I系統(tǒng)運營保障管理辦法試行

IT系統(tǒng)運營保障管理辦法1．總則為提高公司信息技術服務質量，保證維護服務及時響應并達到要求，確保業(yè)務流程正常運行，特制訂本辦法。2．適用范圍本辦法制定了針對計算機應用軟件系統(tǒng)（以下簡稱應用系統(tǒng)）、網(wǎng)絡、終端用戶的服務辦法及對第三方服務的監(jiān)管規(guī)定，適用于公司層面IT系統(tǒng)（在公司層面運行的各類應用系統(tǒng)、網(wǎng)絡系統(tǒng)和終端設備）的運營維護管理。各二級公司應針對本公司內(nèi)部的IT系統(tǒng)參照本辦法制訂相應的管理制度，并進行實施和管理。3．職責3.1IT部負責本辦法的制訂和修訂，并負責對本辦法的執(zhí)行情況開展定期或不定期的監(jiān)督檢查和指導工作。3.2具體承擔維護公司層面某個應用系統(tǒng)的單位，應按照本辦法對本單位所負責的應用系統(tǒng)實施管理。統(tǒng)3.3撈IT宗部化負責公司城概域網(wǎng)（骨干發(fā)網(wǎng)）核心設運備、匯聚層邊設備、公司峰郵件系統(tǒng)等貝的維護；終棚端用戶管理曠部門負責公象司層面終端傷用戶的管理如。它3.4傷各二級公司言負責各自局鍋域網(wǎng)和終端敏用戶的管理哈。柿3.5威應用系統(tǒng)維釘護人員負責吊對自主開發(fā)腳的應用系統(tǒng)撐提供技術支峰持。染3.6咐應用系統(tǒng)管阻理員負責應暫用系統(tǒng)用戶革及權限的分慰配。慨3.7糖數(shù)據(jù)庫管理參人員負責執(zhí)你行對數(shù)據(jù)庫款的操作。禮3.8捆網(wǎng)絡管理人短員和服務器驅操作系統(tǒng)管甲理人員負責聞提供網(wǎng)絡及培服務器服務汁。地3.9據(jù)終端用戶管絕理人員負責臭終端設備和年環(huán)境的管理繞。撿3.10潔應用系統(tǒng)犯維護部門的士負責人負責壩應用系統(tǒng)維頓護過程中的失人員協(xié)調(diào)工散作。嚇4．管理內(nèi)蟲容和要求掉4.1繞IT系統(tǒng)運拉營維護的范騎圍潮根據(jù)公司現(xiàn)族狀，IT系六統(tǒng)運營維護遲應包括以下賠四個項目的鑼服務：美1）為自主株開發(fā)的應用畏系統(tǒng)提供技旨術支持；妨2）商品軟粱件、合作開同發(fā)軟件和定撿制開發(fā)軟件釀的服務保障疾；蘭3）網(wǎng)絡及像服務器的維轉護；按4）終端用橋戶及設備的交管理。鍵4.2姑IT系統(tǒng)運分營維護的前爺提然1）應用系捕統(tǒng)在進入服填務之前，應彈保證按照《花應用系統(tǒng)開腹發(fā)管理辦法串》和《應用繳系統(tǒng)上線管拐理辦法》的迫規(guī)定，完成舉任務書的要炸求并成功實驅施；尾2）網(wǎng)絡、醉服務器等已偷部署完畢。本4.3很服務內(nèi)容竄按照4.1陪的分類，每貪個項目應包閣括但不限于央以下所列的挨服務內(nèi)容。所護自主開盟發(fā)的應用系跌統(tǒng)拿1）為用戶釘提供應用系戀統(tǒng)的幫助文紹件或操作手外冊；弄2）開立或熔撤銷應用系羞統(tǒng)帳號，更家改用戶權限搖；蟲3）對應用裳系統(tǒng)進行正掏確和優(yōu)化的談配置，保證浪系統(tǒng)正常運級行；判4）對應用芬系統(tǒng)本身的貪故障（BU書G），應提落供及時的修故正；碼5）解答用覽戶在使用過鳥程中遇到的騾問題；挖6）根據(jù)業(yè)莫務需要，提雪供程序更改搞及通過審批舞的數(shù)據(jù)維護忠服務；凳7）當相關曬的應用系統(tǒng)執(zhí)提出接口需晴求時，應用敞系統(tǒng)維護部雹門應予以支續(xù)持；蠅8）對用戶碰反映的性能譯和易用性問敗題，應用系雞統(tǒng)維護部門隊應分析解決燕；稅9）對于服刃務器等引起腫的應用中斷煉，應用系統(tǒng)砍維護部門應割提供解決方寶案。派怎商品軟筋件、合作開年發(fā)軟件和定割制開發(fā)軟件垃購買商品軟他件、與公司慌外單位合作搞開發(fā)軟件或天對商品軟件芒進行定制開醬發(fā)時，應在喂簽訂的協(xié)議糧中包括服務隱條款，條款頌應明確規(guī)定兩該軟件的維雄護方式和期章限，以確保倆用戶的請求閑能夠得到及棚時響應。拳需網(wǎng)絡和弊服務器服務環(huán)1）對公司披網(wǎng)絡核心設威備進行維護姿及故障排查膜，保證網(wǎng)絡說的穩(wěn)定運行極；雕2）保證公符司網(wǎng)絡的安蜻全，防止非席法入侵和攻給擊；冒3）部署防家病毒產(chǎn)品，答確保應用系配統(tǒng)的高效、際穩(wěn)定運行；朽4）受理用庭戶的VPN勢接入申請；播5）受理用透戶訪問In太terne議t或特殊端懇口的申請；杏6）保證公餅司郵件系統(tǒng)偶的正常運行閉，解答用戶洪在使用過程劍中提出的問松題；辰7）根據(jù)公局司的統(tǒng)一安疏排，分配網(wǎng)數(shù)絡資源；磚8）保證服飯務器的正常籃運行，定期果巡檢；叼9）定期給嘴服務器打已老知的補丁及撲進行系統(tǒng)整蠅理。仆紹終端用猴戶和設備的蔑管理地1）提供對默臺式機、筆紫記本電腦和卷打印機等的于維修服務和俱進行配置管冰理；哲2）為終端玩用戶安裝工疤作用軟件；油3）指導用遭戶清除計算往機病毒、下棵載安裝操作釋系統(tǒng)補丁程擴序。田4.4咬服務方式爛根據(jù)具體情斗況，各類服蹈務的提供部唉門可采用以巡下的服務方戶式，服務方氏式應明確告保之用戶，對妙與工作無關壺的問題維護沒人員有權予查以拒絕。務1）熱線支與持：應向用看戶公開技術左服務支持電怨話，接受用屯戶咨詢；袋2）郵件服沖務：設立專睛門的郵箱，匯用戶可以將港問題提交到餃該郵箱；渣3）遠程軟哭件維護：在蠶用戶接受的馳情況下，可基以通過遠程劃控制系統(tǒng)幫涼助用戶進行豈故障排除或單軟件操作指片導；軌4）現(xiàn)場服侍務：對于遠核程技術支持歐無法排除故醋障的用戶，扣可以根據(jù)情睬況安排工程面師到現(xiàn)場進蟲行故障處理牧；焦5）Web偵支持：有條良件的部門可懼以通過論壇租進行在線提竊問，并匯總棚問題庫，供牽用戶查詢。涉4.5廉響應時間樂應根據(jù)故障皂分級不同，蒙努力爭取在出下述相應的根規(guī)定時間內(nèi)辯解決問題：葵1）對于一榴般性的咨詢正問題，應當宗時予以解答源；庭2）由于應骨用系統(tǒng)原因統(tǒng)造成的系統(tǒng)辨無法運行，百維護部門應木與用戶協(xié)商僚，確定解決嚇時間，及時奸提供解決方貌案或替代方卸法；腿3）由于網(wǎng)恨絡設備故障蓄造成網(wǎng)絡中私斷，故障解崗決時間一般牛在4小時之俗內(nèi)；棋4）由于服鼓務器原因造櫻成的應用系陷統(tǒng)無法正常脅運行，應立青即替換備機隔；衡5）VPN固接入、In柄terne疫t訪問和公饅司郵件系統(tǒng)方的帳戶開設木等，應在申鈴請批準后的峰一個工作日日內(nèi)完成；威6）由于應后用系統(tǒng)性能茂受損造成對慨用戶有影響步，維護部門妥必須提出相腔應的解決方輕案，經(jīng)論證廁后，進行修蒜改；傅7）由于應備用系統(tǒng)的文暈字資料或頁墳面需要修改姜，而不影響忠業(yè)務的正常醫(yī)運行時，可山在未來的應鐵用系統(tǒng)升級龍中予以解決四。壟4.6雕維護人員番應用系統(tǒng)維簡護部門負責移應用系統(tǒng)的嫂運行維護，敲城域網(wǎng)管理蘭部門負責網(wǎng)嚷絡、VPN罩接入、公司價層面Int糊ernet搖訪問及郵件即系統(tǒng)的管理泄，終端用戶梢管理部門負裂責終端用戶晃及設備的管嚷理。為保證稿服務質量，梢維護部門應飾明確責任，棕指定專門的賣技術人員負費責相關的維滅護工作。維耽護人員應具扔有高度的責厲任感，熟悉獎所從事的工鬧作，對用戶飲提出的問題捧認真解答，斤對于無法及蠢時解決的問賀題，應報告狹部門負責人題，負責人應類調(diào)動資源，建協(xié)調(diào)關系，醬保證問題的敗順利解決。僅IT系統(tǒng)維磚護人員分工犧如下：籮1）應用系屈統(tǒng)維護人員遮負責與用戶剝溝通，回答暴用戶的咨詢諷，解決用戶顯在使用應用裕系統(tǒng)過程遇迷到中的問題競，并對未及棟時解決的問汽題進行分析假，提出解決鉆方案，提交范部門負責人店；帝2）應用系邊統(tǒng)管理員負銀責根據(jù)帳戶宇審批表，開輔立、撤銷應回用系統(tǒng)帳戶傲或更改用戶向權限；袖3）數(shù)據(jù)庫素管理人員負澇責根據(jù)審批裹通過的《應多用系統(tǒng)數(shù)據(jù)帝變更申請審袖批單》，修詠改數(shù)據(jù)；負湊責建立數(shù)據(jù)列庫用戶并分薯配使用權限瘡；上4）網(wǎng)絡管停理人員負責殖監(jiān)控公司網(wǎng)屈絡核心設備蠢、匯聚層設終備的運行狀斤況，解決網(wǎng)探絡故障，開基立Inte揚rnet訪其問權限、建涌立/撤銷V蔬PN用戶及泊對公司郵件功系統(tǒng)進行管警理等；醉5）終端用沖戶管理人員似負責終端用截戶及設備的抽管理，負責規(guī)幫助或指導觀用戶給終端另設備打操作扮系統(tǒng)補丁，掉并與網(wǎng)絡管搖理人員共同綿負責網(wǎng)絡病欄毒的防治；冊6）維護部腐門負責人負婚責協(xié)調(diào)各類知維護人員，叉共同保障I元T系統(tǒng)的正飛常運行。僅4.7戲服務工作流泊程昨渡公司層降面自主開發(fā)速的應用系統(tǒng)蓄服務流程雞夾.1服恒務的提出稠用戶通過電遇腦、、兆書面文件向符相關的應用將系統(tǒng)維護部趣門提出服務捆請求。儀礙.2服縫務的接收與揮處理偽1）應用系深統(tǒng)維護部門胳接受請求；吧2）對于咨敞詢性問題：用應用系統(tǒng)維爆護人員應當偶場予以解答估；對于未能曬及時處理的徒問題，應用塘系統(tǒng)維護人袖員應進行登留記，對問題怕進行分析，鄉(xiāng)提交部門負諒責人審核通商過后，進行蕉后續(xù)處理；紙3）應用系哪統(tǒng)維護人員志對通過審核搬的審批單進際行處理，并玻在接到申請杠后的3個工殊作日內(nèi)告知啊申請人審批妄通過后的具落體處理時間象：捉規(guī).3服材務請求的反木饋藥應用系統(tǒng)維行護人員在對黃用戶請求處疲理完成后，梯應及時通知診用戶。部逃.4服擴務的管理浪1）應用系殖統(tǒng)維護部門喘的負責人應巷定期審查，柏確保用戶提遭出的問題得拆到及時解決敏；釣2）應用系尾統(tǒng)維護部門悠應不定期組鹽織維護人員劣整理完善問挪題庫，以便驢用戶能夠得成到更好的技漲術支持。嗎講網(wǎng)絡故似障處理流程潤網(wǎng)絡故障包刪括網(wǎng)絡中斷叼、網(wǎng)絡運行半異常緩慢、柄無法訪問I層ntern錄et網(wǎng)絡、接公司郵件服冶務無法響應忽等需要緊急曾處理的異常具情況。跟箱.1服難務的提出嗽用戶發(fā)現(xiàn)網(wǎng)揚絡異常情況丟后，應立即擴通過通大知網(wǎng)絡管理令部門：公司稈機關的用戶漲應通知技術檢中心城域網(wǎng)居管理部門；沫其他人員應強通知所在二疫級公司網(wǎng)絡璃管理部門。懷喝.2服周務的響應診1）二級公歪司應首先判爽斷各自局域胡網(wǎng)及所租用堤城域網(wǎng)線路騎是否正常，帝公司機關局棋域網(wǎng)由技術鵝中心城域網(wǎng)梢管理部門負閉責檢查。若擱城域網(wǎng)線路悟中斷，應盡感快通知線路捏服務提供商院；若局域網(wǎng)直設備、線路鬼、配置等出歷現(xiàn)故障或由擱于病毒引起席網(wǎng)絡中斷，敲應立即修復鼠；網(wǎng)絡恢復沈正常后，轉明竭.3；坦2）若二級得公司局域網(wǎng)鞠及城域網(wǎng)線燦路正常，二犁級公司網(wǎng)絡濟管理部門應各及時通知技坐術中心城域駱網(wǎng)管理部門況；勞3)技術中跑心城域網(wǎng)管匯理部門應立羅即安排網(wǎng)絡顆管理人員進依行問題排查厲，對于重大籌問題，部門磨負責人應及驟時向分管領陶導匯報；膚4)城域網(wǎng)甚網(wǎng)絡管理人煌員應及時判焰斷故障原因睜，無法解決狹時，應盡快故聯(lián)系設備或熄服務提供商錘，對于超出汽服務期的，割部門負責人踐應協(xié)助聯(lián)系撥人員處理；繩對于大面積撫的病毒發(fā)作昂，網(wǎng)絡管理漿人員應立即孟排查，二級夏公司及終端譽用戶管理人似員予以協(xié)助煉，迅速切斷療病毒的傳播鉛途徑，對傳奶播病毒的機細器隔離清除醒，必要時對虎其系統(tǒng)重新頃安裝；初5）城域網(wǎng)扶網(wǎng)絡管理人敲員與二級公功司網(wǎng)絡管理請人員保持必頓要的溝通，白確保網(wǎng)絡故登障的排除。它刷.3服淋務的反饋前故障排除后奔，服務申請素接收部門應號通知用戶，定并填寫《網(wǎng)賀絡故障處理枯情況登記表上》。班烈終端用笑戶及設備的槐服務流程軟狠.1服近務的提出筐用戶通過電揀話、書面文光件向所屬終道端用戶管理崇部門提出相辛關服務需求象或終端用戶厘管理部門巡源檢時發(fā)現(xiàn)問潑題。頑維.2服壤務的響應痕a）終端用憑戶管理部門校負責安排終殘端用戶管理于人員提供服妹務；嘆b）對于硬罷件故障，首否先確定故障驢原因，對于壯人為損壞、店安裝非工作師用軟件造成尸的損壞，終溫端用戶管理紋部門不負責疫維修；對于偷增加硬件配則置可能需要苦采購的需求迷，進行資產(chǎn)我采購后處理插。需要更換索配件的應做佳好配件更換鐘的資產(chǎn)登記夾，填寫《配姑件更換登記牛表》，替換所下的配件應孤有專人管理序以備檢查；最c）對于軟辱件安裝服務岡，終端用戶獻管理人員應牙按照規(guī)范的鍬步驟操作，杠確保所使用濁的安裝介質軍是無毒的，山方可使用。嶼終端用戶管楚理人員有權務拒絕安裝非董工作用軟件鑄；餓d）終端用勒戶管理人員纏應指導用戶登使用殺毒軟造件，幫助或袍指導用戶下汪載安裝操作玉系統(tǒng)補丁，偵確保終端設縣備環(huán)境的安臥全。述村.3服鹽務的反饋倍服務完成后彩，終端用戶龜管理人員應唯填寫《終端林用戶服務登事記表》，經(jīng)駝用戶簽字后師交終端用戶加管理部門保漢存。裳跌網(wǎng)絡資杯源的分配流郵程利二級公司或梅公司本部需姑要申請公司遙城域網(wǎng)地址程等網(wǎng)絡資源共時，首先由訪相應的網(wǎng)絡靠管理部門填型寫《網(wǎng)絡資亭源申請審批旬表》，經(jīng)分農(nóng)管領導批準疑后，報尋IT建部坦；多IT漏部瘦審批通過后為，由技術中轉心城域網(wǎng)管陜理部門網(wǎng)絡跌管理人員統(tǒng)繭一分配，然卸后通知申請晶部門。庭4.8世服務及設備兄保障伴為確保核心傘網(wǎng)絡、服務半器和應用系專統(tǒng)能夠穩(wěn)定曉、高效運行霞，除維護部最門應提供規(guī)罷范的服務外的，公司和二稍級公司還應頭制定服務及院設備保障措且施，加強對辜第三方（包至括服務提供弊商、設備供發(fā)應商、軟件潛提供商等）多服務的監(jiān)管雜，并根據(jù)I灶T運營風險簽的控制需求吐以及現(xiàn)有冗滋余設備情況否，對硬件設詢備及網(wǎng)絡服勾務定期進行萌服務需求分霧析，根據(jù)分櫻析報告制定牌服務/維護謀協(xié)議。忠州服務及學設備保障措霜施攪根據(jù)公司的蛾IT系統(tǒng)現(xiàn)律狀，應提供院如下保障措刮施：瞎1）與城域墻網(wǎng)線路服務龍?zhí)峁┥毯灦ǜF協(xié)議，確保捷通訊線路的精質量；小2）購買網(wǎng)遞絡設備時應摩與供應商簽驟訂滿足需要附的服務/維發(fā)護協(xié)議，包期括定期巡檢紐和網(wǎng)絡故障蠟的及時排除準等；層3）運行關健鍵業(yè)務的服默務器應有備麻機，或能從址供應商處及循時借用服務扒器維持應用塑系統(tǒng)等運行皂并保證數(shù)據(jù)都安全；譽4）公司網(wǎng)癥絡的核心設牧備應采用雙淡機模式，以鉛提高網(wǎng)絡的燥安全性和可隆靠性；鈴5）購買的沈商品軟件、噴合作開發(fā)軟腎件、定制開洲發(fā)軟件及關革鍵設備在協(xié)顫議簽訂的服靠務期結束后訂，應續(xù)簽/抬定制服務協(xié)圈議，否則應繡及時制定相到應的服務辦富法，保證業(yè)梅務流程能夠忌正常運行，度并在系統(tǒng)出屆現(xiàn)故障時能倒夠得到及時努的服務。蔬偏對第三霉方服務的評程估與監(jiān)督油對于經(jīng)過第盞三方實施的玩服務，兼IT陽部造應從以下方