管理溝通理念培訓課件

第一篇管理溝通理念第2章溝通客體策略現(xiàn)在是1頁\一共有45頁\編輯于星期二本章主要內容2.1客體導向溝通的意義2.2溝通對象的特點分析2.3激發(fā)受眾興趣2.4受眾類型分析和策略選擇2.5受眾分析專題：與下屬溝通2.6受眾分析專題：與上司溝通現(xiàn)在是2頁\一共有45頁\編輯于星期二2.1客體導向溝通的意義成功的管理溝通的本質：溝通者能站在對方的立場思考問題，能夠根據(jù)客體的需要和特點組織信息、傳遞信息，實現(xiàn)建設性溝通。不要問為什么你認為你的想法很偉大，而要問，要使聽眾支持我，他們需要知道或相信什么。現(xiàn)在是3頁\一共有45頁\編輯于星期二溝通者的誓言

無論我是否同意你的觀點，我都將尊重你，給予你說出它的權利，并且以你的觀點去理解它，同時將我的觀點更有效地與你交換?，F(xiàn)在是4頁\一共有45頁\編輯于星期二溝通客體分析策略根據(jù)受眾的需求和利益期望組織溝通信息、調整溝通方式。客體導向溝通的三個基本問題：他們是誰？他們知道或需要什么？他們感受如何？現(xiàn)在是5頁\一共有45頁\編輯于星期二情景模擬背景：公司Z是一家工業(yè)品生產商假定你是一位新上任的經理助理兼公關經理（從一家競爭對手公司跳槽過來），周五的晚上隨公司總經理參加一個主要由本行業(yè)相關企業(yè)高管參加的雞尾酒會。事前事件：本公司Z（世界500強之一）與一家供應商企業(yè)A的合同到期，公司想以更加優(yōu)惠的價格與A續(xù)簽，但初次接觸不太成功（Z開出的價格已接近A公司的底線，實在難以接受）；公司A是本公司的老客戶（不是大客戶，受到的待遇一直不溫不火），但是近兩年漲勢突增，規(guī)模和盈利能力有了很大的提高?，F(xiàn)在是6頁\一共有45頁\編輯于星期二情景模擬其他人物：公司A的總經理、供應經理、財務經理；公司B（與公司A是競爭對手，目前還不是本公司的供應商，有其他穩(wěn)定的供應伙伴，對公司Z不太感興趣，但有可能的話，也希望與Z公司達成合作協(xié)議）的總經理、營銷經理；公司X（你原先工作的公司）的人事經理。背景：公司Z是一家工業(yè)品生產商假定你是一位新上任的經理助理兼公關經理（從一家競爭對手公司跳槽過來），周五的晚上隨公司總經理參加一個主要由本行業(yè)相關企業(yè)高管參加的雞尾酒會?，F(xiàn)在是7頁\一共有45頁\編輯于星期二2.2溝通對象的特點分析一、他們是誰？哪些是你的受眾？最初對象守門人主要受眾次要受眾意見領袖關鍵決策者怎樣了解你的受眾？個體分析：教育層次、專業(yè)培訓、年齡、性別、興趣愛好整體分析：共同的規(guī)范、傳統(tǒng)、標準準則、價值觀、思維方式等現(xiàn)在是8頁\一共有45頁\編輯于星期二某公司銷售部對顧客的整體分析中國人記性奇好，所以對客戶的承諾一定要兌現(xiàn)，否則成交機會永遠不會青睞你中國人愛美，所以銷售人員給人的印象很重要中國人喜歡牽交情，所以你也要和客戶牽交情中國人習慣看臉色，表情都寫在臉上，所以你要察言觀色中國人愛面子，所以你要給客戶面子中國人不會贊美別人，但喜歡被贊美，所以你要學會永遠贊美別人?，F(xiàn)在是9頁\一共有45頁\編輯于星期二二、他們了解什么？受眾對背景資料的了解情況：術語、行話等受眾對新信息的需求：有無新的信息受眾的期望和偏好：正式或非正式，直接或婉轉，互動性或非互動性，書面或口頭，紙面或電子郵件，小組討論或個人交談。現(xiàn)在是10頁\一共有45頁\編輯于星期二三、他們感受如何？對你的信息感興趣程度：如果溝通信息對他們的財務狀況、組織地位、價值體系、人生目標產生較大影響，客體就會有較大興趣。對正面或中立的意見傾向:主體需強調信息中的利益部分，以增強客體信念。若估計會出現(xiàn)反對的意見傾向：開始就應當列出來加以駁斥；或者先列出客體可能同意的幾個觀點尋求支持；或者承認問題客觀存在，想辦法解決你所要求的行動對受眾來說是否容易做到：艱難程度現(xiàn)在是11頁\一共有45頁\編輯于星期二2.3激發(fā)受眾興趣以明確受眾利益激發(fā)興趣——具體好處；發(fā)展過程中的好處通過可信度激發(fā)受眾——確立共同價值觀；良好意愿與互惠技巧；地位影響通過信息結構激發(fā)受眾——直接灌輸法；循序漸進法；開門見山法；雙向比較法現(xiàn)在是12頁\一共有45頁\編輯于星期二不同就餐者的產品和服務性能要求在外打工族：快餐式中飯，適合聚會孩子尚小的家長：高座椅、兒童餐、娛樂設施常常外出吃飯的人：富于變化的食品和裝飾囊中羞澀者：經濟食品特殊要求：低鈉食品、低熱食品、素食、清真食品以外出用餐作為晚間消遣的人：音樂伴奏、歌舞表演、優(yōu)雅環(huán)境現(xiàn)在是13頁\一共有45頁\編輯于星期二2.3激發(fā)受眾興趣以明確受眾利益激發(fā)興趣——具體好處；發(fā)展過程中的好處通過可信度激發(fā)受眾——確立共同價值觀；良好意愿與互惠技巧；地位影響通過信息結構激發(fā)受眾——直接灌輸法；循序漸進法；開門見山法；雙向比較法現(xiàn)在是14頁\一共有45頁\編輯于星期二體諒讓墻三尺千里家書只為墻讓他三尺又何妨萬里長城今猶在不見當年秦始皇現(xiàn)在是15頁\一共有45頁\編輯于星期二2.3激發(fā)受眾興趣以明確受眾利益激發(fā)興趣——具體好處；發(fā)展過程中的好處通過可信度激發(fā)受眾——確立共同價值觀；良好意愿與互惠技巧；地位影響通過信息結構激發(fā)受眾——直接灌輸法；循序漸進法；開門見山法；雙向比較法現(xiàn)在是16頁\一共有45頁\編輯于星期二2.4受眾類型分析和策略選擇匹配現(xiàn)在是17頁\一共有45頁\編輯于星期二2.4受眾類型分析和策略選擇一個孩子七間房子一麻袋票子想找個秀子【鉆石王老五】是離過婚的是住別人的全是元角分的條件是沒結過婚的【二婚窮屌絲】可沒娃娃但正在蓋新廈那是一天的零花誰不嫁誰傻瓜【屌絲的逆襲】匹配來源于熟悉現(xiàn)在是18頁\一共有45頁\編輯于星期二2.4受眾類型分析和策略選擇受眾類型分析方法心理需求分析：成就需要型、交往需要型、權力需要型信息處理方式：思考型、感覺型、知覺型、直覺型個體氣質差異：分析型、規(guī)則型、實干型、同情型個體管理風格：創(chuàng)新型、官僚型、整合型、實干型現(xiàn)在是19頁\一共有45頁\編輯于星期二受眾類型分析方法（1）：心理需求分析請對照上述特征，自我歸類和組內同學相互歸類，并進行比較溝通?，F(xiàn)在是20頁\一共有45頁\編輯于星期二個人風格測試（P47）

根據(jù)測試結果判斷自己的信息處理風格根據(jù)風格類型識別自己的特點判斷如何與不同類型的受眾溝通的策略現(xiàn)在是21頁\一共有45頁\編輯于星期二受眾類型分析方法（2）：信息處理風格分析類型思考型感覺型直覺型知覺型（理智型）特征條理清晰、善于邏輯思考，分析本質基于個人價值觀和判斷能力來對待事物，溫和、開朗、善交際想象力豐富、有創(chuàng)造性想法，自信心強，善于計劃實事求是，能當機立斷，精力充沛，善于行動，不善言辭對策以謙虛的態(tài)度尋求理論和邏輯方面的幫助，并給予充分的信息明確表達自身價值觀念，表現(xiàn)出對對方的支持，不讓其感到威脅告訴對方自己的目的，不要輕易給出問題答案，發(fā)揮其想象力，不要輕易否定不要闡述太多細節(jié)和幻想的結論，清晰的交流、抓住要點，在實踐中獲得結果現(xiàn)在是22頁\一共有45頁\編輯于星期二受眾類型分析方法（3）：氣質類型與溝通策略類型分析型規(guī)則型實干型同情型特征擅長推理、邏輯思維，有創(chuàng)造性思維，不斷挑戰(zhàn)自我穩(wěn)重、謹慎、實際，不善變化，在有計劃有組織的條件下工作效果最好富于實踐、適應性強、善于調節(jié)紛爭，工作富有成效，具有自發(fā)的推動力和活力性情溫和、有靈性，善于交流，善于幫助、支持和鼓勵他人對策詢問意見時，可先給予評價標準，不需要太多細節(jié)和常規(guī)行為給予行為規(guī)則、組織形式等信息，給予資料支持，多肯定其共享，守信。如有變化需耐心解釋給予循序漸進的訓練，保證工作自由和多樣化，加強時間管理，提高危機意識給予指導和鼓勵，贊賞其貢獻，否定時要謹慎，給予學習和自治的機會現(xiàn)實中，實干型和規(guī)則型的人大約占70%-80%，分析型和同情型的人約占20%-30%現(xiàn)在是23頁\一共有45頁\編輯于星期二2.5受眾分析專題：縱向溝通位差效應：地位的不同使人形成上位心理（優(yōu)越感）和下位心理（自卑感）上位心理者的自我感覺能力=實際能力+上位助力下位心理者的自我感覺能力=實際能力+下位減力現(xiàn)在是24頁\一共有45頁\編輯于星期二組織溝通流向上行下行橫向心膽肺縱向溝通現(xiàn)在是25頁\一共有45頁\編輯于星期二縱向溝通障礙1、信息泛濫

2、時間壓力3、組織氛圍4、信息過濾現(xiàn)在是26頁\一共有45頁\編輯于星期二信息理解漏斗圖員工理解的信息20%班組長理解的信息30%工段長理解的信息40%生產經理理解的信息56%副總經理理解的信息66%高級管理者的原始信息100%丟失的信息丟失的信息現(xiàn)在是27頁\一共有45頁\編輯于星期二溝通漏斗你心里想的100%你嘴上說的80%別人聽到的60%別人聽懂的40%別人行動的20%現(xiàn)在是28頁\一共有45頁\編輯于星期二2.5受眾分析專題：與下屬溝通（用心）與下屬溝通的障礙對下行溝通的不重視上下級之間信息不對稱對具體溝通方式方法的不恰當現(xiàn)在是29頁\一共有45頁\編輯于星期二經理們常犯的錯誤就是：

第一、不善于分解任務；第二、沒有及時讓下屬開始投入工作；第三、吝嗇贊美。第四、喜歡貪功?，F(xiàn)在是30頁\一共有45頁\編輯于星期二

下行溝通

告知員工企業(yè)重大活動考察員工所享受的各種福利待遇讓員工了解企業(yè)對社會或公益事業(yè)所做的貢獻讓新加入的員工了解企業(yè)發(fā)展的生動足跡讓員工了解不同部門發(fā)生的各種活動鼓勵員工利用公司出版物作為各抒己見的論壇為了下達現(xiàn)在是31頁\一共有45頁\編輯于星期二低能力、高意愿關注其工作全過程多給予指導低能力、低意愿規(guī)定其任務明確獎懲機制高能力、高意愿不過多指導或干涉授權高能力、低意愿給予充分鼓勵關注其工作結果和過程能力意愿與下屬溝通策略策略1：根據(jù)能力—意愿特征選擇策略現(xiàn)在是32頁\一共有45頁\編輯于星期二上下級間的垂直溝通重要但易受干擾獲取信息、整理和反饋信息、有效激勵實現(xiàn)溝通的激勵效果，滿足員工自我實現(xiàn)需求與下屬溝通策略策略2：主動有效地與員工溝通現(xiàn)在是33頁\一共有45頁\編輯于星期二贊揚的態(tài)度要真誠贊揚的內容要具體注意贊揚的場合適當運用間接贊美的技巧批評要尊重客觀事實不要傷害部下的自尊與自信友好地結束批評選擇適當?shù)膱鏊c下屬溝通策略策略3：運用贊揚與批評的技巧現(xiàn)在是34頁\一共有45頁\編輯于星期二1對以前成績的肯定2這次事情如果這樣做會有更好的效果（改進意見）3我相信你如果多加思考，肯定能把這件事做的非常出色（鼓勵、施加壓力）4需要我的幫助隨時告訴我（善意）與下屬溝通策略批評的步驟現(xiàn)在是35頁\一共有45頁\編輯于星期二（1）多說小話，少說大話（2）不急著說，先聽聽看（3）不說短長，不傷和氣（4）廣開言路，接納意見（5）下屬有錯，私下規(guī)勸（6）態(tài)度明朗，語言親切。與下屬溝通策略上司與下屬溝通要領以開闊的心境、關愛的態(tài)度、關懷的口吻來溝通現(xiàn)在是36頁\一共有45頁\編輯于星期二上行溝通的作用參與管理的機會減少失誤營造開放式氛圍提高企業(yè)創(chuàng)新能力緩解工作壓力總之：為了參與2.6客體分析專題：與上司溝通現(xiàn)在是37頁\一共有45頁\編輯于星期二自下而上的溝通信息失真過程員工我們感到工作條件不好，工作任務不明確，保險計劃很糟糕，然而我們確實喜歡競爭性工資結構，我們認為公司有能力解決這些問題。主管工資是好的，福利和工作條件勉強可以接受，我們認為應該更好一些?？偨浝砉べY是好的，福利和工作條件還可以，明年還會進一步改善。副董事長我們非常喜歡這種工資結構，希望新的福利計劃和工作條件將會改善，我們非常喜歡這里的管理工作。董事長管理和工資結構是非常出色的，福利和工作條件是好的，而且會更好。管理者接收到的信息現(xiàn)在是38頁\一共有45頁\編輯于星期二上行溝通的策略（對上級）建立信任走動管理,鼓勵非正式的上行溝通共同進餐深入現(xiàn)場娛樂活動管理體制現(xiàn)在是39頁\一共有45頁\編輯于星期二上行溝通的建議（對下級）■選擇而不是問答時間安排或地點安排，可選擇辦公室以外的地點■準備對策——兩個以上個人要有傾向性建議■優(yōu)劣對比+可能結果現(xiàn)在是40頁\一共有45頁\編輯于星期二工作中上行溝通具體應用四法請示工作談方案匯報工作談結果總結工作談過程回憶工作談感想現(xiàn)在是41頁\一共有45頁\編輯于星期二全局注意力局部過程優(yōu)先級結果慢速度快非結構化過程結構化整合型（I）創(chuàng)新型（E）官僚型（A）實干型（P）策略：要能夠有效地區(qū)分領導的管理風格2.6客體分析專題：與上司溝通現(xiàn)在是