客戶的分類-歐國(guó)鵬

客戶的分類

-----讓你的客戶盡在掌握！

主講人(Lecture):歐國(guó)鵬第一頁(yè)，共二十七頁(yè)。一.突破自我，了解人性1.人都是自私的2.人都是希望受到贊美，肯定，關(guān)懷與幫助3.人都習(xí)慣美好的事物4.人都希望健康、安全、快樂(lè)5.人對(duì)自己最感興趣（你們有張畢業(yè)照，最先找的是誰(shuí)）6.人易于傾向主觀7.脆弱的自尊心是產(chǎn)生摩擦和造成困擾的主因8.自我需求獲得滿足時(shí)，就不會(huì)對(duì)別人采取敵對(duì)的態(tài)度9.有了利害關(guān)系時(shí)，人際關(guān)系必然錯(cuò)綜復(fù)雜總結(jié)：人總是會(huì)逃避痛苦，追求快樂(lè)人總關(guān)心自己，自戀自己第二頁(yè)，共二十七頁(yè)。人的性格特征

請(qǐng)仔細(xì)回想一下，在你所有的客戶中，你是否對(duì)部分客戶有這樣的感覺(jué)：

這個(gè)人真怪

這個(gè)人真難打交道

這個(gè)人真粗魯

這個(gè)人挺可怕的

…

…

請(qǐng)?jiān)倩叵胍幌?，在你的客戶中，是否有這樣的行為方式：

他們講話的聲音很大/小

他們講話的語(yǔ)速很快/慢

他們總是顯得文質(zhì)彬彬/有些粗魯

他們樂(lè)于幫你/顯得有些不配合

再回想一下，在你的客戶中，有沒(méi)有這樣需求的人？

希望事情做得更快些

感到要安全

喜歡集體決策

想要控制你和銷售過(guò)程

希望書面材料

希望被認(rèn)為是專家

希望被他人善待

喜歡最新的產(chǎn)品

這些問(wèn)題都會(huì)稍后中解決第三頁(yè)，共二十七頁(yè)。角色：老公和老婆男主角是其中最內(nèi)向的人，女主角一共選四位（上來(lái)之后說(shuō)，這四位可謂是閉月羞花,國(guó)色天香,含苞待放（冰雪聰明）沉魚落雁）最動(dòng)情最溫柔最體貼最撫媚當(dāng)然最肉麻是最重要的游戲：唐伯虎點(diǎn)秋香第四頁(yè)，共二十七頁(yè)。二.客戶從表象系統(tǒng)來(lái)分類及應(yīng)對(duì)方法

1．視覺(jué)型

2．聽(tīng)覺(jué)型

3．感覺(jué)型第五頁(yè)，共二十七頁(yè)。視覺(jué)型客戶特征：講話速度快，270字/分鐘，急躁，呼吸急促，從喉嚨呼吸，注意：常患扁桃體炎。常用詞句：我看到，我希望，把資料發(fā)過(guò)來(lái)來(lái)看看等

第六頁(yè)，共二十七頁(yè)。聽(tīng)覺(jué)型客戶特征：講話速度稍慢，聲音較小，和人講話時(shí)甚至不看對(duì)方，從橫隔膜呼吸。常用詞句：聽(tīng)說(shuō)，我告訴你，聽(tīng)起來(lái)，討論等第七頁(yè)，共二十七頁(yè)。感覺(jué)型客戶慧聰網(wǎng)管理篇特征：講一句話后有時(shí)要想一下，然后拼湊講下一句，速度非常慢，140-160字/分鐘，從肚臍以下呼吸。

常用詞句：我覺(jué)得，我預(yù)感，溫馨，質(zhì)感，我認(rèn)為，我感覺(jué)第八頁(yè)，共二十七頁(yè)。感覺(jué)型客戶慧聰網(wǎng)管理篇特征：講一句話后有時(shí)要想一下，然后拼湊講下一句，速度非常慢，140-160字/分鐘，從肚臍以下呼吸。

常用詞句：我覺(jué)得，我預(yù)感，溫馨，質(zhì)感，我認(rèn)為，我感覺(jué)第九頁(yè)，共二十七頁(yè)。針對(duì)以上三種類型的應(yīng)對(duì)方法客戶要什么，我們就給他什么最好的溝通者都如水一般，能進(jìn)入任何的容器1.用語(yǔ)氣和語(yǔ)速默契配合（他快，我們快，他慢，我們也慢）2.呼吸頻率的默契配合3.語(yǔ)調(diào)的默契配合4.姿勢(shì)的默契配合5.贊美對(duì)方是電話溝通中的潤(rùn)滑劑

(PMP)第十頁(yè)，共二十七頁(yè)。針對(duì)以上三種類型的應(yīng)對(duì)方法慧聰網(wǎng)管理篇1、個(gè)性急噪的（配合他，營(yíng)造很緊張，很急的氛圍，去總監(jiān)那里申請(qǐng)名額，否則名額沒(méi)有了）2.個(gè)性較緩慢的（話天地）3.直截了當(dāng)?shù)?.標(biāo)新立異的（講排名，講標(biāo)牌廣告）5、追求群家型（跟風(fēng)的，別人都開(kāi)飛機(jī)了，你們現(xiàn)在還在趕馬車）第十一頁(yè)，共二十七頁(yè)。三.從客戶狀態(tài)來(lái)分類及應(yīng)對(duì)方法及舉例慧聰網(wǎng)管理篇低素質(zhì)，低意愿統(tǒng)稱為R1

低素質(zhì)，高意愿統(tǒng)稱為R2高素質(zhì)，低意愿統(tǒng)稱為R3

高素質(zhì)，高意愿統(tǒng)稱為R4R來(lái)代表客戶的不同類型

低素質(zhì)的客戶由于其對(duì)上網(wǎng)做生意的知識(shí)，經(jīng)驗(yàn)，以及操作等都較差，因此，他們對(duì)上網(wǎng)做生意不可能有很好的理解和體會(huì)，甚至可能有些老板根本不知道如何上網(wǎng)做生意，因此對(duì)這樣的客戶，絕對(duì)不可能靠他們自己有充分的認(rèn)識(shí)和體會(huì)，銷售人員在對(duì)這些潛在客戶時(shí)，其實(shí)充當(dāng)了一個(gè)教練的作用，或者甚至就是啟蒙的作用，來(lái)讓他了解上網(wǎng)做生意的好處，不要花太多的時(shí)間在這類客戶上高素質(zhì)的客戶通常非常反感銷售人員向?qū)Υ粋€(gè)初學(xué)者一樣地給他講解初級(jí)的，幼稚的知識(shí)。他們傾向于不喜歡銷售人員過(guò)于主動(dòng)，他們非常希望由他們自己來(lái)控制銷售過(guò)程。他們更愿意銷售人員根據(jù)他們的特性來(lái)回答問(wèn)題，他們希望被當(dāng)做高水平的客戶對(duì)待。第十二頁(yè)，共二十七頁(yè)。從客戶狀態(tài)來(lái)分類及應(yīng)對(duì)方法及舉例慧聰網(wǎng)管理篇通過(guò)使用R來(lái)代表客戶的不同類型，使用S來(lái)代表不同的銷售風(fēng)格，于是我們將四種銷售風(fēng)格與四種類型的客戶對(duì)應(yīng)起來(lái)，那么得到如下的象限對(duì)應(yīng)圖。其中：

高傳統(tǒng)，低顧問(wèn)統(tǒng)稱為S1：為煽動(dòng)，鼓動(dòng)式的，壓力推銷。

高傳統(tǒng)，高顧問(wèn)統(tǒng)稱為S2：為說(shuō)服，勸說(shuō)，誘惑式的銷售。

低傳統(tǒng)，低顧問(wèn)統(tǒng)稱為S3：為參與，理解，支持，解答型銷售。

低傳統(tǒng)，高顧問(wèn)統(tǒng)稱為S4：為維護(hù)，溝通，聯(lián)系，客戶關(guān)系的銷售。

傳統(tǒng)式銷售（也稱強(qiáng)勢(shì)型銷售）：以利用人性的弱點(diǎn)為機(jī)會(huì)目標(biāo)的銷售一般稱為傳統(tǒng)銷售。偏向銷售主導(dǎo)，偏向努力地說(shuō)服客戶，偏向能說(shuō)會(huì)道，潛在客戶根本就沒(méi)有機(jī)會(huì)表達(dá)他們的問(wèn)題（以產(chǎn)品為中心，說(shuō)服為半徑）顧問(wèn)式銷售：站在買方的立場(chǎng)上：從說(shuō)服轉(zhuǎn)變?yōu)槔斫?；從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐再I方的需求為中心。要?jiǎng)裾f(shuō)別人，最好的方法不是勸說(shuō)。你永遠(yuǎn)不可能說(shuō)服客戶，客戶只能自己說(shuō)服自己。顧問(wèn)銷售的本質(zhì)：理解客戶（以買方的需求為中心，理解為半徑）

第十三頁(yè)，共二十七頁(yè)。舉例慧聰網(wǎng)管理篇判斷如下的銷售人員表現(xiàn)出來(lái)的銷售風(fēng)格A)

提出促銷期限，并告知可能名額有限。

B)

介紹成功客戶的例子，渲染產(chǎn)品帶來(lái)的巨大影響。

C)

強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的品牌，反復(fù)強(qiáng)化產(chǎn)品給客戶的價(jià)值。

D)

保持長(zhǎng)久的聯(lián)系，有相關(guān)信息再溝通。

E)

陳述公司的品牌意義，展示產(chǎn)品給客戶帶來(lái)的可以看的見(jiàn)的利益。

F)

介紹客戶參加大型展會(huì)。

G)

渲染你的公司在行業(yè)中取得的成功，不談價(jià)格。

H)

提出新的價(jià)格優(yōu)惠。I)

陪同客戶參觀公司，并輔導(dǎo)客戶使用產(chǎn)品。

J)

推薦其它可以獲得產(chǎn)品信息的資源給客戶。

K)

給出一口并限定時(shí)間。

L)

提供樣品，以及產(chǎn)品獲得的權(quán)威鑒定。

M)

提供大量的有關(guān)產(chǎn)品的利益報(bào)道，提供足夠的宣傳資料。

N)

立刻提供產(chǎn)品試用。

O)

介紹客戶的同行成功的經(jīng)驗(yàn)。

P)

強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品創(chuàng)新的特征，強(qiáng)調(diào)公司先進(jìn)的技術(shù)研發(fā)力量。第十四頁(yè)，共二十七頁(yè)。四．從客戶的性格特征來(lái)分類及應(yīng)對(duì)方法老鷹型，老鷹有什么典型的性格特征？

孔雀型，孔雀有什么典型的性格特征？

鴿子型，鴿子有什么典型的性格特征？貓頭鷹型，貓頭鷹有什么典型的性格特征？

第十五頁(yè)，共二十七頁(yè)。

1、老鷹型的客戶的性格特征：老鷹型的人屬于做事爽快，決策果斷，以事實(shí)和任務(wù)為中心，有些人對(duì)他們的印象會(huì)是他們不善于與人打交道。他們常常會(huì)被認(rèn)為是強(qiáng)權(quán)派人物，喜歡支配人和下命令。他們的時(shí)間觀念很強(qiáng)，講求高效率，喜歡直入主題，不愿意花時(shí)間同你閑聊，討厭自己的時(shí)間被浪費(fèi)。他們往往是變革者，你若能讓他們相信你可以幫助他們，他們行動(dòng)的速度會(huì)很快。研究表明：老鷹型的人做決策只需要兩次接觸2、他們?cè)陔娫捴械穆曇籼匦裕核麄冊(cè)陔娫捴型v話很快，音量也會(huì)比較大，講話時(shí)音調(diào)變化不大，可能面無(wú)表情。

老鷹型的客戶慧聰網(wǎng)管理篇第十六頁(yè)，共二十七頁(yè)。老鷹型的客戶在電話中的行為特征：他們可能急不可待地想知道你是做什么的，可以提供什么東西給他們，所以，他們可能會(huì)嚴(yán)肅或者冷淡地講：“什么事？你要干什么？”；他們喜歡與人競(jìng)爭(zhēng)，可能會(huì)在電話中刁難你，例如，他們會(huì)以質(zhì)問(wèn)的語(yǔ)氣問(wèn)：“你同我談?wù)勥@件事到底該如何解決？”，以顯示他們的權(quán)威。如果你與他們建立起信任關(guān)系，他們喜歡講而不是聽(tīng)。但由于他們討厭浪費(fèi)時(shí)間，所以，在電話中同這一類型的客戶長(zhǎng)時(shí)間交談?dòng)幸欢y度，他們會(huì)對(duì)銷售活動(dòng)主動(dòng)提出自己的看法。他們的需求：他們追求的是高效地完成某個(gè)工作，再加上他們時(shí)間觀念很強(qiáng)，所以，他們考慮的是他們的時(shí)間得花得值；他們會(huì)想盡辦法成為領(lǐng)先的人，他們希望具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，他們向往第一的感覺(jué)，所以，他們往往通過(guò)變革來(lái)達(dá)成這一目標(biāo)；同時(shí)，權(quán)力、地位、威信和聲望都對(duì)他們產(chǎn)生極大的影響；他們需要掌控大局，他們往往是領(lǐng)袖級(jí)人物或想象自己是領(lǐng)袖級(jí)人物；對(duì)他們來(lái)講，浪費(fèi)時(shí)間和被別人指派做工作，都將是難接受的。

老鷹型的客戶慧聰網(wǎng)管理篇第十七頁(yè)，共二十七頁(yè)。

如何與老鷹型的客戶電話打交道由于時(shí)間對(duì)他們來(lái)講很重要，所以，你要直入主題。例如，開(kāi)場(chǎng)白盡可能短，可以直接講你打電話的目的，你講話的速度應(yīng)稍快些（同他差不多），以顯示出你尊重他的時(shí)間，同時(shí)也表明你的時(shí)間也是寶貴的；如果你是主動(dòng)打電話給對(duì)方的，最好做充分的準(zhǔn)備，你要一針見(jiàn)血地指出對(duì)方所存在的問(wèn)題，以擊中要害?？傮w上來(lái)說(shuō)，你要是一個(gè)有競(jìng)爭(zhēng)力的、你所銷售產(chǎn)品行業(yè)內(nèi)的專家，這樣可以更吸引他。舉例來(lái)講，他會(huì)提出些問(wèn)題，甚至是質(zhì)問(wèn)你，如果你不能很好地回答，那么你對(duì)他的吸引力就大大降低；在與他們探討需求時(shí)候，盡可能地使用可以刺激他們需求的話語(yǔ)和詞匯，如：高效、時(shí)間、領(lǐng)先、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、變革、權(quán)力、地位、威信、聲望和掌握大局等。作為電話銷售人員，當(dāng)你判斷你的客戶為老鷹型的人時(shí)，有時(shí)你也可以采取強(qiáng)硬的態(tài)度，同他對(duì)著干。

對(duì)于老鷹型的客戶，你要時(shí)刻注意不要浪費(fèi)他們的時(shí)間，電話要高效，千萬(wàn)別指望在電話中同他們閑聊（有些銷售人員說(shuō)這是與客戶建立關(guān)系？?。?，談完正事，馬上結(jié)束電話。另外，你也不可以以命令的語(yǔ)氣來(lái)同他們溝通。

第十八頁(yè)，共二十七頁(yè)。

孔雀型的客戶的性格特征孔雀型的人基本上也屬于做事爽快，決策果斷。但與老鷹型的人不同的是，他們與人溝通的能力特別強(qiáng)，通常以人為中心，而不是以任務(wù)為中心。如果一群人坐在一起，孔雀型的人很容易成為交談的核心，他們很健談，通常具有豐富的面部表情。他們喜歡在一種友好的環(huán)境下與人交流，社會(huì)關(guān)系對(duì)他們來(lái)講很重要。你對(duì)他的印象可能會(huì)覺(jué)得他平易近人，樸實(shí)，容易交往。

孔雀型的人做決策時(shí)往往不關(guān)注細(xì)節(jié)，憑感覺(jué)做決策，做決策也很快，研究表明，三次的接觸就可以使他們下決心。

他們?cè)陔娫捴械穆曇籼匦?/p>

他們?cè)陔娫捴型v話很快；音量也會(huì)比較大；講話時(shí)音調(diào)富有變化，抑揚(yáng)頓挫；你當(dāng)然也可以想象到他們?cè)陔娫捘嵌说呢S富表情；同時(shí)，他們?cè)陔娫捴幸矔?huì)表現(xiàn)得很熱情，對(duì)你很友好，你可能在電話中經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到對(duì)方爽朗的笑聲。

他們?cè)陔娫捴械男袨樘卣?/p>

當(dāng)你與他們通電話時(shí)，剛一通上話，你可能聽(tīng)到他們熱情的聲音：“啊，你好，你好！”他們經(jīng)常對(duì)銷售活動(dòng)主動(dòng)提出自己的看法；他們會(huì)主動(dòng)地告訴你：“這件事啊，你還是找陳經(jīng)理談?wù)劙?，他知道得?huì)多些，我告訴你他的聯(lián)系電話”；他們往往對(duì)你所講的東西反應(yīng)迅速，有時(shí)會(huì)打斷你。

他們有時(shí)也會(huì)在電話中同你開(kāi)開(kāi)玩笑，而且你甚至可以想象到他們的手勢(shì)在變化，或者可能會(huì)在通電話時(shí)走來(lái)走去。

孔雀型的客戶慧聰網(wǎng)管理篇第十九頁(yè)，共二十七頁(yè)。孔雀型的客戶慧聰網(wǎng)管理篇孔雀型的客戶的需求

他們追求的是能被其他人認(rèn)可，希望不辜負(fù)其他人對(duì)他們的期望。他們渴望能成為其他人關(guān)注的對(duì)象，他們希望能吸引其他人。同時(shí)，對(duì)他們來(lái)講，得到別人的喜歡是很重要的。

對(duì)他們來(lái)講，與認(rèn)識(shí)的每一個(gè)人建立關(guān)系是重要的。他們期望能樹(shù)立自己的影響力，而失去影響力對(duì)他們來(lái)講是可怕的。由于他們往往不會(huì)關(guān)注細(xì)節(jié)，所以，他們希望過(guò)程盡可能簡(jiǎn)單。同時(shí)他們也喜歡有新意的東西，那些習(xí)以為常、沒(méi)有創(chuàng)意、重復(fù)枯燥的事情往往讓他們倒胃口。

如何通過(guò)電話與孔雀型的客戶打交道

由于他們看重關(guān)系，對(duì)人熱情，所以，作為電話銷售人員，你在電話中向他傳遞一種你也很看重關(guān)系，也很熱情這樣的信息對(duì)吸引他們來(lái)講就顯得很重要。在電話中，不象與老鷹型的人溝通那樣可進(jìn)入主題，你與孔雀型的人可以在電話中閑聊一會(huì)兒，這對(duì)建立融洽關(guān)系是有幫助的。你可以講：“陳總，我會(huì)經(jīng)常與您保持聯(lián)系，并隨時(shí)與您探討使您更具影響力的機(jī)會(huì)?！睆亩@示你對(duì)關(guān)系的看重。

由于孔雀型的人樂(lè)于幫人，也很健談，所以，通過(guò)有效的提問(wèn)，你可以從他們那里獲取很多有價(jià)值的信息。你可以用一種富于彈性、充滿激情的語(yǔ)氣講：“陳總，太感謝您了，我就知道您肯定可以幫到我。我想請(qǐng)教一下，您如何看待……？”

在電話中，要將你的注意力完全放在他們身上，并讓他們注意到這一點(diǎn)，從而可以顯示你很看重他們，他們對(duì)你來(lái)講很重要。關(guān)于這一點(diǎn)，我們?cè)诤竺嬷v傾聽(tīng)技巧時(shí)將會(huì)探討。

在與他們探討他們的需求的時(shí)候，盡可能地使用可以刺激他們需求的話語(yǔ)和詞匯，如：上級(jí)認(rèn)可、關(guān)系、影響力、容易、變化等。第二十頁(yè)，共二十七頁(yè)。鴿子型的客戶慧聰網(wǎng)管理篇

鴿子型的人的性格特征

鴿子型的人友好、鎮(zhèn)靜，屬于特別好的人。他們做起事情來(lái)顯得不急不燥，屬于肯支持人的那種人。

他們做決策一般會(huì)較慢，需要5次左右的接觸。

他們?cè)陔娫捴械穆曇籼匦?/p>

他們?cè)陔娫捴型v話不快，音量也不大，音調(diào)會(huì)有些變化，但不象孔雀型的人那么明顯。

他們?cè)陔娫捴械男袨樘卣?/p>

他們從容面對(duì)你所提出來(lái)的問(wèn)題，反應(yīng)不是很快，你可以想象到，他們?cè)谥v電話時(shí)的神態(tài)是安靜地坐在那里，在傾聽(tīng)你的講話，他們是很好的傾聽(tīng)者。

在回答你的問(wèn)題的時(shí)候，也是不慌不忙。雖說(shuō)他們對(duì)你的銷售工作不會(huì)象孔雀型那樣主動(dòng)提出看法，但基本來(lái)講，他們會(huì)配合你的銷售工作，只要你能更好地引導(dǎo)他。第二十一頁(yè)，共二十七頁(yè)。鴿子型的客戶慧聰網(wǎng)管理篇鴿子型的客戶的需求

他們需要與人建立信任的關(guān)系。他們不喜歡冒險(xiǎn)，喜歡按程序做事情。他們往往比較單純，個(gè)人關(guān)系、感情、信任、合作對(duì)他們很重要。他們喜歡團(tuán)體活動(dòng)，希望能參與一些團(tuán)體，而在這些團(tuán)體中發(fā)揮作用將是他們的夢(mèng)想。

他們做事情以穩(wěn)妥為重，即使要改革，也是穩(wěn)中求進(jìn)，甚至有時(shí)會(huì)抵制變革。他們也往往會(huì)多疑，害怕失去現(xiàn)有的東西，安全感不強(qiáng)，他們不希望與別人發(fā)生沖突，在沖突面前可能會(huì)退步，所以，在遇到壓力時(shí)，會(huì)趨于附和。

如何與鴿子型的客戶通過(guò)電話打交道

同鴿子型的客戶通電話，你要顯得鎮(zhèn)靜，不可急，講話速度要慢，音量不要太高，相對(duì)要控制你的聲音，并盡可能地顯示你的友好和平易近人，表現(xiàn)得要有禮貌。你要柔聲細(xì)語(yǔ)地與對(duì)方溝通，即使你想發(fā)火，語(yǔ)氣也要溫柔得象個(gè)鴿子。

由于他們平時(shí)行事速度較慢，建立關(guān)系也需要一定的時(shí)間，所以，不可以在電話中顯得太過(guò)于熱情，以免引起對(duì)方懷疑。你要盡可能地找到與對(duì)方共同的興趣、愛(ài)好，并通過(guò)這些與客戶建立起一定的關(guān)系。因?yàn)閷?duì)方難以在很短的時(shí)間內(nèi)建立起信任關(guān)系，并懷有一定的疑心。所以，在涉及到你自己事情的時(shí)候，要坦率、真誠(chéng)，積極傾聽(tīng)，要表現(xiàn)出你具有與對(duì)方建立信任關(guān)系的興趣。你與他的關(guān)系要花時(shí)間來(lái)建立，不可強(qiáng)迫對(duì)方做他們不愿意做的事情。

與對(duì)方打道時(shí)經(jīng)?？梢圆捎玫脑~匯有：我保證、關(guān)系、合作、參與、相互信任、有效等。

第二十二頁(yè)，共二十七頁(yè)。

貓頭鷹型的客戶

貓頭鷹型的人的性格特征

貓頭鷹型的人很難看得懂，他們不太容易向?qū)Ψ奖硎居押?，平時(shí)也不太愛(ài)講話，做事動(dòng)作也緩慢。對(duì)很多人來(lái)講，貓頭鷹型的人顯得有些孤僻。

他們做決策很慢，需要7次左右的接觸。

他們?cè)陔娫捴械穆曇籼匦?/p>

他們?cè)陔娫捴型v話不快，音量也不大，音調(diào)變化也不大。

他們?cè)陔娫捴械男袨樘卣?/p>

他們往往在電話中并不太配合你的銷售工作，不管你說(shuō)什么，可能經(jīng)常會(huì)“嗯，嗯”，讓你顯得無(wú)從下手。他們講起話來(lái)，一般毫無(wú)面部表情。如果你表現(xiàn)得很熱情的話，他們往往會(huì)覺(jué)得不適應(yīng)。而且，往往并不喜歡講話，對(duì)事情也不主動(dòng)表達(dá)看法，讓人覺(jué)得難以理解。

他們的需求

他們需要在一種他們可以控制的環(huán)境下工作，對(duì)于那些習(xí)以為常，毫無(wú)創(chuàng)新的做事方法感到很自在。由于他們不太喜歡與人打交道，所以，他們更喜歡通過(guò)大量的事實(shí)、數(shù)據(jù)來(lái)做判斷，以確保他們做的是正確的事情。

他們最大的需求就是準(zhǔn)確、有條理，做事有個(gè)圓滿結(jié)果，以避免出差錯(cuò)，而使他們的名聲遭到損害。他們工作認(rèn)真，討厭不細(xì)致、馬虎的工作態(tài)度。

如何與他們通過(guò)電話打交道

作為電話銷售人員，你對(duì)待他們要認(rèn)真，不可馬虎，凡事考慮得要仔細(xì)，注意一些平時(shí)不太注意的細(xì)節(jié)。在電話中，不可與他們談?wù)撎嗯c電話目的無(wú)關(guān)的東西，不要顯得太過(guò)熱情，要直入主題。他們?nèi)绻敢馀c你在電話中談的話，你要提供更多的事實(shí)和數(shù)據(jù)，以供他們做判斷。而且，提供的資料越細(xì)越好，并經(jīng)常問(wèn)他們：“還有什么需要我提供的？”。和與孔雀型的人打交道不同，你不可以讓對(duì)方感到有什么意外（孔雀型的人喜歡變化和刺激）。舉例來(lái)講，如果你原先與他探討的計(jì)劃出現(xiàn)問(wèn)題，你要改變計(jì)劃，一定要與他先商量，以讓他有所準(zhǔn)備。

在電話中，你要表現(xiàn)得一絲不茍，有條不紊，給對(duì)方留下你是個(gè)事事有計(jì)劃的人的印象。

對(duì)于他們，你經(jīng)常要用的詞匯是：準(zhǔn)確、絕對(duì)正確、不會(huì)出現(xiàn)意外、認(rèn)真對(duì)待、細(xì)節(jié)、詳細(xì)計(jì)劃、讓數(shù)據(jù)和事實(shí)說(shuō)話等等。第二十三頁(yè)，共二十七頁(yè)。與四種類型的客戶溝通的總結(jié)

老鷹型：直入主題

速度快一些

集中在他們的目標(biāo)

簡(jiǎn)潔、具體

高度自信

有準(zhǔn)備、有組織

以結(jié)果為導(dǎo)向別浪費(fèi)他們的時(shí)間預(yù)先為異議做準(zhǔn)備

不要毫無(wú)目的不要

過(guò)度關(guān)注細(xì)節(jié)

不要太感情化孔雀型：快速、有激情

了解他們

快速讓人覺(jué)得有趣

談?wù)撊?/p>

支持他們的夢(mèng)想

太關(guān)注工作詢問(wèn)他們的看法

鴿子型：稍慢一些

溫和、真誠(chéng)

開(kāi)始聊會(huì)兒天逐步了解客戶

表示對(duì)他感興趣

聽(tīng)，并作出反應(yīng)

直接談到業(yè)務(wù)隨便些

嚴(yán)肅地談生意

向?qū)Ψ较旅?/p>

貓頭鷹型：稍慢一些

顯得經(jīng)過(guò)詳細(xì)考慮，系統(tǒng)化

詳細(xì)準(zhǔn)備強(qiáng)調(diào)準(zhǔn)確和事實(shí)

提供證據(jù)顯得有條不紊

不要太隨意

不要用主觀來(lái)判斷

用個(gè)人吸引力第二十四頁(yè)，共二十七頁(yè)。如何在電話中識(shí)別客戶的性格特