銷售服務(wù)異議處理(客訴)

異議處理編輯ppt目錄II.預(yù)防投訴

Ⅳ.處理消費者投訴I.目標III.行為準則（該做與不該做的）

編輯ppt目錄I.目標II.預(yù)防投訴

III.行為準則（該做與不該做的）

Ⅳ.處理消費者投訴3編輯ppt異議處理目標（學(xué)習(xí)目的）減少由于非產(chǎn)品問題而造成的退貨為消費者解決大多數(shù)常見問題確保消費者對我們?nèi)瞧放菩蜗蟮恼J知度并充分利用銷售機遇

□預(yù)防投訴□行為準則□處理消費者投訴□測試異議處理處理異議的目的提前預(yù)防投訴我們的行為準則處理消費者的投訴Ⅰ.目標4編輯ppt*第1階段無意識地，無能力地第2階段有意識地，無能力地第3階段有意識地，有能力地第4階段無意識地，有能力地Ⅰ.目標學(xué)習(xí)的4個階段–從應(yīng)用到顧客編輯ppt目錄II.預(yù)防投訴I.目標III.行為準則（該做與不該做的）

Ⅳ.處理消費者投訴編輯ppt*什么是令人愉快的體驗？什么是令人沮喪的體驗？換位思考-您經(jīng)歷過的令人愉快的和令人沮喪的服務(wù)體驗每個人都回想一次服務(wù)體驗…可以是銀行、假期預(yù)訂或酒店等的任何經(jīng)歷…向小組講述這段經(jīng)歷，然后每組推薦一個成員來與大家共享，組內(nèi)溝通時間：15分鐘Ⅱ.預(yù)防投訴7編輯ppt失去銷售機會浪費宣傳活動挫折感品牌損害浪費時間令人沮喪的服務(wù)對‘利益相關(guān)者’的影響Ⅱ.預(yù)防投訴編輯ppt*怎樣預(yù)防投訴？顧客類型和責(zé)任–‘可能性’銷售員類型和責(zé)任投訴類型進行角色扮演來了解之間的聯(lián)系Ⅱ.預(yù)防投訴9編輯ppt基本：我知道自己需要什么，我會在店里慢慢轉(zhuǎn)并找到我要買的東西。不要試圖向我推銷那些新的高科技產(chǎn)品。風(fēng)格/設(shè)計我需要這種品牌、這種尺寸（大型）以及這類技術(shù)的產(chǎn)品。不要試圖向我推銷任何其他產(chǎn)品。技術(shù)價格不重要，我需要最好、最新的技術(shù)。讓我看看這類產(chǎn)品，然后再做決定。這種產(chǎn)品有哪些促銷活動？你們有哪些售后保障和服務(wù)？三種顧客類型和顧客態(tài)度從哪些購物態(tài)度中收到的投訴最多？Ⅱ.預(yù)防投訴編輯ppt基本：我不確定要買什么，但是它看起來不錯，而且價格也不算太貴。這應(yīng)該不是一款新產(chǎn)品。風(fēng)格/設(shè)計我希望購買一件品牌產(chǎn)品，其他人看到了會驚呼：“哇，你買了新款…。不要跟我宣傳什么新技術(shù)，只需要告訴我它是干什么用的。技術(shù)我希望我的朋友們說‘你真的很時髦！’。我需要一個既時髦、科技含量又高的產(chǎn)品，所以告訴我哪些產(chǎn)品具有這些特征。三種顧客類型和顧客態(tài)度從哪些購物態(tài)度中收到的投訴最多？Ⅱ.預(yù)防投訴編輯ppt基本：我已經(jīng)對這家店鋪做過研究，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在舊款庫存產(chǎn)品有促銷活動，所以只需要告訴我哪些產(chǎn)品在活動范圍之內(nèi)。風(fēng)格/設(shè)計我有這種類型的房間和裝修風(fēng)格。我需要的產(chǎn)品是…請告訴我哪些產(chǎn)品比較適應(yīng)我的房間風(fēng)格…技術(shù)我知道我需要的產(chǎn)品和技術(shù)（并且可能比你更了解），所以只需要告訴我您可以提供哪些此品牌的產(chǎn)品？您可以提供哪些服務(wù)支持？當然最好不要出現(xiàn)產(chǎn)品故障。三種顧客類型和顧客態(tài)度從哪些購物態(tài)度中收到的投訴最多？Ⅱ.預(yù)防投訴編輯ppt基本：我希望購買一流的產(chǎn)品，但是我更希望購買一件物美價廉的產(chǎn)品。風(fēng)格/設(shè)計您能否幫助我找到真正適合我的產(chǎn)品，該品牌的產(chǎn)品是最好的嗎？這件產(chǎn)品在明年也肯定不會過時。技術(shù)這項特別的技術(shù)尤其吸引我，但是請向我推薦您認為最好的品牌。我會這樣使用該產(chǎn)品。您能告訴我如何充分利用該產(chǎn)品并確保它可以持續(xù)工作嗎？三種顧客類型和顧客態(tài)度從哪些購物態(tài)度中收到的投訴最多？Ⅱ.預(yù)防投訴編輯ppt聆聽并注意細節(jié)正確使用產(chǎn)品和服務(wù)減少投訴的機會–‘可能性’？危險區(qū)Ⅱ.預(yù)防投訴編輯ppt聆聽需求告知產(chǎn)品使用和安裝明晰售后服務(wù)介紹過程匯總細節(jié)減少投訴的機會–‘可能性’？Ⅱ.預(yù)防投訴編輯ppt銷售員的類型–推銷員功能復(fù)述機巧舌如簧急躁–在提出需求前結(jié)束沒有益處差勁的聆聽者‘那么，您希望現(xiàn)在購買還是在促銷時再買？’特征：Ⅱ.預(yù)防投訴編輯ppt產(chǎn)品不適合需求不符合價值–質(zhì)量問題交付推遲在不了解的情況下濫用產(chǎn)品不了解售后服務(wù)不確定如何使用產(chǎn)品銷售員的類型–推銷員常見投訴：Ⅱ.預(yù)防投訴編輯ppt了解顧客的現(xiàn)狀首先進行咨詢，以了解需求為顧客量身定制的益處和價值介紹產(chǎn)品和簡易安裝介紹售后服務(wù)詳細介紹所有的‘幫助’途徑再次確保各種保證/保障事實。銷售員的類型–解決方案提供者特征：Ⅱ.預(yù)防投訴編輯ppt產(chǎn)品質(zhì)量低于標準產(chǎn)品故障交付時間維修服務(wù)不能令人滿意拒絕更換產(chǎn)品未履行保證銷售員的類型–解決方案提供者常見投訴：以下哪些是解決方案提供者的缺點？Ⅱ.預(yù)防投訴編輯ppt預(yù)防–銷售期間銷售期間-檢查清單最大化銷售結(jié)果在銷售后最大化產(chǎn)品的用途確保客戶能夠?qū)Ξa(chǎn)品‘入門’確?？蛻袅私馊绾尉S護產(chǎn)品確保客戶了解售后服務(wù)和聯(lián)系人信息確保客戶了解制造商和零售商的退貨政策確?？蛻袅私馑械摹畮椭瘉碓从懻摬⒋_定銷售員可以如何減少售后投訴的幾率。Ⅱ.預(yù)防投訴編輯ppt售后–減少投訴升級-檢查清單減輕客戶的沮喪或憤怒了解投訴的實質(zhì)提供快速簡便的解決方案確保問題在第一時間得到解決確?？蛻袅私饨鉀Q問題的行動計劃確保客戶了解所有政策的限制確保同樣的問題不會再次發(fā)生在客戶身上討論并確定銷售員可以如何處理售后投訴。Ⅱ.預(yù)防投訴預(yù)防–售后編輯ppt角色扮演分別扮演三種角色：顧客、銷售員和指導(dǎo)人員選擇一種‘顧客類型’進行角色扮演展示這樣一種情景：一位顧客正在尋找一種特殊產(chǎn)品分別進行角色扮演，注意在不同的接觸階段是如何對待顧客的，時間10分鐘觀察角色扮演并由指導(dǎo)人員代表所在小組給出評價第一印象定義需求展示解決方案再次確保售后支持Ⅱ.預(yù)防投訴編輯ppt目錄I.目標III.行為準則（該做與不該做的）II.預(yù)防投訴

Ⅳ.處理消費者投訴編輯ppt*C平靜L聆聽A提問S解決方案S匯總匯總指南如何處理投訴–‘CLASS’Ⅲ.行為準則24編輯ppt*不要拒絕投訴，進行完整檢查。不要爭論、刻薄或打斷顧客的談話。將投訴作為一個小問題來處理。懷疑真相或準確性。不做評論。富有同情心思考–我們之前沒有看到和沒處理過的投訴有多少平靜和關(guān)心Ⅲ.行為準則編輯ppt*平靜和關(guān)心不要給出“歷史教訓(xùn)”；101個過去沒有處理投訴和未來無法處理投訴的理由。自己不要情緒激動，保持平靜，因為您需要聆聽。不要讓投訴變成面子問題。（無論是顧客還是您）。不要責(zé)怪他人，或討論該責(zé)怪誰。Ⅲ.行為準則編輯ppt*聆聽和學(xué)習(xí)使用‘做記錄’的方法來分辨事實。讓顧客說話。如果投訴是出于明顯的原因，請作出道歉。在狀況完全清楚之前，不要作出解釋或提供解決方案。讓顧客說完自己想說的話。讓顧客以自己喜歡的方式講述自己的遭遇。Ⅲ.行為準則編輯ppt*聆聽和學(xué)習(xí)暫停，讓顧客先說話保持良好的目光接觸在聆聽時不要變得情緒化，

不要帶有防御性。獲取盡可能多的信息。型號和購買日期（收據(jù)）。故障詳細信息。顧客希望如何解決問題？Ⅲ.行為準則編輯ppt*提問詢問有關(guān)模糊/策略性的話語；“當您提到‘很多問題’時，到底有多少問題？”診斷問題為開放式問題確認問題為封閉式問題使用小型匯總來確認理解正確使用‘告訴我詳細信息’的方法使用‘接下來發(fā)生了什么？’的方法Ⅲ.行為準則編輯ppt*為投訴做好準備！常見投訴列表標準化的解決方案或策略。建立即時的最佳解決方案‘庫’與其他人交談–經(jīng)理/服務(wù)部門了解對‘退款’、‘更換’或‘維修’政策的任何變化告知顧客‘內(nèi)容’、‘方式’、‘對象’和‘時間’解決方案Ⅲ.行為準則編輯ppt*使用記錄進行匯總使用顧客的話語/短語使匯總簡單明了；‘內(nèi)容’、‘方式’、

‘對象’和‘時間’注意同意信號（點頭）注意反對信號（兩臂交叉于胸前）詢問‘我是否漏掉了我們已達成一致的的內(nèi)容？’如果您需要跟進，請在約定的時間內(nèi)回電，以便避免浪費顧客在店里的時間。給定一個期限，顧客將在此時間前會得到答復(fù)匯總Ⅲ.行為準則編輯ppt目錄Ⅳ.處理消費者投訴I.目標II.預(yù)防投訴

III.行為準則（該做與不該做的）

編輯ppt①應(yīng)對困難情況33編輯pptⅣ.處理

異議-①應(yīng)對困難情況如何應(yīng)對困難情況….有誰在這之前從來沒遇到過困難情況？編輯ppt有問題的消費者不是問題消費者將其視作困難的情況你的職責(zé)就是處理困難的情況，使消費者滿意?、?處理

異議-①應(yīng)對困難情況編輯ppt有問題的消費者不是問題消費者生氣的消費者不是壞人，他們只是有一些理解上的問題和創(chuàng)造性，這是你可以解決的…而且可以將麻煩的消費者轉(zhuǎn)變成朋友！

Ⅳ.處理

異議-①應(yīng)對困難情況編輯ppt為什么我們會遇到困難的情況？原因：碰到了使他們惱怒的問題；不能解決的問題；誤解…或者對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的誤解，沒有達到他們的期望！Ⅳ.處理

異議-①應(yīng)對困難情況編輯ppt應(yīng)對困難情況4步幫你應(yīng)對困難的情況確認問題避免責(zé)備解決問題傾聽Ⅳ.處理

異議-①應(yīng)對困難情況編輯ppt應(yīng)對困難情況4個主要特點幫你應(yīng)對困難情況鎮(zhèn)靜耐心同感尊重要冷靜要友善要感同身受要禮貌Ⅳ.處理

異議-①應(yīng)對困難情況編輯ppt應(yīng)對困難情況的技巧如何應(yīng)對生氣和被激怒的消費者道歉讓他們發(fā)泄憤怒讓消費者冷靜下來詢問他們想如何解決問題耐心的傾聽證實理解并表示認同消費者達成一致總結(jié)對話做不做我不知道為什么會發(fā)生那個“這不是我的工作…”，建議去問問別人表示冷漠對對話不專注解釋太長無關(guān)解釋Ⅳ.處理

異議-①應(yīng)對困難情況編輯ppt②怎樣處理編輯pptⅣ.處理

異議-②怎樣處理處理異議什么是異議？編輯ppt異議是….□消費者對銷售對話的擾亂，通常是以問題的形式，但是有時候也可能是陳述，例如，“為什么電池只能使用x小時？”□“我不喜歡/想要….”Ⅳ.處理

異議-②怎樣處理編輯ppt異議是什么意思？□它是銷售過程的結(jié)束嗎？□消費者是需要更多信息嗎？□是一位朋友告訴你他們是錯的嗎？□是否擾亂了你的銷售對話？□最重要的一點，你的消費者是否還感興趣？Ⅳ.處理

異議-②怎樣處理編輯ppt對異議的普遍錯誤理解□對價格的異議，通常被理解為對價值的異議□除了價格，消費者還會考慮哪些因素？

?設(shè)計？?質(zhì)量？?其他功能？Ⅳ.處理

異議-②怎樣處理編輯ppt處理異議的7個步驟

暫停告訴我詳細情況安撫顧客留住顧客悲喜交加的語句問題聆聽匯總展示解決方案Ⅳ.處理

異議-②怎樣處理編輯ppt*步驟1-暫停：您需要時間和信息（事實）來解決投訴問題暫停...感同身受-‘我理解’（而不是‘我同意，我反對’)…‘我會進行一些記錄，來確保掌握了所有事實...’行為：嚴肅對待需要提供幫助需要了解整個事件需要做些什么

Ⅳ.處理

異議-②怎樣處理編輯ppt*步驟2-告訴我詳細信息：您需要更多信息（事實）來了解投訴‘告訴我詳細信息’...開始做記錄…行為：關(guān)注需要聆聽需要了解需要提供幫助不帶防御性

Ⅳ.處理

異議-②怎樣處理編輯ppt*步驟3-安撫顧客：確保了解投訴的全部實質(zhì)–是否是同一個問題？安撫顧客?！l(fā)生了什么事情/您在擔(dān)心什么或還有其他事情嗎？’行為：對整個事件予以關(guān)注需要了解問題的每一部分需要處理所有的問題/需要提供幫助

Ⅳ.處理

異議-②怎樣處理編輯ppt*步驟4-留住顧客：獲得對‘共同’解決方案的認可–在開始建議解決方案之前，再次確認您已完全了解整個事件留住顧客。‘如果我們來共同解決這個/這些問題，您是否感到高興/滿意？’行為：需要解決問題需要顧客提供幫助，來共同解決問題需要確保顧客感到滿意。

Ⅳ.處理

異議-②怎樣處理編輯ppt步驟5-悲喜交加：表現(xiàn)出自己的感同身受，并感謝顧客的投訴，同時獲得有利于制定問題解決方案的更多回答‘悲喜交加’的語句?！浅１?，您在使用我們的產(chǎn)品過程中遇到了這一問題，但是我非常高興您向我們反應(yīng)了這一問題…我能問您一些問題嗎，以確保我已準確了解了該情況？’行為：需要道歉尊重顧客的投訴需要確保您已準確了解所有事實

Ⅳ.處理

異議-②怎樣處理編輯ppt步驟6–問題、聆聽和匯總：獲取其他信息并進行匯總，便于雙方共同了解事件經(jīng)過問題、聆聽和匯總。例如，‘這一問題是什么時候開始的？’行為：需要確保您已準確了解所有事實需要了解投訴的全部實質(zhì)以及對顧客的影響

Ⅳ.處理

異議-②怎樣處理編輯ppt問題類型能夠了解更多信息的問題幫助得到更詳細說明的問題，鼓勵較長的回答以‘什么’、‘為什么’、‘如何’、‘哪里’、‘何時’、‘誰’和‘哪個（些）’開頭。請注意以‘為什么’開頭的問題，可能會有挑釁的意味！開放式問題提問技巧Ⅳ.處理

異議-②怎樣處理提問技巧編輯ppt信息量大顧客認為自己處于控制地位積極的氛圍影響對話開放式問題的優(yōu)勢Ⅳ.處理

異議-②怎樣處理提問技巧編輯ppt需要更多的時間存在以交換信息為主要目的進而處理投訴的風(fēng)險與顧客的對話時間較長開放式問題的劣勢提問技巧Ⅳ.處理

異議-②怎樣處理提問技巧編輯ppt鼓勵簡短的“是”或“否”答案在獲得接受或確認時非常有用以動詞開頭（“您是否…”等）問題類型封閉式問題Ⅳ.處理

異議-②怎樣處理提問技巧編輯ppt非常具體的答案在“留住”顧客方面非常有用結(jié)束某個行為時不可或缺想法或認同的確認封閉式問題的優(yōu)勢Ⅳ.處理

異議-②怎樣處理提問技巧編輯ppt獲得的信息較少消極的氛圍：像審問一樣需要提出更多的問題封閉式問題的劣勢顧客很容易不予配合Ⅳ.處理

異議-②怎樣處理提問技巧編輯ppt開放式問題關(guān)鍵所在問題消費者對產(chǎn)品的售后安裝時間預(yù)期售后安裝需要排單，您最晚什么時候有時間可以安裝？消費者對噪音預(yù)期您注意到冰箱一天內(nèi)什么時候噪音最大呢？保修問題您覺得產(chǎn)品一般能夠使用多少年后需要維修呢？推遲送貨您可以接受的最晚的送貨時間是什么時候呢？關(guān)鍵所在問題洗衣機：消費者對洗衣過程不了解，導(dǎo)致洗壞衣物您平時一般用洗衣機洗什么面料的衣物，季節(jié)不同洗滌時間怎么調(diào)整？冰箱：消費者對冰箱功能分區(qū)不了解，導(dǎo)致冰箱異味，串味。您平時冰箱的溫度是怎么設(shè)置的，生熟食品是怎么放置的？Ⅳ.處理

異議-②怎樣處理提問技巧編輯ppt使用開放式問題進行診斷。使用封閉式問題進行確認。聆聽答案。聽取顧客的完整敘述。匯總并檢查。Ⅳ.處理

異議-②怎樣處理提問技巧編輯ppt自己做好精神上的準備。保持關(guān)注。保持眼神接觸。專注于措辭和用法。記錄非語言信號。仔細聽取模棱兩可的話語。確認理解是否正確。推遲判斷。Ⅳ.處理

異議-②怎樣處理聆聽技巧編輯ppt使用顧客的語言注意：參考事實并消除歧義問題清除者：“還有什么需要我了解的重要情況嗎？”以行動計劃作為結(jié)束Ⅳ.處理

異議-②怎樣處理匯總技巧編輯ppt步驟7-解決方案選擇：共同解決方案并且走在顧客前面解決方案選擇。展示解決方