品質(zhì)提升競爭力

品質(zhì)提升競爭力第1頁，共35頁，2023年，2月20日，星期一

商業(yè)地產(chǎn)是隨著中國城市化建設(shè)提速而應(yīng)運(yùn)而生的，是房地產(chǎn)開發(fā)與城市開發(fā)運(yùn)營、城市和城市帶的重組相結(jié)合的歷史產(chǎn)物。招商運(yùn)營管理是商業(yè)地產(chǎn)管理的核心，是商業(yè)地產(chǎn)收益和物業(yè)價值提升的源泉，其精髓就是把松散的經(jīng)營單位和多樣的消費(fèi)形態(tài)，統(tǒng)一到一個經(jīng)營主題和信息平臺上.

不能實現(xiàn)統(tǒng)一運(yùn)營管理的商業(yè)地產(chǎn)項目，將會被從“商業(yè)管理”打回“物業(yè)管理”的原形，而不能有效持續(xù)提升品質(zhì)管理水平的“商業(yè)管理”，也將會最終完全喪失自己的核心競爭力。萬達(dá)集團(tuán)第2頁，共35頁，2023年，2月20日，星期一

2007年，招商中心立足打造萬達(dá)商業(yè)管理品牌，以優(yōu)化營運(yùn)流程、提升管理標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，提高經(jīng)營能力為重心,以“品質(zhì)提升年”系列活動為主線，力爭在品質(zhì)管理上有新的突破與升華，在工作與實踐中我們也在思索：品質(zhì)管理的力量源泉來自于何方?

品質(zhì)管理的持久動力又如何保持？萬達(dá)集團(tuán)第3頁，共35頁，2023年，2月20日，星期一一、品質(zhì)管理的動力之源首先來自于管理者的生活品位與人文素養(yǎng)萬達(dá)集團(tuán)第4頁，共35頁，2023年，2月20日，星期一管理者的生活情趣、人文素養(yǎng)深刻地影響著他所從事業(yè)的質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)，一個情趣健康、熱愛生活，有創(chuàng)業(yè)激情的人，應(yīng)當(dāng)也是關(guān)注細(xì)節(jié)，具有人性化思維的商業(yè)管理者。如果所有的品質(zhì)管理都限于華麗的招數(shù)和復(fù)雜的修煉要訣，而沒有將工作升華到藝術(shù)境界的追求，那這種管理將無法深入貫徹、愈久彌新。萬達(dá)集團(tuán)第5頁，共35頁，2023年，2月20日，星期一隨著收入水平及文化素質(zhì)的持續(xù)提高，人的消費(fèi)需求逐漸朝向復(fù)合式、感性化的方向發(fā)展，不再將商場看作一個單純的購物場所，而是希望在其中能夠連續(xù)實現(xiàn)購物、休閑、聚會等系列活動.

很難想象一個家居邋遢，儀容不整的人，能夠?qū)?shù)萬平米的廣場管理的亮麗溫馨、有條有理；也很難想象一個生活頹廢，對新事物麻木疲憊的人，能夠主導(dǎo)廣場規(guī)劃，創(chuàng)造出立體感和前衛(wèi)化視覺效果，能夠以服務(wù)為舞臺，以商品為道具，為消費(fèi)者創(chuàng)造出難忘的感觀和心理感受。萬達(dá)集團(tuán)第6頁，共35頁，2023年，2月20日，星期一

由于我們所從事的商業(yè)管理內(nèi)涵中還有大量的物業(yè)基礎(chǔ)管理要素，大量煩瑣的重復(fù)的工作需要我們?nèi)諒?fù)一日的去跟進(jìn)、溝通、關(guān)注.

在顧客要求日益提高的現(xiàn)實下，細(xì)節(jié)對顧客的影響力被成倍放大，逐漸成為品質(zhì)管理的重要標(biāo)準(zhǔn)。追求細(xì)節(jié)、注重細(xì)節(jié)的積累與提升將是一個長期的工程，一個有生活激情與創(chuàng)業(yè)豪情的人，將把廣場變成顧客尋找自己的樂園，與品牌互動的溝通空間，也才能夠踏實穩(wěn)步地去推進(jìn)品質(zhì)要素管理。萬達(dá)集團(tuán)第7頁，共35頁，2023年，2月20日，星期一

面對形態(tài)各異的廣場和繁雜的具體工作，敬業(yè)嚴(yán)謹(jǐn)、有人格魅力的管理者，能夠深入一線，親力親為，鼓舞帶動團(tuán)隊去超越自我，完成“不可能完成的任務(wù)”；面對與業(yè)主、與商戶的糾紛，顧客的刁難，坦蕩平和的心態(tài)，寵辱不驚的品質(zhì)，也是一個職業(yè)經(jīng)理人的基本要求。萬達(dá)集團(tuán)第8頁，共35頁，2023年，2月20日，星期一二、品質(zhì)管理也來自于品牌意識與危機(jī)意識萬達(dá)集團(tuán)第9頁，共35頁，2023年，2月20日，星期一高的工作標(biāo)準(zhǔn)決定了高的主動層次，我們應(yīng)清醒認(rèn)識到，雖然萬達(dá)集團(tuán)在商業(yè)地產(chǎn)的建設(shè)與運(yùn)營方面處于全國領(lǐng)跑地位，取得了許多成功經(jīng)驗，但在部分區(qū)域我們的廣場尚未做到最強(qiáng)、最好，有些廣場還處于培育發(fā)展時期，有待于進(jìn)一步發(fā)展完善；第一代、第二代廣場因初期發(fā)展模式所遺留的問題還未得到完全解決，給我們的營運(yùn)管理增加了相當(dāng)?shù)碾y度；從內(nèi)部看，我們的營運(yùn)管理水平和經(jīng)營能力與一流水準(zhǔn)還有距離，我們有許多方面的工作亟待改進(jìn)和加強(qiáng)。萬達(dá)集團(tuán)第10頁，共35頁，2023年，2月20日，星期一我們每個人都應(yīng)當(dāng)思考，作為總部，我們的目標(biāo)是否是中國第一，世界水準(zhǔn)；作為地方公司，我們能否作到區(qū)域第一、輻射周邊；即使我們將來能夠作到綜合水平第一，我們也應(yīng)思考，我們的每一個工作環(huán)節(jié)----招商、營運(yùn)、企劃等等是否也都是單項第一；同時，我們不僅每天都要比自己做的更好，而且每天都要比對手做的更好。萬達(dá)集團(tuán)第11頁，共35頁，2023年，2月20日，星期一逆水行舟，不進(jìn)則退，我們應(yīng)清醒認(rèn)識到面對的競爭與挑戰(zhàn)，必須保持對市場的敏感性，時刻關(guān)注顧客需求、競爭對手及品牌資源的變化，及時進(jìn)行調(diào)整，及時引入更具活力的品牌，淘汰老化的品牌，才可保持對顧客的吸引力，同樣，人們的審美觀念亦是處于動態(tài)變化，應(yīng)對季節(jié)變化與時尚潮流的硬件調(diào)整也是我們持續(xù)關(guān)注的主題。萬達(dá)集團(tuán)第12頁，共35頁，2023年，2月20日，星期一我們不僅要著力打造企業(yè)的品牌，也要意識到，我們每位職業(yè)經(jīng)理人也要有自己的個人品牌，萬達(dá)為我們提供了個人發(fā)展的平臺，但我們的管理水平也是個人品牌價值的具體體現(xiàn)，我們加盟萬達(dá)，原動力來自于我們相信她將成為中國最大最優(yōu)秀的商業(yè)管理企業(yè)，同時，我們也自信在這個最優(yōu)秀團(tuán)隊的熏陶下，我們將成為最優(yōu)秀的商業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人，每一個廣場的成功不僅是企業(yè)品牌的塑造，也將是我們自己的榮耀。如果我們?nèi)狈ζ髽I(yè)品牌價值的認(rèn)同，缺乏對自己的高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求，我們就會對許多不足之處麻木回避，對許多可以改進(jìn)提升的空間視而不見。萬達(dá)集團(tuán)第13頁，共35頁，2023年，2月20日，星期一

自尊、自信、自強(qiáng)，每一個人都作到最好，我們就將是最優(yōu)秀的團(tuán)隊;

做精、做細(xì)，做強(qiáng)，每件事都做到最好，我們就必將是最優(yōu)秀的企業(yè)。萬達(dá)集團(tuán)第14頁，共35頁，2023年，2月20日，星期一三、品質(zhì)管理也來自于逆向思維與服務(wù)意識萬達(dá)集團(tuán)第15頁，共35頁，2023年，2月20日，星期一逆向思維，從某種程度上講就是市場導(dǎo)向，作為商業(yè)廣場的經(jīng)營者，針對市場上各式各樣的品牌商戶，如服裝、皮具、餐飲、休閑、娛樂、健身等等，我們想到的不僅僅是為其提供經(jīng)營場所，收取多少租金，更需要進(jìn)一步了解和深入分析其經(jīng)營方式、供銷渠道、成本核算、利潤分配等流程，以經(jīng)營者的角度掌握行業(yè)運(yùn)作的核心規(guī)律，分析其最新的運(yùn)營模式和行業(yè)重組動態(tài)，只有這樣才能夠高瞻遠(yuǎn)矚，預(yù)測其未來的經(jīng)營能力和租金承受能力，及時作出業(yè)態(tài)調(diào)整與市場規(guī)劃。萬達(dá)集團(tuán)第16頁，共35頁，2023年，2月20日，星期一當(dāng)我們面臨招商困難的時候，我們應(yīng)考慮招商企劃工作的針對性和說服力，如果缺乏對商戶不同心態(tài)的具體了解和把握，缺乏對項目本身優(yōu)劣長短的客觀看待,并采取與之相應(yīng)的營銷舉措，不能從承租商戶的角度看待問題，從承租商戶的角度發(fā)現(xiàn)、分析和解決問題，我們將會是被動式、應(yīng)對式的招商。如，餐飲企業(yè)，我們可以結(jié)合餐飲的經(jīng)營特點，考察座位數(shù)、客單價、翻牌率等條件，算出具體的運(yùn)營成本，從而分析其租金承受能力。知己知彼，方能百戰(zhàn)不殆。萬達(dá)集團(tuán)第17頁，共35頁，2023年，2月20日，星期一由于是由商戶直接為顧客提供服務(wù)，我們往往缺乏服務(wù)意識和客戶關(guān)系管理藝術(shù)，顧客進(jìn)入我們的商業(yè)廣場，從商戶那里得到的是商品，從我們?nèi)f達(dá)這里得到的是什么？-----最重要的是服務(wù)，人們的購物需求不僅限于對商品的滿意程度，還在關(guān)注購物過程的切身感受，廣場的外部交通決定了多少人會經(jīng)過廣場，固然重要，但內(nèi)部的交通流線如果不順暢，同樣會將消費(fèi)者拒之門外。良好的導(dǎo)視系統(tǒng)，明亮溫馨的購物環(huán)境，精心設(shè)計的平面交通，能使消費(fèi)者沿著我們事先設(shè)計好的客動線進(jìn)行消費(fèi)，即使不處于“金角銀邊”的商鋪，也能得到充足的客流。萬達(dá)集團(tuán)第18頁，共35頁，2023年，2月20日，星期一商管系統(tǒng)做為步行街的直接經(jīng)營者，也應(yīng)自信，在借助主力店吸引人流的同時，我們以小店鋪的組合方式聚集更多業(yè)態(tài)商家形成規(guī)模特色，進(jìn)行科學(xué)布局，便于有效結(jié)合市場變化及時進(jìn)行業(yè)態(tài)調(diào)整，我們將立足品牌建設(shè)，樹立全流程優(yōu)質(zhì)管理、全方位優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念；提升廣場全體員工的服務(wù)意識，改進(jìn)提升總服務(wù)臺的形象，豐富服務(wù)內(nèi)容，加強(qiáng)廣播臺宣傳導(dǎo)購功能；了解目標(biāo)顧客的需求，提供更多的資源分享與服務(wù)；因地制宜增加個性化增殖服務(wù)項目，我們的廣場將更快更靈活的適應(yīng)中國時尚消費(fèi)、享受型消費(fèi)和品牌文化消費(fèi)的新潮流。萬達(dá)集團(tuán)第19頁，共35頁，2023年，2月20日，星期一四、品質(zhì)管理也來自于整個團(tuán)隊標(biāo)準(zhǔn)化的管理體系萬達(dá)集團(tuán)第20頁，共35頁，2023年，2月20日，星期一一個人做好一件事并不難，一群人做好一件事似乎也并不難，難的是我們作為一個團(tuán)隊，能夠作好每一天的每一件事，而且是輕松愉快的、有條不紊的作好每一件事。所謂的品質(zhì)，絕不是精心制造出一部好車，而是能夠在一套標(biāo)準(zhǔn)化的流程上高效率地造好每一部車，這就是我理解的，為什么二十多年前，我們造出了運(yùn)十樣機(jī)，卻最終下馬的重要原因。萬達(dá)集團(tuán)第21頁，共35頁，2023年，2月20日，星期一為什么我們經(jīng)常重復(fù)做類似的工作也覺得很疲憊，為什么我們要反復(fù)強(qiáng)調(diào)避免曾經(jīng)的錯誤，為什么我們需要將大量時間耗費(fèi)在無效或低效的溝通上?

關(guān)鍵的原因是我們未能及時、主動地將管理標(biāo)準(zhǔn)和工作準(zhǔn)則細(xì)化、固化，并成為整個團(tuán)隊的行為準(zhǔn)則，許多管理者不能將發(fā)現(xiàn)的問題舉一反三、綱舉目張，而是就事論事，蜻蜓點水。基礎(chǔ)管理工作不夠扎實是較普遍的問題，也是引發(fā)效率不高、管理混亂、粗放管理的主要原因。萬達(dá)集團(tuán)第22頁，共35頁，2023年，2月20日，星期一坦率說，我們各地公司在貫徹執(zhí)行集團(tuán)商管07版制度程度上參差不齊；工作質(zhì)量、狀態(tài)、責(zé)任心等方面與公司要求還存有差距，在結(jié)合實際制定本公司管理標(biāo)準(zhǔn)上、操作流程上也存在較大差異；部分管理流程設(shè)計有待進(jìn)一步完善，標(biāo)準(zhǔn)有待統(tǒng)一，也亟待總部拿出標(biāo)準(zhǔn)和指導(dǎo)性意見及解決辦法。如果我們在管理二十個廣場的時候，不能有效及時地解決這些課題，不能打造出標(biāo)準(zhǔn)化的管理體系與高效的執(zhí)行體系，我們就不能應(yīng)對未來集團(tuán)快速發(fā)展，四十、五十個廣場的管理要求。萬達(dá)集團(tuán)第23頁，共35頁，2023年，2月20日，星期一為此，招商中心將持之以恒抓基礎(chǔ)管理工作，強(qiáng)化經(jīng)營規(guī)劃能力、執(zhí)行能力和考核力度，強(qiáng)調(diào)效率，注重結(jié)果，借鑒連鎖管理模式，完成媒體資源信息庫、企劃設(shè)計制作及材料成本價格庫、營銷方案點子庫、供應(yīng)商品牌資源庫的建立工作，匯總各地公司各類商戶資源、主題活動方案，通過分類管理、“菜單選擇”、經(jīng)驗推廣、標(biāo)準(zhǔn)化模式復(fù)制等方式，進(jìn)行業(yè)務(wù)研討、互動交流，切實為各地廣場提供一些有益的幫助，實現(xiàn)管理的集約化，規(guī)范化。萬達(dá)集團(tuán)第24頁，共35頁，2023年，2月20日，星期一五、品質(zhì)管理也來源于經(jīng)營效益意識萬達(dá)集團(tuán)第25頁，共35頁，2023年，2月20日，星期一任何管理工作的本質(zhì)都是實現(xiàn)經(jīng)營效益的最大化，由于我們商業(yè)管理脫胎于物業(yè)管理的基礎(chǔ)，當(dāng)我們提到經(jīng)營效益的時候，往往考慮的是如何節(jié)省各項費(fèi)用，或如何開發(fā)多種經(jīng)營創(chuàng)收，其實有的費(fèi)用節(jié)省將降低我們的管理品質(zhì)，有些多種經(jīng)營創(chuàng)收將損害我們的商業(yè)檔次，實質(zhì)上，品質(zhì)管理、經(jīng)營效益更大程度上取決于我們的工作責(zé)任心、部門協(xié)調(diào)能力、細(xì)節(jié)管理水平，將每一件工作做到效果最佳、數(shù)據(jù)最準(zhǔn)，將每一筆錢用到投入產(chǎn)出最優(yōu)。萬達(dá)集團(tuán)第26頁，共35頁，2023年，2月20日，星期一以我們各地公司最為難、最頭痛的定期統(tǒng)計分析各商戶銷售數(shù)據(jù)為例，在商戶續(xù)租或商鋪招租的時候，這些業(yè)績資料極為重要。對于一些營業(yè)額長期低于標(biāo)準(zhǔn)的商戶，有必要研究是否讓其續(xù)租，被潮流或消費(fèi)者品味改變等市場因素拖垮的商戶，就需要盡快物色較有號召力的行業(yè)或品牌取而代之，避免掉鋪、空鋪給公司造成不必要的損失，從而為廣場注入新動力，為整個購物環(huán)境增添朝氣。萬達(dá)集團(tuán)第27頁，共35頁，2023年，2月20日，星期一當(dāng)集團(tuán)將老場幾千萬扶場基金交到我們手里的時候，我們不應(yīng)是被動的等待時間的推移，而應(yīng)考慮如何使錢花的巧、用的少、效果好，精細(xì)進(jìn)行業(yè)態(tài)分析，做好商源儲備，制定規(guī)劃調(diào)整方案，分析資金費(fèi)用投放的合理比例與最佳時間段，合理高效使用扶場資金，順利完成與商戶的對接工作，確保續(xù)約、調(diào)整工作的順利過渡。正因如此,我們看到南寧武漢等區(qū)域的扶場政策就達(dá)到了預(yù)期目的，實現(xiàn)了效益最大化。萬達(dá)集團(tuán)第28頁，共35頁，2023年，2月20日，星期一當(dāng)集團(tuán)制定新場免租期政策的時候，我們一方面要考慮給租戶在開業(yè)前期適度的低租金，以使其有應(yīng)對冷場期的經(jīng)濟(jì)能力和持續(xù)經(jīng)營的信心，另一方面，又不能使商戶過分依賴于招商的優(yōu)惠政策，不思進(jìn)取，讓利既要合理，又要對商戶形成一定的壓力，用租金壓力推動不斷改善服務(wù)品質(zhì)和優(yōu)化商品種類，使商場保持一個良好的商戶結(jié)構(gòu)。萬達(dá)集團(tuán)第29頁，共35頁，2023年，2月20日，星期一在促銷資源投放上，我們不僅僅是考慮我們需要投入多少錢，更應(yīng)該考慮我們的合作方應(yīng)該投入多少，我們得到的最大收益是多少，誰是這次活動的最大受益者，誰是這次活動的旁觀者卻成了受益者，我們的投入產(chǎn)出比是否合理，不同促銷方式的配比是否最優(yōu)，同樣的模式是否可以在其他區(qū)域復(fù)制，同樣的物料是否可以重復(fù)使用.萬達(dá)集團(tuán)第30頁，共35頁，2023年，2月20日，星期一

我們也要有廣場的整體管理、整合營銷的意識、概念和作法，但在實際操作過程中，我們的某些活動策劃缺乏與政府、主力店、業(yè)主、商戶及顧客的資源整合與互動，投入產(chǎn)出比效益較差，由于缺乏全國或區(qū)域性聯(lián)動的活動策劃，也沒能體現(xiàn)出連鎖型企業(yè)集約經(jīng)營管理的應(yīng)有作用；企劃活動方案的復(fù)制與推廣力度有待加強(qiáng)。萬達(dá)集團(tuán)第31頁，共35頁，2023年，2月20日，星期一招商運(yùn)營工作也是個產(chǎn)業(yè)鏈整合的過程，是實現(xiàn)商業(yè)地產(chǎn)建設(shè)者、廣場經(jīng)