思極·云客服引領未來

思極·云客服引領未來,結合未來發(fā)展進行比較和分析,展現(xiàn)了未來智能云客服系統(tǒng)的走勢和驅動力。5G出了新的要求和挑戰(zhàn)。這也預示著智能云客服的發(fā)展將帶來新的機遇和遇到的問題。關鍵詞：呼叫中心；智能客服；5G引言2000年以前，互聯(lián)網(wǎng)尚未普及，客服人員主要以電話溝通為主，應用硬交換技術，生成傳統(tǒng)呼叫中心軟件。2000年-2010年，互聯(lián)網(wǎng)開始普及，PC網(wǎng)頁端開始大范圍應用，PC網(wǎng)頁在線客服和傳統(tǒng)客服軟件開始出現(xiàn)并進入企業(yè)。2010年至今，云計算技術開始投入使用，將客服軟件帶入到SaaS和智能時代，SaaS模式+智能機器人的全智能云客服系統(tǒng)就此產(chǎn)生。智能云客服系統(tǒng)的概念及發(fā)展現(xiàn)狀智能云客服系統(tǒng)是采用智能問答機器人，基于語義理解和線索追問進行智能引導，為訪客匹配合適的客服服務。是用一個通用的云客服呼叫中心系統(tǒng)連接電APPWEB等所有渠道，實現(xiàn)呼APP客服，外呼營銷，CRM能。人工智能技術備受矚目，智能機器人的市場也日趨火熱。一方面市場經(jīng)濟結構逐漸變化，客戶服務逐漸成為了企業(yè)是否能夠取勝的關鍵。另一方面，中國人口老齡化速度加快，勞動力銳減導致人工成本逐漸升高。企業(yè)對于智能機器人的需求量逐漸增大，自動化和智能化已成為一種趨勢?？头C器人經(jīng)過多年發(fā)展，已經(jīng)從基于關鍵詞匹配的傳統(tǒng)理解方式，轉變?yōu)榭梢赃M行自然語義理解和深度學習的智能機器人，應用也越來越成熟。AI技術的大型企業(yè)，可能會選擇開放人工智能平臺的方式實現(xiàn)商業(yè)化，這也將會對智能機器人的市場發(fā)展重新洗牌。建設智能云客服系統(tǒng)的必要性和可行性智能云客服系統(tǒng)建設的理論基礎云客服的優(yōu)勢搭建周期短、成本低。傳統(tǒng)的客服系統(tǒng)搭建周期長、花費成本高，需要企業(yè)購買昂貴的軟硬件設備，并且要求專業(yè)人員部署系統(tǒng)，進行后期維護，因此搭建的門檻比較高。云客服借助云計算的技術，將系統(tǒng)數(shù)據(jù)存儲在云端，廠商將應用軟件統(tǒng)一部署在自己的服務器上，企業(yè)可以根據(jù)自己實際需求，按照購買的服務期限和功能模塊并支付費用，通過互聯(lián)網(wǎng)獲得服務。云客服系統(tǒng)的搭建方式大大降低了企業(yè)投入成本，按服務時間租用產(chǎn)品使用權，使得產(chǎn)品使用更加靈活，企業(yè)承擔的風險更低。多渠道統(tǒng)一管理，效率更高O2O、社交等產(chǎn)品都逐微信公眾號/小程序等多個渠道展示產(chǎn)品、吸引用戶，但是隨之而來的問題是，訪客分散到多個渠道，傳統(tǒng)的客服管理方式無法對這些渠道的信息進行整合，使得企業(yè)應接不暇。這正是云客服致力解決的問題，云客服系統(tǒng)依托云服務，開放端口可以與多個渠道對接，幫助企業(yè)建立一個虛擬客服中心，將來自各個渠道的客服需求統(tǒng)一到一個平臺進行反饋處理，可以有效提高客服工作效率。組件靈活，按需使用隨著產(chǎn)品市場的不斷發(fā)展，統(tǒng)一產(chǎn)品已經(jīng)逐漸不符合市場的需求，定制、個SDK捷方式以按需、易擴展的方式提供企業(yè)所需服務。云客服產(chǎn)品將功能分成不同模塊，提供基礎的客服系統(tǒng)功能作為產(chǎn)品的主體，其他客服相關功能作為增值服務供企業(yè)選擇。智能云客服系統(tǒng)建設的必要性智能云客服系統(tǒng)關于智能機器人方面，智能云客服機器人是針對客戶服務需求研發(fā)的人工智能機器人，可以通過語音識別、自然語義理解和深度學習功能，自助回答訪客的問題。利用情緒識別功能分析訪客情緒，在識別到訪客的不良情緒時，可以通過調節(jié)回復語氣或轉接人工客服的方式來平復訪客怒氣。除了回答訪客問題外，客服機器人還可以調用查詢接口，幫助訪客查詢訂單、物流、庫存等信息，提高客戶使用體驗。24白，防止流失客戶。通過機器人與人工的協(xié)作可以大大減少人工客服的重復工作量，提升客服服務效率，并且減少人工客服成本。全人工客服的企業(yè)，客服工作中一般存在大量簡單重復客服工作，在工作中業(yè)性，獲得的成就感更高，工作的積極性會更高。建設智能云客服系統(tǒng)的可行性隨著自然語義理解（NLU）、語音識別技術（ASR）等智能技術的發(fā)展，智能性能要求、流程要求、安全性要求、工期要求等，搭建智能云客服系統(tǒng)的條件已經(jīng)成熟。目前，公司已經(jīng)建成完善的思極云云資源，具備系統(tǒng)上云的前置條件。系統(tǒng)架構設計方面，數(shù)據(jù)庫放內網(wǎng)，應用放外網(wǎng)，通過隔離裝置確保數(shù)據(jù)的安全性。3思極·云客服系統(tǒng)的建設建設思路及目標智能云客服系統(tǒng)為各云管單位提供了便捷、高效的服務能力。搭建周期短、成本低。按服務時間租用產(chǎn)品使用權，使得產(chǎn)品使用更加靈活，實現(xiàn)提質增效的工作目標?？头w系建設公司根據(jù)實際情況，按照“試點先行、分步推廣”的原則，先期以北七家園區(qū)單位為試點，整合內部信息基礎設施資源、信息技術資源和信息化隊伍資源，建設智能云客服系統(tǒng)信息化平臺，在試點建設過程中總結經(jīng)驗，設立標桿，逐步擴大服務覆蓋范圍，最終實現(xiàn)業(yè)務覆蓋全部運管單位的智能云客服系統(tǒng)。ISC（信息客服）ITSS/ISO20000IT服務管理標準，并建立起相關的服務標準、管理標準以及績效評價指標體系。智能云客服系統(tǒng)建設智能云客服系統(tǒng)建設，根據(jù)各運管單位的功能要求、性能要求、流程要求、安全性要求、工期要求等，搭建智能云客服系統(tǒng)。云客服發(fā)展趨勢5G時代的到來，對于通訊行業(yè)，尤其對于客服服務提出了新的要求和挑戰(zhàn)。這也預示著智能云客服的發(fā)展將帶來新的機遇和遇到的問題。智能云客服系統(tǒng)建設不能一蹴而就，也不會一帆風順的，要充分考慮到建設過程可能會遇到的問題與困難。在智能云客服系統(tǒng)建設過程中，必然會涉及到信息基礎設施的整合和人員隊伍的整合等。智能云客服系統(tǒng)主要涉及人員隊伍的整合和未來智能云客服系統(tǒng)平臺整體信息化技術架構規(guī)劃。在資源整合中，人員的整合是最難的，因為涉及到個人的工作環(huán)境變化、工資待遇調整和個人成長規(guī)劃實現(xiàn)等各方面問題。結論建設思極·云客服系統(tǒng)，服務好更多用戶，是可行的，是科學的，是緊跟時代潮流的。日趨成熟的智能云客服系統(tǒng)，必將為我們所用，用來服務廣大用戶，提高工作效率，提高服務熱情。參考文獻：石云,李百慧,趙溪.呼叫中心績效管理與數(shù)據(jù)分析王