醫(yī)院感動(dòng)式服務(wù)培訓(xùn)

醫(yī)院感動(dòng)式服務(wù)

石家莊市婦幼保健院吳榮芹醫(yī)院感動(dòng)式服務(wù)培訓(xùn)第1頁老百姓拿著錢到醫(yī)院到底買什么?安全（管理、責(zé)任心、協(xié)作、設(shè)備、技術(shù)）感覺(門面\色彩\理念\環(huán)境\儀表\態(tài)度)健康當(dāng)初需求與滿足程度每個(gè)醫(yī)院都有不一樣賣點(diǎn)每位患者都有自己買點(diǎn)賣點(diǎn)和買點(diǎn)對(duì)接產(chǎn)生吸引力醫(yī)院感動(dòng)式服務(wù)培訓(xùn)第2頁我院以環(huán)境、技術(shù)、服務(wù)取勝

提倡感動(dòng)式服務(wù)醫(yī)院感動(dòng)式服務(wù)培訓(xùn)第3頁醫(yī)院感動(dòng)式服務(wù)培訓(xùn)第4頁患者感受是唯一評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)性工作是感動(dòng)基礎(chǔ)（服務(wù)準(zhǔn)確性、信任度、可靠性、響應(yīng)性、溝通、了解等）感動(dòng)他人首先得感動(dòng)自己（服務(wù)是情感性勞動(dòng)過程）員工素質(zhì)修煉是患者感動(dòng)依據(jù)拿什么感動(dòng)患者？醫(yī)院感動(dòng)式服務(wù)培訓(xùn)第5頁資料起源：OliverRichardL：ACognitiveModeloftheAntecedentsandConsequencesofSatisfactionDecisions.JournalofMarketingResearch,November1980.460-469

期望實(shí)績(jī)二者之差滿意度滿意度原始模型醫(yī)院感動(dòng)式服務(wù)培訓(xùn)第6頁

滿意還取決于結(jié)果可能性期望實(shí)績(jī)二者之差

期望越高，實(shí)績(jī)?cè)降汀粷M意

期望越低，實(shí)績(jī)?cè)礁摺獫M意醫(yī)院感動(dòng)式服務(wù)培訓(xùn)第7頁滿意度修正模型滿意度期望實(shí)績(jī)二者之差其它結(jié)果其它標(biāo)準(zhǔn)

其它比較情感醫(yī)院感動(dòng)式服務(wù)培訓(xùn)第8頁滿意是用戶對(duì)期望得到服務(wù)于實(shí)際得到服務(wù)二者之間差距一個(gè)感覺。醫(yī)院服務(wù)低于其期望值，他就會(huì)不滿意；二者相匹配，他滿意；假如你服務(wù)超出了他期望，他就會(huì)驚喜或者感動(dòng)。醫(yī)院感動(dòng)式服務(wù)培訓(xùn)第9頁

從量體裁衣到量心裁衣

情感

普通性小差錯(cuò)、普通性不及時(shí)、白眼

偷斧頭故事醫(yī)院感動(dòng)式服務(wù)培訓(xùn)第10頁情感對(duì)質(zhì)量評(píng)價(jià)調(diào)整作用：質(zhì)量與情感滿意感不太好但有情感80分好且有情感90分極好，迷戀100分醫(yī)院感動(dòng)式服務(wù)培訓(xùn)第11頁我院感動(dòng)式服務(wù)醫(yī)院感動(dòng)式服務(wù)培訓(xùn)第12頁感動(dòng)式服務(wù)醫(yī)院感動(dòng)式服務(wù)培訓(xùn)第13頁

服務(wù)是什么？服務(wù)首先是關(guān)心人、關(guān)愛人、關(guān)心人服務(wù)就是傳遞愛心、責(zé)任心服務(wù)是一個(gè)合作——相互滿足需求服務(wù)是一個(gè)溝通服務(wù)是一個(gè)幫助——處理相互問題服務(wù)是一個(gè)貢獻(xiàn)服務(wù)是高尚醫(yī)德和精湛醫(yī)術(shù)完美結(jié)合服務(wù)是由細(xì)節(jié)組成服務(wù)沒有最好，只有更加好關(guān)心沒有邊界，服務(wù)沒有終點(diǎn)醫(yī)院感動(dòng)式服務(wù)培訓(xùn)第14頁服務(wù)決定效益！1、關(guān)注服務(wù)，最輕易吸引患者2、服務(wù)成本相對(duì)較低，而效益較高3、藥品要零差價(jià)，檢驗(yàn)費(fèi)用要降低，只有勞務(wù)費(fèi)用要提升4、好服務(wù)最輕易產(chǎn)生好口碑，有口碑是形成品牌基礎(chǔ)只有品牌能夠使效益最大化醫(yī)院感動(dòng)式服務(wù)培訓(xùn)第15頁優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)1、對(duì)患者問題快速做出反應(yīng)。2、晝夜服務(wù)、及時(shí)回訪、簡(jiǎn)化過程3、內(nèi)部團(tuán)體合作精神好，能共同對(duì)患者負(fù)責(zé)4、盡可能為每個(gè)患者提供個(gè)性化服務(wù)。5、對(duì)服務(wù)質(zhì)量做出可靠承諾。6、做得總比承諾好，也比他人好。7、全部員工在與患者交往中都能表現(xiàn)出禮貌、體貼和關(guān)心。8、對(duì)待患者永遠(yuǎn)老實(shí)、盡責(zé)、可靠。9、讓患者錢一直能發(fā)揮出最大效用.10、患者能適當(dāng)?shù)貐⒓臃?wù)和管理。對(duì)投訴做出適當(dāng)反應(yīng)。醫(yī)院感動(dòng)式服務(wù)培訓(xùn)第16頁優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求：1、優(yōu)質(zhì)環(huán)境、設(shè)施、設(shè)備2、優(yōu)質(zhì)流程（方便）3、優(yōu)質(zhì)觀念、儀表、態(tài)度4、優(yōu)質(zhì)感情交流（溝通技巧）和服務(wù)精神5、良好、持久醫(yī)患關(guān)系6、良好技術(shù)服務(wù)質(zhì)量，有安全感7、幫助病人處理問題，滿足病人需要8、有較高附加價(jià)值9、優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理(院前\院中\(zhòng)院后)10、病人有良好滿意醫(yī)院感動(dòng)式服務(wù)培訓(xùn)第17頁

醫(yī)患關(guān)系：1.在我們醫(yī)院中，患者是最主要人。2.患者不依賴于我們，我們依賴于患者。3.患者不是我們工作障礙，而是我們工作目標(biāo)。4.患者求援于我們時(shí)也有利于我們，不能認(rèn)為我們經(jīng)過為患者服務(wù)而使患者受益。5.患者是我們事業(yè)一部分，而不是局外人。醫(yī)院感動(dòng)式服務(wù)培訓(xùn)第18頁

6.患者不是一組冷冰冰統(tǒng)計(jì)數(shù)字，而是像我們一樣有血、有肉、有思想、有感情人。

7.患者不是與我們比智力或爭(zhēng)論人。

8.患者是把他們需要告訴我們?nèi)?，而我們工作就是滿足這些需要。

9.我們應(yīng)該最禮貌、最關(guān)心地對(duì)待患者。10.患者是我們醫(yī)院生命源泉。醫(yī)院感動(dòng)式服務(wù)培訓(xùn)第19頁主題：真情、責(zé)任、貢獻(xiàn)經(jīng)過全方面提升綜合素質(zhì)周活動(dòng)，在醫(yī)務(wù)人員中進(jìn)行服務(wù)理念滲透，以到達(dá)：規(guī)范服務(wù)——主動(dòng)服務(wù)——感動(dòng)服務(wù)——感恩服務(wù)轉(zhuǎn)變。醫(yī)院感動(dòng)式服務(wù)培訓(xùn)第20頁病人期望什么？病人需求是什么?病人感覺怎么樣?病人滿意不滿意?按照病人期望去做才能取得成功讓病人滿意和感動(dòng)是醫(yī)院發(fā)展源泉換位思索將心比心醫(yī)院感動(dòng)式服務(wù)培訓(xùn)第21頁

什么是感動(dòng)式服務(wù)？感動(dòng)式服務(wù)——是建立在滿意服務(wù)基礎(chǔ)上人性化互動(dòng)式服務(wù)，是創(chuàng)造超出患者期望值并引發(fā)醫(yī)患之間情感共鳴一個(gè)新服務(wù)體系。感動(dòng)式服務(wù)要義：醫(yī)務(wù)人員首先應(yīng)該學(xué)會(huì)從患者角度考慮問題，因?yàn)獒t(yī)患之間實(shí)質(zhì)上就是一個(gè)與疾病作斗爭(zhēng)整體；更主要是，醫(yī)生和患者在一段時(shí)間相處和合作之后，要達(dá)成心靈上默契、情感上共鳴。醫(yī)院感動(dòng)式服務(wù)培訓(xùn)第22頁

感動(dòng)服務(wù)醫(yī)護(hù)人員不但關(guān)心病人身體健康，同時(shí)還把服務(wù)延伸到患者心靈深處，“感動(dòng)服務(wù)”就是建立在“滿意服務(wù)”基礎(chǔ)上一個(gè)更高服務(wù)層次。它不是一個(gè)詳細(xì)方法和程序，而是一個(gè)服務(wù)理念方面標(biāo)準(zhǔn);它是醫(yī)患之間一個(gè)互動(dòng)，是一個(gè)心交流;它是創(chuàng)造超出患者期望值創(chuàng)新服務(wù)，是常規(guī)醫(yī)療服務(wù)升華;它使患者在整個(gè)醫(yī)療和護(hù)理過程中到達(dá)感動(dòng)和驚喜境界，是人性化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)有機(jī)結(jié)合。醫(yī)院感動(dòng)式服務(wù)培訓(xùn)第23頁假如一個(gè)服務(wù)只是停留在“滿意”層面，那它所表示永遠(yuǎn)是“甲方與乙方”關(guān)系，“甲方與乙方”反應(yīng)是商業(yè)交易行為，而醫(yī)患之間關(guān)系絕不能用“交易”二字來形容。在抗擊疾病過程中，醫(yī)生與患者是真正同盟者，是生死之交。浙江省某醫(yī)院患者入院后醫(yī)護(hù)人員與患者共同朗誦“健康希望在我們面前閃亮”，表示了異化人員與患者是處于同一戰(zhàn)線愿望。醫(yī)院感動(dòng)式服務(wù)培訓(xùn)第24頁滿意式服務(wù)和感動(dòng)式服務(wù)區(qū)分：滿意式服務(wù)是按照標(biāo)準(zhǔn)、流程完成應(yīng)該做服務(wù)，患者挑不犯錯(cuò)誤；感動(dòng)式服務(wù)是不但按照標(biāo)準(zhǔn)、流程等要求完成服務(wù)，還做出了超出患者期望服務(wù)，讓患者驚喜和感動(dòng)。醫(yī)院感動(dòng)式服務(wù)培訓(xùn)第25頁心態(tài)改變（低年資醫(yī)生、手術(shù)前后）滿意服務(wù)：例1：找了，沒有，不在本部門——不滿意；幫助在其它部門找到了——很滿意；幫助找到并送過去——感動(dòng)服務(wù)。例2：一患者骨折在A醫(yī)院手術(shù)住院一個(gè)月,花費(fèi)6000元，在B醫(yī)院取釘子住院一周花費(fèi)16000元；患者對(duì)B醫(yī)院滿意，對(duì)A醫(yī)院非常不滿意醫(yī)院感動(dòng)式服務(wù)培訓(xùn)第26頁

感動(dòng)服務(wù)——低成本取得高利潤(rùn)

競(jìng)爭(zhēng)差異表達(dá)在細(xì)微處，大事大家都在做，讓客人心動(dòng)往往是一些微不足道小事。其實(shí)很多醫(yī)院（尤其民營(yíng)醫(yī)院）在前期營(yíng)銷成本都很高，花了很多廣告費(fèi)，市場(chǎng)費(fèi)，為了擴(kuò)大著名度。著名度有了，不去做滿意度，那么著名度越大，美譽(yù)度越差，這么醫(yī)院做不長(zhǎng)久。醫(yī)院感動(dòng)式服務(wù)培訓(xùn)第27頁人為何會(huì)感動(dòng)？醫(yī)院感動(dòng)式服務(wù)培訓(xùn)第28頁第二，情感共鳴。第三，意外驚喜。第一，不分你我。醫(yī)院感動(dòng)式服務(wù)培訓(xùn)第29頁滿意與忠誠(chéng)區(qū)分：怎樣由滿意到忠誠(chéng)?：屢次非常滿意變?yōu)橹艺\(chéng)忠誠(chéng)度四個(gè)階段:認(rèn)知忠誠(chéng)/意向忠誠(chéng)/行為忠誠(chéng)/情感忠誠(chéng)：對(duì)忠誠(chéng)度了解醫(yī)院感動(dòng)式服務(wù)培訓(xùn)第30頁依據(jù)服務(wù)1：5：20標(biāo)準(zhǔn)，一個(gè)忠誠(chéng)客戶能告訴給她周圍5個(gè)人，最少能再帶來一個(gè)新客戶，而一個(gè)不滿意客戶最少會(huì)告訴他周圍20個(gè)人。所以作廣告做市場(chǎng)只是伎倆，目標(biāo)是用服務(wù)讓經(jīng)過廣告、經(jīng)過市場(chǎng)來就醫(yī)客人滿意，再讓他們傳輸給他人。所以服務(wù)是最低成本營(yíng)銷，而且這種營(yíng)銷做是乘法，不像其它營(yíng)銷方式作是加法，所謂加法，就是一點(diǎn)一滴積累。醫(yī)院要想快速發(fā)展，滿意服務(wù)是一大法寶。醫(yī)院感動(dòng)式服務(wù)培訓(xùn)第31頁醫(yī)院服務(wù)四個(gè)層次

醫(yī)院服務(wù)能夠分為四個(gè)層次，即基本服務(wù)、滿意服務(wù)（從病人來說就是渴望服務(wù)）、超值服務(wù)（病人未曾預(yù)期服務(wù)）、難忘服務(wù)（病人無法想象到服務(wù)）。基本服務(wù)實(shí)際上就是一場(chǎng)簡(jiǎn)單交易，患者看病，拿藥，掏錢，走人。醫(yī)生和患者沒有溝通，形同路人。滿意服務(wù)，就是我們要知道患者擔(dān)心是什么，有哪些疑問，真正需求是什么，患者心理有哪些顧慮，怎樣處理這些疑問。我們大夫很有禮貌，很耐心，很友善。醫(yī)患之間有一個(gè)很好溝通，主動(dòng)尋找病人顧慮并耐心幫助其處理。有些名醫(yī)大家，患者從他診室一出去就感覺病好了二分之一。醫(yī)院感動(dòng)式服務(wù)培訓(xùn)第32頁做超值服務(wù)、難忘服務(wù)時(shí)一定要看患者需求，而不要對(duì)全部些人都去做一樣超值服務(wù)。有些人面對(duì)超值服務(wù)反而以為不安心，你是不是想多收我錢，干嗎對(duì)我這么好？超值服務(wù)也好，難忘服務(wù)也好，并非我們要提供給她多么昂貴東西，而是給他意想不到東西。案例：宴會(huì)上一女子送男主人超值禮品和難忘禮品（一片衛(wèi)生巾），成為最有創(chuàng)意禮品，最滿意。醫(yī)院感動(dòng)式服務(wù)培訓(xùn)第33頁

案例：石家莊一個(gè)年輕大夫事跡，令人感動(dòng)。有個(gè)外地老人去他所在醫(yī)院看病。因?yàn)闀r(shí)間和費(fèi)用問題，老人沒有住在醫(yī)院病房，而是在醫(yī)院附近租了一間房。可是老人每七天要進(jìn)行兩次透析，老人行動(dòng)又極不方便，租房還在5樓，于是每到老人要透析時(shí)候，這位大夫就去老人住處，把老人從樓上背下來，一直背到醫(yī)院里，等做完透析，再把老人背到住處。好幾次老人都在這位大夫背上痛哭：自己兒子也不過如此啊！醫(yī)院感動(dòng)式服務(wù)培訓(xùn)第34頁以前很多民營(yíng)醫(yī)院在創(chuàng)業(yè)期投入了大量廣告，不過因?yàn)闆]有注意滿意度，做了多少年還是靠廣告，可是廣告費(fèi)用越來越高，廣告效果越來越差，廣告內(nèi)容越來越受到方方面面限制，所以這種完全依賴廣告醫(yī)院生存越來越艱難。醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)際上是在爭(zhēng)客人，爭(zhēng)客人滿意度，爭(zhēng)客人忠誠(chéng)度，說到底就是爭(zhēng)客人心。怎樣爭(zhēng)客人心，就像男孩子去追女孩子一樣，要用你心才可能追到女孩子。有時(shí)候女孩子開始并不喜歡你，不過你行為讓他感動(dòng)了，最終嫁給你了，這就是成功！

醫(yī)院感動(dòng)式服務(wù)培訓(xùn)第35頁競(jìng)爭(zhēng)差異表達(dá)在細(xì)微處，大事大家都在做，讓客人心動(dòng)往往是一些微不足道小事。這些小事需要專心去發(fā)覺，專心去做。每個(gè)人都能夠創(chuàng)造出那種無法想象服務(wù)，只要專心，只要在我們腦海里深深地刻上“病人事無小事”，只要善于觀察患者埋藏在內(nèi)心需求，都能夠做到讓服務(wù)對(duì)象感動(dòng)。307醫(yī)院老奶奶咳痰案例有時(shí)讓患者感動(dòng)竟如此簡(jiǎn)單醫(yī)院感動(dòng)式服務(wù)培訓(xùn)第36頁感動(dòng)服務(wù)內(nèi)涵及標(biāo)志：

1、內(nèi)涵。感動(dòng)服務(wù)是指醫(yī)院以服務(wù)為宗旨，創(chuàng)造出值得患者及家眷回味活動(dòng)，經(jīng)過與患者產(chǎn)生心靈共鳴來實(shí)現(xiàn)。感動(dòng)服務(wù)是建立在滿意服務(wù)基礎(chǔ)上一對(duì)一人性化互動(dòng)服務(wù)，表達(dá)“以人為本”理念，這包含對(duì)病人生命與健康、病人權(quán)力和需求、病人人格和尊嚴(yán)關(guān)心和關(guān)注，可顯現(xiàn)出廣大醫(yī)務(wù)人員素養(yǎng)和品格，也是一個(gè)實(shí)踐人性化、人道化服務(wù)行為和規(guī)范。

醫(yī)院感動(dòng)式服務(wù)培訓(xùn)第37頁2、標(biāo)志。做好感動(dòng)服務(wù)標(biāo)志是：患者及家眷沒有想到，我們能為患者想到、做到；認(rèn)為工作人員做不到，能夠?yàn)榛颊咦龅煤芎?；病人已?jīng)滿意了，我們還要做得更加好?；颊咝枰轻t(yī)院服務(wù)目標(biāo)，患者滿意是醫(yī)療質(zhì)量表達(dá)。醫(yī)院感動(dòng)式服務(wù)培訓(xùn)第38頁感動(dòng)服務(wù)基本內(nèi)容：

感動(dòng)服務(wù)強(qiáng)調(diào)全員、全心、全程。病人從門診到入院，從住院到出院整個(gè)服務(wù)鏈要全員參加，全身心投入，提供全程感動(dòng)服務(wù)。感動(dòng)服務(wù)強(qiáng)調(diào)賓館化、家庭化、專業(yè)化。賓館化服務(wù)考究禮儀，家庭化考究情感，專業(yè)化考究技術(shù)。傳統(tǒng)醫(yī)院服務(wù)只強(qiáng)調(diào)專業(yè)化，為“病”服務(wù)，三化合一是當(dāng)代醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)“以人為本，以病人為中心”最正確選擇。感動(dòng)服務(wù)目標(biāo)是使病人滿意，在實(shí)施滿意過程中，我們應(yīng)該做到以下幾條標(biāo)準(zhǔn)：1、站在病人角度考慮問題，使患者滿意并成為可靠宣傳對(duì)象；2、對(duì)于對(duì)醫(yī)院服務(wù)有意見病人，要及時(shí)采取服務(wù)補(bǔ)救方法，消除他們不滿；3、應(yīng)切記，若與病人發(fā)生任何爭(zhēng)吵和矛盾，醫(yī)院永遠(yuǎn)不會(huì)是勝利者，因?yàn)獒t(yī)院將失去不但是一名患者，也意味著失去市場(chǎng)和利潤(rùn)醫(yī)院感動(dòng)式服務(wù)培訓(xùn)第39頁感動(dòng)服務(wù)工作要求：

語言上感動(dòng)病人。為病人服務(wù)不能浮于表面，而要落實(shí)到行動(dòng)上。醫(yī)務(wù)人員與患者交談時(shí)，第一要保持微笑；第二要使用通俗易懂語言，不能使用過多醫(yī)學(xué)術(shù)語；第三要注意語氣，保持自己平和心態(tài)和平緩語氣，高亢語氣會(huì)帶來不一樣信息含義，輕易遭到病人不一樣程度誤解。要注意語言適度，該交代一定要交代清楚，不該說無用不要說。有時(shí)多一句話能夠使事情完全向不一樣方向發(fā)展

例：北京記趣，多出最終一句話

醫(yī)院感動(dòng)式服務(wù)培訓(xùn)第40頁

專心去服務(wù)病人?！胺本褪菍Ｐ谋M力去做；“務(wù)”，則是工作、事務(wù)之意。所以，專心盡力去做工作或相關(guān)事務(wù)，就是“服務(wù)”。如今，專心服務(wù)已成為我們贏得病人滿意一項(xiàng)主要標(biāo)準(zhǔn)，主動(dòng)提倡“專心制造感動(dòng)”，端正態(tài)度，專心傾聽病人聲音，專心研究病人疾病，專心對(duì)待病人合理要求。

醫(yī)院感動(dòng)式服務(wù)培訓(xùn)第41頁感動(dòng)服務(wù)幾條標(biāo)準(zhǔn)：一、把服務(wù)注意力從病轉(zhuǎn)化為人，服務(wù)就發(fā)生了質(zhì)改變。為病服務(wù)是機(jī)械千篇一律不帶感情色彩，不需要去關(guān)愛。不過你轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€(gè)人時(shí)候，主要是要關(guān)愛一個(gè)病人，幫助一個(gè)病人；二、人健康和生命是無價(jià)之寶，是人第一財(cái)富，不能夠再生，所以一定要尊重生命價(jià)值。三、人是有尊嚴(yán)，需要你尊重他，在細(xì)節(jié)中表現(xiàn)出來對(duì)病人及家眷尊重,要不然病人及其家眷會(huì)感覺到極難受，而且也很憤恨；醫(yī)院感動(dòng)式服務(wù)培訓(xùn)第42頁四、人是有感情需要，他需要和你在感情上有共鳴，假如病人很痛苦，家眷也很痛苦，而你醫(yī)務(wù)人員卻沒有共鳴，你很高心哪怕你裝出一點(diǎn)點(diǎn)痛苦，病人及家眷都會(huì)對(duì)你非常感激，你看你和我有共鳴，對(duì)我也關(guān)愛、關(guān)心；五、人是有個(gè)性，有個(gè)體差異，六、人是有主觀能動(dòng)性，發(fā)揮病人主觀能動(dòng)性，比如慢性病，生活方式改變醫(yī)院感動(dòng)式服務(wù)培訓(xùn)第43頁七、好奇、喜新厭舊，創(chuàng)新很主要；八、人是有需要，需要是有層次，五個(gè)層次；九、人是有思想；十、人是有惰性，程序不能太復(fù)雜，被折磨夠嗆，越簡(jiǎn)單越好，越快越好；十一、人是社會(huì)性，需要合群、合作、溝通、了解、共鳴、分享、分擔(dān)；十二、人是有防衛(wèi)本能，是有自我防護(hù)意識(shí)醫(yī)院感動(dòng)式服務(wù)培訓(xùn)第44頁具備過硬診療技術(shù)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，對(duì)一家優(yōu)質(zhì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)，這只是最基本條件。在此基礎(chǔ)上，要讓患者盡可能少等候和少受罪，并感到就醫(yī)舒心、溫馨、滿意乃至感動(dòng)，這才是醫(yī)療服務(wù)最高境界?！蛔≡夯颊吡粞葬t(yī)院感動(dòng)式服務(wù)培訓(xùn)第45頁為患者提供感動(dòng)服務(wù)是我們關(guān)鍵服務(wù)理念。在全院范圍內(nèi)開展“一落實(shí)”、“二環(huán)境”、“三主動(dòng)”、“四到位”、“五個(gè)聲”活動(dòng)。

“一落實(shí)”是落實(shí)首問負(fù)責(zé)制。要求醫(yī)務(wù)人員接待病人時(shí)用“您好”、“請(qǐng)”字等文明用語，微笑多一點(diǎn)，儀表靚一點(diǎn)，語言美一點(diǎn)，動(dòng)作輕一點(diǎn)，效率高一點(diǎn)，讓患者滿意?！岸h(huán)境”