旅游心理學(xué)溝通

旅游心理學(xué)溝通第1頁，共34頁，2023年，2月20日，星期一

第一節(jié)溝通概述一、溝通

二、溝通過程

三、溝通功能第2頁，共34頁，2023年，2月20日，星期一

第一節(jié)、溝通概述P345-346溝通(communication)，指的是兩個(gè)或兩個(gè)以上的個(gè)體或群體，通過一定的聯(lián)系渠道傳遞和交換各自的意見、觀點(diǎn)、思想、情感與愿望，從而達(dá)到相互了解、相互認(rèn)知的過程。這里主要指的是人際溝通，即人與人的溝通，而非物體。完美的溝通是意義的傳遞和接收是一致的。一、溝通的含義第3頁，共34頁，2023年，2月20日，星期一

第一節(jié)、溝通概述P347二、溝通過程信息源編碼通道解碼接受者信息信息信息信息第4頁，共34頁，2023年，2月20日，星期一

第一節(jié)、溝通概述P347-3481.控制：2.激勵(lì)：明確告訴員工做什么，如何做，沒有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)怎么辦。3.情緒表達(dá)：?jiǎn)T工可以通過群體內(nèi)的溝通來表達(dá)自己的挫折感和滿足感。4.提供信息：為決策者決策提供必要信息。三、溝通的功能第5頁，共34頁，2023年，2月20日，星期一

第二節(jié)溝通的形式和方向一、溝通的形式

二、溝通的方向第6頁，共34頁，2023年，2月20日，星期一一、溝通的形式

Formalcommunication：是指組織系統(tǒng)內(nèi)，依據(jù)一定的組織原則進(jìn)行的信息傳遞與交流。如信函，郵件。優(yōu)點(diǎn)：效果好，嚴(yán)肅，約束力強(qiáng)，有權(quán)威性。缺點(diǎn):刻板，速度很慢。(一)正式與非正式溝通1.正式溝通p348第7頁，共34頁，2023年，2月20日，星期一一、溝通的形式

informalcommunication：指的是正式溝通渠道以外的信息交流和傳遞，它不受組織監(jiān)督，自由選擇溝通渠道。優(yōu)點(diǎn)：形式不拘泥，直接明了，速度快，了解內(nèi)幕。缺點(diǎn):難以控制，傳遞的信息不確切，易于失真、曲解。容易產(chǎn)生小團(tuán)體，影響凝聚力。(一)正式與非正式溝通p3482.非正式溝通p348-349第8頁，共34頁，2023年，2月20日，星期一一、溝通的形式

含義：指用書面形式進(jìn)行的信息傳遞與交流。文件，通知等。優(yōu)點(diǎn)：長(zhǎng)期保存，嚴(yán)肅，規(guī)范，不容易被歪曲。比口頭表達(dá)更加詳細(xì)。缺點(diǎn):時(shí)效有限，不能及時(shí)提供信息反饋，適應(yīng)情況的應(yīng)變能力差，往往難以達(dá)到預(yù)期效果。(二)書面與口頭溝通1.書面溝通p349第9頁，共34頁，2023年，2月20日，星期一一、溝通的形式

含義：指用口頭形式進(jìn)行的信息傳遞與交流。演講、電話等。優(yōu)點(diǎn)：充分、迅速交換意見，澄清一點(diǎn)，有反饋，有彈性。缺點(diǎn):范圍有限，隨機(jī)性較強(qiáng)，經(jīng)常傳遞一些多余的信息。有時(shí)候面對(duì)面有壓力。(二)書面與口頭溝通2.口頭溝通p349第10頁，共34頁，2023年，2月20日，星期一一、溝通的形式

Bodylanguage：包括手勢(shì)、面部表情和其他身體動(dòng)作。(三)非言語溝通1.體態(tài)語言p350第11頁，共34頁，2023年，2月20日，星期一一、溝通的形式

verballanguage：指的是個(gè)體對(duì)詞匯或短語的強(qiáng)調(diào)。(三)非言語溝通2.語調(diào)p350第12頁，共34頁，2023年，2月20日，星期一一、溝通的形式

電視、計(jì)算機(jī)、傳真郵件微博QQ(四)電子媒介p351第13頁，共34頁，2023年，2月20日，星期一二、溝通的方向

指溝通的信息發(fā)送者背向或者以命令方式面向接受者，一方只發(fā)送信息，另一方只接收信息。沒有信息反饋例如指示、下命令、做報(bào)告等。(一)單向與雙向溝通1.單向溝通p351第14頁，共34頁，2023年，2月20日，星期一二、溝通的方向

指的是信息的發(fā)送者以協(xié)商和討論的姿態(tài)面對(duì)接受者，信息發(fā)出以后，還要及時(shí)聽取反饋意見。(一)單向與雙向溝通2.雙溝通p351第15頁，共34頁，2023年，2月20日，星期一二、溝通的方向

（1）下行溝通：主要是指組織中的上級(jí)對(duì)下級(jí)所進(jìn)行的溝通，例如將組織目標(biāo)、計(jì)劃、方針等傳達(dá)給下級(jí)。優(yōu)點(diǎn)：增加歸屬感，加強(qiáng)原則和紀(jì)律性。缺點(diǎn)：高高在上，影響士氣。(二)縱向與橫向溝通1.縱向溝通p351第16頁，共34頁，2023年，2月20日，星期一二、溝通的方向

（2）上行溝通：主要是指群體成員和基層管理人員通過一定的渠道與管理決策層所進(jìn)行的信息交流。一、層層傳遞二、越級(jí)傳遞優(yōu)點(diǎn)：心理滿足，形成良好關(guān)系。缺點(diǎn)：害怕受打擊報(bào)復(fù)，效率往往不高。(二)縱向與橫向溝通1.縱向溝通p351第17頁，共34頁，2023年，2月20日，星期一二、溝通的方向

含義：指的是組織系統(tǒng)中層次相當(dāng)?shù)膫€(gè)人及群體之間所進(jìn)行的信息傳遞和交流。一是決策層間；二是高層管理層之間；三是中層管理人員間；四是一般員工間。優(yōu)點(diǎn)：節(jié)省時(shí)間；有助于各個(gè)部門相互了解；增加友誼，提高興趣。缺點(diǎn)：信息量大，易混亂；員工容易利用這種方式發(fā)牢騷。(二)縱向與橫向溝通2.橫向溝通p354第18頁，共34頁，2023年，2月20日，星期一

第三節(jié)溝通的網(wǎng)絡(luò)一、正式溝通網(wǎng)絡(luò)

二、非正式溝通網(wǎng)絡(luò)第19頁，共34頁，2023年，2月20日，星期一一、正式溝通網(wǎng)絡(luò)

代表是五個(gè)垂直層次的結(jié)構(gòu)，在這種情況下溝通只能向上或向下進(jìn)行。例如：負(fù)責(zé)共組的職員(E)想工資主管(D)報(bào)告，工資主管(D)向會(huì)計(jì)主管報(bào)告(C)，會(huì)計(jì)主管(C)向企業(yè)財(cái)務(wù)總管(B)報(bào)告，財(cái)務(wù)總管(B)向總經(jīng)理報(bào)告(A)。鏈?zhǔn)綔贤梢宰兂砷_支型溝通結(jié)構(gòu)(一)鏈?zhǔn)綔贤ňW(wǎng)絡(luò)p355ABCDEBCDEA第20頁，共34頁，2023年，2月20日，星期一一、正式溝通網(wǎng)絡(luò)

這種溝通網(wǎng)絡(luò)中，C是溝通中心，集中程度高，解決問題也快，但組織滿意程度除C外都不滿意。（左圖）組織中的溝通經(jīng)常存在倒Y式溝通網(wǎng)絡(luò)。例如一個(gè)主管A，下設(shè)一個(gè)秘書B，秘書直接與其他人溝通。（右圖）(二)Y式溝通網(wǎng)絡(luò)p355ABCDECEABD第21頁，共34頁，2023年，2月20日，星期一一、正式溝通網(wǎng)絡(luò)

環(huán)式溝通網(wǎng)絡(luò)可以看成是封閉式的鏈?zhǔn)綔贤?。該溝通網(wǎng)絡(luò)可采用的溝通渠道不多，群體成員滿意程度較為一致。容易創(chuàng)造出一種高昂的士氣。但是龐大的組織系統(tǒng)不適合，小群體較為適合。(三)環(huán)式溝通網(wǎng)絡(luò)p356CEABD第22頁，共34頁，2023年，2月20日，星期一一、正式溝通網(wǎng)絡(luò)

該溝通網(wǎng)絡(luò)大體類似于一個(gè)主管領(lǐng)導(dǎo)直接管理幾個(gè)部門的權(quán)威控制系統(tǒng)，它的集中化程度高，解決問題的速度快。如要加強(qiáng)組織控制、爭(zhēng)取時(shí)間，搶速度的話，這種溝通網(wǎng)絡(luò)是適宜的。但是其他人確一知半解，這樣會(huì)影響群體士氣。(四)輪式溝通網(wǎng)絡(luò)p357CEABD第23頁，共34頁，2023年，2月20日，星期一一、正式溝通網(wǎng)絡(luò)

這種網(wǎng)絡(luò)是一個(gè)開放式的系統(tǒng)?？捎玫臏贤ㄇ篮芏?，各個(gè)成員的滿足程度差距小，士氣高昂，合作氣氛濃厚。但是因?yàn)闇贤ㄇ捞啵子谠斐苫靵y，而且浪費(fèi)時(shí)間，影響工作效率。(五)全通道式溝通網(wǎng)絡(luò)p357CEABD第24頁，共34頁，2023年，2月20日，星期一二、非正式溝通網(wǎng)絡(luò)

(一)小道消息p358ABCDEABCDEABCDEABCDEGFHEFE單線式集束式偶發(fā)式流言式第25頁，共34頁，2023年，2月20日，星期一二、非正式溝通網(wǎng)絡(luò)

(二)小道消息的特點(diǎn)p358

小道消息通過口頭交通溝通信息。組織常常有幾個(gè)小道消息系統(tǒng)，其中某些可能松散地聯(lián)系著。小道消息即可以傳遞與組織工作有關(guān)的信息，也可以傳遞與個(gè)人有關(guān)的流言蜚語。第26頁，共34頁，2023年，2月20日，星期一

第四節(jié)溝通的障礙及其克服一、溝通的障礙

二、克服溝通障礙第27頁，共34頁，2023年，2月20日，星期一一、溝通的障礙

（一）缺乏計(jì)劃（二）過濾（三）選擇性知覺（四）不善聆聽意見或及早的評(píng)價(jià)（五）情緒和態(tài)度（六）信息超負(fù)荷(一)p359第28頁，共34頁，2023年，2月20日，星期一二、克服溝通障礙

很多溝通問題是直接由于誤解或不準(zhǔn)確造成的，如果管理者在溝通中使用反饋回路，則會(huì)減少這些問題的發(fā)生。反饋可以使語言的也可以使非語言的?！澳忝靼孜业脑捔藛?？”(一)運(yùn)用反饋p261第29頁，共34頁，2023年，2月20日，星期一二、克服溝通障礙

管理者應(yīng)該選擇措辭并組織信息，以使信息清楚明確，易于被接受者理解。管理者不僅僅需要簡(jiǎn)化語言，還要考慮到信息所指向的聽眾，以使所有的語言適合于接受者。(二)簡(jiǎn)化語言p261第30頁，共34頁，2023年，2月20日，星期一二、克服溝通障礙

聆聽是對(duì)信息進(jìn)行積極主動(dòng)的搜尋，而單純地聽則是被動(dòng)的。在聆聽中，接受者和發(fā)送者雙方都在思考。聆聽要求腦力的投入，集中精神(三)積極聆聽p262第31頁，共34頁，2023年，2月20日，星期一二、克服溝通障礙

當(dāng)管理者對(duì)某件事存在負(fù)面情緒時(shí)，很有可能影響到其在表達(dá)該事件的清晰性和準(zhǔn)確性，同時(shí)影響到他接