銀行股份有限公司山東省分行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作管理辦法模版

?中國(guó)*＊銀行股份有限公司*＊＊分行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作管理辦法(試行）第一章總則第一條為保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,推進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作溝通協(xié)調(diào)、有序開展,依據(jù)有關(guān)中國(guó)銀監(jiān)會(huì)《銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指引》、《銀行業(yè)銀行等金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)估辦法（試行)》、總行《中國(guó)**銀行股份有限公司消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指引（試行）》等有關(guān)制度規(guī)定,結(jié)合＊**分行實(shí)際，擬定本辦法。第二條本辦法所稱消費(fèi)者是指購(gòu)買或使用＊＊銀行產(chǎn)品(包括自有產(chǎn)品和代銷產(chǎn)品)或接受**銀行服務(wù)的自然人。第三條本辦法所稱消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是指**銀行＊**分行通過適當(dāng)?shù)某绦蚝痛胧?推進(jìn)實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者在與*＊＊分行發(fā)生業(yè)務(wù)往來的各個(gè)階段始終得到公平、公正和誠(chéng)信的對(duì)待。第四條***分行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作遵循“預(yù)防為先、教育為主、依法維權(quán)、有效處置”的原則。（一）預(yù)防為先:將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要求融入到所有制度和日常工作之中,貫徹到產(chǎn)品服務(wù)售前、售中和售后的全過程。將有關(guān)工作的起始點(diǎn)前移至防范的環(huán)節(jié),在實(shí)施新產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計(jì)、審批時(shí),將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)容作為審批的必要條件預(yù)設(shè)其中;在消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品和接受服務(wù)時(shí)，主動(dòng)履行告知義務(wù),加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)提示；依法合規(guī)開展各類銷售,使不必要的糾紛防患于未然。妥善保護(hù)消費(fèi)者金融信息,強(qiáng)化信息披露管理。公平對(duì)待特殊消費(fèi)者群體。(二)教育為主:針對(duì)不同的消費(fèi)者群體，積極開展廣泛、延續(xù)、系統(tǒng)的金融宣傳教育活動(dòng)，培育消費(fèi)者的自主選擇和判斷能力。針對(duì)不同的產(chǎn)品和服務(wù)種類，主動(dòng)做好宣傳講解，提升消費(fèi)者金融意識(shí)和金融素質(zhì),提升消費(fèi)者對(duì)金融產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別、判斷能力。同時(shí),加強(qiáng)對(duì)職工或員工的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)普及教育。（三）依法維權(quán)：本著以人為本的方針和公平、公正、公開的原則，建立一整套依法、規(guī)范、務(wù)實(shí)的消費(fèi)者維權(quán)工作體系,并通過有益的金融宣傳教育活動(dòng)，培育和提升消費(fèi)者依法維權(quán)、主動(dòng)維權(quán)的意識(shí)和能力。保障消費(fèi)者有權(quán)依法主張自身合法權(quán)益不受侵害，并對(duì)***分行工作進(jìn)行監(jiān)督,提出批評(píng)和建議。（四)有效處置:通過完善申訴處理機(jī)制、建立申訴監(jiān)督體系、保持與外部有關(guān)機(jī)構(gòu)有效溝通、積極化解聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)等方法和手段,妥善調(diào)解、處置與消費(fèi)者的糾紛，依法維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益,防范和化解聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。第二章組織體系第五條*行設(shè)立由分管行長(zhǎng)為組長(zhǎng)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。領(lǐng)導(dǎo)小組建員部門包括*行辦公室、人力資源部、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部、風(fēng)險(xiǎn)管理部、內(nèi)控合規(guī)部、機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)部、投資銀行業(yè)務(wù)部、個(gè)人金融部、私人銀行部、住房金融業(yè)務(wù)部、信用卡業(yè)務(wù)部、信息技術(shù)部、信息中心、營(yíng)運(yùn)管理部、電子銀行部、紀(jì)檢監(jiān)察部、安全保衛(wèi)部、工會(huì)/公共關(guān)系與企業(yè)文化部等有關(guān)部門。第六條領(lǐng)導(dǎo)小組主要職責(zé)包括：負(fù)責(zé)統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)籌部署消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作;負(fù)責(zé)擬定、審查消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的措施、程序以及詳細(xì)的操作規(guī)程；負(fù)責(zé)督促、溝通協(xié)調(diào)、推進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作積極、有序開展；負(fù)責(zé)監(jiān)督、評(píng)估消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的全面性、及時(shí)性、有效性。第七條消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在公共關(guān)系與企業(yè)文化部。公共關(guān)系與企業(yè)文化部作為牽頭管理部門,配備專職人員,負(fù)責(zé)全行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的詳細(xì)溝通協(xié)調(diào)推進(jìn)。主要職責(zé)包括:（一）負(fù)責(zé)牽頭擬定并組織貫徹消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的制度、政策。(二）負(fù)責(zé)牽頭組織、溝通協(xié)調(diào)、督促、指導(dǎo)有關(guān)部門及各分支機(jī)構(gòu)開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。（三）負(fù)責(zé)全行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、客戶滿意度調(diào)查及有關(guān)管理工作。（四)負(fù)責(zé)全行客戶申訴管理、重大客戶申訴處理、輿情監(jiān)測(cè)及有關(guān)應(yīng)急事件處理等工作。(五）負(fù)責(zé)對(duì)所轄機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的監(jiān)督檢查和考核評(píng)估。（六）負(fù)責(zé)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作與人民銀行、銀監(jiān)局等單位的溝通溝通協(xié)調(diào)。（七)負(fù)責(zé)向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展情形及其它有關(guān)工作。第八條＊行有關(guān)部門負(fù)責(zé)開展職責(zé)范圍內(nèi)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。(一）辦公室負(fù)責(zé)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)有關(guān)的公文流轉(zhuǎn)、檔案管理等工作。(二)人力資源部負(fù)責(zé)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織體系建設(shè)、部門職責(zé)界定、工作崗位設(shè)置、人員配備等工作。（三）財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部負(fù)責(zé)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)有關(guān)的服務(wù)價(jià)格公示牽頭管理工作。（四)風(fēng)險(xiǎn)管理部負(fù)責(zé)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)有關(guān)的信用風(fēng)險(xiǎn)管理工作。(五）內(nèi)控合規(guī)部負(fù)責(zé)依據(jù)有關(guān)業(yè)務(wù)部門需求，對(duì)新產(chǎn)品和服務(wù)中的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條款、業(yè)務(wù)文本、宣傳材料以及與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)關(guān)于的全行性規(guī)章制度進(jìn)行合法性審查。(六)個(gè)人金融部、私人銀行部、住房金融業(yè)務(wù)部、信用卡業(yè)務(wù)部、電子銀行部、投資銀行業(yè)務(wù)部、機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)部等業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)本條線、本部門消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)有關(guān)工作,在所轄產(chǎn)品和服務(wù)的各環(huán)節(jié)貫徹消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)要求,并開展宣傳教育、消費(fèi)者金融信息保護(hù)、公平對(duì)待特殊消費(fèi)者群體、消費(fèi)者申訴處理等職責(zé)范圍內(nèi)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。(七)信息技術(shù)部負(fù)責(zé)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)有關(guān)的技術(shù)保障工作。（八）信息中心負(fù)責(zé)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)有關(guān)的信息發(fā)布及產(chǎn)品創(chuàng)新管理工作。(九）營(yíng)運(yùn)管理部負(fù)責(zé)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)有關(guān)的運(yùn)行支持保障工作。(十)紀(jì)檢監(jiān)察部負(fù)責(zé)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)有關(guān)的責(zé)任追究事項(xiàng)。（十一)安全保衛(wèi)部負(fù)責(zé)指導(dǎo)和監(jiān)督轄屬營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)貫徹消費(fèi)者安全保護(hù)措施,以及消費(fèi)者在**＊分行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、理財(cái)中心、個(gè)貸中心、自助銀行、私人銀行等場(chǎng)所音視頻資料文件資料的保存、舉證等管理工作。（十二）9５5３3客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)消費(fèi)者申訴的受理、解決、轉(zhuǎn)辦、回訪、分析等工作，將較嚴(yán)重的、有潛在聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的消費(fèi)者申訴依照統(tǒng)一分類標(biāo)準(zhǔn)納入“客戶建議或意見管理系統(tǒng)”管理。第九條各二級(jí)分行依照監(jiān)管要求和總行部署,明確消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的分管行領(lǐng)導(dǎo)，指定牽頭管理部門,組織推進(jìn)轄內(nèi)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)有關(guān)工作。第十條*行有關(guān)部門、各二級(jí)分行確定專職聯(lián)系人,建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的日常溝通機(jī)制。*行有關(guān)部門之間定時(shí)溝通消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展情形,二級(jí)分行定時(shí)向*行報(bào)告,重大事項(xiàng)及時(shí)向*行報(bào)備。第三章行為準(zhǔn)則第十一條尊重消費(fèi)者的知情權(quán)和自主選擇權(quán),依法履行告知義務(wù)，不得在營(yíng)銷推廣產(chǎn)品和服務(wù)過程中以任何方式隱瞞風(fēng)險(xiǎn)、夸大收益,或者進(jìn)行強(qiáng)制性交易。第十二條尊重消費(fèi)者的公平交易權(quán),公平、公正擬定格式協(xié)議和協(xié)議文本，不得出現(xiàn)誤導(dǎo)、欺詐等侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的條款。第十三條了解消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)偏好和風(fēng)險(xiǎn)承受能力,提供相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù),不得主動(dòng)推薦與消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)承受能力不相符合的產(chǎn)品和服務(wù)。第十四條尊重消費(fèi)者的個(gè)人金融信息安全權(quán),采取有效措施加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者個(gè)人金融信息的保護(hù),不得篡改、違法使用個(gè)人金融信息，不得在未經(jīng)消費(fèi)者授權(quán)或同意的情形下向第三方提供個(gè)人金融信息。第十五條在產(chǎn)品銷售過程中,嚴(yán)格區(qū)分自有產(chǎn)品和代銷產(chǎn)品，不得混淆、模糊兩者性質(zhì)，向消費(fèi)者誤導(dǎo)銷售金融產(chǎn)品。第十六條嚴(yán)格遵守國(guó)家關(guān)于金融服務(wù)收費(fèi)的所有規(guī)定,披露收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，不得隨意增加收費(fèi)項(xiàng)目或提升收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。第十七條堅(jiān)持服務(wù)便利性原則,合理安排柜面服務(wù)窗口，縮減業(yè)務(wù)辦理和客戶等候時(shí)間，不得無故拒絕消費(fèi)者合理的服務(wù)需求。第十八條充份考慮殘疾人等特殊消費(fèi)者的實(shí)際需要，盡量提供便利化服務(wù),不得有歧視性行為。第四章工作內(nèi)容第十九條建立健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度體系，包括（但不限于）:內(nèi)部監(jiān)控體系、信息披露規(guī)定、申訴受理及處理程序、宣傳教育安排、工作報(bào)告體系、監(jiān)督考評(píng)制度、重大突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案等。第二十條加強(qiáng)事前溝通協(xié)調(diào)和管控。（一）將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)作為新產(chǎn)品和服務(wù)審批準(zhǔn)入的必要條件。新產(chǎn)品和服務(wù)上*前,產(chǎn)品和服務(wù)發(fā)起部門應(yīng)基于審慎原則,遵守關(guān)于法律法規(guī)、監(jiān)管要求和行內(nèi)有關(guān)制度規(guī)定，主動(dòng)貫徹對(duì)消費(fèi)者知情權(quán)、自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)等合法權(quán)益的保護(hù),發(fā)布的業(yè)務(wù)文本和宣傳材料要充份履行對(duì)消費(fèi)者的信息披露義務(wù)。（二)新產(chǎn)品和服務(wù)中的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條款、業(yè)務(wù)文本、宣傳材料以及與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)關(guān)于的規(guī)章制度，發(fā)布前各業(yè)務(wù)及產(chǎn)品主管部門要從消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)角度進(jìn)行審核,并提交內(nèi)控合規(guī)部進(jìn)行合法性審查。其中,消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)關(guān)于的規(guī)章制度應(yīng)會(huì)簽本級(jí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作牽頭管理部門；對(duì)有關(guān)業(yè)務(wù)文本和宣傳材料發(fā)布前的審核要點(diǎn)詳見附件1。第二十一條加強(qiáng)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)合規(guī)操作。(一)充份告知產(chǎn)品和服務(wù)信息。在產(chǎn)品和服務(wù)推介過程中，充份了解消費(fèi)者的財(cái)務(wù)狀況、投資目的、投資經(jīng)驗(yàn)、風(fēng)險(xiǎn)偏好等情形,主動(dòng)向消費(fèi)者真實(shí)說明產(chǎn)品和服務(wù)的性質(zhì)、收費(fèi)情形、協(xié)議主要條款等與產(chǎn)品和服務(wù)關(guān)于的重要事實(shí)，禁止欺詐性、誤導(dǎo)性宣傳,提升信息真實(shí)性和透明度，合理揭示產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn),以便消費(fèi)者依據(jù)有關(guān)有關(guān)信息做出自主判斷。（二）業(yè)務(wù)辦理過程中合規(guī)操作。嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)規(guī)章制度要求，加強(qiáng)身份核查和業(yè)務(wù)辦理手續(xù)的審查，做好風(fēng)險(xiǎn)承受能力評(píng)估、產(chǎn)品適合度測(cè)評(píng)及簽字確認(rèn)等環(huán)節(jié)。產(chǎn)品銷售要在有錄音、錄像監(jiān)控的情形下進(jìn)行,做好錄音錄像資料文件資料的留存。(三）按商定向消費(fèi)者提供售后服務(wù)。當(dāng)未能按商定提供售后服務(wù)時(shí)，應(yīng)將關(guān)于情形及時(shí)告知消費(fèi)者，并贏得消費(fèi)者的理解。對(duì)由此引發(fā)的消費(fèi)者申訴,要迅速妥善處理。第二十二條加強(qiáng)監(jiān)督與跟蹤。(一)定時(shí)對(duì)現(xiàn)行的與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)關(guān)于的規(guī)章制度、業(yè)務(wù)文本和宣傳材料進(jìn)行梳理,及時(shí)消除金融消費(fèi)糾紛隱患。其中,二級(jí)分行擬定發(fā)布的,由二級(jí)分行組織梳理并基于依法合規(guī)原則修訂；*行擬定發(fā)布的，由*行各業(yè)務(wù)主管部門組織梳理并基于依法合規(guī)原則修訂;總行擬定發(fā)布的,及時(shí)向總行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作歸口管理部門和有關(guān)業(yè)務(wù)主管部門反饋。(二）延續(xù)跟蹤了解有關(guān)規(guī)章制度、業(yè)務(wù)文本、宣傳材料中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)有關(guān)內(nèi)容的執(zhí)行情形,重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)工作人員營(yíng)銷推廣行為的監(jiān)督檢查，針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)擬定和貫徹整改措施，延續(xù)監(jiān)測(cè)整改成效。營(yíng)銷推廣行為檢查要點(diǎn)詳見附件2。第二十三條加強(qiáng)宣傳與教育。（一)積極開展職工或員工宣傳教育。包括:開展日常宣傳和教育，通過各類內(nèi)部媒體、渠道以及網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)向廣大職工或員工宣傳消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的法律法規(guī)、管理制度、有關(guān)知識(shí)和案例;開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專題培訓(xùn),同時(shí)將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)作為業(yè)務(wù)培訓(xùn)的重要內(nèi)容之一;積極策劃組織或參加有關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)競(jìng)賽,提升廣大職工或員工消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)和工作水平。(二)積極開展公眾宣傳教育。包括：依托營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、自助設(shè)備、網(wǎng)上銀行等渠道，通過發(fā)放宣傳手冊(cè)、宣傳折頁等形式,向公眾延續(xù)進(jìn)行金融知識(shí)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)方面的宣傳教育;結(jié)合所在地區(qū)實(shí)際和業(yè)務(wù)發(fā)展需要，開展專題宣傳教育活動(dòng)；針對(duì)不同消費(fèi)者群體有針對(duì)性地做出宣傳教育安排。（三）積極開展工作宣傳。借助各類內(nèi)外部媒體,通過延續(xù)宣傳和集中宣傳等形式，大力宣傳***分行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展情形和取得的成效,贏得社會(huì)各界和全行廣大職工或員工對(duì)***分行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的認(rèn)知和認(rèn)同。第二十四條加強(qiáng)金融信息保護(hù)。包括:建立健全相應(yīng)的管理制度，加強(qiáng)權(quán)限管理,未經(jīng)消費(fèi)者書面同意（法律法規(guī)另有規(guī)定的除外),不得將其金融信息泄露給任何第三方機(jī)構(gòu)或個(gè)人;切實(shí)采取有效的技術(shù)保護(hù)手段,防止消費(fèi)者金融信息泄露或不正當(dāng)使用;盡量減少消費(fèi)者金融信息的流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié),并確保在傳輸過程中的安全;加強(qiáng)職工或員工教育,強(qiáng)化其信息保密意識(shí)；與接觸消費(fèi)者金融信息的職工或員工簽署書面保密承諾;加強(qiáng)對(duì)泄露消費(fèi)者金融信息人員的懲處力度。第二十五條加強(qiáng)特殊群體關(guān)愛。（一）在網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)方面,為特殊消費(fèi)者群體提供相應(yīng)的服務(wù)設(shè)備和條件。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)盡可能設(shè)置殘疾人無障礙通道、愛心窗口、愛心座椅，配備助盲卡、有定位點(diǎn)的密碼輸入器、盲文密碼輸入器或語音報(bào)數(shù)點(diǎn)鈔機(jī)等服務(wù)設(shè)備，向特殊消費(fèi)者群體提供便捷、優(yōu)先的服務(wù)。(二)在客戶服務(wù)方面，建立健全特殊消費(fèi)者群體管理制度、業(yè)務(wù)流程和風(fēng)險(xiǎn)管控措施,豐富并創(chuàng)新針對(duì)殘疾人等特殊消費(fèi)者群體的人性化服務(wù)舉措,提升其服務(wù)體驗(yàn)。同時(shí),可結(jié)合實(shí)際開展為特殊消費(fèi)者群體服務(wù)的公益活動(dòng)。第二十六條加強(qiáng)消費(fèi)者申訴管理。(一)健全消費(fèi)者申訴機(jī)制。明確部門職責(zé)分工、加強(qiáng)部門間溝通協(xié)調(diào)溝通、密切協(xié)助配合;完善申訴受理流程和處理程序,實(shí)現(xiàn)各類申訴管理的統(tǒng)一化、規(guī)范化和系統(tǒng)化。（二)配備適崗人員及設(shè)備。配備經(jīng)驗(yàn)豐富的人員從事消費(fèi)者申訴處理工作,配備接待消費(fèi)者申訴的場(chǎng)所和錄音錄像設(shè)備,并保存好申訴處理錄音錄像資料文件資料。(三）暢通消費(fèi)者申訴渠道。在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)醒目位置公布申訴方式和申訴流程，為消費(fèi)者申訴提供必要的便利。暢通申訴渠道，做好申訴登記，并通過有效方式告知申訴者受理情形、處理時(shí)限和聯(lián)系方式。（四)做好消費(fèi)者申訴處理。在規(guī)定時(shí)限內(nèi)調(diào)查核實(shí)并及時(shí)處理消費(fèi)者申訴。對(duì)于確實(shí)存在問題的，應(yīng)當(dāng)采取措施進(jìn)行補(bǔ)救或更正糾正;造成損失的，可以通過和解、調(diào)解、仲裁、訴訟等方式,或依據(jù)有關(guān)關(guān)于法律法規(guī)或協(xié)議商定，向消費(fèi)者進(jìn)行賠償和補(bǔ)償,并確保公平處理對(duì)同一產(chǎn)品和服務(wù)的申訴。（五)強(qiáng)化消費(fèi)者申訴改進(jìn)。建立申訴處理問責(zé)機(jī)制和申訴回訪機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)申訴受理、處理及回訪結(jié)果的跟蹤管理和通報(bào),定時(shí)匯總分析消費(fèi)者建議、集中申訴問題等信息，認(rèn)真查找產(chǎn)品和服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)和風(fēng)險(xiǎn)隱患,并從管理制度、運(yùn)營(yíng)機(jī)制、操作流程、協(xié)議文本等層面予以改進(jìn)，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。第二十七條加強(qiáng)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理。建立應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，完善應(yīng)急處理流程，主動(dòng)監(jiān)測(cè)、妥善處理并及時(shí)報(bào)告涉及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題的重大負(fù)面輿情和突發(fā)事件，輿情處理過程記錄完整。第二十八條加強(qiáng)工作信息報(bào)告。(一）各機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作牽頭管理部門應(yīng)依照監(jiān)管要求向監(jiān)管部門報(bào)告有關(guān)工作計(jì)劃及開展情形。(二)各二級(jí)分行定時(shí)總結(jié)本機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展情形,并向*行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作牽頭管理部門報(bào)告。（三)*行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作牽頭管理部門定時(shí)總結(jié)全行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展情形,并向＊行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組及總行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作歸口管理部門報(bào)告。第二十九條加強(qiáng)對(duì)外溝