物業(yè)客服部崗位職責(zé)

物業(yè)客服部崗位職責(zé)接待業(yè)主的來電來訪詢問、投訴、接洽；為業(yè)主辦理入住手續(xù)；受理業(yè)主報修；物業(yè)管理費及代收代辦費用的收??；業(yè)主的裝修手續(xù)辦理及管理；走回訪；社區(qū)文化活動的組織。責(zé)任范圍

一、負(fù)責(zé)住戶入住、裝修手續(xù)的辦理，住戶房屋及設(shè)施、公共設(shè)施等工程修理接待、下單支配、跟蹤和回訪工作。二、負(fù)責(zé)住戶投訴處理工作及日常住戶聯(lián)系、溝通協(xié)調(diào)工作。三、負(fù)責(zé)主管以下員工培訓(xùn)的詳細(xì)工作。四、定期組織開展文化消遣活動，豐富社區(qū)文化生活，增加社區(qū)凝合力。五、按市物價局公布收費標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)管理規(guī)定，剛好向業(yè)主、運用人通知收取及催繳相關(guān)物業(yè)管理費用，依據(jù)支配財務(wù)部供應(yīng)的相關(guān)數(shù)據(jù)公布收支狀況。六、在公司職能部門的指導(dǎo)下，開展各項有償服務(wù)。物業(yè)管理客服主管職責(zé)

一、收取及批閱每天的投訴記錄、巡查報告及管理日志，并跟進(jìn)處理；

二、定期對清潔、綠化、消殺等外包工作進(jìn)行監(jiān)察協(xié)調(diào)，審核各項清潔綠化工作支配及實施方案，并定期組織對清潔綠化等外包方進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評價；

三、制定本部門的規(guī)章制度及員工守則，編制及支配各級管理員工值班表，并負(fù)責(zé)對本部門員工的工作做出支配及進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督及考核；

四、接受及處理業(yè)主（住戶）投訴，并予記錄，對違章操作或行為應(yīng)剛好制止或按規(guī)定處理，重要事務(wù)要向管理處主任報告；

五、準(zhǔn)時支配客服管理員向業(yè)主（住戶）派發(fā)各種費用的交費通知單，并督促下屬剛好收繳各項物業(yè)管理費及其他費用，統(tǒng)計各項費用的收繳率并向主任匯報。

六、跟進(jìn)處理突發(fā)事務(wù)；

七、編寫部門管理月/年報告

八、熟識管理處各項管理制度、收費標(biāo)準(zhǔn)、客戶狀況及轄區(qū)規(guī)劃、各類房屋、公共設(shè)施的分布、機(jī)構(gòu)和平安檢查要求，駕馭各類管線的走向、位置和分布狀況。

九、定期組織考試吧支配收集、整理、歸檔管理處各類檔案及運行記錄等，確保存檔記錄資料的齊全及有效性。

十、負(fù)責(zé)定期對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計、分析，并提出整改方案；

十一、負(fù)責(zé)本部門員工的日常培訓(xùn)工作，制定培訓(xùn)支配，并報管理處主任審批后實施。

十二、幫助工程修理部組織轄區(qū)內(nèi)房屋建筑、設(shè)施設(shè)備的大、中、小修及更新工作和業(yè)主（住戶）的裝修審核、監(jiān)督。

十三、組織策劃開展小區(qū)考試吧各種社區(qū)文化活動及宣揚(yáng)工作，豐富社區(qū)文化生活。

十四、確保小區(qū)出租屋信息資料的完整、準(zhǔn)確和剛好性。

職責(zé)二：物業(yè)管理客服主管職責(zé)

客戶服務(wù)主管是在項目經(jīng)理及公司客戶部經(jīng)理的雙線管理下，負(fù)責(zé)客戶服務(wù)的日常管理業(yè)務(wù)，接待客戶來訪、住戶投訴等工作，其詳細(xì)職責(zé)如下：

1.主動同公司客戶部及公司外部保持聯(lián)系，收集相關(guān)業(yè)務(wù)信息和資料，依據(jù)小區(qū)居民須要，不斷開發(fā)、完善小區(qū)服務(wù)項目，不斷制定、完善客戶服務(wù)體系及服務(wù)流程。

2.加強(qiáng)內(nèi)部溝通和對所屬人員的管理，每天召開部門總結(jié)會議，解決工作難點，協(xié)調(diào)工作關(guān)系，駕馭各工作的開展?fàn)顩r，發(fā)覺問題并指導(dǎo)工作，確保各項工作任務(wù)的順當(dāng)完成。

3.嚴(yán)格依據(jù)公司體系文件的規(guī)定，規(guī)范操作，監(jiān)督客戶資料檔案及服務(wù)檔案的管理。

4.負(fù)責(zé)服務(wù)中心與住戶之間的溝通，接待住戶來訪，閱辦和處理住戶的信函，滿足住戶的各種合理要求，爭取住戶和公眾對服務(wù)中心工作的支持和理解。

5.負(fù)責(zé)處理住戶投訴，剛好處理、反饋，定期支配上門征求住戶看法和建議，依據(jù)公司每半年下發(fā)《顧客看法調(diào)查表》反饋內(nèi)容支配回訪工作。

6.負(fù)責(zé)組織與業(yè)主及各客戶單位的溝通和聯(lián)系，主動收集顧客看法，受理顧客投訴，仔細(xì)解決客戶提出的合理要求，并定期組織召開懇談會。

7.加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)問的學(xué)習(xí)，不斷提高自身的業(yè)務(wù)素養(yǎng)和業(yè)務(wù)技能，遵守公司規(guī)定和職業(yè)道德，在同客戶接洽過程中，留意儀態(tài)、方式，維護(hù)公司形象。

8.幫助其他部門完成有關(guān)返修、裝修、家政服務(wù)、平安防范的工作。

9.每月25日前編制下、月《工作支配》報項目經(jīng)理及公司客戶部經(jīng)理審核后實施。

10.對本業(yè)務(wù)塊產(chǎn)生的各種相關(guān)工作記錄和記錄負(fù)責(zé)，依據(jù)要求剛好匯總交資料員存檔。

11.每月底向項目經(jīng)理及公司客戶部經(jīng)理提交本月客戶服務(wù)方面的統(tǒng)計分析報告。

12.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

職責(zé)三：物業(yè)管理客服主管職責(zé)

1.熟識有關(guān)物業(yè)管理及相關(guān)的法律、法規(guī)和政策以及各類物業(yè)管理學(xué)問，并能有效運用。

2.對小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)工作支配主動提出看法和建議。

3.負(fù)責(zé)接待業(yè)主和來訪客人，對業(yè)主的投訴要耐性說明，剛好處理，投訴處理率達(dá)100%，投訴回訪率達(dá)100％。

4.建立與業(yè)主親密友好的關(guān)系，熟識小區(qū)業(yè)主狀況，主動與業(yè)主溝通、溝通，定期訪問業(yè)主。

5.剛好向項目經(jīng)理反映業(yè)主的看法和建議，定期提交小區(qū)業(yè)主提案。

6.熟識小區(qū)房屋及各類公共設(shè)施的結(jié)構(gòu)和管理要求，剛好滿足業(yè)主合理要求。

7.做好業(yè)主（用戶）進(jìn)住工作，建立業(yè)主（用戶）檔案，簽署有關(guān)管理協(xié)議，協(xié)作工程部進(jìn)行裝修監(jiān)管，裝修結(jié)束，組織驗收，建立業(yè)主（用戶）工程檔案。

8.負(fù)責(zé)接聽業(yè)主報修電話，仔細(xì)做好記錄，快速轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)部門，并剛好對業(yè)主進(jìn)行回訪。

9.做好編制物管費、公共分?jǐn)傎M、特服費用一覽表工作，做好收繳工作，妥當(dāng)說明業(yè)主提出的相關(guān)問題。

10.做好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。物業(yè)客服部工作職責(zé)

1、負(fù)責(zé)物業(yè)管理費收費通知單的發(fā)放和費用的催繳工作；

2、負(fù)責(zé)收集轄區(qū)內(nèi)用戶資料，做好用戶檔案的管理；

3、負(fù)責(zé)公司服務(wù)熱線電話的值守，并收集駕馭熱線電話的全部記錄，記錄報修

狀況和服務(wù)質(zhì)量，負(fù)責(zé)與業(yè)主/住戶聯(lián)絡(luò)；

4、負(fù)責(zé)業(yè)主/住戶來信、來訪、投訴等處理工作，剛好做好回復(fù)、跟蹤、檢查工作；

5、負(fù)責(zé)業(yè)主/住戶滿足度調(diào)查工作，做好關(guān)于業(yè)主/住戶滿足度調(diào)查的各種數(shù)據(jù)

的統(tǒng)計分析工作；

6、負(fù)責(zé)做好轄區(qū)內(nèi)對業(yè)主/住戶的宣揚(yáng)工作，調(diào)查工作；

7、對轄區(qū)內(nèi)實行的各種活動進(jìn)行現(xiàn)場管理；