VIP客戶經(jīng)理技巧培訓(xùn)課件

客戶經(jīng)理外呼技巧抓、挖、談、要第一頁，共四十八頁。我的角色:協(xié)助您學(xué)習(xí)，但不能替代您去學(xué)習(xí)成為您的學(xué)習(xí)資源提供反饋意見您的角色:參予!互動(dòng)!開心!!角色第二頁，共四十八頁。課程內(nèi)容溝通前善準(zhǔn)備談方案激發(fā)介紹說服溝通后聲音關(guān)系提問傾聽確認(rèn)抓開場挖需求引導(dǎo)澄清原因要承諾謹(jǐn)追蹤一個(gè)原則：為了幫助客戶而銷售第三頁，共四十八頁。第一單元善準(zhǔn)備本單元學(xué)習(xí)重點(diǎn)、積極的信念、客戶決策和銷售流程、承諾目標(biāo)、抓挖談要要點(diǎn)概覽第四頁，共四十八頁。、信念的準(zhǔn)備愿望你是想要還是一定要？幫助客戶還是考慮自己？相信相信你是最適合的客戶相信你的網(wǎng)絡(luò)、終端、套餐是最好的相信你、你的服務(wù)、公司服務(wù)是最好的客戶的各種異議都是不成立的客戶的異議只是表明客戶需要你給他更多的信心相信客戶購買后會高興預(yù)見，看到結(jié)果第五頁，共四十八頁。購買里程碑、客戶決策和銷售流程是否需要新終端更換什么終端多少錢買什么時(shí)候買銷售里程碑承認(rèn)需求認(rèn)可公司和終端認(rèn)可價(jià)格獲得承諾關(guān)鍵銷售行為理性引導(dǎo)感性激發(fā)探詢需求影響決策淡化價(jià)格要求承諾第六頁，共四十八頁。、承諾目標(biāo)我期望從這通電話拜訪中得到的承諾下步行動(dòng)約定到營業(yè)廳辦理的時(shí)間初步約定時(shí)間，在這個(gè)時(shí)間前再確定確定初步確定期望的機(jī)型和套餐發(fā)送相關(guān)套餐資費(fèi)網(wǎng)頁讓對方了解約定具體時(shí)間再打電話第七頁，共四十八頁。、抓挖談要要點(diǎn)概覽流程要點(diǎn)抓開場客戶服務(wù)法：日常維系服務(wù)切入，尋找并發(fā)現(xiàn)機(jī)會直接邀約法：預(yù)存話費(fèi)送購機(jī)補(bǔ)貼挖需求引導(dǎo)客戶對新終端的需求，產(chǎn)生更換終端的想法深入挖掘客戶不滿意的原因，找到關(guān)鍵機(jī)會點(diǎn)了解客戶對終端和資費(fèi)的具體需求談方案針對性說服，影響客戶的決策針對性介紹，滿足客戶的需求要承諾獲得上門營業(yè)廳寄送再溝通的承諾第八頁，共四十八頁。第二單元抓開場導(dǎo)入、抓開場要素、滿足情感需求本單元學(xué)習(xí)重點(diǎn)第九頁，共四十八頁。導(dǎo)入重要性為后續(xù)開放交流創(chuàng)造氛圍和機(jī)會提高繼續(xù)溝通下去的轉(zhuǎn)化率兩個(gè)目的建立關(guān)系引起重視避免錯(cuò)誤聲音缺乏活力和熱情機(jī)械讀稿子千篇一律，相同的開場缺乏吸引力關(guān)鍵點(diǎn)聲音和親和力、關(guān)系內(nèi)容是否對客戶有幫助第十頁，共四十八頁。.抓開場要素抓開場要素舉例（僅供參考，不代表唯一方法）問候自我介紹您好，請問是**先生嗎？（語氣停頓）**先生，您好?。崆椋硎咀鹬兀┪沂?*公司**（停頓）建立關(guān)系和您通話很高興，我看到您在***時(shí)候辦理***業(yè)務(wù)，對嗎？注：時(shí)間緊迫型客戶，可直入主題引起關(guān)注和興趣給您電話是因?yàn)槲以趲湍碣~單時(shí)，發(fā)現(xiàn)您的套餐這個(gè)月底就到期了，而電信現(xiàn)在也有最新的**活動(dòng)，特意邀請您來營業(yè)廳辦理的確認(rèn)對方興趣度不知您什么時(shí)候方便？第十一頁，共四十八頁。感性激發(fā)法**總，您好！我是中國電信工作人員，最近手機(jī)使用過程中都還好吧？有什么需要我?guī)椭?，請隨時(shí)告訴我。**總，有個(gè)好消息告訴您，中國電信針對您這樣的老客戶，特意針對性推出了送話費(fèi)的優(yōu)惠。您只要***，就可以****，相當(dāng)于***，這個(gè)活動(dòng)推出來后，很多客戶都已經(jīng)享受這個(gè)優(yōu)惠了。因?yàn)槊~有限，也不是所有的客戶都可以享受，要不我先幫您登記下來，避免您錯(cuò)過這個(gè)機(jī)會？.第一印象.喜好原理.防備心里.羊群效應(yīng).權(quán)威原理.短缺原理.利益原理第十二頁，共四十八頁。理性引導(dǎo)法**先生，早上好！我是中國電信工作人員***，最近手機(jī)使用上有什么需要幫助嗎？感謝您了，打您電話是因?yàn)槲铱吹侥?**時(shí)候上網(wǎng)了，每月費(fèi)用在**元以上，對嗎？您一般上網(wǎng)都做些什么呢？我看您沒有開通任何流量套餐，這樣上網(wǎng)費(fèi)用很高的，所以，特意給您打電話，介意您開通一個(gè)流量包，可以節(jié)省以上的上網(wǎng)費(fèi)用。您看呢？對于簡單產(chǎn)品而且在已知客戶消費(fèi)的情況下，有時(shí)候關(guān)系和挖需求是合在一起的第十三頁，共四十八頁。.滿足情感需求回訪中，經(jīng)常會遇到客戶的抱怨。而抱怨往往代表情感需求沒有得以滿足?？蛻艚?jīng)理再和深入溝通理性需求前需滿足客戶的情感需求客戶情感需求滿足方式受歡迎熱情、親切、友好被傾聽傾聽被理解同理心被尊重致歉、感謝被重視立即行動(dòng)第十四頁，共四十八頁。導(dǎo)入、沒有需求型：引導(dǎo)和激發(fā)、傾向電信型：澄清具體需求、傾向異網(wǎng)型：深入了解原因第三單元挖需求本單元學(xué)習(xí)重點(diǎn)第十五頁，共四十八頁。導(dǎo)入重要性建立關(guān)系確定介紹的重點(diǎn)和針對性避免給客戶推銷的印象目的了解信息，激發(fā)需求避免錯(cuò)誤一筆帶過，不了解客戶情況和需求沒有深入了解不滿意的原因而急于說服沒有深入了解客戶對終端的需求關(guān)鍵點(diǎn)理性引導(dǎo)和感性激發(fā)尋找原因澄清具體需求第十六頁，共四十八頁。沒有需求型：引導(dǎo)和激發(fā)背景問題（）示意問題（）難點(diǎn)問題（）暗示問題（)收集事實(shí)，信息及其背景數(shù)據(jù)難點(diǎn)、困難、不滿影響、后果、暗示方案對買方難題的價(jià)值、重要性或意義隱含需求潛在需求明確需求利益第十七頁，共四十八頁。智能終端引導(dǎo)點(diǎn)引導(dǎo)點(diǎn)用戶新終端終端本身速度（處理器、內(nèi)存）慢快屏幕（大小、材質(zhì)）小大屏幕分辨率低高儲存卡內(nèi)存小大外觀舊新攝像頭像素低高電池待機(jī)老化（短）久上網(wǎng)和軟件應(yīng)用應(yīng)用功能廣泛很廣泛上網(wǎng)速度慢快品牌品牌√√操作系統(tǒng)老版本新版本第十八頁，共四十八頁。從終端本身引導(dǎo)需求對終端滿意度平時(shí)用手機(jī)一般做什么？拍照像素怎么樣？手機(jī)運(yùn)行速度如何？舊終端屏幕是否小了點(diǎn)？哪些方面不滿意？影響大不大？既然有影響…送話費(fèi)，是否考慮…第十九頁，共四十八頁。流量營銷：核心是“不想用”兩個(gè)層面原因分析建議理性：沒有需求沒有意識到的重要性不知道應(yīng)用的好處有更好的替代方案太麻煩不會用確實(shí)不需要

需求引導(dǎo)感性：不喜歡本能的對銷售的抗拒之前的不愉快經(jīng)歷恐懼和擔(dān)心

解決問題低零流量四種客戶群：不想用、不敢用、不會用、不知道第二十頁，共四十八頁。流量提升引導(dǎo)流程（從常用到愛用）常用（每天一點(diǎn)，有流量但沒有用完）客戶不給機(jī)會溝通，根據(jù)對客戶的初步了解和心理需求判斷，直接推薦從客戶目前的手機(jī)應(yīng)用“手機(jī)上網(wǎng)做什么？”“瀏覽視頻，視頻看不看？”引導(dǎo)新的需求點(diǎn)用電腦上網(wǎng)做什么？平時(shí)的興趣愛好？尋找客戶生活和工作中對視頻、圖片、音頻的需求。比如視頻聊天、美圖秀秀等第二十一頁，共四十八頁。.傾向電信型：澄清具體需求更換終端的需求我聽說現(xiàn)在有預(yù)存話費(fèi)送手機(jī)的活動(dòng)關(guān)注點(diǎn)您想要什么樣的終端？原因用途具體是的，您是換手機(jī)？什么原因使您想換手機(jī)多大屏通過對原因的挖掘，判斷客戶購買的欲望程度。如果用戶欲望的程度還不是很急迫，就需要運(yùn)用“潛在需求型”挖掘的方法。深入挖掘，激發(fā)客戶的需求同時(shí)區(qū)分“要求”和“需求”的差別第二十二頁，共四十八頁。終端具體需求詢問您想買個(gè)什么樣的手機(jī)？品牌方面有沒有特別傾向性？您是想要性價(jià)比高一些還是品質(zhì)最好的？您對功能方面具體有什么要求？之前都了解過那些智能手機(jī)？如果用手機(jī)上網(wǎng)，主要玩什么？………根據(jù)銷售的終端，可以針對性設(shè)計(jì)問題來引導(dǎo)客戶需求。第二十三頁，共四十八頁。、傾向異網(wǎng)型：深入了解原因我不準(zhǔn)備用你們了。感謝您告訴我您的想法，請問是什么原因？還有什么原因？您喜歡他們的那些方面？他們哪些方面最吸引您？您對我們有什么看法？您覺得我們那些方面做的不錯(cuò)？我們哪些方面最需要改進(jìn)？注意判斷客戶想法的真實(shí)性第二十四頁，共四十八頁。第四單元談方案導(dǎo)入、技巧、影響客戶決策的種策略、激發(fā)客戶感性需求本單元學(xué)習(xí)重點(diǎn)第二十五頁，共四十八頁。導(dǎo)入重要性幫助客戶明白和理解產(chǎn)品進(jìn)一步激發(fā)客戶購買的欲望兩個(gè)目的幫助客戶理解、并激發(fā)愿望得到客戶真是的反饋避免錯(cuò)誤不注意傾聽機(jī)械化念稿子語速快而沒有停頓缺乏和客戶的互動(dòng)太多的賣點(diǎn)缺乏針對性只談賣點(diǎn)不談價(jià)值（專業(yè)客戶和非專業(yè)客戶）不去做說服說服缺乏針對性沒有信心關(guān)鍵點(diǎn)技巧影響客戶決策第二十六頁，共四十八頁。技巧客戶在想什么客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)說什么我的需求是什么？表示了解客戶需求場景化（）都包含什么？有什么好處？將需求與特征、利益相結(jié)合（）有保障嗎？有陷阱嗎？故事證據(jù)保證（）我理解正確嗎？確認(rèn)客戶是否認(rèn)同（）套餐利益點(diǎn)介紹歸納為三句話、少花***錢，多享受****、花同樣的錢，多享受***、享受同樣的***，少花***第二十七頁，共四十八頁。套餐介紹注意事項(xiàng)邏輯性套餐費(fèi)包含什么以及價(jià)值（第一、第……）套件違約次序性最主要的要求最大的賣點(diǎn)先達(dá)后小必要性必須要介紹的可以辦理后在介紹的可以不介紹的第二十八頁，共四十八頁。影響客戶的種決策優(yōu)勢（你喜歡的地方）不足（不喜歡的地方）你強(qiáng)化優(yōu)勢強(qiáng)調(diào)優(yōu)勢對客戶的影響強(qiáng)調(diào)客戶沒有意識到的優(yōu)勢克服不足從正面角度表達(dá)不足降低不足的重要性競品中和對手優(yōu)勢縮小和對手的差距顯現(xiàn)對手不足讓客戶意識到?jīng)]有考慮過的不足擴(kuò)大不足對客戶的負(fù)面影響注：：競品指廣義上，并非單指競爭對手注：、我們需要站在客戶角度分析每個(gè)客戶所面臨的優(yōu)劣勢第二十九頁，共四十八頁。續(xù)約常見問題顧慮類型舉例政策和競爭、想用好的手機(jī)，但最低消費(fèi)達(dá)不到。、其他公司年免打，一次性花錢還少。、其他公司有信用拿機(jī)，不用花錢。、分月反還話費(fèi)，能不能一次性反還啊。、又要被捆綁年，中間又不能取消。網(wǎng)絡(luò)、你們的信號不行，我在看看其他吧服務(wù)計(jì)費(fèi)、你們的服務(wù)不行好，我看算了吧、你們的賬單看不懂，胡亂計(jì)費(fèi)，我不用了需求不存在不急迫、當(dāng)時(shí)就是想拿手機(jī)，到期就算了，現(xiàn)在手機(jī)還可以用，、我看看**手機(jī)快出來了，在看看吧。第三十頁，共四十八頁。激發(fā)客戶感性需求方法舉例物超所值（＋－×÷）利益最大化支出最小化您只需要***元，就可以拿價(jià)值***元手機(jī)，以及**元話費(fèi)，總共**元呢，節(jié)省下來的錢，又可以買***呢對比心理您看您現(xiàn)在消費(fèi)多少交多少話費(fèi)，總是要消費(fèi)的，是嗎？如果您辦理這個(gè)活動(dòng)，不單單可以節(jié)省***元話費(fèi)，還可以拿到***手機(jī)，很劃算啊。自我定位這個(gè)活動(dòng)主要是針對***用戶推出來的。羊群效應(yīng)自動(dòng)這個(gè)活動(dòng)推出來后的客戶享受啊送手機(jī)的優(yōu)惠，您要抓緊時(shí)間啊..稀缺原理優(yōu)惠隨時(shí)可能截至…這款終端很暢銷，很可能缺貨…金色很漂亮，也是最缺貨的….第三十一頁，共四十八頁。第五單元要承諾導(dǎo)入、要承諾的方法、拖延的處理本單元學(xué)習(xí)重點(diǎn)第三十二頁，共四十八頁。導(dǎo)入重要性推動(dòng)客戶往前走大部分客戶購買行為都是被動(dòng)的目的解決客戶的顧慮和疑問，就下一步和客戶達(dá)成共識避免錯(cuò)誤缺乏勇氣，沒有一是或者不主動(dòng)向客戶要承諾時(shí)機(jī)掌握不對共識節(jié)奏把握不好一道困難輕易放棄關(guān)鍵點(diǎn)勇氣和時(shí)機(jī)要承諾的方法拖延處理第三十三頁，共四十八頁。要承諾的方法好處請求建設(shè)成交辦理簡單稀缺原理替客戶決定二選一退二求其次您辦理后每月節(jié)省**元話費(fèi)，還得到價(jià)值**元的手機(jī)，很劃算，給您預(yù)留一部手機(jī)吧？確實(shí)很不錯(cuò)，給您留白色的吧？辦理其實(shí)非常方便，我只要和您確認(rèn)幾個(gè)數(shù)據(jù)就可以了。***活動(dòng)月底就結(jié)束了，。。。幫您留一部**手機(jī)？根據(jù)您的情況來看，您經(jīng)常需要接觸客戶，大屏幕顯得更氣派，我介意您用***款手機(jī)吧。您覺得三星和蘋果哪款適合您呢？要不我微信給您發(fā)來您先看一下，因?yàn)槊~有限，我晚點(diǎn)給您回電話，再和您溝通，您看可以嗎？第三十四頁，共四十八頁。具體的承諾同意電話可以繼續(xù)下去同意并回答你的問題承認(rèn)需求，并告訴你具體需求同意你可以進(jìn)行相關(guān)說服承諾自己通過實(shí)體店互聯(lián)網(wǎng)彩信了解終端接聽你的二次追蹤電話認(rèn)可終端和套餐承諾在線支付確定配送時(shí)間從小到大要承諾第三十五頁，共四十八頁。.拖延的處理拖延是指客戶沒有明確的理由不購買，只是不想做決策。最常見的表現(xiàn)為：“我再看看把”，“我想想，明天再聯(lián)系”解決步驟舉例表達(dá)同理心強(qiáng)化立即行動(dòng)的價(jià)值，再次稱述利益附帶通用型賣點(diǎn)（如果的話）請求客戶使用第三十六頁，共四十八頁。第六單元謹(jǐn)追蹤導(dǎo)入、電話后的總結(jié)、不同類型客戶的跟進(jìn)本單元學(xué)習(xí)重點(diǎn)第三十七頁，共四十八頁。導(dǎo)入重要性總結(jié)自己的經(jīng)驗(yàn)，不斷成長終端購買行為往往不是一次電話的結(jié)果，需要跟蹤用戶目的維持長期客戶關(guān)系，增強(qiáng)粘性，持續(xù)取得客戶的信任。在跟蹤中完成終端的銷售避免錯(cuò)誤沒有跟蹤，被動(dòng)等待客戶做決策跟蹤節(jié)奏把握不準(zhǔn)確，導(dǎo)致客戶反感缺乏持續(xù)新任關(guān)系的建立關(guān)鍵點(diǎn)總結(jié)追蹤第三十八頁，共四十八頁。.電話后的總結(jié)我成功在哪里下一步我可以做些什么，來繼續(xù)推動(dòng)這個(gè)客戶他真正的擔(dān)心是什么他對什么不滿意對這些顧慮和準(zhǔn)備如何說服跟進(jìn)的頻率如何確定第三十九頁，共四十八頁。.不同類型客戶的跟蹤類型定義追蹤要點(diǎn)有換機(jī)需求認(rèn)可產(chǎn)品和政策趁熱打鐵、緊密追蹤、熱銷氛圍、稀缺原理、快遞邀約有換機(jī)需求但認(rèn)可競品解決顧慮、緊密追蹤無換機(jī)需求維系關(guān)系、日常關(guān)懷、尋找機(jī)會第四十頁，共四十八頁。課程內(nèi)容溝通前善準(zhǔn)備談方案激發(fā)介紹說服溝通后聲音關(guān)系提問傾聽確認(rèn)抓開場挖需求引導(dǎo)澄清原因要承諾謹(jǐn)追蹤一個(gè)原則：為了幫助客戶而銷售第四十一頁，共四十八頁。案例欠費(fèi)思路：為了不影響使用，建議用戶通過多種方式繳清欠費(fèi)，并推存費(fèi)贈費(fèi)預(yù)存一定的費(fèi)用。如用戶套餐，建議用戶遷轉(zhuǎn)到光網(wǎng)套餐（如果不具備光網(wǎng)能力，遷轉(zhuǎn)到普網(wǎng)套餐），并推薦雙促銷，加，讓用戶享受中國電信百兆光網(wǎng)和高清視頻。如果用戶只換套餐，不走促銷，推薦用戶存費(fèi)贈費(fèi)。余額不足思路：告知用戶余額不足，為了不影響使用，推薦存費(fèi)贈費(fèi)，建議用戶通過多種方式（線上渠道、線下渠道）增加預(yù)存額。如果是套餐，建議用戶遷轉(zhuǎn)到光網(wǎng)套餐（如果不具備光網(wǎng)能力，遷轉(zhuǎn)到普網(wǎng)套餐）。并推薦雙促銷，加，讓用戶享受中國電信百兆光網(wǎng)和高清視頻。如果用戶只換套餐，不走促銷，推薦用戶存費(fèi)贈費(fèi)。第四十二頁，共四十八頁。合約到期思路：首先動(dòng)作是推自主融合新套餐（光網(wǎng)、普網(wǎng)），雙促銷，加 。其次推包年或者融合；不建議推包月套餐。如果用戶只換套餐，不走促銷，換套餐后推存費(fèi)贈費(fèi)。普網(wǎng)向光網(wǎng)遷轉(zhuǎn)。思路：同，但是必須介紹光網(wǎng)的優(yōu)勢。案例第四十三頁，共四十八頁。案例、移動(dòng)政策優(yōu)惠，針對老客戶有手機(jī)優(yōu)購活動(dòng)，比如移動(dòng)的回饋老客戶最新款蘋果上市時(shí)多就能買到話術(shù)：我了解您的想法？但您知道移動(dòng)為什么會有這么優(yōu)惠的活動(dòng)嗎？如果一個(gè)產(chǎn)品什么都好的話，價(jià)格怎么會低呢？我們很多客戶都是從移動(dòng)轉(zhuǎn)過來的，因?yàn)橐苿?dòng)的網(wǎng)絡(luò)，尤其是上網(wǎng)的網(wǎng)速，實(shí)在是讓人煎熬啊。而且您也經(jīng)常上網(wǎng)，網(wǎng)速和穩(wěn)定性肯定很重要，您說是吧第四十四頁，共四十八頁。、移動(dòng)資費(fèi)比電信便宜，同樣的蘋果，一次性預(yù)存可以實(shí)現(xiàn)兩年免打，并且現(xiàn)在大多數(shù)地方有無線網(wǎng)覆蓋，一些用戶對網(wǎng)絡(luò)要求不是很高，資費(fèi)比較吸引大多數(shù)用戶話術(shù)：感謝您告訴我這些，如果單純從資費(fèi)角度看，移動(dòng)兩年免費(fèi)大確實(shí)比電信優(yōu)惠。但即使電信只有一年免費(fèi)打，還是有很多客戶選擇電信。因?yàn)楹民R配好鞍，您買了那么好一個(gè)手機(jī)，結(jié)果上網(wǎng)的時(shí)候速度又慢、又不穩(wěn)定，