電商部客服規(guī)范用語及話術(shù)規(guī)范

電部規(guī)用話規(guī)范

電子商務(wù)部內(nèi)部文件電商部服范用語話規(guī)范科電子商部第一部：服務(wù)規(guī)范語........................................11.服務(wù)詞2.禁忌詞3.服務(wù)用第二部：投訴規(guī)范語........................................2第三部：回訪規(guī)范語........................................31.咨詢類訪2.投訴類訪3.調(diào)查類訪第四部：常遇問題戰(zhàn)標(biāo)準(zhǔn)術(shù)................................31.質(zhì)量與質(zhì)2.價格與票3.支付與款4.發(fā)貨與流5.投訴與映6.歡送與迎—————————————————————第一部分服務(wù)規(guī)范用1.服詞匯您、您、勞駕、麻您、謝、多謝您、否、是、能否代勞有勞、再見、問、請講、稍等、抱歉、對不、麻煩、不用謝、用客氣請您再一遍、感謝的耐心候......2.忌詞匯有什么題嗎？就這，好嗎你是不是錯了？說的？不是有你一個人樣子而已、是我們司的規(guī)定！們不是我們不能、以做的我都已幫你做了、得先問看這么做可可以、不是我處理、我不能我知道/不清楚我?guī)湍惆央娹D(zhuǎn)給負(fù)這件事的人沒有（票、量保證、收據(jù)等等我沒辦幫你處理......3.務(wù)用語a.您好，信客服心，我是客科小信很高興為您務(wù)，請您需要什么幫助？b.請問您需要其幫助嗎？c.感謝您來電，掛機(jī)，再見d.先生您，您想詢的電纜/電型號是*****盤（米數(shù)是*盤（米是吧？e.先生你，請?zhí)嵯履氖謾C(jī)碼（可復(fù)。f.我?guī)湍鷱?fù)一下您的賬號是*************（重一次用賬號避免出現(xiàn)查詢誤）g.請您稍，我?guī)筒樵冞@個型的報價請不要掛斷線對話請不要掛斷團(tuán)恩韌創(chuàng)

2

h.i.j.k.l.m.n.o.

電子商務(wù)部內(nèi)部文件電話！很抱歉請您稍等一，我?guī)秃藢崳ú荒芸蛻粽f不知道或我清楚，要及時問客服總負(fù)人知道正確答案及時訴客戶間要按待鍵）感謝您耐心等待，咨詢的題是.請您不著急，我會力幫您決。很抱歉我不太明白的意思請您再重復(fù)遍，好？很抱歉您所提到的題，由原因，需要進(jìn)步核實，請留下聯(lián)系電，我們會將果及時復(fù)給您。很抱歉我們不提供項服務(wù)感謝您的來，請掛，再見。您的建很重要，我會及時達(dá)到相關(guān)部，謝謝的支持！或常感謝您向我提出這個建，謝謝的支持！對不起這是我們服熱線如果想銷或介業(yè)務(wù)請聯(lián)系公司他部門謝謝合！第二部分投訴規(guī)范用1.直接答復(fù)用的，平用戶怒氣，解投訴容：“先生女士，我首對此問給您帶來的便表示意，請您詳講一下您要反的情況，我會幫您決的”2.要咨詢領(lǐng)導(dǎo)其他部，不能直接復(fù)的：“您好先生/女士，的（訴/映）內(nèi)我們已做好詳細(xì)記，會很快轉(zhuǎn)到相關(guān)部門決，處完畢后，我會將結(jié)立即通知到”3.當(dāng)用戶投我公司務(wù)質(zhì)量時：“先生女士，您可把詳細(xì)況和投訴的題發(fā)到投訴郵箱，們會在24時內(nèi)核、處理并給您答復(fù)歡迎您續(xù)監(jiān)督我們服務(wù)”4.戶投訴您或他客服表服務(wù)態(tài)度好或業(yè)不熟練時聽完用的陳述后）“先生女士，對不，非常迎您監(jiān)督我的服務(wù)我們會在以的工作中注意進(jìn)，謝謝您建議”5.果用戶要求次將結(jié)回復(fù)時：“您好先生/士，請下您的聯(lián)系式，我會將處理結(jié)在24時內(nèi)，盡通知到您”6.客戶反映物超期沒到達(dá)時：“您好先生/士，由于物采用的第三方物流貨，可受地域位置（或者端天氣）影，目前沒有達(dá)到，邊我?guī)筒樵兿挛锪髟诘侥牧耍埖取?.戶投訴物流期，中站停留過久“您好先生/士，我?guī)湍兞宋餇顟B(tài)，目前經(jīng)過了轉(zhuǎn)站，電腦記錄可沒有及時更，對您成的不便，們表示意，感謝您配合”8.戶投訴發(fā)物品品錯誤時：你好，生/女士，稍等下我查看下您訂單和貨出庫記錄1你的訂單和貨記錄致：先生/女士您的訂和我們的發(fā)記錄是一致的我們的確是您的訂來通知倉儲流，要您再查看下賬戶內(nèi)團(tuán)恩韌創(chuàng)

3

電子商務(wù)部內(nèi)部文件訂單詳？2您的訂單和貨記錄一致：先生/士，我查看這邊的出庫錄，的確是們這邊發(fā)錯物，首科信對您表道歉，們這邊會稍把郵寄址給您到您的手機(jī)，您選到付，我們立即給重新發(fā)貨，果您不購買了我們愿意全退款。常感謝您的解，再對我們的工失誤向表示歉，謝謝您的作！9.戶投訴電顏色發(fā)、有破損：1顏色發(fā)錯：生/士，不意思，實是我們這發(fā)貨的候發(fā)錯了，對此，們表示歉意看，由現(xiàn)在家裝電都是暗，所以顏色也不會有什影響使用，且，您重的也是我產(chǎn)品的量，是不是顏色的別真的大哦！b.看，如需要調(diào)貨，把這邊址給發(fā)過去您給我們郵寄過，我們這邊即重新貨，一定會利發(fā)貨不會再出現(xiàn)誤。2貨物有破損你好，先對沒有把物完整到家，表示常抱歉物流方在貨途中可能有注意出現(xiàn)小意外如果，您的使用造了不便我們會排售后跟您貨，還多理解。第三部分回訪規(guī)范用回訪流充分準(zhǔn)——寒暄致——自介紹——說意圖—具體說明——事溝通1.詢類回訪“您好請問您是**嗎我是科信電客服代科小信，您在方便聽電話嗎想對您做一簡單的戶回訪好嗎”A.戶方便：的，耽您大約2鐘。于上次詢的問題，（交流完畢）如有需要請及時我們聯(lián)系，見！B.戶不方便好的，請問什么時最合適給您呢？（下時間不好意思，擾您了，祝工作愉，謝謝！2.訴類回訪“您好請問您是**嗎我是科信電客服代科小信，您在方便聽電話嗎想對您做一簡單的戶回訪好嗎”A.戶方便：的，關(guān)您上次投訴******問題交流完后）感謝您理解與支持再見！B.戶不方便好的，請問什么時最合適給您呢？（下時間我會再給您話，回復(fù)關(guān)您投訴事情。打擾了，祝工作愉快，謝！3.查類回訪“您好請問您是**嗎我是科信電客服代科小信，您在方便聽電話嗎想對您做一簡單的戶回訪調(diào)查嗎？A.戶方便：的，耽您大約2分鐘。們的網(wǎng)產(chǎn)品.....交流完畢后）有需要，請時與我聯(lián)系，再見B.客不方便好的，那請什么時最合打給您？（記下時）不好意思打擾您了，您工作快，謝謝！第四部分常遇問題實標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)常遇問實戰(zhàn)標(biāo)準(zhǔn)話圍繞以咨詢重點(diǎn)：量與資、價格與發(fā)、支付與退、發(fā)貨與物、投訴反應(yīng)、話術(shù)貌等六方面。團(tuán)恩韌創(chuàng)

4

電子商務(wù)部內(nèi)部文件咨重—質(zhì)與質(zhì)Q:們家產(chǎn)品正品嗎A:先您好，信電纜目前在各大商平開設(shè)直旗艦店，都有交保證金絕對廠家直，原廠品，如果是的，您以申請多倍賠償，對您來是有保障的A:可以拿我產(chǎn)品上溯源碼在工局官網(wǎng)行查詢，果是質(zhì)問題，您隨時我們聯(lián)系并還給我，我們承擔(dān)回運(yùn)費(fèi)Q:何辨別是們的電是正品國標(biāo)？A:您，在我的產(chǎn)品述里面有詳?shù)谋鎰e偽的方法，稍等，截圖給您!A:先，我們個產(chǎn)品累計經(jīng)有好千人買了，戶反饋都不的，您也可看看我們的戶評價而且，我們店鋪開么久了，也想長期的，如質(zhì)量不好是不長久，您說對吧Q:回來發(fā)現(xiàn)線質(zhì)量好怎么辦？A:您，們這個產(chǎn)品計已經(jīng)好幾人購買，都反饋質(zhì)不錯呢如果您現(xiàn)有質(zhì)量問，拍個片給我們，認(rèn)屬實我們可以給免費(fèi)退貨的，樣對您也沒么損失！Q:好，咱們電線/纜的產(chǎn)保質(zhì)期是多?。渴鄯?wù)多不多A:好，科信牌的電的保質(zhì)期是10年，非人為因素造成損失，公司給予換貨?？菩排频碾姼鶕?jù)型號，們?nèi)珖?6省市的售后務(wù)點(diǎn)進(jìn)行對接務(wù)，請放心買和使。Q:你，我想詢一下，咱公司的品都上面列這些資質(zhì)證嗎？不會是的吧？A:您，河南信電纜有限司是一集架導(dǎo)線、力電纜、電裝備用電纜通信電纜、信器材發(fā)、生產(chǎn)、售與出貿(mào)易為一體股份制新技術(shù)業(yè)。2006年通過了3C國家強(qiáng)制產(chǎn)品認(rèn)，同年通過ISO90001質(zhì)量管理系認(rèn)證2012年通過了ISO14001、OHSAS18001認(rèn)證，多次獲國家級名優(yōu)產(chǎn)，中國名牌品等榮。您看，這我們公的資質(zhì)和產(chǎn)資質(zhì)證截圖。

咨重—價與票Q:幫我查一XX號的電電線有沒有A:好，請等立即查詢后您好，XX號的電纜/電線有貨Q:XX號的電纜/線價格報價)是多少是多少A:你，型號的線價格**/盤（米，纜價格***元米米起訂Q:訂的貨物比較大能不能再打折的折？團(tuán)恩韌創(chuàng)

5

電子商務(wù)部內(nèi)部文件A:您，我們根據(jù)客戶購數(shù)量有應(yīng)的惠，您在的購買量經(jīng)享受到折了，今您拍了把您的名字注下，后您再來購，我一給您爭取最的優(yōu)惠。Q:不要發(fā)票拿這么貨，可不可再優(yōu)惠？A:好，我們是正品方旗艦店，是有發(fā)的。我看您的量比多，不要發(fā)，我向經(jīng)理示下吧不過不一定通過噢Q:們價格怎這么貴別家賣的比們便宜？A:您，司的產(chǎn)品不隨意定的哦什么樣產(chǎn)品賣什么的價格相信您看到我們的戶評價吧，不然您不會來這里呢！Q:格再低點(diǎn)，不優(yōu)我就走了啊A:通剛剛了解，得您也特別貨！信您也常關(guān)注該產(chǎn)的價值對于其商家的行為我們是法干涉的，們不少戶經(jīng)常在我店買后推薦朋來買，他們知道的線的最大價不光是格還是品質(zhì)我們提的不僅是低價格，重要的高價值！相我們的品和服務(wù)會您滿意！A:先，您真講價，這樣，我們來聊，都挺苦，我也看您購買的誠了，算了，是磨不你呀，我?guī)蜕暾堃欢Y品送給您？其他可是沒這樣機(jī)會的！Q:什么我的票會超？我匯了這多貨款不能開嗎？A:稅的開具額和您的進(jìn)額度是符的不是根匯款的多少如果您只匯不進(jìn)貨，那們的稅也是開不出的，如我們超出您進(jìn)貨額票，從務(wù)的角度來就是虛發(fā)票，是違的，所請您諒解。Q:們不是有多客戶開票，把他的票挪我們用不就以了？A:們科信公已經(jīng)上ERP系，稅務(wù)關(guān)是可以查的，挪其他客戶的發(fā)虛開到您的戶是違的，而且科電纜是們市納稅先企業(yè)，不能這違規(guī)操作的咨重—支與款Q:第一次網(wǎng)，沒有銀怎么辦？A:生，我們持貨到款的哦，您下的時，付款方式擇貨到款，到時候把錢直接給遞員就了！A:先，我們支持線下轉(zhuǎn)的哦，什么行轉(zhuǎn)賬便嗎？我把的手機(jī)號碼給您，轉(zhuǎn)賬功發(fā)個信給我，我一時間您安排發(fā)貨Q:手驗證碼不到，我晚付款可吧？密碼忘了現(xiàn)在付不款了怎么辦A:生，可以呢，您需要在今天午4點(diǎn)前付款今天就可以您安排發(fā)貨的如果您方便可以找友代付呢！A:生，支付/慧聰密碼忘記了以通過寶客服慧聰客找回來哦，稍等，幫您找找淘/慧聰服電吧！團(tuán)恩韌創(chuàng)

6

電子商務(wù)部內(nèi)部文件A:生，您要急的話幫您貨到付吧，您新拍一下，款方式擇貨到付就可以了！Q:支付寶/慧聰寶密碼忘記了能不能退其他賬里面？能不退到銀行卡里？A:您，是可退到其他賬的，就我們務(wù)比較煩點(diǎn)，那麻您不要點(diǎn)退申請，給我認(rèn)收貨好評下，我財務(wù)馬給您轉(zhuǎn)過去A:您，支付密碼忘記了您賬戶安全您稍等我給您找下寶客服電話您打電話咨下把密找回來吧，次可別記了哦！咨重—發(fā)與流Q:我在拍什么時能發(fā)貨？A:好，天4點(diǎn)前下單并付款的們都是天發(fā)貨，我每天下4快遞統(tǒng)來取件！4以后下的，我會第二天統(tǒng)發(fā)貨哦A:先，您真運(yùn)，快遞員在我們?nèi)〖?，您現(xiàn)拍的話我讓等一下，馬給您倉儲部排發(fā)貨Q:們發(fā)什么遞？能能給我換C快遞？A:生，我們認(rèn)是B快遞哦我們跟快遞是長期作的，們?nèi)”容^準(zhǔn)時如果換C快遞的話今天不定能發(fā)呢，因為偶一兩個他們?nèi)∝浺膊环e噢！A先生，我們B快的，您B快遞不到嗎？Q:天能收到我過就裝修了，你們能點(diǎn)嗎？A:好，河南般1-2就到了但是最近快特別忙有時候派件那么及時，偶爾會晚天，您急嗎？A先生，您要急的話多就可以給您順豐快遞了順豐快時間有保的，其他快我們真制不了呢！希望您解下！Q:幫我查詢下，我的XX，**發(fā)貨的，現(xiàn)到哪里？A:好，請稍一下，我馬咨詢物部門查完后您電話回復(fù)最多10鐘。Q:幫我查詢下，我的XX，已經(jīng)天了，怎么還沒有到？A:好，請稍一下，我查一下物，請一下您訂單號。您貨物已經(jīng)到，計還有N天到達(dá)，貨物正在途中，快將達(dá)，耐心等，注意查。Q:好們公司要N公的XX型號纜們能夠運(yùn)輸施工場嗎？運(yùn)費(fèi)有來承擔(dān)？A:好，根據(jù)公司的策和合同搶，NN里范圍的貨物，我免費(fèi)運(yùn)輸?shù)焦龅兀怀琋N里運(yùn)費(fèi)買方負(fù)。Q:果我定了公司的XX型號纜，貴司可以協(xié)助場安裝？團(tuán)恩韌創(chuàng)

7

電子商務(wù)部內(nèi)部文件A:您，根據(jù)公司的政策合同約或者戶確實求的情況下我公司派技專員到現(xiàn)場導(dǎo)協(xié)調(diào)裝；如果合沒有約或者客戶不出到場求的情下，我公司排技術(shù)員遠(yuǎn)程電話視頻協(xié)指導(dǎo)安裝。果到現(xiàn)指導(dǎo)協(xié)安裝，人員交通費(fèi)食宿費(fèi)用由***方承擔(dān)。

咨重—投與映Q:要投訴你，給你店差評!A:好先生，常抱歉給您添麻煩。是我科信的產(chǎn)品問題了？A:先您先別怒，您詳細(xì)說一下況，果是我產(chǎn)品的問題我一定給您個滿意的答！Q你們好像把線的顏搞混了，發(fā)了，怎回事?。緼:生/女士不好意，確實是我這邊發(fā)的時候發(fā)錯，對此我們表示歉！你看，由現(xiàn)在家電線都是暗，所以色上也不會什么影使用，且，您看重也是我產(chǎn)品的質(zhì)量是不是顏色的區(qū)別的不大！A.您，如果要調(diào)貨，我這邊地給您過去，給我們郵寄來，我們這立即重新發(fā)，一定順利發(fā)貨，會再出錯誤。Q:西到家，現(xiàn)有破的情況，會會漏電這電線還安嗎？A您好，首先沒有把物完整送到，表示常抱歉。物方在發(fā)途中可能有注意，出小意外如果對您的用造成不便，我們安排售跟您調(diào)，還請多理。A：根您發(fā)的照片，是不影響安