員工培訓(xùn)物業(yè)管理基礎(chǔ)知識

有求必應(yīng)的物業(yè)管理服務(wù)物業(yè)管理的起源

物業(yè)管理的概念起源于19世紀(jì)60年代的英國，OctaviaHill女士制訂了第一部物業(yè)管理條例。英國第一產(chǎn)業(yè)的興起和高漲，大量農(nóng)村人口涌入城市，住房緊張、居住環(huán)境惡劣、承租人以拖欠租金、破壞房屋發(fā)泄對管理和環(huán)境的不滿。OctaviaHill為自己名下的出租物業(yè)制訂管理辦法，提供管理服務(wù)，要求承租人遵守，獲得成功，開創(chuàng)物業(yè)管理的先河。物業(yè)的含義物業(yè)是由已建成投入使用的各類建筑物及相關(guān)的設(shè)備、設(shè)施和場地。它可以是一個住宅小區(qū)、一棟公寓，或是一個寫字樓、商場和賓館等。物業(yè)的分類根據(jù)使用功能的不同可分為：居住物業(yè)：如住宅、公寓、別墅等；商業(yè)物業(yè)：如綜合樓、寫字樓、酒店；工業(yè)物業(yè)：如廠房、倉庫等；其它：如車站、醫(yī)院、學(xué)校等；物業(yè)管理的概念物業(yè)管理是指物業(yè)管理人受物業(yè)所有人的委托，依據(jù)物業(yè)管理委托合同的內(nèi)容，遵照物業(yè)使用管理維修合約的規(guī)定，對物業(yè)本身和配套設(shè)施、機電設(shè)備進行日常管理，并對在物業(yè)使用時發(fā)生的問題進行處理，為物業(yè)使用人提供綜合性有求必應(yīng)的服務(wù)，體現(xiàn)著經(jīng)營、管理和服務(wù)的概念，代表著所有使用者的利益。物業(yè)管理公司提供勞務(wù)和服務(wù)，收取合理的費用，參加市場經(jīng)濟規(guī)律下的企業(yè)競爭，優(yōu)勝劣汰。物業(yè)管理工作的宗旨1.有計劃地進行物業(yè)維修保養(yǎng)，保持和提高物業(yè)價值。2.建立高效率管理機構(gòu)，降低管理成本。3.保持管理公司與業(yè)戶、發(fā)展商及政府各部門的關(guān)系。4.提供24小時不見斷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高物業(yè)價值。物業(yè)管理的基本內(nèi)容1.物業(yè)日常事務(wù)的管理。如接待投訴、處理客戶關(guān)系、及設(shè)備的運行、人員配置、人事管理等。2.物業(yè)的清潔、保安及維修保養(yǎng)。3.財務(wù)管理及物業(yè)保險。4.公共關(guān)系及社區(qū)活動。5.有償服務(wù)。物業(yè)管理的特點最基本的特點是業(yè)主自律與物業(yè)管理企業(yè)的統(tǒng)一專業(yè)化管理相結(jié)合。業(yè)主自律業(yè)主對自己的財產(chǎn)負(fù)責(zé)，具有和行使管理權(quán)，這是業(yè)主自治。物業(yè)在使用過程中，既有全體業(yè)主的共同利益，又有單個業(yè)主的個人利益。單個業(yè)主的利益要服從公共利益，即業(yè)主自律。業(yè)主公約、業(yè)主委員會業(yè)主公約是用來指導(dǎo)、規(guī)范和約束所有業(yè)主和使用者的行為。業(yè)主公約是所有業(yè)主和使用人自律的保證，也是業(yè)主自治的前提。業(yè)主委員會是代表廣大業(yè)主的利益來管理整個物業(yè)，選擇物業(yè)公司、協(xié)調(diào)、監(jiān)督物業(yè)公司的工作。物業(yè)管理企業(yè)統(tǒng)一專業(yè)化管理物業(yè)還必須由物業(yè)管理企業(yè)實行統(tǒng)一專業(yè)化的管理。物業(yè)管理涉及到各方面，有各種各樣的矛盾和關(guān)系需要協(xié)調(diào)處理。各項工作的專業(yè)性、技術(shù)性又很強。要提高物業(yè)管理的水平，降低成本，就必須由專業(yè)公司進行管理。物業(yè)管理企業(yè)與傳統(tǒng)房地產(chǎn)

管理的區(qū)別1.管理手段不同.2.管理單位性質(zhì)不同.3.物業(yè)的產(chǎn)權(quán)不同.4.管理費區(qū)別.5.服務(wù)性質(zhì)不同.物業(yè)管理公司與發(fā)展商的關(guān)系物業(yè)管理的權(quán)力來源1994年，建設(shè)部第33號部長令“城市新建住宅小區(qū)管理辦法”，明文規(guī)定：“房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)在出售住宅小區(qū)房地產(chǎn)前，應(yīng)當(dāng)選聘物業(yè)管理公司承擔(dān)小區(qū)管理”。物業(yè)建立起來，投入到市場，有了使用人（包括業(yè)主、租戶及其受讓人，繼承人，合并人、接辦人、承租人、占用人，還包括管理人、訪客等）這就需要一份大家認(rèn)可的合約去規(guī)范、約束使用人的行為，明確使用人的權(quán)力和義務(wù)，達(dá)到自律自治的理想效果。這個合約稱之為“大廈公共契約”，國內(nèi)稱之為“使用、管理、維修公約”，此公約在開發(fā)商申請“商品房銷售證”時同時呈交給房管局，并在簽訂轉(zhuǎn)讓合同時連同物業(yè)管理合同一并交給小業(yè)主簽署認(rèn)可。使用、管理、維修公約中規(guī)定的

使用人權(quán)力和義務(wù)在“使用、管理、維修公約”里，規(guī)定使用人的權(quán)力和義務(wù)非常詳細(xì)。管理公司在日常的管理工作中，將通過信件和通告的形式，在進行每一項服務(wù)，處理每一個問題時，事先告諸物業(yè)使用者，使全體使用人有章可查，有規(guī)可循，不用擔(dān)心無所適從。最重要的是，全體業(yè)主要通過學(xué)習(xí)理解“使用、 管理、維修公約”清楚知道自己在使用物業(yè)設(shè) 施時的權(quán)力和義務(wù)，要自律自治。少干預(yù)，多支持，尊重專業(yè)香港的建筑物業(yè)管理條例和國內(nèi)制訂的物業(yè)管理條例頒布實施的目的是一樣的，那就是給予物業(yè)管理工作大力的支持，減少干預(yù)，尊重專業(yè)，發(fā)揮經(jīng)營者的最大主動性，達(dá)到完善房地產(chǎn)行業(yè)售后服務(wù)的效益，保障消費者的利益。在如何提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理這個課程中，我們就能直接影響物業(yè)管理水平的“物業(yè)管理費標(biāo)準(zhǔn)”、“維修基金的來源和使用”這兩個方面探討和比較一下香港條例和國內(nèi)條例的區(qū)別。管理費維修基金

主要區(qū)別：

香港：維修基金在管理公司的專項帳戶里，緊急情況 管理公司可以使用。

國內(nèi)：維修基金在售房單位帳戶里，沒有規(guī)定管理公 司認(rèn)為在緊急狀況下可以使用。 管理公司制定的應(yīng)急措施是否及時完善，是體現(xiàn)管理公司優(yōu)質(zhì)水平的標(biāo)準(zhǔn)之一，如若失去了對緊急狀況下使用維修基金的權(quán)力，會嚴(yán)重影響管理公司的服務(wù)水平，并對所管理的物業(yè)造成不可彌補的損害。優(yōu)質(zhì)的救物業(yè)管瘋理服務(wù)一、?？家?guī)性的杰服務(wù)1.嫂檢查、擦視察大哪廈，必推要時包講括已租汪售的房駐間。2. 建憂立一套切增實有效的犁管理制度圖和工作程嚴(yán)序，在日硬常的管理走工作中不溫斷完善。3. 根皇據(jù)物業(yè)使迷用,管理尊維修公約脅的條例,朗督促大廈音使用者遵計行。管理噴公司在執(zhí)儉行每一項泳條例之前似,要發(fā)通嘴告知會所稀有使用人叫。4.垃對大廈現(xiàn)的公共列設(shè)施,胳公共部市分進行歪有計劃近的維護嫁保養(yǎng),振使之保掩持良好學(xué)的狀態(tài)剩。5.澆制訂大唇廈管理割財務(wù)預(yù)咬算,收結(jié)取管理虧費和其搖它有關(guān)轉(zhuǎn)服務(wù)費留用,并均追討欠往款。6. 處禍理有關(guān)大奪廈物業(yè)管裁理工作的宿投訴，并蠻解決因使兇用大廈引爛發(fā)的各種猴問題。7. 負(fù)宋責(zé)大廈的岸防火、防頸盜、防破糾壞等保安傭工作。8. 保園持大廈公眉共部分及帶周圍環(huán)境叮清潔、干勁凈、綠化賞美觀、車內(nèi)輛停放有怒序。9.電清拆任眾何不符株合管理復(fù)規(guī)定的葉加建安漸裝物及噸堆放物吼。10.瘋確保大廈灰的公共部衣分和公共順設(shè)施未被問占用和破臂壞。二、針哪對性和壯委托性責(zé)服務(wù)從衣、膨食、住疾、行各籍方面為賤使用人態(tài)提供有餡求必應(yīng)娘的服務(wù)悉。任何騎考慮欠東周全的貸一項服失務(wù)，都涌會令使左用人覺艱得不方尿便而萌唐生去意頂。1.茄家政家剩務(wù)方面代聘家妙庭女傭殖、購物紫送貨上才門、餐欄飲送貨慶上門、凈室內(nèi)清捎潔、維轟修、裝曉修、搬剪家、洗掏衣服務(wù)它、托嬰漿服務(wù)、岸接送小乘孩服務(wù)風(fēng)、照顧券老人和普病人服塞務(wù)、醫(yī)祖生上門虎診療服巖務(wù)，房歌屋看管悼和租售常代理服齊務(wù)、代除交市政害配套設(shè)蓄施費用麻和稅項陽處理等擁。代聘各種律專業(yè)人士臥上門補習(xí)腿、輔導(dǎo)，爹如孩童學(xué)甚習(xí)輔導(dǎo)、糧學(xué)習(xí)琴棋雪書畫、家竭庭主婦學(xué)泄習(xí)烹調(diào)、可化妝、種巧植花卉盆炭栽、學(xué)習(xí)懷家庭電腦汗等。2.爆完善物業(yè)胡內(nèi)各項服辮務(wù)設(shè)施購物中心而、郵局、貸旅行社、毅幼兒園、貓診所、車普隊、美容餃美發(fā)、餐哨廳、游泳粗池、網(wǎng)球亡場、乒乓銅球館、羽錫毛球場、友臺球室、奇棋藝室、垮會議室、病幼兒游樂渾室、桑拿悟室、卡拉碌OK設(shè)施萬、模擬高論爾夫場或齊高爾夫訓(xùn)牧練場等。要提供廊優(yōu)質(zhì)的啄物業(yè)管緊理服務(wù)密，我們扎必須做足到：1.建武立高效率誰的管理架而構(gòu)，降低譯管理成本逐；包括：千選聘高哈素質(zhì)的賓專業(yè)人愁員，提廈高效率恥，處理產(chǎn)好突發(fā)易事件，摩購買保淚險。2.趟進行長武期、短悄期和日勤常三種浙維修保顫養(yǎng)計劃昆的實施但，確保躺大廈歷綱久彌新派，達(dá)到墓保值和線增值的棚目的。3.保虎持與業(yè)主鼻、租戶以嗎及政府各享部門的良慌好關(guān)系，脹實行文明舞小區(qū)教育滿，融入到埋全社會。4.箭提供不豬間斷有患求必應(yīng)每的服務(wù)傳，留住遵客戶，直吸引客未戶，為竟物業(yè)創(chuàng)暮效益。是管理白，不是響管你1.桑提高物牌業(yè)管理千人員的釣自身素選質(zhì),接發(fā)近客戶創(chuàng)層次，承與客戶所能相處源融洽，胳對客戶排的批評頃投訴做狼到陪笑闖臉、致匆道歉、櫻不爭辯霞。2.戒提高物廈業(yè)管理藝人員的掀專業(yè)技邁巧，最丑大限度仍為客戶德解決困像擾。使逝客戶從很衣、食倉、住、譜行方面凱都有求讓于管理督公司，墓從而視菌管理公據(jù)司為一狠家人，榆離不開閉管理公咐司。3.蟻提供象帳五星級利酒店一蜻樣規(guī)范饅、制度俊性的服瓜務(wù)，使包客戶不克論在任厭何情況星下都沒能有無所雕適從的居感覺。4.耽關(guān)心愛紛護客戶刑，處處填體現(xiàn)出投關(guān)懷、樣友情和櫻體諒。5.蜘微笑、甚友善、公高效率賤地做好陵每一天熊的服務(wù)黑工作。微笑、墊友善、村高效率茂三者必誦屬其一漂為物業(yè)激管理人臟員的基域本要求。物業(yè)管型理人員崖的素質(zhì)感要求是少：站著做人慚、跪著服羽務(wù)、低頭黑接受批評。堂堂臭正正做朵人、不礎(chǔ)虛假、孫不搞陰