售后服務(wù)技術(shù)問答話術(shù)“個(gè)為什么”

售后服務(wù)技術(shù)問答話術(shù)

——“99個(gè)為什么”運(yùn)營管理科第一頁，共三十五頁。一位明星服務(wù)顧問不僅要在業(yè)務(wù)方面嫻熟，還要給顧客技術(shù)方面排疑解惑。

《售后服務(wù)技術(shù)問答話術(shù)“99個(gè)為什么?”》收錄了服務(wù)過程中常見的技術(shù)問題，并用通俗易懂的話語進(jìn)行了解答。說明第二頁，共三十五頁。目錄車身底盤(12)電器(6)發(fā)動(dòng)機(jī)(8)第三頁，共三十五頁。發(fā)動(dòng)機(jī)(8)第四頁，共三十五頁。為什么我的油耗高很多？

答：在您實(shí)際駕駛過程中，由于實(shí)際的駕駛條件不同，比如路面情況，行駛環(huán)境，車輛載重，所以您的實(shí)際油耗會(huì)比我們的綜合油耗高。

建議您在開車的過程中注意①合理控制行車距離，盡量避免緊急剎車。②高速行駛的時(shí)候不要采用關(guān)閉空調(diào)打開側(cè)窗玻璃的方式。③車輛行駛避免急加速，猛踩油門。④按照使用手冊(cè)要求定期對(duì)車輛進(jìn)行保養(yǎng)⑤定期對(duì)輪胎氣壓進(jìn)行檢查，氣壓低會(huì)增加車輛行駛阻力。⑥使用精品機(jī)油。⑦出行前選擇好路線，提前計(jì)劃行車路線，留意地方的交通信息和路況，避開擁堵路段。⑧減少多余負(fù)載，也是降低油耗的好方法。⑨避免長時(shí)間怠速，該熄火時(shí)就熄火。⑩避免低擋高速行駛，及時(shí)升降檔位。實(shí)用指數(shù)：★★★★★

第五頁，共三十五頁。為什么我的火花塞沒壞，你們卻要給我換新的？

答：因?yàn)榛鸹ㄈL時(shí)間在高溫高壓的環(huán)境下工作，長時(shí)間的使用后，火花塞的電極會(huì)被燒損，電極間隙會(huì)越來越大，會(huì)導(dǎo)致發(fā)動(dòng)機(jī)的點(diǎn)火能量下降，直接影響發(fā)動(dòng)機(jī)動(dòng)力和油耗，所以廠家要求定期更換火花塞，建議您參考《保養(yǎng)手冊(cè)》上的說明。實(shí)用指數(shù)：★★★★★

積碳第六頁，共三十五頁。為什么車內(nèi)老是有汽油味？

答：如果您愛車有汽油味，有兩種可能，一種是活性碳罐已經(jīng)損壞，表現(xiàn)為前排比后排味重。另種可能是油箱密封圈損壞導(dǎo)致密封不嚴(yán)，表現(xiàn)為后排比前排味重。建議您回服務(wù)店檢查。實(shí)用指數(shù)：★★★★★第七頁，共三十五頁。為什么我的車機(jī)油會(huì)消耗？

答：目前，部分車主對(duì)這個(gè)問題的理解存在一定的誤區(qū)，認(rèn)為車輛在一個(gè)保養(yǎng)周期內(nèi)不需要添加機(jī)油，實(shí)際上機(jī)油隨發(fā)動(dòng)機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)會(huì)有一定的消耗，所以需要定期檢查發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油油量，如果機(jī)油接近機(jī)油標(biāo)尺的下線，則需要自行添加。如果您的車機(jī)油消耗量在國家規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)（發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油消耗與燃油消耗量之比小于1%），那是正常情況。如果超過這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，建議您及時(shí)到我店來檢查。實(shí)用指數(shù)：★★★★★第八頁，共三十五頁。為什么你們老是推薦給我精品機(jī)油？答：精品機(jī)油應(yīng)對(duì)話術(shù)如下：1、針對(duì)比亞迪汽車發(fā)動(dòng)機(jī)量身定制的優(yōu)質(zhì)潤滑油；

2、與催化劑兼容，保護(hù)催化轉(zhuǎn)換器，降低尾氣排放；3、出眾的添加劑系統(tǒng)，有效防止機(jī)油變稠，其清凈分散性及良好的油泥控制，有效保持發(fā)動(dòng)機(jī)清潔；4、高性能的添加劑，提供高水平的抗磨保護(hù)；5、為高溫高負(fù)荷下的發(fā)動(dòng)機(jī)提供卓越的保護(hù)，增強(qiáng)動(dòng)力輸出性能；6、迅速冷卻和清潔發(fā)動(dòng)機(jī)，有效延長發(fā)動(dòng)機(jī)壽命。實(shí)用指數(shù)：★★★★★第九頁，共三十五頁。為什么我的F0發(fā)動(dòng)機(jī)震動(dòng)特別大？

答：原因是這樣的，F(xiàn)0是三缸全鋁發(fā)動(dòng)機(jī)，機(jī)體重量輕，節(jié)省燃油。但是三缸發(fā)動(dòng)機(jī)由于只有三個(gè)汽缸，不能完全平衡震動(dòng)，這是三缸發(fā)動(dòng)機(jī)的工作特性，加上發(fā)動(dòng)機(jī)的升功率比較大，因此震動(dòng)比較大一些。但是我們的發(fā)動(dòng)機(jī)相對(duì)于國內(nèi)其他轎車的三缸發(fā)動(dòng)機(jī)在震動(dòng)方面要好很多。實(shí)用指數(shù)：★★★★第十頁，共三十五頁。為什么我的車發(fā)動(dòng)機(jī)下老滴水，這滴的是什么水？

答：車身前部的滴水很有可能是空調(diào)水，那屬于正常情況，您知道，家里的空調(diào)也會(huì)有滴水現(xiàn)象。如果滴的水有顏色的話，請(qǐng)檢查冷卻液液面是否在刻度線以下，如果冷卻液低過刻度線，建議您先加滿冷卻液，然后到服務(wù)店檢查。實(shí)用指數(shù)：★★★★第十一頁，共三十五頁。為什么你們老是說做積碳清洗？

答：積碳清洗屬于深化保養(yǎng)。導(dǎo)致汽車故障和性能衰減的三大殺手是：1、積碳2、磨損3、腐蝕，其中最大的殺手是積碳。積碳的危害很多，其中最明顯的是:車輛油耗上升、噪聲增大、動(dòng)力下降?，F(xiàn)在養(yǎng)車的先進(jìn)理念是三分修七分養(yǎng)，定期對(duì)愛車進(jìn)行深化保養(yǎng)可以確保汽車性能穩(wěn)定，消除潛在故障的隱患。實(shí)用指數(shù)：★★★★第十二頁，共三十五頁。車身底盤(12)第十三頁，共三十五頁。我的車漆面只是劃傷了一點(diǎn)，你們卻要整塊的修補(bǔ)？

答：如果局部修補(bǔ)的話，會(huì)造成漆面脫落，色差等問題。實(shí)用指數(shù)：★★★★★第十四頁，共三十五頁。為什么我的車在顛簸的路面上發(fā)出煩人的聲音？

答：如果是在過減速帶發(fā)出“咚咚”的聲音，此聲音是正常的，是減振器緩沖墊震動(dòng)的聲音。建議您與我們的維修師傅一起路試檢測一下。實(shí)用指數(shù)：★★★★★

第十五頁，共三十五頁。為什么我的車在保修期可輪胎鼓包了卻不給我索賠？答：輪胎鼓包是因?yàn)檩喬?nèi)部組織受外力破壞所致。導(dǎo)致這種現(xiàn)象的主要原因有幾種情況：1、駕駛者以較高的車速行駛在惡劣的路面上，輪胎與硬物撞擊擠壓，

在鋼圈邊緣或從輪胎里面可以發(fā)現(xiàn)橡膠損傷的痕跡。2、以較高的車速行駛在碎石路、過土坎、馬路臺(tái)階、坑洞時(shí)，都會(huì)使

胎側(cè)產(chǎn)生“隱損”，雖然肉眼看不到，但胎側(cè)里面的簾布層已被拉

斷，從而產(chǎn)生輪胎鼓包。

以上情況造成的輪胎鼓包與輪胎質(zhì)量無關(guān)，故不能索賠。建議您今后開車時(shí)多注意路面，避免在惡劣的路上高速行駛。實(shí)用指數(shù)：★★★★★第十六頁，共三十五頁。為什么老是被車身靜電電到？

答：車身有靜電是個(gè)很正常的自然現(xiàn)象，且氣候干燥，產(chǎn)生的靜電更易累積。汽車靜電的產(chǎn)生主要有兩個(gè)來源，一是纖維織物，如地毯、座椅、衣物等的磨擦產(chǎn)生的；另一方面是由于汽車在行駛過程中，空氣中的塵埃與車身金屬表面相互磨擦產(chǎn)生的。建議您可以多洗車或是打蠟，因?yàn)檐囅灴梢愿魯鄩m埃與車表金屬的磨擦；或在車體后邊加上防靜電吊耳。實(shí)用指數(shù)：★★★★★第十七頁，共三十五頁。為什么我一剎車就會(huì)有難聽的響聲？

答：制動(dòng)異響有以下三種可能： 1、在踩制動(dòng)時(shí)，制動(dòng)片表面附有的硬顆粒物質(zhì)與制動(dòng)盤摩擦?xí)r可能產(chǎn)生制動(dòng)噪音，這是正?，F(xiàn)象，可來我們服務(wù)店做制動(dòng)片的表面打磨、清潔處理。 2、可能是制動(dòng)盤與制動(dòng)片中有異物，比如:沙子或硬物，導(dǎo)致剎車異響； 3、制動(dòng)片有一個(gè)報(bào)警功能，提醒您剎車片快磨完了需要更換。實(shí)用指數(shù)：★★★★★

第十八頁，共三十五頁。為什么啟動(dòng)的時(shí)候方向盤及點(diǎn)火鑰匙老是轉(zhuǎn)不動(dòng)？

答：這是方向盤自帶的一種鎖止功能，當(dāng)車輛熄火后，將點(diǎn)火鑰匙從點(diǎn)火開關(guān)上拔下來以后，轉(zhuǎn)動(dòng)方向盤一定的角度可聽到一聲清脆的上鎖聲音。此時(shí)方向盤無法轉(zhuǎn)動(dòng)。如果方向盤鎖止以后，需要解除，只需要將點(diǎn)火鑰匙插入點(diǎn)火開關(guān)中，左右轉(zhuǎn)動(dòng)方向盤的同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)鑰匙即可，一般車輛都有這個(gè)功能。實(shí)用指數(shù)：★★★★★第十九頁，共三十五頁。為什么我的車明明開的好好的，卻出現(xiàn)了剎車忽輕忽重的情況？

答：在車輛正常的行駛過程中，如果出現(xiàn)了這樣剎車忽輕忽重的情況，并且持續(xù)了一段時(shí)間的話，有兩種可能： 1、可能說明當(dāng)前車輛所使用的剎車油已經(jīng)需要添加了，因?yàn)閯x車油經(jīng)過長時(shí)間的使用后會(huì)有一定的損耗，建議來我店添加剎車油了。

2、可能是剎車盤局部磨損嚴(yán)重，建議您到我店打磨或更換剎車盤。

實(shí)用指數(shù)：★★★★第二十頁，共三十五頁。為什么我的車要更換總成備件而不是修理？

答：對(duì)部分零部件維修要求更換總成，以確保4S店車輛的維修質(zhì)量。如：更換真空助力器內(nèi)的皮碗，需要較高的工藝要求，因此而導(dǎo)致的漏油、失靈將會(huì)存在極大的安全隱患。當(dāng)然對(duì)維修工藝要求不高或有相應(yīng)維修技術(shù)做保證時(shí)，廠家會(huì)將總成件打散供應(yīng)。實(shí)用指數(shù)：★★★★第二十一頁，共三十五頁。為什么我的車制動(dòng)盤生銹了？

答：汽車的制動(dòng)盤主要材料是鐵，所以制動(dòng)盤生銹是一種正常的現(xiàn)象，請(qǐng)您放心使用，在您開車后經(jīng)過制動(dòng)就可以消除，同時(shí)請(qǐng)您注意一定不能在制動(dòng)盤上加油防銹，這樣會(huì)降低制動(dòng)效果，產(chǎn)生安全隱患。實(shí)用指數(shù)：★★★★第二十二頁，共三十五頁。為什么我的車前剎車片比后剎車片磨損的快？

答：您真是個(gè)細(xì)心的車主，請(qǐng)您放心，前剎車片比后剎車片磨損的快是正常情況。因?yàn)閯x車片的磨損快和它使用的頻率及剎車受力大小有關(guān)。同一輛車前后剎車片使用頻率幾乎相一致，但車輪實(shí)施的制動(dòng)力是不同的，因?yàn)橹苿?dòng)力的大小是和軸重成正比的。因?yàn)槟囀乔爸们膀?qū)，前軸除了承受軸重外，還要承擔(dān)動(dòng)力輸出，后軸只承擔(dān)軸重。前剎車片因?yàn)閷?shí)施的制動(dòng)力大于后制動(dòng)片，所以磨損的較重。實(shí)用指數(shù)：★★★★

第二十三頁，共三十五頁。為什么我的車（液壓助力）方向盤在打死時(shí)會(huì)出現(xiàn)響聲？

答：響聲有兩種可能： 1、當(dāng)方向打死時(shí)油泵柱塞會(huì)將油路關(guān)死，此時(shí)泵還在工作，油壓增大，從而產(chǎn)生響聲，這是正常的響聲。 2、也可能是轉(zhuǎn)向拉桿的球頭在打到死角時(shí)候的響聲，這可能是您駕駛時(shí)經(jīng)常把方向打死造成的過度磨損，這可以到我們服務(wù)店來檢查解決。我們建議您盡量不要把方向盤打死。實(shí)用指數(shù)：★★★★

第二十四頁，共三十五頁。為什么我一松手，車就偏到一邊去了？

答：這是車輛跑偏現(xiàn)象，造成車輛跑偏的原因很多：如路面不平，左右輪胎氣壓有偏差，四輪定位參數(shù)有誤，負(fù)荷不均勻等，讓我們的技師給您檢查一下。實(shí)用指數(shù)：★★★★

第二十五頁，共三十五頁。電器(6)第二十六頁，共三十五頁。我的DVD機(jī)為什么會(huì)經(jīng)常死機(jī)？

答：因?yàn)镈VD是高精密產(chǎn)品，各種干擾都可能對(duì)系統(tǒng)產(chǎn)生影響，導(dǎo)致DVD偶爾會(huì)發(fā)生運(yùn)轉(zhuǎn)故障。斷開DVD電源，重新開機(jī)，一般都能恢復(fù)正常。就像計(jì)算機(jī)有時(shí)候也會(huì)死機(jī)，但重新開機(jī)就會(huì)好了一樣。另外，現(xiàn)在各類DVD、VCD、CD等碟片繁多，正規(guī)與非正規(guī)標(biāo)準(zhǔn)又有偏差，造成有部分碟片不能被準(zhǔn)確識(shí)別，而且頻繁讀取污損的碟片也會(huì)使磁頭過早老化。實(shí)用指數(shù)：★★★★★第二十七頁，共三十五頁。為什么我的車大燈內(nèi)有水汽？

答：答：不論組合燈的密封性如何，空氣中的水分都會(huì)自由進(jìn)出組合燈?？諝庵邪乃謺?huì)隨溫度升高而增加，如果溫度下降，水氣隨之凝聚，并在配光鏡內(nèi)凝結(jié)。濕氣特別容易集中在燈光區(qū)外側(cè)的鏡面上，由于目標(biāo)明顯常被誤認(rèn)為是大燈進(jìn)水。所以前組合燈有霧氣時(shí)雖然會(huì)非常明顯，屬于物理現(xiàn)象，是正常的。

前組合燈內(nèi)部出現(xiàn)霧氣后，開啟大燈，幾小時(shí)后燈具內(nèi)霧氣可完全消除；靜止?fàn)顟B(tài)下，在濕度小于50%的干燥環(huán)境中存放幾天，燈具內(nèi)部霧氣可自動(dòng)完全消除實(shí)用指數(shù)：★★★★★第二十八頁，共三十五頁。為什么CD經(jīng)常出現(xiàn)不讀碟現(xiàn)象？

答：因?yàn)檐囉靡繇懴到y(tǒng)受到車內(nèi)外不良環(huán)境的影響較多，例如：灰塵、震動(dòng)、高溫、低溫等，都會(huì)影響CD讀碟； CD機(jī)里也有可能會(huì)出現(xiàn)一些硬幣、名片、卡類、瓜子等雜物導(dǎo)致無法讀碟； CD經(jīng)常出現(xiàn)不讀碟現(xiàn)象一般是磁頭臟了或碟片質(zhì)量問題造成卡碟，建議您盡量使用正版且無劃痕的碟，才能有效延長磁頭的使用壽命。磁頭是一種精密度較高的儀器，所以在使用一段時(shí)間后需要進(jìn)行清潔，建議您方便的話到我們服務(wù)店檢查。 CD機(jī)是不能讀出DVD碟片的，如果強(qiáng)行放入DVD碟片會(huì)損壞CD機(jī)。實(shí)用指數(shù)：★★★★第二十九頁，共三十五頁。為什么我的車有時(shí)電動(dòng)車窗升降不靈活？

答：如果第一次升降不靈活，建議您回到服務(wù)店進(jìn)行保養(yǎng)。如果多次升降后電動(dòng)車窗難以升降，請(qǐng)您不要著急，因?yàn)樯惦姍C(jī)為了防止過熱有一個(gè)自我保護(hù)模式，稍等一會(huì)再操作就可升降。建議您不要太過頻繁的升降，并定期回到服務(wù)店進(jìn)行保養(yǎng)。實(shí)用指數(shù)：★★★★第三十頁，共三十五頁。為什么不給我換大瓦數(shù)的燈泡？

答：主要有以下幾個(gè)原因： 1、國家標(biāo)準(zhǔn)有安全性能規(guī)定，燈光亮度設(shè)有上限； 2、過于刺亮的燈光，會(huì)對(duì)迎面駛來的車輛造成影響，而且過亮的燈光也會(huì)造成您本人的不安全。 3、改用大瓦數(shù)燈泡，會(huì)加重用電負(fù)荷，可能引起車輛線路燒蝕甚至起火。 4、由于新車出廠對(duì)電路系統(tǒng)都有一個(gè)設(shè)定值，如需更改線路將是一個(gè)很復(fù)雜的過程，況且更改線路引起的故障，您將失去原有的正當(dāng)索賠權(quán)利，且私自更換加