客戶服務(wù)管理第四章練習(xí)題

一、單項(xiàng)選擇題以樹立異的企業(yè)品牌形象和傳播贊譽(yù)的口碑好營(yíng)銷手段和競(jìng)爭(zhēng)段。A提高質(zhì)量C、部管理

B加強(qiáng)協(xié)調(diào)D、加強(qiáng)控制、全面質(zhì)量管理的基本思路：堅(jiān)用戶第一和（）的點(diǎn)。A質(zhì)量管理C、調(diào)控制

B預(yù)防為主D、微笑服務(wù)、下面哪項(xiàng)不屬于客戶服務(wù)內(nèi)部質(zhì)量管理的特點(diǎn)？（）A主觀性強(qiáng)C、易測(cè)量

B成本高D、難以評(píng)估、PDCA循分別代表Plan(計(jì))，Do(執(zhí)行)，Check(檢查)（）A控制control）C、Action處理）

、協(xié)調(diào)）D組織（organize）企業(yè)理念滿意就是企業(yè)的精神、使命、經(jīng)營(yíng)宗旨、經(jīng)營(yíng)哲理、經(jīng)營(yíng)方針價(jià)值觀念等帶給企業(yè)內(nèi)部顧客和外部顧客的心理滿足感。A企業(yè)理念滿意C、業(yè)視覺滿意

B企業(yè)行為滿意D、企業(yè)形象）是企業(yè)行為滿意是顧客對(duì)企“動(dòng)的滿意，是理念滿意訴諸計(jì)劃的行為方式是客戶滿意戰(zhàn)略的具體執(zhí)行和運(yùn)作。A企業(yè)理念滿意C、業(yè)視覺滿意

B企業(yè)行為滿意D、企業(yè)形象）是企業(yè)視覺滿意是客戶對(duì)直觀可見的外在形象的滿意，是顧客認(rèn)識(shí)企業(yè)的速、簡(jiǎn)單的途徑，也是企業(yè)強(qiáng)化公眾印象的集中化、模式化的手段。A企業(yè)理念滿意C、業(yè)視覺滿意）是客戶對(duì)企業(yè)的褒揚(yáng)程度。A美譽(yù)度C、頭率

B企業(yè)行為滿意D、企業(yè)形象B知名度D、抱怨率）是指客戶消費(fèi)了該企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)之后再次消費(fèi)，或如果可能愿意再次費(fèi)，或介紹他人消費(fèi)的比例。A美譽(yù)度C、頭率

B知名度D、抱怨率）是指客戶指名消費(fèi)某企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的程度。A美譽(yù)度C、頭率10）指產(chǎn)品或服務(wù)的銷售能力。A銷售力C、頭率、質(zhì)量無成本的理論提出者為（）A菲利浦·考斯派C、明

B知名度D、抱怨率B知名度D、美譽(yù)度B馬克D、朱蘭12質(zhì)量越低、成本越高；質(zhì)量越高，生產(chǎn)效率越高，經(jīng)濟(jì)效益（）A越低C、等

B越高D、虧損

13在下列全面質(zhì)量管理的基本思路描述中，正確的是（）A堅(jiān)持“用戶第一”和‘質(zhì)量為主“的觀點(diǎn)B、質(zhì)量管理是領(lǐng)導(dǎo)的管理C、量管理是單一的管理

D、質(zhì)量管理是全過程管理14下列選項(xiàng)中，不屬于系統(tǒng)包括的內(nèi)容的是（）A服務(wù)團(tuán)隊(duì)與培訓(xùn)體系C、務(wù)流程、方法及響應(yīng)速度

B營(yíng)銷政策D、企業(yè)與客戶關(guān)系15客戶服務(wù)質(zhì)量管理中“硬的一面”是指客戶服務(wù)中心質(zhì)量監(jiān)控所使用的（）A電話監(jiān)聽C、話監(jiān)聽和統(tǒng)計(jì)方法

B統(tǒng)計(jì)方法D、統(tǒng)計(jì)工具16下列選項(xiàng)中，不屬于服務(wù)質(zhì)量評(píng)估要考慮的因素的是（）A誠(chéng)實(shí)C、想

B關(guān)心D、感覺17在理者參與的原則中服質(zhì)量的提高和持續(xù)改不是個(gè)別部門的責(zé)任是全員的責(zé)任屬于（）A支持C、導(dǎo)關(guān)系

B培訓(xùn)D、承擔(dān)責(zé)任18下列選項(xiàng)中，不屬于客戶滿意橫層面包括的內(nèi)容是（）A企業(yè)理念滿意B企業(yè)視覺滿意

B企業(yè)行為滿意D、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)滿意19下列選項(xiàng)中，不屬于客戶服務(wù)內(nèi)部質(zhì)量管理的特點(diǎn)的是（）A現(xiàn)實(shí)客戶C、買者

B使用者D、生產(chǎn)者20下列選項(xiàng)中，不屬于客戶服務(wù)內(nèi)部質(zhì)量管理的特點(diǎn)的是（）A主觀性強(qiáng)C、易預(yù)測(cè)

B管理成本高D、難以評(píng)估21在休哈-戴明環(huán)中，DO階段是指（）A計(jì)劃C、行

B處理D、檢查單選題考案、A2、B3、C4C、A、7、C89、10B11A12B13D、D15、C、D、D18D19D、C21C二多選題、質(zhì)量是全面的質(zhì)量，即包括（包括工程質(zhì)量和工作質(zhì)量。A產(chǎn)品質(zhì)量C、產(chǎn)質(zhì)量、企業(yè)的客戶流失主要由有（A因價(jià)值而流失C、員工而流失

B服務(wù)質(zhì)量D、品牌質(zhì)量B因系統(tǒng)而流失D、因制度而流失、客戶服務(wù)質(zhì)量管理的原則有下列哪幾項(xiàng)？（）A以人為本原則C、化原則、PDCA循分別是那幾個(gè)階段？（）

B以客戶為中心原則D、因制度而流失

A計(jì)劃階段C、查階段、客戶滿意的層次橫向?qū)用姘ǎǎ〢企業(yè)理念滿意C、業(yè)視覺滿意、客戶滿意的層次的縱向?qū)用姘ǎǎ〢物質(zhì)滿意層C、來滿意層

B執(zhí)行階段D、行動(dòng)階段B企業(yè)行為滿意D、企業(yè)形象B精神滿意層D、社會(huì)滿意層、客戶滿意度的測(cè)試時(shí)制訂度量指標(biāo)時(shí)要遵循以下原則（）A簡(jiǎn)單C、指導(dǎo)意義

B可測(cè)量D、成本控制、影響客戶滿意度的產(chǎn)品因素有那幾個(gè)層次？（）A產(chǎn)品的外觀因素C、品包含的服務(wù)、客戶滿意度衡量的指標(biāo)有（）A美譽(yù)度C、頭率10客服滿意度測(cè)評(píng)的對(duì)象有（）A現(xiàn)實(shí)客戶C、間商客戶

B產(chǎn)品的消費(fèi)屬性D、產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)者的比較B知名度D、抱怨率B使用者和購(gòu)買者D、內(nèi)部客戶、客戶滿意度調(diào)查表中的問題可以采?。ǎ〢直接提問式C、序式

B間接提問式D、引出式E、詢問式12下列選項(xiàng)中，屬于客戶滿意度測(cè)評(píng)對(duì)象的是（）A購(gòu)買者C、部客戶

B中間商客戶D、現(xiàn)實(shí)客戶E、使用者13在縱向?qū)用嫔?，客戶滿意的層次有（）A物質(zhì)滿意層C、會(huì)滿意層E、功能滿意層14視覺滿意可以幫助顧客（）A認(rèn)識(shí)企業(yè)C、理企業(yè)E、監(jiān)督企業(yè)15企業(yè)客戶流失的原因有（）A因價(jià)值而流失C、員工而流失E、因失誤而流失多選題考案

B精神滿意層D、視覺滿意層B、別企業(yè)D推廣企業(yè)B、系統(tǒng)而流失D因競(jìng)爭(zhēng)而流失、AB2ABC、ABC、ABCD5ABC、ABD、ABCD、、、ABCDEABC14、

、ABCD、ABC

三名解、面量理全面質(zhì)量管(TQM)是種達(dá)到或超越客戶對(duì)質(zhì)量要求的理念。、量失補(bǔ)質(zhì)量過失彌補(bǔ)是客戶服務(wù)中心通過人性化及科學(xué)化的手段，為企業(yè)在經(jīng)營(yíng)環(huán)境中發(fā)生的達(dá)不到客戶要求的各種過失問題供補(bǔ)服務(wù)以滿足客戶基本要求和特殊需求。、業(yè)會(huì)掘創(chuàng)：業(yè)機(jī)會(huì)挖掘與創(chuàng)造是指客戶服務(wù)中心通過對(duì)客戶需求的采集、分析和管理與客戶建立信賴關(guān)為客戶提供個(gè)性化的企業(yè)信息和關(guān)懷服務(wù)實(shí)現(xiàn)客戶開發(fā)和在線交易的目的。、業(yè)念意企業(yè)理念滿意就是企業(yè)的精神、使命、經(jīng)營(yíng)宗旨、經(jīng)營(yíng)哲理、經(jīng)營(yíng)方針和價(jià)值觀念等帶給企業(yè)內(nèi)部顧客和外部顧客的心理滿足感。、頭：頭率是指客戶消費(fèi)了該企業(yè)的產(chǎn)品或服之后再次消費(fèi)，或如果可能愿意再次消費(fèi)，或介紹他人消費(fèi)的比例。四簡(jiǎn)題、面量理基思。答）持用第和“預(yù)為”觀點(diǎn)。（2質(zhì)量是全面的質(zhì)量，即包括產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量，又包括工程質(zhì)量和工作質(zhì)量。（3質(zhì)量管理是全過程管理。（4質(zhì)量管理是全員性的管理。（5質(zhì)量管理是全方位的管理。（6質(zhì)量管理的基本工作程序是：計(jì)劃、執(zhí)行、檢查和處理四個(gè)階段構(gòu)成PDCA循。、述量理基工程。答：質(zhì)量管理的基本工作程序是計(jì)劃、執(zhí)行、檢查和處理四個(gè)階段構(gòu)成P循（，do，休哈特-戴明環(huán)。、述面量理含。答：全面質(zhì)量管理（TQM）是客戶為導(dǎo)向的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，中外企業(yè)普遍采用的質(zhì)量管理方法。它是一種達(dá)到或超越客戶對(duì)質(zhì)量要求的理念。、戶務(wù)部量理特。答）主觀強(qiáng)。主觀性較強(qiáng)是指和客戶服務(wù)中心其他管理內(nèi)容相比質(zhì)管理往往采取管理者或質(zhì)量專員對(duì)客戶信息服務(wù)員話路進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)聽以及錄音回放評(píng)測(cè)的方式進(jìn)行，然后根據(jù)評(píng)測(cè)人自己的主觀意識(shí)進(jìn)行打分同一個(gè)客戶信息服務(wù)員同一段通話同質(zhì)量專員可能會(huì)給出不同的分?jǐn)?shù)。（2難以評(píng)估。難以評(píng)估是指服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣是一種感覺。（3成本高。、戶務(wù)量理原。答）人本原則。（2以客戶為中心原則。（3量化原則、單述化則答）訂量標(biāo)要循下則單①簡(jiǎn)單。②可測(cè)量。③有指導(dǎo)意義。

④成本控制。（）于定的量標(biāo)要專定對(duì)些量標(biāo)行測(cè)：①管理者參與原則。②對(duì)服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)原則。、戶意的評(píng)法哪？答）過問直接衡量。（要受訪者說出他們期望獲得一個(gè)什么樣的產(chǎn)品屬性及們實(shí)際得到的是什(申出來的不滿意)。（3要求受訪者說出他們?cè)诋a(chǎn)品上發(fā)現(xiàn)的任何問題及提出的任何改進(jìn)措問題分)。（4要求受訪者按產(chǎn)品各要素的重要性不同進(jìn)行排列，并對(duì)企業(yè)在每個(gè)要素上的表現(xiàn)做出評(píng)價(jià)。、什客滿度測(cè)不要括統(tǒng)外客調(diào)，要包企客的查答業(yè)為對(duì)外提供商品和服的整體業(yè)內(nèi)各部門之間出應(yīng)該以對(duì)待外部客戶那樣的方式彼此相待有整個(gè)流程的各部門都能為其他部門提供滿意的商品或服務(wù)有能最終提供給客戶滿意的商品或服務(wù)此業(yè)的內(nèi)部客戶滿意度是客戶滿意測(cè)試中不可忽視的部分。、什說戶務(wù)心企面向戶窗？答戶客戶中心是企業(yè)銷售售后接觸客戶機(jī)會(huì)最多的部門可以被視為企業(yè)面向客戶的窗口不可以將企業(yè)內(nèi)部息傳遞給客戶可以將客戶的信息反饋給企業(yè)內(nèi)部在信息傳遞的每一過程中都蘊(yùn)藏著改善質(zhì)量機(jī)會(huì)息的批量傳遞到滿足內(nèi)外部客戶個(gè)性化信息定制的值逐漸增強(qiáng)服中心每一步的發(fā)展都為企業(yè)不定期來無限的商機(jī)。五論題、述響戶意的素答：、企業(yè)因素。、產(chǎn)品因素：產(chǎn)品因素的四個(gè)層次）品與競(jìng)爭(zhēng)者的同類產(chǎn)在功能、質(zhì)量、價(jià)格方面的比較）產(chǎn)品的消費(fèi)屬性）產(chǎn)品包含服務(wù)的多少）產(chǎn)品的外觀因素。、服務(wù)因素。、溝通因素。、環(huán)境因素。、情感因素。、述服質(zhì)通的素答：高服務(wù)質(zhì)量的通話，這樣的服務(wù)很有可能讓我們的客戶滿意，這些因素包括：（1客戶打電話來沒有遇到忙音。（2打入的電話沒有讓客戶久等、轉(zhuǎn)接或答應(yīng)過后再打回來。（3客戶信息服務(wù)員的所有的回答都很準(zhǔn)確。（4客戶信息服務(wù)能夠快速準(zhǔn)確地把握客戶問題的關(guān)鍵。（5客戶沒有被客戶信息服務(wù)員匆匆忙忙的掛斷電話。（6客戶對(duì)客戶信息產(chǎn)生了一種信任感。（7市場(chǎng)反饋很快被注意到，并及時(shí)得到處理，客戶得到的是最新的信息。（8客戶從客戶信息服務(wù)中那兒得到一個(gè)意外的建議。（9客戶信息員對(duì)自己的工作藝術(shù)感到驕傲，他盡量地讓自己表現(xiàn)得像一個(gè)專家。六案分題

年月在顧客服務(wù)中心收到這樣一個(gè)投訴，顧客楊某一家在買完單時(shí)無意中發(fā)現(xiàn)，他的小票上多錄入了2件并沒有購(gòu)買的商品此同時(shí)跟隨他身后買單的家人也發(fā)現(xiàn)小票上多錄入了2件沒有購(gòu)買的商品。楊某當(dāng)時(shí)非常氣憤地跑到顧客服務(wù)中心。大:“你們這簡(jiǎn)直是詐騙犯直嚷:如果不對(duì)這件事做出合理解釋，我就投訴到消協(xié)并口口聲聲說“要炒掉這樣的員工，要狠狠地處罰她而來的主管馬上拿過電腦小票進(jìn)行核實(shí)發(fā)情況確實(shí)如此而錯(cuò)誤出自同一個(gè)收銀員主管立即向顧客道歉，并將這一家子引至自己的辦公室內(nèi)并水安慰他們待們冷靜后主再次對(duì)收銀員工作的失誤進(jìn)行誠(chéng)懇的道歉和檢討答就此事要對(duì)該收銀員進(jìn)行嚴(yán)肅的處理和教育時(shí)場(chǎng)正在進(jìn)行有獎(jiǎng)促銷活動(dòng)，主管就多給了幾張抽獎(jiǎng)券給顧并"這次差錯(cuò)是我們工作中的一次失誤一會(huì)引以為誡我們員工的工作質(zhì)量您能繼續(xù)支持和相信我們商場(chǎng)在主管的耐心解釋下，楊某一家才慢慢地消了氣，并主動(dòng)說:“了，也不要炒掉她了，現(xiàn)在找一份工作也不容易但要好教育她不能再出現(xiàn)這樣的失誤否對(duì)你們商場(chǎng)的聲譽(yù)影響太壞了試析、銀為么后生樣錯(cuò)誤答收員先后發(fā)生同樣的錯(cuò)誤說明收銀員不是基本功不扎實(shí)就是責(zé)任心不