貼身管家服務(wù)

貼身管家服務(wù)第1頁，共31頁，2023年，2月20日，星期日目錄一、貼身管家服務(wù)概念二、貼身管家針對的人群三、貼身管家素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)四、貼身管家崗位職責(zé)五、貼身管家進(jìn)店住房服務(wù)程序六、貼身管家房內(nèi)用餐服務(wù)程序七、貼身管家服務(wù)注意事項八、貼身管家的服務(wù)藝術(shù)九、貼身管家的要求第2頁，共31頁，2023年，2月20日，星期日一、貼身管家服務(wù)概念管家服務(wù)出現(xiàn)于中世紀(jì)的歐洲，在英國得到極大地發(fā)展，不但完善了管家服務(wù)的內(nèi)容和技巧，更是形成了系統(tǒng)的理論和思維，各方面帶有英式烙印，自此，英式管家成了高貴、奢華的代名詞。所謂“貼身管家服務(wù)（butlerservice）”實際上是更專業(yè)和私人化的一站式酒店服務(wù)，它是集酒店前廳、客房和餐飲等部門的服務(wù)于一人的服務(wù)。下榻酒店的貴賓將得到一位指定的專業(yè)管家專門為他（她）服務(wù)。貴賓的一切服務(wù)需要，諸如：拆裝行李、入住退房、客房服務(wù)、清晨叫早、訂餐送餐、洗衣、訂票、安排旅游和秘書服務(wù)等，都由這位貼身管家負(fù)責(zé)。第3頁，共31頁，2023年，2月20日，星期日二、貼身管家服務(wù)的針對人群五星級酒店內(nèi)的貼身管家，一般只為酒店重量級客人服務(wù)，如大腕級的明星、商界名流、上市公司總裁、政界要人等。這些人身份特殊、工作繁忙，他們住進(jìn)酒店后，管家充當(dāng)總調(diào)度，根據(jù)客人的要求對其進(jìn)行個性化服務(wù)。第4頁，共31頁，2023年，2月20日，星期日三、貼身管家素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)1、具有基層服務(wù)工作經(jīng)驗，熟悉酒店各前臺部門工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)；熟悉餐飲部各個部門的菜肴，以及酒水搭配。2、具有較強的服務(wù)意識，能夠站在顧客的立場和角度提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，具有大局意識，工作責(zé)任心強；3、具有較強的溝通、協(xié)調(diào)及應(yīng)變能力，能夠妥善處理與客人之間的發(fā)生的各類問題，與各部門保持良好的溝通、協(xié)調(diào)；第5頁，共31頁，2023年，2月20日，星期日三、貼身管家素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)4、具備豐富的知識面，了解酒店的各類服務(wù)項目，本地區(qū)的風(fēng)土人情、旅游景點、土特產(chǎn)，具有一定的商務(wù)知識，能夠簡單處理客人相關(guān)的商務(wù)材料；5、形象氣質(zhì)佳、具有良好的語言溝通能力。身為一名優(yōu)秀的貼身管家，首先要有親和力，有溫柔的眼神和舉止，要讓顧客在享受服務(wù)的同時，也感覺到家的溫馨感。身為貼身管家，更要有一個挺拔的體態(tài)，給人以優(yōu)雅而不失利落的感覺，這樣才能讓顧客產(chǎn)生一種信任感。6、有較強的抗壓能力，上級責(zé)難你不能頂嘴，客人耍橫你不能強辯，抗壓的能力非常人所及。

第6頁，共31頁，2023年，2月20日，星期日杭州凱悅大酒店一位負(fù)責(zé)人說，凱悅24小時管家服務(wù)，一般針對住總統(tǒng)套房的客人?？腿巳胱∏?，貼身管家就要做好詳細(xì)的接待計劃，了解客人的生活習(xí)慣、個人愛好，如客人沐浴時喜歡的水溫、用餐時愛吃的飯菜等?？腿巳胱『?，貼身管家要負(fù)責(zé)客人的起居、行程、用餐、洗衣等工作，每天做管家日記，客人需要時，要立刻出現(xiàn)，所以在夜里，他們住在客人房間邊上，隨時準(zhǔn)備處理突發(fā)狀況。第7頁，共31頁，2023年，2月20日，星期日四、貼身管家崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)檢查客人的歷史信息，了解抵離店時間，在客人抵店前安排贈品，做好客人抵達(dá)的迎候工作；2、負(fù)責(zé)客人抵達(dá)前的查房工作，客人抵店前做好客房間的檢查工作，準(zhǔn)備客人的房間贈品，引導(dǎo)客人至客房并適時介紹客房設(shè)施和特色服務(wù)。提供歡迎茶（咖啡、果汁），為客人提供行李開箱或裝箱服務(wù)；3、與各前臺部門密切配合安排客人房間的清潔、整理、夜床服務(wù)及餐前準(zhǔn)備工作的檢查和用餐服務(wù)，確?？腿说男枨笤诘谝粫r間予以滿足；4、負(fù)責(zé)客房餐飲服務(wù)的點菜、用餐服務(wù)，免費水果、當(dāng)日報紙的配備，收取和送還客衣服務(wù)。安排客人的叫醒、用餐、用車等服務(wù)；

第8頁，共31頁，2023年，2月20日，星期日四、貼身管家崗位職責(zé)5、對客人住店期間的意見進(jìn)行征詢，了解客人的消費需求，并及時與相關(guān)部門協(xié)調(diào)溝通予以落實，確?？腿说男枨蟮靡赃m時解決和安排；6、及時準(zhǔn)備/了解酒店的產(chǎn)品、當(dāng)?shù)芈糜魏蜕虅?wù)信息等資料，適時向客人推薦酒店的服務(wù)產(chǎn)品；7、致力于提高個人的業(yè)務(wù)知識、技能和服務(wù)質(zhì)量，與其它部門保持好良好的溝通，協(xié)調(diào)關(guān)系，24小時為客人提供高質(zhì)量的專業(yè)服務(wù)；8、為客人提供會務(wù)及商務(wù)秘書服務(wù)，根據(jù)客人的需要及時有效的提供其它相關(guān)服務(wù)；9、整理、收集客人住店期間的消費信息及生活習(xí)慣等相關(guān)資料，做好客史檔案的記錄和存檔工作；10、客人離店前為客人安排行李、出租車服務(wù)歡送客人離店；11、嚴(yán)格遵守國家相關(guān)的法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范及酒店的安全管理程序與制度。第9頁，共31頁，2023年，2月20日，星期日五、貼身管家服務(wù)程序一、抵店前：

1、掌握客人的抵店時間、車次、航班等，做好接站牌的準(zhǔn)備工作。2、提前檢查酒店的車輛安排和狀況。3、了解檢查預(yù)訂、保留的房間、檢查客史記錄、了解客人喜好；4、客人抵店前兩小時檢查房間、水果盤和贈品的擺放；①房間的布置符合客人的喜好和生活起居習(xí)慣；②注意客人安全，隱私保密；③及時與相關(guān)部門溝通，確?？腿讼埠玫玫阶鹬睾桶才拧?、在車次到達(dá)前30分鐘貼身管家在出站口處迎接客人。6、接到客人后簡單明了的做自我介紹，引領(lǐng)客人上車。7、在車內(nèi)為客人辦理快速入住服務(wù)，向客人介紹城市及酒店、景區(qū)的概況。7、與客人建立聯(lián)系（手機短信）。第10頁，共31頁，2023年，2月20日，星期日歡迎短信內(nèi)容：尊敬的**：您好！我是***酒店員工***，是您在酒店居住期間的貼身管家。在此與您確認(rèn)您前來酒店的航班是*月*日****航班。預(yù)計當(dāng)天天氣**，氣溫是17度。我將在機場恭候您。期待您的光臨！第11頁，共31頁，2023年，2月20日，星期日五、管家服務(wù)程序二、住宿期間：

1、及時和酒店聯(lián)系，相關(guān)人員提前十分鐘到大廳迎候客人，客到后做簡單介紹，引領(lǐng)客人至房間，介紹酒店設(shè)施及房間情況；2、客人進(jìn)房后送歡迎茶、歡迎香巾；3、與各部門密切配合，安排客人的房間清潔、整理、夜床服務(wù)及餐室準(zhǔn)備的檢查、點單、餐中服務(wù)。4、根據(jù)客人需求每日為客人提供房內(nèi)用餐服務(wù)、洗衣服務(wù)、叫醒服務(wù)、商務(wù)秘書服務(wù)、用車、日程安排、當(dāng)日報紙、天氣預(yù)報、會務(wù)商務(wù)會談、休閑等服務(wù)；5、做好客人喜好的觀察和收集，妥善處理好客人的意見和建議；6、做好酒店各部門的溝通，跟進(jìn)滿足并超越客人的愿望；7、24小時為客人提供細(xì)致、周到的服務(wù)；第12頁，共31頁，2023年，2月20日，星期日五、管家服務(wù)程序三、離店前：

1、掌握客人離開的時間；2、為客人安排車輛、叫醒服務(wù)和行李服務(wù)；3、了解客人對酒店的滿意度，確?？腿藢M意帶離酒店；四、離店后：1、做好客人檔案管理①公司、職務(wù)②聯(lián)系地址、電話及E-mail③個人相片④意見或投訴⑤對客房、餐飲、娛樂、商務(wù)等喜好⑥未來的預(yù)訂⑦名片2、做好客人遺留物品的處理。第13頁，共31頁，2023年，2月20日，星期日管家日志第一天1、客人自帶睡衣及所有洗漱用品（包括牙杯、毛巾），沒有使用客房配備的浴袍、四巾；2、睡覺只睡床的一側(cè)；3、客人抽煙較多，喜歡吃熱帶的寒性水果如山竹、火龍果。第14頁，共31頁，2023年，2月20日，星期日管家日志第二天1、提醒房務(wù)員為客人補充了山竹、火龍果；2、提醒房務(wù)員開夜床時不用擺放浴袍；3、提醒房務(wù)員盡量不去接觸客人的私人物品。第15頁，共31頁，2023年，2月20日，星期日管家日志第三天客人反映枕頭太軟，對食品表示滿意。

可取消叫早，自帶鬧鐘、洗漱用品、毛巾。管家服務(wù)為客人配了保健枕；客人有高血壓，每天早上7:00都要起床吃降壓藥。為客人增配了有降壓功效的小西紅柿。第16頁，共31頁，2023年，2月20日，星期日六、貼身管家房內(nèi)用餐服務(wù)規(guī)程1、接到客人房內(nèi)用餐要求后，及時將客人的飲食習(xí)慣及時反饋到餐飲部；2、根據(jù)客人要求，將點餐單送到客房；3、根據(jù)客人的用餐人數(shù)及飲食習(xí)慣為客人推薦食品與酒水；4、及時將客人的點菜單反饋餐飲部，做好餐前的準(zhǔn)備工作，安排送餐；5、點餐送入房間后由管家服務(wù)人員為客人提供服務(wù)；用餐結(jié)束后及時撤出餐盤。

第17頁，共31頁，2023年，2月20日，星期日貼身管家的工作，更像是一次“發(fā)現(xiàn)之旅”，需要無時無刻發(fā)現(xiàn)客人的需求。

第18頁，共31頁，2023年，2月20日，星期日七、貼身管家服務(wù)注意事項1、客人入住前須做足功課貼身管家的工作從客人入住酒店之前就開始了。接待每一位客人，貼身管家都必須事先“備課”。做好詳細(xì)的接待計劃，了解客人的生活習(xí)慣、個人愛好，如客人沐浴時喜歡的水溫、用餐時愛吃的飯菜、有什么特別嗜好、個人興趣……掌握如此多的“個人檔案”，為的是讓客人一進(jìn)酒店，就如同回到家。如果不能提前掌握客人的信息，你主動提供的服務(wù)就不叫精細(xì)，也不是驚喜，而有可能是驚嚇。同時在接待過程中也須做到眼睛看、耳朵聽、用心記，關(guān)注客人的生活與飲食細(xì)節(jié)，永遠(yuǎn)不要等客人開口，多問客人：“MayIhelpyou（有什么需要我服務(wù)的嗎）？”這就是貼身管家的準(zhǔn)則——凡事都要想在客人的前頭。貼身管家的工作，更像是一次“發(fā)現(xiàn)之旅”，需要無時無刻發(fā)現(xiàn)客人的需求。只有如此才能讓客人享受到賓至如歸的服務(wù)。

第19頁，共31頁，2023年，2月20日，星期日七、貼身管家服務(wù)注意事項2、貼身管家并非寸步不離貼身管家就像是一個“隱形人”，貼身管家的‘貼’是一種職業(yè)藝術(shù)，既要在最短時間內(nèi)取得客人的信任，接觸到客人最私密的部分，又要和客人保持合適的距離。因此，如何與客人保持適度的‘貼身服務(wù)’很關(guān)鍵。每天，管家依據(jù)客人的日程表，提早起床，守候在客人的門口，保證他們‘一天中最早見到的人是管家’；晚上，不論客人多晚回來，管家必須守在大堂接車，客人不休息，管家也不能睡；即便已經(jīng)睡下了，如果客人臨時有事，召喚管家，我們必須立刻起身，通過專用通道，第一時間到達(dá)。

第20頁，共31頁，2023年，2月20日，星期日七、貼身管家服務(wù)注意事項3、注意對客人的尊稱，能夠用客人的姓名或職務(wù)來稱呼客人；4、客人是否有宗教忌諱；5、將你的聯(lián)系方式告知客人，向客人介紹管家服務(wù)職能是24小時為客人提供服務(wù)；6、注意客人的性格，選擇相應(yīng)的溝通、服務(wù)方式；7、房間的溫度、氣氛（味、花）及音樂是否調(diào)到適宜；8、客人遺留衣物應(yīng)洗好妥善保存；9、管家需量力而行，如果服務(wù)內(nèi)容超過了自己的能力，有特殊狀況發(fā)生時，需逐級請示，不能擅自向客人許諾或脫離工作范圍。10、還有最重要的一點，就是貼身管家必須以真誠打動客人，同時又不能忘記這份工作代表酒店，再熟悉的客人也不能完完全全當(dāng)作朋友。攙雜太多私人感情，你的服務(wù)就會變得隨意。第21頁，共31頁，2023年，2月20日，星期日八、貼身管家服務(wù)藝術(shù)貼身管家的工作，更像是一次“發(fā)現(xiàn)之旅”，需要無時無刻發(fā)現(xiàn)客人的需求。只有如此才能讓客人享受到賓至如歸的服務(wù)。

貼身服務(wù)的過程中，管家需從多方面仔細(xì)觀察客人的需求。永遠(yuǎn)不要等客人開口，多問客人：“有什么需要我服務(wù)的嗎？”這就是貼身管家的準(zhǔn)則，凡事都要想在客人的前頭。作為貼身管家，我們必須關(guān)注客人的生活與飲食細(xì)節(jié)?？腿嗽诜块g里的冰箱中挑選的是紅酒還是可樂？如果是可樂，是百事還是健怡？有的人喝咖啡不放糖，有的只加一滴牛奶，還有人只喝某年出產(chǎn)的酒，并且必定加冰塊。有人習(xí)慣早起，有人晚上喜歡吃夜宵……這些細(xì)節(jié)，管家都要仔細(xì)觀察，一一記錄在手冊上。有了這些記錄，接待回頭客就方便許多，下回客人再入住我們酒店，就都能享受到賓至如歸的服務(wù)。第22頁，共31頁，2023年，2月20日，星期日九、什么樣的人可以做貼身管家優(yōu)秀的貼身管家應(yīng)該是一個——知識雜家！從餐飲到客房，事無巨細(xì)，客人的每一個要求，一個問題，貼身管家都必須能做出回應(yīng)，所以，貼身管家必須是一個知識雜家。此外，貼身管家也必須是酒店的百科全書，對酒店的情況了如指掌才隨時隨刻都能調(diào)配酒店所有的資源為客人服務(wù)。

第23頁，共31頁，2023年，2月20日，星期日九、什么樣的人可以做貼身管家除了做事要盡心盡力，一名優(yōu)秀的貼身管家，首先要具有親和力的眼神與性格、端莊的儀表與舉止，讓客人在享受服務(wù)的同時，還能感受到家的溫馨。當(dāng)然，還要恪守秘密，讓客人對你有信任感。第24頁，共31頁，2023年，2月20日，星期日貼身管家應(yīng)注意在與客人的溝通和服務(wù)中捕捉顧客的需求信息。

１、隨時注意２、隨時搜集３、隨時記錄４、隨時反饋第25頁，共31頁，2023年，2月20日，星期日與客人交談時，我的用詞和表達(dá)讓客人感到舒適和輕松；筆直的站立并與客人保持目光接觸，表示出我的自信；隨時保持對客關(guān)注，顯示了我已準(zhǔn)備好隨時為客服務(wù)；我的發(fā)型、臉、手等外表顯示了我關(guān)注自己的外表；我受過專業(yè)的培訓(xùn)，