醫(yī)務(wù)道德與禮儀課件

醫(yī)務(wù)道德與禮儀攸縣第三人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)科蘇斌醫(yī)務(wù)道德與禮儀課件第1頁我們處于一個(gè)變革時(shí)代改變挑戰(zhàn)機(jī)會

我們稱之為3C時(shí)代醫(yī)務(wù)道德與禮儀課件第2頁為何有時(shí)候病治好了，病人反而有意見？

為何有時(shí)候并沒治好，病人卻十分滿意？醫(yī)學(xué)倫理學(xué)認(rèn)為：醫(yī)患交流是醫(yī)德外化表現(xiàn)醫(yī)學(xué)心理學(xué)認(rèn)為：醫(yī)務(wù)人員交流水平對病人心理含有主要影響醫(yī)學(xué)美學(xué)認(rèn)為：語音行為美是醫(yī)務(wù)人員內(nèi)在美醫(yī)學(xué)社會學(xué)認(rèn)為：醫(yī)患交流醫(yī)務(wù)人員角色適應(yīng)主要社會問題醫(yī)務(wù)道德與禮儀課件第3頁

醫(yī)院員工在工作和社會交往中儀表和言行表現(xiàn)，不但反應(yīng)出該員工本身職業(yè)素質(zhì)。而且折射出該員工所在醫(yī)院團(tuán)體文化水平、品質(zhì)、精神風(fēng)貌和經(jīng)營管理境界。從患者內(nèi)心去體驗(yàn)生命價(jià)值和醫(yī)者偉大醫(yī)務(wù)道德與禮儀課件第4頁他本質(zhì)忠于社會主義醫(yī)療事業(yè)，熱愛本職員作，處處關(guān)心病人疾苦，把維護(hù)人民生命促進(jìn)人民健康，同疾病作斗爭，作為自己高尚職責(zé)。認(rèn)真專研醫(yī)療技術(shù)，對技術(shù)精于求精，勇于攻克疑難病癥，主動(dòng)進(jìn)行革新創(chuàng)造，不停開拓醫(yī)學(xué)新領(lǐng)域。對工作極端負(fù)責(zé)，對病人極端熱情，一視同仁，時(shí)刻想到病人痛苦和安危，養(yǎng)成嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致醫(yī)療作風(fēng)。平等候人，不收禮，不走“后門”。服務(wù)細(xì)致，慎重周到，一絲不茍，診療準(zhǔn)確無誤，勇敢果斷，勇于負(fù)責(zé)。保守病人病情，舉止文雅，端正可親，不利于工作之便侵害病人權(quán)利。醫(yī)務(wù)道德與禮儀課件第5頁中國社會最缺什么

道德醫(yī)務(wù)道德與禮儀課件第6頁行醫(yī)需心誠我們常說，“精誠所致，金石為開”。在為病人診治和處理醫(yī)患關(guān)系過程中，假如做不到心誠，那么后患無窮。醫(yī)務(wù)道德與禮儀課件第7頁要保持心誠就必須做到以下幾點(diǎn)首先要樹立良好印象。良好印象是友好醫(yī)患關(guān)系開端，能夠給病人帶來安全感和保障感。一個(gè)粗枝大葉，手慌腳亂醫(yī)生是得不到病人好感。其次，要端正服務(wù)態(tài)度，醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度是病人敏感問題，也是醫(yī)務(wù)人員心理道德表達(dá)。不負(fù)責(zé)敷衍塞責(zé)，言語不良，拿病人出氣等不良行為將直接造成醫(yī)患關(guān)系惡化。醫(yī)務(wù)道德與禮儀課件第8頁行醫(yī)重有情醫(yī)生當(dāng)有博愛之心，對病人要有真摯同情心醫(yī)務(wù)道德與禮儀課件第9頁行醫(yī)要淡薄名利謙虛幽默，淡泊名利是醫(yī)生優(yōu)良品質(zhì)，具備這么品質(zhì)才能默默無聞地進(jìn)行探索，不過分計(jì)較經(jīng)濟(jì)利益得失。醫(yī)務(wù)道德與禮儀課件第10頁

良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)是醫(yī)務(wù)人員靈魂，時(shí)時(shí)指導(dǎo)各個(gè)學(xué)科醫(yī)學(xué)實(shí)踐，作為一個(gè)醫(yī)務(wù)人員要認(rèn)真學(xué)習(xí)醫(yī)德規(guī)范，不停加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德建設(shè)，從而先賢倫理學(xué)思得以繼續(xù)發(fā)揚(yáng)。以求醫(yī)療隊(duì)伍整體素質(zhì)和水平提升。為人類健康事業(yè)做出更大貢獻(xiàn)。醫(yī)務(wù)道德與禮儀課件第11頁道德規(guī)范加強(qiáng)政治理論和職業(yè)道德學(xué)習(xí)，樹立救死扶傷，全心全意為人民服務(wù)宗旨意識和以病人為中心服務(wù)意識。增強(qiáng)工作責(zé)任心，熱愛本職員作，堅(jiān)守崗位，盡職盡責(zé)

不論患者民族、性別、職業(yè)、地位、貧富，一視同仁，平等對待，對全部患者不得有任何歧視行為

醫(yī)務(wù)道德與禮儀課件第12頁

維護(hù)患者正當(dāng)權(quán)益，尊重患者對待知情權(quán)，選擇權(quán)、隱私權(quán)，為患者保守診療秘密

在開展臨床藥品或醫(yī)療試驗(yàn)、應(yīng)用新技術(shù)和有創(chuàng)診療活動(dòng)中，恪守醫(yī)學(xué)倫理道德，尊重患者知情權(quán)，并取得患者同意

關(guān)心，體貼患者，做到熱心、愛心、耐心、細(xì)心。認(rèn)真執(zhí)行首診制

著裝整齊，舉止端莊，服務(wù)用語文明規(guī)范，佩戴胸牌上崗，服務(wù)態(tài)度好，無“生、冷、硬、頂、推、拖”現(xiàn)象，上班時(shí)間無吸煙，嚼檳榔等有妨礙公共禮儀行為醫(yī)務(wù)道德與禮儀課件第13頁

認(rèn)真踐行醫(yī)療服務(wù)承諾，加強(qiáng)與患者交流和溝通，自覺接收監(jiān)督，構(gòu)建友好醫(yī)患關(guān)系嚴(yán)格恪守衛(wèi)生法律法規(guī)、衛(wèi)生行政規(guī)章制度醫(yī)學(xué)倫理道德，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)醫(yī)療護(hù)理工作制度，堅(jiān)持依法執(zhí)業(yè)，廉政行醫(yī)，確保醫(yī)療質(zhì)量和安全

在醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)中，不收受，不索要患者及其親友財(cái)物，對患者及家眷執(zhí)意要給“紅包”、禮品等，按要求拒收、退回或轉(zhuǎn)交為患者醫(yī)藥費(fèi)

醫(yī)務(wù)道德與禮儀課件第14頁

不利用工作之便謀取私利，不收受藥品、醫(yī)用設(shè)備、醫(yī)用耗材等生產(chǎn)、經(jīng)營企業(yè)或經(jīng)銷人員給以財(cái)物、回扣以及其它不正當(dāng)利益，不以介紹患者檢驗(yàn)、治療和購置藥品、醫(yī)療器械等為由，從中牟取不正當(dāng)利益

不開具虛假醫(yī)學(xué)證實(shí)，不與虛假醫(yī)療廣告宣傳和藥品、醫(yī)療器械促銷，不隱匿、偽造或違反要求涂改、銷毀醫(yī)學(xué)文書及相關(guān)資料

醫(yī)務(wù)道德與禮儀課件第15頁

不違反要求判定胎兒性別，不違反要求行醫(yī)嚴(yán)格執(zhí)行診療規(guī)范和用藥指南，嚴(yán)格執(zhí)行臨床路徑，處方管理要求和藥品臨床應(yīng)用指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持合理檢驗(yàn)、治療、合理用藥，嚴(yán)格按照要求使用麻醉藥品、醫(yī)療用毒性藥品、精神藥品和放射藥品

認(rèn)真落實(shí)相關(guān)控制醫(yī)藥費(fèi)用制度和辦法認(rèn)真落實(shí)相關(guān)控制醫(yī)藥費(fèi)用制度和辦法

醫(yī)務(wù)道德與禮儀課件第16頁

嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療服務(wù)和藥品價(jià)格政策，不多收、亂收和私自收取費(fèi)用。按要求向住院病人提供規(guī)范道醫(yī)藥費(fèi)用清單

主動(dòng)參加上級安排指令性醫(yī)療任務(wù)和社會公益性扶貧、義診、助殘、支農(nóng)、援外、對口支援等醫(yī)療活動(dòng)，主動(dòng)參加突發(fā)事件醫(yī)療搶救

正確處理同行、同事關(guān)系，相互尊重，相互配合，取長補(bǔ)短，共同進(jìn)步

醫(yī)務(wù)道德與禮儀課件第17頁

主動(dòng)參加在職培訓(xùn)，刻苦專研業(yè)務(wù)技術(shù)，努力學(xué)習(xí)新知識、新技術(shù)，提升專業(yè)技術(shù)水平增強(qiáng)責(zé)任意識，防范醫(yī)療差錯(cuò)，醫(yī)療事故發(fā)生。對同事工作中差錯(cuò)及時(shí)提醒，防止醫(yī)療安全或責(zé)任事故發(fā)生

醫(yī)務(wù)道德與禮儀課件第18頁什么是禮儀禮儀形成約定俗成要求規(guī)范醫(yī)務(wù)道德與禮儀課件第19頁我們每個(gè)人都有一個(gè)形象你個(gè)人形象就是你職業(yè)品質(zhì)展示醫(yī)務(wù)道德與禮儀課件第20頁

自己個(gè)人形象他人醫(yī)務(wù)道德與禮儀課件第21頁禮儀意義涵養(yǎng)：禮儀是一個(gè)人內(nèi)在涵養(yǎng)和素質(zhì)外在表現(xiàn)道德：禮儀是為人處事行為規(guī)范或者是標(biāo)準(zhǔn)做法交際：是人際交往一個(gè)藝術(shù)也能夠說是一種交際方式民俗：禮儀是人際交往中必須恪守律己敬人習(xí)慣形成，也能夠說是在人際交往中約定俗成待人以尊重、友好通例傳輸：禮儀是一個(gè)在人際交往中進(jìn)行相互溝通技巧審美：禮儀是一個(gè)形式美，他是人心靈美必定外化醫(yī)務(wù)道德與禮儀課件第22頁禮儀標(biāo)準(zhǔn)

律己寬容敬人平等真誠適度從俗醫(yī)務(wù)道德與禮儀課件第23頁禮儀活動(dòng)三個(gè)主要程序

接觸溝通了解醫(yī)務(wù)道德與禮儀課件第24頁禮儀三個(gè)基本要素尊重本人善于表示善于發(fā)覺他人優(yōu)點(diǎn)尊重他人尊重自己尊重自己職業(yè)尊重自己單位接待有三聲來有迎聲問有答聲去有送聲發(fā)覺他人優(yōu)點(diǎn)，就等于必定了自己那說明你寬容，說明你謙虛，說明你好學(xué)醫(yī)務(wù)道德與禮儀課件第25頁禮儀親和特征

真誠自然微笑關(guān)注、會神目光關(guān)心、親切語氣醫(yī)務(wù)道德與禮儀課件第26頁禮儀類型

涉外禮儀商務(wù)禮儀服務(wù)禮儀醫(yī)務(wù)禮儀公共禮儀服務(wù)禮儀政務(wù)禮儀禮儀類型醫(yī)務(wù)道德與禮儀課件第27頁禮儀主要內(nèi)容著裝儀容舉止表情溝通接待電話會議其它禮儀：包含佩戴首飾禮儀聚餐應(yīng)酬禮儀等等醫(yī)務(wù)道德與禮儀課件第28頁什么是醫(yī)務(wù)禮儀在醫(yī)療服務(wù)環(huán)境中應(yīng)該恪守交往藝術(shù)醫(yī)務(wù)人員與患者之間展開醫(yī)院員工之間展開醫(yī)務(wù)道德與禮儀課件第29頁醫(yī)務(wù)禮儀基本特點(diǎn)規(guī)范者標(biāo)準(zhǔn)也，沒有規(guī)矩不成方圓醫(yī)務(wù)禮儀規(guī)范就是醫(yī)院員工待人接物做法醫(yī)務(wù)道德與禮儀課件第30頁表達(dá)醫(yī)院和個(gè)人形象外表態(tài)度衣飾發(fā)型微笑神情視線姿勢鞠躬手勢——注意率55%聲音談吐——注意率38%業(yè)務(wù)相關(guān)知識——注意率7%醫(yī)務(wù)道德與禮儀課件第31頁衣風(fēng)與醫(yī)風(fēng)醫(yī)務(wù)人員要樹立良好醫(yī)風(fēng)，一樣也要塑造端正精神“衣風(fēng)”。醫(yī)務(wù)人員“衣風(fēng)”不整頻頻可見。有三種情況1、衣不合體2、衣冠不整3、臟或者破舊，這些極難讓人產(chǎn)生白衣天使之感覺。醫(yī)務(wù)人員都應(yīng)培養(yǎng)良好“衣風(fēng)”，并樹立良好醫(yī)風(fēng)。能增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員儀表美，反應(yīng)醫(yī)務(wù)人員內(nèi)在氣質(zhì)、文化素養(yǎng)和精神風(fēng)貌。是醫(yī)院精神文明建設(shè)主要組成部分。醫(yī)務(wù)道德與禮儀課件第32頁醫(yī)院員工職業(yè)形象增強(qiáng)你專業(yè)印象融洽你與患者之間關(guān)系有利于樹立你所在醫(yī)院形象表達(dá)醫(yī)院業(yè)務(wù)技術(shù)和服務(wù)親和力你個(gè)性與職業(yè)相一致反應(yīng)你能力醫(yī)務(wù)道德與禮儀課件第33頁專業(yè)服務(wù)行為

熟練業(yè)務(wù)動(dòng)作細(xì)致檢驗(yàn)操作便捷診療流程耐心服務(wù)指導(dǎo)醫(yī)務(wù)道德與禮儀課件第34頁工作中言談禮儀真誠交談。謙恭適度交談盡可能用商議語氣。從他人角度出發(fā)來說話，見人擇言。學(xué)會聆聽和打斷。學(xué)會說不，盡可能不要直接說行或不行記住名字，善用尊稱。醫(yī)務(wù)道德與禮儀課件第35頁

醫(yī)患溝通中互致問候一句我來扶你，你慢點(diǎn)走，小心，一個(gè)溫情目光骨科、輸液室醫(yī)護(hù)人員攙扶示意接診醫(yī)生起身攙扶一下，引導(dǎo)患者坐下行動(dòng)不便患者醫(yī)務(wù)道德與禮儀課件第36頁

住院患者晨檢驗(yàn)房時(shí)醫(yī)生站在門口微笑，目光巡視每一位患者和目光對接患者點(diǎn)頭示意然后進(jìn)入病房，按患者病情輕重緩急進(jìn)行對應(yīng)處理醫(yī)務(wù)道德與禮儀課件第37頁醫(yī)患溝通與醫(yī)患關(guān)系1.1醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)實(shí)狀況現(xiàn)實(shí)生活中醫(yī)患關(guān)系有很多不足，當(dāng)前存在主要問題有以下幾個(gè)方面：（一）醫(yī)患之間缺乏信任。醫(yī)患之間缺乏信任、了解，不能換位思索。部分醫(yī)務(wù)人員不能設(shè)身處地替患者著想，而是較多地考慮醫(yī)療機(jī)構(gòu)和本身利益。而有些患者對醫(yī)務(wù)人員也缺乏了解，不了解醫(yī)學(xué)復(fù)雜性。醫(yī)務(wù)道德與禮儀課件第38頁醫(yī)患溝通與醫(yī)患關(guān)系（二）醫(yī)患溝通不夠、醫(yī)療糾紛增加。有統(tǒng)計(jì)表明：在已經(jīng)發(fā)生醫(yī)療糾紛中，因?yàn)獒t(yī)患溝通不夠，醫(yī)患關(guān)系不友好造成糾紛約占總量三分之二。（三）在醫(yī)療過程中缺乏人文關(guān)心。治病、救人原是一體，但有些醫(yī)生卻只重視“病”不重視人；在有些醫(yī)療機(jī)構(gòu)，醫(yī)療活動(dòng)只強(qiáng)調(diào)依靠儀器設(shè)備，忽略醫(yī)生與患者交流。醫(yī)務(wù)道德與禮儀課件第39頁醫(yī)患溝通與醫(yī)患關(guān)系處理好醫(yī)患關(guān)系是順利開展各項(xiàng)診療護(hù)理工作前提,建立有效醫(yī)患溝通是處理好醫(yī)患關(guān)系首要條件,所以在日常工作中應(yīng)加強(qiáng)與患者進(jìn)行信息溝通和情感交流,重視溝通方式方法及效果,提倡人性化服務(wù),讓患者在醫(yī)療護(hù)理服務(wù)中體會到醫(yī)護(hù)人員對他們關(guān)愛之心。醫(yī)務(wù)道德與禮儀課件第40頁醫(yī)患溝通與醫(yī)患關(guān)系掌握有效溝通技巧親切細(xì)致是醫(yī)患溝通首要條件:從患者入院開始,護(hù)士應(yīng)耐心、全方面、詳細(xì)地介紹住院相關(guān)情況,要以親切、自然和善預(yù)期,讓患者感到被尊重、被重視。消除他們對醫(yī)院環(huán)境陌生而造成恐懼和不適應(yīng),讓他們對醫(yī)護(hù)人員產(chǎn)生信任感。醫(yī)務(wù)道德與禮儀課件第41頁醫(yī)患溝通與醫(yī)患關(guān)系

善于綜合利用語言和非語言交流技巧:俗話說“好言一句三冬暖,惡語傷人六月寒”,這句話充分說明了語言藝術(shù)魅力和作用,美好語言不但能使人聽了心情舒暢,感覺到親切平和,而且還富有治療性。如將高雅脫俗言談、真摯溫馨笑容、親切謙遜態(tài)度、莊重穩(wěn)健舉止相結(jié)合,組成護(hù)理語言和非語言交流系統(tǒng),這不但是對病人進(jìn)行心理護(hù)理主要方法,而且是護(hù)理藝術(shù)和護(hù)理道德本質(zhì)表達(dá)。醫(yī)務(wù)道德與禮儀課件第42頁醫(yī)患溝通與醫(yī)患關(guān)系

溝通要抓住實(shí)際,善于利用機(jī)會:依據(jù)病情輕重和患者情緒選擇適當(dāng)談話實(shí)際。如:急性期患者要絕對臥床休息,這時(shí)只需要把關(guān)心恰到好處地傳遞給患者,待病情好轉(zhuǎn)或穩(wěn)定后,再與其談?wù)摷膊≌T發(fā)原因及心理感受。邊交談邊工作比較隨便,而且讓患者感到很自然。將溝通與交流貫通在整個(gè)醫(yī)療護(hù)理過程中,患者在住院期間,甚至到出院以后問題,都必須抓住實(shí)際,隨時(shí)隨地有目標(biāo)進(jìn)行處理。醫(yī)務(wù)道德與禮儀課件第43頁醫(yī)患溝通