變更管理流程說明

變更管理流程說明變更管理流程說明#變更目標變更管理確保標準方法和過程可以得到使用，對服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生最小的影響，并得到快速實施，確保所有變更都進行了有效跟蹤。從而能夠有效的提供IT服務(wù)，減少變更對IT服務(wù)質(zhì)量的不利影響。組織人員變更管理員負責對變更請求進行過濾和分類,對變更進行管理，并負責變更實施過程中的籌劃和協(xié)調(diào)工作。在嘉定項目中，變更管理員（經(jīng)理）是由客戶相關(guān)人員來擔當?shù)?。變更顧問委員會變更委員會定期開會，評估變更，對變更進行排序,擬定相應(yīng)的計劃。正常情況下只有重要的變更才會交由變更委員會進行處理。變更委員會的組成如下:變更管理員（經(jīng)理）服務(wù)級別管理員（經(jīng)理）服務(wù)臺經(jīng)理應(yīng)用開發(fā)代表供應(yīng)商代表委員會成員不限于以上人員。緊急變更委員會緊急變更委員會隸屬于變更委員會,其成員由變更委員會中的部分成員組成,負責緊急變更的會商處理工作,以便作出快速決定.3變更流程變更管理總流程圖3.11變更管理總流程圖正常變更流程圖3.2錯誤!未定義書簽。正常變更流程圖緊急變更流程圖3.31緊急變更流程圖4變更管理活動記錄記錄要點首先變更請求都必須記錄下來,包含以下要點：變更請求標識碼；相關(guān)聯(lián)的問題/已知錯誤；相關(guān)配置項描述；需要變更的配置項的最新版本配置信息;提交變更請求的人員姓名、地點、提交時間和電話；變更時間要求或限制;變更分類變更請求分類如下：?標準變更已經(jīng)得到全面的定義和神品，屬于日常變更，不需要變更管理流程進行單獨評估（注意：不是所有的服務(wù)請求都是變更）.?非標準變更所有其他對基礎(chǔ)設(shè)施的改變都是非標準變更。4.3接收/廢棄當變更請求被記錄后，變更管理需要進行一個初步的評估，以確定是否接受或拒絕本變更請求.如果拒絕此項請求,需說明原因，并給請求人解釋的機會;如果變更請求被接受，下列信息需要被加入到請求記錄中：優(yōu)先級；影響度；可能產(chǎn)生的成本；類別；接受時間和相關(guān)建議；分類優(yōu)先級的確定優(yōu)先級設(shè)定如下:低優(yōu)先級：優(yōu)先級最低值；一般優(yōu)先級:不是很緊急或沒有重大影響，但變更不能推遲；高優(yōu)先級：影響多用戶的嚴重錯誤、影響大量用戶的一般錯誤或和緊急事件相關(guān)的錯誤；最高優(yōu)先級：嚴重影響用戶使用的潛在服務(wù)問題，或緊急IT變更（如新增業(yè)務(wù)、法律實施相關(guān)）；類別的確定次要影響:要求較低，造成重大服務(wù)問題的風險極低,變更經(jīng)理無需將此類變更提交變更委員會，可以直接批準執(zhí)行;重要影響：對IT服務(wù)具有切實的影響的變更，需要在變更委員會上討論，以決定所需工作或潛在的影響;重大影響：對IT服務(wù)具有重大影響的變更；規(guī)劃和審批變更需要使用《變更進度計劃表》（FSC）來規(guī)劃變更.變更策略盡量將多個變更組合在一次發(fā)布過程中,減少影響，避免對用戶不必要的干擾。變更委員會會議變更委員會會議議程中需要包含以下條目:未授權(quán)的變更請求;需要提交到變更委員會的請求;評價以往的變更。影響和資源估計受影響的服務(wù)；可恢復(fù)性；備份計劃；安全性；變更對其他服務(wù)的影響；所需資源和成本；與其他變更的相互沖突。協(xié)調(diào)經(jīng)過批準的變更應(yīng)告知相應(yīng)的工程師或?qū)I(yè)人士，以完成以下步驟。構(gòu)建注：并非所有變更都要經(jīng)過構(gòu)建和測試階段，例如，標準變更如重新配置PC的變更可以在計劃后之際實施。構(gòu)建過程的工作包括：生成新的文檔及版本、協(xié)調(diào)軟件、硬件，制定備份計劃、硬件變更以及回滾計劃。測試回滾計劃、變更的實施過程以及變更的結(jié)果都需要進行測試，大部分情況下需要獨立的實驗室或測試環(huán)境。實施對已審批和測試過的變更予以實施。如實施后系統(tǒng)無法正常提供服務(wù),則需進行回滾，并重新進入變更管理流程。評估評估過程用來確定一下內(nèi)容：變更是否達到預(yù)期目標；用戶對結(jié)果是否滿意；是否有副作用；是否操作預(yù)期的成本或代價；5指標?配置管理從接受請求到實施完成整個過程平均所用時間；緊急變更的數(shù)量；未經(jīng)測試的變更數(shù)量；變更實施過程中經(jīng)歷回滾過程的變更數(shù)量；失敗的變更數(shù)量；由變更引起的其他故障的數(shù)量；6考核對IT資產(chǎn)的控制程度：從變更管理數(shù)據(jù)庫中檢查出來的錯誤的配置項詳細程度所占的百分比例。提供優(yōu)質(zhì)IT服務(wù)支