顧客滿(mǎn)意管理知識(shí)-學(xué)員版

顧客滿(mǎn)意管理知識(shí)-學(xué)員版顧客滿(mǎn)意管理“Customer‘sSatisfactionManagement”顧客滿(mǎn)意是………需求被滿(mǎn)足或被超越的感知…一個(gè)樸素的真理——滿(mǎn)意的顧客會(huì)更頻繁地和你做更大的生意。他們一次比一次買(mǎi)得多，而且他們買(mǎi)的更頻繁。他們還會(huì)向家人和朋友推薦你。1．我們?nèi)绾翁岣哳櫩蜐M(mǎn)意度?回答：通過(guò)按時(shí)傳送正確的定單?！?．我們?nèi)绾未_保我們按時(shí)傳送定單？回答：通過(guò)把我們的要求通知到供應(yīng)商。3．我們?nèi)绾螌⑽覀兊男枰c供應(yīng)商溝通?回答：通過(guò)回顧我們定貨和收貨物的歷史記錄。4．我們?nèi)绾文苁占竭@些資料?回答：通過(guò)與我們采購(gòu)部門(mén)歷史記錄逐條對(duì)照。5．我們?nèi)绾问共少?gòu)人員幫助我們提高顧客滿(mǎn)意度水平?回答：通過(guò)向他們展示他們的工作如何影響供應(yīng)商和顧客。1．為何顧客不滿(mǎn)意?回答：因?yàn)樗麄儧](méi)有按時(shí)收到購(gòu)買(mǎi)的商品。2．為何他們沒(méi)有按時(shí)收到購(gòu)買(mǎi)的商品?回答：因?yàn)槲覀兊馁?gòu)貨定單延誤。3．為何我們的購(gòu)貨定單延誤?回答：因?yàn)槲覀兏鼡Q了供應(yīng)商。4．為何我們更換供應(yīng)商?回答：因?yàn)橐郧暗墓?yīng)商貨物運(yùn)輸延誤。5．為何我們沒(méi)有找到其他供應(yīng)商?回答：因?yàn)槲覀儧](méi)有去找。(等等)以上分析可看出，原因在供應(yīng)商，須更換供應(yīng)商以防止顧客不滿(mǎn)意??！水桶原理與顧客流失…顧客流失一個(gè)公司平均每年要流失10％—30％的顧客，但他們常常不知道失去的是哪些顧客，什么時(shí)候失去，也不知道為什么失去，更不知道這樣的顧客流失給他們的銷(xiāo)售收入和利潤(rùn)帶來(lái)怎樣的損失。然而他們完全不為正在流失的顧客感到擔(dān)憂(yōu)，大多數(shù)公司反而依然按照傳統(tǒng)做法拼命招徠新顧客。這些公司就像底上有洞的一個(gè)桶：他們的顧客正在流失，而公司經(jīng)理非但不集中精力補(bǔ)上桶底的漏洞，卻集中所有人力、物力繼續(xù)往桶里塞進(jìn)更多的新顧客水桶原理與顧客流失…研究顯示，，許多公司沒(méi)有很好地向職員傳達(dá)提高顧客滿(mǎn)意的重要性，顧客滿(mǎn)意測(cè)量顯示了高層管理者的決心，只有通過(guò)它，加上制定目標(biāo)和獎(jiǎng)勵(lì)辦法，才能給員工以足夠的動(dòng)力，為顧客滿(mǎn)意而努力工作。越來(lái)越多資料詳盡、可信度高的研究調(diào)查表明，顧客流失率高造成極大的損失，顧客滿(mǎn)意的提高和利潤(rùn)的增加之間有著直接的聯(lián)系。二為什么要衡量顧客滿(mǎn)意度…1．衡量使人們產(chǎn)生成就感，這種成就感隨即將轉(zhuǎn)化為對(duì)顧客提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2．衡量提供了基本的工作標(biāo)準(zhǔn)和他們經(jīng)過(guò)一番努力方可達(dá)到的優(yōu)異工作標(biāo)準(zhǔn)。這兩方面又將導(dǎo)致質(zhì)量改進(jìn)和顧客滿(mǎn)意度的提高。3．衡量為操作人員提供快速反饋，尤其當(dāng)顧客在評(píng)價(jià)這位服務(wù)人員或提供這種服務(wù)的企業(yè)時(shí)。

5．衡量工作激勵(lì)人們提高生產(chǎn)力。衡量顧客滿(mǎn)意度的工具衡量顧客滿(mǎn)意度的工具控制運(yùn)行圖衡量顧客滿(mǎn)意度的工具檢查表因果分析圖帕累托圖直方圖離散圖顧客滿(mǎn)意服務(wù)調(diào)查單我們很想知道你如何看待我們的服務(wù)，請(qǐng)?jiān)诳拷恳粭l陳述的空白處，寫(xiě)下對(duì)陳述的反應(yīng)的相應(yīng)數(shù)字。從來(lái)沒(méi)有偶爾一半經(jīng)常非常普遍1．鈴響不超過(guò)三聲就有人接。2．回有禮貌、友好。3．被擱在一邊超過(guò)30秒。4．我的直接轉(zhuǎn)到要找的人。5．辦公室(商店)位置好，容易找到。6．靠近辦公室(商店)的地方，有很大的停車(chē)場(chǎng)7．辦公室(商店)的氣氛溫馨。8．日常的辦公時(shí)間對(duì)我很方便。9．銷(xiāo)售員或服務(wù)提供者見(jiàn)到顧客就打招呼。10．如果約見(jiàn)被推遲，等待的時(shí)間少于15分鐘11．產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)格適中。12．產(chǎn)品和服務(wù)的付款條件靈活。13．付款方式可以接受。14．物超所值。顧客滿(mǎn)意度調(diào)查表我們對(duì)您獲得的服務(wù)和您的滿(mǎn)意程度很感興趣。請(qǐng)?jiān)谙旅婵拷宽?xiàng)的空白處，寫(xiě)下相應(yīng)答案代碼。5非常不滿(mǎn)意4有一點(diǎn)不滿(mǎn)意3沒(méi)有不滿(mǎn)意2滿(mǎn)意l非常滿(mǎn)意您對(duì)以下項(xiàng)目的滿(mǎn)意程度1．辦公室(商店)地點(diǎn)2．辦公室(商店)附近的停車(chē)場(chǎng)3．辦公室(商店)工作時(shí)間4．辦公室(商店)的氣氛和裝潢5．職員打的方式6．從職員那里受到的待遇7．從服務(wù)人員那里受到的待遇8．服務(wù)的價(jià)格9．付款條件和方式10．服務(wù)的質(zhì)量11．服務(wù)人員的資格12．處理你投訴的方式13．回答你問(wèn)題的方式14．職員的專(zhuān)業(yè)化水平15．服務(wù)人員的營(yíng)銷(xiāo)和廣告方案。在了解了如何衡量服務(wù)質(zhì)量和顧客滿(mǎn)意度之后，還必須知道如何處理已獲得的信息。一般的公司有兩種選擇?？梢允侵鲃?dòng)型的，即在還沒(méi)有與顧客真正接觸之前，就已經(jīng)開(kāi)始了服務(wù)質(zhì)量與顧客滿(mǎn)意的管理過(guò)程；也可以是被動(dòng)應(yīng)變型的，等著顧客的抱怨或是由顧客來(lái)告訴他們應(yīng)該怎樣做；還有些公司同時(shí)采用上述兩種做法，但是我建議盡可能地采用主動(dòng)型管理服務(wù)質(zhì)量和顧客滿(mǎn)意度的策略。列出目前你所采取的措施…主動(dòng)性措施……列出目前你所采取的措施…應(yīng)變性措施……顧客滿(mǎn)意的十個(gè)行動(dòng)計(jì)劃…十個(gè)行動(dòng)計(jì)劃將有助于你主動(dòng)管理顧客滿(mǎn)意度。如果將這十條建議落實(shí)到工作中，顧客滿(mǎn)意度肯定會(huì)上一個(gè)臺(tái)階…顧客滿(mǎn)意的十個(gè)行動(dòng)計(jì)劃…2．深入了解顧客能夠深入了解顧客的公司在競(jìng)爭(zhēng)中一定會(huì)比對(duì)手獲取更多的利潤(rùn)。這是因?yàn)樵谂c顧客的深入細(xì)致接觸的過(guò)程中，他們比競(jìng)爭(zhēng)者更容易了解顧客的真正需要。你應(yīng)該與顧客直接交流：寫(xiě)信、登門(mén)造訪、詢(xún)問(wèn)＼請(qǐng)他們填寫(xiě)調(diào)查問(wèn)卷，或邀請(qǐng)他們到公司來(lái)，請(qǐng)他們共進(jìn)午餐、從而盡可能地了解顧客，了解他們的需要、想法和期望，以及他們希望你以一種什么樣的方式去滿(mǎn)足他們。然后以顧客期望的方式去滿(mǎn)足他們的需求。顧客滿(mǎn)意的十個(gè)行動(dòng)計(jì)劃…3．產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的建立一旦了解到了顧客的需求，你就有可能提供質(zhì)量最好的產(chǎn)品。不過(guò)產(chǎn)品的質(zhì)量是由顧客來(lái)定義和評(píng)判的，而且可能每天都在發(fā)生變化。因此從一開(kāi)始，你就必須樹(shù)立產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量觀念。質(zhì)量就像是公司業(yè)務(wù)上的保健項(xiàng)目，你得用良好的預(yù)防醫(yī)療手段來(lái)保證盡可能生產(chǎn)出最好的產(chǎn)品或是提供最好的服務(wù)。顧客滿(mǎn)意的十個(gè)行動(dòng)計(jì)劃…4．積極地以顧客為中心僅僅以顧客為中心是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，這只能使你與同樣深信他們是以顧客為中心的公司等量齊觀。對(duì)待顧客必須達(dá)到一種積極的程度，你應(yīng)該像你希望他們來(lái)愛(ài)你那樣去愛(ài)他們。你的顧客中心理念應(yīng)該根深蒂固、忠貞不渝，并且深入員工之人心，貫穿于企業(yè)生命之中。顧客是企業(yè)生意賴(lài)以生存的血液，因此對(duì)待顧客必須無(wú)微不至、百般呵護(hù)。顧客滿(mǎn)意的十個(gè)行動(dòng)計(jì)劃…6．衡量、衡量、再衡量衡量無(wú)處不在，因?yàn)椋?)你能夠衡量到的，就能夠做到；2)必須衡量它然后然后才能改善它。因此，衡量你的工作業(yè)績(jī)和員工的工作業(yè)績(jī)；衡量產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量；衡量顧客滿(mǎn)意度和顧客對(duì)服務(wù)的感知。然后，在衡量的基礎(chǔ)上，主動(dòng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)摹⒈匾母倪M(jìn)。顧客滿(mǎn)意的十個(gè)行動(dòng)計(jì)劃…7．認(rèn)同與酬報(bào)對(duì)雇員和顧客都要加以適時(shí)適當(dāng)?shù)恼J(rèn)同與酬報(bào)。當(dāng)某位雇員工作干得很棒時(shí)，你要對(duì)此深表賞識(shí)，讓他們知道：你對(duì)他們的關(guān)心，同時(shí)，你應(yīng)該對(duì)顧客帶來(lái)的生意深表感激：你關(guān)心他們就像正常的人應(yīng)該得到關(guān)心一樣，而不僅僅因?yàn)樗麄兘o你帶來(lái)了利潤(rùn)。當(dāng)你認(rèn)同人們的付出時(shí)，酬報(bào)必然是不容忽略的。當(dāng)然，這并非意味著你一定要用金錢(qián)來(lái)實(shí)現(xiàn)。事實(shí)上，人們只是渴望他們努力與付出得到必要的認(rèn)同。顧客滿(mǎn)意的十個(gè)行動(dòng)計(jì)劃…

8．另辟蹊徑·每一個(gè)人付出金錢(qián)時(shí)都期望獲得與此相稱(chēng)的回報(bào)。因此必須另辟蹊徑來(lái)使你的業(yè)務(wù)與眾不同，企業(yè)應(yīng)該提供給顧客盡可能多的產(chǎn)品附加值。殫精竭慮想顧客所未想，會(huì)使他們大喜過(guò)望。使你的顧客達(dá)到“哇——!”、“驚喜”的程度。你如何去做、做些什么才能創(chuàng)造出所說(shuō)的“哇——!”的效應(yīng)呢?顧客滿(mǎn)意的十個(gè)行動(dòng)計(jì)劃…9．精益求精一些公司在對(duì)顧客進(jìn)行調(diào)查后，發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)他們的產(chǎn)品以及所提供的服務(wù)很滿(mǎn)意，然后，這些公司意滿(mǎn)志得，不思進(jìn)取，在現(xiàn)有的成績(jī)上高枕無(wú)憂(yōu)。當(dāng)顧客說(shuō)你的產(chǎn)品質(zhì)量非常好、公司提供的服務(wù)非常棒、他們對(duì)你的服務(wù)方式非常滿(mǎn)意時(shí)，你所作的就該是改變和精益求精。質(zhì)量如同顧客的滿(mǎn)意度均可以不斷地提高。這種提高可能微乎其微，但卻是持續(xù)不斷的、循序漸進(jìn)的提高。第十階段：

顧客抱怨…顧客抱怨原因統(tǒng)計(jì)面對(duì)怨言7要