客戶分級(jí)與關(guān)系維護(hù)

DCBA成交或失敗PIPELINE預(yù)計(jì)成交名單客戶關(guān)係維護(hù)目標(biāo)市場(chǎng)客戶分級(jí)方式與客戶關(guān)係維護(hù)說明銷售流程第一頁(yè)，共十五頁(yè)。已經(jīng)開始進(jìn)行選型工作,以便將現(xiàn)有系統(tǒng)更換或擴(kuò)大目前信息化範(fàn)圍的潛在客戶

客戶分級(jí)的定義---A級(jí)客戶未信息化者:已經(jīng)開始進(jìn)行選型工作,以便展開信息化的潛在客戶已信息化者:有機(jī)會(huì)在3個(gè)月內(nèi)成交第二頁(yè)，共十五頁(yè)。使用狀況很不滿意,電腦公司經(jīng)客戶再三要求而無法改善其產(chǎn)品或服務(wù)的潛在客戶客戶分級(jí)的定義---B級(jí)客戶未信息化者：肯定信息化的必要性,但必須等某些具體事情完成或定案後,才會(huì)真正進(jìn)行選型工作的潛在客戶已信息化者：有機(jī)會(huì)在4至6個(gè)月內(nèi)成交自主開發(fā)設(shè)計(jì),原設(shè)計(jì)者已離職,軟件雖仍在使用但維護(hù)已有困難的潛在客戶第三頁(yè)，共十五頁(yè)。使用的狀況不滿意,但對(duì)電腦公司還抱著希望的潛在客戶客戶分級(jí)的定義---C級(jí)客戶未信息化者:明明行業(yè)及規(guī)模都該採(cǎi)行信息化,也肯定信息化的必要性,但因未覺需求的迫切或信心不足而沒有採(cǎi)取行動(dòng)的潛在客戶已信息化者:有機(jī)會(huì)在7至12個(gè)月內(nèi)成交自主開發(fā)設(shè)計(jì),原設(shè)計(jì)者未離職,使用者對(duì)系統(tǒng)功能雖不滿意但仍勉強(qiáng)接受的潛在客戶第四頁(yè)，共十五頁(yè)。目前軟件使用狀況滿意而且維護(hù)也沒有問題的潛在客戶客戶分級(jí)的定義---D級(jí)客戶未信息化者:明明行業(yè)及規(guī)模都該採(cǎi)行信息化,卻否定信息化的必要性的潛在客戶已信息化者:無法在12個(gè)月內(nèi)成交自主開發(fā)設(shè)計(jì),設(shè)計(jì)工作正進(jìn)行中的潛在客戶剛完成合同簽署,設(shè)計(jì)或?qū)嵤┕ぷ髡M(jìn)行中的潛在客戶第五頁(yè)，共十五頁(yè)。

客戶等級(jí)客觀的信息化必要性主觀的信息化必要性信息化決心的強(qiáng)烈度是否展開可行性評(píng)估是否展開選型工作

AYY高YY

BYY高/中

Y/N

N

CYY中/低

Y/N

N

DY

N低/無

NNABCD等級(jí)客戶的特性比較-未信息化第六頁(yè)，共十五頁(yè)。

客戶等級(jí)客觀的信息化必要性主觀的信息化必要性對(duì)現(xiàn)行系統(tǒng)的不滿意換系統(tǒng)決心的強(qiáng)烈度是否展開選型工作

AYY高高Y

BYY高/中高/中

N

CYY中/低中/低

N

DY

Y低/無低/無NABCD等級(jí)客戶的特性比較-已信息化第七頁(yè)，共十五頁(yè)。2.客戶關(guān)係維護(hù)方式說明所謂客戶關(guān)係維護(hù)係指銷售人員對(duì)A級(jí)以外的潛在客戶,依其等級(jí)所進(jìn)行的差別式聯(lián)絡(luò)行為客戶關(guān)係維護(hù)的定義:第八頁(yè)，共十五頁(yè)。同上,但另可借我們的案例客戶及借對(duì)現(xiàn)在為潛在客戶服務(wù)的電腦公司或項(xiàng)目開發(fā)的嚴(yán)重缺陷下毒,來堅(jiān)定其換系統(tǒng)的決心,加速其換系統(tǒng)的腳步客戶關(guān)係維護(hù)的方式-B級(jí)客戶未信息化者:已信息化者:保持夠密切的聯(lián)繫,以便掌握該客戶由B級(jí)昇級(jí)為A級(jí)的時(shí)機(jī),適時(shí)展開銷售工作第九頁(yè)，共十五頁(yè)。同上,但另可借我們的案例客戶及借對(duì)現(xiàn)在為潛在客戶服務(wù)的電腦公司或項(xiàng)目開發(fā)的嚴(yán)重缺陷下毒,來堅(jiān)定其換系統(tǒng)的決心,加速其換系統(tǒng)的腳步客戶關(guān)係維護(hù)的方式-C級(jí)客戶未信息化者:已信息化者:.固定週期的客戶關(guān)係維護(hù).借案例客戶堅(jiān)定其決心,加速其腳步第十頁(yè)，共十五頁(yè)?；顒?dòng)DM及FAX、發(fā)表會(huì)、特價(jià)活動(dòng)…..客戶關(guān)係維護(hù)的方式-D級(jí)客戶未信息化者:已信息化者:.固定週期的客戶關(guān)係維護(hù).借適當(dāng)?shù)奈恼?案例客戶等改變其觀念,其餘同下註:上線工作進(jìn)行中的客戶,若規(guī)模不小,但相對(duì)的電腦公司規(guī)模較小,且客戶投資金額不大時(shí),可注意其發(fā)展,伺機(jī)而動(dòng)第十一頁(yè)，共十五頁(yè)。.打電話.建立客戶個(gè)人資料庫(kù)(主管,IT人,CIO).送禮物.行業(yè)別新簽約報(bào)導(dǎo).寄新知.將客戶產(chǎn)品上市/促銷等訊息傳遞.親自拜訪給潛在客戶.開課程.針對(duì)介紹潛在客戶提供獎(jiǎng)勵(lì).年節(jié)賀卡.借助客觀的第三者推薦.辦活動(dòng).提供行業(yè)別市場(chǎng)訊息給潛在客戶.客戶動(dòng)態(tài)報(bào)導(dǎo).公司刊物刊登客戶的廣告.公司動(dòng)態(tài)報(bào)導(dǎo).介紹生意給潛在客戶.銷售人員動(dòng)態(tài)報(bào)導(dǎo).介紹顧問,ISO,佈線公司給潛在客戶.解決客戶問題.因特網(wǎng)上服務(wù)客戶(如:人力仲介)客戶關(guān)係維護(hù)的作法第十二頁(yè)，共十五頁(yè)。工作項(xiàng)目

工作量

所花時(shí)間

跑A級(jí)客戶8家10天

B級(jí)客戶關(guān)係維護(hù)12家4天C級(jí)客戶關(guān)係維護(hù)24家4天開發(fā)新客戶40家2天銷售人員工作時(shí)間的分配(每個(gè)月)第十三頁(yè)，共十五頁(yè)。正確的客戶分級(jí)是客戶關(guān)係維護(hù)能否奏效的重要關(guān)鍵!客戶關(guān)係維護(hù)是能否創(chuàng)造業(yè)績(jī)的重要關(guān)鍵!第十四頁(yè)，共十五頁(yè)。內(nèi)容總結(jié)D。已經(jīng)開始進(jìn)行選型工作,以便將現(xiàn)有系統(tǒng)更換或擴(kuò)大目前信息化範(fàn)圍的潛在客戶。已經(jīng)開始進(jìn)行選型工作,以便展開信息化的潛在客戶。有機(jī)會(huì)在3個(gè)月內(nèi)成交。使用狀況很不滿意,電腦公司經(jīng)客戶再三。雖仍在使用但維護(hù)已有困難的潛在客戶。使用的狀況不滿意,但對(duì)電腦公司還抱著希望的潛在客戶。無法在12個(gè)月內(nèi)成交。自主開發(fā)設(shè)計(jì),設(shè)計(jì)工作正進(jìn)行中