管理溝通教程應試要求

《管理溝通教程》應試要求案例分析部分書面寫作部分其他測試題部分考核要求第一頁，共三十六頁。1、案例分析部分《他怎么了？》

品管部的程先生工作熱情和工作效率一直都很高，每次都能圓滿地完成工作任務，上司對其非常放心，給予很高的評價。上個月上司給他分配了一項新的工作，認為他完全有能力勝任這份工作。但是，程先生的表現(xiàn)卻令人失望，而且上班時也經(jīng)常打私人電話，也會犯一些低級錯誤，并且心神不定，影響了工作。你請程先生10分鐘后到你辦公室來談談。問題：1、若你是他的上司，你怎么辦？2、你覺得使用什么管理模式與溝通風格比較好？為什么？

第二頁，共三十六頁?！秴卫虻墓ぷ鞣椒ā?/p>

呂莉在工作中逐漸掌握了處理問題的技巧，她的訣竅是，在用人之前事先做好準備?！爱斈阕龊糜媱澋臅r候，就要清楚你需要什么樣的人才以及你的要求。除了必需的工作技能外，我著重看品質(zhì)、個性、幽默感和責任感。選人慎重些，用起來就輕松多了?！彼苏\懇、坦率，有爭執(zhí)或沖突時馬上解決，從不拖泥帶水。但是態(tài)度卻不強硬，不給對方造成壓力。長期以來她總結出了三類最難打交道的員工的方法：對于牢騷滿腹的員工，盡量開導他們，讓他們往遠處著想，給他們嘗試機會。對于桀驁不訓的員工，采取的原則是講道理，只要有道理，什么都可以商量，否則免談。對于能力差的員工，采取不歧視的方式，給他們創(chuàng)造增進技藝的機會，并及時給予指導，有成績就多鼓勵?？傊?，平時呂莉深入了解她的員工，團結他們。特別是“問題員工”，通過不斷的思考總結經(jīng)驗與教訓，因而她的工作能力日趨改善。第三頁，共三十六頁。問題：1、呂莉處理問題的訣竅是什么？2、她對員工打交道有哪些的方法？3、如果換著你，你認為這樣做法怎樣？為什么？

第四頁，共三十六頁。小王是新上任的經(jīng)理助理，平時工作主動積極，且效率高，很受上司的器重。那天早晨，小王剛上班，電話鈴就響了。為了抓緊時間，她邊聽電話，邊整理有關文件。這時，有一位姓李的雇員來找小王。他看見小王正忙著，就站在桌前等著。只見小王一個電話接著一個電話。最后，他終于等到可以與她說話了。小王頭也不抬問他有什么事，并且一臉嚴肅。當他正要回答時，小王突然又想到什么事，與同室小張交代了幾句，……這時的老李已是忍無可忍了，他發(fā)怒道：“難道你們這些當領導的就這樣對待下屬的嗎？”說完，他憤憤離去。第五頁，共三十六頁。問題：1、這一案例的問題主要出在誰的身上，為什么？2、如何改進其非語言溝通技巧？3、如你是小王，你會怎樣做？為什么？第六頁，共三十六頁。服裝店里的談判一位女顧客在一家個體服裝店里看衣服。店主指著一身套裝說：“小姐，你身材這么好，這套衣服你穿著準合適。先試一試吧！”女顧客試了一下，很合身。便問：“多少錢？”店主回答：“360元?！薄疤F了。”女顧客說著把衣服換下，準備離開?！斑@可是名牌，大商場要賣600多元呢，我這是最后一套了，昨天還賣480元呢?！钡曛髡f。女顧客回過身，拿起衣服又看了看說：“180元，我就買。”店主說：“實話告訴你，我是300元進的貨，這樣吧，就按進價給你，300元，我就不賺你的錢了?！迸櫩陀肿屑殭z查了一下衣服說：“你看，這衣服就剩一套了，袖口還臟了一塊，有的扣子還松了，最多值250元?！钡曛髡f：“250元？多難聽呀，圖個吉利，280元。”女顧客說：“別羅嗦了，260元要賣就買，否則就算了?！钡曛鳎骸靶〗?，你真會砍價，260元，成交了?！钡谄唔?，共三十六頁。問題：1、請分析一下店主在這場談判中采用了哪些策略？2、這場談判對你有什么啟發(fā)？第八頁，共三十六頁。

比特電子購物公司，是順應社會對電子商務的強勁需求而誕生的。公司主要利用網(wǎng)絡平臺，為顧客提供廣泛豐富的商品信息，并通過嚴密的認證系統(tǒng)和安全系統(tǒng)，加上發(fā)達、及時的物流系統(tǒng)滿足顧客網(wǎng)上購物的需要。麥思強是公司的CEO，他的學歷是計算機本科，做了3年計算機軟件后程序員后，報考并就讀了MBA。MBA畢業(yè)后在一家網(wǎng)絡公司負責營銷策劃工作達1年左右。最后麥思強與朋友聯(lián)手自己創(chuàng)辦了這家公司。公司最初擁有三十幾名員工，而且他們基本都是新畢業(yè)的計算機專業(yè)或貿(mào)易專業(yè)大學生。他們都對網(wǎng)絡本身充滿了興趣，同時對公司的事業(yè)表現(xiàn)出極大的熱誠和承諾。公司成立最初半年，麥思強通過網(wǎng)絡根據(jù)提供的各種溝通形式以及通過辦公室的非正式溝通形式，與員工保持著良好的溝通。基本上，麥思強每天都堅持與員工用電子郵件的方式進行聯(lián)系。第九頁，共三十六頁。

但最近兩個月來，隨著公司業(yè)務的擴大，員工隊伍比原來擴張了四倍，麥思強發(fā)現(xiàn)他每天要面對電子郵箱中一百多封來信。同時，由于公司全部采用網(wǎng)絡溝通，經(jīng)常發(fā)生的是重要文檔，由于誤操作或防不勝防的病毒，造成文件丟失，對公司檔案工作帶來很大的困擾。而且由于控制力度不夠，越來越多的員工沉湎于在互聯(lián)網(wǎng)上的瀏覽，最令麥思強頭疼的是無法界定這些信息于公司業(yè)務的關聯(lián)?；卮饐栴}1)如果你是麥思強，你怎么處理超負荷的電子郵箱的事情？2)比特公司應該制定怎樣的制度約束員工對網(wǎng)絡溝通的使用？3)網(wǎng)絡時代，公司如何處理網(wǎng)絡溝通的電子媒介與傳統(tǒng)溝通的關系？第十頁，共三十六頁。一德商來華投資，在北方某省找到一家合適的企業(yè)，遂準備成立合資企業(yè)生產(chǎn)醫(yī)療衛(wèi)生用品。中方經(jīng)理陪同德商參觀工廠時，在車間里吐了一口痰，并用腳使勁地蹭掉。這一切被德商看在眼里，德商回國后，該項目也隨即付諸東流。第十一頁，共三十六頁。問題：本案例中中方經(jīng)理犯了跨文化溝通中的什么錯誤？從局外人看，德國商人有何過錯？本案例對您有何啟示？第十二頁，共三十六頁。2、書面寫作部分

小馬是一家小轎車行的業(yè)務員，他做了幾筆貸款購車生意，可是車主卻到期不還錢。請幫助他擬一封催款信。

第十三頁，共三十六頁。我熱愛導游工作各位主考官：你們好！本來我想朗誦一首詩，但是看了前面十幾位考生的口試以后，我忽然醒悟到：導游工作更多應該是娓娓而談，這樣才能更好地完成任務。因此，我在這兒想和各位主考官說說心里話，題目呢，就叫《我熱愛導游工作》。我報考導游，有兩個不利條件：第一，是我的年齡，你們的啟事上說的是招19-24周歲的，而我卻已是30歲了。不過，任何事情都不是絕對的。一方面，我可以通過充滿青春活力的熱情和幽默來彌補；另一方面，年齡大些或許可以成為驕傲、穩(wěn)重、值得信賴的標志呢——而這些，正是導游工作所需要的。第十四頁，共三十六頁。

我的第二個不利條件是我的性別。毋庸諱言，導游工作，大多是由溫柔美麗的女性來干的。但是，當今世界，導游是不是女性的專利了。在某些情況下，具有陽剛之氣的導游或許會備受親睞呢！因此，我來了。因為我知道，報考導游我還有許多有利條件：第一，我熱愛導游工作。第二，由于我的職業(yè)關系。煙臺旅游的黃金季節(jié)夏季，正是我們中小學放暑假的時候，我有充裕的時間。我可以做到招之即來，來之能戰(zhàn)。第十五頁，共三十六頁。第三，由于長期堅持鍛煉身體，我有充沛的精力和體力，可以勝任長途奔波，連續(xù)作戰(zhàn)的任務。第四，由于對家鄉(xiāng)的熱愛，由于對歷史地理知識的愛好，我相信我可以在煙臺市范圍內(nèi)的導游工作中做到有問必答，有疑必解。第五，由于在大學四年中經(jīng)常有外地同學來煙臺，由我位他們擔任向?qū)?，所以我認為，已具備了初步導游工作的實際經(jīng)驗。第六，經(jīng)過六年多的教師工作鍛煉，我認為自己普通話和語言表達能力均能勝任導游工作。第十六頁，共三十六頁。問題：1、本案例屬于何種類型的演說？2、演說中采用了哪些技巧？3、本案例對你有何啟示？4、仿照本例寫一封同類型演講稿，要求字數(shù)在300字以上。第十七頁，共三十六頁。各位領導、同志們：首先，我衷心地感謝黨和政府為我提供這次極其珍貴自我推薦的機會。同時，也真心感激在座的各位對我的支持。我一沒有光榮的黨票；二沒有金燦燦的大學文憑；三沒有豐富的閱歷——是一個初涉人世的25歲的嫩小子。你們有百分百的理由，懷疑我能否擔當其吉安水表廠廠長的重任。然而，工友們，請你們仔細地想想：我們吉安水表廠長期處于癱瘓的邊緣，難道是因為你們歷屆廠長沒有黨票，沒有文憑，沒有閱歷嗎？多少年來，都說你們是企業(yè)的主人，可是，你們真誠的呼聲，有多少得到應有的回應？你們大膽的設想，有多少得到應有的重視？你們合理的要求，又有多少得到應有的滿足呢？第十八頁，共三十六頁。工友們，假如我有幸稱為你們的廠長，你們一定會問：你能為我們做些什么呢？對企業(yè)有些什么樣的改革措施？恕我直言：我無力為你們迅速帶來財富，提高你們的工資，增加你們的獎金。至于改革的具體方案和措施，在此，我也無可奉告。請你們真誠相信：我將竭心盡智使你們成為企業(yè)真正的主人；我將不懈地效力于你們的精神建設，增強你們的自信心和自豪感；我將誠懇地傾聽你們的呼聲，熱忱地獎勵呢們合理的建議，并使我們的工廠充滿生機和活力！工友們，我深深地知道：我們企業(yè)的希望寄托在你們身上。我們工廠優(yōu)良的改革方案和科學的管理措施，正沉睡在你們700個大腦之中。只要我們每個人都充分發(fā)揮自己的智慧和潛力，充分實戰(zhàn)自己的才華和力量，那么，可以斷言：我們工廠在不久的將來會徹底地擺脫貧困，告別癱瘓?。ㄕ坡曀钠穑┻@就是我今天應聘答辯的最終答案。第十九頁，共三十六頁。問題：1、本案例屬于何種類型的演說？2、演說中采用了哪些技巧？3、本案例對你有何啟示？4、仿照本例寫一篇同類型演說稿，要求字數(shù)至少有300字。

第二十頁，共三十六頁。收件人：張總發(fā)件人：小王日期：2005年6月15日關于：包裝香蕉新方法香蕉是不宜保存的食品，具有易腐爛的特點。這給我們公司在運輸香蕉過程中帶來了不利。用我們以往的包裝方法，香蕉腐爛率達到8%，這使我們的成本加大；采摘六分熟的香蕉可使腐爛率大幅下降，但是味道又會受到影響。針對這一問題，我查閱了一些資料并詢問了有關專家，獲得了一種新的包裝方式，可使腐爛率降低到2%，又不會因采摘半生香蕉而影響口味。不知您對這一方法看法如何，假如您認為該方法可取的話，我想將它在本公司推廣。這需要您的大力支持，并想請您幫助協(xié)調(diào)個部門之間的關系，以使新方法得以順利實施。第二十一頁，共三十六頁。問題：1、這是何種類型的商業(yè)信函？2、此信函有何特色？3、請仿照此類信函，寫一封產(chǎn)品推薦信函（產(chǎn)品自選）第二十二頁，共三十六頁。3、其他測試題部分傾聽以下的話，你將如何做出反應？1、

一名垂頭喪氣的部門主管匯報項目時對你說：“樓上的那些人（其上司）為什么不預先多給我們一些有關這些項目的信息？“2、

一名忐忑不安的雇員對經(jīng)理針對其糟糕的報告做出反應時說“我的確想做好工作，我只是不知道錯在哪里？“3、

理針對過去一年半的時間進行第三次雇員業(yè)績測評后，有雇員評論道：“我在這家公司9年了，但好處從來輪不到我。“第二十三頁，共三十六頁。從下面的語言中判斷說話人的性格特征，并能談出你打算怎樣與之相處。

“哦！大兄弟，大妹子，呀，還有大侄子呢！剛吃飯吧！我來的不是時候啊，我是說好些日子不來坐坐了，老不照面就顯得生分了。俗話說‘遠親不如近鄰’嘛！今兒個吃的什么菜？我剛才買了好多大白菜呢，我們家小東最愛吃了。要說小東功課可不如大侄子羅，又不愛搭理個人。這不，他們老師說要組織他們到郊區(qū)叫什么‘遠足’。小東不想去，她自己出門怕丟了，這成什么話！我就告訴她說：‘怕什么，有你隔壁的大哥呢，他肯定會照顧你的?！＿@不，我就趕過來了……”

第二十四頁，共三十六頁。根據(jù)對話語氣，分析下面對話的潛在意思：丈夫（嚴厲的聲音，句尾音調(diào)特別加重，臉部緊繃，雙眉緊皺）：你把我的襯衫放在哪兒了？妻子（聲音發(fā)顫，音調(diào)提高，雙肩聳起，頭低下，目光從抬高的眉毛中穿出）：我不是放在你抽屜了嗎！

第二十五頁，共三十六頁。根據(jù)對話語氣，分析下面對話的潛在意思：推銷員（看著他的眼睛。微笑著，慢慢地）：當然了，先生。這臺相機的品質(zhì)是第一流的，可是我擔心價錢太高，可能超過您的預算。消費者（傲慢地，不看他）：我買了！第二十六頁，共三十六頁。實戰(zhàn)練習，下列各句談話有什么錯誤？你如何反駁？（1）

一位顧客在商店吸煙，服務員上前跟他說商店里不能吸煙，顧客說：“商店里不能吸煙，那為什么要賣煙？”（2）在從前，四方嶺這個地方向來沒有人上去過，上去的人就從來沒有能回得來的。（3）校長，請你照顧一下吧，別叫我當班主任了，因為我沒當過班主任，再說我還是個剛參加工作的女同志。（4）自由主義不能一概反對，憲法中就有明文規(guī)定，公民有集會、言論、出版、結社的自由。第二十七頁，共三十六頁。曹莛是一家計算機軟件公司的程序員。這家計算機公司有40人，其中18人都是計算機程序員。曹莛和他的同事每周三都要參加部門例會，在每周例會上，部門領導衛(wèi)民都要作一周工作報告，報告涉及這一周的工作情況，出現(xiàn)哪些技術上的問題等?？陀^地說，曹莛認為衛(wèi)民在計算機上有天賦，可是對于演講就不敢恭維了。曹莛曾經(jīng)在無聊的時候給衛(wèi)民計算過，這位部門領導曾經(jīng)在一個小時內(nèi)說了二百多個“這個”。另外，曹莛發(fā)現(xiàn)衛(wèi)民還存在其他問題。比如：（1）整個演講基本上是幻燈片播放，衛(wèi)民基本上是對著幻燈片，而不是對著他的部下說話。（2）講話眾經(jīng)常離題千里，而且在離題的（脫稿）時候，“這個”頻率就會劇增。第二十八頁，共三十六頁。3）當衛(wèi)民征求大家意見的時候，下屬還沒有來得及提出自己想法，他就開始其他話題了，結果成了他的獨角戲表演。相關討論：1、你認為衛(wèi)民的問題在管理者中普遍存在嗎？2、如果有機會的話，你打算如何給衛(wèi)民提建議，以提高他的演講能力？第二十九頁，共三十六頁。在人才招聘會上，你面試了很多應聘者均不滿意，現(xiàn)在你終于看到了一個合適的人選，請你作一個即時（用口語寫出）發(fā)言。要求不談豐厚的薪水，你將如何吸引他？考慮一下他希望知道本公司什么信息：排除金錢，什么將最吸引他？第三十頁，共三十六頁。一次在你主持的部門產(chǎn)品銷售的會議上，你讓大家討論銷售方案，會議過去了好長時間，動扯西拉，都沒有一個可選的集中方案，而且各方都各執(zhí)一詞。請你用所學知識談談，這時你如何來做比較好？第三十一