中國聯(lián)通客戶服務(wù)與維系-客戶維系與心態(tài)篇講解

中國聯(lián)通客戶服務(wù)與維系-客戶維系與心態(tài)篇講解單元一為什么需要維系客戶響應(yīng)服務(wù)的缺憾1.響應(yīng)服務(wù)是被動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)響應(yīng)服務(wù)是標(biāo)準(zhǔn)化的，而客戶的需求往往是個(gè)性化和差異化的亡羊補(bǔ)牢有的時(shí)候?yàn)闀r(shí)已晚響應(yīng)服務(wù)往往是同質(zhì)化的2.不是所有客戶都能獲得服務(wù)感知不是所有的客戶都會(huì)主動(dòng)提出需求被動(dòng)服務(wù)只能為少數(shù)客戶所感知到，而很多客戶選擇了悄悄離開3.響應(yīng)服務(wù)難以超越客戶的期望響應(yīng)服務(wù)只是被動(dòng)的滿足客戶的需求滿足客戶的需求只能做到基本滿意4.響應(yīng)服務(wù)難以體現(xiàn)服務(wù)的價(jià)值客戶服務(wù)部門往往被認(rèn)為是〔擦屁股〕部門，是成本中心而非利潤中心。服務(wù)的價(jià)值在于不斷的進(jìn)行主動(dòng)服務(wù)的創(chuàng)新品質(zhì)產(chǎn)品+服務(wù)+文化安心價(jià)值感覺客戶從你這兒想要什么？用差異化服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值1.差異化服務(wù)是優(yōu)化服務(wù)資源的關(guān)鍵差異化服務(wù)是降低服務(wù)成本、優(yōu)化服務(wù)資源的關(guān)鍵將有限的服務(wù)資源用于最有價(jià)值的客戶身上針對(duì)低端客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，對(duì)高端客戶提高差異化服務(wù)2.響應(yīng)服務(wù)也可以實(shí)現(xiàn)差異化的創(chuàng)新服務(wù)等級(jí)的差異尊貴感知的差異響應(yīng)時(shí)間的差異如何從響應(yīng)服務(wù)邁向主動(dòng)關(guān)懷?1.從服務(wù)需求進(jìn)行主動(dòng)關(guān)懷以客戶為中心，想客戶所想從解決問題，到防范問題從情感需求進(jìn)行主動(dòng)關(guān)懷節(jié)日關(guān)懷生日問候特殊服務(wù)3.從潛在需求進(jìn)行主動(dòng)關(guān)懷打造客戶交流平臺(tái)滿足客戶共性需求單元二、客戶的維系需求分析哪些客戶需要被維系1.客戶定義：高端移動(dòng)客戶①個(gè)人高端移動(dòng)客戶：指連續(xù)三個(gè)月每月消費(fèi)金額80元及以上的個(gè)人移動(dòng)客戶和新入網(wǎng)選擇80元及以上套餐的客戶，分為至尊級(jí)VIP客戶、鉆石級(jí)VIP客戶、金級(jí)VIP客戶、銀級(jí)VIP客戶和VIP客戶五級(jí)。在網(wǎng)老客戶出現(xiàn)月消費(fèi)額80元及以上的，應(yīng)視為準(zhǔn)高端移動(dòng)客戶進(jìn)行關(guān)注和服務(wù)。集團(tuán)高端移動(dòng)客戶：根據(jù)集團(tuán)客戶月通信收入、移動(dòng)業(yè)務(wù)客戶數(shù)分為至尊級(jí)VIP客戶、鉆石級(jí)VIP客戶、金級(jí)VIP客戶、銀級(jí)VIP客戶和VIP客戶五級(jí)。集團(tuán)高端移動(dòng)客戶中對(duì)通信業(yè)務(wù)使用影響力較大的關(guān)鍵人員，VIP級(jí)別的確定可不考慮其個(gè)人月通信消費(fèi)額度?？蛻艟S系的基礎(chǔ)工作1.客戶核心信息①客戶的基本信息，主要包括客戶身份信息、客戶歷史信息、客戶當(dāng)前信息賬戶信息、歸屬信息。2.客戶擴(kuò)展信息①客戶的個(gè)性信息，主要包括客戶紀(jì)念日信息、客戶興趣愛好、免打擾信息、備注信息和客戶名下其他客戶信息。

3.客戶接觸歷史信息①主要記錄我公司與客戶的接觸歷史，幫助服務(wù)經(jīng)理有針對(duì)性地制定回訪計(jì)劃，合理控制與客戶的接觸頻次，避免引起客戶反感。視圖信息主要包括接觸時(shí)間、接觸類別和接觸內(nèi)容信息。服務(wù)經(jīng)理每次與客戶接觸后，須將接觸信息在此視圖記錄，并提交系統(tǒng)保留。4.客戶消費(fèi)行為分析①主要包括客戶服務(wù)內(nèi)容、賬單分析、客戶通話行為分析、3G流量分析、欠費(fèi)信息、歷史預(yù)警信息和催繳記錄信息。各項(xiàng)信息均由系統(tǒng)產(chǎn)生，不可修改。客戶維系的種類1.客戶關(guān)懷類①接聽或撥打異網(wǎng)客服。用戶撥打或接聽異網(wǎng)客服時(shí)長超過1分鐘。呼轉(zhuǎn)到其他運(yùn)營商。用戶連續(xù)5天以上呼轉(zhuǎn)到其他運(yùn)營商手機(jī)。當(dāng)月零話費(fèi)逾期未交話費(fèi)話費(fèi)突減流量突減交費(fèi)提醒停機(jī)保號(hào)2.服務(wù)營銷類協(xié)議到期，距協(xié)議到期少于2個(gè)月單元三服務(wù)心態(tài)與服務(wù)禮儀環(huán)境技能知識(shí)行為態(tài)度價(jià)值觀信念思維方式環(huán)境我們還應(yīng)修煉的服務(wù)情緒比服務(wù)技巧還重要。服務(wù)中心態(tài)的感染力比說什么更重要。控制自己的情緒如同控制呼吸一樣。突破思維的限制

不良暗示消極意念自我設(shè)限你的“心錨”在工作中，捆住我們的往往是自己的思維。對(duì)人生影響最大的是……

思維態(tài)度價(jià)值觀習(xí)慣行為影響服務(wù)禮儀的三個(gè)視覺因素修飾--即注意那些極重要的細(xì)節(jié)，從而使你的職業(yè)形象更加完美。著裝--從一個(gè)人的衣著可以得知他的性格、處世態(tài)度和職業(yè)素質(zhì)。形體語言--指人的動(dòng)作和舉止，包括姿態(tài)、體態(tài)、手勢(shì)及面部表情。職業(yè)形象的要素視覺信號(hào)(Visual)—衣服、形體、面部表情、體態(tài)語言等（55%）聲音信號(hào)(Vocal)—怎樣運(yùn)用聲音（38%）語言信號(hào)(Vocal)—譴詞造句（7%）清楚與不同性格的客戶交往中的游戲規(guī)則以往在溝通中犯過的錯(cuò)誤，不會(huì)再犯.不同性格之間的溝通交流與客戶服務(wù)中的匹配策略性格風(fēng)格大腦心理人性話題舉止單元四、客戶維系的策略方法回訪回訪的目的：①情感聯(lián)絡(luò)：人越走越近，感情的維系和深化也一樣，經(jīng)常性的聯(lián)絡(luò)才可能增進(jìn)感情。②信息收集：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的活動(dòng)信息、客戶產(chǎn)品使用的感受和問題、客戶的服務(wù)需求③需求發(fā)掘：對(duì)于客戶存在的隱性需求進(jìn)行及時(shí)的跟進(jìn)。短信關(guān)懷短信關(guān)懷的技巧：①有新意：提前性：針對(duì)性：

上門走訪1、預(yù)約準(zhǔn)備：客戶資料、話題引子、時(shí)間空間2、預(yù)約步驟:選擇預(yù)約時(shí)機(jī)、說明拜訪意圖、約定拜訪時(shí)機(jī)、準(zhǔn)備拜訪工具?？蛻襞R時(shí)有事不在，是導(dǎo)致客戶經(jīng)理日常走訪經(jīng)常撲空的主要原因，養(yǎng)成預(yù)約的好習(xí)慣可以避免我們做許多無用功。應(yīng)該盡力避免臨時(shí)性隨機(jī)性的客戶拜訪。上門走訪技巧見面寒暄－準(zhǔn)備熱門話題，閑聊聯(lián)絡(luò)感情、關(guān)注相關(guān)細(xì)節(jié)、隨時(shí)贊美客戶〔在節(jié)日慶典，客戶升遷的時(shí)候，客戶經(jīng)理手持花籃出現(xiàn)在客戶面前，客戶自然會(huì)見到記住我們，所有節(jié)日慶典的禮節(jié)拜訪都應(yīng)該列入服務(wù)經(jīng)理的日常走訪工作計(jì)劃當(dāng)中〕。了解需求－收集信息：客戶對(duì)服務(wù)的滿意度、通信質(zhì)量的穩(wěn)定程度、客戶單位人事的變化、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況。解決問題－提供服務(wù)：針對(duì)客戶提出的要求和遇到的問題困難進(jìn)行及時(shí)的解決，解決問題后的客戶回訪。適時(shí)營銷－公司新的產(chǎn)品、新的優(yōu)惠方案，及時(shí)的向客戶進(jìn)行宣傳。發(fā)掘需求－尋找商機(jī)：在走訪過程中，隨時(shí)關(guān)注客戶需求的變化，尋求對(duì)于產(chǎn)品的新的需求。走訪中如何適時(shí)營銷？變“推銷”為“吸銷”了解客戶需求、探明情況有效發(fā)問引導(dǎo)客戶的思路朝著你想要的方向去用業(yè)務(wù)賣點(diǎn)打動(dòng)客戶準(zhǔn)備好協(xié)議走訪后的工作也很重要回公司后，在營銷支撐系統(tǒng)錄入走訪記錄，修改補(bǔ)充客戶檔案記錄，從拜訪中找出關(guān)鍵信息。一次的走訪是否達(dá)到了目標(biāo)，是否還需要下次進(jìn)一步調(diào)整走訪的計(jì)劃？因此，客戶經(jīng)理應(yīng)該養(yǎng)成每次走訪結(jié)束后的記錄。分析總結(jié)本次客戶拜訪過程中的得失，可能的話在晚會(huì)或晨會(huì)中提出來，供大家討論。平時(shí)加強(qiáng)對(duì)客戶資料的研究、分析，找出客戶身上具有的個(gè)性化特征，特別是記住客戶的一些小的要求或特征，讓他感到重視。單元五、拜訪維系的技巧維系的步驟方法的開場(chǎng)白禮貌問候：首先問好、表明身份、詢問客戶是否方便接聽、表明來意。開頭問候語要有精神，不要讓人有過于僵硬、公式化的感覺。寒暄表明目的：要注意選擇客戶可以接受的話題，避免被拒絕。2.了解客戶需求首先通過系統(tǒng)了解分析客戶相關(guān)信息，做到知己知彼。滿意度和近況往往是開場(chǎng)的首要話題。收集客戶產(chǎn)品使用的感受和問題、客戶的服務(wù)需求等信息3.解釋安撫技巧準(zhǔn)備好針對(duì)客戶抱怨的安撫話術(shù)及合理的解釋口徑。解決客戶問題運(yùn)用專業(yè)知識(shí)針對(duì)性的提出解決方案，幫助解決客戶的問題客戶跟進(jìn)技巧對(duì)問題的解決進(jìn)行及時(shí)跟進(jìn)。關(guān)懷工單的類別1.接聽或撥打異網(wǎng)客服用戶撥打或接聽異網(wǎng)客服時(shí)長超過1分鐘。2.呼轉(zhuǎn)到其他運(yùn)營商。用戶連續(xù)5天以上呼轉(zhuǎn)到其他運(yùn)營商手機(jī)。3.當(dāng)月零話費(fèi)4.逾期未交話費(fèi)5.話費(fèi)突減6.流量突減7.交費(fèi)提醒8.停機(jī)保號(hào)禮儀了解與核實(shí)對(duì)方的基本情況，包括姓名、性別、年齡、職業(yè)等；尋找一個(gè)能使對(duì)方感興趣的話題；設(shè)計(jì)好自己要給對(duì)方說清楚什么以及準(zhǔn)備怎么說；