關(guān)于我市游客滿意度調(diào)查及促進我市旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的調(diào)研報告

關(guān)于我市游客滿足度調(diào)查及促進我市旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的調(diào)研報告2011年第三季度全國游客滿足度調(diào)查報告近日出爐，我市一躍跨入全國前十行列，首次超過北京、上海、廣州、重慶、青島等知名旅游城市，在世人面前交了一份成果不俗的精彩答卷。就在去年其次季度，我市該項排名尚處在全國50個城市的末端。短短一年的時間，作為二線旅游城市取得了一線城市滿足度，這種飛躍式的轉(zhuǎn)變充分體現(xiàn)了我市旅游業(yè)正在以前所未有的速度向前蓬勃發(fā)展。如何保持這一良好態(tài)勢，接著促進我市旅游業(yè)做大做強，有關(guān)部門開展專題調(diào)研，分析了游客滿足度名次上升如此之快的緣由，提出了如何進一步加快我市旅游業(yè)發(fā)展的對策建議。一、我市游客滿足度飆升的典型閱歷做法近年來，在市委、市政府的大力支持以及社會各方面的共同努力下，我市旅游業(yè)顯現(xiàn)出巨大的朝氣和活力，對經(jīng)濟的帶動作用明顯提升，為全市“調(diào)結(jié)構(gòu)、促增長”起到了助推器的作用。2010年全市實現(xiàn)旅游總收入**億元，相當(dāng)于全市GDP的比重達到**%，占全市服務(wù)業(yè)增加值的比重達到**%，儼然已成為帶動經(jīng)濟增長的新引擎、新亮點。剛剛過去的“十一”黃金周，全市接待游客和旅游總收入都實現(xiàn)了大幅度的增長，均創(chuàng)歷史新高。這驕人的業(yè)績充分表明白我市旅游業(yè)正在一步步走向巔峰，旅游品牌知名度持續(xù)叫響。其主要做法有以下幾個方面：（一）以打造城市環(huán)境為起點，奠定旅游業(yè)發(fā)展基礎(chǔ)。我市堅持秉承“依托大城建、發(fā)展大旅游”的思想理念，借大力加強城市基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，“一城三區(qū)”發(fā)展大框架拉開，一大批道路得到新建或改造，河道截污整治加快推動，城市綠化達到國家森林城市標(biāo)準(zhǔn)，夜景亮化更加美觀，城市整體環(huán)境日益改善；棚戶區(qū)改造有序推動，**景區(qū)、**公園、**公園相繼免費開放，城市面貌日新月異；城市文明建設(shè)深化開展，市民文明程度得到提高，城市美譽度不斷提升，城市“軟實力”明顯增加。（二）以大手筆促銷為手段，全方位立體化打造“天下泉城”品牌。近兩年，我市主動實施“**”品牌戰(zhàn)略，通過媒體網(wǎng)絡(luò)宣揚、廣告宣揚、重點客源地促銷等多種方式，加大城市形象推介力度，特殊是投入大筆資金拍攝了航拍電視片**，在央視及香港等全國主要電視臺滾動播放，達到了很好的宣揚效果，投入資金、投放范圍、宣揚力度均為歷年之最。同時借助舉辦特色旅游節(jié)慶活動，加強城市宣揚，提高城市影響力和美譽度。繼京滬高鐵開通后，我市充分發(fā)揮“山東高鐵旅游城市聯(lián)盟”、“京滬高鐵城市旅游聯(lián)盟”優(yōu)勢，大力推動高鐵旅游合作，沿高鐵沿線南上北下，赴京津滬、南京、杭州等高鐵沿線城市開展區(qū)域聯(lián)合促銷，拓寬了游客流入我市的渠道，提高了我市旅游的關(guān)注度和影響力。（三）以建設(shè)旅游大項目為基礎(chǔ)，不斷擴大市場主體。我市著力把推動旅游大項目建設(shè)作為帶動旅游發(fā)展的首要目標(biāo)，今年以來共有旅游建設(shè)項目**個，總投資**多億元。其中***等項目已建成開放，**等項目建設(shè)也正在如火如荼地綻開。目前，全市共有旅游景區(qū)（點）**家，星級飯店**家，旅行社**家，旅游星級餐館**家，旅游設(shè)施接待實力大幅提高。（四）以加強行業(yè)管理為主線，持續(xù)優(yōu)化旅游發(fā)展環(huán)境。在旅游市場監(jiān)管方面，進一步健全完善旅行社、星級飯店、星級餐館退出機制，并首次聘請了**名市民眼線監(jiān)督旅游市場，嚴(yán)厲打擊無證經(jīng)營、強買強賣、價格欺詐、違約失信等違法違規(guī)行為；組織**名星級暗訪員對我市百家星級飯店進行大規(guī)模暗訪，有效規(guī)范旅游飯店服務(wù)質(zhì)量。在標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)方面，大力推廣星級飯店和景區(qū)等級評定等國家標(biāo)準(zhǔn)，重點加強對導(dǎo)游的職業(yè)道德、服務(wù)意識、業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)教化，以及組織各類評優(yōu)競賽，提高旅游從業(yè)人員的服務(wù)技能和職業(yè)操守。在信息化建設(shè)方面，借助旅游政務(wù)網(wǎng)平臺，將我市旅游資源通過圖片、視頻的方式展示給游客和市民，使人們輕點鼠標(biāo)就可以盡享美景，并開拓各種特色專欄，開通各類旅游預(yù)訂服務(wù)，為廣闊游客供應(yīng)便利快捷的信息服務(wù)。二、游客滿足度調(diào)查結(jié)果顯示出的旅游業(yè)發(fā)展“短板”問題當(dāng)前，宜居、宜商、宜旅是世界公認(rèn)的一流城市標(biāo)準(zhǔn)，各地競相發(fā)展旅游業(yè)的勢頭非常強勁。從全國游客滿足度調(diào)查結(jié)果上顯示，我市在取得顯著成果的同時，與國內(nèi)旅游發(fā)達城市相比，與建設(shè)國際知名旅游目的地的發(fā)展目標(biāo)相比，仍存在一些發(fā)展“短板”問題，須要我們進一步地“補長”。（一）旅游管理體制不順。目前我市并沒有一個特地的機構(gòu)來總體引領(lǐng)旅游業(yè)工作，由于不同類型的旅游資源其產(chǎn)權(quán)歸屬不同，使得旅游、園林、文化、交通等部門難以統(tǒng)一協(xié)調(diào)，主觀能動性和聯(lián)動性不足，沒有形成整體合力共同推動，使旅游業(yè)處于一種政出多門但又群龍無首的尷尬境地。一些重要景區(qū)受國家原有經(jīng)濟體制影響，目前仍實行參照事業(yè)單位管理的模式，導(dǎo)致景區(qū)缺乏利益驅(qū)動和競爭壓力，參加市場化改革的力度不足，這嚴(yán)峻影響了風(fēng)景區(qū)自身以及整個旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。同時我市區(qū)縣級旅游部門有被合并和弱化等現(xiàn)象，更使旅游產(chǎn)業(yè)的社會地位和經(jīng)濟地位有所下降。（二）旅游產(chǎn)業(yè)政策不完善。雖然市委、市政府近幾年非常重視旅游業(yè)發(fā)展，但是由于種種緣由，我市目前尚沒有出臺特地的旅游產(chǎn)業(yè)扶持政策，從旅游專項資金到旅游專業(yè)人才，我市與其他先進城市相比，還存在著很大差距。政府對旅行社、酒店、景區(qū)集團等涉旅企業(yè)扶持的實惠力度不足，這對于我市下一步旅游業(yè)實現(xiàn)快速健康發(fā)展將是致命性的制約瓶頸。（三）旅游綜合環(huán)境尚需鞏固。硬件方面，隨著私家車的增多，交通擁堵、停車難現(xiàn)象依舊是擺在我們面前的一大難題。尤其在節(jié)假日期間，很多旅游車在旁邊轉(zhuǎn)幾圈都找不到停車位，“行車難、停車難、入園難”成了游客反映最為劇烈的突出問題；景區(qū)、道路指示標(biāo)識牌不清，導(dǎo)致外地游客走錯路、走過路現(xiàn)象時有發(fā)生。軟件方面，在機場、火車站等對外窗口地段，出租車不打表、亂喊價、拒載現(xiàn)象仍舊存在，嚴(yán)峻損害了我市的對外形象；部分游客認(rèn)為景區(qū)性價比有待提高，這主要體現(xiàn)在部分景區(qū)門票過高，免費開放景區(qū)太少；一些景區(qū)指示牌只有中文標(biāo)識，無形中降低了我市的旅游檔次和品嘗，這對于我市將建成為國際性的旅游大都市不相稱。（四）龍頭精品旅游項目稀缺。盡管我市旅游資源非常豐富，但目前仍存在散、亂、小的現(xiàn)象，各景點之間缺乏有機聯(lián)系，像散落在各地的珍寶，并沒有串聯(lián)起來成為一條項鏈，無法形成集群優(yōu)勢，使游客不能充分感受到我市的巨大魅力所在。同時作為中國歷史文化名城，文化底蘊深厚，曾是中國曲藝三大碼頭之一，但現(xiàn)在老城區(qū)沒有一處說書聽曲兒的地方，缺少演繹文化的大表演項目，對文化資源的挖掘程度不足，無法突出我市的悠久文化特色。這些都導(dǎo)致游客逗留時間短，旅游產(chǎn)業(yè)鏈條短，綜合效益上不去。三、不斷促進游客滿足度持續(xù)提升和旅游業(yè)發(fā)展的對策建議當(dāng)前，全國各地黨委、政府都把旅游業(yè)擺在了更加重要的戰(zhàn)略位置推動，發(fā)展旅游業(yè)的力度逐年加大，一些先進城市都在快馬加鞭，很多后進城市更是知不足而急起直追，“大辦旅游、辦大旅游”的氛圍日益深厚。在激烈的市場大環(huán)境下，面對當(dāng)前取得的成果，我市倍感壓力，但也要看到，當(dāng)前我市旅游業(yè)發(fā)展面臨著諸多的有利條件和機遇。從政策環(huán)境看，國家層面到省市層面相繼出臺了加快旅游業(yè)發(fā)展的政策文件，對旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展賜予了高度重視和大力扶持，特殊是黨的十七屆六中全會通過的《確定》中強調(diào)“要推動文化產(chǎn)業(yè)與旅游、體育、信息、物流、建筑等產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展”，強調(diào)“要主動發(fā)展文化旅游，發(fā)揮旅游對文化消費的促進作用”，更是對旅游業(yè)發(fā)展提出了更高要求；從市場環(huán)境看，新休假制度的實施、高鐵時代的來臨、游客入境、出場游實力的增加都為我市旅游產(chǎn)業(yè)在“十二五”期間實現(xiàn)又快又好發(fā)展供應(yīng)了前所未有的機遇。我們應(yīng)當(dāng)以這次全國游客滿足度調(diào)查為契機，總結(jié)閱歷，查找不足，深剖緣由，尋求突破，力促我市旅游業(yè)持續(xù)快速健康協(xié)調(diào)發(fā)展。（一）充分相識旅游業(yè)重要地位，加強全民旅游意識。旅游產(chǎn)業(yè)不僅對于優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、促進地方經(jīng)濟增長有助推作用，更是一個地方的形象名片、文化載體，是增加地方吸引力、美譽度和居民華蜜感的重要因素。全市各級各有關(guān)部門必需站在新高度，以新的觀念重新諦視旅游產(chǎn)業(yè)的地位和作用，切實增加大力發(fā)展旅游業(yè)的意識和責(zé)任，開闊大視野，明確新思路，制定新措施，實行大動作，真正把旅游產(chǎn)業(yè)作為全市經(jīng)濟發(fā)展的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)擺到突出位置抓緊抓好，大力營造旅游業(yè)發(fā)展的良好氛圍，在全市上下形成發(fā)展“大旅游”的格局。（二）盡快理順管理體制機制，健全完善旅游發(fā)展綜合協(xié)調(diào)機制。充分借鑒南京、杭州、云臺山等城市的先進做法，立足我市實際，建立以市政府主要領(lǐng)導(dǎo)牽頭，旅游、園林、交通、公安、規(guī)劃等有關(guān)單位共同參加的旅游協(xié)調(diào)綜合機制，加強相互之間的工作協(xié)作和協(xié)作，共同推動我市旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展，促進產(chǎn)業(yè)融合，努力營造部門聯(lián)動、全民參加的良好氛圍，真正形成全市各部門、各領(lǐng)域“全員參加、主動融入、全面獲益”的新型旅游發(fā)展模式。在共同為景區(qū)創(chuàng)建良好發(fā)展經(jīng)營環(huán)境的前提下，建立健全旅游市場聯(lián)合執(zhí)法機制，形成旅游市場執(zhí)法整體合力，為加大旅游市場整治、規(guī)范旅游市場秩序、優(yōu)化旅游發(fā)展環(huán)境供應(yīng)堅實保障。（三）盡快修訂旅游產(chǎn)業(yè)總體規(guī)劃，營造相宜旅游業(yè)發(fā)展的寬松環(huán)境。結(jié)合我市旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展實際，盡快出臺《加快濟南市旅游業(yè)發(fā)展的看法》，制定相關(guān)扶持政策，在財政、稅收、信貸、土地、規(guī)劃等方面賜予旅游業(yè)充分的政策傾斜，對旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃確定的重大旅游項目，優(yōu)先支配年度建設(shè)用地支配，將旅游業(yè)放到優(yōu)先發(fā)展的重要地位。建議建立旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展專項資金增長機制，以適應(yīng)扶持旅游各項事業(yè)發(fā)展的須要。出臺嘉獎旅行社、星級飯店、景區(qū)的詳細政策和實施方法，對其實行用電、用水和稅收等各方面實惠，調(diào)動各旅游企業(yè)的主動性和主動性。（四）加強基礎(chǔ)設(shè)施配套建設(shè)，提升城市旅游承載實力。完善旅游集散中心和詢問服務(wù)中心建設(shè)；加強旅游交通道路和車輛管理,規(guī)劃大型停車場的建設(shè),提高旅游車輛到景區(qū)的通達率,為游客出行供應(yīng)更多便利;完善城市旅游導(dǎo)向系統(tǒng)建設(shè)，在高速路、市區(qū)主干道和通往旅游景點的道路上設(shè)置完備、標(biāo)準(zhǔn)、清楚、統(tǒng)一的中英文旅游指向標(biāo)識牌，在公交站牌設(shè)置旅游交通示意圖，在主要景區(qū)和酒店增設(shè)旅游電子觸摸屏；完善景區(qū)人性化細微環(huán)節(jié)服務(wù)，在景區(qū)設(shè)立如詢問服務(wù)站、電腦觸摸屏、吸煙室、小件行李寄存處等人性化設(shè)施，推動景區(qū)向規(guī)范化、精細化方向發(fā)展。（五）大力加強行業(yè)管理規(guī)范，樹立泉城旅游新形象。隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展，游客對旅游舒適度、滿足度的要求日益提高，大力加強旅游行業(yè)內(nèi)部管理工作燃眉之急。要進一步加大執(zhí)法力度，創(chuàng)新形式，向社會公示統(tǒng)一投訴電話，借助社會各方面力氣，切實解決好游客最不滿足、行