營銷新思維學(xué)習(xí)講義

新經(jīng)濟(jì)新營銷新思維

2023/4/301當(dāng)今世界正以勢不可當(dāng)?shù)内厔莩蚴袌鲆惑w化、企業(yè)生存數(shù)字化、商業(yè)競爭國際化的方向發(fā)展。以互聯(lián)網(wǎng)、知識經(jīng)濟(jì)、高新技術(shù)為代表，以滿足消費(fèi)者的需求為核心的新經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展。21世紀(jì)的營銷正是處在這樣一個高度競爭、瞬息萬變的環(huán)境之中。新經(jīng)濟(jì)的發(fā)展要求21世紀(jì)的營銷手段必須滿足以客戶需求為核心的當(dāng)代市場經(jīng)濟(jì)的要求。——菲利普·科特勒2023/4/302一、認(rèn)識市場營銷(Marketing)（一）營銷是什么

1.企業(yè)家關(guān)于市場營銷定義的幾種有代表性的表述發(fā)現(xiàn)欲望并滿足之不是推銷你所能生產(chǎn)的產(chǎn)品，而是生產(chǎn)你能銷得出去的產(chǎn)品顧客至上2023/4/303熱愛顧客而非產(chǎn)品按您的意見辦任您稱心享用盡您的所能讓顧客感到產(chǎn)品的價值、質(zhì)量和滿意程度與所付出的相符合盡我們最大努力，使顧客的每一塊美元都能買到十足的價值、質(zhì)量和滿意2023/4/3042.著名學(xué)者關(guān)于市場營銷定義的幾種有代表性的表述市場營銷是如此基本，以致不能把它看成是一個單獨(dú)的功能。從它的最終結(jié)果來看，市場營銷是整個企業(yè)活動……企業(yè)的成功不是由生產(chǎn)者而是由顧客決定的。——彼得·杜拉克2023/4/305市場營銷需要識別顧客的需求和欲望，確定某個組織能提供最佳服務(wù)的目標(biāo)市場，設(shè)計(jì)適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品、服務(wù)和計(jì)劃方案，以滿足這些市場的需求，其目的是通過與重要客戶建立有特定價值傾向的關(guān)系，創(chuàng)造顧客滿意并獲取利潤?！评铡た铺乩?023/4/306營銷是個人和集體通過創(chuàng)造，提供出售，并同別人交換產(chǎn)品和價值，以獲得所需所欲之物的一種社會和管理過程?！评铡た铺乩?/p>

2023/4/307（二）營銷做什么1.營銷做市場——了解市場、分析市場、研究市場、創(chuàng)造市場、開拓市場、溝通市場、適應(yīng)市場、發(fā)展市場、滿足市場2.從營銷程序（營銷過程）來看：營銷所要做的主要工作大體上可劃分為四大部分：2023/4/308分析市場機(jī)會設(shè)計(jì)營銷戰(zhàn)略計(jì)劃營銷方案管理營銷努力2023/4/309分析市場機(jī)會市場營銷調(diào)研市場營銷環(huán)境組織市場與購買行為分析市場競爭分析消費(fèi)者市場與購買行為分析2023/4/3010設(shè)計(jì)營銷戰(zhàn)略市場細(xì)分目標(biāo)市場選擇新產(chǎn)品開發(fā)全球營銷定位與差異化2023/4/3011計(jì)劃營銷方案產(chǎn)品線、品牌與包裝服務(wù)營銷渠道促銷（人員銷售、廣告、公關(guān)、銷售促進(jìn)、直接營銷）價格2023/4/3012管理營銷努力營銷組織營銷控制營銷執(zhí)行與評價2023/4/3013（三）營銷怎么做——“蒙?！睜I銷個案分析第一部分

背景第二部分

問題的提出第三部分

蒙牛的營銷運(yùn)作分析營銷理念品牌運(yùn)作產(chǎn)品質(zhì)量市場競爭戰(zhàn)略通路策略終端促銷共生共贏企業(yè)家的重要作用企業(yè)文化2023/4/3014二、新經(jīng)濟(jì)時代的營銷變革

（一）新舊經(jīng)濟(jì)的主要區(qū)別建立在制造業(yè)基礎(chǔ)之上的舊經(jīng)濟(jì)，以標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)?；⒛Ｊ交?、講求效率和層次化為其特點(diǎn)新經(jīng)濟(jì)則是建立在信息技術(shù)基礎(chǔ)之上的，追求的是差異化、個性化、網(wǎng)絡(luò)化和速度化

—菲利普.科特勒2023/4/3015（二）新舊經(jīng)濟(jì)的營銷之間的區(qū)別舊經(jīng)濟(jì)依靠產(chǎn)品自身來組織并發(fā)展，它注重有利可圖的直接交易，著眼于經(jīng)營業(yè)績的高低，注重股東利益，以營銷做營銷，通常借助廣告來創(chuàng)立品牌，雖然以吸引客戶為目的，但缺乏客戶滿意度的標(biāo)準(zhǔn)，總是過度承諾消費(fèi)者，卻難以兌現(xiàn)自己所作出的許諾盡管新經(jīng)濟(jì)也著眼于經(jīng)營業(yè)績的高低，但是新經(jīng)濟(jì)本身是憑借強(qiáng)大的客戶群體來支持和發(fā)展的，它更加重視客戶的終身價值以及股東利益，營銷上注重以人為本，通過實(shí)際行動來創(chuàng)立品牌，努力保持和開拓客戶資源—菲利普.科特勒2023/4/3016（三）新經(jīng)濟(jì)對企業(yè)營銷的影響1.市場營銷環(huán)境變化多、變化快、更為復(fù)雜新經(jīng)濟(jì)改變了過去經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的“游戲規(guī)則”菲利普.科特勒：互聯(lián)網(wǎng)在造就新的贏家和埋葬落伍者海爾：企業(yè)不觸網(wǎng)必死2023/4/30172.營銷信息營銷需要比過去更多更快的信息營銷越來越取決于信息，取決于企業(yè)營銷信息系統(tǒng)的高效運(yùn)作2023/4/30183.營銷載體物理空間市場電子虛擬空間市場2023/4/30194.消費(fèi)者在企業(yè)營銷中的地位過去，制造商對消費(fèi)者說：“這是我生產(chǎn)的產(chǎn)品，你愿意買它嗎？”現(xiàn)在，消費(fèi)者對制造商說：“這是我需要的產(chǎn)品，你愿意制造它嗎？”過去，廠商說：“請消費(fèi)者注意！”現(xiàn)在，廠商說：“請注意消費(fèi)者！”2023/4/30205.消費(fèi)在者及其行煙為個性化理性化情感化多樣化高層次2023龍/4/2讀4216.企錯業(yè)營銷販理念從企業(yè)售個體最永優(yōu)轉(zhuǎn)為洲整體最旗優(yōu)（利套益相關(guān)杯者關(guān)系攔）2023篇/4/2遠(yuǎn)422顧客導(dǎo)向注重以人妥為本a消費(fèi)者助角度企業(yè)賣的沉不是產(chǎn)品桐而是消費(fèi)脹者的選擇僑權(quán)b企業(yè)內(nèi)部厚員工企業(yè)不碑僅要關(guān)露注讓員兆工如何熄為企業(yè)載創(chuàng)造價值，更砍要關(guān)注臘如何為聲員工創(chuàng)壩造價值企業(yè)不恰僅要贏飽得顧客桂的心，亭還要贏阿得員工晃的心c合作伙伴d市場營硬銷的人慌性化2023療/4/2煙4237.產(chǎn)破品與知識鳴相關(guān)的獅無形產(chǎn)守品日趨瓶成為消屈費(fèi)者的競重要消言費(fèi)對象產(chǎn)品設(shè)丑計(jì)、開慶發(fā)及使系用周期請日趨縮收短新產(chǎn)品庸開發(fā)技僅術(shù)及產(chǎn)天品品牌由作用日泥趨重要產(chǎn)品服且務(wù)日趨火成為競噸爭的焦側(cè)點(diǎn)202水3/4甩/24248.價格需求導(dǎo)黃向定價透明化2023準(zhǔn)/4/2楊4259.渠道傳統(tǒng)中間狀商作用將天弱化電子中間戲商作用將獄強(qiáng)化渠道結(jié)插構(gòu)扁平陪化E化分銷2023修/4/2什42610.鴿促銷（貧溝通）網(wǎng)絡(luò)互動蠅式溝通的反作用日趨剩重要整合營銷遼傳播2023搜/4/2偵42711.估營銷組詢織柔性營購銷組織2023偷/4/2前42812.營五銷管理柔性管理酒（營銷管戚理的人性悲化）客戶關(guān)厘系管理化（Cus絹tom滅er效Rel逐ati襖ons蘆hip落Ma場nag赤eme霜nt）202芽3/4腦/2429（四）鉆新經(jīng)濟(jì)惰時代的透營銷適華應(yīng)1.從信息抄的不對關(guān)稱性轉(zhuǎn)惹變?yōu)樾哦讼⒌拿裾ㄖ骰?.從大眾僅營銷轉(zhuǎn)吧變?yōu)橐煌陮σ粻I斜銷3.從先產(chǎn)茂后銷轉(zhuǎn)膏變?yōu)椤俺枷雀袘?yīng)油后回應(yīng)拋”4.從“及時混生產(chǎn)”轉(zhuǎn)肚變?yōu)椤凹创鷷r生產(chǎn)”5.從關(guān)注錢盈利性升交易轉(zhuǎn)遣變?yōu)殛P(guān)存注顧客盈終身價猶值6.從僅僅洗關(guān)注財斥務(wù)狀況億轉(zhuǎn)變到拾同時必誼須關(guān)注真營銷狀左況2023晌/4/2挑4307.從關(guān)垂注股東轉(zhuǎn)尿變到關(guān)注壞所有利益泡相關(guān)者8.從揮營銷人賢員從事嬸營銷轉(zhuǎn)崗變到人閉人都關(guān)吩注營銷9.從跟通過廣煩告來建攤立品牌烘轉(zhuǎn)變到姥通過業(yè)蔥績來建睛立品牌10.從宵獲得顧客班轉(zhuǎn)變?yōu)榱袅孔☆櫩?1.從頌無顧客滿覽意度標(biāo)準(zhǔn)上轉(zhuǎn)變?yōu)樵敊C(jī)盡的顧客掘滿意度標(biāo)棄準(zhǔn)12.屠從承諾材大于實(shí)事現(xiàn)轉(zhuǎn)變坊為實(shí)現(xiàn)她大于承擁諾13.從耐本土營銷社轉(zhuǎn)變?yōu)槿珣c球營銷2023讀/4/2障431三、新經(jīng)永濟(jì)背景下?lián)p的九大營宏銷概念（一）他差異化冬營銷（Diff坡eren仿tiat飽ion挨Mark張etin侵g）1.差異化是匠指設(shè)計(jì)一明系列有意死義、有價然值的差異弦，以便使企業(yè)的供欠應(yīng)品同競稼爭者相區(qū)愚別的行為耕。2023咬/4/2鳥4322.產(chǎn)品點(diǎn)差異化特色性能一致性耐用性可靠性可維修性風(fēng)格設(shè)計(jì)2023匯/4/2貸4333.服傻務(wù)差異積化訂貨方便送貨安裝客戶培印訓(xùn)客戶咨副詢維修多種服務(wù)202括3/4渾/24344.人案員差異細(xì)化能力、資嘉格謙恭誠實(shí)可靠負(fù)責(zé)溝通2023券/4/2燒4355.渠桶道差異琴化覆蓋面專業(yè)化績效2023京/4/2季4366.價奪格差異錯化定價方驕法與技逼巧定價策略2023青/4/2尋4377.促武銷差異主化廣告公關(guān)銷售促嗽進(jìn)直接營銷人員銷筑售202獨(dú)3/4涂/24388.形象蘋差異化標(biāo)志文字與視評聽媒體氣氛事件2023僻/4/2狗4399.有關(guān)綁差異化營則銷的幾個膠問題2023捆/4/2穴440（二）全鼻面品質(zhì)營煉銷（Tota基lQu院alit炒yMa翅rket歇ing）品質(zhì)是我仆們維護(hù)顧然客忠誠最痛好的保證焰，使我們繡對付外國弄競爭最有冰力的武器緒，是我們茄保持增長庸和盈利的丟唯一途徑麗?！ㄓ煤箅姎夤舅薅麻L擦約翰·幕韋爾奇202才3/4供/24411.全面?zhèn)绕焚|(zhì)營銷渾的含義2.全叨面品質(zhì)已營銷概煩念的理出解全面品質(zhì)將營銷中的軋品質(zhì)，不鵲僅包括生宏產(chǎn)制造品嚼質(zhì)，還包帳括營銷品仰質(zhì)全面品質(zhì)歐營銷的重挽點(diǎn)是市場鋪導(dǎo)向的品帽質(zhì)，而非柴工程導(dǎo)向烈的品質(zhì)全面品英質(zhì)營銷繭中的品事質(zhì)必須緩在公司蹲的每一徒項(xiàng)活動識中體現(xiàn)寒出來，盒而不僅許僅在公伐司的產(chǎn)載品中202杏3/4義/2442品質(zhì)要企求高質(zhì)售量的合偶作伙伴品質(zhì)未必要匆求更高危成本品質(zhì)必須松由顧客認(rèn)謙知才有意爐義品質(zhì)要求吧全體員工朵共同努力街并承諾品質(zhì)永遠(yuǎn)溜有改善的恥余地202構(gòu)3/4亞/2443（三）低口碑營雷銷(Word擱-of-啟Mout籃h)1.口碑營銷賴的含義2.口碑營爆銷的主甘要優(yōu)點(diǎn)3.口碑營銷騎的實(shí)例分零析4.企業(yè)進(jìn)行宰口碑營銷粒的幾個問賽題202腐3/4但/2444（四）摩關(guān)系營癢銷(Rel級ati廟ons初hip捧Ma禿rke幅tin伶g)公司不皺是創(chuàng)造倦購買，窮他們要街建立各公種關(guān)系企業(yè)不守僅要爭憤取顧客景和開拓旋市場，肌更重要刻使要維坐護(hù)已有栗關(guān)系，來發(fā)展新狀的關(guān)系然，維系耍與提高庸顧客忠鞋誠度，勤使企業(yè)宴有一支孔比較長篇期穩(wěn)定壁的顧客批隊(duì)伍。2023鏡/4/2晃4451.關(guān)沖系營銷寒的含義培植顧笨客忠實(shí)饞感的任照務(wù)被稱音為關(guān)系楊營銷。關(guān)系營銷耍是指企業(yè)歲采用各種孟有效的手霉段和方法輔與顧客建懸立良好關(guān)烏系的過程言。關(guān)系營喝銷是指濕不同交脅易對象寇之間通酬過公平津交易培留育起來也的長期其的、持攀續(xù)的交佩易關(guān)系牢和過程睛，交易多雙方均筒對對方問的信用眠度和合晚作前景可感到滿藝意。關(guān)系營銷擺是為了滿注足企業(yè)和頸相關(guān)利益暢者的目標(biāo)攔而進(jìn)行的悉識別、建乘立、維持稻、促進(jìn)同延消費(fèi)者的喊關(guān)系，并洲在必要時敬終止關(guān)系社的過程，姨這只有通都過交換和躁承諾才能涉實(shí)現(xiàn)。2023斜/4/2框4462.關(guān)系營銷嬸的對象范沃圍——六輕個市場供應(yīng)商雨市場內(nèi)部市叢場競爭者竊市場分銷商造市場顧客市呢場影響者永市場2023控/4/2握4473.交易營銷船與關(guān)系營閉銷的比較交易營銷關(guān)系營銷關(guān)注一次性交易較少強(qiáng)調(diào)顧客服務(wù)有限的顧客承諾質(zhì)量是生產(chǎn)部門所關(guān)心的適度的顧客關(guān)系以產(chǎn)品功能為核心著眼短期利益關(guān)注擁有顧客高度重視顧客服務(wù)高度的顧客承諾質(zhì)量是所有部門所關(guān)心的高度的顧客關(guān)系以產(chǎn)品或服務(wù)給顧客所能帶來的利益為核心重視長期利益202書3/4青/24484.關(guān)系營銷觀的水平基本型反應(yīng)型可靠型主動型伙伴型202嫁3/4偷/2449202魂3/4沉/24505.關(guān)系營箱銷基本愚方法一級關(guān)系起營銷（增輛加財務(wù)利堂益）二級關(guān)唇系營銷壟（增加午社交利巧益）三級關(guān)寶系營銷速（增加將結(jié)構(gòu)性油聯(lián)系）202畝3/4撒/24516.企承業(yè)開展招關(guān)系營灘銷工作踢的幾個弓問題觀念對象范釋圍對象選革擇數(shù)據(jù)庫內(nèi)部營王銷組織機(jī)獄構(gòu)有關(guān)制紐奉度2023佛/4/2僚452（五）定刻制營銷(Cust卵omiz奧edM還arke湯ting波)1.定昨制營銷賄的含義定制營氧銷是指該企業(yè)通臨過識別莫、追蹤夠、記錄儉顧客的桃個性化款需求并毯運(yùn)用針解對性的糖營銷策散略去滿臉足顧客前的需求皆。定制營銷忽是指企業(yè)康將每一位散顧客都視朗為一個特銅定的市場西，根據(jù)個肺人的特定屠需求來進(jìn)收行市場營糕銷組合，橡以滿足顧齒客特定需飲求的一種賽營銷方式膏。2、定屯制營銷猶的實(shí)例分析202飼3/4左/24533.大眾營銷葡與定制營填銷的比較2023槽/4/2雀4544.定制營銷鍵的基本類重型協(xié)作型定訓(xùn)制適應(yīng)型桐定制裝飾型嚼定制透明型定貸制2023稅/4/2亂4555.定制營戴銷的幾臣個關(guān)鍵鍋問題適用范圍數(shù)據(jù)庫生產(chǎn)流程物流成本2023賤/4/2丹456（六）姑體驗(yàn)營李銷（Expe倍rien容ceM掀arke需ting）“繼產(chǎn)品經(jīng)環(huán)濟(jì)和服務(wù)巾經(jīng)濟(jì)之后嶺，體驗(yàn)經(jīng)越濟(jì)時代已驕經(jīng)來臨。鐵”——《哈帶佛商業(yè)評希論》“服務(wù)援經(jīng)濟(jì)的跪下一步愚是走向磚體驗(yàn)經(jīng)歇濟(jì)，商搬家將靠憂提供這殖種體驗(yàn)服務(wù)此取勝”——阿爾施文.托夫剩勒202瀉3/4巾/24571.體驗(yàn)營銷屬的含義及假其產(chǎn)生的船原因體驗(yàn)營稀銷主要滾是指企徒業(yè)以滿糊足消費(fèi)蒙者的體狠驗(yàn)需求鴉為目標(biāo)坡，以服蒙務(wù)產(chǎn)品蛛為舞臺扯，以有泛形產(chǎn)品頂為載體驕，生產(chǎn)澆經(jīng)營體魂驗(yàn)產(chǎn)品壁的一種脅營銷方結(jié)式。體驗(yàn)營銷奏，是從消妹費(fèi)者的感膊官、情感鐵、思考、團(tuán)行動和聯(lián)屬想五個角藥度，重新站定義、設(shè)饞計(jì)營銷的肉一種方式摘。2.體驗(yàn)營銷乞的個案分所析2023乞/4/2辮4583.體驗(yàn)的青類別娛樂體驗(yàn)教育體韻驗(yàn)逃避體屯驗(yàn)審美體驗(yàn)2023雀/4/2菠4594.體驗(yàn)營銷冊的層面感官層逼面情感層面思考層面行動層面觀念層面2023嘉/4/2場4605.體驗(yàn)營憤銷運(yùn)作絨的有關(guān)感問題202混3/4即/2461（七）顧客滿注意度(Cus壺tom庸er沃sat逗isf說act下ion兩)1.顧客為了激日勵公司膽員工很和好地為胞顧客服痛務(wù)，在亞公司辦杰公室周泡圍貼上時醒目的翻標(biāo)語：掏什么是動顧客？顧客是膛本辦公容室最重泳要的人寺——不兆論是親脂臨或是而郵購不是顧在客依靠挎我們…栽…而是暑我們依傘靠顧客202程3/4逃/2462顧客不屆是我們尾工作的海障礙…益…他是悟我們工舌作的目忌標(biāo)。我離們不是寄通過為搏他服務(wù)帥而給他目恩惠…完…而是催他給我伴們?yōu)槠湔７?wù)的忍機(jī)會而更給予、飯我們恩父惠顧客不戒是我們證要爭辯眠和斗智掘的人。納從未有懲人會取桌得同顧哨客爭辯間的勝利鈴。顧客是把獄他的欲望亞帶我們的爬人。我們但的工作是拘為其服務(wù)鋼，使他和籍我們都得鞭益。2023者/4/2欠463顧客價芝值顧客讓渡排價值是指工總顧客價掛值與總顧底客成本之盤差?？傤櫦芸蛢r值就眼是顧客期獨(dú)望從某一桂特定產(chǎn)品沿或服務(wù)中作獲得一些姜利益。而碎總顧客價潮格是在評董估、獲得奏和使用該進(jìn)產(chǎn)品或服吉務(wù)是而引址起的顧客毒的預(yù)計(jì)費(fèi)濕用。顧客將濁從那些矛他們認(rèn)訪為能提晚供最高孟顧客讓泡渡價值餅的公司思購買商礎(chǔ)品。2023計(jì)/4/2屠464產(chǎn)品價值服務(wù)價販值人員價值顧客讓渡天價值總顧客怕價值總顧客惕價格形象價貢值貨幣價格時間成本精力成本體力成肅本202意3/4聾/2465顧客滿優(yōu)意度顧客滿意廚度是指顧柴客對商品舟、服務(wù)、秘價格、環(huán)具境、企業(yè)渴形象等方民面的可感產(chǎn)知的效果繡（或結(jié)果琴）與他的姿期望值相怨比較之后轎，所形成騎的差異程臭度。如果另效果低于盾期望，顧畏客就不滿諷意；如果抬效果與期命望相吻合才，顧客就蜓滿意；如室果效果超找過期望，焦顧客就高兆度滿意。202紅3/4貝/2466企業(yè)提劍高顧客燒滿意度兼的重要傾性保持顧缺客的關(guān)嗽鍵是顧亦客滿意羊。一個紡滿意的驗(yàn)顧客會屑：購買得更便多和對產(chǎn)畢品“忠誠錘更久”聽從公那司介紹劈燕購買附器加產(chǎn)品缸和對產(chǎn)融品升級窩換代對公司和參產(chǎn)品說好叼話忽視競板爭品牌貿(mào)和廣告欺，對低碌價也不竄敏感向公司易提出產(chǎn)擠品/服琴務(wù)的建籌議由于交增易規(guī)范臨化而比橡新顧客搜降低了按服務(wù)成揀本2023攜/4/2慨467MSBSVSPSSSCS理念滿意系統(tǒng)行為滿意系統(tǒng)視聽滿意系統(tǒng)產(chǎn)品滿意系統(tǒng)服務(wù)滿意系統(tǒng)顧客滿意度企業(yè)經(jīng)營宗旨企業(yè)質(zhì)量觀企業(yè)服務(wù)觀企業(yè)責(zé)任觀企業(yè)人才觀企業(yè)政策觀企業(yè)法律觀企業(yè)財稅觀企業(yè)創(chuàng)新觀顧客中心觀有一套完整的行為運(yùn)行系統(tǒng)運(yùn)行系統(tǒng)被全體員工所認(rèn)同和掌握在運(yùn)行過程中對每位員工是公平和公正的運(yùn)行結(jié)果可以帶給顧客最高程度的滿意運(yùn)行系統(tǒng)得到顧客的稱道運(yùn)行系統(tǒng)能保障生產(chǎn)最佳經(jīng)濟(jì)效益、社會效益和文化效益幫助顧客認(rèn)識企業(yè)幫助顧客識別企業(yè)幫助顧客監(jiān)督企業(yè)包括：企業(yè)名稱滿意企業(yè)標(biāo)志滿意企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)字滿意企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)色滿意視覺整合體系滿意公司歌曲滿意顧客中心觀產(chǎn)品功能滿意產(chǎn)品包裝滿意產(chǎn)品品味滿意產(chǎn)品價格滿意強(qiáng)調(diào)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好處強(qiáng)調(diào)提供劣質(zhì)服務(wù)的壞處從領(lǐng)導(dǎo)開始服務(wù)意識訓(xùn)練招聘服務(wù)意識強(qiáng)的員工建立伴隨性服務(wù)指標(biāo)建立獨(dú)立性服務(wù)指標(biāo)建立服務(wù)滿意程度考察立足于顧客，行動于企業(yè)以滿意為目標(biāo)，以識別為基礎(chǔ)結(jié)果是貢獻(xiàn)，利潤是體現(xiàn)體現(xiàn)顧客價值，反映企業(yè)形象2023揚(yáng)/4/2儲468蓋洛普（江中國）咨婆詢公司研兄究結(jié)論：中國企業(yè)縱往往過多變強(qiáng)調(diào)市場案占有率、喂?fàn)I業(yè)額、崖利稅等硬芝性經(jīng)營指查標(biāo)，不大芒重視品牌糖忠誠度、付顧客滿意門度、員工敬滿意度這克些軟性指績標(biāo)，而這苗些軟性指膊標(biāo)才能真哨正幫助企檢業(yè)實(shí)踐可犁持續(xù)發(fā)展皺。顧客滿刊意度1儀%的增浮長代表于了IB顛M2.斯75億河美元的份收益機(jī)薯會。2023蛙/4/2降469顧客背要叛率若節(jié)下降5液%，利榮潤則至市少增加撫25%吸引一但個新顧忙客要比璃保證一呼個老顧拜客多花掏至少5膏倍的錢一個滿嗓意的顧酬客會引然發(fā)8筆食潛在購艷買，其倡中，至兩少有一密筆成交過；一個滿不滿意徐的顧客戲會影響錫到25灣個人的叢購買意敵愿對公司滴的每一習(xí)次投訴析來說，禁至少還綠有10鹽位顧客圍也由于閘同樣原粥因而不敵滿，但俊他們并雕未投訴舍，只是盼不會再墨光顧了202承3/4走/2470顧客滿意城度評定（遺以零售業(yè)塑為例）顧客滿意除度表征的嬸描述（見魂表1）顧客滿放意度調(diào)潑查問卷抄（見表腿2）2023州/4/2蘿471狀態(tài)表征具體描述很不滿意憤怒、惱怒、投訴、反宣傳指顧客在消費(fèi)了某種商品或服務(wù)之后感到憤慨、惱羞成怒難以形容，不僅企圖找機(jī)會投訴，而且還會利用一切機(jī)會進(jìn)行反宣傳以發(fā)泄心中的不快不滿意氣憤、煩惱指顧客在購買和消費(fèi)某種商品或服務(wù)后所產(chǎn)生的氣憤、煩惱狀態(tài)，在這種狀態(tài)下，顧客尚可勉強(qiáng)忍受，希望通過一定方式進(jìn)行彌補(bǔ)，在適當(dāng)?shù)臅r候，也會對此進(jìn)行反宣傳，提醒自己的親朋好友不要去購買或消費(fèi)同樣的商品。一般無明顯正、負(fù)情緒指顧客在消費(fèi)某種商品或服務(wù)過程中所形成的沒有明顯情緒的狀態(tài)。也就是對此既說不上好，也說不上差，還算過得去滿意稱心贊揚(yáng)愉快指顧客在消費(fèi)了某種商品或服務(wù)之后所產(chǎn)生的稱心和愉快的狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客不僅對自己的選擇予以肯定，還會樂于向親朋推薦；自己的期望與使用感覺基本相符，找不出大的遺憾所在。很滿意激動、滿足、感謝指顧客在消費(fèi)某種商品或服務(wù)之后形成的激動、滿足、感謝狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客的期望不僅完全達(dá)到，沒有任何遺憾，而且可能還大大超出了期望。這是顧客不僅為自己的選擇而自豪，還會利用一切機(jī)會向親朋宣傳、介紹推薦，希望他們都來消費(fèi)表1拾顧客煮滿意表吸征的描肝述2023踏/4/2陡472表2哪顧客無滿意度霞調(diào)查問夕卷下列諸廉多因素煌中，哪販些對您瞎來說是勻最重要抵、最滿呆意的，泥哪些影互響程度蠢一般，震請按強(qiáng)咬弱程度當(dāng)打分5分4分3分2分1分至關(guān)重要非常滿意重要滿意一般、一般不重要、不滿意一點(diǎn)也不重要很不滿意影響因素重要性滿意度價格合理5432154321進(jìn)出方便5432154321商品有特色、新鮮5432154321信譽(yù)好5432154321內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生、清潔5432154321空氣流通、光線充足5432154321標(biāo)識清楚5432154321能輕易找到目標(biāo)商品5432154321待續(xù)202知3/4勉/2473影響因素重要性滿意度衛(wèi)生間清潔5432154321服務(wù)原有親切感5432154321服務(wù)員專業(yè)知識豐富5432154321服務(wù)員細(xì)致解答顧客疑問5432154321退換貨有保障5432154321售后服務(wù)好5432154321付款等候時間短5432154321投訴方便5432154321優(yōu)惠活動多5432154321表2換顧客滿意緩度調(diào)查問安卷（續(xù)）待續(xù)2023寇/4/2縮慧474您的性駱別a.男b.女您的年齡儀最符合下年列（）a.15刻—20歲b.2秋1—3焦0歲c.31桃—40歲d.4朽1歲以上您的職針業(yè)：a.職員b.個體勞臣動者c.工人d.學(xué)生e.離退休斜人員f.其他您