旅游服務(wù)基礎(chǔ)技術(shù)

旅游服務(wù)基礎(chǔ)技術(shù)第1頁，共145頁，2023年，2月20日，星期一模塊一服務(wù)意識

——卓越旅游服務(wù)的靈魂

學(xué)習(xí)目標(biāo)1．認(rèn)識和掌握旅游服務(wù)的內(nèi)涵與特征；2．樹立良好的旅游服務(wù)意識；3．熟練運用良好的服務(wù)意識的主要表現(xiàn)方法。第2頁，共145頁，2023年，2月20日，星期一任務(wù)一認(rèn)識旅游服務(wù)的內(nèi)涵與特征

一、什么是服務(wù)定義1：“服務(wù)”

(Service)是指為滿足客人的需要，供方與客人接觸的活動和供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。定義2：服務(wù)就是一方向另一方提供的基本上是無形的任何活動或利益，并且不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生。定義3：服務(wù)是具有無形特征卻可給人帶來某種利益或滿足感的可供有償轉(zhuǎn)讓的一種或一系列活動。第3頁，共145頁，2023年，2月20日，星期一服務(wù)的內(nèi)涵，主要從以下幾個方面來理解和把握。（一）在接觸面上，服務(wù)提供方或客人可能由員工或裝備來代表；（二）對于服務(wù)提供，在與供方接觸面上客人的活動可能是實質(zhì)所在；（三）有形產(chǎn)品的提供或使用可能成為服務(wù)的一個部分；（四）服務(wù)可能與有形產(chǎn)品的生產(chǎn)和供應(yīng)結(jié)合在一起。第4頁，共145頁，2023年，2月20日，星期一表1-1服務(wù)與有形產(chǎn)品的區(qū)別

第5頁，共145頁，2023年，2月20日，星期一二、什么是服務(wù)意識服務(wù)意識是指員工在同一切與組織利益相關(guān)者（人或組織）的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。服務(wù)意識的內(nèi)涵是：1.它是發(fā)自服務(wù)員工內(nèi)心的；2.它是服務(wù)員工的一種本能和習(xí)慣；3.它是可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。第6頁，共145頁，2023年，2月20日，星期一三、旅游服務(wù)的基本特征圖1-1服務(wù)的五個特征

第7頁，共145頁，2023年，2月20日，星期一任務(wù)二樹立良好的服務(wù)意識

——讓客人找到“上帝”的感覺第8頁，共145頁，2023年，2月20日，星期一一、良好的服務(wù)意識

——客人就是上帝、服務(wù)從心開始（一）客人就是上帝，強調(diào)的是永遠(yuǎn)把客人放在第一位，客人的利益高于一切。（二）服務(wù)從心開始，強調(diào)的是在服務(wù)中要遵循的基本準(zhǔn)則，客人滿意就是我們的工作標(biāo)準(zhǔn)，第9頁，共145頁，2023年，2月20日，星期一二、良好服務(wù)意識的內(nèi)涵

（一）以客人為中心（二）注重客人需求的旅游服務(wù)技術(shù)轉(zhuǎn)化（三）以客人滿意度為核心目標(biāo)第10頁，共145頁，2023年，2月20日，星期一三、為什么要有良好的旅游服務(wù)意識

（一）旅游服務(wù)的特性決定的（二）競爭帶來的（三）服務(wù)——旅游業(yè)利潤的源泉第11頁，共145頁，2023年，2月20日，星期一四、服務(wù)的關(guān)鍵因素

——客人需要什么？

關(guān)鍵因素是指在旅游服務(wù)過程中引起客人滿意或不滿意的組織或員工的服務(wù)行為，以及造成這些行為的原因。第12頁，共145頁，2023年，2月20日，星期一任務(wù)三良好的服務(wù)意識

——我們?nèi)绾伪憩F(xiàn)資源是死的，設(shè)施是半死半活的，只有服務(wù)才是真正活的。

——日本旅游專家德村志成第13頁，共145頁，2023年，2月20日，星期一一、微笑——能給人賓至如歸的感覺（一）微笑的魅力1．微笑意味著尊重客人2．微笑能激發(fā)熱情3．微笑可以增強創(chuàng)造力（二）微笑的要求（三）微笑的表達(dá)（四）笑容的訓(xùn)練第14頁，共145頁，2023年，2月20日，星期一二、眼神——心靈的窗戶（一）眼神注視的角度（二）眼神接觸對方的時間（三）眼神注視停留的部位（四）善用眼神的變化第15頁，共145頁，2023年，2月20日，星期一三、語言——使用職業(yè)化用語與客人交流

（一）旅游服務(wù)工作中常用的職業(yè)化用語（二）旅游服務(wù)工作中語言技巧第16頁，共145頁，2023年，2月20日，星期一【實訓(xùn)名稱】迷人微笑的訓(xùn)練方法【實訓(xùn)內(nèi)容】如果你按照下面的方法與步驟堅持一個月，就能獲得迷人的微笑。1．對鏡子擺好姿勢，身體放松，念“E……”，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇，輕輕淺笑；2．減弱“E……”的程度，這時可感覺到顴骨被拉向斜后上方；3．相同的動作反復(fù)幾次，直到感覺自然為止；第17頁，共145頁，2023年，2月20日，星期一模塊二旅游禮儀

——把服務(wù)形象做到完美學(xué)習(xí)目標(biāo)1．學(xué)生能根據(jù)服務(wù)工作要求修飾自己的儀容儀表、糾正自己不良的儀姿儀態(tài)，完善職業(yè)形象；2．學(xué)生能在服務(wù)接待工作中恰當(dāng)?shù)厥褂酶鞣N相應(yīng)的禮儀為賓客提供禮貌、周到的服務(wù)。第18頁，共145頁，2023年，2月20日，星期一任務(wù)一旅游服務(wù)員工個人禮儀第19頁，共145頁，2023年，2月20日，星期一一、儀表禮儀（一）修飾禮儀1．頭發(fā)的修飾2．化妝的禮儀規(guī)范3．個人衛(wèi)生（二）服飾禮儀1．著裝原則2．西服著裝的禮儀規(guī)范3．西裝套裙穿著的禮儀規(guī)范4．制服著裝的禮儀規(guī)范5．配戴飾品的禮儀規(guī)范第20頁，共145頁，2023年，2月20日，星期一二、儀態(tài)禮儀（一）站姿（二）坐姿（三）走姿（四）蹲姿（五）手勢第21頁，共145頁，2023年，2月20日，星期一任務(wù)二旅游服務(wù)禮儀第22頁，共145頁，2023年，2月20日，星期一一、握手禮儀第23頁，共145頁，2023年，2月20日，星期一二、介紹禮儀

（一）介紹自己（二）介紹他人（三）介紹集體第24頁，共145頁，2023年，2月20日，星期一三、交換名片禮儀（一）名片遞接（二）接收名片（三）存放名片第25頁，共145頁，2023年，2月20日，星期一四、電話禮儀（一）打電話的禮儀（二）接電話的禮儀（三）電話應(yīng)對的禮儀第26頁，共145頁，2023年，2月20日，星期一【實訓(xùn)名稱】旅游接待禮儀實訓(xùn)【實訓(xùn)內(nèi)容】模擬飯店或旅行社接待客人。以小組為單位，演示飯店或旅行社不同崗位的服務(wù)禮儀，包括自行糾正儀容、儀表、儀態(tài)，進行自我介紹、遞送名片、與客交談、接聽電話等訓(xùn)練。實訓(xùn)步驟：第一步、學(xué)生面對鏡子（或互相）檢查儀容、服飾和站、坐、行、在、蹲的姿態(tài)，找出不符合禮儀標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的地方并自行改正，也可請教師實際指導(dǎo)；第二步、各小組輪流扮演服務(wù)員和賓客的角色，模擬接聽預(yù)定電話訓(xùn)練；第三步、各小組輪流扮演服務(wù)員和賓客的角色，模擬飯店或旅行社各崗位的服務(wù)員接待賓客時情景，進行握手、自我介紹（或介紹賓客）、遞送名片、與客交談等訓(xùn)練。第27頁，共145頁，2023年，2月20日，星期一模塊三旅游心理

——旅游服務(wù)的心靈密碼學(xué)習(xí)目標(biāo)1．掌握導(dǎo)游服務(wù)心理策略；2．掌握飯店前廳、客房、餐廳服務(wù)心理策略；3．掌握旅游交通、旅游購物和旅游投訴服務(wù)心理策略。第28頁，共145頁，2023年，2月20日，星期一任務(wù)一導(dǎo)游服務(wù)心理第29頁，共145頁，2023年，2月20日，星期一一、導(dǎo)游應(yīng)具備的心理素質(zhì)

（一）廣泛的興趣愛好（二）外向樂觀的性格特征（三）處危不驚的意志品質(zhì)（四）較強的能力品質(zhì)第30頁，共145頁，2023年，2月20日，星期一二、導(dǎo)游服務(wù)中的游客心理分析

（一）不同旅游階段的游客心理1．初期的安全心理和新奇心理2．中期的放松心理和求全心理3．后期的忙亂心理和回顧心理（二）不同類別游客的心理特征1．階層差異產(chǎn)生的不同心理特征2．年齡差異產(chǎn)生的不同心理特征3．性別差異產(chǎn)生的不同心理特征4．東西方文化差異產(chǎn)生的不同心理特征第31頁，共145頁，2023年，2月20日，星期一三、導(dǎo)游服務(wù)中的心理對策

（一）做好接團前的心理準(zhǔn)備（二）樹立良好的個人形象（三）提供心理服務(wù)的一般方法第32頁，共145頁，2023年，2月20日，星期一四、導(dǎo)游服務(wù)中的心理策略（一）預(yù)測游客的心理（二）激發(fā)游客的興趣（三）調(diào)節(jié)游客的情緒（四）滿足游客的需求第33頁，共145頁，2023年，2月20日，星期一任務(wù)二飯店服務(wù)心理第34頁，共145頁，2023年，2月20日，星期一一、前廳服務(wù)心理

（一）美化環(huán)境（二）注重儀態(tài)（三）規(guī)范言行（四）提高效率（五）公平合理第35頁，共145頁，2023年，2月20日，星期一二、客房服務(wù)心理（一）提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)1．清潔安全2．寧靜舒適3．主動熱情4．耐心細(xì)致（二）提供超常服務(wù)和延伸服務(wù)第36頁，共145頁，2023年，2月20日，星期一三、餐飲服務(wù)心理

（一）樹立餐廳形象（二）樹立食品形象（三）樹立員工形象第37頁，共145頁，2023年，2月20日，星期一任務(wù)三旅游其他服務(wù)心理第38頁，共145頁，2023年，2月20日，星期一一、旅游交通服務(wù)心理

（一）游客對旅游交通的基本心理需求1．安全的心理需求2．時間的心理需求3．舒適的心理需求（二）旅游途中游客的心理和行為（三）旅游交通服務(wù)的心理策略第39頁，共145頁，2023年，2月20日，星期一二、旅游購物服務(wù)心理

（一）游客購物的一般心理分析（二）旅游商品的心理因素（三）旅游商品銷售服務(wù)心理第40頁，共145頁，2023年，2月20日，星期一三、旅游投訴心理（一）游客投訴的心理原因（二）游客投訴時的心理表現(xiàn)（三）處理游客投訴的心理策略第41頁，共145頁，2023年，2月20日，星期一【實訓(xùn)名稱】旅游者用餐實訓(xùn)【實訓(xùn)內(nèi)容】在教師指導(dǎo)下，分角色扮演，模擬導(dǎo)游服務(wù)的心理對策、飯店的餐廳服務(wù)心理對策及旅游投訴的心理對策，完成一次旅游者用餐的全過程服務(wù)，要求讓旅游者滿意。首先，學(xué)生分組扮演導(dǎo)游、旅游者、飯店的餐廳工作員工；第二，導(dǎo)游介紹菜色和照顧游客口味需求；第三，旅游者對菜肴挑剔，對飯店餐廳衛(wèi)生和服務(wù)的不滿意，對工作員工投訴；第四，導(dǎo)游調(diào)解，飯店的餐廳工作員工處理投訴；

第42頁，共145頁，2023年，2月20日，星期一模塊四認(rèn)識旅游

——卓越服務(wù)的基石學(xué)習(xí)目標(biāo)1．能夠從本質(zhì)和特征上認(rèn)識旅游；2．能夠運用旅游知識判斷旅游的種類；3．學(xué)會從旅游活動的發(fā)展歷程認(rèn)識旅游活動發(fā)展規(guī)律。第43頁，共145頁，2023年，2月20日，星期一任務(wù)一了解什么是旅游

第44頁，共145頁，2023年，2月20日，星期一一、什么是旅游旅游（Tour）就是指人們?yōu)閷で缶裆系挠淇旄惺芏M行的非定居性旅行和在游覽過程中所發(fā)生的一切關(guān)系和現(xiàn)象的總和。要全面認(rèn)識旅游的世界，一般可從以下兩個方面進行考察。（一）旅游者（二）提供旅游產(chǎn)品和服務(wù)的行業(yè)第45頁，共145頁，2023年，2月20日，星期一二、旅游的定義（一）艾斯特定義（二）世界旅游組織的定義第46頁，共145頁，2023年，2月20日，星期一任務(wù)二旅游的基本屬性與特征第47頁，共145頁，2023年，2月20日，星期一一、旅游的基本屬性1.消費屬性2.休閑屬性3.審美屬性4.教育屬性第48頁，共145頁，2023年，2月20日，星期一二、旅游的基本特征1.旅游是一種異地性的活動2.旅游是一種暫時性的活動3.旅游是一種非謀生性的活動4.旅游是一種季節(jié)性的活動第49頁，共145頁，2023年，2月20日，星期一任務(wù)三旅游的種類一、按旅游地域范圍分類二、按旅游目的劃分三、按旅游組織形式劃分四、按旅游者消費水平劃分五、按費用來源不同劃分第50頁，共145頁，2023年，2月20日，星期一任務(wù)四關(guān)注旅游的發(fā)展歷程一、世界旅游的起源與發(fā)展（一）古代旅游階段（1840年前）（二）近代旅游階段（1840年至第二次世界大戰(zhàn)）（三）現(xiàn)代旅游階段（第二次世界大戰(zhàn)至今）第51頁，共145頁，2023年，2月20日，星期一二、中國旅游的起源與發(fā)展（一）中國古代旅游階段（二）中國近代旅游階段（三）中國現(xiàn)代旅游階段第52頁，共145頁，2023年，2月20日，星期一【實訓(xùn)名稱】旅游類型調(diào)查【實訓(xùn)內(nèi)容】前往當(dāng)?shù)刂糜尉皡^(qū)進行旅游類型調(diào)查，了解他們的出游方式和旅游項目，分析他們的旅游活動屬于何種類型。第53頁，共145頁，2023年，2月20日，星期一模塊五分析旅游者

——掀起您的蓋頭來學(xué)習(xí)目標(biāo)：1．能夠熟練運用相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)界定旅游者與非旅游者；2．能夠自主分析旅游者的動機、類型及需求特點。第54頁，共145頁，2023年，2月20日，星期一任務(wù)一旅游者一、國際旅游者1.國際聯(lián)盟的規(guī)定2.聯(lián)合國的規(guī)定3.我國行政部門的規(guī)定二、國內(nèi)旅游者1.世界旅游組織的規(guī)定2.我國的有關(guān)規(guī)定第55頁，共145頁，2023年，2月20日，星期一任務(wù)二旅游者產(chǎn)生的條件第56頁，共145頁，2023年，2月20日，星期一一、旅游者產(chǎn)生的客觀條件1.可自由支配的收入水平2.閑暇時間3.其他條件第57頁，共145頁，2023年，2月20日，星期一二、旅游者產(chǎn)生的主觀條件（一）旅游需要（二）旅游動機第58頁，共145頁，2023年，2月20日，星期一任務(wù)三旅游者的類型及特點第59頁，共145頁，2023年，2月20日，星期一一、旅游者的類型1.按旅游目的劃分2.按地理范圍劃分3.按消費水平劃分4.按組織形式劃分5.按計價方式劃分6.按旅游費用來源劃分7.按旅游交通劃分8.按年齡劃分第60頁，共145頁，2023年，2月20日，星期一二、旅游者的特點（一）消遣型旅游者的特點（二）商務(wù)旅游者的特點（三）家庭事務(wù)型旅游者的特點（四）特殊旅游者第61頁，共145頁，2023年，2月20日，星期一三、旅游者的流動規(guī)律1.近距離流動多，遠(yuǎn)距離流動少2.流向風(fēng)景名勝區(qū)和政治經(jīng)濟文化中心3.發(fā)達(dá)地區(qū)和欠發(fā)達(dá)地區(qū)間的相互流動4.發(fā)達(dá)地區(qū)間的相互流動5.不同氣候地區(qū)間的相互流動第62頁，共145頁，2023年，2月20日，星期一【實訓(xùn)名稱】旅游者調(diào)查【實訓(xùn)內(nèi)容】到當(dāng)?shù)刂糜尉皡^(qū)進行旅游者問卷調(diào)查，了解他們的出游原因及動機，并對他們的旅游者類型和特點進行分析，形成旅游者調(diào)查與研究報告。第63頁，共145頁，2023年，2月20日，星期一模塊六旅游組織

——旅游業(yè)及其管理的守門人

學(xué)習(xí)目標(biāo)：1．熟練運用旅游業(yè)的性質(zhì)和特點來認(rèn)識和預(yù)測所在地區(qū)域旅游的的發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢；2．了解和認(rèn)識主要的國內(nèi)和國際主要旅游組織。第64頁，共145頁，2023年，2月20日，星期一任務(wù)一認(rèn)識旅游業(yè)第65頁，共145頁，2023年，2月20日，星期一一、什么是旅游業(yè)旅游業(yè)是憑借旅游資源和設(shè)施，專門或者主要從事招徠、服務(wù)旅游者，為其提供食、住、行、游、購、娛等六個環(huán)節(jié)的服務(wù)并獲取經(jīng)濟收益的綜合性產(chǎn)業(yè)。第66頁，共145頁，2023年，2月20日，星期一二、旅游業(yè)的構(gòu)成第67頁，共145頁，2023年，2月20日，星期一三、旅游業(yè)的性質(zhì)首先，旅游業(yè)的經(jīng)濟性可以說是不言而喻的，任何一個國家或地區(qū)發(fā)展旅游業(yè)都具有明顯的經(jīng)濟動機。其次，“產(chǎn)業(yè)”(Industry)是指“其主要業(yè)務(wù)或產(chǎn)品大體相同的企業(yè)類別的總稱”。第三、旅游業(yè)的另一本質(zhì)屬性就是文化性。第68頁，共145頁，2023年，2月20日，星期一四、旅游業(yè)的特點（一）旅游業(yè)的服務(wù)性（二）旅游業(yè)的依賴性（三）旅游業(yè)的帶動性（四）旅游業(yè)的涉外性（五）旅游業(yè)是資金和勞動密集型產(chǎn)業(yè)第69頁，共145頁，2023年，2月20日，星期一任務(wù)二旅游組織第70頁，共145頁，2023年，2月20日，星期一一、旅游組織分類（一）旅游行政組織（二）旅游行業(yè)組織第71頁，共145頁，2023年，2月20日，星期一二、中國旅游組織（一）旅游行政組織中國的旅游行政組織主要由三個層次構(gòu)成：國家旅游局，省（直轄市、自治區(qū)）旅游局、市（縣）旅游局。（二）旅游行業(yè)組織1.中國旅游協(xié)會2.中國旅行社協(xié)會3.中國旅游飯店業(yè)協(xié)會4.中國旅游車船協(xié)會5.中國旅游報刊協(xié)會第72頁，共145頁，2023年，2月20日，星期一三、國際旅游組織1.世界旅游組織2.太平洋亞洲旅游協(xié)會3.國際飯店與餐館協(xié)會4.世界一流酒店組織5.國際民用航空組織6.國際旅游科學(xué)專家協(xié)會第73頁，共145頁，2023年，2月20日，星期一【實訓(xùn)名稱】認(rèn)識旅游組織【實訓(xùn)內(nèi)容】瀏覽2—3個旅游行業(yè)協(xié)會的網(wǎng)站，了解他們的主要功能和作用。第74頁，共145頁，2023年，2月20日，星期一模塊七旅游企業(yè)

——旅游服務(wù)的橋頭堡學(xué)習(xí)目標(biāo)：1．了解旅游企業(yè)各自在旅游業(yè)發(fā)展中的地位與作用；2．認(rèn)識和掌握旅游企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢。第75頁，共145頁，2023年，2月20日，星期一任務(wù)一旅行社第76頁，共145頁，2023年，2月20日，星期一一、什么是旅行社旅行社（TravelAgency）是旅游業(yè)的重要組成部分，是溝通旅游消費者和旅游生產(chǎn)者的中介組織。第77頁，共145頁，2023年，2月20日，星期一二、旅行社在現(xiàn)代旅游業(yè)中的作用（一）旅行社是旅游活動的組織者（二）旅行社是旅游產(chǎn)品的市場營銷者（三）旅行社是旅游活動的服務(wù)者第78頁，共145頁，2023年，2月20日，星期一三、旅行社的基本業(yè)務(wù)（一）采購業(yè)務(wù)（二）旅游產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計業(yè)務(wù)（三）旅游促銷業(yè)務(wù)（四）外聯(lián)業(yè)務(wù)（五）旅游服務(wù)業(yè)務(wù)第79頁，共145頁，2023年，2月20日，星期一四、旅行社的經(jīng)營特點（一）投入資本相對較少（二）經(jīng)營風(fēng)險相對較大（三）依附性相對較強（四）形象信譽要求相對較高第80頁，共145頁，2023年，2月20日，星期一五、旅行社產(chǎn)品的類型（一）單項服務(wù)（二）團體包價旅游（三）散客包價旅游（四）半包價旅游（五）小包價旅游（六）零包價旅游（七）組合旅游第81頁，共145頁，2023年，2月20日，星期一六、旅行社產(chǎn)品的開發(fā)與銷售

（一）旅行社產(chǎn)品的開發(fā)（二）旅行社產(chǎn)品的銷售第82頁，共145頁，2023年，2月20日，星期一七、我國旅行社行業(yè)的發(fā)展趨勢（一）旅行社產(chǎn)品向非傳統(tǒng)方向發(fā)展（二）旅行社并購和聯(lián)盟的進一步發(fā)展（三）網(wǎng)絡(luò)虛擬經(jīng)營和傳統(tǒng)實體經(jīng)營將繼續(xù)融合（四）產(chǎn)業(yè)一體化和分工專業(yè)化的并行發(fā)展（五）民營資本和外資的加快進入第83頁，共145頁，2023年，2月20日，星期一任務(wù)二旅游飯店第84頁，共145頁，2023年，2月20日，星期一一、什么是旅游飯店旅游飯店是指以有形的空間、設(shè)備、產(chǎn)品和無形的服務(wù)效用為憑借，投入到旅游消費服務(wù)領(lǐng)域中，具有獨立性的資本或資金運動的經(jīng)濟實體?；咀饔糜校?.旅游飯店是旅游業(yè)發(fā)展的重要物質(zhì)基礎(chǔ)2.旅游飯店是創(chuàng)造外匯收入的重要來源3.旅游飯店的發(fā)展對國家回籠貨幣有重要作用5.旅游飯店的發(fā)展促進社會消費方式和消費結(jié)構(gòu)的變化6.旅游飯店的發(fā)展帶動其他行業(yè)的發(fā)展，給所在地區(qū)帶來巨大的經(jīng)濟收益第85頁，共145頁，2023年，2月20日，星期一二、旅游飯店的類型和等級（一）飯店的類型1.根據(jù)飯店的位置分類2.按飯店的規(guī)模分類3.按價格高低分類4.其他新興的飯店類型（二）飯店等級的劃分技術(shù)1．星級制2．字母表示方法3．?dāng)?shù)字表示法第86頁，共145頁，2023年，2月20日，星期一三、飯店的發(fā)展歷程（一）客棧時期（18世紀(jì)中葉以前）（二）豪華飯店時期（18世紀(jì)末——19世紀(jì)末）（三）商業(yè)飯店時期（20世紀(jì)初——20世紀(jì)中葉）（四）現(xiàn)代飯店時期（20世紀(jì)中后期）第87頁，共145頁，2023年，2月20日，星期一四、飯店內(nèi)部組織分工（一）前廳部（二）客房部（三）餐飲部（四）康樂部（五）商場部（六）工程部（七）安全部（八）人力資源部（九）采購部第88頁，共145頁，2023年，2月20日，星期一任務(wù)三旅游交通第89頁，共145頁，2023年，2月20日，星期一一、旅游交通的內(nèi)容（一）交通線路（二）交通工具（三）交通通信設(shè)備（四）交通管理第90頁，共145頁，2023年，2月20日，星期一二、旅游交通的方式1.汽車2.飛機3.火車4.船舶第91頁，共145頁，2023年，2月20日，星期一三、旅游者對旅游交通的要求1.安全2.方便3.快捷4.舒適5.經(jīng)濟第92頁，共145頁，2023年，2月20日，星期一四、影響旅游者選擇旅游交通工具的因素1.旅行目的2.享受程度3.旅行距離4.個人偏好5.家庭及他人影響力6.運輸價格第93頁，共145頁，2023年，2月20日，星期一五、旅游交通的作用1.旅游交通是實現(xiàn)旅游活動的先決條件2.旅游交通是旅游目的地旅游業(yè)發(fā)展的命脈3.旅游交通是旅游創(chuàng)收的重要組成部分4.旅游交通是旅游活動的重要形式第94頁，共145頁，2023年，2月20日，星期一任務(wù)四旅游景區(qū)第95頁，共145頁，2023年，2月20日，星期一一、什么是旅游景區(qū)旅游景區(qū)（TouristAttraction）是指具有參觀游覽、休閑度假、康樂健身等功能,具備相應(yīng)旅游服務(wù)設(shè)施并提供相應(yīng)旅游服務(wù)的獨立管理區(qū)。該管理區(qū)應(yīng)有統(tǒng)一的經(jīng)營管理機構(gòu)和明確的地域范圍。第96頁，共145頁，2023年，2月20日，星期一二、旅游景區(qū)的類型根據(jù)旅游景區(qū)適宜開展的旅游活動的主體功能，結(jié)合旅游資源特色，可將其劃分為三個大類。1.觀光體驗型旅游景區(qū)2.度假休閑型旅游景區(qū)3.綜合型旅游景區(qū)第97頁，共145頁，2023年，2月20日，星期一三、旅游景區(qū)的質(zhì)量等級評定旅游景區(qū)質(zhì)量等級劃分為五級，從高到低依次為AAAAA、AAAA、AAA、AA、A級旅游景區(qū)。第98頁，共145頁，2023年，2月20日，星期一【實訓(xùn)名稱】旅游企業(yè)調(diào)研【實訓(xùn)內(nèi)容】在教師指導(dǎo)下，學(xué)生以小組為單位，設(shè)計印制好旅游企業(yè)調(diào)查問卷，然后到校外進行調(diào)研。主要了解當(dāng)?shù)芈糜纹髽I(yè)的基本情況、營業(yè)狀況、從業(yè)人員等情況，并形成調(diào)研報告。要求結(jié)合宏觀經(jīng)濟形勢，分析旅游企業(yè)如何強化內(nèi)部管理，進行規(guī)范化經(jīng)營？并對旅游職能部門（如旅游局）如何為旅游企業(yè)做好服務(wù)，提出一些設(shè)想和建議。第99頁，共145頁，2023年，2月20日，星期一模塊八旅游策劃與規(guī)劃

——打造旅游服務(wù)競爭力的法寶

學(xué)習(xí)目標(biāo)1．掌握旅游資源分類、調(diào)查與評價等基礎(chǔ)技術(shù)；2．掌握旅游策劃的基礎(chǔ)技術(shù)；3．掌握旅游規(guī)劃的分類、制定與實施。第100頁，共145頁，2023年，2月20日，星期一任務(wù)一了解旅游業(yè)產(chǎn)生和發(fā)展的基礎(chǔ)旅游資源（TourismResources）是指能夠激發(fā)旅游者前去旅游，并存在于一定地理空間內(nèi)的自然的、人文的和社會的各種吸引因素。第101頁，共145頁，2023年，2月20日，星期一一、旅游資源的分類按照旅游資源的基本屬性，一般可將旅游資源劃分為自然旅游資源和人文旅游資源兩類。自然旅游資源主要是指依照自然發(fā)展規(guī)律天然形成的旅游資源，是可供人類旅游享用的自然景觀與自然環(huán)境。人文旅游資源是指由古今中外人類所創(chuàng)造的能夠激發(fā)人們旅游動機的物質(zhì)財富和精神財富。第102頁，共145頁，2023年，2月20日，星期一二、旅游資源的調(diào)查（一）旅游資源調(diào)查的內(nèi)容1.旅游資源類型的調(diào)查2.旅游資源的數(shù)量、規(guī)模、級別調(diào)查3．旅游資源結(jié)構(gòu)調(diào)查4.旅游資源季節(jié)性調(diào)查5.旅游資源調(diào)查的重點（二）旅游資源調(diào)查的程1.室內(nèi)準(zhǔn)備階段2.野外實地考察階段3.整理總結(jié)階段第103頁，共145頁，2023年，2月20日，星期一三、旅游資源的評價常用的旅游資源評價的方法有定性和定量兩種。（一）定性評價法（二）定量評價法第104頁，共145頁，2023年，2月20日，星期一四、旅游資源的開發(fā)與保護（一）旅游資源開發(fā)與保護模式選擇（二）開發(fā)和保護的關(guān)系（三）開發(fā)和保護的對策第105頁，共145頁，2023年，2月20日，星期一任務(wù)二旅游策劃第106頁，共145頁，2023年，2月20日，星期一一、什么是旅游策劃旅游策劃是指旅游策劃者為實現(xiàn)旅游組織的目標(biāo)，通過對旅游市場和旅游環(huán)境等的調(diào)查、分析和評價，整合各種資源，創(chuàng)造性地設(shè)計和策劃可行性方案和計劃，然后付諸實施以求獲得最大效益和價值的運籌過程。旅游策劃的特殊性是很明顯的，主要有以下幾點：1．對旅游資源的調(diào)查和評價是旅游策劃工作的基礎(chǔ)。旅游資源的調(diào)2．對旅游產(chǎn)品體系的策劃是旅游策劃的難點。3．對旅游市場的研究是旅游策劃成功的關(guān)鍵。第107頁，共145頁，2023年，2月20日，星期一二、旅游策劃的類型1.根據(jù)旅游策劃的規(guī)模劃分2.根據(jù)旅游策劃的側(cè)重點劃分3.根據(jù)旅游策劃要素劃分4.根據(jù)旅游策劃的對象劃分5.根據(jù)旅游企業(yè)的運行過程劃分6.根據(jù)旅游策劃內(nèi)容的性質(zhì)劃分7.根據(jù)旅游活動的形式劃分第108頁，共145頁，2023年，2月20日，星期一三、旅游產(chǎn)品策劃（一）創(chuàng)意構(gòu)思階段（二）創(chuàng)意評價與篩選階段（三）產(chǎn)品概念發(fā)展與測試階段（四）商業(yè)分析階段（五）產(chǎn)品研制和開發(fā)階段（六）產(chǎn)品測試階段（七）旅游產(chǎn)品全面推廣階段第109頁，共145頁，2023年，2月20日，星期一四、旅游地形象口號策劃在旅游地形象口號策劃的過程中，我們應(yīng)該注意考慮以下因素。1.文脈分析2.市場特征分析3.形象口號要具有強烈的感召力4.形象口號的制定還要體現(xiàn)時代感第110頁，共145頁，2023年，2月20日，星期一任務(wù)三旅游規(guī)劃

旅游規(guī)劃則是在專家、政府、企業(yè)和社會公眾的廣泛參與下，通過對旅游資源和社會政治、經(jīng)濟等因素的調(diào)查研究和評價，為未來旅游業(yè)的發(fā)展尋求社會效益、經(jīng)濟效益、環(huán)境效益的最優(yōu)化的過程。第111頁，共145頁，2023年，2月20日，星期一一、旅游規(guī)劃的分類旅游規(guī)劃可分為旅游發(fā)展規(guī)劃和旅游區(qū)規(guī)劃兩大類。（一）旅游發(fā)展規(guī)劃（二）旅游區(qū)規(guī)劃第112頁，共145頁，2023年，2月20日，星期一二、旅游規(guī)劃的制定與實施（一）旅游規(guī)劃編制的要求（二）旅游規(guī)劃的編制程序1.任務(wù)確定階段2.前期準(zhǔn)備階段3.規(guī)劃編制階段4.征求意見階段5.旅游規(guī)劃的評審、報批與修編第113頁，共145頁，2023年，2月20日，星期一【實訓(xùn)名稱】旅游地形象口號

策劃實訓(xùn)【實訓(xùn)內(nèi)容】考察當(dāng)?shù)刂饕穆糜钨Y源，并為當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)設(shè)計兩個旅游地形象口號，并說明策劃創(chuàng)意的來源第114頁，共145頁，2023年，2月20日，星期一模塊九旅游市場營銷

——決定旅游服務(wù)成敗的關(guān)鍵學(xué)習(xí)目標(biāo)：1．掌握旅游購買行為的決策過程及其影響因素；2．了解旅游市場營銷調(diào)研和預(yù)測的基本步驟及方法；3．了解旅游產(chǎn)品目標(biāo)市場以及產(chǎn)品生命周期；4．認(rèn)識促銷的基本策略及組合技術(shù)。第115頁，共145頁，2023年，2月20日，星期一任務(wù)一旅游者購買行為第116頁，共145頁，2023年，2月20日，星期一一、旅游購買行為分類（一）按購買能力劃分（二）按旅游購買方式劃分（三）按旅游購買時間劃分（四）按旅游目的劃分（五）按購買費用來源劃分第117頁，共145頁，2023年，2月20日，星期一二、旅游購買行為影響因素1.旅游購買者自身的因素2.外部因素第118頁，共145頁，2023年，2月20日，星期一三、旅游者購買決策過程（一）認(rèn)識需求（二）收集信息（三）評估判斷（四）購買決策（五）購后評價第119頁，共145頁，2023年，2月20日，星期一任務(wù)二旅游市場調(diào)研和預(yù)測第120頁，共145頁，2023年，2月20日，星期一一、旅游市場營銷調(diào)研（一）旅游市場營銷調(diào)研的步驟（二）旅游市場營銷調(diào)研的方法第121頁，共145頁，2023年，2月20日，星期一二、旅游市場預(yù)測（一）市場預(yù)測的內(nèi)容與步驟（二）旅游市場預(yù)測的方法第122頁，共145頁，2023年，2月20日，星期一任務(wù)三旅游產(chǎn)品第123頁，共145頁，2023年，2月20日，星期一一、市場細(xì)分與目標(biāo)市場選擇

（一）旅游市場細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)（二）目標(biāo)旅游市場的選擇第124頁，共145頁，2023年，2月20日，星期一二、旅游產(chǎn)品生命周期

第125頁，共145頁，2023年，2月20日，星期一三、旅游新產(chǎn)品策略1.全新產(chǎn)品2.換代新產(chǎn)品3.改進型新產(chǎn)品4.模仿型新產(chǎn)品第126頁，共145頁，2023年，2月20日，星期一任務(wù)四旅游促銷促銷是指企業(yè)通過人員推銷或非人員推銷的方式，向目標(biāo)客人傳遞商品或勞務(wù)的存在及其性能、特征等信息，幫助消費者認(rèn)識商品或勞務(wù)所帶給購買者的利益，從而引起消費者的興趣，激發(fā)消費者的購買欲望及購買行為的活動。第127頁，共145頁，2023年，2月20日，星期一一、促銷的基本策略從促銷活動運作的方向來分，促銷策略有推式策略和拉式策略兩種。1.推式策略2.拉式策略第128頁，共145頁，2023年，2月20日，星期一二、促銷組合技術(shù)促銷組合指履行營銷溝通過程的各個要素的選擇、搭配及其運用。1.旅游廣告2.人員推銷3.旅游營業(yè)推廣4.旅游公共關(guān)系第129頁，共145頁，2023年，2月20日，星期一【實訓(xùn)名稱】旅游廣告宣傳【實訓(xùn)內(nèi)容】在教師指導(dǎo)下，學(xué)生以小組為單位，設(shè)計并提交一份旅游廣告媒體組合與發(fā)布的計劃方案，并由一名學(xué)生發(fā)言或示范講解。要求以當(dāng)?shù)芈糜纹髽I(yè)的廣告宣傳為模擬項目。第130頁，共145頁，2023年，2