卓越的客戶服務(wù)體系

建立卓越的客戶服務(wù)體系團(tuán)購(gòu)核心競(jìng)爭(zhēng)力---主講:孫麗麗客服中心的重要性概要卓越的客服服務(wù)體系定義2011年客服中心工作重點(diǎn)客服體系現(xiàn)狀SWOT分析客服中心重要性主要圍繞以下三點(diǎn)作為重點(diǎn)介紹

卓越的客戶服務(wù)體系客服中心服務(wù)戰(zhàn)略與價(jià)值1

客戶忠誠(chéng)度與滿意度3

人力資源管理4運(yùn)營(yíng)管理水平52同行業(yè)影響力6業(yè)務(wù)處理水平數(shù)據(jù)化管理79持續(xù)提升潛力10技術(shù)能力（系統(tǒng)能力）信息管理8服務(wù)價(jià)值：客服中心售前、售中、售后方面必要的服務(wù)功能，實(shí)現(xiàn)窩窩賦予的責(zé)任和使命，通過服務(wù)的持續(xù)提升為窩窩團(tuán)塑造良好的服務(wù)品牌形象，為窩窩贏得強(qiáng)有利的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。銷售價(jià)值：以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為基礎(chǔ)，與客戶建立良好的誠(chéng)信關(guān)系和合作關(guān)系。把握服務(wù)中潛在的機(jī)會(huì)和線索，洞察客戶需求，為客戶提供最及時(shí)的信息幫助和銷售引導(dǎo)，為公司的營(yíng)銷提供直接或間接的支持。卓越的客戶服務(wù)體系客服中心服務(wù)戰(zhàn)略與價(jià)值12同行業(yè)影響力服務(wù)印象2011年能實(shí)現(xiàn)客戶對(duì)享受客服中心服務(wù)有良好的印象和愉悅感，愿意把良好的印象傳遞給他人，使客戶對(duì)服務(wù)的口碑能提升窩窩團(tuán)品牌價(jià)值和促進(jìn)窩窩團(tuán)的發(fā)展。

品牌地位為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在同行業(yè)中處于領(lǐng)先水平，相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的建立，能得到客戶和行業(yè)的認(rèn)可，在公司被同行業(yè)認(rèn)可的情況下能引領(lǐng)服務(wù)的新潮流，為客戶帶來(lái)積極的影響和消費(fèi)品質(zhì)的改善。

卓越的客戶服務(wù)體系客戶滿意客戶在與客服中心接觸中，需求能及時(shí)地獲得滿足，并獲得被尊重、被理解和安全感的良好體驗(yàn)而愉悅地掛掉電話；通過定期的滿意度調(diào)查，客戶愿意對(duì)服務(wù)體驗(yàn)給予滿意的評(píng)價(jià)?？蛻糁艺\(chéng)以客戶滿意為前提，客戶對(duì)窩窩團(tuán)能表現(xiàn)出濃厚的興趣和持續(xù)購(gòu)買意愿和行動(dòng)；對(duì)窩窩團(tuán)商品與服務(wù)充滿信心和信任，愿意更多獲得與窩窩團(tuán)相關(guān)的信息（DM單、手冊(cè)/其他等），并愿意推薦其他人與窩窩團(tuán)建立購(gòu)買或合作關(guān)系；客戶不會(huì)因?yàn)楦C窩團(tuán)有理由（或不得以）的價(jià)格變動(dòng)或產(chǎn)品瑕疵而放棄與窩窩團(tuán)的交往，并對(duì)于窩窩團(tuán)的過失給予積極的諒解或提出友善的建議。卓越的客戶服務(wù)體系

客戶忠誠(chéng)度與滿意度3招聘與培訓(xùn)完善的招聘與培訓(xùn)管理制度是保證客服中心提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，隨著客戶需求的不斷提升，招聘的要求與培訓(xùn)的要求也隨之提高?？头行呐c行政/人事部積極溝通，注重這方面的完善與發(fā)展?？?jī)效與考核績(jī)效與考核是衡量員工工作狀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)與行為，在績(jī)效考核中注重公平、一致、針對(duì)性等原則。保證客服中心中每一個(gè)崗位和工作得到客觀的評(píng)價(jià)。晉升與激勵(lì)晉升與激勵(lì)本著公正、公開、公平的原則覆蓋到每一位員工，鼓勵(lì)后進(jìn)，獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)，穩(wěn)定員工隊(duì)伍。降低員工流失率。員工滿意度與流失率員工滿意度與流失率能體現(xiàn)客服中心員工隊(duì)伍的運(yùn)行情況，客服中心會(huì)定期進(jìn)行測(cè)評(píng)，并調(diào)整改進(jìn)措施。人力資源管理4卓越的客戶服務(wù)體系卓越的客戶服務(wù)體系運(yùn)營(yíng)管理水平5制度制訂可以滿足窩窩團(tuán)發(fā)展需要的成文的規(guī)則或規(guī)范---《客服中心運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)》以此來(lái)保障全員可以按照符合窩窩團(tuán)要求的、一致性的行為執(zhí)行任務(wù)。制度的的建立原則：適用性、規(guī)范性、公平性，能體現(xiàn)客服中心管理的成熟化水平。

流程流程是連接窩窩團(tuán)內(nèi)部與外部各工作環(huán)節(jié)及工作結(jié)果如何滿足客戶需求的紐帶。流程設(shè)計(jì)及控制的好壞是衡量客服中心管理水平的一個(gè)最佳的標(biāo)準(zhǔn)。11年會(huì)關(guān)注細(xì)節(jié)，控制好流程，與相關(guān)部門緊密配合使流程更加合理高效。管理文化形成有特色的窩窩團(tuán)管理文化，客服中心所表現(xiàn)出的個(gè)性特征，由各位管理人員的管理作風(fēng)和管理觀念構(gòu)成客服中心管理氛圍，正確影響員工的共有觀念、價(jià)值觀及工作行為等外在表現(xiàn)形式。效率運(yùn)營(yíng)管理是對(duì)客服中心戰(zhàn)略及內(nèi)外部需求響應(yīng)的及時(shí)性、準(zhǔn)確性、完整性的執(zhí)行能力。建立高響應(yīng)效率和執(zhí)行能力的客服中心可以在發(fā)現(xiàn)問題和需求的第一時(shí)機(jī)為窩窩團(tuán)贏得最佳的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)6業(yè)務(wù)處理水平卓越的客戶服務(wù)體系質(zhì)量績(jī)效包括接通率、放棄率、一次性解決問題率、排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)、服務(wù)水平、排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)、錄音抽聽、工單處理、銷售能力、出勤情況、現(xiàn)場(chǎng)管理等反映客服中心服務(wù)水平的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)現(xiàn)能力。一致性一致性指在與服務(wù)相關(guān)的內(nèi)部工作結(jié)果及對(duì)外服務(wù)過程中所表現(xiàn)出的各工作環(huán)節(jié)的統(tǒng)一。包括行為與制度、規(guī)則、文化、流程要求的統(tǒng)一。2011年客服中心一致性反應(yīng)與服務(wù)能充分體現(xiàn)客服規(guī)范化程度和職業(yè)化水平。卓越的客戶服務(wù)體系數(shù)據(jù)化管理7表現(xiàn)指標(biāo)客服中心入線報(bào)表、銷售報(bào)表、客服報(bào)表、現(xiàn)場(chǎng)管理報(bào)表、質(zhì)檢報(bào)表培訓(xùn)報(bào)表、異常情況處理報(bào)表、品控報(bào)表、物流報(bào)表、異常運(yùn)營(yíng)報(bào)表等知識(shí)管理客服中心知識(shí)庫(kù)（商品知識(shí)、系統(tǒng)操作方法、業(yè)務(wù)流程描述、FAQ、話術(shù)）卓越的客戶服務(wù)體系競(jìng)爭(zhēng)信息管理在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，對(duì)同行業(yè)、同類型的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手定期信息收集與管理。通過科學(xué)的統(tǒng)計(jì)與分析，了解其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)策略與發(fā)展動(dòng)向，保持自己客服中心的優(yōu)勢(shì)地位。決策管理在運(yùn)營(yíng)過程中對(duì)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)的變化信息與客戶需求的變化信息進(jìn)行有效的收集與管理，通過分析與改進(jìn)，不斷持續(xù)有效的提升服務(wù)品質(zhì)，提高客戶滿意度與忠誠(chéng)度。運(yùn)營(yíng)信息管理通過競(jìng)爭(zhēng)與運(yùn)行信息的管理與分析，幫助公司制定或完善經(jīng)營(yíng)策略，促進(jìn)資源的優(yōu)化配置，并幫助窩窩團(tuán)擴(kuò)大市場(chǎng)份額和開辟新的業(yè)務(wù)類型。

信息管理8卓越的客戶服務(wù)體系業(yè)務(wù)系統(tǒng)滿足能力客服中心技術(shù)平臺(tái)與客服中心需要實(shí)現(xiàn)的服務(wù)功能的相匹配程度?？头c售后工單的流轉(zhuǎn)；銷售系統(tǒng)人性化、高效率等；前提不意味著需要花費(fèi)高的投入配置最先進(jìn)的系統(tǒng)，而是系統(tǒng)的功能和投入須符合客服中心所承擔(dān)職能的服務(wù)功能需要。技術(shù)響應(yīng)客服中心技術(shù)響應(yīng)速度和響應(yīng)能力影響著服務(wù)的結(jié)果和客戶滿意度。積極匯總系統(tǒng)需求，不斷優(yōu)化與改善。使技術(shù)不會(huì)成為服務(wù)的瓶頸和制約，而可成為服務(wù)實(shí)現(xiàn)和效果提升的推動(dòng)力。為此，技術(shù)響應(yīng)是今年年特殊關(guān)注重視的問題。系統(tǒng)應(yīng)急方案在系統(tǒng)使用過程中因諸多非人為因素引起的故障，IT與CC必須具有系統(tǒng)應(yīng)急方案，以保證客服中心服務(wù)的正常運(yùn)行。9技術(shù)能力（系統(tǒng)能力）持續(xù)提升潛力10卓越的客戶服務(wù)體系客戶的需要是多元化的，并在不斷的變化和提升，因此窩窩團(tuán)客服中心服務(wù)是一個(gè)持續(xù)改進(jìn)和完善的過程。2011年客服中心應(yīng)具備持續(xù)優(yōu)化和改進(jìn)的意識(shí)和行動(dòng)力，能引領(lǐng)團(tuán)隊(duì)朝向更高的水平邁進(jìn)。持續(xù)提升的潛力包括了持續(xù)改進(jìn)意識(shí)、明確的目標(biāo)及可行的改進(jìn)方法三個(gè)部分?？头行钠房貍}(cāng)儲(chǔ)物流客服中心擴(kuò)展規(guī)劃---呼叫中心我們的客戶是誰(shuí)？管理人員協(xié)調(diào)部門本身用戶渠道商家一、外部客戶二、內(nèi)部客戶客服中心擴(kuò)展規(guī)劃---呼叫中心我們要做什么呼叫中心性質(zhì)解決用戶投訴解決用戶咨詢提升公司品牌協(xié)助營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)進(jìn)行電話覆蓋收集用戶數(shù)據(jù)提升用戶滿意度與忠誠(chéng)度客服中心擴(kuò)展規(guī)劃---呼叫中心用戶咨詢用戶投訴退換貨及訂單處理1、全面完善的解答用戶問題2、用最快響應(yīng)及處理時(shí)效3、問題訂單終結(jié)處理，并安撫用戶做用戶關(guān)懷提升用戶滿意度呼叫中心對(duì)外一站式客服中心擴(kuò)展規(guī)劃---呼叫中心呼叫中心對(duì)內(nèi)職能呼叫中心-在合理的數(shù)據(jù)模型下提供詳實(shí)的數(shù)據(jù)分析管理層為兄弟部門提供用戶動(dòng)向；市場(chǎng)調(diào)查及推廣；產(chǎn)品各類數(shù)據(jù)，來(lái)進(jìn)行我們本身的優(yōu)化及活動(dòng)；方案制定。兄弟部門提高員工本身的需求層次，從物質(zhì)基礎(chǔ)向更高層次轉(zhuǎn)換本身客服中心擴(kuò)展規(guī)劃---呼叫中心傳統(tǒng)客服與團(tuán)購(gòu)客服的區(qū)別信息數(shù)量龐大，相對(duì)無(wú)規(guī)律信息量居中等，相對(duì)有規(guī)律產(chǎn)品更新速度相對(duì)較快產(chǎn)品更新周期較長(zhǎng)一次服務(wù)不到位馬上流失用戶相對(duì)較穩(wěn)定發(fā)展迅速，不宜控制

有規(guī)律，可控發(fā)展速度用戶流失率產(chǎn)品更新信息量?jī)?nèi)容傳統(tǒng)客服團(tuán)購(gòu)客服客服中心擴(kuò)展規(guī)劃---呼叫中心理想的實(shí)現(xiàn)各部門支持公司其他業(yè)務(wù)部門的支持。包括流程，文檔。處理時(shí)效。強(qiáng)力的團(tuán)隊(duì)配置合理、綜合素質(zhì)高的團(tuán)隊(duì)充足的資金客服中心本身是成本中心。人員的高素質(zhì)及強(qiáng)大的系統(tǒng)意味著需要充足的資金作為后盾完善的系統(tǒng)強(qiáng)大的CTI及CRM系統(tǒng)，完善的數(shù)據(jù)分析支撐及報(bào)表系統(tǒng)。易用性強(qiáng)的知識(shí)庫(kù)。多渠道用戶溝通方式的支持理想客服中心四要素客服中心擴(kuò)展規(guī)劃---呼叫中心

線上服務(wù)

無(wú)線服務(wù)

線下服務(wù)最終服務(wù)形態(tài)客服中心擴(kuò)展規(guī)劃---呼叫中心客服中心總監(jiān)運(yùn)營(yíng)管理業(yè)務(wù)中心質(zhì)監(jiān)培訓(xùn)銷售中心客服中心其他多渠道受理公司所有用戶服務(wù)請(qǐng)求負(fù)責(zé)客服中心數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析、人員績(jī)效考核管理、項(xiàng)目管理、流程優(yōu)化負(fù)責(zé)客服中心整體質(zhì)量方案設(shè)計(jì)及實(shí)施。通過多通道方式對(duì)于全部工作人員進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控負(fù)責(zé)客服中心新員工培訓(xùn)、老員工提高。通過產(chǎn)品知識(shí)、系統(tǒng)使用、坐席職業(yè)化各方面培訓(xùn)來(lái)提升員工素質(zhì)及服務(wù)意識(shí)。完善客服中心前后臺(tái)系統(tǒng)，優(yōu)化操作流程。整理系統(tǒng)需求并且跟緊研發(fā)工作根據(jù)公司情況分配業(yè)務(wù)中心運(yùn)營(yíng)管理質(zhì)量監(jiān)控培訓(xùn)部門產(chǎn)品設(shè)計(jì)其他團(tuán)隊(duì)構(gòu)成客服中心擴(kuò)展規(guī)劃---呼叫中心業(yè)務(wù)中心構(gòu)成熱線坐席呼出營(yíng)銷在線解答高級(jí)支撐協(xié)助各地營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)進(jìn)行電話銷售工作通過多種渠道進(jìn)行客戶在線答疑，優(yōu)化方式方法達(dá)到降低人力成本為了節(jié)約一線處理時(shí)效，縮短用戶等候時(shí)常，所有疑難問題轉(zhuǎn)交高級(jí)支撐協(xié)調(diào)，并且負(fù)責(zé)與商戶溝通協(xié)調(diào)處理問題訂單處理通過熱線處理用戶投訴，解答用戶團(tuán)購(gòu)中出現(xiàn)的各類問題問題訂單處理客服中心擴(kuò)展規(guī)劃---呼叫中心人員管理流程優(yōu)化數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)項(xiàng)目跟進(jìn)運(yùn)營(yíng)管理員工考勤、績(jī)效、及人員安置管理客服中心內(nèi)部流程的梳理、優(yōu)化及監(jiān)督管理客服中心運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)及分析客服中心業(yè)務(wù)或與外部門協(xié)作的項(xiàng)目跟蹤進(jìn)程管理人員管理數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)項(xiàng)目跟進(jìn)流程優(yōu)化運(yùn)營(yíng)管理崗位職責(zé)及人員劃分客服中心擴(kuò)展規(guī)劃---呼叫中心管理人員業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)客服中心模塊0A設(shè)計(jì)在線客服、訂單客服中心、OA設(shè)計(jì)處理客服產(chǎn)品部和技術(shù)，研發(fā)，運(yùn)維以及其他部門產(chǎn)品部出現(xiàn)的問題，保障產(chǎn)品部各項(xiàng)目順利進(jìn)行1、收集整理一線客服在使用系統(tǒng)中發(fā)現(xiàn)的問題，不斷的對(duì)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)以及客服中心系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化。2、撰寫功能需求策劃文檔。3、與研發(fā)部門溝通，確保功能順利開發(fā)。4、對(duì)開發(fā)結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)收，并收集一線客服的使用情況1、收集系統(tǒng)提供的各項(xiàng)數(shù)據(jù)以及報(bào)告，為客服業(yè)務(wù)提供必要的數(shù)據(jù)支持；2、處理日常在線客服，客服中心，訂單處理系統(tǒng)出現(xiàn)的各類宕機(jī)問題；3、收集整理一線客服在使用系統(tǒng)中發(fā)現(xiàn)的問題，不斷的對(duì)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)以及客服中心系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化負(fù)責(zé)客服部系統(tǒng)軟件設(shè)計(jì)與開發(fā)，并不斷對(duì)客服各個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化和設(shè)計(jì)，保障客服系統(tǒng)在行業(yè)內(nèi)的先進(jìn)性產(chǎn)品部結(jié)構(gòu)客服中心擴(kuò)展規(guī)劃---呼叫中心內(nèi)部困難及解決

人員流失率合理的成長(zhǎng)空間

良好的團(tuán)隊(duì)文化公正公開公平的績(jī)效考核機(jī)制處理時(shí)效難以提高用戶滿意度難以提高優(yōu)化內(nèi)部系統(tǒng)及流程，協(xié)調(diào)所需要的任何資源來(lái)維護(hù)以用戶為中心的宗旨

提升整體服務(wù)質(zhì)量的前提是員工。通過不同的培訓(xùn)、激勵(lì)、精神物質(zhì)來(lái)提升員工滿意度，使員工對(duì)于公司高度認(rèn)可。從而提升用戶滿意度客服中心擴(kuò)展規(guī)劃---呼叫中心擴(kuò)展客服中心職能團(tuán)隊(duì)組建需求調(diào)研制定并且分析目標(biāo)員工培訓(xùn)系統(tǒng)搭建目標(biāo)修正優(yōu)化內(nèi)外部流程及結(jié)構(gòu)永無(wú)止境的分析目標(biāo)提升用戶滿意度工作步驟客服中心策略規(guī)劃---物流信息星級(jí)團(tuán)隊(duì)高效運(yùn)營(yíng)物流服務(wù)信息平臺(tái)打造團(tuán)購(gòu)行業(yè)一流物流團(tuán)隊(duì)，為用戶提供星級(jí)物流服務(wù)體驗(yàn)。全面落實(shí)物流標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)體系，保證物流服務(wù)高效運(yùn)轉(zhuǎn)。為用戶提供本地24小時(shí)商品送達(dá)物流服務(wù)，提高物流服務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力。打造一流物流信息服務(wù)平臺(tái)，提高用戶物流服務(wù)的滿意度。服務(wù)水平制定標(biāo)準(zhǔn)化物流操作流程，保證物流服務(wù)水平的統(tǒng)一性。規(guī)劃側(cè)重點(diǎn)客服中心策略規(guī)劃---物流信息打造一流物流團(tuán)隊(duì)

人員規(guī)模物流崗位落地，加強(qiáng)各分公司物流管理，提高物流反應(yīng)速度。窩窩將打造一支800人物流團(tuán)隊(duì)，為分公司提供一流的物流支持服務(wù)，為用戶提供一流的物流服務(wù)。.

崗位職責(zé)明確物流崗位職責(zé)，細(xì)化物流崗位分工。

職業(yè)技能加強(qiáng)專業(yè)的崗位培訓(xùn)，提高人員職業(yè)技能。

績(jī)效管理制定KPI績(jī)效管理體系，工作效果與績(jī)效掛鉤。策略實(shí)施方案考核指標(biāo)信息交換流程制定標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)管理體系流程制定制定各物流環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)化操作流程，加強(qiáng)物流過程管理。信息交換制定物流信息平臺(tái)信息交換標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)物流操作標(biāo)準(zhǔn)化，提高物流信息交換的準(zhǔn)確性與及時(shí)性?？己酥笜?biāo)制定第三方物流KPI考核指標(biāo)，加強(qiáng)第三方物流管理?？头行牟呗砸?guī)劃---物流信息策略實(shí)施方案客服中心策略規(guī)劃---物流信息團(tuán)隊(duì)組織架構(gòu)高級(jí)物流經(jīng)理崗位專員分公司物流經(jīng)理管理專員財(cái)務(wù)結(jié)算物流經(jīng)理人員調(diào)度專員數(shù)據(jù)分析專員財(cái)務(wù)專員運(yùn)費(fèi)結(jié)算專員調(diào)度員庫(kù)管員費(fèi)用結(jié)算員客服中心策略規(guī)劃---物流信息策略方案實(shí)施細(xì)則承諾本地24小時(shí)商品送達(dá)服務(wù)，服務(wù)失敗免運(yùn)費(fèi)。區(qū)別其他電子商務(wù)網(wǎng)站，為用戶提供服務(wù)水平更高、送達(dá)速度更快、使用更放心的物流服務(wù)，加強(qiáng)物流服務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力。送達(dá)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：我司10點(diǎn)截止的訂單，物流公司當(dāng)日12點(diǎn)之前取件，當(dāng)日18點(diǎn)之前完成派送。17點(diǎn)截止訂單，物流公司當(dāng)日19點(diǎn)之前取件，次日12點(diǎn)之前完成配送。各窩窩分公司租用第三方物流庫(kù)房（前期200平米），商家需將上線商品備貨在第三方物流庫(kù)房，保證商品的安全庫(kù)存、產(chǎn)品質(zhì)量、發(fā)貨及時(shí)性。本地24小時(shí)商品送達(dá)物流服務(wù)選擇本地物流服務(wù)區(qū)域覆蓋密集、標(biāo)準(zhǔn)化操作、信譽(yù)良好、價(jià)格合理的第三方物流承運(yùn)商?？头行牟呗砸?guī)劃---物流信息打造物流服務(wù)信息平臺(tái)：與第三方物流公司搭建物流信息共享平臺(tái)，使信息傳輸更加便捷準(zhǔn)確。打造用戶訂單實(shí)時(shí)跟蹤查詢系統(tǒng)，為用戶提供更加放心便捷的物流服?？头行牟呗砸?guī)劃---物流信息制定標(biāo)準(zhǔn)化物流操作流程1.制定實(shí)物類商品上線前標(biāo)準(zhǔn)審批流程;2.制定實(shí)物類商品上線后商品信息修改風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估流程;3.制定實(shí)物類商品下線標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)貨管理流程;4.制定實(shí)物類商品下線物流服務(wù)失敗處理流程;5.制定實(shí)物類產(chǎn)品斷貨應(yīng)急處理流程;6.制定實(shí)物類商品退換貨管理流程;7.制定實(shí)物類商品庫(kù)存管理流程.策略方案實(shí)施細(xì)則客服中心策略規(guī)劃---物流信息客戶退貨快遞取件調(diào)度排單客服確認(rèn)品控驗(yàn)貨商家簽收快遞取件快遞送貨品控報(bào)告窩窩逆向物流流程圖客服中心策略規(guī)劃---物流信息打造物流團(tuán)隊(duì)物流運(yùn)營(yíng)體系第三方物流供應(yīng)商物流信息平臺(tái)3月5日第一批物流崗位人員培訓(xùn)3月11日各分公司經(jīng)理代招聘物流崗位人員到位3月14日總部組織全國(guó)物流崗位人員培訓(xùn)2月28日各物流KPI考核指標(biāo)制定完成實(shí)施3月1日物流人員標(biāo)準(zhǔn)化操作與物流信息平臺(tái)對(duì)接使測(cè)試3月7日物流體系標(biāo)準(zhǔn)化操作運(yùn)行3月1日全國(guó)各站第三方物流承運(yùn)商確定完畢，并全面

實(shí)施各城市同城24小時(shí)商品送達(dá)物流服務(wù)2月23日第一次與第三方物流承運(yùn)商物流系統(tǒng)對(duì)接測(cè)試2月28日第二次與第三方物流承運(yùn)商物流系統(tǒng)對(duì)接測(cè)試3月18日物流信息平臺(tái)操作使用物流方案實(shí)施時(shí)間表物流操作流程2月16日標(biāo)準(zhǔn)化物流操作流程制定完畢3月5日標(biāo)準(zhǔn)化物流操作流程培訓(xùn)3月7日標(biāo)準(zhǔn)化物流操作流程全面執(zhí)行客服中心擴(kuò)展規(guī)劃---品質(zhì)控制規(guī)劃步驟分為工作職責(zé)工作職責(zé)明確化工作職責(zé)具體化工作職責(zé)細(xì)分化工作流程工作流程制定與實(shí)施工作流程跟進(jìn)與監(jiān)督工作流程梳理及清晰化品質(zhì)控制管理品控標(biāo)準(zhǔn)售前標(biāo)準(zhǔn)制定及洽談售中標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施及監(jiān)控售后標(biāo)準(zhǔn)評(píng)定及分析品質(zhì)控制擴(kuò)展規(guī)劃---工作職責(zé)根據(jù)與商家洽談處于不同的銷售狀態(tài)，制定出品控不同的崗位職責(zé)，做到職責(zé)細(xì)分化、具體化，監(jiān)管流程流水化，從而加強(qiáng)監(jiān)管力度。

職責(zé)分項(xiàng)售前職責(zé)售中職責(zé)售后職責(zé)品質(zhì)控制擴(kuò)展規(guī)劃---工作職責(zé)售前洽談售前考察售前后期針對(duì)商家提供的產(chǎn)品進(jìn)行初步檢測(cè)。與商家洽談?dòng)嘘P(guān)商品價(jià)格、毛利、合同等具體事宜。雙方商榷配送機(jī)制、售后服務(wù)、結(jié)算方式等條款。產(chǎn)品初步考核。產(chǎn)品實(shí)地測(cè)試。根據(jù)測(cè)試結(jié)果出具產(chǎn)品評(píng)測(cè)報(bào)告。報(bào)告最終呈現(xiàn)雙方是否可合作。針對(duì)可合作產(chǎn)品，進(jìn)行合同上報(bào)及上線審批。合同審批完畢，監(jiān)督合同簽訂過程。產(chǎn)品上線培訓(xùn)以及針對(duì)將上線產(chǎn)品，向商家提供有關(guān)服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)。售前工作職責(zé)品質(zhì)控制擴(kuò)展規(guī)劃---工作職責(zé)

售中流程監(jiān)督商品考察監(jiān)督

用戶使用調(diào)查商品在售中過程中數(shù)量、質(zhì)量的考察、抽檢與監(jiān)控。通過定期或抽查式用戶滿意度調(diào)查，進(jìn)行監(jiān)控商品的售中情況。

銷售過程監(jiān)控

商品抽查檢測(cè)產(chǎn)品實(shí)地監(jiān)控售中應(yīng)急措施

用戶滿意度調(diào)查售中工作職責(zé)針對(duì)銷售過程、售中應(yīng)急措施、采取監(jiān)督管理方案。品質(zhì)控制擴(kuò)展規(guī)劃---工作職責(zé)通過售中的監(jiān)督管理抽查工作，以及售后產(chǎn)品的銷售狀況，出具詳細(xì)的產(chǎn)品數(shù)據(jù)分析報(bào)告，說明該商品售后的服務(wù)情況。通過用戶滿意度調(diào)查，產(chǎn)品抽檢等監(jiān)管方式，對(duì)于產(chǎn)品是否達(dá)標(biāo)合格，用戶對(duì)售后服務(wù)是否達(dá)到基本滿意度給予相應(yīng)的評(píng)價(jià)。根據(jù)分析報(bào)告及產(chǎn)品評(píng)價(jià)，給出對(duì)于產(chǎn)品的決定性評(píng)分，決定是否能夠與產(chǎn)品商家繼續(xù)合作，或發(fā)展其它產(chǎn)品等售后工作職責(zé)分析報(bào)告產(chǎn)品評(píng)價(jià)決定性評(píng)分Swot分析優(yōu)勢(shì)（strength)劣勢(shì)（weakness)明確的戰(zhàn)略及戰(zhàn)略向?qū)湫碌慕M織架構(gòu)，員工比較穩(wěn)定團(tuán)隊(duì)可塑空間較大多業(yè)務(wù)的承載能力

系統(tǒng)對(duì)業(yè)務(wù)的支持欠佳缺乏運(yùn)營(yíng)指標(biāo)的保障和預(yù)測(cè)機(jī)制人員經(jīng)驗(yàn)不足缺乏成本的有效控制部門間的配合缺乏流程管控機(jī)會(huì)（Opportunities)SO利用這些WO改進(jìn)這些

依托現(xiàn)有商業(yè)模式和系統(tǒng)平臺(tái)，獨(dú)特的業(yè)務(wù)決定客戶服務(wù)有更多發(fā)展機(jī)會(huì)客服/物流/品控及IT的良好配合，為提升滿意度提供了更多支持更多新資源的開發(fā)，為創(chuàng)造服務(wù)品牌提供更多空間-品控配合產(chǎn)品開發(fā)/物流建立訂單跟蹤機(jī)制-根據(jù)業(yè)務(wù)需要不斷優(yōu)化完善IT系統(tǒng)-對(duì)新銀行/新活動(dòng)以項(xiàng)目管理的方式,精細(xì)管理提升口碑-對(duì)投訴進(jìn)行分析,并建立責(zé)任處理及贈(zèng)品補(bǔ)償機(jī)制-建立滿意度回訪機(jī)制,包括一般客戶、投訴客戶及神秘客戶體驗(yàn)方式等-控制投訴處理成本風(fēng)險(xiǎn)（Threats)ST監(jiān)視這些

WT消除這些電子商務(wù)的普及，更多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)服務(wù)造成的壓力前端拓展迅猛的速度，對(duì)服務(wù)的需求及承載能力提出更高的要求引入更科學(xué)的管理方法對(duì)目前運(yùn)營(yíng)模式造成的沖擊，管理成本增大-發(fā)揮品質(zhì)量監(jiān)控能力對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行良性刺激作用,做好信息支持-優(yōu)化團(tuán)隊(duì)建設(shè)及人員發(fā)展，保證員工流失率及團(tuán)隊(duì)士氣-監(jiān)控運(yùn)營(yíng)業(yè)績(jī)指標(biāo),合理預(yù)估平臺(tái)承運(yùn)能力-人員崗位職責(zé)績(jī)效的管理,運(yùn)營(yíng)手冊(cè)的建立-搭建信息共享平臺(tái),優(yōu)化FAQ-建立員工培訓(xùn)及考核體制,實(shí)行未位淘汰內(nèi)部能力外部因素各個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)主要功能應(yīng)用采購(gòu)管理庫(kù)存管理銷售管理財(cái)務(wù)管理……ERP產(chǎn)品管理需求管理供應(yīng)管理供應(yīng)商管理……SCM數(shù)據(jù)整合

數(shù)據(jù)分析售后管理活動(dòng)管理……CRM訂單接收電話銷售客戶咨詢客戶投訴……CALLCENTER主題活動(dòng)設(shè)計(jì)產(chǎn)品組合方案產(chǎn)品定價(jià)銷售渠道選擇……檔期管理系統(tǒng)CMS產(chǎn)品展示訂單接收會(huì)員管理論壇……網(wǎng)站W(wǎng)EB數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)ETL數(shù)據(jù)挖掘綜合報(bào)表……BI/DW系統(tǒng)功能圖業(yè)務(wù)能力-核心業(yè)務(wù)操作流程＋商品開發(fā)營(yíng)銷策劃網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)客服流程支付和投遞