現(xiàn)代供電服務體系下電力客戶的畫像研究

現(xiàn)代供電服務體系下電力客戶的畫像研究

Summary：目前由于電氣化水平提升以及社會信息化普及等因素，供電企業(yè)開始突顯諸多弊端，使電力營銷與高質(zhì)量服務矛盾日益激化?？蛻糸_始對電力質(zhì)量要求提高，盡管供電局一直在提升客戶滿意度，但每年投訴工單仍較多。此外，電力營銷系統(tǒng)儲備了海量電力數(shù)據(jù)，但這些數(shù)據(jù)沒被有效利用。如今大數(shù)據(jù)技術已成為一種趨勢，不少行業(yè)已建立與大數(shù)據(jù)相關的營銷體系，建立企業(yè)客戶畫像，幫助企業(yè)進行精準營銷和信息推薦，在金融、電信、交通、醫(yī)療教育等行業(yè)已得到一些應用。Keys：客戶畫像；標簽體系；應用場景前言：隨著我國經(jīng)濟發(fā)展進入新常態(tài)，社會經(jīng)濟結構深刻變化，行業(yè)用電和客戶用電需求發(fā)生改變，客戶對服務體驗逐步向個性化、體驗化、智能化轉變。更好地滿足客戶日益增長的供電質(zhì)量和供電服務需求，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的客戶體驗和個性化的服務，已經(jīng)成為電力企業(yè)關注的重點。1.客戶畫像概述1.1客戶畫像定義客戶畫像，即客戶的信息全貌，通過收集與分析客戶的社會屬性、生活習慣、消費行為等主要客戶信息數(shù)據(jù)進行標簽化。通過客戶畫像分析技術，將數(shù)值型、文本型等類型的客戶數(shù)據(jù)，轉化為業(yè)務人員容易理解的語義標簽，不僅能夠幫助企業(yè)全方位、多視角地了解客戶行為特征，把握客戶行為動向，還可以幫助企業(yè)針對細分客戶群體開展精準營銷和個性化、定制化服務。1.2客戶畫像特征結合相關研究，客戶畫像主要有以下幾個特征。（１）標簽化，客戶畫像的核心工作就是給客戶貼“標簽”，通過對客戶數(shù)據(jù)的分析，最終提煉出客戶標簽進而生成客戶畫像。通常來講，標簽有２個明顯特征：一是語義化，便于工作人員理解表標簽的含義；二是短文本，有利于機器提取標準化信息。比如，通過對客戶年齡進行區(qū)間劃分，為客戶貼上“年輕人”“中青年”“中年人”“老年人”的標簽。（２）時效性，由于構建畫像的數(shù)據(jù)多為歷史數(shù)據(jù)，由此產(chǎn)生的客戶畫像時間越久則價值越低，上一時段的客戶畫像不一定適用于當前階段，具有明顯的時效性特征。（３）動態(tài)性，由于客戶畫像主要對客戶的行為進行分析，而客戶行為特征是不斷發(fā)生變化的，因此構建的客戶畫像需要不斷的更新迭代。2.技術路線2.1科學搭建模型，挖掘精準數(shù)據(jù)確定需要分析的客戶數(shù)據(jù)來源及支撐，為客戶數(shù)據(jù)抓取搭建模型，多渠道精準挖掘準確的客戶數(shù)據(jù)。措施：匯集營銷系統(tǒng)、客服系統(tǒng)等原業(yè)務系統(tǒng)數(shù)據(jù)，采集客戶基礎數(shù)據(jù)、業(yè)務工單信息、電費記錄數(shù)據(jù)、渠道接觸記錄、用電采集信息等，為標簽庫提供基礎數(shù)據(jù)來源。2.2全面剖析數(shù)據(jù)，建立客戶標簽。通過剖析數(shù)據(jù)，分析客戶特征，建立完整的標簽庫。開發(fā)數(shù)據(jù)分析工具，借助K-means聚類算法對客戶進行分類。通過算法數(shù)據(jù)挖掘方法，識別客戶特征，提煉客戶標簽，構建客戶標簽庫，向原業(yè)務系統(tǒng)輸出“客戶標簽”。2.3客戶篩選分類，開發(fā)場景運用針對性地開發(fā)不同的客戶服務場景，制定不同的服務體系和營銷體系，建立差異化的營銷服務。3.實施步驟：3.1光伏發(fā)電客戶服務近年來，我國光伏發(fā)電產(chǎn)業(yè)穩(wěn)步健康發(fā)展，為能源轉型做出很大的貢獻。為了滿足光伏發(fā)電客戶日益增長的服務需求，根據(jù)光伏客戶不同訴求設置“光伏意向客戶”“光伏結算客戶”“光伏發(fā)電量異?！钡葮撕灒瑤椭ぷ魅藛T依據(jù)應用場景快速定位客戶群體，提升客戶服務水平。比如，針對“光伏意向客戶”標簽的客戶，設立專門的“光伏陽光服務人員”，為客戶提供私人定制咨詢解答服務，分析不同客戶訴求，實施“一類一策”，讓客戶準確認識自身客觀情況、國家補貼政策、裝機容量、運營模式、并網(wǎng)后收入等信息，引導客戶客觀、準確地選擇適合自己的并網(wǎng)方式，推薦信譽高、優(yōu)質(zhì)的安裝公司，協(xié)助客戶“陽光入網(wǎng)”。3.2

95598供電服務熱線95598供電服務熱線是國網(wǎng)公司客戶服務渠道非常重要的組成部分，在日常工作中主要受理客戶故障報修、業(yè)務咨詢、信息查詢、投訴、舉報、建議及意見等業(yè)務，是連接供電企業(yè)與廣大用電客戶的紐帶和橋梁。根據(jù)95598客戶服務現(xiàn)階段頻繁停電高發(fā)、現(xiàn)場處置易訴求升級、計量裝置改造引發(fā)電量突變等形勢判斷，本文設置了潛在頻繁停電投訴、停電忍耐度低、搶修質(zhì)量敏感、搶修進度敏感、供電質(zhì)量敏感、易報修、極易報修等標簽，輔助業(yè)務人員科學決策，增強服務的針對性、及時性、實效性。以頻繁停電風險防控為例，在發(fā)布計劃、臨時停電計劃后，供電服務人員在將停電線路、時間、涉及臺區(qū)錄入供服系統(tǒng)后，然后應用客戶畫像系統(tǒng)將對不同客戶標簽實現(xiàn)差異化服務，針對“潛在頻繁停電投訴”標簽的客戶將按照相應服務策略進行處理，做好提前發(fā)送停電信息提醒、人工提前安撫等前置服務。3.3營業(yè)廳現(xiàn)場服務營業(yè)廳作為客戶服務的第一窗口，具有重要的意義。本文根據(jù)營業(yè)廳業(yè)務辦理現(xiàn)狀，設計“電子發(fā)票需求”“聯(lián)系方式疑似錯誤”等標簽，有助于為客戶提供方便、優(yōu)質(zhì)、高效的服務，提升客戶服務質(zhì)量。如，針對往返營業(yè)廳打印發(fā)票客戶標記“電子發(fā)票需求”標簽，在現(xiàn)場服務客戶的過程中，系統(tǒng)彈出選項選擇客戶電子發(fā)票發(fā)送方式，通過營業(yè)廳自取、郵件發(fā)送、短信、臺區(qū)經(jīng)理送達等方式實現(xiàn)客戶差異化的發(fā)票需求，節(jié)約客戶時間，有效緩解營業(yè)廳壓力。4.電力客戶畫像應用電力客戶畫像應用以電力用戶為主，但在應用和挖掘過程中，發(fā)現(xiàn)場景衍生。由于客戶畫像的設定，根據(jù)客戶標簽與價值需求為維度，可采用矩陣分析、聚類分析等方法實現(xiàn)客戶群細分，研究分類客戶，從而直觀看出一類客戶特征，幫助后續(xù)的差異化服務、針對性營銷、渠道業(yè)務定位等，為客戶運營提供輔助。根據(jù)客戶標簽系統(tǒng)提示，對特定客戶開展針對性營銷，提高營銷成功率，避免客戶反感。在電力客戶服務中，對各類別客戶進行針對性營銷服務配置，既提高客戶滿意與用電感知，又提升電力企業(yè)服務質(zhì)量與供電質(zhì)量。通過客戶畫像，實現(xiàn)客戶自動分類，采用差異化服務策略，在辦理業(yè)務類服務設立ＶＩＰ專柜，提高客戶滿意度。對一些高質(zhì)量用戶可采用電費透支，預繳電費享受一些折扣等優(yōu)惠。在電力信息數(shù)據(jù)也涵蓋了與用戶相關的如線路、班組、區(qū)域天氣、地理環(huán)境、方言情況等。這些數(shù)據(jù)與客戶息息相關，對此類客戶進行畫像，從而提高電力客戶滿意度，提升服務質(zhì)量。在一些投訴工單中發(fā)現(xiàn)用戶和現(xiàn)場維修人員發(fā)生爭執(zhí)而引起投訴，可能存在用戶與搶修班組態(tài)度不好等問題，將搶修班組打上標簽，一方面引導該班組改善態(tài)度，另一方面針對性格敏感易暴躁用戶配置以態(tài)度和善的搶修班組。在電力投訴工單和電力營銷平臺中可發(fā)現(xiàn)，某地區(qū)因小動物或雷雨天常發(fā)生停電故障，該地區(qū)在時間上加以標簽，可預判在某時段易因動物、天氣發(fā)生停電，提前給予措施防護。一些線路臺區(qū)中，報修、投訴次數(shù)幾個季度呈現(xiàn)增長趨勢，即搶修質(zhì)量較差，平時維護檢修工作不到位，因此對應每個季度畫像能起到一定的預判效果。電力客戶畫像衍生的應用場景也有效提升了電力服務，可改善用戶的用電投訴。5.結束語：綜上所述，針對電力用戶，通過客戶畫像的精準描述，建議各項主題標簽庫，為客戶開發(fā)針對性的差異化服務，從而快速受理客戶訴求，改善客戶服務體驗，提升客戶滿意度。未來，還能通過各類渠道精準推薦用電套餐、峰谷用電計劃、電費墊付信貸、智能家居節(jié)能計劃、分布式電能接入等用電產(chǎn)品及服務。Reference：［１］孟巍，吳雪霞，李靜，等．基于大數(shù)據(jù)技術的電力用戶畫像［Ｊ］．電信科學，２０１７，３３（Ｓ１）：１５－２０．［２］林森，歐陽柳．基于大數(shù)據(jù)理論的電力客戶標簽體系構建［Ｊ］．電氣技術，２０１６，１７（１２）