基于群體交互學(xué)習(xí)的知識(shí)創(chuàng)新服務(wù)組織分析

基于群體交互學(xué)習(xí)的知識(shí)創(chuàng)新服務(wù)組織分析

［］G252［］A［］1002－1167（2009）06－0054－04以Web2.0為特征的互聯(lián)網(wǎng)正向互動(dòng)性、群體化和社會(huì)化的方向發(fā)展，給信息服務(wù)帶來(lái)了一場(chǎng)深刻的變革；傳統(tǒng)的信息服務(wù)方式向更豐富、更多樣化的、動(dòng)態(tài)的，網(wǎng)絡(luò)化和數(shù)字化以及社會(huì)化的知識(shí)服務(wù)方式轉(zhuǎn)變[1]；而知識(shí)創(chuàng)新則是知識(shí)服務(wù)有效開(kāi)展的重要支撐[2]。Web2.0環(huán)境下網(wǎng)絡(luò)社群的興起和發(fā)展，促進(jìn)了用戶的互動(dòng)交流，使用戶在網(wǎng)絡(luò)上聚合成了具有虛擬社會(huì)化性質(zhì)的群體；而這種虛擬的社區(qū)共享式網(wǎng)絡(luò)文化促進(jìn)了知識(shí)的共享、傳播和創(chuàng)新及其服務(wù)的開(kāi)展。基于此本文探討網(wǎng)絡(luò)社群環(huán)境下用戶群體互動(dòng)中的知識(shí)創(chuàng)新服務(wù)組織問(wèn)題。1Web2.0環(huán)境下知識(shí)創(chuàng)新群體及其服務(wù)需求Web2.0環(huán)境下，用戶的服務(wù)需求表現(xiàn)出強(qiáng)烈的群體性，越來(lái)越趨向于社會(huì)化，比如網(wǎng)絡(luò)社群的興起和迅速發(fā)展。因此，以用戶為主體的知識(shí)創(chuàng)新也表現(xiàn)出相應(yīng)的聚合性和群體性。網(wǎng)絡(luò)社群的虛擬社區(qū)共享式網(wǎng)絡(luò)文化增強(qiáng)了用戶對(duì)知識(shí)創(chuàng)新的服務(wù)需求；用戶在群體中進(jìn)行知識(shí)共享的同時(shí)，需要不斷地與其他用戶交流學(xué)習(xí)，以此持續(xù)地促進(jìn)和激發(fā)知識(shí)創(chuàng)新。1.1知識(shí)創(chuàng)新的群體性表現(xiàn)群體心理學(xué)研究表明，人們的社會(huì)生活都具有群體性；而且一個(gè)人通常不只屬于一個(gè)群體，而同時(shí)是若干群體的成員[3]；網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的群體是圍繞知識(shí)而建立的[4]，知識(shí)創(chuàng)新則是群體持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力。眾所周知，知識(shí)創(chuàng)新是“隱性知識(shí)”和“顯性知識(shí)”相互轉(zhuǎn)化、共享和互動(dòng)的過(guò)程；其中起主要作用的是隱藏在群體中不易被挖掘的隱性知識(shí)[5]。隱性知識(shí)是群體中的認(rèn)知內(nèi)容，深藏于人的意識(shí)之中，包括了思想、價(jià)值和情感，還有智慧、直覺(jué)和預(yù)感等廣泛的內(nèi)容；它是難以傳授給他人的，需要通過(guò)群體互動(dòng)達(dá)成[6]。從群體組織的角度講，知識(shí)創(chuàng)新實(shí)際上是群體組織的交互學(xué)習(xí)過(guò)程，需要成員在具備一定知識(shí)背景的基礎(chǔ)上，由某種動(dòng)議或創(chuàng)意引導(dǎo)，通過(guò)群體成員大量的積極創(chuàng)造性的個(gè)人邏輯思維活動(dòng)如：聯(lián)想、推理、模仿等等，伴隨著成員之間的知識(shí)交流和共享，相互反復(fù)激發(fā)、評(píng)價(jià)、修正，逐漸形成新的知識(shí)，達(dá)到新的知識(shí)狀態(tài)。1.2Web2.0環(huán)境下的用戶群體知識(shí)創(chuàng)新服務(wù)需求網(wǎng)絡(luò)社會(huì)化的Web2.0環(huán)境帶動(dòng)了網(wǎng)絡(luò)社群的出現(xiàn)和發(fā)展，給用戶提供了廣泛的交流平臺(tái)，具有共同需求或興趣的用戶通過(guò)網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系在一起以獲取信息和相互溝通[7]。在網(wǎng)絡(luò)社群中用戶之間更容易產(chǎn)生聯(lián)系，并且具有一定的群體思維和結(jié)構(gòu)，進(jìn)而產(chǎn)生社會(huì)化的群體聚合效應(yīng)。網(wǎng)絡(luò)社群生活也已成為人們的重要生活方式之一[8]。在虛擬的網(wǎng)絡(luò)社群中用戶通過(guò)交流互動(dòng)與其他用戶建立起更加緊密的數(shù)字化信任關(guān)系（認(rèn)知和情感的認(rèn)同）；而且為了實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的滿足，用戶更需要獲得知識(shí)和分享自己的知識(shí)，并通過(guò)知識(shí)創(chuàng)新不斷更新自己的知識(shí)結(jié)構(gòu)。因此，為了實(shí)現(xiàn)上述目的，用戶需要不斷地分享新知識(shí)和嘗試各種新方法，其交流、協(xié)作和知識(shí)學(xué)習(xí)的需求增強(qiáng)[9]。用戶群體的頻繁互動(dòng)將提升其知識(shí)創(chuàng)新水平，自我實(shí)現(xiàn)用戶與用戶之間關(guān)系的提升以及服務(wù)需求的滿足；知識(shí)的分享與創(chuàng)新也會(huì)促使群體關(guān)系變得更加緊密，使群體持續(xù)發(fā)展下去。因此，用戶知識(shí)交流的群體特性已成為知識(shí)發(fā)展、轉(zhuǎn)化和創(chuàng)新服務(wù)效率提高的重要條件。2基于群體交互學(xué)習(xí)的知識(shí)創(chuàng)新過(guò)程知識(shí)創(chuàng)新可以抽象地理解為增進(jìn)或利用知識(shí)的活動(dòng)，在本質(zhì)上蘊(yùn)涵著不同創(chuàng)新個(gè)體及群體之間的社會(huì)互動(dòng)。Web2.0為網(wǎng)絡(luò)用戶提供了一種全新的知識(shí)共享與創(chuàng)新服務(wù)平臺(tái)，用戶通過(guò)互動(dòng)、協(xié)作和相互啟發(fā)，促使個(gè)體知識(shí)創(chuàng)造上升到群體知識(shí)創(chuàng)新服務(wù)水平。2.1面向知識(shí)創(chuàng)新的用戶群體交互學(xué)習(xí)隨著社會(huì)的不斷知識(shí)化，創(chuàng)新行為對(duì)知識(shí)高度依賴。在知識(shí)創(chuàng)新過(guò)程中，個(gè)人頭腦中的“靈感”和群體中的“群體智慧”是最常見(jiàn)的隱性知識(shí)[10]。隱性知識(shí)隱藏在每個(gè)群體成員頭腦中，是知識(shí)創(chuàng)新的重要組成部分；它與用戶和群體之間的社會(huì)互動(dòng)構(gòu)成了知識(shí)創(chuàng)造、共享和利用的源泉和動(dòng)力。根據(jù)建構(gòu)主義的互動(dòng)學(xué)習(xí)理論[11]，群體中知識(shí)的產(chǎn)生和分享依賴于創(chuàng)新主體之間信息的傳遞、交流和共享以及隱性知識(shí)的過(guò)濾、分析、整合和群化。其具體過(guò)程可作以下描述，在群體交互環(huán)境下群體成員就共同關(guān)心的主題從內(nèi)涵和外延上進(jìn)行擴(kuò)展和深入探討，對(duì)知識(shí)進(jìn)行吸收、理解和消化，共同激發(fā)自己頭腦中隱性知識(shí)的轉(zhuǎn)化，成為群體化知識(shí)；進(jìn)而利用知識(shí)信息處理的方法和技術(shù)，將知識(shí)顯性化，存儲(chǔ)在知識(shí)庫(kù)中，成為群體知識(shí)創(chuàng)新發(fā)展的基礎(chǔ)。用戶群體交互中的基于知識(shí)學(xué)習(xí)的個(gè)人知識(shí)創(chuàng)新過(guò)程如圖1所示。用戶的交互學(xué)習(xí)過(guò)程也是群體的知識(shí)共享和創(chuàng)新的過(guò)程；用戶的知識(shí)交互學(xué)習(xí)是知識(shí)創(chuàng)新的動(dòng)力基礎(chǔ)。圖1用戶群體交互中基于知識(shí)學(xué)習(xí)的個(gè)人知識(shí)創(chuàng)新過(guò)程2.2基于Web2.0的群體知識(shí)創(chuàng)新過(guò)程Web2.0環(huán)境下的知識(shí)共享與學(xué)習(xí)過(guò)程也是知識(shí)創(chuàng)新發(fā)展的過(guò)程；群體知識(shí)創(chuàng)新則是在用戶知識(shí)交互學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，群體間和用戶之間知識(shí)觀念的沖突、碰撞和整合[12]。即在群體知識(shí)創(chuàng)新過(guò)程中，首先，將知識(shí)進(jìn)行群化，也是知識(shí)的社會(huì)化過(guò)程，即共享隱藏在群體中的隱性知識(shí)。隱性知識(shí)難以用文字等明晰的方式表達(dá)，需通過(guò)用戶在群體中的不斷交互激發(fā)其表達(dá)和共享。此過(guò)程需要相互信任的交流氛圍，用戶自覺(jué)自愿地進(jìn)行知識(shí)的共享，常常并不需要產(chǎn)生顯性知識(shí)。此過(guò)程是知識(shí)創(chuàng)新服務(wù)的重點(diǎn)和難點(diǎn)，具有共同知識(shí)背景和需求并能有效合作的群體將是知識(shí)群化的最有效者。第二，通過(guò)群體的思考，將隱性知識(shí)明晰化，用文字表達(dá)出來(lái)，轉(zhuǎn)化成可理解的形式。第三，對(duì)新生的明晰化知識(shí)進(jìn)行檢驗(yàn)和甄別。第二、三兩個(gè)過(guò)程是知識(shí)的顯性化過(guò)程，通過(guò)群體用戶思維的反復(fù)碰撞和討論，將隱性知識(shí)不斷表達(dá)和甄別，直至得到群體用戶的認(rèn)可。第四，將新創(chuàng)造的、零碎的明晰知識(shí)進(jìn)一步系統(tǒng)化（上述過(guò)程中形成的明晰知識(shí)在用戶的頭腦中還是零碎的、缺乏系統(tǒng)化的知識(shí)），這就需要群體中的專業(yè)人員豐富和系統(tǒng)化所聚集的知識(shí)，并與已有的顯性知識(shí)相結(jié)合，創(chuàng)造出原始的顯性知識(shí)模型，也伴隨著不斷的檢驗(yàn)。第五，群體成員對(duì)新知識(shí)進(jìn)行學(xué)習(xí)和吸收，轉(zhuǎn)化成自己的顯性知識(shí)，存儲(chǔ)在知識(shí)庫(kù)中；并結(jié)合自己的思維過(guò)程，激發(fā)自己的靈感，創(chuàng)造出新的隱性知識(shí)，以此作為新一輪知識(shí)交流學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)?；谟脩羧后w交互的知識(shí)創(chuàng)新過(guò)程如圖2所示。圖2基于用戶群體交互的知識(shí)創(chuàng)新過(guò)程群體知識(shí)創(chuàng)新過(guò)程是不斷提高和完善的過(guò)程，此次創(chuàng)造的知識(shí)將是下一輪知識(shí)創(chuàng)新的基礎(chǔ)，因此需要擴(kuò)大交流的范圍和提高交流的層次，通過(guò)這種動(dòng)態(tài)的、連續(xù)的螺旋上升的轉(zhuǎn)化過(guò)程[13]，知識(shí)得以不斷地向更高的層次發(fā)展，從而實(shí)現(xiàn)知識(shí)的持續(xù)創(chuàng)新。知識(shí)交互學(xué)習(xí)和知識(shí)創(chuàng)新為不可分離、彼此促進(jìn)的、統(tǒng)一的社會(huì)互動(dòng)過(guò)程；在關(guān)注用戶個(gè)體知識(shí)建構(gòu)的同時(shí)，提高群體的知識(shí)創(chuàng)新水平。3Web2.0環(huán)境下面向群體創(chuàng)新需求的知識(shí)創(chuàng)新服務(wù)組織知識(shí)創(chuàng)新服務(wù)的目標(biāo)是建立一個(gè)進(jìn)行知識(shí)收集、共享和創(chuàng)新的供個(gè)人或機(jī)構(gòu)利用的知識(shí)信息資源系統(tǒng)和交互網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)[14]。如前所述，在知識(shí)個(gè)體聚集成知識(shí)群體的同時(shí)，知識(shí)創(chuàng)新的過(guò)程已經(jīng)開(kāi)始發(fā)生，只是當(dāng)聚集成群體之后，知識(shí)創(chuàng)新的行為才會(huì)變得更加有效率。因此群體已成為知識(shí)交流的場(chǎng)所和知識(shí)創(chuàng)新服務(wù)的主體，群體交互能夠很好地克服知識(shí)創(chuàng)新過(guò)程中的阻礙，對(duì)于用戶服務(wù)需求的滿足和知識(shí)創(chuàng)新有著重要的意義。群體知識(shí)創(chuàng)新服務(wù)則是在群體中最大限度地運(yùn)用群體智慧的力量挖掘隱藏在群體中的隱性知識(shí)，結(jié)合群體中的顯性知識(shí)進(jìn)行知識(shí)創(chuàng)新和滿足用戶的知識(shí)創(chuàng)新服務(wù)需求。Web2.0環(huán)境下面向群體創(chuàng)新需求的知識(shí)創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制主要由三個(gè)主要部分組成：知識(shí)庫(kù)管理、知識(shí)創(chuàng)新服務(wù)的實(shí)現(xiàn)和知識(shí)創(chuàng)新服務(wù)交互平臺(tái)。如圖3所示。圖3Web2.0環(huán)境下面向用戶群體的知識(shí)創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制3.1知識(shí)庫(kù)管理知識(shí)庫(kù)管理系統(tǒng)是新一代的知識(shí)表示和存儲(chǔ)系統(tǒng)，存儲(chǔ)的知識(shí)可以來(lái)自任何一個(gè)個(gè)體，也可以是整個(gè)群體的集體智慧結(jié)晶；知識(shí)庫(kù)不斷吸收新的知識(shí)，結(jié)合已積累知識(shí)，形成一個(gè)合理組織、日益完善的關(guān)于某一特定領(lǐng)域的知識(shí)集合。首先，知識(shí)挖掘?qū)Υ罅康姆e累知識(shí)進(jìn)行分析，采用智能化的手段挖掘隱藏于個(gè)體和群體中的隱性知識(shí)，從中識(shí)別出有效的、新穎的、潛在有用的知識(shí)，以最終可理解的模式顯示[15]。然后在知識(shí)信息獲取和處理的基礎(chǔ)上，對(duì)集體知識(shí)通過(guò)某種機(jī)制或標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行共享、描述和集成，將分散的知識(shí)及其基本屬性之間的多種復(fù)雜關(guān)系進(jìn)行鏈接和整合，使知識(shí)形成一個(gè)有機(jī)統(tǒng)一的關(guān)聯(lián)整體。進(jìn)而通過(guò)知識(shí)組織對(duì)知識(shí)的本質(zhì)及其之間的關(guān)系進(jìn)行有序地揭示，將內(nèi)在于知識(shí)體系中反映知識(shí)結(jié)構(gòu)的概念體系組織成一個(gè)能夠有效獲取知識(shí)的知識(shí)網(wǎng)絡(luò)，并按照一定的結(jié)構(gòu)序化為知識(shí)庫(kù)，然后通過(guò)一個(gè)統(tǒng)一的檢索入口和知識(shí)呈現(xiàn)方式滿足用戶的知識(shí)檢索服務(wù)。知識(shí)組織是有效地控制、共享和傳遞知識(shí)，提高知識(shí)利用率的重要手段。知識(shí)創(chuàng)新模塊則承擔(dān)著與知識(shí)創(chuàng)新服務(wù)平臺(tái)相連，吸收和轉(zhuǎn)化用戶群體互動(dòng)中所產(chǎn)生的創(chuàng)新知識(shí)，供其他模塊處理。3.2知識(shí)創(chuàng)新服務(wù)的實(shí)現(xiàn)基于上述的知識(shí)庫(kù)管理模塊，知識(shí)服務(wù)的實(shí)現(xiàn)包括：知識(shí)服務(wù)需求分析，提取和分析群體中用戶的知識(shí)創(chuàng)新服務(wù)需求，并將需求進(jìn)行整合和提交。知識(shí)導(dǎo)航服務(wù)，首先引導(dǎo)用戶獲取和分享知識(shí)，將知識(shí)和用戶連接起來(lái)，為用戶建立基于知識(shí)交流的互動(dòng)關(guān)系；知識(shí)導(dǎo)航服務(wù)貫穿于知識(shí)的利用和控制過(guò)程，幫助用戶篩選、分類和快速找到知識(shí)，并進(jìn)行專業(yè)化和個(gè)性化的知識(shí)引導(dǎo)[16]。信息推送服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)，則根據(jù)用戶的個(gè)性化或?qū)I(yè)化服務(wù)需求，對(duì)信息進(jìn)行智能過(guò)濾，向用戶推送個(gè)性化或?qū)I(yè)化的知識(shí)信息和提供相應(yīng)的服務(wù)，建立用戶滿意的個(gè)性化或?qū)I(yè)化互動(dòng)交流圈。知識(shí)檢索服務(wù)，根據(jù)用戶的知識(shí)檢索請(qǐng)求，理解用戶的知識(shí)服務(wù)需求，分析知識(shí)庫(kù)中的知識(shí)，組織檢索結(jié)果，通過(guò)知識(shí)創(chuàng)新服務(wù)平臺(tái)返回給用戶；它的特征是使用了一系列新技術(shù)，特別是自然語(yǔ)言處理技術(shù)來(lái)使搜索更加智能，將搜索上升到基于知識(shí)的高度，信息查找更加容易，提供給用戶的信息服務(wù)更加綜合[17]。3.3知識(shí)創(chuàng)新服務(wù)交互平臺(tái)知識(shí)創(chuàng)新服務(wù)需要一個(gè)雙向互動(dòng)的交流平臺(tái)來(lái)承載，即知識(shí)創(chuàng)新服務(wù)平臺(tái)，它是用戶知識(shí)交流、共享和學(xué)習(xí)的開(kāi)放式平臺(tái)，將用戶與知識(shí)服務(wù)模塊無(wú)縫連接，既承載用戶的服務(wù)請(qǐng)求，為用戶選擇最佳的服務(wù)方式和反饋?zhàn)罴训慕Y(jié)果；并能夠根據(jù)用戶的交流體驗(yàn)和需求變化及時(shí)地反饋給知識(shí)服務(wù)模塊，結(jié)合知識(shí)庫(kù)作實(shí)時(shí)調(diào)整。因此，它提供了用戶群體交流的環(huán)境，激發(fā)用戶的知識(shí)共享和創(chuàng)新，將用戶互動(dòng)學(xué)習(xí)所創(chuàng)新的知識(shí)及時(shí)地存入知識(shí)庫(kù)，以供知識(shí)庫(kù)整理組織；又可以動(dòng)態(tài)地滿足用戶的創(chuàng)新服務(wù)需求。從上述可以看出，知識(shí)創(chuàng)新服務(wù)平臺(tái)是整個(gè)群體知識(shí)創(chuàng)新服務(wù)系統(tǒng)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是連接用戶與知識(shí)創(chuàng)新服務(wù)的橋梁。在面向群體交互學(xué)習(xí)的知識(shí)創(chuàng)新服環(huán)境中，用戶易于互動(dòng)交流和發(fā)現(xiàn)自己志趣相投的用戶；將各個(gè)用戶的知識(shí)資源通過(guò)網(wǎng)絡(luò)連接起來(lái)，開(kāi)發(fā)多種用戶交互協(xié)作方式；用戶從單純的信息消費(fèi)者變成了信息生產(chǎn)、知識(shí)交流和創(chuàng)新者，通過(guò)駕馭集體智慧整合出增值內(nèi)容；提高了群體內(nèi)用戶之間和群體間知識(shí)共享的靈活性和效率以及知識(shí)創(chuàng)新的水平和速度；促進(jìn)了知識(shí)創(chuàng)新服務(wù)的有效開(kāi)展[18]。4結(jié)束語(yǔ)群體確實(shí)為成員提供了一個(gè)很好的合作交流空間，能否有效地整合與共享群體中的知識(shí)資源并進(jìn)行創(chuàng)新服務(wù)，是群體建立和發(fā)展的最大挑戰(zhàn)。知識(shí)創(chuàng)新已成為國(guó)家創(chuàng)新體系的重要組成部分，受到學(xué)術(shù)界的普遍