會(huì)展企業(yè)CRM解讀及其創(chuàng)新對(duì)策

會(huì)展企業(yè)CRM解讀及其創(chuàng)新對(duì)策

主持人：馬勇教授

湖北大學(xué)中國(guó)會(huì)展研究中心主任湖北大學(xué)旅游發(fā)展研究院院長(zhǎng)第一頁(yè)，共三十九頁(yè)。馬勇教授簡(jiǎn)介

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2004年度中國(guó)會(huì)展十大新聞人物和理論新銳人物

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中國(guó)大陸第一位會(huì)展管理專業(yè)碩士研究生導(dǎo)師（弟子有上海王春雷、李璽;北京肖軼楠;廣州畢斗斗等）

★主編出版中國(guó)大陸第一部<會(huì)展管理理論與方法>專著★

主編出版中國(guó)大陸第一套面向21世紀(jì)會(huì)展管理專業(yè)

高校統(tǒng)編系列教材（中國(guó)商務(wù)出版社）

電話：

E-mail:第二頁(yè)，共三十九頁(yè)。會(huì)展企業(yè)CRM解讀及其創(chuàng)新對(duì)策

主持人：馬勇教授

湖北大學(xué)中國(guó)會(huì)展研究中心主任湖北大學(xué)旅游發(fā)展研究院院長(zhǎng)第三頁(yè)，共三十九頁(yè)。會(huì)展企業(yè)CRM解讀與創(chuàng)新對(duì)策會(huì)展企業(yè)的認(rèn)識(shí)誤區(qū)與陷阱會(huì)展企業(yè)CRM的內(nèi)涵解讀會(huì)展企業(yè)CRM的創(chuàng)新對(duì)策CRMVS現(xiàn)代會(huì)展企業(yè)第四頁(yè)，共三十九頁(yè)。一、CRM

VS.現(xiàn)代會(huì)展企業(yè)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)管理的理念創(chuàng)新企業(yè)的持續(xù)發(fā)展圍繞客戶求發(fā)展良性互動(dòng)尋突破關(guān)注市場(chǎng)創(chuàng)機(jī)遇CRM成為現(xiàn)代會(huì)展企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)和熱點(diǎn)會(huì)展企業(yè)CRM解讀與創(chuàng)新對(duì)策第五頁(yè)，共三十九頁(yè)。CRM是通過(guò)使用軟件技術(shù)幫助企業(yè)更好的認(rèn)識(shí)客戶、服務(wù)客戶、保持客戶，并使其價(jià)值最大化的過(guò)程。傳統(tǒng)概念第六頁(yè)，共三十九頁(yè)。會(huì)展企業(yè)CRM解讀與創(chuàng)新對(duì)策二、會(huì)展企業(yè)的認(rèn)識(shí)誤區(qū)與陷阱誤區(qū)三：CRM是企業(yè)外圍功能誤區(qū)二：CRM是客戶信息管理誤區(qū)一：CRM是IT系統(tǒng)的構(gòu)建誤區(qū)四：CRM歸責(zé)于特定部門第七頁(yè)，共三十九頁(yè)。誤區(qū)一：CRM是IT系統(tǒng)的構(gòu)建對(duì)手段的過(guò)度強(qiáng)調(diào)扭曲了CRM的真正含義二、會(huì)展企業(yè)的認(rèn)識(shí)誤區(qū)與陷阱單純強(qiáng)調(diào)信息系統(tǒng)的構(gòu)建有本末倒置之嫌會(huì)展企業(yè)CRM解讀與創(chuàng)新對(duì)策第八頁(yè)，共三十九頁(yè)。誤區(qū)二：CRM是客戶信息管理客戶信息是CRM的源起，但不是最終目的二、會(huì)展企業(yè)的認(rèn)識(shí)誤區(qū)與陷阱會(huì)展企業(yè)CRM解讀與創(chuàng)新對(duì)策第九頁(yè)，共三十九頁(yè)。誤區(qū)三：CRM是企業(yè)外圍功能二、會(huì)展企業(yè)的認(rèn)識(shí)誤區(qū)與陷阱會(huì)展企業(yè)CRM解讀與創(chuàng)新對(duì)策CRM在當(dāng)今企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，已不是可有可無(wú)之物，而是核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分。第十頁(yè)，共三十九頁(yè)。誤區(qū)四：CRM歸責(zé)于特定部門會(huì)展企業(yè)CRM解讀與創(chuàng)新對(duì)策二、會(huì)展企業(yè)的認(rèn)識(shí)誤區(qū)與陷阱客戶服務(wù)部市場(chǎng)服務(wù)部公共關(guān)系部CRM專屬職責(zé)？第十一頁(yè)，共三十九頁(yè)。會(huì)展企業(yè)CRM解讀與創(chuàng)新對(duì)策二、會(huì)展企業(yè)的認(rèn)識(shí)誤區(qū)與陷阱陷阱三：會(huì)展企業(yè)獵取客戶而非懇切爭(zhēng)取客戶陷阱二：CRM技術(shù)含量越高越好陷阱一：CRM計(jì)劃在前，實(shí)施在后第十二頁(yè)，共三十九頁(yè)。三、會(huì)展企業(yè)CRM的內(nèi)涵解讀CRM功能解讀CRM概念解讀會(huì)展企業(yè)CRM解讀與創(chuàng)新對(duì)策CRM目標(biāo)解讀第十三頁(yè)，共三十九頁(yè)。CRM的概念為會(huì)展企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予會(huì)展企業(yè)更完善的客戶交流能力，使客戶收益最大化的管理理念。三、會(huì)展企業(yè)CRM的內(nèi)涵解讀會(huì)展企業(yè)CRM解讀與創(chuàng)新對(duì)策第十四頁(yè)，共三十九頁(yè)。CRM的內(nèi)涵透視CRM是一種高級(jí)的經(jīng)營(yíng)管理理念完整的CRM包含四個(gè)不斷循環(huán)推進(jìn)的核心主題：三、會(huì)展企業(yè)CRM的內(nèi)涵解讀數(shù)據(jù)管理知識(shí)發(fā)現(xiàn)策略制定運(yùn)營(yíng)執(zhí)行會(huì)展企業(yè)CRM解讀與創(chuàng)新對(duì)策第十五頁(yè)，共三十九頁(yè)。CRM的內(nèi)涵透視三、會(huì)展企業(yè)CRM的內(nèi)涵解讀CRM的“一個(gè)中心、兩個(gè)基本點(diǎn)”

以客戶滿意度為中心以客戶關(guān)系管理理念為指導(dǎo)思想以IT信息產(chǎn)業(yè)作為技術(shù)支撐工具會(huì)展企業(yè)CRM解讀與創(chuàng)新對(duì)策第十六頁(yè)，共三十九頁(yè)。CRM的內(nèi)涵透視三、會(huì)展企業(yè)CRM的內(nèi)涵解讀CRM不等同于管理軟件，最重要的是客戶管理的思想要先做CRM企業(yè)，后上CRM系統(tǒng)

會(huì)展企業(yè)CRM解讀與創(chuàng)新對(duì)策第十七頁(yè)，共三十九頁(yè)。CRM的功能解讀三、會(huì)展企業(yè)CRM的內(nèi)涵解讀管理功能營(yíng)銷功能服務(wù)功能會(huì)展企業(yè)CRM解讀與創(chuàng)新對(duì)策對(duì)企業(yè)實(shí)施質(zhì)量管理、戰(zhàn)略管理對(duì)市場(chǎng)實(shí)施需求管理、反饋控制第十八頁(yè)，共三十九頁(yè)。CRM的功能解讀三、會(huì)展企業(yè)CRM的內(nèi)涵解讀管理功能營(yíng)銷功能服務(wù)功能會(huì)展企業(yè)CRM解讀與創(chuàng)新對(duì)策用客戶關(guān)系進(jìn)行營(yíng)銷精確制導(dǎo)第十九頁(yè)，共三十九頁(yè)。CRM的功能解讀三、會(huì)展企業(yè)CRM的內(nèi)涵解讀管理功能營(yíng)銷功能服務(wù)功能會(huì)展企業(yè)CRM解讀與創(chuàng)新對(duì)策服務(wù)質(zhì)量＝結(jié)果質(zhì)量＋過(guò)程質(zhì)量＋環(huán)境質(zhì)量第二十頁(yè)，共三十九頁(yè)。CRM的目標(biāo)解讀三、會(huì)展企業(yè)CRM的內(nèi)涵解讀會(huì)展企業(yè)CRM解讀與創(chuàng)新對(duì)策降低客戶成本減少銷售成本創(chuàng)造客戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)途徑建立4R的關(guān)系文化第二十一頁(yè)，共三十九頁(yè)。CRM的目標(biāo)解讀三、會(huì)展企業(yè)CRM的內(nèi)涵解讀會(huì)展企業(yè)CRM解讀與創(chuàng)新對(duì)策R1——“保持”（retain）指通過(guò)滿足和超過(guò)客戶需求來(lái)留住他們，保持客戶比取得客戶的成本要少，核心是必須自愿。第二十二頁(yè)，共三十九頁(yè)。CRM的目標(biāo)解讀三、會(huì)展企業(yè)CRM的內(nèi)涵解讀會(huì)展企業(yè)CRM解讀與創(chuàng)新對(duì)策R2——“關(guān)聯(lián)銷售”（relation）指由于客戶與企業(yè)建立了基于信任、守信、交流和理解基礎(chǔ)上的關(guān)系，從而購(gòu)買相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)滿足。第二十三頁(yè)，共三十九頁(yè)。CRM的目標(biāo)解讀三、會(huì)展企業(yè)CRM的內(nèi)涵解讀會(huì)展企業(yè)CRM解讀與創(chuàng)新對(duì)策R3——“推薦“（recommend）指由客戶滿意度帶來(lái)的口頭宣傳效應(yīng)，那些感到滿意的客戶會(huì)向他人傳遞強(qiáng)有力的信息。第二十四頁(yè)，共三十九頁(yè)。CRM的目標(biāo)解讀三、會(huì)展企業(yè)CRM的內(nèi)涵解讀會(huì)展企業(yè)CRM解讀與創(chuàng)新對(duì)策R4——“恢復(fù)”（recover）指將失誤或者錯(cuò)誤導(dǎo)致的客戶失望轉(zhuǎn)化成新的機(jī)會(huì)。通過(guò)恢復(fù)，可以重申你對(duì)客戶的承諾。第二十五頁(yè)，共三十九頁(yè)。四、會(huì)展企業(yè)CRM的創(chuàng)新對(duì)策客戶獲取渠道創(chuàng)新會(huì)展企業(yè)CRM解讀與創(chuàng)新對(duì)策客戶保留策略創(chuàng)新客戶滿意途徑創(chuàng)新客戶忠誠(chéng)培養(yǎng)創(chuàng)新客戶價(jià)值提升創(chuàng)新第二十六頁(yè)，共三十九頁(yè)。四、會(huì)展企業(yè)CRM的創(chuàng)新對(duì)策客戶獲取渠道創(chuàng)新會(huì)展企業(yè)CRM解讀與創(chuàng)新對(duì)策如：加強(qiáng)展會(huì)宣傳力度，形成對(duì)客戶的吸引力提高管理與服務(wù)水平，建立良好的第一印象增強(qiáng)內(nèi)聚力，變被動(dòng)獲取為主動(dòng)吸引第二十七頁(yè)，共三十九頁(yè)。四、會(huì)展企業(yè)CRM的創(chuàng)新對(duì)策客戶獲取渠道創(chuàng)新會(huì)展企業(yè)CRM解讀與創(chuàng)新對(duì)策如：建設(shè)全方位客戶接觸中心選擇和利用Web、Email、短信、傳真、電話、信件、專業(yè)雜志、廣告等多元媒體借三維媒介，變單一渠道為全方位出擊第二十八頁(yè)，共三十九頁(yè)。四、會(huì)展企業(yè)CRM的創(chuàng)新對(duì)策會(huì)展企業(yè)CRM解讀與創(chuàng)新對(duì)策客戶保留策略創(chuàng)新實(shí)時(shí)關(guān)注客戶需求，以客戶為中心企業(yè)應(yīng)不斷追蹤與滿足客戶的動(dòng)態(tài)服務(wù)需求第二十九頁(yè)，共三十九頁(yè)。四、會(huì)展企業(yè)CRM的創(chuàng)新對(duì)策會(huì)展企業(yè)CRM解讀與創(chuàng)新對(duì)策客戶保留策略創(chuàng)新強(qiáng)調(diào)客戶差異化需求，以個(gè)性為目標(biāo)引入eCRM概念，提供一對(duì)一的個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)第三十頁(yè)，共三十九頁(yè)。四、會(huì)展企業(yè)CRM的創(chuàng)新對(duì)策會(huì)展企業(yè)CRM解讀與創(chuàng)新對(duì)策客戶保留策略創(chuàng)新關(guān)注客戶利益最大化，實(shí)現(xiàn)雙贏局面對(duì)于關(guān)鍵指標(biāo)予以強(qiáng)烈關(guān)注，如關(guān)注與提高客戶的參展交易額第三十一頁(yè)，共三十九頁(yè)。四、會(huì)展企業(yè)CRM的創(chuàng)新對(duì)策會(huì)展企業(yè)CRM解讀與創(chuàng)新對(duì)策客戶滿意途徑創(chuàng)新擴(kuò)展服務(wù)內(nèi)涵：100％服務(wù)＋1％驚喜”三度“衡量標(biāo)準(zhǔn)：全員滿意策略：愉快的員工比垂頭喪氣的員工更能為客戶接受第三十二頁(yè)，共三十九頁(yè)。四、會(huì)展企業(yè)CRM的創(chuàng)新對(duì)策會(huì)展企業(yè)CRM解讀與創(chuàng)新對(duì)策客戶忠誠(chéng)培養(yǎng)創(chuàng)新實(shí)施促銷激勵(lì)提供獲利援助加強(qiáng)聯(lián)系溝通第三十三頁(yè)，共三十九頁(yè)。四、會(huì)展企業(yè)CRM的創(chuàng)新對(duì)策會(huì)展企業(yè)CRM解讀與創(chuàng)新對(duì)策客戶價(jià)值提升創(chuàng)新關(guān)注共同價(jià)值企業(yè)價(jià)值客戶價(jià)值共同價(jià)值價(jià)值變動(dòng)方向第三十四頁(yè)，共三十九頁(yè)。四、會(huì)展企業(yè)CRM的創(chuàng)新對(duì)策會(huì)展企業(yè)CRM解讀與創(chuàng)新對(duì)策客戶價(jià)值提升創(chuàng)新共同價(jià)值是客戶和企業(yè)之間的交集，只有全力提升共同價(jià)值才利于雙贏局面的產(chǎn)生關(guān)注共同價(jià)值第三十五頁(yè)，共三十九頁(yè)。四、會(huì)展企業(yè)CRM的創(chuàng)新對(duì)策會(huì)展企業(yè)CRM解讀與創(chuàng)新對(duì)策客戶價(jià)值提升創(chuàng)新放眼長(zhǎng)期價(jià)值客戶長(zhǎng)期價(jià)值（CLV）分析是一種衡量客戶長(zhǎng)期價(jià)值的方法，可以有效幫助企業(yè)“以客戶價(jià)值為基準(zhǔn)”來(lái)分配資源，避免“亂撒胡椒面”的做法。第三十六頁(yè)，共三十九頁(yè)。四、會(huì)展企業(yè)CRM的創(chuàng)新對(duì)策會(huì)展企業(yè)CRM解讀與創(chuàng)新對(duì)策客戶價(jià)值提升創(chuàng)新完善功能價(jià)值在項(xiàng)目設(shè)計(jì)管理、場(chǎng)館設(shè)計(jì)運(yùn)營(yíng)等多方面為客戶提供多元化的功能，通過(guò)會(huì)展企業(yè)功能的提升，實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)。第三十七頁(yè)，共三十九頁(yè)。馬勇教授簡(jiǎn)介

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2004年度中國(guó)會(huì)展十大新聞人物和理論新銳人物

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中國(guó)大陸第一位會(huì)展管理專業(yè)碩士研究生導(dǎo)師（弟子有上海王春雷、李璽;北京肖軼楠;廣州畢斗斗等）

★主編出版中國(guó)大陸第一部<會(huì)展管理理論與方法>專著★

主編出版中國(guó)大陸第一套面向21世紀(jì)會(huì)展管理專業(yè)

高校統(tǒng)編系列教材（中國(guó)商務(wù)出版社）

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E-mail:第三十八頁(yè)，共三十九頁(yè)。內(nèi)容總結(jié)會(huì)展企業(yè)CRM解讀及其創(chuàng)新對(duì)策。北京肖軼楠。對(duì)手段的過(guò)度強(qiáng)調(diào)扭曲了CRM的真正含義。陷阱一：CRM計(jì)劃在前，實(shí)施在后。完整的CRM包含四個(gè)不斷循環(huán)推進(jìn)的核心主題：。C