導(dǎo)醫(yī)護士服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧培訓(xùn)教材

導(dǎo)醫(yī)護士服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧貴陽友好陽光醫(yī)院1導(dǎo)醫(yī)護士服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧培訓(xùn)教材第1頁第一篇導(dǎo)醫(yī)護士服務(wù)禮儀概述2導(dǎo)醫(yī)護士服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧培訓(xùn)教材第2頁禮儀概念：指人們在一定交往場所中，為表示尊重、尊敬和友好而共同遵照行為規(guī)范和交往準(zhǔn)則。表現(xiàn)為儀表、禮貌、禮節(jié)、禮俗、儀式等。3導(dǎo)醫(yī)護士服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧培訓(xùn)教材第3頁儀表：是指個人容貌、服裝、姿態(tài)等外表裝飾；禮貌：是指一個態(tài)度；禮節(jié)：則是人們共同遵照慣用行為方式；禮俗：是指民間風(fēng)俗習(xí)慣；儀式：指特定場所程序化活動。服務(wù)禮儀：指服務(wù)人員為表示對客戶尊重和友好而遵照道德行為規(guī)范。4導(dǎo)醫(yī)護士服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧培訓(xùn)教材第4頁禮儀標(biāo)準(zhǔn)尊重標(biāo)準(zhǔn)恪守標(biāo)準(zhǔn)適度標(biāo)準(zhǔn)自律標(biāo)準(zhǔn)生理需求安全需求社會交往受人尊重自我實現(xiàn)馬洛斯需求層次5導(dǎo)醫(yī)護士服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧培訓(xùn)教材第5頁當(dāng)代服務(wù)禮儀基本思維與理論雙贏服務(wù)理念角色定位職業(yè)道德與人格敬人三A理論首輪效應(yīng)、末輪效應(yīng)、親和效應(yīng)等6導(dǎo)醫(yī)護士服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧培訓(xùn)教材第6頁掌握人際交往最正確準(zhǔn)則充滿自信冷靜態(tài)度關(guān)心對方站在他人角度想問題不要輕易地使用批評適當(dāng)迎合對方防止無謂爭論7導(dǎo)醫(yī)護士服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧培訓(xùn)教材第7頁第二篇導(dǎo)醫(yī)護士服務(wù)禮儀細則8導(dǎo)醫(yī)護士服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧培訓(xùn)教材第8頁1、儀態(tài)、儀表禮儀1、儀容修飾護士在修飾儀容時,應(yīng)該注意部位通常有面部、頭發(fā)、眼部、耳部、鼻部、口部、手臂、腿部。（1）面部：要求清潔、衛(wèi)生、自然（2）頭發(fā)：梳理整齊不外露，戴好工作帽，長短適中，發(fā)型適當(dāng)。（3）眼部：清潔、修眉。（4）鼻部、耳部：注意鼻毛和耳毛修理。9導(dǎo)醫(yī)護士服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧培訓(xùn)教材第9頁（5）手臂、手：注意洗滌、不能留長指甲，不涂鮮艷指甲油，腋毛不外露、肩臂不外露，（6）腿、腳：前不露腳趾，后不露腳跟，不要光腿光腳，男性注意腿毛。著裙裝時，襪子顏色應(yīng)該為肉色，裙長超出膝蓋。（7）化裝修飾：淡雅、簡練、適度、莊重、避短。標(biāo)準(zhǔn)：白天宜淡，夜晚宜濃；工作宜淡，社交宜濃。10導(dǎo)醫(yī)護士服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧培訓(xùn)教材第10頁2、衣飾禮儀著裝TPO標(biāo)準(zhǔn)：著裝要和時間（time)相協(xié)調(diào)著裝要和地點（place)相協(xié)調(diào)著裝要和場所（occasion)相協(xié)調(diào)護士職業(yè)衣飾：1、護士帽戴法2、護士服穿著3、護士鞋選擇4、護士表佩帶5、護士襪選擇11導(dǎo)醫(yī)護士服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧培訓(xùn)教材第11頁3、舉止禮儀：（1）基本站姿：直立，挺胸，收腹，提臀，立頸，重心落在兩個前腳掌，眼睛平視，雙臂自然下垂或在體前交叉。（2）基本行姿：身體協(xié)調(diào)，姿勢優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，走成直線。（3）基本坐姿：入座輕穩(wěn)，腰背挺直，頭平穩(wěn)，眼平視。（4）基本蹲姿：由站立姿勢，轉(zhuǎn)變?yōu)閮赏葟澢?，身體高度下降。12導(dǎo)醫(yī)護士服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧培訓(xùn)教材第12頁(5)端治療盤姿勢：雙手握于方盤兩側(cè)，掌指托物，雙手盡可能靠近腰部，前臂與上臂呈90度；(6)持病歷夾姿勢：手掌握病歷夾中部,放在前臂內(nèi)側(cè)，與上身呈銳角；(7)推車行進姿勢：雙手扶把，平穩(wěn)用力，觀察病人面部表情和各種管子通暢，要使病人頭端在護士一側(cè)。13導(dǎo)醫(yī)護士服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧培訓(xùn)教材第13頁(8)拾物姿勢：上身挺直雙腳前后分開，屈膝蹲位，護士服不得拖地。

(9)開、關(guān)門姿勢：開門用手，假如雙手端物時則側(cè)背開門，出入病房時要及時用手輕輕關(guān)好門。14導(dǎo)醫(yī)護士服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧培訓(xùn)教材第14頁14、引導(dǎo)病人時:雙方并排時，居左。一前一后時，應(yīng)居于病人左前方1米左右。15、上下樓梯時位置:不論是上樓還是下樓，都靠右邊16、請坐、請進、指導(dǎo)方向手勢：15導(dǎo)醫(yī)護士服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧培訓(xùn)教材第15頁4、服務(wù)距離小于0.5米,親密距離0.5-1.5米,服務(wù)距離1-3米,展示距離左前方1.5米,引導(dǎo)距離大于3米,待命距離16導(dǎo)醫(yī)護士服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧培訓(xùn)教材第16頁5、表情規(guī)范1、與患者交流時表情親切自然不要擔(dān)心拘泥；神態(tài)真誠熱情不要顯得過分親昵。2、在患者走入視線2米范圍內(nèi)用目光迎接患者，當(dāng)與患者視線接觸時，微笑并點頭示意；3、微笑時以露出6顆上齒為標(biāo)準(zhǔn)，面部肌肉放松，嘴角微微上翹，使唇部略顯弧形17導(dǎo)醫(yī)護士服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧培訓(xùn)教材第17頁6、眼神規(guī)范1、在與患者交流過程中應(yīng)注視他們，使患者感覺你在為他提供全神貫注服務(wù)；2、在與患者保持較長時間交談時，應(yīng)該以客戶整個面部為注視區(qū)域，不要凝視一點。3、在醫(yī)院任何場所，只要看到用戶目光就要用你眼神去迎候，不得輕視或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)移開。18導(dǎo)醫(yī)護士服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧培訓(xùn)教材第18頁7、聲音規(guī)范1、音調(diào)：在發(fā)聲時選取中高音聲調(diào)，顯得有朝氣并有利于音量掌控自如2、音量：視患者音量調(diào)整3、語氣：輕柔、和緩、清楚、自然4、語速：適中；19導(dǎo)醫(yī)護士服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧培訓(xùn)教材第19頁8、基本語言1、在迎接患者時，要送出問候語2、在客戶離開時，要送出告別語3、在醫(yī)院門診廳內(nèi)行走時，當(dāng)和患者目光接觸時，應(yīng)送出問候語4、得知患者姓氏時；5、在和患者交談時，隨時使用禮貌用語20導(dǎo)醫(yī)護士服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧培訓(xùn)教材第20頁9、服務(wù)用語1、歡迎語：歡迎光臨2、問候語：您好/早上好/節(jié)日高興3、送別語：再見/請慢走4、咨詢語：有什么能夠幫到您/我解釋您滿意嗎5、道歉語：對不起/很抱歉/請您諒解6、致謝語：謝謝您合作7、結(jié)束語：請慢走21導(dǎo)醫(yī)護士服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧培訓(xùn)教材第21頁10、處理埋怨1、降化患者怨氣：我馬上幫您查一下。請您慢點講好嗎？我來做詳細統(tǒng)計。2、合一架構(gòu)法3、移情安撫：3F技巧利用4、多用“我們”這么字眼22導(dǎo)醫(yī)護士服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧培訓(xùn)教材第22頁第三篇導(dǎo)醫(yī)護士職業(yè)禮儀23導(dǎo)醫(yī)護士服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧培訓(xùn)教材第23頁交際禮儀之一：護士與患者1、對待病人稱謂：按年紀(jì)稱呼：按職務(wù)稱呼：對住院病人稱呼：24導(dǎo)醫(yī)護士服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧培訓(xùn)教材第24頁2、接待門診病人：普通病人來院就診時，護士應(yīng)該熱情迎接并依據(jù)病人年紀(jì)不一樣進行特色性自我介紹。如是發(fā)燒病人就診需測體溫時，應(yīng)向病人解釋。如是發(fā)燒、腹痛病人需做生化檢驗時，應(yīng)向病人解釋。在使用文明語言同時，還應(yīng)該注意行體語言。25導(dǎo)醫(yī)護士服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧培訓(xùn)教材第25頁3、接待急診病人：接待急診病人應(yīng)該有應(yīng)急能力、從容、快速、靈敏、果斷。重病人或輪椅、平車推入病人，護士應(yīng)該上前迎接并采取果斷辦法。意識不清病人來就診，應(yīng)該快速而鎮(zhèn)靜地將病人推入搶救室，盡快向家眷問詢情況并及時撫慰家眷。外傷、骨折病人來就診，護士應(yīng)該快速幫助醫(yī)生止血或固定傷肢，同時為病人做好解釋、撫慰工作。26導(dǎo)醫(yī)護士服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧培訓(xùn)教材第26頁4、迎接入院病人:見到入院病人時，要起立面對病人,微笑迎接問候病人。如同時有其它護士在場,也應(yīng)抬起頭來，向病人致意。雙手遞接病歷。盡可能安排病人落座或者進入自己病區(qū)休息介紹病人責(zé)任護士和管床醫(yī)生。責(zé)任護士先了解病人對本身疾病認識和住院想法，然后向病人介紹院規(guī)及相關(guān)保健知識。27導(dǎo)醫(yī)護士服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧培訓(xùn)教材第27頁5、送病人出院時禮節(jié)：得知病人即將出院消息時應(yīng)該向病人表示祝賀并通知本院和本病區(qū)電話好碼方便聯(lián)絡(luò)。病員離去時候，赤誠地送上一段距離。依據(jù)天氣詳細情況，給予病人關(guān)心性囑咐。28導(dǎo)醫(yī)護士服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧培訓(xùn)教材第28頁6、與病人交談禮儀：尊重病人、愛護病人、關(guān)心病人是和病人交談標(biāo)準(zhǔn)站在或坐在病人床前應(yīng)該目光注視病人，面部保持微笑，聆聽為主，切忌心不在焉。與病人交談話題應(yīng)該圍繞“健康”主題。與老人、小孩、女性交談時，能夠輔以適當(dāng)手勢交談時，聲音不可過高。29導(dǎo)醫(yī)護士服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧培訓(xùn)教材第29頁7、傾聽病人談話禮節(jié)：耐心傾聽病人講完話，病人不發(fā)問，最好中間不要插話，即使插話也是為了了解病情，聽過程中應(yīng)以“是、嗯”等語氣詞配合。病人與你談話時，千萬不能經(jīng)過一些肢體語言告訴病人你不耐煩。談話中，要帶好筆和筆記本，做好必要統(tǒng)計談話中，要能聽出病人畫外音并給予及時解答。30導(dǎo)醫(yī)護士服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧培訓(xùn)教材第30頁8、護理臨終病人禮節(jié)：走進病房切忌談笑風(fēng)生，步伐輕盈穩(wěn)重。盡可能使病人臥位舒適，視病人情況與病人交談。視病人詳細年紀(jì)等情況輔以適當(dāng)肢體語言撫慰病人。做好家眷工作。31導(dǎo)醫(yī)護士服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧培訓(xùn)教材第31頁9、對待病人隱私禮節(jié)：與治病無關(guān)隱私不要包括。注意與病人交談地點。注意維護病人對自己身體隱蔽部位隱私權(quán)。保守病人秘密。32導(dǎo)醫(yī)護士服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧培訓(xùn)教材第32頁10、其它應(yīng)注意禮儀：對待病人對醫(yī)院埋怨回答病人對病情問詢接待探望病人家眷或朋友指導(dǎo)病人恪守院規(guī)33導(dǎo)醫(yī)護士服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧培訓(xùn)教材第33頁11、護理過程中實例禮儀示范：輸液：腳步輕盈，手推治療車來到病床前；認真查對床頭牌，確認病人，問詢是否要上衛(wèi)生間；選擇輸液部位，征得病人同意才能輸入；消毒后進針前再次查對姓名，并告訴病人要穿刺了；進針、固定后為病人擺好舒適位置并問詢是否舒適；幫助病人拉好衣袖，并問詢還有什么要幫忙；把呼叫開關(guān)遞給病人并交代使用方法；推車出門，并隨手關(guān)門。34導(dǎo)醫(yī)護士服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧培訓(xùn)教材第34頁交際禮儀之二：護士與合作者之間禮儀１、向醫(yī)生匯報病情時禮節(jié)：匯報內(nèi)容簡練明了，準(zhǔn)備好必要文字資料：統(tǒng)計單、化驗單、醫(yī)囑本等；有禮貌地敲門進入醫(yī)生辦公室；做好預(yù)測，準(zhǔn)備好必要藥品、器械等；當(dāng)醫(yī)生在病房里與病人交談時，匯報病情應(yīng)注意病情是否對病人有負面影響。35導(dǎo)醫(yī)護士服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧培訓(xùn)教材第35頁交際禮儀之二：護士與合作者之間禮儀２、向醫(yī)生傳呼電話禮節(jié)：鈴響三聲內(nèi)接聽電話；拿起話筒，應(yīng)及時問候，并報出所在部門；對話人姓名、單位及所找人應(yīng)聽清楚并復(fù)述一遍；應(yīng)走到醫(yī)生跟前輕聲告訴他。36導(dǎo)醫(yī)護士服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧培訓(xùn)教材第36頁第四篇導(dǎo)醫(yī)護士社交禮儀37導(dǎo)醫(yī)護士服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧培訓(xùn)教材第37頁公共禮儀名片禮儀雙手遞接名片，遞名片時應(yīng)使名片字順著對方；接名片時應(yīng)說聲“謝謝”，并認真看一遍，好好收藏；放名片最好地方是名片夾或襯衣口袋；如將名片放在卓上,不要在名片上壓東西或?qū)讖埫谝黄?；假如名片有污損,不要再將名片遞給他人。38導(dǎo)醫(yī)護士服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧培訓(xùn)教材第38頁造訪禮儀事先約定造訪時間,抵達要按時.進門應(yīng)該寒暄假如是主要工作造訪,應(yīng)該事先將移動電話打至靜音假如是主要工作造訪,則應(yīng)該注意自己所攜帶物品放置位置應(yīng)該注意造訪時間不宜太長39導(dǎo)醫(yī)護士服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧培訓(xùn)教材第39頁介紹禮（1）自我介紹介紹工作單位、部門、職位、姓名等（2）介紹他人介紹時經(jīng)常使用祈使句和敬語把晚輩介紹給長輩把男士介紹給女士把下級介紹給上級把客人介紹給主人假如需要將雙方相互介紹，要先介紹前者，后介紹后者40導(dǎo)醫(yī)護士服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧培訓(xùn)教材第40頁握手禮:握手主動權(quán)掌握在四類人手里:主人、年長者、身份高人、女士握手總是應(yīng)該得到響應(yīng)正確握手姿勢：站起來，兩腳并立手抬到腰部，手掌垂直