【績效學(xué)堂】2關(guān)鍵績效kpi

模塊二：關(guān)鍵績效指標(biāo)KPI績效改進(jìn)全景績效工具解析---突破績效困境目錄22Part1：管理要可衡量Part

4：KPI指標(biāo)庫的建立與運(yùn)用Part

3：KPI的設(shè)定與提煉方法Part2：KPI在目標(biāo)設(shè)定中的關(guān)鍵要素PART

1管理要可衡量4德魯克談目標(biāo)管理MBO

1954年，德魯克提出了一個(gè)具有劃時(shí)代意義的概念——目標(biāo)管理（ManagementByObjectives，簡稱為MBO），它是德魯克所發(fā)明的最重要、最有影響的概念，并已成為當(dāng)代管理體系的重要組成部分。經(jīng)理人必須實(shí)施目標(biāo)管理，這是德魯克給經(jīng)理人的忠告。5關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）KPI－KeyPerformanceIndicators（關(guān)鍵績效指標(biāo)）是對公司戰(zhàn)略目標(biāo)的分解反映公司重點(diǎn)經(jīng)營活動(dòng)的效果分為定量、定性指標(biāo),但都必須可以衡量有效反映為實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)而實(shí)施的關(guān)鍵舉措的成效PART

2KPI工具在目標(biāo)設(shè)定中的關(guān)鍵要素關(guān)于目標(biāo)你需要知道的為了確保戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)換，應(yīng)以階梯式的方式設(shè)定目標(biāo)，如下：組織目標(biāo)職能目標(biāo)（即營銷，人力資源，銷售目標(biāo)）團(tuán)隊(duì)目標(biāo)個(gè)人目標(biāo)系統(tǒng)圖KPI表現(xiàn)形式1、比率：

招聘達(dá)成率、人員流失率

2、常數(shù)：

銷售額、利潤額、客訴次數(shù)、人均培訓(xùn)時(shí)數(shù)、存貨周轉(zhuǎn)天數(shù)

3、時(shí)間、日期：

每月10前提交《損益表》、《資產(chǎn)負(fù)債表》

KPI設(shè)計(jì)原則：SMARTSpecific具體的（實(shí)實(shí)在在的，不是抽象的）

Measurable可度量的（能量化或細(xì)化）

Attainable可實(shí)現(xiàn)的（跳起來能摸得著）

Relevant相關(guān)聯(lián)的（與公司戰(zhàn)略經(jīng)營目標(biāo)、崗位職責(zé)相關(guān)）

Time—bound有時(shí)限的（要求能在一定期限內(nèi)完成）11KPI設(shè)計(jì)維度1、效率(運(yùn)營)：達(dá)成率2、質(zhì)量(運(yùn)營)：合格率、報(bào)廢率、準(zhǔn)確率3、數(shù)量(運(yùn)營)：產(chǎn)量、銷售額4、客戶滿意度：客戶流失率、客戶退貨5、員工滿意度：員工流失率、員工投訴6、發(fā)展與成長：培訓(xùn)達(dá)成率、培訓(xùn)時(shí)數(shù)7、財(cái)務(wù)效益類：預(yù)算準(zhǔn)確率、資產(chǎn)負(fù)責(zé)率、固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)天數(shù)指標(biāo)的運(yùn)用對比指標(biāo)類型運(yùn)用對比財(cái)務(wù)指標(biāo)非財(cái)務(wù)指標(biāo)相對滯后，不反應(yīng)未來；操作性好，容易搜集到；反應(yīng)企業(yè)的經(jīng)營狀況；如：利潤；一定程度反應(yīng)企業(yè)未來；操作性不好，不容易搜集，需要定義；如：員工流失率；滯后指標(biāo)超前指標(biāo)相對，與超前同時(shí)使用；如：利潤對于客戶滿意度相對，與超前同時(shí)使用如：客戶滿意度對利潤；定量指標(biāo)定性指標(biāo)用數(shù)字說話，操作成本比較高，尤其是非財(cái)務(wù)指標(biāo)，有些可以轉(zhuǎn)換成定性標(biāo)準(zhǔn)；操作中人為的因素比較多，需要細(xì)化操作標(biāo)準(zhǔn)；成本比較低；時(shí)點(diǎn)指標(biāo)時(shí)期指標(biāo)反應(yīng)一個(gè)時(shí)點(diǎn)的狀況；容易受到操縱；要不定期的檢查；與薪酬掛鉤要注意；反應(yīng)一個(gè)周期的狀況，需要成本進(jìn)行統(tǒng)計(jì)；內(nèi)部指標(biāo)外部指標(biāo)從內(nèi)部找標(biāo)準(zhǔn)對比；數(shù)據(jù)容易搜集；從外部找標(biāo)準(zhǔn)對比，反應(yīng)市場變化，成本比較高；指標(biāo)的運(yùn)用對比指標(biāo)類型運(yùn)用對比總量指標(biāo)相對指標(biāo)反應(yīng)總體的數(shù)量；資源配置不同的情況下，總量難以比較；資源配置相同情況下，可以進(jìn)行比較；反應(yīng)相對情況，可以相互比較；往往和總量指標(biāo)結(jié)合運(yùn)用；短周期指標(biāo)長周期指標(biāo)測量周期短，可以長周期測量；測量周期長，短周期測量不準(zhǔn)確；結(jié)果指標(biāo)過程策略計(jì)劃指標(biāo)最終的成果的體現(xiàn)；常是定量指標(biāo)；反應(yīng)過程策略，有定量指標(biāo)也有定性指標(biāo)；PART３KPI的設(shè)定與提煉方法建立關(guān)鍵指標(biāo)的方法頭腦風(fēng)暴法——即為克服群體壓力一群人圍繞一特定領(lǐng)域踴躍產(chǎn)生新觀點(diǎn)，是鼓勵(lì)創(chuàng)造性思維的方法。特點(diǎn)——每位與會(huì)者是平等的，不受約束，自由思考所有提出的觀點(diǎn)不進(jìn)行評價(jià)，只記錄。以鼓勵(lì)提出各種觀點(diǎn)。KPI提煉方法方法一：價(jià)值樹法企業(yè)發(fā)展目標(biāo)和策略提高資產(chǎn)回報(bào)率提高企業(yè)盈利水平提高資產(chǎn)利用率財(cái)務(wù)方面客戶方面內(nèi)部運(yùn)營方面學(xué)習(xí)與成長方面控制合理的財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)提高市場份額提高經(jīng)銷商滿意度提高最終客戶滿意度建立良好的品牌形象提高客戶盈利提高技術(shù)創(chuàng)新水平提高對市場的洞察力提高客戶關(guān)系管水平提高供應(yīng)鏈管理水平建立并持續(xù)改善流程和制度提高職能管理水平持續(xù)提高員工技能水平創(chuàng)建企業(yè)文化提高員工滿意度提高系統(tǒng)的應(yīng)用水平提高整體勞動(dòng)生產(chǎn)率11.11.21.32.12.52.22.32.43.13.23.43.33.63.54.14.24.34.44.5KPI提煉方法方法二：魚骨圖法人員配備按計(jì)劃生產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量保質(zhì)保量、按時(shí)完成生產(chǎn)任務(wù)嚴(yán)格按計(jì)劃生產(chǎn)熟練員工較多QA檢驗(yàn)人員滿編客戶驗(yàn)貨錯(cuò)裝漏裝主計(jì)劃達(dá)成率裝配計(jì)劃達(dá)成率人員流失率QA檢驗(yàn)合格率客戶驗(yàn)貨合格率注：藍(lán)色字體為提煉的指標(biāo)。KPI提煉方法方法三：關(guān)鍵成功因素法提高資產(chǎn)回報(bào)率關(guān)鍵成功因素凈資產(chǎn)回報(bào)率關(guān)鍵績效指標(biāo)關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵績效指標(biāo)提高盈利水平提高資產(chǎn)利用率控制財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)銷售凈利潤率總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率流動(dòng)比率資產(chǎn)負(fù)債率關(guān)鍵成功因素增加銷售收入降低成本費(fèi)用，提高凈利潤當(dāng)期銷售收入關(guān)鍵績效指標(biāo)主要負(fù)責(zé)部門核心指標(biāo)一般指標(biāo)加強(qiáng)清欠工作的開展力度

清欠工作完成率公司、銷售部、市場部公司財(cái)務(wù)部公司、財(cái)務(wù)部安保部提高利潤率銷售毛利率公司、銷售部降低閑置成本

資金閑置成本財(cái)務(wù)部案例分析利潤增長率銷售額增長率毛利率費(fèi)用占銷售額的比例生產(chǎn)成本與制造費(fèi)用同比例下降總經(jīng)理業(yè)務(wù)經(jīng)理業(yè)務(wù)經(jīng)理總經(jīng)理廠長俄羅斯市場銷售額增長歐洲市場銷售額增長率俄羅斯市場毛利率歐洲市場毛利率銷售費(fèi)用占銷售額的比例管理費(fèi)用占銷售額的比例財(cái)務(wù)費(fèi)用占銷售額的比例采購成本挖潛額制造費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率標(biāo)準(zhǔn)成本達(dá)標(biāo)率增長利潤俄羅斯部經(jīng)理歐洲部經(jīng)理俄羅斯部經(jīng)理歐洲部經(jīng)理業(yè)務(wù)經(jīng)理總經(jīng)理助理，財(cái)務(wù)經(jīng)理財(cái)務(wù)部經(jīng)理采購部經(jīng)理各車間主任與設(shè)備動(dòng)力部主任車間主任客戶服務(wù)員外貿(mào)業(yè)務(wù)員客戶服務(wù)員外貿(mào)業(yè)務(wù)員俄羅斯部經(jīng)理歐洲部經(jīng)理主料采購員輔料采購員主要因素第一層關(guān)鍵指標(biāo)第二層關(guān)鍵指標(biāo)第三層關(guān)鍵指標(biāo)第四層關(guān)鍵指標(biāo)老客戶銷售額增長率新客戶的數(shù)量老客戶銷售額增長率新客戶的數(shù)量俄羅斯市場銷售費(fèi)用占銷售額的比例歐洲市場銷售費(fèi)用占銷售額的比例輔料采購成本挖潛額。。。。。。主料采購成本挖潛額21萬科平衡計(jì)分卡KPI簡介

221.該指標(biāo)是否可理解？是否用通用商業(yè)語言定義？能否以簡單明了的語言說明？是否有可能被誤解？2.該指標(biāo)是否可控制？對該指標(biāo)的結(jié)果是否有直接的責(zé)任歸屬？績效考核結(jié)果是否能夠被基本控制？3.該指標(biāo)是否可實(shí)施？是否可以用行動(dòng)來改進(jìn)該指標(biāo)的結(jié)果？員工是否明白應(yīng)該采取何種行動(dòng)對指標(biāo)結(jié)果產(chǎn)生正面影響？4.該指標(biāo)是否可信？是否有穩(wěn)定的數(shù)據(jù)來源來支持指標(biāo)或數(shù)據(jù)構(gòu)成？數(shù)據(jù)能否被操縱以使績效看起來比實(shí)際更好或更糟？數(shù)據(jù)處理是否引起績效指標(biāo)計(jì)算的不準(zhǔn)確？對績效指標(biāo)進(jìn)行研討和修正

5.該指標(biāo)是否可衡量？指標(biāo)可以量化嗎？指標(biāo)是否有可信的衡量標(biāo)準(zhǔn)？6.該指標(biāo)是否可低成本獲取？有關(guān)指標(biāo)的數(shù)據(jù)是否可以直接從標(biāo)準(zhǔn)報(bào)表上獲得？獲取指標(biāo)的成本是否高于其價(jià)值？該指標(biāo)是否可以定期衡量？7.該指標(biāo)是否與整體戰(zhàn)略目標(biāo)一致？該指標(biāo)是否與某個(gè)特定的戰(zhàn)略目標(biāo)相聯(lián)系？指標(biāo)承擔(dān)者是否清楚企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)？指標(biāo)承擔(dān)者是否清楚該指標(biāo)如何支持戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)？8.該指標(biāo)是否與整體績效指標(biāo)體系一致？該指標(biāo)和組織中上一層的指標(biāo)相聯(lián)系嗎？該指標(biāo)和組織中下一層的指標(biāo)相聯(lián)系嗎？PART４KPI指標(biāo)庫的建立與運(yùn)用

目標(biāo)來源公司戰(zhàn)略／部門目標(biāo)崗位職責(zé)工作改善／問題解決客戶要求

崗位說明書與KPI考核本崗位主要KPI考核

績效指標(biāo)庫學(xué)習(xí)部門１ＫＰＩ

部門２ＫＰＩ部門３ＫＰＩ部門名稱崗位名稱指標(biāo)屬性關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)指標(biāo)定義計(jì)算公式指標(biāo)收集指標(biāo)來源統(tǒng)計(jì)周期統(tǒng)計(jì)方式評價(jià)分?jǐn)?shù)相關(guān)說明公司ＫＰＩ員工ＫＰＩ27YearEndEstimateCurrentStatus80%100%120%未完成完成超出KPI評分等級(jí)姚老師KPI實(shí)施建議：越是高層管理的KPI數(shù)目越少，結(jié)果性越強(qiáng)，量化性越高越是基層管理的KPI數(shù)目越多，過程性越強(qiáng)，數(shù)量與質(zhì)量性皆有下屬的KPI應(yīng)和上司的KPI有因果關(guān)系每個(gè)人的KPI不多于6個(gè)每個(gè)KPI必須設(shè)定衡量標(biāo)準(zhǔn)6個(gè)KPI的比重之和為100%，應(yīng)有主次之分，最少的權(quán)重不少于10%KPI主要衡量與當(dāng)年?duì)I業(yè)計(jì)劃相關(guān)的重要成功因素，而不是記流水帳KPI的目標(biāo)值是每年水漲船高，反映了企業(yè)發(fā)展的腳步高層領(lǐng)導(dǎo)共同分享與承擔(dān)總業(yè)績的成敗建議年度設(shè)定，可季度更新。補(bǔ)充資料：HR考核常用KPIHRKPI提取的四個(gè)維度=時(shí)間、成本、數(shù)量、質(zhì)量工作模塊實(shí)踐中的關(guān)鍵活動(dòng)衡量指標(biāo)戰(zhàn)略規(guī)劃確保公司戰(zhàn)略帶動(dòng)所有政策的制定和工作的重點(diǎn)人均收入人均利潤人均費(fèi)用人均人力資源投資成本人員發(fā)展規(guī)劃清晰的員工發(fā)展計(jì)劃能力管理：核心和專業(yè)能力、業(yè)績評估、培訓(xùn)等數(shù)據(jù)管理。指導(dǎo)一線經(jīng)理和員工使用數(shù)據(jù)的方法在職時(shí)間，平均職位變動(dòng)時(shí)間(升職、降職、離任)實(shí)際培訓(xùn)量與計(jì)劃培訓(xùn)量的差異員工人均培訓(xùn)時(shí)數(shù)受訓(xùn)后的職位變動(dòng)比率繼任規(guī)劃為繼任規(guī)劃、發(fā)展規(guī)劃、和能力管理提供自動(dòng)化支持對接替的職位線經(jīng)理有欽定權(quán)人員接替周期成功繼任填補(bǔ)率(內(nèi)部和外部)高層職位儲(chǔ)備空缺率職業(yè)生涯發(fā)展員工自身職業(yè)發(fā)展計(jì)劃負(fù)責(zé)規(guī)范化的指導(dǎo)、教育、和培訓(xùn)方案，并讓員工積極參與計(jì)劃定制因職業(yè)發(fā)展而引申的人員流失率員工業(yè)績評估結(jié)果員工對導(dǎo)師的滿意度平均晉升速度工作模塊實(shí)踐和關(guān)鍵活動(dòng)衡量指標(biāo)招聘與甄選給予線經(jīng)理更多的招聘責(zé)任用多種渠道去尋找有潛力的候選人，比如網(wǎng)絡(luò)、媒體廣告、員工介紹新聘員工的平均成本職位填補(bǔ)率每種渠道招聘成功的百分比填補(bǔ)職位周期新聘員工離職率聘用率期望和實(shí)際聘用人數(shù)自動(dòng)招聘系統(tǒng)，包括簡歷掃描和在線職位申請以職位來計(jì)算招聘成本利用網(wǎng)絡(luò)和大眾媒體張貼招聘廣告人員聘用接受率一年內(nèi)離職人數(shù)/新員工人數(shù)新聘員工在業(yè)績考核中不合格率空缺職位的填補(bǔ)周期人均招聘成本HRKPI提取的四個(gè)維度=時(shí)間、成本、數(shù)量、質(zhì)量工作模塊實(shí)踐和關(guān)鍵活動(dòng)衡量指標(biāo)員工關(guān)系管理用規(guī)范化的方式解決員工的問題并跟蹤HR服務(wù)的質(zhì)量通過離職面試了解離職的原因用規(guī)范的反饋系統(tǒng)讓一線經(jīng)理及時(shí)了解離職面試的結(jié)果離職信息的匯總分析報(bào)告提供針對性較強(qiáng)的激勵(lì)方案員工滿意度調(diào)查離職原因的分布分析離職員工的平均工齡離職員工的業(yè)績考核情況員工流失率的成本和行業(yè)數(shù)據(jù)的差異主動(dòng)離職人數(shù)被動(dòng)離職人數(shù)離職人員人數(shù)/公司總體人數(shù)培訓(xùn)規(guī)劃與管理利用HR信息系統(tǒng)跟蹤人員的培訓(xùn)需求提供在線查閱培訓(xùn)內(nèi)容和登記培訓(xùn)課程的自助服務(wù)以業(yè)績評估結(jié)果來測量培訓(xùn)的有效程度人均培訓(xùn)小時(shí)和成本參加培訓(xùn)的員工人數(shù)培訓(xùn)資源培訓(xùn)課程報(bào)名率員工滿意度總培訓(xùn)成本/總薪酬成本外部培訓(xùn)成本/總培訓(xùn)成本HRKPI提取的四個(gè)維度=時(shí)間、成本、數(shù)量、質(zhì)量工作模塊實(shí)踐和關(guān)鍵活動(dòng)衡量指標(biāo)績效管理與公司戰(zhàn)略相結(jié)合以個(gè)人能力和經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)簡化的業(yè)績評估體系個(gè)性化的業(yè)績評估結(jié)果和職業(yè)發(fā)展需求業(yè)績評估的按時(shí)完成率總體業(yè)績評估的結(jié)果變動(dòng)率在績效管理體系中為管理層提供預(yù)警信息給一線經(jīng)理和人力資源部管理人員提供適當(dāng)?shù)腍R系統(tǒng)權(quán)限定期以電子方式傳遞報(bào)告關(guān)鍵指標(biāo)的數(shù)據(jù)收集率法規(guī)執(zhí)行及時(shí)準(zhǔn)確地把人事數(shù)據(jù)傳送給相關(guān)政府部門，如勞動(dòng)局、統(tǒng)計(jì)局、外經(jīng)委等報(bào)告按時(shí)提交率報(bào)告遲交次數(shù)數(shù)據(jù)不合格率職位管理以核心能力和專業(yè)能力來編寫職位說明書職位的工作內(nèi)容提供多種技能的發(fā)展空間員工、職位的核心能力覆蓋率HRKPI提取的四個(gè)維度=時(shí)間、成本、數(shù)量、質(zhì)量工作模塊實(shí)踐和關(guān)鍵活動(dòng)衡量指標(biāo)薪酬管理系統(tǒng)操作：以員工的名義向第三方付款，如所得稅和“四”金，同時(shí)讓員工的薪水直接入銀行帳戶在人事信息的模塊中給予員工和線經(jīng)理適當(dāng)?shù)南到y(tǒng)權(quán)限法規(guī)遵守：及時(shí)了解并掌握有關(guān)政府部門制定的勞動(dòng)法規(guī)考勤數(shù)據(jù)處理：自動(dòng)時(shí)間輸入時(shí)間輸入的彈性機(jī)制自動(dòng)將休假和病假天數(shù)從剩余的假期天