新入職培訓(xùn)(突發(fā)事件處理)

新員工入職培訓(xùn)做精品物管立百年基業(yè)（突發(fā)事件應(yīng)急處理）目錄一、突發(fā)事件的應(yīng)急與處理二、突發(fā)事件案例分析1、突發(fā)事件的定義

打破正常的管理或服務(wù)秩序，意外發(fā)生的具有一定影響或造成人身傷害或財(cái)產(chǎn)損失的事件。2、突發(fā)事件預(yù)案的含義

指在意外事故或突發(fā)事件發(fā)生時，物業(yè)管理公司在受托管理服務(wù)的物業(yè)區(qū)域內(nèi)，面對突發(fā)的緊急狀況，為維護(hù)廣大用戶的利益，以專業(yè)知識技能和訓(xùn)練有素的快速處置能力盡快處理問題、采取應(yīng)對措施，將損害和不良影響降低到最低限度的方案。（一）突發(fā)事件及應(yīng)急處理3、突發(fā)事件的分類?治安類：治安、消防、交通類突發(fā)事件。?設(shè)備類：房屋、設(shè)施、設(shè)備類突發(fā)事件；?環(huán)境類：自然災(zāi)害造成的緊急救援和救護(hù)的事件、因社會流行性疫情引起的事件、油類于化學(xué)品可控范圍內(nèi)的泄露事件，紅線范圍外環(huán)境有重大改變或設(shè)施配套嚴(yán)重缺陷因素引起客戶聚眾等各種因環(huán)境原因引起的突發(fā)事件。?客戶服務(wù)類：因各種原因發(fā)生與客戶相關(guān)聯(lián)或客戶之間的各類事件，如：家庭糾紛引起的嚴(yán)重傷害等。?其它類：管理瑕疵、公共傳媒類突發(fā)事件。4、處理突發(fā)事件的基本原則?及時向中心或上級匯報。?現(xiàn)場人員及時進(jìn)行處理，控制事態(tài)的擴(kuò)大，注意現(xiàn)場取證（如：拍照、錄像、尋找對我們有利的證據(jù)）。?組織人員疏散圍觀人員，采取相應(yīng)的措施救護(hù)傷者。?注意保護(hù)現(xiàn)場。?事情嚴(yán)重及時向部門負(fù)責(zé)人匯報或向相關(guān)部門報警。?事件平息后，要事后關(guān)注，以免其它報復(fù)行為發(fā)生。5、突發(fā)事件發(fā)生后的三個不放過原則

?原因未查清不放過?糾正措施未落實(shí)不放過?員工和有關(guān)客戶未受到教育不放過6、處理客戶糾紛的三個原則

?可散不可聚?可緩不可急?可順不可逆

7、突發(fā)事件處理技巧?負(fù)責(zé)處理調(diào)解糾紛人員應(yīng)耐心傾聽事情經(jīng)過，但需保持中立，采取勸解和協(xié)調(diào)方式，尋求雙方認(rèn)同的觀點(diǎn)和方法以緩和矛盾，化解爭議。?控制現(xiàn)場過程中，應(yīng)采取必要的自我保護(hù)。?要堅(jiān)持不能輕意承諾的原則，與客戶進(jìn)行良好溝通，以達(dá)成共識。?注意溝通技巧，尋求團(tuán)隊(duì)的力量，切忌孤軍奮戰(zhàn)。?不要舍不得向?qū)Ψ街虑浮?、相關(guān)突發(fā)事件的處理9、消防應(yīng)急預(yù)案發(fā)現(xiàn)火情火情較小火情較大請求支援并判斷火情大小，設(shè)法了解火災(zāi)現(xiàn)場基本情況切斷電源報警并切斷電源疏散人員撲滅火災(zāi)控制現(xiàn)場嘗試疏散人員接引消防人員協(xié)助滅火撲滅火災(zāi)巡視現(xiàn)場調(diào)查原因并記錄

10、突發(fā)停電應(yīng)急預(yù)案突然停電檢查電梯解救被困人員了解停電原因內(nèi)部原因外部原因查找原因嘗試解決了解詳細(xì)情況利用應(yīng)急設(shè)備暫時保障用電通知各崗位做好解釋工作通知各崗位加強(qiáng)秩序維護(hù)記錄跟進(jìn)

11、突發(fā)事件處理準(zhǔn)則

與我們最為切近的有治安、停車場和電梯困人等突發(fā)事件，現(xiàn)在我們來看個實(shí)體案例，來加深印象：（二）突發(fā)事件處理案例分享案例一：行人出入口管理

某日，海景小區(qū)兩位業(yè)主的朋友到其家訪友，在保安員請?jiān)撛L客出示證件核實(shí)登記時，該訪客趁其他業(yè)主開門強(qiáng)行進(jìn)入，保安員立即上前攔住，禮貌請其登記，該訪客隨同朋友突然大怒，一擁而上動手打了保安員幾拳，并撕破保安員的衣服。當(dāng)巡邏保安員聞訊趕來制止時，該訪客及其朋友撒腿就跑，跑進(jìn)業(yè)主家躲了起來?！藭r，如果你是那名保安員你將怎么辦？1、及時上報管理處主管領(lǐng)導(dǎo)；2、封鎖現(xiàn)場，在事件未得到妥善處理時，嚴(yán)密監(jiān)視該訪客動向，嚴(yán)禁出區(qū)；※此時，如果你是那名主管領(lǐng)導(dǎo)你將如何處理？1、在得知后，首先冷靜、客觀、公正、全面地了解情況。2、聽取當(dāng)事人和知情人的情況介紹，同時調(diào)看大堂出入口的現(xiàn)場錄像；3、查閱業(yè)主資料，電話或上門與業(yè)主協(xié)調(diào)解決（由肇事訪客當(dāng)眾向保安員賠禮道歉，賠償扯破衣服的損失，如造成對保安員的人身傷害，由肇事訪客陪同醫(yī)院治療并由業(yè)主出據(jù)擔(dān)保書）4、如業(yè)主找托詞不予處理時，可請業(yè)主委員會主任、轄區(qū)民警和業(yè)主（肇事訪客）一起協(xié)商解決。管理處領(lǐng)導(dǎo)接到報告后，首先聽取當(dāng)事人和知情者的情況介紹、調(diào)看大堂出入口的現(xiàn)場錄象、查閱業(yè)主和租業(yè)主的檔案資料，經(jīng)過冷靜、客觀、公正的分析，確認(rèn)應(yīng)由租戶和訪客負(fù)全部責(zé)任，而租戶又是業(yè)主公司的雇員。管理處約定了時間，請業(yè)主委員會主任、轄區(qū)派出所干警和業(yè)主一起來協(xié)商解決這一事件。管理處領(lǐng)導(dǎo)詳細(xì)介紹了事情發(fā)生的經(jīng)過，并列舉了人證物證，各方面一致認(rèn)為管理處工作認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)，大堂保安員處理問題無任何不妥，應(yīng)當(dāng)?shù)玫酱蠹业睦斫?、尊重和支持，租業(yè)主和來訪客要對這一事件的一切后果負(fù)責(zé)。事情很快有了結(jié)果：打人者當(dāng)眾向保安員賠禮道歉，并且賠償扯破制服的損失。點(diǎn)評：1、類似問題請業(yè)主委員會主任參與處理是管理處的明智之舉，應(yīng)當(dāng)充分抓住機(jī)會，取得大家對管理處工作的理解、尊重和大力支持。2、對一些人的無理取鬧，不能不了了之。如一味地不了了之，既會挫傷員工的積極性，又會助長不良現(xiàn)象。但單憑管理處單獨(dú)處理，有相當(dāng)難度。而善于借助各方面的力量，處理起來就相對容易得多。案例二：停車場管理2002年9月11日深夜，海景花園108棟一業(yè)主將私家車駛進(jìn)小區(qū)，停放在地面私家車位上樓休息。隨后趕到的巡邏保安員發(fā)現(xiàn)車的后窗玻璃已經(jīng)破碎。※此時，如果你是那位保安員你將怎么辦？處理方法：1、及時向班長匯報，通知監(jiān)控室隨時準(zhǔn)備做好現(xiàn)場錄像2、協(xié)同班長即時通知業(yè)主到場核實(shí)并簽字確認(rèn)3、做好該事件的詳細(xì)記錄，備查當(dāng)即向保安班長匯報，并做了詳細(xì)記錄。考慮到夜已經(jīng)很深了，車主可能已經(jīng)就寢，而且現(xiàn)場情況可以認(rèn)定車窗是在車場以外損壞的，說不定車主知道此事，故沒有打擾他予以核對確認(rèn)。第二天一大早，巡邏保安員和班長向車主通報其車輛后窗玻璃破碎。不料車主竟一口咬定是停進(jìn)私家車位后被高空拋物所致，反倒要求管理處予以賠償。提示：盡量不打擾業(yè)主，并不是就不能打擾，如發(fā)現(xiàn)類似事件，應(yīng)當(dāng)即時打擾業(yè)主到現(xiàn)場核實(shí)為好。如果當(dāng)時打擾一下，可能就少了以后的麻煩?！藭r，如果你是那位保安員你將怎么辦？1、拿出車輛巡視記錄加以說明。2、提示車主仔細(xì)查看一直保護(hù)著的現(xiàn)場情況保安員拿出車輛巡視記錄加以說明，并讓其仔細(xì)查看一直保護(hù)著的現(xiàn)場情況。車主橫生枝節(jié)，否認(rèn)記錄和現(xiàn)場具有真實(shí)性。一方據(jù)理評說，一方拒不認(rèn)帳，一時難以扯清。提示：既然如此，沒必要再扯下去，及時請權(quán)威機(jī)關(guān)來處理，是最好的辦法※此時，如果你是那位班長你將怎么辦？1、安撫車主2、及時向安全主管匯報，準(zhǔn)備相關(guān)資料備查3、協(xié)助安全主管報警，及時請權(quán)威機(jī)關(guān)前來處理在雙方爭執(zhí)不下的情況下，管理處馬上電請所屬派出所派人進(jìn)行調(diào)查和調(diào)解。派出所的工作人員認(rèn)真查閱記錄和勘察現(xiàn)場，詢問有關(guān)人員和周邊住戶，然后簽署意見，斷定車窗玻璃是在車場外破碎的，由車主自行負(fù)責(zé)，并且對車主嫁禍于人的行為提出了嚴(yán)厲的批評。車主啞口無言，只得認(rèn)帳。點(diǎn)評：遇到一些可能產(chǎn)生爭議的問題，聰明人從一開始就應(yīng)注意收集和留存相關(guān)證據(jù)。有了證據(jù)，一旦出現(xiàn)糾紛，處理起來就可以省去許多麻煩。因?yàn)椤笆聦?shí)勝于雄辯，若對方硬要拿不是當(dāng)理說，有據(jù)為證的事實(shí)就是最有說服力的回答。案例三：電梯故障困人今年2月的一天上午9:30分，世貿(mào)管理處B座2#電梯突然在10樓發(fā)生故障，電梯內(nèi)6名中年乘客被困。B座保安員接到救援信號后，立即向管理處和監(jiān)控中心報告；監(jiān)控中心同時也在閉路電視中發(fā)現(xiàn)了此情況，馬上用電梯內(nèi)對講機(jī)對被困乘客進(jìn)行安撫，告訴乘客不要驚慌，管理處已派電梯工趕赴現(xiàn)場處理，并把電視監(jiān)控鏡頭定位在2#梯內(nèi)，隨時觀察電梯內(nèi)的情況變化，又通過對講機(jī)向被困乘客了解有關(guān)電梯發(fā)生故障時的情況；管理處領(lǐng)導(dǎo)和電梯工以最快的速度趕到現(xiàn)場進(jìn)行解救工作。10分鐘后故障排除，當(dāng)被困30分鐘的乘客們從電梯出來時，臉色都非常難看，尤其是女士們一臉的恐懼。管理處領(lǐng)導(dǎo)立即上前表示歉意并詢問有無不適時，乘客們看到現(xiàn)場忙碌的管理處員工和電梯工，也就無奈的搖搖頭說沒什么。點(diǎn)評：

年初世貿(mào)小區(qū)電梯就曾發(fā)生過一次故障，某公司的一位員工被困電梯內(nèi)1個多小時，人出來后，對管理處破口大罵，根本不理睬管理人員的道歉和解釋，并說要到新聞媒體投訴。可第二天一早當(dāng)這位工作人員上班后發(fā)現(xiàn)他的辦公桌上放著一束美麗的鮮花和一張溫馨的謙意卡后，所有的怒氣都消失了?！ㄟ^電梯困人這件事，我們在物業(yè)管理日常工作中，必須注意以下幾點(diǎn)：1、當(dāng)接到電梯困人的緊急通知后，管理處主管人員要第一時間趕到現(xiàn)場，組織救援工作并及時向領(lǐng)導(dǎo)報告。因?yàn)闃I(yè)主大多未有此經(jīng)歷，被困后心情都比較著急，如果他們能及時知道有人在積極的關(guān)注和進(jìn)行救援工作，心理上就有安全感，情緒會平靜許多。2、要通知電梯公司的專業(yè)維修人員以最快的速度趕到現(xiàn)場。3、被困乘客中若有小孩、老人、孕婦，或者電梯困人時間較長，供氧不足，管理處需要特別關(guān)注。例如準(zhǔn)備好車輛送醫(yī)院急救、飲用水、休息室等。另外假如特別原因，電梯公司維修工沒有及時到場