售前溝通流程課件

售前溝通流程培訓(xùn)

2023/4/22——許超目錄第一步，熱情問(wèn)候第二步，了解顧客真正的意圖第三步，挖掘顧客信息第四步，培養(yǎng)顧客的購(gòu)物習(xí)慣第五步，贊美第六步，推薦產(chǎn)品第七步，核對(duì)地址第八步，講訴售后服務(wù)流程第九步，感謝第十步，索要好評(píng)2023/4/222023/4/22前

言

什么是售前？顧名思義就是銷售之前，銷售之前是售前的工作范圍，銷售是售前的主要工作。銷售的媒介就是溝通，當(dāng)客服跟顧客溝通達(dá)成協(xié)議，那么訂單也不難促成了，所以溝通技巧是售前必須具備的一個(gè)能力，也是對(duì)售前童鞋的一個(gè)基本要求。但“售前”這個(gè)詞我不大喜歡，我比較喜歡“導(dǎo)購(gòu)”一詞，因?yàn)槲覀兪且龑?dǎo)顧客購(gòu)物的，那好，接下來(lái)我將介紹下如何做一個(gè)合格的“導(dǎo)購(gòu)”一.熱情問(wèn)候當(dāng)顧客第一次踏入你的店鋪，你應(yīng)該感覺心里很美，因?yàn)閬?lái)客了，就是錢來(lái)了，給顧客的第一印象一定要好，就好像“相親”，如果她對(duì)你的第一次印象不好，那么在一起的機(jī)率就大大降低了，所以給顧客的第一印象一定要“熱情”，至少讓顧客感覺你對(duì)他熱情，當(dāng)你去朋友家做客，你的朋友對(duì)你一直面帶微笑，手忙腳亂的幫你端水，拿點(diǎn)心，你絕對(duì)可以感覺到熱情，但2023/4/22我們是電商，跟顧客是不謀面的，如何讓顧客感到熱情呢？那就要靠電商的兩大法寶，“文字”和“表情”。比如少用“我”，多用“咱”，給人親切，“我們店有……”與“咱們店有……”感覺就是不一樣；問(wèn)顧客時(shí)一定要加上“請(qǐng)”字，你的禮貌就是你的修養(yǎng)，讓顧客感到你對(duì)他的“尊重”；開頭語(yǔ)你可以說(shuō)，“您好！客服XX，狠狠狠高興為您服務(wù)！”2023/4/22一.熱情問(wèn)候“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的呢？”顧客跟你說(shuō)謝謝時(shí)，回答一句，“為您服務(wù)我的榮幸，為您服務(wù)太愉快了”你感覺如何？我不喜歡“請(qǐng)稍等”這個(gè)詞，當(dāng)顧客咨詢你的時(shí)候你可以說(shuō)，“我馬上……”其實(shí)也是讓顧客稍等的意思，但說(shuō)出來(lái)就熱情多了，一定要顧客感覺到你為顧客做的都是你樂(lè)意去做的，至少讓顧客感覺是,所以除了開頭語(yǔ)“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的呢？”中的“幫”字可以說(shuō)外，其他語(yǔ)句中不要出現(xiàn)“幫”字2023/4/22一.熱情問(wèn)候當(dāng)顧客進(jìn)門你已經(jīng)問(wèn)候完了，當(dāng)然就要開始做生意了，客服經(jīng)常出現(xiàn)的誤區(qū)是認(rèn)為為顧客服務(wù)就是解答顧客的疑問(wèn)，顧客問(wèn)一句，回答一句，當(dāng)然給顧客解答疑問(wèn)是必須的，但你解答的到底是不是顧客真正需要的呢？我來(lái)舉個(gè)事例，顧客問(wèn)“你們這里有XX快遞嗎？”顧客的真正用意是什么呢？客服最多的回答是停留在有沒有這個(gè)快遞上，如果有的話固然好，那如果沒有呢？當(dāng)你回答沒有的時(shí)候估計(jì)也是顧客離開的時(shí)候了。2023/4/22二.了解顧客真正的意圖但其實(shí)顧客的真正用意是“能不能到我這里”，因?yàn)樗抢镉羞@個(gè)快遞，他怕別的快遞不到，你只需要告訴他你合作的快遞可以到就可以了，并不定要一直停留在有沒有這個(gè)快遞。本人建議：多去猜測(cè)顧客的真正意圖，看你猜測(cè)的跟顧客本意有多大區(qū)別，時(shí)間長(zhǎng)了自然你對(duì)顧客的真正意圖就了解了。2023/4/22二.了解顧客真正的意圖當(dāng)你可以了解顧客的真正意圖時(shí)你已經(jīng)成功一半了，接下來(lái)就要盡一切努力挖掘顧客信息，很多客服跟顧客聊天，到快聊天結(jié)束時(shí)都不知道顧客到底用來(lái)做什么的，如何去針對(duì)性服務(wù)？我來(lái)舉個(gè)事例，顧客來(lái)咨詢酒水，他說(shuō)我不知道該買還是D款，這時(shí)你該如何作答？很多客服停留在解答產(chǎn)品如何好的界面上，產(chǎn)品知識(shí)十分熟悉還好，如果有一款不熟悉就會(huì)顯得很不2023/4/22三.挖掘顧客信息專業(yè)，對(duì)產(chǎn)品一知半解的客服會(huì)說(shuō)都是很不錯(cuò)的，為什么會(huì)這樣回答呢？是因?yàn)樗麄兌寂铝耍麄兘?jīng)常會(huì)說(shuō)其中一款好，“這款很不錯(cuò)的哦”當(dāng)這句話說(shuō)出口的時(shí)候，接下來(lái)就該回答顧客的另一個(gè)問(wèn)題，“為什么好呢？”其實(shí)這樣的客服已經(jīng)陷入了一個(gè)誤區(qū)，我已經(jīng)說(shuō)過(guò)我們是導(dǎo)購(gòu)，我們必須引導(dǎo)顧客而不是被“導(dǎo)”，當(dāng)遇到這樣的問(wèn)題的時(shí)候，你一定要選擇反問(wèn)的方式，問(wèn)下顧客的用途，盡可能多的2023/4/22三.挖掘顧客信息挖掘顧客的信息，一定要把主動(dòng)權(quán)把握在自己手里，你是否去買過(guò)衣服，但你看到這么多樣式的衣服在你面前，你的眼睛都花了，不知道到底哪款好，顧客其實(shí)也是你這個(gè)心理，他需要一個(gè)稱職的導(dǎo)購(gòu)給他去介紹，還看下剛才那個(gè)事例，當(dāng)顧客問(wèn)到你還有D哪個(gè)好的時(shí)候，你開始挖掘顧客信息了，知道顧客買酒是朋友聚會(huì)的，直接問(wèn)有2023/4/22三.挖掘顧客信息多少人，這個(gè)信息可以大概了解顧客需要的數(shù)量，接著問(wèn)男女比例，也就是消費(fèi)人群，如果是年輕人男女都有，那你推薦的方向大概就有了，年輕小伙你可以推薦洋酒，還可以給他介紹下如何去調(diào)配洋酒，而且洋酒聽起來(lái)就很有檔次，可以按個(gè)人口味隨意去調(diào)配酒的味道，而且你還可以關(guān)聯(lián)銷售，哪款搭配哪款調(diào)出什么味，中老年男人這類群體不大愛接受新事物當(dāng)然首選2023/4/22三.挖掘顧客信息白酒，女生的話就更好推薦了，紅酒是不二選擇，你可以介紹和紅酒的好處，比如美容養(yǎng)顏之類的，打動(dòng)顧客的心扉。只有你盡可能多的了解了顧客的信息，你才能更針對(duì)性的服務(wù)顧客。2023/4/22三.挖掘顧客信息當(dāng)你了解顧客的需求之后，在推薦產(chǎn)品之前，你一定要了解一個(gè)觀念問(wèn)題，就是顧客的購(gòu)物習(xí)慣，購(gòu)物習(xí)慣是一個(gè)風(fēng)氣養(yǎng)成，是可以改變的，當(dāng)你還是高中生時(shí)你的消費(fèi)觀念是什么呢？到大學(xué)之后呢？從事工作之后呢？我們消費(fèi)觀念變了，你高中時(shí)從來(lái)沒有想過(guò)會(huì)買一個(gè)iphone，但現(xiàn)在已經(jīng)買到了，這就是一個(gè)購(gòu)物習(xí)慣，以前誰(shuí)會(huì)沒事喝杯咖啡呢？你從來(lái)沒有看過(guò)足球賽，現(xiàn)在你也沒事就坐著電視旁2023/4/22四.培養(yǎng)顧客的購(gòu)物習(xí)慣看足球杯了，我們家鄉(xiāng)結(jié)婚都是用什么酒呢？一直以來(lái)都是白酒，女人嘛，就喝飲料，這就需要你去改變顧客的購(gòu)物習(xí)慣，如果顧客結(jié)婚用，你就可以嘗試讓顧客買點(diǎn)白酒的同時(shí)買點(diǎn)紅酒，紅酒的好處我當(dāng)然不用說(shuō)了，也可以再補(bǔ)充說(shuō)下紅酒一直是國(guó)外上等人喝的，現(xiàn)在普及國(guó)內(nèi)了價(jià)格已經(jīng)很低廉了，記住顧客心里永遠(yuǎn)在乎價(jià)格。做一個(gè)稱職的導(dǎo)購(gòu)，一定要學(xué)會(huì)去培養(yǎng)顧客的購(gòu)物習(xí)慣。2023/4/22四.培養(yǎng)顧客的購(gòu)物習(xí)慣跟顧客交流時(shí)，一定要學(xué)會(huì)去贊美顧客，不能放過(guò)任何贊美顧客的機(jī)會(huì)，人都喜歡聽好話，面對(duì)面時(shí)也許你不停的贊美他會(huì)感覺你做作或拍馬屁，但在網(wǎng)上交流他心里還是挺美的，這是顧客潛意識(shí)的精神需求，要想顧客記住你真的很簡(jiǎn)單，要不讓他惱怒，他可以記你一輩子，要不就讓他美滋滋，來(lái)到你這里就感到精神的享受，他也會(huì)牢牢記住你。2023/4/22五.贊美是不是感覺推薦產(chǎn)品這么不容易，到第六步了才說(shuō)推薦產(chǎn)品，是的，在做每件事之前是一定要有很多準(zhǔn)備的，當(dāng)前面的都已經(jīng)了解，就可以針對(duì)性給顧客推薦產(chǎn)品了，比如顧客是買來(lái)送人的，一定會(huì)首先禮盒的酒水了，其中再選個(gè)性價(jià)比高的就更有吸引力了，如果顧客是喜宴用，當(dāng)然要推薦婚宴酒了，比較有喜慶，你還可以做關(guān)聯(lián)銷售介紹紅酒，切記時(shí)刻要有關(guān)聯(lián)銷售的思想，當(dāng)你服務(wù)有針對(duì)性了，2023/4/22六.推薦產(chǎn)品就該了解如何推薦產(chǎn)品了，推薦產(chǎn)品切忌多，一般最好的是二選一，選擇兩款顧客最有可能接受的酒水去推薦，這就是引導(dǎo)，在顧客眼花的時(shí)候，你只要從顧客可能中意的酒水，選擇兩款讓顧客去選擇，推薦就變的很簡(jiǎn)單了，要時(shí)刻記得自己的導(dǎo)購(gòu)。一樣的產(chǎn)品看是否有促銷活動(dòng)，有滿就免運(yùn)費(fèi)，一定要提醒顧客放入購(gòu)物車，幫顧客省運(yùn)費(fèi)，要做個(gè)忠實(shí)的導(dǎo)購(gòu)，至少讓顧客感覺你是他忠實(shí)的導(dǎo)購(gòu)。2023/4/22六.推薦產(chǎn)品當(dāng)顧客已經(jīng)打算拍下寶貝的時(shí)候，一定要給顧客核對(duì)地址后再讓他付款，一可以讓顧客覺得你服務(wù)很到位，也可以防止沒必要的麻煩，如果一看顧客是鄉(xiāng)鎮(zhèn)，村，溝之類的，快遞無(wú)法到達(dá)提前跟顧客說(shuō)下可能是超區(qū)的，主動(dòng)幫顧客去核實(shí)，具體可以到哪里，看顧客是否同意自提，如果地址超區(qū)，發(fā)貨后再返貨顧客體驗(yàn)不好，自己也搭上了運(yùn)費(fèi)。2023/4/22七.核對(duì)地址當(dāng)顧客拍下付款了，一定要跟顧客介紹下售后服務(wù)的一些流程，告訴顧客你的聯(lián)系方式，比如提醒下顧客一定要當(dāng)面驗(yàn)貨，酒水破損一定不要簽收，可以先聯(lián)系下你具體的如何解決，也可以直接拒簽，給顧客辦理補(bǔ)發(fā)，很多顧客都是簽收了再說(shuō)破損之類的，那時(shí)如果快遞不承擔(dān)責(zé)任，就該自己認(rèn)栽了。2023/4/22八.講訴售后服務(wù)流程當(dāng)促成訂單之后一定要對(duì)顧客表示感謝，比如,“感謝您對(duì)我們店鋪的支持”“為您服務(wù)真的很愉快”“您真是一個(gè)非常好的買家，真的很期待下次為您服務(wù)”，一定要衷心的感謝顧客，至少讓顧客感覺是這樣，你的工資都是從顧客那里得來(lái)的，如果沒有顧客來(lái)消費(fèi)，相信你也得不到多少工資，甚至?xí)スぷ?，學(xué)會(huì)對(duì)顧客感恩。2023/4/2