前廳部培訓(xùn)計劃3篇

前廳部培訓(xùn)計劃3篇_前廳部每周工作計劃

前廳部周工作規(guī)劃一：酒店前廳部工作規(guī)劃

為更好的完成領(lǐng)導(dǎo)交給我們的任務(wù)，全面做好各項接待任務(wù)，完善部內(nèi)的工作責(zé)任制，提高我店的知名度和影響力，我部結(jié)合實際況特制定規(guī)劃如下：

一、部內(nèi)設(shè)置與分工

1、設(shè)總監(jiān)一名、主管兩名、領(lǐng)班四名

2、總監(jiān)職責(zé)：對內(nèi)進(jìn)展統(tǒng)籌治理，安排工作，協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，負(fù)責(zé)完善接待的調(diào)度和指揮。

3、主管職責(zé)：了解飯店的各項效勞設(shè)施，隨時把握當(dāng)天及近幾日內(nèi)的接待和預(yù)定狀況，并熟識前廳所屬的各班組崗位職責(zé)、工作流程、人員狀況。

4、領(lǐng)班職責(zé)：熟知各自崗位的全部工作程序，了解當(dāng)日的重大活動做好工作安排及客房的銷售工作。

5、員工要求：

（1）具有肯定的組織協(xié)調(diào)力量和上進(jìn)心。

（2）具有較強(qiáng)的責(zé)任感和吃苦耐勞的精神。

（3）具有扎實的協(xié)調(diào)力量，應(yīng)聽從各級領(lǐng)導(dǎo)的治理和安排，積極有效的完成所負(fù)責(zé)的工作，遇到問題應(yīng)主動與上級領(lǐng)導(dǎo)溝通溝通，并妥當(dāng)處理好內(nèi)部同事之間的關(guān)系，以集體利益為重。

二、部內(nèi)治理制度

1、例會制度：為貫徹飯店工作精神的暢通和快捷以及員工之間的定期溝通，我部打算每周周一進(jìn)行一次部內(nèi)例會。由總監(jiān)主持，本部人員必需參與每次的例會，做好具體的記錄，并為部門工作發(fā)表自己的看法，供應(yīng)良好的建議，員工之間更應(yīng)相互溝通工作閱歷和心得。

2、培訓(xùn)制度：本部成員對飯店新的銷售政策，新的設(shè)備要充分了解，在與客人溝通技巧上要有所突破，依據(jù)詳細(xì)狀況開展針對性的培訓(xùn)。對不同崗位每月培訓(xùn)一次，培訓(xùn)員為主管，并定期進(jìn)展考核，不合格人員不得上崗。

3、獎懲制度：本部員工應(yīng)上交“個人工作承諾”、“個人技能進(jìn)展規(guī)劃”，承諾中應(yīng)具體陳述在本年度內(nèi)自己所盼望到達(dá)的目標(biāo)和高度。在每年末，將依據(jù)每位員工的實際表現(xiàn)、結(jié)合他們所定下的目標(biāo)，為每位員工進(jìn)展考核。

三、嚴(yán)厲勞動紀(jì)律是部門工作的根本

本部規(guī)定對違反規(guī)章制度的員工進(jìn)展罰款：遲到一次5元，其次次10元。以次疊加。安全衛(wèi)生制度嚴(yán)格根據(jù)部門衛(wèi)生責(zé)任書執(zhí)行，總監(jiān)及主管不定期的抽查、發(fā)覺問題準(zhǔn)時處理。我部實行“部門責(zé)任制”。

1、總監(jiān)負(fù)責(zé)各部門的協(xié)調(diào)、預(yù)定部及本部的全面工作，定期向主管副總匯報部門近期工作。堅持“分工到人、責(zé)任明確”的原則。

2、主管趙琴玲負(fù)責(zé)前臺收銀、總機(jī)日常工作。

3、主管趙立紅負(fù)責(zé)前臺接待、商務(wù)中心及行李的日常工作。

4、各部門的領(lǐng)班即為安全衛(wèi)生責(zé)任人，消失問題總監(jiān)、主管、領(lǐng)班、當(dāng)事人各罰款。

四、職工隊伍的建立

接待人員在多年的拼搏中，在體力上、思想上，已不簡單跟上現(xiàn)今社會的高速進(jìn)展，拜金主義明顯化、工作熱忱、銷售理念比擬陳舊，所以在人力資源方面，必需適當(dāng)注入新奇血液，讓新的為舊的帶來信息，帶來活力，讓舊的為新的帶來閱歷，相互影響，共同進(jìn)步，并適時調(diào)整工作崗位，提拔一些年輕的治理人員，淘汰一些不適合的員工。要從思想上、技巧上、口才上、品質(zhì)上進(jìn)展標(biāo)準(zhǔn)的，系統(tǒng)的培訓(xùn)。

五、職能明確，做好三效勞

預(yù)定部門把工作目標(biāo)從單純的預(yù)定接團(tuán)，逐步調(diào)整到效勞上來，要明確為：

1、為客人效勞

2、為銷售員效勞

3、為飯店效勞

為客人效勞要表達(dá)在細(xì)致入微上，a類團(tuán)隊要保證有專人盯會，全部問題都想在客人的前面，為銷售員分憂。部門規(guī)劃購置2個無繩電話，將8300與外線電話直接放在此號上，這樣值班人員保證不漏掉每一個預(yù)定電話。

六、充分發(fā)揮客戶檔案的作用

客戶檔案是飯店的珍貴資源，本部設(shè)xxx為客戶檔案治理員，負(fù)責(zé)飯店客戶檔案的收集和治理，定期為銷售部門供應(yīng)信息，也為經(jīng)營部室供應(yīng)客人的喜忌等信息，充分表達(dá)個信化效勞。

從總臺的狀況看，存在的主要問題是總臺的職能不明確，員工也缺乏相應(yīng)的培訓(xùn)，工作效率較低。因此，為使這一部門更有效率地工作，首先應(yīng)當(dāng)明確總臺的詳細(xì)職能和工作內(nèi)容。其次，要加大對總臺的培訓(xùn)工作力度，并建立相應(yīng)的獎罰制度。另外，要建立一個溫馨、舒適的工作環(huán)境，讓員工有個家的感覺，并定期組織一些有益的活動，增加員工的歸宿感和分散力。固然，最重要的問題是要真正以客人為中心，為顧客供應(yīng)共性化效勞，讓客人真正滿足。

本部作出一些改良，詳細(xì)為：

（1）順應(yīng)現(xiàn)代旅游消費種類多樣化、消費構(gòu)造多元化的特點，為客人建立共性化效勞，滿意客人文化消遣、康樂健身等不同需求。

（2）各部門，為客人供應(yīng)完善的效勞，樹立起酒店“熱忱好客，急躁周到”的效勞風(fēng)格。提高酒店的等級聲譽(yù)，以招來客人并在客人心中要樹立高質(zhì)量、高層次的效勞形象。

（3）積極與其他部門協(xié)作，完成酒店下達(dá)的營業(yè)指標(biāo)，開展各種綜合效勞，引導(dǎo)客人消費，增加酒店收入，為酒店多創(chuàng)利潤。

七、效勞質(zhì)量的反應(yīng)掌握

通過質(zhì)量反應(yīng)，找出效勞工作在預(yù)備階段和協(xié)行階段的缺乏。

1、外部系統(tǒng)：餐飲部、消遣部、客房部、前廳部在工作區(qū)域放置來賓意見表，由各部門收集后報本部。

2、內(nèi)部系統(tǒng)：銷售員、效勞員、廚師、中高層治理人員，在日常工作中發(fā)覺的問題，要召開總結(jié)會，說出問題，找出偏差。

本部門每月對兩個信息反應(yīng)系統(tǒng)作出分折，計算出來賓滿足率，在飯店，這樣才有利于勝效勞質(zhì)量的改良和不斷提高，更好地滿意來賓的需求。

前廳部周工作規(guī)劃二：某酒店前廳部工作規(guī)劃（2705字）

一、加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工的綜合素養(yǎng)

前廳部的每一位成員都是酒店的形象窗口，不僅整體形象要能承受考驗，業(yè)務(wù)學(xué)問與效勞技巧更是表達(dá)一個酒店的治理水平，要想將業(yè)務(wù)學(xué)問與效勞技巧保持在一個根底之上，必需抓好培訓(xùn)工作，假如培訓(xùn)工作不跟上，很簡單導(dǎo)致員工對工作缺乏熱忱與業(yè)務(wù)水平松懈，因此，本職規(guī)劃每月依據(jù)員工承受業(yè)務(wù)的進(jìn)度和運(yùn)用的狀況進(jìn)展必要的每周一次培訓(xùn)，培訓(xùn)方式主要是偏向授課與現(xiàn)場模擬。同時在每月5日前向總辦與人力資源部上交上月的培訓(xùn)總結(jié)與本月的培訓(xùn)規(guī)劃進(jìn)展監(jiān)視。

二、加強(qiáng)員工的銷售意識和技巧，提高入住率

酒店經(jīng)過了十九年的風(fēng)風(fēng)雨雨，隨著時間的逝去酒店的硬件設(shè)施也跟著陳舊、老化，面對江門的酒店行業(yè)市場，競爭很劇烈，也可說是任重道遠(yuǎn)。因酒店的硬件設(shè)施的陳舊、老化，時常消失工程問題影響對客的正常效勞，對于高檔次的客人會隨著裝修新型、豪華酒店的消失而流失一部份，作為酒店的成員，深知客房是酒店經(jīng)濟(jì)創(chuàng)收的重要部門之一，也是利潤最高的一個部門，因此作為酒店的每一位成員都有責(zé)任、有義務(wù)做好銷售工作。要想為了更好的做好銷售工作，本職規(guī)劃對前臺接待員進(jìn)展培訓(xùn)售房方式方法與實戰(zhàn)技巧，同時灌輸酒店當(dāng)局領(lǐng)導(dǎo)的指示，強(qiáng)調(diào)員工在接待過程中“只要是到總臺的客人我們都應(yīng)想方法把客人留下來”的宗旨，盡可能的為酒店爭取住客率，提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益。

三、加強(qiáng)各類報表及報關(guān)數(shù)據(jù)的治理

今年是奧運(yùn)年，中國將會有世界各國人士因奧運(yùn)會而來到中國，面對世界各國人士突如其來的“進(jìn)攻”，作為酒店行業(yè)的接待部門，為了保證酒店的各項工作能正常進(jìn)展，本職將嚴(yán)格要求前臺接待處做好登記關(guān)、上傳關(guān)，前臺根據(jù)公安局的規(guī)定對每位入住的客人進(jìn)展入住登記，并將資料輸入電腦，客人的資料通過酒店的上傳系統(tǒng)準(zhǔn)時的向當(dāng)?shù)匕踩诌M(jìn)展報告，仔細(xì)執(zhí)行公安局下發(fā)的通知。同時將委派專人專管來賓資料信息、相關(guān)數(shù)據(jù)報表。

四、響應(yīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)提倡“節(jié)能降耗”的口號

節(jié)能降耗是許多酒店始終在號召這個口號，本部也將響應(yīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)的號召，嚴(yán)格要求每位員工用好每一張紙、每一支筆，以舊換新，將廢舊的紙張收集裁剪成冊供一線崗位應(yīng)急之用。同時對大堂燈光、空調(diào)的開關(guān)掌握、辦公室用電、前臺部門電腦用電進(jìn)展合理的調(diào)整與規(guī)劃。

五、保持與員工溝通溝通的習(xí)慣，以增近彼此的了解便于工作的開展與實施

規(guī)劃每個月找部門各崗位的員工進(jìn)展談話，主要是圍圍著工作與生活為重點，讓員工在自己所屬的工作部門能找到傾訴對象，依據(jù)員工提出合理性的要求，本職將員工心里存在的問題當(dāng)成自己的問題去專心解決，做力所能及的。假如解決不了的將上報酒店領(lǐng)導(dǎo)。讓員工真正感受到自己在部門、在酒店受到敬重與重視。

六、做好部門內(nèi)部的質(zhì)檢工作

規(guī)劃每個月對部門員工進(jìn)展一次質(zhì)檢，主要檢查各崗位員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、崗位操作技能與蹤合應(yīng)變力量。質(zhì)檢人由部門的大堂副理、分部領(lǐng)班、經(jīng)理組成。對在質(zhì)檢出存在問題的給肯定時間進(jìn)展整改，在規(guī)定的時間若沒有整改完成將進(jìn)展個人的經(jīng)濟(jì)罰款處理。

九月份的工作規(guī)劃：

1、幫助營銷部做好團(tuán)隊接待、電話訂房等各項工作，完善中間的溝通、協(xié)調(diào)工作.

2、依據(jù)員工的興趣愛好，本職規(guī)劃在月中旬進(jìn)行一個“粵語任憑說”的活動（以茶花會的形式），主要是為了增進(jìn)員工之間的溝通與溝通。加強(qiáng)員工之間的分散力.

3、為了沖刺黃金周10月1日的旺季接待，本職規(guī)劃在這個月對員工進(jìn)展全面性的培訓(xùn)，內(nèi)容有：禮節(jié)禮貌、儀容儀表、各崗位的職責(zé)、各崗位學(xué)問的培訓(xùn)、各崗位常見案例的探討（主要是互動式），主要偏向現(xiàn)場模擬演練培訓(xùn).

4、假如工作檔期允許，將與保安部經(jīng)理協(xié)調(diào)組織一次消防學(xué)問培訓(xùn)，主要的目的是加強(qiáng)員工防火意識，并對“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的思想能真正貫徹究竟.

十月份的工作規(guī)劃：

1、十月份是黃金周的旅游期，在月上、中旬，前廳部主要的工作就是投入到重大的接待中，把每一位抵店的客人接待好、效勞好就是前廳部工作的重中之重。此期間本職將合理安排好人力、物力，保證接待工作能到達(dá)一個新和頂峰.

2、做好十月份黃金周的銷售工作，依據(jù)十月份的預(yù)訂與當(dāng)日的售房猜測，合理性的掌握客房的銷售，對部份房型價格建議調(diào)價政策.

3、做好客房的預(yù)訂工作，屆時將合理安排專人跟進(jìn)預(yù)訂工作，預(yù)防消失超額預(yù)訂、重復(fù)預(yù)訂或漏訂等問題.

4、月下旬本職規(guī)劃將安排員工進(jìn)展合理的休息，黃金周大型接待過后，員工的心相對較疲乏，對部份業(yè)務(wù)骨干要適當(dāng)調(diào)整工作的檔期進(jìn)展合理化休假.

十一月份的工作規(guī)劃：

1、依據(jù)十月份接待的工作進(jìn)展總結(jié)，依據(jù)總結(jié)出的優(yōu)點與缺點在會議上與部門的員工共享，表楊表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，鼓舞做得不夠的員工，同時擬定本月的培訓(xùn)規(guī)劃，對部份在工作做得不夠的員工進(jìn)展崗位突擊性的培訓(xùn)。培訓(xùn)方式發(fā)覺場模擬為主。目的是為了提高員工對客效勞的嫻熟度.

2、幫助營銷部門做好會議與團(tuán)隊的接待.

3、規(guī)劃在本月下旬對全體部門員工進(jìn)展一次“飯店對客人的效勞與責(zé)任”的相關(guān)內(nèi)容培訓(xùn)，由于前廳部員工處在第一線，都是正面同客人溝通、效勞。由于人都是情感動物，有時很簡單由于語言的理解會讓人產(chǎn)生誤會的想法，假如在接待過程中讓客人產(chǎn)生誤會的想法，素養(yǎng)稍好的客人可能只是罵人，假如遇到部份素養(yǎng)較低的客人可能會消失動手打人的現(xiàn)象，面對這一現(xiàn)象，許多的員工都是很難把握，依據(jù)這一個工作需要，所以將會對前廳部全體非當(dāng)班的員工進(jìn)展“飯店對客人的效勞與責(zé)任”的培訓(xùn)，主要的目的是讓員工能更明確自己的責(zé)任.

十二月份的工作規(guī)劃：

1、幫助營銷部做好十二月份圣誕節(jié)的布置及推出相關(guān)活動的各項工作.

2、十二月份是接近春節(jié)的月份，酒店各部門都處于勞碌中，本職規(guī)劃在本月主要的工作是穩(wěn)定固定客源的同時應(yīng)留意散客的接待，因此，本職規(guī)劃，大堂副理在每天都要定崗在大堂，依據(jù)客人的入住時期與退房時期要定崗在大堂幫助處理部份突發(fā)大事。盡量減客人與酒店的誤會.

3、依據(jù)天氣狀況，合理的掌握空調(diào)、燈光的開關(guān)時間，將酒店領(lǐng)導(dǎo)響應(yīng)的號召灌輸?shù)矫恳晃粏T工，讓員工從內(nèi)心深處有節(jié)能降耗意識.

4、總結(jié)10年的工作，并在部門會議上與員工共享，對部門所做的工作、營業(yè)額、經(jīng)營的狀況進(jìn)展通報，對表現(xiàn)突出的建議進(jìn)展表彰，對表現(xiàn)較平凡的進(jìn)展鼓舞或懲罰.

5、依據(jù)10年的工作，擬定好11年的工作規(guī)劃呈總辦.

要做好以上各項工作不簡單，雖然工作不好做，目前酒店各方面又有困難，但本職會依據(jù)上級領(lǐng)導(dǎo)指示的方針工作，協(xié)調(diào)、處理好每一項工作，把員工的事、客人的事、酒店的事，部門的事當(dāng)成自己的事去完成；視酒店的進(jìn)展為已任、視部門的進(jìn)展為已任、視員工的進(jìn)展為已任、視自己的進(jìn)展為已任。

同時本職更是深信酒店在當(dāng)局領(lǐng)導(dǎo)的帶著下、全體員工的努力下，酒店的生意會越來越紅火，酒店的明天也會更加輝煌！

前廳部周工作規(guī)劃三：酒店前廳部工作規(guī)劃（3345字）

為做好前廳部20xx年各項工作，特制訂工作規(guī)劃如下：

一、仔細(xì)履行部門崗位職責(zé)，聽從酒店各項工作安排，保質(zhì)保量的完成酒店各項工作任務(wù)，加強(qiáng)與酒店其他部門的溝通協(xié)調(diào)工作。

1)聽從酒店的各項工作安排，仔細(xì)完成酒店下公布置的工作任務(wù)。依據(jù)酒店要求標(biāo)準(zhǔn)，立足于自身條件，不斷地加強(qiáng)前廳部各項硬軟件效勞工程，對于員工和效勞，以五星級標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求和培訓(xùn)，在軟件效勞上不斷提高。本部將積極聯(lián)系奧普公司，更改軟件設(shè)置，完善效勞功能。將進(jìn)一步完善員工的行為準(zhǔn)則和工作流程，同時在堅持標(biāo)準(zhǔn)化，程序化的同時，追求共性化、人性化、微小化效勞。培育員工的酒店意識、效勞意識、質(zhì)量意識。進(jìn)一步調(diào)發(fā)動工的效勞熱忱，落實本部提出的“主動熱忱、高效精確、不厭其煩”效勞三方針。重視業(yè)務(wù)培訓(xùn)，特殊加強(qiáng)對會議團(tuán)隊和網(wǎng)絡(luò)商務(wù)散客的接待的專題培訓(xùn)，適應(yīng)酒店進(jìn)展戰(zhàn)略的需要，以優(yōu)質(zhì)效勞贏得客戶，為酒店的品牌建立，經(jīng)營目標(biāo)的完成發(fā)揮重要作用。

(2)加大與酒店各部門之間的工作溝通協(xié)調(diào)，是酒店整體效勞接待工作運(yùn)行順當(dāng)?shù)谋ＷC。前廳部是整個酒店的中樞部門，與酒店各部門都有著嚴(yán)密的工作關(guān)系，酒店整體工作運(yùn)轉(zhuǎn)離不開各部門的幫助協(xié)作，20xx年度，本部將重點加強(qiáng)與市場銷售部、客房部、餐飲部、財務(wù)部等各大業(yè)務(wù)部門的協(xié)調(diào)溝通，保證信息傳遞精確，互通有無，資源共享。部門之間建立多種溝通渠道，保證溝通聯(lián)系暢通。二、嚴(yán)抓部門日常治理工作，要求嚴(yán)格遵守酒店規(guī)章制度和操作標(biāo)準(zhǔn)，完善工作流程，保持前廳部對客效勞質(zhì)量。

(1)規(guī)劃制作操作程序，崗位職責(zé)，工作細(xì)則、工作流程等規(guī)章制度，并在實際工作中要求部門全體員工嚴(yán)格遵守，嚴(yán)格貫徹執(zhí)行，將對員工進(jìn)展了培訓(xùn)和考核。實行治理人員負(fù)責(zé)制，做到人盡其職，明確了治理職責(zé)，給員工良好的工作指導(dǎo)，在很大程度上避開了工作失誤和操作混亂，力求整體工作專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)。對于違反紀(jì)律，責(zé)任心不強(qiáng)的員工，按規(guī)定予以懲罰，絕不姑息。做到有錯必查，有錯必糾，保證了前廳工作的紀(jì)律性和標(biāo)準(zhǔn)性。

(2)規(guī)劃通過標(biāo)準(zhǔn)部門考勤制度，禮貌禮儀、儀容儀表檢查制度、班前集隊檢查制度，各分部各項工作流程檢查制度，大堂副理檢查制度等檢查制度的實施，有效提高部門治理人員的督導(dǎo)力量，對員工的工作狀況科學(xué)掌握，從而到達(dá)事先預(yù)防的目的，使得員工的工作失誤率逐步降低，部門日常治理工作不松懈，特殊是針對員工接待禮貌禮儀，電話禮貌禮儀，員工儀容儀表等。

(3)加強(qiáng)前廳部各分部之間的溝通協(xié)調(diào)，保持行動全都，努力提高工作執(zhí)行力量。通過完善的例會制度，加強(qiáng)了各分部之間的聯(lián)系，一些重大大事，新的工作程序的推行，準(zhǔn)時向各分部傳達(dá)，一些涉及到各分部協(xié)作協(xié)作的問題，現(xiàn)場組織各部馬上協(xié)調(diào)解決，避開推諉，扯皮，各分部之間形成整體、團(tuán)結(jié)協(xié)作的良好工作關(guān)系。

二、將對本部各項資源合理安排，科學(xué)調(diào)度，齊心協(xié)力做好各項接待工作。

(1)、全年度將協(xié)作酒店經(jīng)營戰(zhàn)略，落實以會議為重點的經(jīng)營方向，加大培訓(xùn)員工接待會議的力量和水平，努力提高自身素養(yǎng)，以適應(yīng)新的工作要求，要求員工克制困難，不要埋怨，在現(xiàn)有的人員條件下，不等不靠，把握和嫻熟運(yùn)用成熟完善的接待會議程序和體系，不斷完善工作流程和程序，本著一切為了客人滿足的效勞宗旨，加強(qiáng)與會務(wù)組及銷售部之間的聯(lián)系溝通，保證會議的順當(dāng)接待。

(2)全年度將高度重視酒店網(wǎng)絡(luò)客人的接待工作，充分做好接待的預(yù)備工作，全面考慮接待細(xì)節(jié)和預(yù)案，在接待中，前廳部將協(xié)調(diào)各方面的力氣，從房間安排檢查、用餐的安排、客人迎送等各項效勞專心效勞，認(rèn)真檢查，合理安排,充分展現(xiàn)了酒店的形象，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)散客銷售。

三、本部將高度重視對客效勞質(zhì)量，重視客人意見，堅持效勞標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)化，更注意了細(xì)致效勞和共性化的效勞。從軟硬件上不斷完善效勞。

(1)效勞工作中一方面要求員工有過硬的效勞技能，擴(kuò)大學(xué)問面，提高效勞效率，另一方面要求員工對待客人要象對待朋友一樣，要賜予客人多一點主動，多一點熱忱，多一點幫忙。真正使客人感覺到“賓至如歸”。部門推行共性化效勞，要求做客人沒有想到的，盡量做到讓客人滿足加驚喜，促使員工在標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)化的根底上注意了細(xì)致效勞和共性化的效勞，充分將金鑰匙效勞理念灌輸?shù)絾T工效勞中來。

(2)客人意見是我們前進(jìn)的動力，因此，部門將把重視客人意見和解決客人問題當(dāng)做一項重要工作重點關(guān)注。部門注意對大堂副理進(jìn)展了如何快速標(biāo)準(zhǔn)處理客人投訴、如何按規(guī)程處理各類突發(fā)大事的的培訓(xùn)，并要求每一宗客人投訴都要仔細(xì)做好記錄，對具有典型性的問題做案例分析，并制訂和更新應(yīng)急預(yù)案和快速處理方案，標(biāo)準(zhǔn)對客解釋口徑，提高大堂副理解決問題的力量和效率，將在消退客人對酒店不良印象，挽留客源上作出奉獻(xiàn)。另把對客溝通并征詢客人意見，作為大堂副理的一項根本工作來進(jìn)展操作，常抓不懈，要求保質(zhì)保量的完成此項工作，為更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天例行對住客房進(jìn)展訪問，對客人反應(yīng)的一些意見和建議積極予以接受和解決，一方面可以為酒店經(jīng)營治理供應(yīng)珍貴意見，措施我們改良工作，另一方面也培育了大堂副理對客溝通的力量。對于涉及到本部門的客人意見，不回避，不輕視，仔細(xì)予以調(diào)查討論，從善如流，不斷地完善本部工作。

四、將培育員工“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識，協(xié)作各銷售業(yè)務(wù)部門努力為酒店創(chuàng)收，科學(xué)掌握部門費用。

(1)前廳部將依據(jù)市場狀況，積極地推動散客房銷售，把全員銷售的意識傳到達(dá)每位員工，培訓(xùn)銷售技巧，對自來客、司機(jī)散客積極推銷，加強(qiáng)對“會員卡”和“儲值卡”的促銷工作，同時對酒店溫泉和厚宮等消遣休閑和餐飲設(shè)施進(jìn)展促銷，并通過不斷完善改良，以優(yōu)質(zhì)效勞打動客人，吸引回頭客。

(2)積極協(xié)作酒店銷售部門做好對客銷售工作，如協(xié)作市場銷售部的各項工作，落實傳達(dá)執(zhí)行新的營銷價格策略;協(xié)作銷售部執(zhí)行新的對客銷售原則和對客優(yōu)待工程的實施;

(3)為節(jié)省費用，部門將會嚴(yán)格掌握每月的效勞和辦公用品的領(lǐng)用，對于有故障的設(shè)備設(shè)施，本著輕重緩急的原則，能修理使用完量修理使用，復(fù)印紙嚴(yán)格掌握，大堂前臺燈光按客人狀況敏捷掌握關(guān)閉;禮賓部在無客人狀況下準(zhǔn)時關(guān)閉行李房燈光，大堂副理加強(qiáng)對全酒店和分部的節(jié)電節(jié)水的巡察檢查，標(biāo)準(zhǔn)大堂內(nèi)外燈光的開放時間掌握;部門還將對對電話的使用進(jìn)展了嚴(yán)格的掌握，對時長，通話事由規(guī)定限制，嚴(yán)禁公話私打，通過各項措施，使本部費用得到有效掌握。

五、本部將重視員工隊伍建立，注意營造和諧氣氛，增加部門分散力。

(1)高度重視部門員工培訓(xùn)，努力提高員工的工作業(yè)務(wù)水平和個人素養(yǎng)，部門每月各分部將依據(jù)實際工作需要安排有針對性，有特點的培訓(xùn)規(guī)劃，并全程跟蹤培訓(xùn)過程，考核培訓(xùn)人員，培訓(xùn)質(zhì)量要求高。全年本部規(guī)劃安排各類培訓(xùn)涉及內(nèi)容有：員工禮貌禮儀、儀容儀表、語言技巧、各分部操作程序，接待細(xì)節(jié)，業(yè)務(wù)流程、外語、分部根底學(xué)問、市內(nèi)和酒店應(yīng)知應(yīng)會學(xué)問、案例分析講評等等。同時進(jìn)展了員工業(yè)務(wù)學(xué)問的實操考核，p部門各級治理人員均要求在效勞一線為客效勞，現(xiàn)場督導(dǎo)，鼓勵員工，減輕員工的工作壓力，并且培育員工之間同心協(xié)力的良好風(fēng)氣。

六、提高員工安全意識，加強(qiáng)部門安全治理。

前廳部作為一線部門，由于接待客人多，信息交換量大、業(yè)務(wù)涉及面廣，因此，安全工作對于前廳部非常重要，前廳部安全工作主要涉及住店客人的信息、帳目和行李存放、總機(jī)火警監(jiān)控和緊急播送治理、部門消防安全等等。為此，部門將制定和強(qiáng)調(diào)入住登記及戶籍傳送制度，嚴(yán)格根據(jù)桂林市公安局出入境治理處要求，前臺員工嚴(yán)把入住登記關(guān)，保存好入住客人的登記資料，系統(tǒng)存檔，在準(zhǔn)時向公安機(jī)關(guān)傳輸客人資料。將完善了住店客人查詢訪客制度，避開不法分子對客人侵害。另外，部門將對禮賓部行李存放制度和交接班制度進(jìn)展了修改，并對進(jìn)出行李房人員嚴(yán)格限制，從各方面加強(qiáng)員工的安全意識。

酒店前廳部業(yè)務(wù)練兵培訓(xùn)規(guī)劃

酒店前廳部業(yè)務(wù)練兵培訓(xùn)規(guī)劃

文章標(biāo)題：酒店前廳部業(yè)務(wù)練兵培訓(xùn)規(guī)劃

前廳部業(yè)務(wù)練兵培訓(xùn)規(guī)劃

為落實賓館“加強(qiáng)根底培訓(xùn)，開展業(yè)務(wù)練兵”的要求，前廳部結(jié)合本部門新員工較多，綜合根底業(yè)務(wù)學(xué)問把握薄弱等實際工作狀況，前廳部擬在本部門范圍內(nèi)進(jìn)行“前廳部綜合業(yè)務(wù)學(xué)問答題競賽”。詳細(xì)實施規(guī)劃如下：

一、預(yù)備階段：

1、時間：20xx年4月1日至20xx年4月10日

2、資料預(yù)備：

（1）由陸春平經(jīng)理負(fù)責(zé)預(yù)備賓館內(nèi)部前臺需把握的學(xué)問材料。

（2）由金鑰匙陳偉負(fù)責(zé)預(yù)備前臺需把握的社會綜合學(xué)問材料。

（3）上述兩項工作擬訂20xx年4月10日前完成。

二、初賽階段

1、以各班組為單位進(jìn)展初賽，每班組選出3名代表預(yù)備參與復(fù)賽。

2、完成時間20xx年4月30日前

三、復(fù)賽階段

1、以大樓前臺、公寓前臺、禮賓部為單位進(jìn)展復(fù)賽，每組選出3名代表預(yù)備參與決賽。

2、完成時間20xx年5月15日前

四、決賽階段

1、由大樓前臺、公寓前臺、禮賓部為單位，每組派3名代表參與決賽。

2、決賽結(jié)果取個人前三名，團(tuán)體一名。

3、決賽時間：待訂

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餐飲前廳培訓(xùn)規(guī)劃

篇一：餐飲前廳培訓(xùn)規(guī)劃

酒店前廳一般分為四大局部：前臺接待、行包、銷售、商務(wù)中心。在這里我重點做一下前廳人員培訓(xùn)規(guī)劃。

培訓(xùn)時間：14天；

酒店前廳培訓(xùn)規(guī)劃

培訓(xùn)課時：70節(jié)課時；

培訓(xùn)人員：前廳部工作人員；

培訓(xùn)內(nèi)容：酒店前廳概述及產(chǎn)品介紹，酒店組織機(jī)構(gòu)、各部門負(fù)責(zé)人及聯(lián)系方式等，對禮貌禮節(jié)、儀表儀容、體語的詳細(xì)要求。酒店十大意識（團(tuán)體、效勞、聽從、角色、銷售、安全、溝通與協(xié)調(diào)、預(yù)前掌握、時間、效率和質(zhì)量意識）。來賓訂房:電話預(yù)訂、更改、取消預(yù)訂。禮賓員及其他人員的站姿與微笑，拉門、拉車門動作。團(tuán)隊行李的存放和分發(fā)，來賓物品遞送，托付代辦效勞。辦理來賓代付款手續(xù)，離店預(yù)備、散客結(jié)賬。前廳與酒店其他部門的溝通、協(xié)調(diào)、協(xié)作。抽查前一天班組工作，處理突發(fā)大事，當(dāng)日本班工作記錄。電腦操作培訓(xùn)，考核，消防培訓(xùn)，實地模擬操作。

培訓(xùn)目的：使員工了解：1、酒店的性質(zhì)和本崗位的工作內(nèi)容;

2、客人是主要的，一切工作圍繞客人的需求;

3、酒店工作是一個球隊踢球99+1=100；

4、了解酒店前廳部的作用

附：前臺工作程序與標(biāo)準(zhǔn)

工作工程名稱：接待班前預(yù)備工作程序及標(biāo)準(zhǔn)

工作工程擔(dān)當(dāng)：前臺接待員

工作工程程序標(biāo)準(zhǔn)

著裝簽到1、按規(guī)定著裝；1、檢查自己儀表儀容是否符合標(biāo)準(zhǔn)；2、在部門文員處簽到。

接班預(yù)備1、備齊資料、用具；2、了解當(dāng)日酒店重要事項。

交接班1、聽上一班接待員交待工作狀況，了解遺留問題；2、閱讀交班記錄本；3、處理未盡事項。

工作工程名稱：電話預(yù)訂

工作工程擔(dān)當(dāng)：前臺接待

工作工程程序標(biāo)準(zhǔn)

接聽電話，答復(fù)客人問詢。1、振鈴三聲以內(nèi)接聽電話，講goodmorning/afternoon/evening,reservation，您好！前臺。詢問客人有什么幫忙。2、依據(jù)客人提出的有關(guān)問題急躁答復(fù)，抓住時機(jī)向客人推銷。3、客人提出預(yù)訂房間，我們介紹我們房類，請客人選擇。①認(rèn)真傾聽客人的訂房要求，問清什么時候來，什么房型快速查詢電腦是否有客人需要的房間類型，確認(rèn)后答復(fù)客人；②如不能滿意客人要求，可建議客人提高等級，選擇折衷方法，盡可能滿意客人需要。③的確不能滿意時，要致歉，并給客人推舉同等星級的酒店或建議客人改期。④次致歉，盼望客人光臨。

填寫訂房預(yù)訂單依據(jù)訂房預(yù)訂單的每項內(nèi)容逐一登記，填完后向客人重復(fù)一遍，（誰來住，什么時間，也許住幾天，用什么房，用多少間，房價是多少，預(yù)訂人，預(yù)訂人聯(lián)系電話，保存時間，承受預(yù)訂人，承受時間，日期）核對無誤后注明訂房日期并簽名。對客人和我們的特別預(yù)訂要求，要在備注欄內(nèi)記錄清晰；

向客人道謝1、告知客人預(yù)訂已ok，并告知客人自己的姓名；2、感謝客人來電話，并歡送其光臨酒店。

處理預(yù)訂資料1、如是當(dāng)日預(yù)定，進(jìn)展預(yù)分房，并輸入電腦，備注欄信息應(yīng)盡可能詳盡、全面。2、預(yù)訂單按要求放入預(yù)訂資料架；[page]

工作工程名稱：銷售部預(yù)訂

工作工程擔(dān)當(dāng)：前臺接待

工作工程程序標(biāo)準(zhǔn)

審銷售部預(yù)定單1、認(rèn)真批閱銷售部預(yù)定單內(nèi)容，依據(jù)不同內(nèi)容進(jìn)展分類；2、了解房間預(yù)訂狀況；對重要狀況或有疑問的預(yù)定，應(yīng)請示前臺領(lǐng)班處理；預(yù)訂不清晰時，應(yīng)準(zhǔn)時詢問銷售部預(yù)定人，直至清晰。

處理預(yù)訂資料1、將預(yù)訂資料按要求放進(jìn)資料架；2、如是當(dāng)日預(yù)定，3、進(jìn)展預(yù)分房，4、輸入電腦。

工作工程名稱：直接訂房處理

工作工程擔(dān)當(dāng)：前臺接待

工作工程程序標(biāo)準(zhǔn)

迎接客人1、客人走近前臺大約兩米時，值臺員工應(yīng)目視客人，微笑并向客人致意早上好/下午好/晚上好/先生/女士/小姐，有什么我可以為您效勞的嗎？2、a、如當(dāng)時接待員正在勞碌：待員正接聽電話，需目光凝視客人，點頭微笑，用手勢示意客人在休息處休息；b、接待員正在接待其他客人時，應(yīng)點頭微笑一直客說：先生/女士/小姐，對不起，請稍候；接待員應(yīng)盡快完畢手頭工作，接待客人，并再次向客人致歉；c、如手頭工作一時完不成時，應(yīng)先接待客人或示意其他員工盡快接待。3、假如客人是第一次入住酒店，應(yīng)送上房間圖文資料，請其選擇。

介紹客房1、依據(jù)客人需求，主動向客人推舉較高檔次的客房：a、客人指明房間種類時，應(yīng)推舉該種類中最好的房間；d、客人未明確房間種類時，應(yīng)推舉符合其身份的最好房間。2、在電腦上查找客人需要的房間類型。

填寫訂房預(yù)訂單1、逐項填寫訂房預(yù)訂單。2、檢查已填寫的訂房預(yù)訂單，并逐項向客人復(fù)述，確認(rèn)后簽字。

送別客人1、告知客人自己姓名，向客人講解抵店后的登記手續(xù)。2、感謝客人選擇我們酒店。

整理資料預(yù)訂信息備注欄信息應(yīng)盡可能詳盡、全面。訂單按要求放入預(yù)訂資料架，如是當(dāng)日預(yù)定，進(jìn)展預(yù)分房，并輸入電腦。

工作工程名稱：預(yù)訂更改與取消處理

工作工程擔(dān)當(dāng)：前臺接待

工作工程程序標(biāo)準(zhǔn)

核對預(yù)訂資料從檔案架上取出客人的訂房資料，與其預(yù)訂更改或取消的材料進(jìn)展核對；a、假如客人是以電話形式提出更改或取消的要求時，先請客人稍候，同時快速找到相關(guān)資料，對不起，先生/女士/小姐讓你久等了，登記來電的內(nèi)容和通知姓名、電話號碼；b、假如是銷售部取消單，應(yīng)認(rèn)真閱讀取消單內(nèi)，關(guān)健地方不清晰時應(yīng)與銷售部電話核對或請銷售部再發(fā)一份取消單。

填寫相應(yīng)單據(jù)依據(jù)客人或銷售部要求填寫預(yù)訂更改單或預(yù)訂取消單；a、要重新填寫，不得在原始單據(jù)上修改；b、要將客人關(guān)于預(yù)訂更改或取消的通知單與所填寫的相應(yīng)表格連同原始訂房預(yù)訂單統(tǒng)一存放。

修改電腦信息假如已輸入電腦，依據(jù)更改單或取消單內(nèi)容在電腦上修改原始信息，修改完后在更改單或取消單上簽名。

資料處理將統(tǒng)一存放的預(yù)訂資料放入指定地方；若是預(yù)訂變更，處理完成后放入相應(yīng)的訂房資料柜；若是預(yù)訂取消，在電腦上取消之后，在原始訂房預(yù)訂單上簽取消，放入取消資料柜中。[page]

處理善后事宜如更改或取消涉及原有的房價、訂金等特別工程，應(yīng)馬上通知相關(guān)部門作相應(yīng)更改；

工作工程名稱：掛帳預(yù)訂處理

工作工程擔(dān)當(dāng)：前臺接待

工作工程程序標(biāo)準(zhǔn)

將酒店有關(guān)規(guī)定通知訂房人當(dāng)?shù)弥喎靠腿艘髵鞄r，預(yù)訂員需要有禮貌地、急躁地、精確無誤地向訂房人解釋酒店的有關(guān)規(guī)定，請客人出示簽單卡或金卡，如客人沒有或未帶請其到銷售部辦理預(yù)定手續(xù)。

記錄依據(jù)預(yù)定單，逐項填寫內(nèi)容（特殊寫清掛帳工程與掛帳單位、掛帳人、卡號），向客人重復(fù)預(yù)定內(nèi)容。

存檔當(dāng)日預(yù)定；進(jìn)展預(yù)分房；并輸入電腦；備注欄信息應(yīng)盡可能詳盡、全面。預(yù)訂單按要求放入預(yù)訂資料架；

工作工程名稱：預(yù)訂單存檔處理

工作工程擔(dān)當(dāng)：前臺接待

工作工程程序標(biāo)準(zhǔn)

預(yù)訂單存檔將預(yù)定單按團(tuán)隊、散客、會議分別放入預(yù)訂夾。

更改單的存檔查尋出客人的原始預(yù)訂單，將更改單附載在預(yù)訂單上。

取消單的存檔查尋出原預(yù)訂單附于取消預(yù)訂單之上，然后存入取消柜中。

工作工程名稱：客史檔案的建立與查詢處理

工作工程擔(dān)當(dāng)：前臺接待

工作工程程序標(biāo)準(zhǔn)

預(yù)備登記表將辦理登記的客人住宿登記表，放置在預(yù)定單上，并逐項輸入電腦。

建立客史1、首先輸入客人的姓名和性別，公司名稱，家庭地址、郵政編碼、國籍、城市名稱、證件名稱、證件號碼等，以此為據(jù)，為客人建立簡史；2、將客人其他特別要求輸入備注一欄；3、若客人是酒店會員，需將會員號碼輸入備注一欄；4、特別客人的要求需特殊留意照顧時，將客人的全部資料輸入電腦。

確認(rèn)以檢查電腦存貯的資料是否與客人手寫的資料相符，應(yīng)確認(rèn)無誤。

篇二：餐飲前廳培訓(xùn)規(guī)劃

培訓(xùn)人員：前廳部全部員工

培訓(xùn)內(nèi)容：

1、酒店概況，包括酒店性質(zhì)、組織機(jī)構(gòu)、總經(jīng)理和各部門負(fù)責(zé)人、各點營業(yè)業(yè)務(wù)內(nèi)容準(zhǔn)時間

2、酒店業(yè)的職業(yè)道德、員工的著裝、儀容儀表、禮貌禮節(jié)、在崗狀態(tài)

3、酒店的企業(yè)文化，包括酒店的效勞宗旨、效勞風(fēng)格、企業(yè)精神

4、酒店的各項規(guī)章制度，考勤制度、獎懲制度，員工的福利待遇

5、了解客房構(gòu)造、房型、價格

6、消防學(xué)問、設(shè)施設(shè)備的使用，遇到突發(fā)大事的處理方法

7、參觀酒店各點，包括安全通道、消防器材的位置，參觀并熟識本部門的客房構(gòu)造

培訓(xùn)人員：總臺接待員

培訓(xùn)內(nèi)容：

1、熟知總臺員工的崗位職責(zé)

2、熟記酒店的房型、數(shù)量、價格以及一些優(yōu)待政策和折扣權(quán)限

3、熟識總臺各工作的工作流程、各類報表、記錄本、設(shè)施設(shè)備的使用

4、早中晚三班的工作內(nèi)容以及交接班的留意事項

5、前臺操作系統(tǒng)的培訓(xùn)

6、總臺的衛(wèi)生要求和設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)

培訓(xùn)人員：總機(jī)人員

培訓(xùn)內(nèi)容：

1、熟知總機(jī)的崗位職責(zé)

2、把握酒店各級領(lǐng)導(dǎo)的姓名和電話號碼

2、接聽電話的語言標(biāo)準(zhǔn)及技巧

3、熟記酒店各點的電話號碼以及本地的常用電話號碼

4、總機(jī)各項工作的操作程序，轉(zhuǎn)接電話和叫醒效勞的程序

5、總機(jī)衛(wèi)生要求和設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)

培訓(xùn)人員：禮賓部

培訓(xùn)內(nèi)容:

1、熟知禮賓部的崗位職責(zé)

2、禮賓部的禮貌禮儀及在崗狀態(tài)要求

3、當(dāng)?shù)氐墓残畔?、周邊旅游、交?/p>

4、日常工作內(nèi)容流程與標(biāo)準(zhǔn)，包括物品存放、雨傘租借、叫車效勞

5、各班次的工作內(nèi)容程序及交班留意事項

6、禮賓部的衛(wèi)生要求及設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)

培訓(xùn)人員：商務(wù)中心人員

培訓(xùn)內(nèi)容：

1、熟知商務(wù)中心的崗位職責(zé)

2、辦公設(shè)備設(shè)施如何使用

3、承受客人托付的程序

篇三：餐飲前廳培訓(xùn)規(guī)劃

一．前臺的組織構(gòu)造關(guān)系

二．前臺的職能和作用，工作任務(wù)

1．前臺在酒店中所擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧鸬淖饔?/p>

2．前臺在酒店中的主要任務(wù)

三．前廳部各部門的工作分工和工作內(nèi)容

1．預(yù)訂局部工和工作內(nèi)容，為客人供應(yīng)的效勞工程

2．前廳接待分工和工作內(nèi)容，為客人供應(yīng)的效勞工程

3．前廳收銀的分工和工作內(nèi)容，為客人供應(yīng)的效勞工程

4．前廳總機(jī)的分工和工作內(nèi)容，為客人供應(yīng)的效勞工程

5．前廳禮賓部的分工和工作內(nèi)容，為客人供應(yīng)的效勞工程

6．商務(wù)中心的分工和工作內(nèi)容，為客人供應(yīng)的效勞工程

7．大堂經(jīng)理的分工和工作內(nèi)容，為客人供應(yīng)的效勞工程

四．前臺員工的素養(yǎng)要求

1．大堂經(jīng)理的素養(yǎng)要求

2．預(yù)訂部員工的素養(yǎng)要求

預(yù)訂部主管

預(yù)訂部員工

3．總機(jī)員工的素養(yǎng)要求

總機(jī)主管

總機(jī)員工

4．禮賓部的素養(yǎng)要求

禮賓部主管

禮賓部領(lǐng)班

機(jī)場接待

門迎

行李生

5．前廳接待的素養(yǎng)要求

接待主管

前廳接待

6．前廳收銀的素養(yǎng)要求

收銀主管

收印員工

7．商務(wù)中心的素養(yǎng)要求

商務(wù)中心主管

商務(wù)中心文員

五．前廳部各部門的工作描述（崗位責(zé)任制）

1．大堂經(jīng)理的工作描述

2．預(yù)訂部的工作描述

預(yù)訂主管

預(yù)訂員工

3．總機(jī)的工作描述

總機(jī)主管

總機(jī)員工

4．禮賓部的工作描述

行李生

門迎

機(jī)場接待

5．商務(wù)中心的工作描述

商務(wù)中心主管

商務(wù)中心文員

6．前臺接待的工作描述

前臺接待主管

7．前臺收銀的工作描述

前臺收銀主管

前臺收銀

六．前廳各部門的工作標(biāo)準(zhǔn)和效勞程序

1．大堂經(jīng)理

如何解決客人的投訴

解決客人的要求

為vip客人辦理入住登記和離店手續(xù)

客人物品喪失的處理方法

緊急停電的處理方法

各種緊大事的處理程序

為客人供應(yīng)醫(yī)療效勞

客人受傷大事的處理程序

客人死亡大事的處理程序

夜班經(jīng)理的工作

如何檢查vip預(yù)抵房間

客人損壞酒店公物的處理程序

大堂經(jīng)理的工作日志

大堂經(jīng)理與酒店其他部門間的聯(lián)系和協(xié)作

如何處理當(dāng)日預(yù)離房間（due-outroomlist）

大堂經(jīng)理上班前的留意事項

為客人更換房間（客人不在期間）

保險箱喪失的處理程序

房間鑰匙喪失的處理程序

在庫房下班后領(lǐng)貨的程序

客人逃帳的處理處理程序

如何檢查房態(tài)差異

如何維持酒店的正常營運(yùn)秩序

大堂經(jīng)理的交班程序

大堂經(jīng)理的保險箱

員工違紀(jì)的處理

大堂經(jīng)理的巡查（夜班巡查）

如何幫忙生理障礙的客人

失物招領(lǐng)程序

如何親密留意大堂和維持酒店大堂的正?；顒又刃?/p>

如何處理醉酒的客人

dnd房間的處理程序

房間反鎖和反鎖的開啟程序

叫早的跟辦程序

如何處理高額消費和惡性消費的客人

如何處理客人拒付和幫忙客人解答帳單疑問

如何處理當(dāng)日晚結(jié)帳房間（latecheck-outroom）

2．前臺接待和收印

前臺接待的交班本

使用個人密碼

如何處理客人的特別需要

前臺保險柜的掌握

一般接待入住登記手續(xù)

關(guān)電腦前的預(yù)備工作（夜班的各類報表和作用）

沖突房的處理

有預(yù)訂散客的入住登記手續(xù)

如何為住店客人換房和換房后工作

客史的建立和查詢

vip入住登記手續(xù)

團(tuán)隊入住登記手續(xù)

長住客的入住登記手續(xù)

如何辦理團(tuán)隊叫早和其他團(tuán)隊有關(guān)事宜

旅行社訂房，結(jié)算憑單和結(jié)算方法

散客的結(jié)帳程序

團(tuán)客的結(jié)帳程序

如何為散客和團(tuán)客提前分房

如何處理住店客人的晚離店要求

如何處理客人的投訴

無預(yù)定客人的入住登記手續(xù)

如何檢查各班前的預(yù)備工作

每個班次的檢查條款

如何將客人的資料輸入到電腦系統(tǒng)中

如何更改電腦中的客人資料，更改時所留意的問題

如何在電腦中入帳和入帳時所應(yīng)留意的問題

如何使用掛帳和掛帳時所應(yīng)留意的問題

酒店房價和酒店的打折，優(yōu)待政策

如何帶客人參觀房間和為客人介紹房間

如何使用酒店禮貌用語答復(fù)電話和解答客人問題

如何為當(dāng)?shù)貙?dǎo)游辦理登記手續(xù)

團(tuán)體費用的預(yù)算，實際計算和結(jié)算方法

如何使用外語溝通手冊（日語，德語，法語等）

如何理解電腦中的房態(tài)描述

各類報表的的分析和作用

酒店所承受的的信用卡和一般信用卡的使用常識

酒店所允許的結(jié)算方式（前臺）

酒店所允許兌換的外幣種類和外幣兌換程序，兌換是多應(yīng)留意的問題

如何兌換旅行支票和兌換旅行支票時所應(yīng)留意的問題。

如何保持酒店員工的職業(yè)形象

緊急事物的處理程序

如何為住店客人留言，填寫留言單，為客人保密

前臺收銀的備用金

如何收取住店押金

前臺收銀paid-out政策和工作程序，paid-out單的標(biāo)準(zhǔn)填寫

2023賓館前廳部年度工作規(guī)劃（精選3篇）

賓館的正常運(yùn)營少不了領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和各部門同事的全力協(xié)作、共同努力。作為賓館成員之一的前廳部立刻工作也要告一段落了。又到了做年度總結(jié)和下一年的規(guī)劃啦。下面是由小編為大家整理的“賓館前廳部年度工作規(guī)劃”，僅供參考，歡送大家閱讀。

賓館前廳部年度工作規(guī)劃（篇一）

xx年前廳部共接待境內(nèi)外來賓人次。其中境內(nèi)來賓人次，境外來賓人次，大小會議個，團(tuán)隊個，平均日接待量達(dá)人次。眾所周知，前廳部歷來都是來賓第一印象和最終印象的發(fā)生地，來賓致電酒店時聽到的第一句問候是從總機(jī)小姐那里傳來的；來賓抵達(dá)酒店時第一個來迎接的是禮賓班組行李員；而無論是登記房間還是退房結(jié)帳，客人得到的都是來自于總臺員工的效勞。所以前廳部員工效勞質(zhì)量的好壞對整個酒店的口碑是有著很大影響的。而只有員工綜合素養(yǎng)到達(dá)肯定水準(zhǔn)才能夠為來賓供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的效勞。那就要求我們要從禮節(jié)禮貌、儀容儀表、溝通技巧、外語水公平等很多方面整體提高。下面我就對前廳各班組2023年的工作做總結(jié)。

總臺班組

總臺是整個酒店最為重要的崗位，整個總臺的工作按內(nèi)容也許可以劃分成四個方面接待、效勞、結(jié)帳、銷售和安全。安全的重要性是不言而喻的，就算你的經(jīng)營業(yè)績?nèi)绾魏?，效勞質(zhì)量如何上乘，而在安全上出了點過失那后果都是難以想象的，安全事故無小事。對于總臺員工來講填寫來賓住宿登記單，查驗證件以及將住店來賓的信息準(zhǔn)時向上級主管部門傳輸，這些工作都肩負(fù)著酒店的安全使命，就好比家里有個聚會，總臺員工就像門衛(wèi)識別來賓的身份，一旦由于工作疏忽放進(jìn)了壞人，那這個聚會確定是不歡而散的。前廳部在平常的培訓(xùn)課上也將“如何識別身份證件的真假和護(hù)照常識”作為了重點培訓(xùn)內(nèi)容，更為重要的要求總臺的員工們在工作中肯定要警鐘長鳴，千萬不行掉以輕心，正是由于他們的努力xx年全年酒店沒有發(fā)生一起刑事案件，還由于登記精確、傳輸準(zhǔn)時幫助公安部門抓獲了一名經(jīng)濟(jì)詐騙犯。

結(jié)帳的重要性在于，無論你是供應(yīng)了安全的住宿場所還是優(yōu)質(zhì)的效勞，最終都是以經(jīng)營為目的。假如結(jié)帳無法順當(dāng)進(jìn)展，就算之前的一切都做的很精彩也等于做了無用功。今年，部門針對結(jié)帳客人反響劇烈的狀況，銷售是總臺工作的主體內(nèi)容，但作為酒店的每一份子都無法推脫銷售的責(zé)任?？偱_自七月份起下半年總共walk-in銷售房間間，銷售額xx元；前臺推銷會員卡人酒店會員接待共房間，總額元。平均每月總臺員工為酒店增發(fā)會員卡張。并且無論是在酒店的月餅銷售還是婚宴晚宴銷售預(yù)訂工作中，前廳部都完成了酒店給部門的任務(wù)。盡管從數(shù)據(jù)上看來這已經(jīng)是一份不錯的答卷，但在來年前廳部總臺班組還會連續(xù)發(fā)揮前臺銷售的優(yōu)勢；培訓(xùn)銷售工作中的技巧；憑借日益豐富的銷售閱歷，爭取再創(chuàng)新高。

禮賓班組

禮賓班組的員工肩負(fù)著住店來賓迎來送往的工作，除了幫忙客人運(yùn)送行李之外禮賓班組的效勞工程還有郵件遞送；物品轉(zhuǎn)交和存放；雨傘、輪椅車、自行車等物品租用；車輛、代訂和其它一切綜合托付代辦業(yè)務(wù)。多年以來，因酒店自身條件的限制，無法擁有自己的外游車隊。為了能夠到達(dá)效勞標(biāo)準(zhǔn)，我們先后為顧客聯(lián)絡(luò)一日游車次、士一家汽車租賃公司并在后來的合作中漸漸形成了一整套訂車體系，既保證了客人租賃汽車打的需要又避開酒店在租賃過程中的責(zé)任擔(dān)當(dāng)。此外，由于酒店接待團(tuán)隊，這對于新來員工從來沒有接待大型團(tuán)隊，運(yùn)送行李閱歷的禮賓班組員工是一個新的課題，部門準(zhǔn)時發(fā)覺了問題并準(zhǔn)時整理出了一套團(tuán)隊行李遞送的程序，在一次次理論與時間結(jié)合的操作中也根本上能夠順當(dāng)完成遞送任務(wù)。但這一切也不能掩蓋禮賓班組存在的一些問題，首先人員流淌速度過快就對穩(wěn)定的效勞產(chǎn)生了不利的影響；其次因各方面客觀因素的存在而使人員素養(yǎng)無法到達(dá)應(yīng)有的要求，譬如在與外賓的溝通過程中，因大多數(shù)禮賓員根本沒有外語根底所以造成了溝通上很大的困難。在者由于珍貴物品保險室里無法安裝監(jiān)控設(shè)備，也給我們的物品存放保管造成了不必要的困難。

商務(wù)中心、總機(jī)班組

自從11月份，商務(wù)中心個別員工轉(zhuǎn)入前廳部治理。部門的壓力也增加了很多，由于商務(wù)中心平常的工作量并不大但又不能沒有會外語的員工供應(yīng)效勞，所以如何用好人成為一個新問題，首先在商務(wù)中心原由的打字、傳真、復(fù)印、上網(wǎng)、訂票等供應(yīng)的效勞根底上我們又增加了、手機(jī)充電、秘書等效勞工程。并且將原先的并不完善的訂票手續(xù)加以完善，但仍舊在效勞工作中消失過失。

在新的一年中，我們還要連續(xù)增加針對商務(wù)客人的效勞工程如：裝訂、供應(yīng)旅游信息、代客訂房等等效勞。同時也連續(xù)將一些總臺的工作轉(zhuǎn)給商務(wù)中心的員工去做，如之前的代客人取消預(yù)授權(quán)工作等等。固然商務(wù)中心的員工也會連續(xù)幫忙部門做一些文秘的工作?？傊粩嗪侠淼脑黾由虅?wù)中心員工的工作內(nèi)容，到達(dá)各班組之間勞動安排的平衡。至于總機(jī)班組，在經(jīng)過了半年的努力之后，人員已經(jīng)趨于穩(wěn)定。部門也花了不少經(jīng)受培訓(xùn)總機(jī)員工如何接聽電話和轉(zhuǎn)接電話的技巧，同時部門也考慮將來將戶籍治理這項重要的工作安排給總機(jī)，由于就總機(jī)的勞動強(qiáng)度和工作量來說也并非飽和。所以將總臺的局部工作轉(zhuǎn)交給總機(jī)也是部門出于勞動量合理安排的初衷，并且戶籍治理的工作一旦交給總機(jī)去做，我們有信念將會做的比以前更加精彩。但是由于現(xiàn)在總機(jī)地理位置的關(guān)系，在平常的治理中難免會顧及不到，而且由于總機(jī)和安全的監(jiān)控機(jī)房又不在一起，工作中還不能兼顧到安全工作內(nèi)容，所以在人員流淌狀況大的狀況下，培訓(xùn)就自然很難到位了。在此在xx年的改造中，盼望酒店領(lǐng)導(dǎo)能夠考慮到這些實際困難，在布局中能夠合理安排。

賓館前廳部年度工作規(guī)劃（篇二）

在酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，在各部門同事的全力協(xié)作下，在全體前廳部員工的共同努力下，xx年度的工作馬上完滿完畢，前廳部特做此工作總結(jié)。

xx年度，前廳部已完成以下事項：

1.精簡部門編制，穩(wěn)定員工隊伍：

在去年年底酒店停業(yè)一事過后，雖然前廳部全部員工全部歸崗，但是局部員工依舊對酒店經(jīng)營狀況和前景有所疑慮，因此進(jìn)展一對一談話，穩(wěn)定員工思想，并在兩周內(nèi)協(xié)作人事部將部門編制調(diào)整到達(dá)精簡。

前廳部于今年一月底協(xié)作客房部取消來賓中心事宜做出相關(guān)調(diào)整，對新的工作流程和員工心情做出指引和疏導(dǎo)。

前廳部嚴(yán)格根據(jù)酒店要求，順當(dāng)且圓滿地接待了三月份的糖酒會。

前廳部對現(xiàn)有潛質(zhì)老員工進(jìn)展培訓(xùn)和引導(dǎo)，內(nèi)部提升主管、領(lǐng)班各一名。新員工在確保具備效勞技能以及業(yè)務(wù)技能上合格后，方可上崗對客。

2.加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工自身素養(yǎng)：

前廳部作為酒店的窗口部門，是客人對酒店形成第一印象的重要樞紐，員工的工作態(tài)度與效勞質(zhì)量反響出一個酒店的效勞水準(zhǔn)與治理水平，因此對員工的培訓(xùn)是我們xx年度日常工作的中的重點。

賓館前廳部年度工作規(guī)劃（篇三）

xx年下半年以來，前廳部收集了住店客人反應(yīng)意見及網(wǎng)絡(luò)點評，對員工進(jìn)展了針對性的培訓(xùn)。通過培訓(xùn)，員工的效勞理解力量及應(yīng)用得到了提升，錯誤率較之前已下降了許多。近三個月來網(wǎng)絡(luò)客人的好評度比以往有大幅的提高。

只有通過案例分析，深入培訓(xùn)，情景模擬，才能使員工更好地為客人供應(yīng)更優(yōu)質(zhì)的效勞。

3.效勞意識的提升：

年初，前廳接待已實現(xiàn)站式效勞，通過對站式效勞的引導(dǎo)，增加了員工主動性，積極性，以及對自身工作性質(zhì)的正確熟悉，提高了酒店的效勞品質(zhì)與來賓滿足度。

由于硬件緣由，大局部員工因長期站立彎腰操作導(dǎo)致身體不適，讓站式效勞告一段落。雖然站式效勞僅僅試運(yùn)行一個季度，但帶來的好評和重要性顯而易見。

更讓人覺得欣慰的是，得知酒店將在來年糖酒會期間對前廳的臺面進(jìn)展整改，這樣既可提高員工站式效勞舒適度，亦能給客人帶來體驗感受上的革新，大快人心!

4.銷售意識的提升：

前廳部對員工的銷售技巧進(jìn)展了針對性的培訓(xùn)，且申請了員工的散客以及會員續(xù)充的提成。讓員工在飽和的工作時間內(nèi)，勞動收益得到最大化，并更加積極主動地去推銷酒店。

此舉在很大力度上提升了員工的銷售意識，使員工能夠有更強(qiáng)的積極性去留住每一位到店詢價的客人。長期性會員數(shù)量的提升，較大幅度上提高了酒店的入住率。

現(xiàn)階段的缺乏以及來年工作中仍需提高的三項：

1：拒絕填鴨式培訓(xùn)：

突發(fā)大事的應(yīng)急處理預(yù)案前臺人員較為匱乏，包括公安人員暗訪登記手續(xù)，日常例行檢查的接待工作等。

在培訓(xùn)的過程中，培訓(xùn)人員起督導(dǎo)作用。理應(yīng)拋開傳統(tǒng)灌輸式培訓(xùn)，主見共享和舉例培訓(xùn)。與被培訓(xùn)員工共享和探討問題，急躁傾聽員工合理化建議，應(yīng)多舉例說明和員工做現(xiàn)場互動。

2.上門散客的銷售技巧：

前臺散客的流失意味著酒店平均房價的下滑，雖已推出銷售提成的方案，但局部員工留住散客的語言技巧不夠強(qiáng)，導(dǎo)致年末數(shù)月來皆未能完成酒店下達(dá)的前廳銷售任務(wù)。

針對此項做出的要求得不到細(xì)化，今后針對此項需落實到每個前臺員工，全民皆兵，合理安排銷售任務(wù)，使人人具備銷售意識。

3.效勞理念和效勞水平的提高：

前廳部每個員工的根底效勞意識較好，但未能發(fā)揮到共性化效勞水平。今后從最根本的禮節(jié)禮貌和儀容儀表抓起，使微笑效勞的提倡和執(zhí)行齊頭并進(jìn)。

前廳部是酒店的一線窗口部門，xx年度的工作并不完善，但缺點是成長的突破口，只要正視缺點并加以改正，缺點就可能變?yōu)閮?yōu)點。

在新的一年中，前廳部將連續(xù)完善改良，不斷提高效勞意識和效勞技能，積極協(xié)作酒店各部門的工作。大家共同努力，向新一年的規(guī)劃和任務(wù)宣戰(zhàn)。

20xx年馬上過去，在這一年里，本酒店在上下的共同努力下，經(jīng)營業(yè)績有了較大的提升。大堂進(jìn)展了更新和改造，使酒店的效勞工程更加完善，同時對5f、6f客房裝入寬帶，滿意了更多商務(wù)客人的需求。全部的這些給酒店帶來了生氣和盼望。酒店設(shè)備的更新、效勞工程的完善、員工效勞水準(zhǔn)的進(jìn)一步提高，使我酒店在在酒店業(yè)有了較高的聲譽(yù)。全部的這些都是店級領(lǐng)導(dǎo)的有效治理和酒店各部門員工的努力是分不開的。所以酒店較注意員工的精神文明建立，今年來前廳部在人員不斷更換的狀況下，全部的員工仍舊能夠克制困難、團(tuán)結(jié)進(jìn)取，圓滿的完成酒店交給的各項接待任務(wù)，全年共接待了vip團(tuán)個，會議很多次，在整個接待過程中受到客人的好評，一年來前廳部做好了以下幾項工作：

一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素養(yǎng)

前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和效勞質(zhì)量反映出一個酒店的效勞水準(zhǔn)和治理水平，因此對員工的培訓(xùn)是我們的工作重點，今年來針對五個分部制定了具體的培訓(xùn)規(guī)劃：針對總機(jī)，我們進(jìn)展接聽電話語言技巧培訓(xùn)；針對行李處的行李運(yùn)送和存放效勞進(jìn)展培訓(xùn)；接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)；特殊是今年七月份對前廳部全部員工進(jìn)展了長達(dá)一個月的外語培訓(xùn)，為今年的星評復(fù)核打下肯定的根底，只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)學(xué)問和效勞技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的效勞。

二、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識，掌握好本錢

“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號召，開展節(jié)省、節(jié)支活動，掌握好本錢。為節(jié)省費用，前廳部自己購置塑料籃子來裝團(tuán)隊的鑰匙，削減了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)省了費用（原來不管是團(tuán)隊還是散客，每間房間都必需填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團(tuán)隊房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)約了費用，房卡0.18元/張，鑰匙袋0.10元/個，每天團(tuán)隊房都100間以上，一年可節(jié)省一筆較大的費用）；商務(wù)中心用過期報表來打印草稿紙；催促住宿的員工節(jié)省用水電；掌握好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些掌握，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的奉獻(xiàn)。

三、加強(qiáng)員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率

前廳部依據(jù)市場狀況，積極地推動散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優(yōu)待政策的同時依據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住狀況敏捷把握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡方法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。

四、注意各部門之間的協(xié)調(diào)工作

酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著嚴(yán)密的工作關(guān)系，如消失問題，我們都能主動地和該部門進(jìn)展協(xié)調(diào)解決，避開事情的惡化，由于大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來肯定的負(fù)面影響。

五、加強(qiáng)各類報表及報關(guān)數(shù)據(jù)的治理

前臺根據(jù)公安局的規(guī)定對每個入住的客人進(jìn)展入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報關(guān)系統(tǒng)準(zhǔn)時的向國家安全局出入境治理科進(jìn)展報關(guān)，仔細(xì)執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對每位住客的珍貴物品進(jìn)展提示存放。前廳部全部的報表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé)，對報表進(jìn)展分類存檔并每月統(tǒng)計上報。xx年客房收入與20xx年客房收入進(jìn)展比照，住房率增加了，但收入?yún)s削減了元，主要緣由是由于酒店業(yè)之間的惡性竟?fàn)帉?dǎo)致平均房價降低，入住率增加而收入削減的現(xiàn)象，客房簡況表附后。

前廳部工作規(guī)劃

規(guī)劃一：前廳部工作規(guī)劃

一、指導(dǎo)思想：

積極開展實際、有用、有效的工作，堅持以立足企業(yè)、效勞企業(yè)的理念為指導(dǎo)，走全面、協(xié)調(diào)、持續(xù)進(jìn)展之路，挖掘潛力，開源節(jié)流，努力增加營業(yè)收入，做好內(nèi)部治理，全面提升工作效能，逐步提高部門的治理水平和效勞質(zhì)量，構(gòu)建團(tuán)結(jié)和諧、安康向上的工作環(huán)境，實現(xiàn)部門標(biāo)準(zhǔn)化、制度化、常態(tài)化治理。

二、內(nèi)部治理：

1、制定并執(zhí)行《前廳部日常檢查細(xì)則及實施方法》，通過明確的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格的檢查制度，到達(dá)各崗位全面標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)。

2、加強(qiáng)職場工作質(zhì)量的預(yù)先掌握、現(xiàn)場掌握、事后掌握，著眼于細(xì)節(jié)效勞，關(guān)注客人需求，重視客人感受，確保向客人供應(yīng)主動、熱忱、精確、快速的效勞。

3、規(guī)劃員工職業(yè)生涯，對前臺、商務(wù)中心、總機(jī)管區(qū)員工逐步試行輪崗工作，到達(dá)豐富員工工作閱歷，增加員工工作技能，提高員工工作興趣的目的，打造企業(yè)一專多能的復(fù)合型人才。

4、完善各類表單記錄、數(shù)據(jù)分析、操作程序等工作，做到有帳可查、有據(jù)可依、有章可循。

5、連續(xù)收集與整理客戶檔案，為來賓供應(yīng)親情化、共性化、定制化效勞增加素材并供應(yīng)保障。

6、在節(jié)能降耗方面。加強(qiáng)設(shè)施、設(shè)備的保養(yǎng)與維護(hù)，延長使用壽命；前臺節(jié)約訂單、登記單、如寫錯了用涂改液涂改后再使用，削減因個人緣由而導(dǎo)致鋪張；總機(jī)在晚9：30過后，將話務(wù)臺關(guān)掉一臺節(jié)省能耗；餐廳能用廢紙不用新紙，能用速印紙不用復(fù)印紙等。

7、重視安全防范意識，貫徹執(zhí)行店內(nèi)各項安全規(guī)章制度及公安部門的有關(guān)規(guī)定。

規(guī)劃二：前廳部工作規(guī)劃

一．經(jīng)營狀況

年規(guī)劃任務(wù)xx萬元，實際完成xx萬元，超額xx萬元，（其中散客門市收入xx萬元，平均房價xx元/間），占客房收入xx﹪，完成規(guī)劃的xx%，收入與同期相比增長xx萬元。

二、主要工作：

1、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素養(yǎng)

一年來，我們主要是以效勞技巧為培訓(xùn)重點，嚴(yán)格根據(jù)培訓(xùn)規(guī)劃開展培訓(xùn)工作，并分階段對員工進(jìn)展考核，同時加強(qiáng)了崗上實際操作培訓(xùn)，使員工能夠?qū)W以致用。加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，仔細(xì)對待每一批接待任務(wù)，依據(jù)不同階段、不同團(tuán)隊、制定具體的培訓(xùn)規(guī)劃及接待規(guī)劃。遇到大型接待任務(wù)，我們只給接待人員5分鐘的磨合期，包括整個的行之有效的報到流程、會務(wù)組及與會務(wù)中心之間的協(xié)作，這就需要有很好的業(yè)務(wù)力量及溝通力量，需要有尋常嚴(yán)格的培訓(xùn)才能做到。前廳部的全部人員都知道只有不斷的充實自己才能腳踏實地的完成各項接待任務(wù)。在人員有限的狀況下,我們要求治理人員必需親臨一線指導(dǎo)工作,發(fā)覺問題,反應(yīng)信息，共同協(xié)商準(zhǔn)時調(diào)整,以到達(dá)最正確效勞標(biāo)準(zhǔn)。

2、全力加強(qiáng)員工隊伍建立，做好效勞保障工作。

一年來，我們始終把仔細(xì)做好預(yù)訂、接待效勞，作為工作重點。通過合理排房、提高入住率，熱忱滿足的效勞，留住到酒店的每一位客人。年通過前廳部員工的集體努力，圓滿完成了接待大、中、小型會議73個；軍區(qū)5次，VIp100次，共接待人數(shù)37500人次。如省民政廳會議、建議廳會議、國土資源廳會議，在接待這些大型會議時，由于與會人員較多，退房時間不統(tǒng)一，這就對我們的接待工作提出了更高的要求，我們時常加班加點，在接待軍區(qū)會議時，由于軍區(qū)接待標(biāo)準(zhǔn)高，所以我們每次接待不敢有一絲怠慢，常常加班加點，大家沒有一絲埋怨，一句怨言，仍舊滿腔熱忱地投入到工作中。

3、扎實有效地開展好第四屆優(yōu)質(zhì)效勞活動

第四屆優(yōu)質(zhì)效勞活動于5月15日正式拉開序幕，我部門積極組織員工學(xué)習(xí)，吃透精神，對員工進(jìn)展了一系列的專業(yè)技能的培訓(xùn)，大大提高了員工的效勞意識及效勞技能，與此同時，制定上報一系列的工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)，使前廳各種效勞更好流暢，標(biāo)準(zhǔn)更加明確，使效勞更加精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化，每周依據(jù)優(yōu)質(zhì)效勞活動的方案，在員工中進(jìn)展崗位練兵競賽，使員工的效勞水平有了很大的提高，中心組織的第一屆職工聯(lián)歡會，前廳部的員工踴躍報名，一展自己的才華。通過這次優(yōu)質(zhì)效勞活動，在員工中逐步形成了一種爭先恐后的態(tài)勢，極大的增加了員工的工作熱忱。

4、關(guān)懷員工生活，制造輕松開心的工作氣氛.

前廳工作內(nèi)容繁雜，涉及面廣，員工工作壓力大，針對這一特點，前廳部始終強(qiáng)調(diào)要關(guān)懷員工的生活，無論從部門經(jīng)理還是到主管，都能切實的為員工解決困難。遇到過節(jié)，治理人員會主動提示她們給家里掛電話問候父母，生病時給她們送去水果，遇到生活上的困難會主動幫忙他們，使她們感受到了集體的互助、互愛的暖和。為了緩解工作帶來的壓力，增加分散力，部門常常找她們談心，鼓舞她們，使他們能夠以更好的工作狀態(tài)迎接新的工作。同時我們要求治理人員無論在業(yè)務(wù)力量及為人處事必需起到表率作用，遇到困難必需與效勞人員沖在第一線鼓勵員工，減輕員工的工作壓力，培育治理人員之間同心協(xié)力、同甘共苦的良好風(fēng)氣，使員工充分地信任部門，從而使員工保持穩(wěn)定、安康的心態(tài)，保證對客效勞的質(zhì)量。

6、注意各部門之間的協(xié)調(diào)工作,共創(chuàng)佳績

前廳部每位員工都必需積極參與中心及賓館、部門組織的各項活動，這不僅使部門之間相互了解同時也增加了團(tuán)隊的向心力及分散力。我們同時強(qiáng)調(diào)前廳部是整個酒店的中樞部門，它同各部門都有著嚴(yán)密的工作關(guān)系，如消失問題，我們都應(yīng)主動地進(jìn)展協(xié)調(diào)解決，避開事情的惡化，要有到我為止的效勞意識和酒店無小事效勞態(tài)度。

7、加強(qiáng)開源節(jié)流，增收節(jié)支的意識

年規(guī)劃費用36.47萬元，實際費用為32.11萬元，節(jié)省了4.36萬元，主要節(jié)省在工資、電、物料消耗等方面，在費用治理中，從微小處入手,嚴(yán)格物料領(lǐng)用制度,定期盤點，專人治理,定量配發(fā),使年前廳物品消耗掌握在元，費用與同期相比增長了3.52萬元，（主要是計提嘉獎、地方津貼等），各項費用指標(biāo)均到達(dá)要求。

規(guī)劃三：前廳部工作規(guī)劃

本部將高度重視對客效勞質(zhì)量，重視客人意見，堅持效勞標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)化，更注意了細(xì)致效勞和共性化的效勞。從軟硬件上不斷完善效勞。

（1）效勞工作中一方面要求員工有過硬的效勞技能，擴(kuò)大學(xué)問面，提高效勞效率，另一方面要求員工對待客人要象對待朋友一樣，要賜予客人多一點主動，多一點熱忱，多一點幫忙。真正使客人感覺到賓至如歸。部門推行共性化效勞，要求做客人沒有想到的，盡量做到讓客人滿足加驚喜，促使員工在標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)化的根底上注意了細(xì)致效勞和共性化的效勞，充分將金鑰匙效勞理念灌輸?shù)絾T工效勞中來。

（2）客人意見是我們前進(jìn)的動力，因此，部門將把重視客人意見和解決客人問題當(dāng)做一項重要工作重點關(guān)注。部門注意對大堂副理進(jìn)展了如何快速標(biāo)準(zhǔn)處理客人投訴、如何按規(guī)程處理各類突發(fā)大事的的培訓(xùn)，并要求每一宗客人投訴都要仔細(xì)做好記錄，對具有典型性的問題做案例分析，并制訂和更新應(yīng)急預(yù)案和快速處理方案，標(biāo)準(zhǔn)對客解釋口徑，提高大堂副理解決問題的力量和效率，將在消退客人對酒店不良印象，挽留客源上作出奉獻(xiàn)。另把對客溝通并征詢客人意見，作為大堂副理的一項根本工作來進(jìn)展操作，常抓不懈，要求保質(zhì)保量的完成此項工作，為更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天例行對住客房進(jìn)展訪問，對客人反應(yīng)的一些意見和建議積極予以接受和解決，一方面可以為酒店經(jīng)營治理供應(yīng)珍貴意見，措施我們改良工作，另一方面也培育了大堂副理對客溝通的力量。對于涉及到本部門的客人意見，不回避，不輕視，仔細(xì)予以調(diào)查討論，從善如流，不斷地完善本部工作。

四、將培育員工開源節(jié)流、增收節(jié)支意識，協(xié)作各銷售業(yè)務(wù)部門努力為酒店創(chuàng)收，科學(xué)掌握部門費用。

（1）前廳部將依據(jù)市場狀況，積極地推動散客房銷售，把全員銷售的意識傳到達(dá)每位員工，培訓(xùn)銷售技巧，對自來客、司機(jī)散客積極推銷，加強(qiáng)對會員卡和儲值卡的促銷工作，同時對酒店溫泉和厚宮等消遣休閑和餐飲設(shè)施進(jìn)展促銷，并通過不斷完善改良，以優(yōu)質(zhì)效勞打動客人，吸引回頭客。

（2）積極協(xié)作酒店銷售部門做好對客銷售工作，如協(xié)作市場銷售部的各項工作，落實傳達(dá)執(zhí)行新的營銷價格策略；協(xié)作銷售部執(zhí)行新的對客銷售原則和對客優(yōu)待工程的實施；

（3）為節(jié)省費用，部門將會嚴(yán)格掌握每月的效勞和辦公用品的領(lǐng)用，對于有故障的設(shè)備設(shè)施，本著輕重緩急的原則，能修理使用完量修理使用，復(fù)印紙嚴(yán)格掌握，大堂前臺燈光按客人狀況敏捷掌握關(guān)閉；禮賓部在無客人狀況下準(zhǔn)時關(guān)閉行李房燈光，大堂副理加強(qiáng)對全酒店和分部的節(jié)電節(jié)水的巡察檢查，標(biāo)準(zhǔn)大堂內(nèi)外燈光的開放時間掌握；部門還將對對電話的使用進(jìn)展了嚴(yán)格的掌握，對時長，通話事由規(guī)定限制，嚴(yán)禁公話私打，通過各項措施，使本部費用得到有效掌握。

五、本部將重視員工隊伍建立，注意營造和諧氣氛，增加部門分散力。

（1）高度重視部門員工培訓(xùn)，努力提高員工的工作業(yè)務(wù)水平和個人素養(yǎng)，部門每月各分部將依據(jù)實際工作需要安排有針對性，有特點的培訓(xùn)規(guī)劃，并全程跟蹤培訓(xùn)過程，考核培訓(xùn)人員，培訓(xùn)質(zhì)量要求高。全年本部規(guī)劃安排各類培訓(xùn)涉及內(nèi)容有：員工禮貌禮儀、儀容儀表、語言技巧、各分部操作程序，接待細(xì)節(jié)，業(yè)務(wù)流程、外語、分部根底學(xué)問、市內(nèi)和酒店應(yīng)知應(yīng)會學(xué)問、案例分析講評等等。同時進(jìn)展了員工業(yè)務(wù)學(xué)問的實操考核，pp學(xué)問考核，應(yīng)知應(yīng)會學(xué)問考核，禮貌禮儀的考核等。

（2）將關(guān)懷員工，努力做好員工的保障工作，為員工制造輕松開心的工作氣氛。前廳部對員工的綜合素養(yǎng)要求較高，工作內(nèi)容繁雜，涉及面廣，員工工作壓力大。針對這一特點，前廳部將始終強(qiáng)調(diào)部門和治理人員做好員工堅實后盾，切實解決員工在工作和生活上的困難。同時要求治理人員以身作則，起到表率作用。員工在工作中提出的問題和合理化建議，部門都會仔細(xì)考慮或接受，不斷完善本部工作；部門各級治理人員均要求在效勞一線為客效勞，現(xiàn)場督導(dǎo)，鼓勵員工，減輕員工的工作壓力，并且培育員工之間同心協(xié)力的良好風(fēng)氣。

六、提高員工安全意識，加強(qiáng)部門安全治理。

前廳部作為一線部門，由于接待客人多，信息交換量大、業(yè)務(wù)涉及面廣，因此，安全工作對于前廳部非常重要，前廳部安全工作主要涉及住店客人的信息、帳目和行李存放、總機(jī)火警監(jiān)控和緊急播送治理、部門消防安全等等。為此，部門將制定和強(qiáng)調(diào)入住登記及戶籍傳送制度，嚴(yán)格根據(jù)桂林市公安局出入境治理處要求，前臺員工嚴(yán)把入住登記關(guān)，保存好入住客人的登記資料，系統(tǒng)存檔，在準(zhǔn)時向公安機(jī)關(guān)傳輸客人資料。將完善了住店客人查詢訪客制度，避開不法分子對客人侵害。另外，部門將對禮賓部行李存放制度和交接班制度進(jìn)展了修改，并對進(jìn)出行李房人員嚴(yán)格限制，從各方面加強(qiáng)員工的安全意識。

規(guī)劃四：前廳部工作規(guī)劃

前廳部是負(fù)責(zé)招徠并接待客人，推銷客房及餐飲等酒店效勞，同時為客人供應(yīng)各種綜合效勞的職能部門，是酒店的營業(yè)櫥窗，反映酒店的整體效勞質(zhì)量的一個重要窗口；是給客人留下第一印象和最終印象的地方；具有肯定的經(jīng)濟(jì)作用；具有協(xié)調(diào)作用；是建立良好來賓關(guān)系的重要部門。針對前廳部的職能制定以下工作規(guī)劃：

一.人員團(tuán)隊的組建。

酒店在籌備期間，除了硬件的預(yù)備，最重要的就是人員團(tuán)隊的組建。前廳部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置及定員會影響酒店的本錢水平，所以要從實際動身，機(jī)構(gòu)精簡，分工明確。要實行優(yōu)勝劣汰，給優(yōu)秀的員工實行崗位技能的學(xué)問培訓(xùn)，并實行現(xiàn)場培訓(xùn)為主，定期評估測試考核，加以詳細(xì)指導(dǎo)和教育，從而不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能，讓前廳部的員工都能符合酒店用人的標(biāo)準(zhǔn)。

二.注意培訓(xùn)工作

前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的態(tài)度和效勞質(zhì)量反響出酒店的效勞水準(zhǔn)和治理水平，因此對員工的培訓(xùn)工作是重中之重，針對前廳部需制定一套具體的培訓(xùn)規(guī)劃。有了良好的效勞技能，純熟的業(yè)務(wù)學(xué)問，才能供應(yīng)優(yōu)質(zhì)高效、快捷的效勞。只有培訓(xùn)好了員工，員工才有過硬的本事去為客人供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的效勞。

三.加強(qiáng)員工的推銷意識和技巧

前廳部員工，特殊是總臺員工必需把握總臺推銷藝術(shù)與技巧。把握客人的特點，依據(jù)客人不同的要求，進(jìn)展有針對性的銷售，將最適宜的產(chǎn)品，推舉給最需要的客人，做到事半功倍的效果。努力提高入住率的同時，爭取利益最大化。

四.開源節(jié)流、增收節(jié)支

為了愛護(hù)環(huán)境，走可持續(xù)進(jìn)展道路，開源節(jié)流、增收節(jié)支是每個酒店不矢的追求，前廳部員工也應(yīng)積極響應(yīng)低碳經(jīng)營，掌握本錢，開展節(jié)省、節(jié)支的活動，既迎合顧客的綠色需求，也可以為酒店制造經(jīng)濟(jì)效益，可謂一舉兩得?？梢詮钠匠Ｉ钪械狞c點滴滴做起，順手關(guān)緊水龍頭，順手關(guān)掉不必要的電源開關(guān)，將用過一面的A4紙反面進(jìn)展重復(fù)利用等等。

五.關(guān)注和接受客人的意見，提倡共性化效勞。常常征詢客人的意見，重視客人的投訴。客人的意見是取得質(zhì)量信息的重要渠道和改善經(jīng)營治理的重要資料。廣泛聽取和征求客人的意見，并準(zhǔn)時向上級反映和報告，并實行積極的態(tài)度，妥當(dāng)處理。以求我們的效勞能最大化得到客人的滿足。提倡共性化效勞，以此吸引客人的眼球，提高客戶的滿足度并爭取更多的回頭客。

六.注意與各部門之間的協(xié)調(diào)工作酒店就像一個大家庭，前廳部是整個酒店的神經(jīng)中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著嚴(yán)密的工作聯(lián)系，如消失問題，我們都要主動地和相關(guān)部門進(jìn)展協(xié)調(diào)解決，避開事情的惡化，由于大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來肯定的負(fù)面影響。所以部門與部門之間工作聯(lián)系、信息溝通、團(tuán)結(jié)協(xié)作就顯得非常重要。

規(guī)劃五：前廳部工作規(guī)劃

前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對形形色色的客人，員工的效勞技能技巧、工作態(tài)度和效勞質(zhì)量，反映出一個酒店的效勞水平和治理水平，治理公司進(jìn)入半年以來，人員的調(diào)整和政策確實定已根本完成，因此在20xx年，將是逐步完善效勞產(chǎn)品和提高效勞質(zhì)量、升級效勞很重要的一年，我部將針對詳細(xì)狀況，推行以下規(guī)劃使每個員工都能在新的治理、新的條件下勝任自己的工作，不斷提升自己，提高客人滿足度，為酒店贏得更好的聲譽(yù)和利益。

一、工作目標(biāo)

仔細(xì)落實xx年效勞升級措施，使預(yù)定、前臺、禮賓協(xié)調(diào)全都，為客人供應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化效勞，并在2023年下半年推行再次升級，為客人供應(yīng)力所能及的共性化效勞，提高客人滿足度；連續(xù)推行前廳部細(xì)心、嚴(yán)謹(jǐn)、高效、專業(yè)的工作作風(fēng)，實行更具人性化的治理，使前廳部上下一心，協(xié)作酒店圓滿完成酒店20xx年的接待任務(wù)。

二、工作規(guī)劃

（一）標(biāo)準(zhǔn)前臺接待、收銀的合并后續(xù)工作及日常操作（20xx年1月31日前完成）

1.20xx年前臺接待、收銀的合并根本完成后，開頭整合、編寫接待、收銀的SOp文件，使全部的前臺人員能夠有一個操作指導(dǎo)性文件。

2.建立前臺人員全面的個人資料，以防萬一。

3.改造前臺功能區(qū)域，使前臺每臺電腦及抽屜等都能成為獨立的操作空間，提高C/I、C/O工作效率。

4.加強(qiáng)對前臺備用金的治理，單人單柜單款，統(tǒng)分結(jié)合，責(zé)任到人。

5.加強(qiáng)對前臺各個操作環(huán)節(jié)的管控，如核查房租、日常排房、換房、差異房的掌握、房租減免、做帳標(biāo)準(zhǔn)等。

6.出臺W/I（無預(yù)訂散客）銷售嘉獎?wù)?/p>

（二）加強(qiáng)大堂副理的治理及作用的發(fā)揮

1.大堂副理職能的發(fā)揮及運(yùn)用

2.投訴處理及突發(fā)大事的處理

3.大堂的治理

4.外來人員、外租單位的治理

5.本部門的質(zhì)檢工作

6.酒店秩序的維持

（三）開發(fā)禮賓部及大堂副理尚未啟動的局部工能

（四）執(zhí)行敏捷的預(yù)訂控房政策，提高酒店開房率

（五）加強(qiáng)與酒店各部門的合作，完成酒店各階段的接待任務(wù)（六）加強(qiáng)與各旅行社特殊是四家包房社導(dǎo)游的溝通

（七）特殊關(guān)注網(wǎng)絡(luò)客人的需求及針對性效勞，提高商散客人的滿足度從而提高網(wǎng)評綜合分

（八）再次升級前廳部各部門的共性化效勞及針對性效勞酒店銷售部培訓(xùn)規(guī)劃3篇

酒店銷售部培訓(xùn)規(guī)劃一：酒店銷售部工作規(guī)劃

市場營銷部是負(fù)責(zé)對外處理公共關(guān)系和銷售業(yè)務(wù)的職能部門，是酒店提高聲譽(yù)，樹立良好公眾形象的一個重要窗口，它對總經(jīng)理室進(jìn)展經(jīng)營決策，制訂營銷方案起到參謀和助手的作用，它對酒店疏通營銷渠道，開拓市場，提高經(jīng)濟(jì)效益和社會效益起到重要促進(jìn)作用。

針對營銷部的工作職能，我們制訂了市場營銷部××年工作思路，現(xiàn)在向大家作一個匯報：

一、建立酒店營銷公關(guān)通訊聯(lián)絡(luò)網(wǎng)

今年重點工作之一建立完善的客戶檔案，對來賓按簽單重點客戶，會議接待客戶，有進(jìn)展?jié)摿Φ目蛻舻冗M(jìn)展分類建檔，具體記錄客戶的所在單位，聯(lián)系人姓名，地址，全年消費金額及給該單位的折扣等，建立與保持同政府機(jī)關(guān)團(tuán)體，各企事業(yè)單位，商人知名人士，企業(yè)家等重要客戶的業(yè)務(wù)聯(lián)系，為了穩(wěn)固老客戶和進(jìn)展新客戶，除了日常定期和不定期對客戶進(jìn)展銷售訪問外，在年終歲末或重大節(jié)假日及客戶的生日，通過電話、發(fā)送信息等平臺為客戶送去我們的祝愿。今年規(guī)劃在適當(dāng)時期召開次大型客戶答謝聯(lián)絡(luò)會，以加強(qiáng)與客戶的感情溝通，聽取客戶意見。

二、開拓創(chuàng)新