導游交際語言技能

（優(yōu)選）第五節(jié)導游交際語言技能1現(xiàn)在是1頁\一共有22頁\編輯于星期一你會說話嗎？？？例1：這是導游提醒游客到達目的地的兩句話1、“喂，黃山到了”2、女士們，先生們，黃山到了2現(xiàn)在是2頁\一共有22頁\編輯于星期一例2游客問到三臺閣（爬山）還有多遠？1、“快啦”2、“大約還有2公里，20分鐘就能走到，您別急慢慢走！”3現(xiàn)在是3頁\一共有22頁\編輯于星期一一、見面語言技能稱呼寒暄自我介紹見面語言4現(xiàn)在是4頁\一共有22頁\編輯于星期一一、稱呼1、類型：（1）交際關(guān)系型：強調(diào)關(guān)系?！案魑挥慰汀薄案魑粓F友”、“各位嘉賓”等等。（2）套用尊稱型：“女士們、先生們”、“各位女士、各位先生等（3）親密關(guān)系型：”各位朋友“”朋友們“5現(xiàn)在是5頁\一共有22頁\編輯于星期一2、稱呼語運用原則（1）得體原則（符合身份）學生團？老師團？領(lǐng)導團？

(2)尊重原則（尊重、客氣話）你和您？（3）通用原則（適用范圍廣、靈活詞語）游客們，團友，。。。。。。6現(xiàn)在是6頁\一共有22頁\編輯于星期一（二）寒暄1、類型問候型：“你好”、“大家好”攀認型：“同鄉(xiāng)”、“共同喜歡的城市”關(guān)照型：關(guān)注需求、解決疑難7現(xiàn)在是7頁\一共有22頁\編輯于星期一2、寒暄的基本要求天氣、身體、新聞…自然切題建立認同感調(diào)節(jié)氣氛8現(xiàn)在是8頁\一共有22頁\編輯于星期一（三）自我介紹的技巧1、方式（1）自謙型：低調(diào)、謙虛（但不過頭）（2）自信型：不是驕傲、狂妄（3）緊張型（4）幽默型9現(xiàn)在是9頁\一共有22頁\編輯于星期一2、自我介紹的基本要求：鎮(zhèn)靜自信、掌握分寸、注意繁簡10現(xiàn)在是10頁\一共有22頁\編輯于星期一二、交談?wù)Z言技能（一）聊天：自由式交談特點：1、往返交流2、隨機應(yīng)變3、氛圍融洽（二）要求積極切入隨和開放11現(xiàn)在是11頁\一共有22頁\編輯于星期一三、致辭語言技能歡迎辭歡送辭12現(xiàn)在是12頁\一共有22頁\編輯于星期一四、道歉語言技能五、拒絕語言技能1、直接拒絕法（盡量不使用“不”字）2、婉言謝絕法3、暗示拒絕法4、無聲拒絕法13現(xiàn)在是13頁\一共有22頁\編輯于星期一六、答問語言技能（一）直言相告（二）誘言否定（三）借言發(fā)揮（四）妙言回避14現(xiàn)在是14頁\一共有22頁\編輯于星期一思考與討論在導游服務(wù)過程中，你認為哪種（哪幾種）交際語言技能是最重要的？15現(xiàn)在是15頁\一共有22頁\編輯于星期一導游交際的含義：導游人員為順利開展接待活動。取得良好的工作成效，在帶團過程中與相關(guān)人員或組織進行聯(lián)系與互相影響的活動。16現(xiàn)在是16頁\一共有22頁\編輯于星期一導游交際的原則：1、平等交往的原則2、求同存異的原則3、誠實守信的原則17現(xiàn)在是17頁\一共有22頁\編輯于星期一導游交際的作用：1、獲得更多的信息，使工作達到事半功倍的效果。2、調(diào)節(jié)導游人員與周圍環(huán)境的關(guān)系3、增進與旅游者的情感交流4、促進導游人員人格的完善18現(xiàn)在是18頁\一共有22頁\編輯于星期一導游交際技能的培養(yǎng)（一）導游人員與旅游者的交往1、尊重旅游者2、保持微笑服務(wù)3、認真傾聽4、講究語言技巧5、與游客建立伙伴關(guān)系6、提供個性化服務(wù)19現(xiàn)在是19頁\一共有22頁\編輯于星期一（二）導游人員與其他相關(guān)環(huán)節(jié)的協(xié)作1、導游人員與旅游團領(lǐng)隊的交往①尊重領(lǐng)隊權(quán)限，支持其工作②多同領(lǐng)隊磋商，主動爭取配合（協(xié)商的內(nèi)容）③多給領(lǐng)隊榮譽，調(diào)動其積極性④堅持原則，避免正面沖突20現(xiàn)在是20頁\一共有22頁\編輯于星期一2、導游人員的內(nèi)部交往⑴互相尊重，密切溝通⑵密切配合，相互支持3、導游人員與相關(guān)單位的交往⑴與相關(guān)接待單位的交往的基礎(chǔ)利益一致，相互依賴⑵于相關(guān)旅游接待單位交往的方法①尊重相關(guān)接待單位②及時有效的溝通③主動爭取各方幫助④工作上互相支持⑤協(xié)助彌補供給缺陷21