專賣店銷售技巧

專賣店銷售技巧第一頁，共三十一頁。議題一、主動(dòng)相迎二、了解需求三、介紹產(chǎn)品四、解答疑問和處理異議五、建議購買六、感謝惠顧七、處理不滿第二頁，共三十一頁。一、主動(dòng)相迎（一）為什么要主動(dòng)相迎？（二）主動(dòng)相迎的語言（三）主動(dòng)相迎應(yīng)避免第三頁，共三十一頁。（一）為什么要主動(dòng)相迎？

1、冷淡會(huì)使70%的客戶對(duì)你敬而遠(yuǎn)之。通過調(diào)查，約70%的客戶會(huì)因?yàn)楦械椒?wù)人員對(duì)其態(tài)度冷淡而離店而去，即冷淡會(huì)使我們失去70%的客戶。而每一位進(jìn)到專賣店的顧客，都是對(duì)某產(chǎn)品感興趣的，是專賣店重要的潛在用戶，失去他們，就是失去我們的銷量與利潤。2、客戶期待銷售人員主動(dòng)相迎?？蛻粝Ｍ玫阶鹬睾椭匾?，因此他們期待我們主動(dòng)提供服務(wù)。3、主動(dòng)相迎可以向顧客明確表達(dá)銷售人員隨時(shí)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意愿，給客戶留下專業(yè)的印象，從而為之后的銷售過程奠定良好的基礎(chǔ)。第四頁，共三十一頁。（二）主動(dòng)相迎的語言

1、口頭語言語調(diào)親切，發(fā)自內(nèi)心地歡迎顧客的光臨，因?yàn)樗褪悄阆乱患a(chǎn)品的買主；用詞得當(dāng)：你好，歡迎光臨！/你好！/歡迎光臨！語速適中，聲音洪亮，清晰。2、形體語言面帶微笑，微笑要自然、親切；姿勢得當(dāng)，以手勢示意顧客入店參觀；目光關(guān)注，問好的時(shí)候目光應(yīng)該追隨顧客。第五頁，共三十一頁。（三）主動(dòng)相迎應(yīng)避免

1、不主動(dòng)打招呼，等待顧客發(fā)問；2、態(tài)度冷淡，顯得對(duì)顧客漠不關(guān)心；3、顧客進(jìn)店后，店員表現(xiàn)出詫異的表情4、親此疏彼，對(duì)認(rèn)為“有可能”購買的熱情問候，對(duì)其他人比較冷淡；5、精力分散，問好的同時(shí)注意力卻不在顧客身上；6、距離不當(dāng)，過于接近或者過遠(yuǎn)的問候都應(yīng)該避免。第六頁，共三十一頁。二、了解需求

（一）為什么要先了解需求？（二）了解需求的原則（三）了解需求的方法（四）綜合運(yùn)用了解需求的方法第七頁，共三十一頁。（一）為什么要先了解需求？1、避免被動(dòng)銷售情況的出現(xiàn)2、不同客戶對(duì)需求的偏好程度有所不同3、使客戶對(duì)銷售人員產(chǎn)生信任，從而愿意聽從銷售人員的建議。4、為介紹產(chǎn)品奠定基礎(chǔ)，相對(duì)減少反對(duì)意見。5、實(shí)現(xiàn)真正的顧問式銷售，體現(xiàn)專賣店專業(yè)親和的特色。第八頁，共三十一頁。（二）了解需求的原則

1、目的是為了更好地為客戶提供服務(wù)，滿足其需求，這樣便于客戶同你配合；2、在了解需求的過程中，始終要令客戶感到你很尊重他以及他所陳述的意見。第九頁，共三十一頁。（三）了解需求的方法

1、觀察：2、詢問：3、聆聽：4、思考：5、核查：6、響應(yīng)：第十頁，共三十一頁。（四）綜合運(yùn)用了解需求的方法

第一步：以顧問式的方式向客戶提供幫助，并用開放式問題主動(dòng)詢問需求。舉例：“我能幫您什么？”第二步：銷售人員觀察客戶對(duì)詢問做出的反應(yīng)并做處理。第三步：感謝客戶。第十一頁，共三十一頁。三、介紹產(chǎn)品及相關(guān)信息（一）介紹產(chǎn)品及相關(guān)信息的意（二）介紹產(chǎn)品的原則（三）介紹信息及產(chǎn)品時(shí)易產(chǎn)生的誤區(qū)及后果（四）銷售人員切忌（五）處理自己不清楚問題的方法（六）介紹過程中的重要環(huán)節(jié)第十二頁，共三十一頁。（一）介紹產(chǎn)品及相關(guān)信息的意義

1．銷售人員的相關(guān)信息和知識(shí)是成功銷售的基礎(chǔ)。知識(shí)淵博的銷售人員可以迅速贏得客戶的信任，使銷售的難度大大降低；2．銷售人員只有具備充足的相關(guān)信息才可滿足客戶的需求，真正做到“顧問式服務(wù)”；3．銷售人員應(yīng)該有意識(shí)地介紹專賣店的優(yōu)勢，增加銷售機(jī)會(huì)。第十三頁，共三十一頁。（二）介紹產(chǎn)品的原則

1、根據(jù)客戶最一般化或者次要的需求來介紹信息，不具很強(qiáng)的說服力。2、介紹時(shí)僅針對(duì)客戶對(duì)產(chǎn)品本身的需求，而忽略了其他方面的需求。如客戶心理上的需求等。3、忘記客戶的某些重要需求，減弱了對(duì)客戶的吸引力。4、未突出專賣店的優(yōu)勢，使客戶降低對(duì)本店的信服度第十四頁，共三十一頁。（三）介紹信息及產(chǎn)品時(shí)易產(chǎn)生的誤區(qū)及后果

1、根據(jù)客戶最一般化或者次要的需求來介紹信息，不具很強(qiáng)的說服力。2、介紹時(shí)僅針對(duì)客戶對(duì)產(chǎn)品本身的需求，而忽略了其他方面的需求。如客戶心理上的需求等。3、忘記客戶的某些重要需求，減弱了對(duì)客戶的吸引力。4、未突出專賣店的優(yōu)勢，使客戶降低對(duì)本店的信服度。第十五頁，共三十一頁。（四）銷售人員切忌

1．隨意編造信息；2．向顧客傳達(dá)未經(jīng)證實(shí)的信息；3．使用過多的專業(yè)術(shù)語；4．不懂裝懂，信口開河5．貶低另一型號(hào)產(chǎn)品。第十六頁，共三十一頁。（五）處理自己不清楚問題的方法

1．如何避免掌握足夠的信息以滿足客戶的需求。隨時(shí)不斷地更新知識(shí)，擴(kuò)展視野。2．如何處理1）.首先向顧客表示歉意。2）坦率地告訴顧客你不清楚，同時(shí)也表示你會(huì)負(fù)責(zé)幫助顧客找到答案。3）.然后想方設(shè)法取得正確信息并及時(shí)告訴顧客。第十七頁，共三十一頁。（六）介紹過程中的重要環(huán)節(jié)

1.根據(jù)客戶需求，著重介紹1--2款方案，如果介紹的方案過多，容易令顧客難于作出選擇。2.應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)顧客接近樣機(jī)，并加以示范。3.要根據(jù)客戶的需求介紹賣點(diǎn)。給他個(gè)人帶來的益處。5.強(qiáng)調(diào)本店的優(yōu)勢及銷售人員個(gè)人的作用。6.介紹時(shí)不斷核查客戶是否感興趣。7.向客戶介紹相關(guān)延伸產(chǎn)品。第十八頁，共三十一頁。四、解答疑問和處理異議

（一）客戶為什么會(huì)有疑問和異議（二）如何解答疑問和處理異議（三）解答疑問和處理異議的具體方式：（四）解答疑問和處理異議時(shí)常見的錯(cuò)誤行為：第十九頁，共三十一頁。（一）客戶為什么會(huì)有疑問和異議

1.客戶聽銷售人員介紹后，往往會(huì)提出一些疑問、質(zhì)詢或異議。這是因?yàn)椋嚎蛻羰孪全@知一些不能確認(rèn)的消息；客戶對(duì)銷售人員不信任；客戶對(duì)自己不自信；客戶的期望沒有得到滿足；客戶不夠滿意；銷售人員沒有提供足夠的信息；客戶有誠意購買。2.調(diào)查顯示，提出疑問和異議的人往往是有購買傾向的，如果銷售人員能有效地解答疑問、處理異議就更有可能爭取到這一客戶。第二十頁，共三十一頁。（二）如何解答疑問和處理異議

1、持有積極態(tài)度客戶提出疑問或異議不僅是正?，F(xiàn)象，而且往往是有誠意的表現(xiàn)，店員此時(shí)不必失望，更不應(yīng)該消極，而應(yīng)自始至終都以積極的態(tài)度對(duì)待。2、熱情自信優(yōu)秀的銷售人員應(yīng)對(duì)自己和所推薦的產(chǎn)品充滿信心，記住，你是客戶的顧問3、保持禮貌、面帶微笑4、態(tài)度認(rèn)真、關(guān)注關(guān)注客戶提出的問題，會(huì)令客戶感到你對(duì)他的重視。第二十一頁，共三十一頁。五、建議購買（一）為什么要建議購買（二）錯(cuò)誤的觀念和做法（三）如何建議購買第二十二頁，共三十一頁。（一）為什么要建議購買1、客戶的需要客戶在做最后的購買決定時(shí)，往往會(huì)借助他人的意見，促使自己下決心，因此銷售員在時(shí)機(jī)成熟時(shí)，應(yīng)主動(dòng)建議客戶購買。2、避免失去商機(jī)主動(dòng)建議購買會(huì)爭取銷售機(jī)會(huì)。第二十三頁，共三十一頁。（二）錯(cuò)誤的觀念和做法

1、只要能很好地介紹信息和產(chǎn)品，處理問題和異議，想買的客戶就自然會(huì)購買；2、主動(dòng)建議購買會(huì)使顧客產(chǎn)生疑心，反而使他們離去；3、主動(dòng)建議后若被顧客拒絕會(huì)很難堪；第二十四頁，共三十一頁。（三）如何建議購買

1、先核查客戶還有無其他要求。2、主動(dòng)介紹有關(guān)的優(yōu)惠或促銷政策。3、當(dāng)感到客戶基本滿意時(shí)，應(yīng)積極主動(dòng)地建議購買。4、除了把握好時(shí)機(jī)采取適當(dāng)?shù)姆椒ńㄗh購買外，還要注意一些技巧性的問題：

5、若確認(rèn)客戶無意購買，應(yīng)感謝其光臨。1)不要糾纏客戶。2)保持積極態(tài)度，感謝惠顧。3)歡迎客戶再次光顧。6、若客戶決定購買則要積極協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)。第二十五頁，共三十一頁。六、感謝惠顧根據(jù)品牌服裝銷售的特點(diǎn)，我們除了使每一次銷售過程善始善終外，還要充分利用每一個(gè)機(jī)會(huì)創(chuàng)造良好的客戶口碑，帶來更多的銷售機(jī)會(huì)。因此，我們一定要抓住這一時(shí)機(jī)，真誠地向用戶表示感謝，并送用戶離開，以使我們的銷售過程能夠得以延伸，保持同客戶更長久、更廣泛的聯(lián)系，并使用戶向他的親朋好友推薦本專賣店。第二十六頁，共三十一頁。七、處理不滿（一）處理不滿的重要性（二）處理不滿的技巧第二十七頁，共三十一頁。（一）處理不滿的重要性統(tǒng)計(jì)研究結(jié)果表明，只有4%的不滿客戶會(huì)提出投訴，而其他96%的不滿客戶你再也無緣和他們相見；如果投訴的問題得到及時(shí)的解決，95%的投訴者會(huì)成為回頭客。以上數(shù)據(jù)表明，如果有一位客戶向我們投訴，意味者約有200——500左右的客戶對(duì)我們有同樣的不滿，但他們并未告訴我們。這一驚人的數(shù)據(jù)，提醒我們，向我們投訴的顧客是非常珍貴的，正是由于他們的直言不諱，才使我們發(fā)現(xiàn)了工作中的問題，才能不斷改進(jìn)工作。因此，對(duì)待這些客戶我們要給予高度的重視和尊重，并表示對(duì)他們的感激。第二十八頁，共三十一頁。（二）處理不滿的技巧

1、首先要了解顧客不滿時(shí)想得到什么：2、如何處理顧客不滿3、有一些事情是絕對(duì)不能做的：爭辯、爭吵、打斷對(duì)方直接拒絕顧客批評(píng)顧客，強(qiáng)調(diào)自己正確的方面、不承認(rèn)錯(cuò)誤表示或暗示顧客不重要認(rèn)為投訴、抱怨是針對(duì)個(gè)人的語言含糊，打太極拳懷疑顧客的誠實(shí)責(zé)備和批評(píng)自己的同事，表白自己的成績假裝關(guān)注第二十九頁，共三十一頁。用心服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值第三十頁，共三十一頁。內(nèi)容總結(jié)專賣店銷售技巧。5、實(shí)現(xiàn)真正的顧問式銷售，體現(xiàn)專賣店專業(yè)親和的特色。2、在了解需求的過程中，始終要令客戶感到你很尊重他以及他所陳述的意見。（三）介紹信息及產(chǎn)品時(shí)易產(chǎn)生的誤區(qū)及后果。（三）介紹信息及產(chǎn)品時(shí)易產(chǎn)生的誤