投訴是金ppt-護士面對患者時的法律

投訴是金

---護理持續(xù)改進的契機潘靜授課大綱?投訴?護理投訴?處理護理投訴的技巧?案例分析效勞不滿意90％不會選擇投訴將自己的不滿告訴至少20個人傳給另外400個人不滿事件的本身完全走樣1次不滿意=360人的不滿意20次滿意才能抵消1次不滿意的不良影響投訴定義顧客的任何不滿的表示，不管正確與否效勞對象對效勞質(zhì)量的意見與建議第三產(chǎn)業(yè)〔效勞業(yè)〕的評價標(biāo)準及核心競爭力英國標(biāo)準協(xié)會〔BSI〕國際標(biāo)準BS8600〔1999版〕種類事務(wù)型就事論事態(tài)度型言語表情意見型挑剔方式現(xiàn)場反映來電來訪來函各種媒體網(wǎng)絡(luò)、報紙、電視、電臺轉(zhuǎn)歸轉(zhuǎn)機：忠誠客戶/參謀撤消激化，矛盾晉級法院行政部門?民法通那么?第119條和?醫(yī)療事故處理條例?護理投訴特點一線接觸面廣，時間長病人、醫(yī)生、后勤人員護士的工作職責(zé)執(zhí)行醫(yī)囑觀察報告病情收費醫(yī)護社會地位數(shù)量多有直接關(guān)系的少醫(yī)療后勤過失性事件少收費態(tài)度技術(shù)后果嚴重度小定義效勞對象〔來源〕患者及其家屬上級下屬同行?醫(yī)院投訴管理方法〔試行〕?第2條對效勞不滿意護理效勞環(huán)境設(shè)施護理協(xié)調(diào)管理工作投訴人投訴原因效勞缺陷〔過失〕護士態(tài)度欠佳費用超出預(yù)計反映情況與事實不符不理解情況無理取鬧護士發(fā)生效勞缺陷的原因缺乏法律意識，無視患者的合法權(quán)益技術(shù)欠缺未嚴格執(zhí)行標(biāo)準人力缺乏護理員、實習(xí)同學(xué)行為資格?醫(yī)療機構(gòu)管理條例?第33條?護士條例??醫(yī)療事故處理條例?第十一條患者的權(quán)利醫(yī)療保障權(quán)?憲法?第54條規(guī)定，公民在年老、疾病或者喪失勞動才能的情況下，有從國家和社會獲得物質(zhì)幫助的權(quán)利生命安康權(quán)我國?民法通那么?第98條規(guī)定，公民享有生命安康權(quán)受尊重的權(quán)利?護士條例?第18條規(guī)定，護士應(yīng)當(dāng)尊重、關(guān)心、保護患者，保護患者的隱私知情同意權(quán)?執(zhí)業(yè)醫(yī)師法?第26條規(guī)定，醫(yī)師應(yīng)當(dāng)如實向患者或其家屬介紹病情，但應(yīng)當(dāng)注意防止對患者產(chǎn)生不利后果獲得賠償權(quán)?民法通那么?第119條和?醫(yī)療事故處理條例?患者的義務(wù)保持和恢復(fù)安康的義務(wù)積極配合診療的義務(wù)遵守醫(yī)院規(guī)章制度的義務(wù)支持醫(yī)學(xué)科學(xué)研究的義務(wù)〔評論：均屬“道德范疇〞一個“好病人〞的角色，沒有任何強迫力，同時也不和“權(quán)利〞交換！！病人未履行義務(wù)不能直接取消他的權(quán)利?。　匙o士的權(quán)利及義務(wù)護士執(zhí)業(yè)，應(yīng)遵守法律、法規(guī)、規(guī)章和診療技術(shù)標(biāo)準的規(guī)定護士應(yīng)當(dāng)尊重、關(guān)心、保護患者，保護患者的隱私診療權(quán)特殊干預(yù)權(quán)在執(zhí)業(yè)活動中，人格尊嚴、人身平安不受進犯?護士條例??醫(yī)師法?影響科室罰款評優(yōu)個人情緒穩(wěn)定人身平安進步社會對護士的信任度社會地位醫(yī)院社會效益經(jīng)濟效益解決護理投訴的技巧理念與原那么理念以病人為中心原那么合法、公正、及時、便民將投訴管理納入醫(yī)院質(zhì)量平安管理體系投訴提出改進意見或建議分享管理經(jīng)歷保護個人聲譽?醫(yī)院投訴管理方法〔試行〕?第6條/第33條?醫(yī)院投訴管理方法〔試行〕?第12條出發(fā)點及處理方法以病人為中心：化干戈為玉帛積極激化矛盾？以集體聲譽為重：內(nèi)緊外松積極、推延、隱瞞、抵觸以個人利益為主：私了推延、隱瞞、抵觸以病人為中心投訴即契機病人愿意表達意見，幫助護士發(fā)現(xiàn)缺乏、破綻可能危及患者安康的投訴立即采取積極措施預(yù)防熱情、耐心、細致做好接待、解釋、說明工作尊重患者隱私權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)及時報告、通報層級管理指導(dǎo)事件完善處理防止類似事件發(fā)生?醫(yī)院投訴管理方法〔試行〕?第14/25條目的：病人平安滿意以集體聲譽為重可以當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的盡量當(dāng)場解決〔任何投訴〕無法當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的明確時間限期，以觀后效主動引導(dǎo)投訴人到投訴管理部門投訴隱瞞：內(nèi)部解決問題存在整個環(huán)節(jié)，會反復(fù)發(fā)生處理及后果預(yù)測不一定完善流程的優(yōu)化及經(jīng)歷的推廣范圍太小激化矛盾目的：集體聲譽無損害〔醫(yī)院、科室、護理單元〕?醫(yī)院投訴管理方法〔試行〕?第21條以個人利益為主隱瞞防止罰款扣分防止影響個人開展抱有夢想熟人目的：個人利益無損害個人內(nèi)疚、擔(dān)憂—安康—工作質(zhì)量誠信度降低—不值得信賴無法明確是否有問題〔冤〕集體與環(huán)節(jié)問題存在整個環(huán)節(jié)，會反復(fù)發(fā)生處理及后果預(yù)測不完善無流程的優(yōu)化及經(jīng)歷的推廣激化矛盾案例分析本院投訴統(tǒng)計07年至今上報21起根底護理為主墜床、跌倒10人次院內(nèi)壓瘡5人次積極處理--透析管道接錯病人〔加〕立即處理抱歉、觀察費用補償及時報告護理部討論魚骨分析流程再造復(fù)用管道查對制度查對標(biāo)簽簽名消毒后管道處理流程消毒盒結(jié)果患者滿意科室處理，取消投訴科室缺陷彌補護士挫折教育管道復(fù)用的相關(guān)法規(guī)及流程護士長科學(xué)管理使用危機管理及成因分析隱瞞---外用藥物靜脈注射病人及家屬同情護士，提出不上報護理內(nèi)部處理跟蹤擔(dān)憂對集體及個人的影響發(fā)生后未上報由其別人員多渠道投訴社會影響事件的后續(xù)處理不完善無法證明事件與結(jié)果的因果關(guān)系抵觸---病人過激行為腫瘤晚期門診病人在病房治療去輸液室取液體時與護士語言沖突病人誤解矛盾激化護士身心受到傷害常見投訴的處理案例–病人投訴醫(yī)院護理相關(guān)效勞質(zhì)量–病人投訴醫(yī)院非護理相關(guān)效勞質(zhì)量–醫(yī)生投訴護理工作質(zhì)量–其他部門投訴護理協(xié)調(diào)工作–投訴其他護士同行的工作病人投訴醫(yī)院護理相關(guān)效勞質(zhì)量我母親住院這么久，情況越來越差，從來沒吸過氧，怎么收了我那么多氧氣費？點評：該家屬主要是想少交費，熱情耐心接待后將護理文書上的吸氧記錄給家屬看及請同病房其他患者證明后，家屬不再提出意見。病人投訴醫(yī)院非護理相關(guān)效勞質(zhì)量我住院兩天了，棉被又硬又薄不夠暖，問醫(yī)生護士，他們說不是他們的責(zé)任，讓我找護理員，找護理員又說病人太多了，沒有棉被了。今天我衣服臟了，想換一下，但護理員說：“要按規(guī)定時間換。〞我覺得很不滿意。點評：醫(yī)療團隊是一個整體，崗位職責(zé)分工只是醫(yī)院內(nèi)部的事，與病人無關(guān)。為病人提供舒適的生活效勞用品是每一個工作人員的職責(zé)，它沒有時間之分。假如不在自己的崗位責(zé)任范圍，應(yīng)主動尋找相應(yīng)人員幫助解決。其他部門投訴護理協(xié)調(diào)工作總務(wù)科投訴：擅自開救護車損壞花壇、救護車立即調(diào)查理解事實當(dāng)事人書面檢查，承擔(dān)救護車、花基維修費科室通報此事并教育科內(nèi)人員完善救護車鑰匙使用管理制度明確各級人員職責(zé)投訴其他護士同行的工作供給室下發(fā)、回收物品數(shù)量、質(zhì)量與單據(jù)信息不符發(fā)現(xiàn)不符保持物品原有狀態(tài)立即聯(lián)絡(luò)對方部門到現(xiàn)場查對雙方確認后更正信息并記錄科室、供給室加強雙人查對積極處理的案例疥瘡胰島素筆針頭復(fù)用導(dǎo)致針刺傷病人跌倒墜床疥瘡預(yù)防2006發(fā)生院內(nèi)多人感染后報告，護理部組織全院學(xué)習(xí)2021-8-13發(fā)生院內(nèi)1人感染后報告并制定、采取措施2021-5-4發(fā)現(xiàn)病人可疑皮膚紅點，立即報告并制定、采取措施可疑皮膚問題處理流程采取標(biāo)準預(yù)防老人院或長期臥床的老年病人入院時加強皮膚情況評估發(fā)現(xiàn)瘙癢、紅點立即請皮膚科會診胰島素筆針頭復(fù)用導(dǎo)致針刺傷2021-8-12/25實習(xí)同學(xué)2次實習(xí)生針刺傷培訓(xùn)分析針頭的構(gòu)造，復(fù)用的危險2021-11-19/21護士2次分析針頭的構(gòu)造，復(fù)用的危險制止復(fù)用針頭2021-12-4實習(xí)同學(xué)1次制止復(fù)用針頭檢查冰箱內(nèi)胰島素筆是否有針頭無因復(fù)用針頭導(dǎo)致的針刺傷病人跌倒墜床2003年第一次：醫(yī)生反映強調(diào)剛巡房、有陪護—但未解決問題〔小便〕第二次：護理查房發(fā)現(xiàn)第三次：主動報告第四次：組織科內(nèi)討論，制定措施全院講座科室環(huán)境改造2004年后未發(fā)生過跌倒墜床事件護士與法學(xué)法知法懂法依法守法用法出現(xiàn)意見積極面對及時報告合法維權(quán)總結(jié)經(jīng)歷引以為戒防勝于治〔系列講座〕值班護士法律知識二級準入的法律知識護理文書中的法律知識正確應(yīng)對投訴參考文獻?憲法??民法通那么??醫(yī)師法??護士條例??醫(yī)療事故處理條例??醫(yī)院投訴管理方法〔試行〕??侵權(quán)責(zé)任法?英國標(biāo)準協(xié)會〔BSI〕國際標(biāo)準BS8600〔1999版〕本院重大事項報告謝謝您的聆聽！胰島素筆注射后回套針帽針頭設(shè)計不復(fù)用，易刺傷針頭小難拿穩(wěn)針頭尖、細、看不清楚針