質(zhì)量獎(jiǎng)基礎(chǔ)培訓(xùn)

《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》及質(zhì)量獎(jiǎng)基礎(chǔ)培訓(xùn)

方圓標(biāo)志認(rèn)證集團(tuán)重慶有限公司第一頁，共九十一頁。課程目的與方式課程目的：

幫助學(xué)員系統(tǒng)理解卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則內(nèi)涵和實(shí)施要點(diǎn)、難點(diǎn)，了解卓越績效評(píng)價(jià)過程，掌握卓越績效評(píng)分方法和評(píng)審技巧，為組織導(dǎo)入卓越績效模式、開展自我評(píng)價(jià)、申報(bào)質(zhì)量獎(jiǎng)培養(yǎng)工作骨干。培訓(xùn)方式：

講授、互動(dòng)研討

第二頁，共九十一頁。培訓(xùn)日程第一天第二天第三天下午上午下午下午卓越績效模式概述

標(biāo)準(zhǔn)研討：領(lǐng)導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)研討：戰(zhàn)略，顧客與市場標(biāo)準(zhǔn)研討：資源，過程管理，測(cè)量、分析與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)研討：經(jīng)營結(jié)果評(píng)價(jià)方法介紹企業(yè)自我評(píng)價(jià)及質(zhì)量獎(jiǎng)申報(bào)材料編寫

第三頁，共九十一頁。

從20世紀(jì)末至21世紀(jì)的時(shí)代變化

經(jīng)濟(jì)無國界化，國內(nèi)與國際市場的統(tǒng)一競爭日益加劇，資源在全球范圍最佳配置技術(shù)進(jìn)步和需求多樣化成為必然趨勢(shì)發(fā)達(dá)國家的價(jià)值觀向周邊國家傳播經(jīng)濟(jì)全球化知識(shí)經(jīng)濟(jì)開頭語：

以有形“物資資產(chǎn)”為中心的經(jīng)濟(jì)→以無形“智力資產(chǎn)”為中心的經(jīng)濟(jì)質(zhì)量世紀(jì)

追求生產(chǎn)效率和數(shù)量→追求質(zhì)量“二十世紀(jì)是生產(chǎn)力的世紀(jì)，二十一世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)”。

－質(zhì)量大師朱蘭第四頁，共九十一頁。美國生產(chǎn)力與質(zhì)量中心（APQC）對(duì)12家最優(yōu)（BestPractice）企業(yè)的研究結(jié)果：“水平對(duì)比法（Benchmarking）”“卓越績效模式（Baldrige/EFQM）”“六西格瑪管理（SixSigma）”是排在前3位的應(yīng)對(duì)二十一世紀(jì)質(zhì)量的管理方法。開頭語第五頁，共九十一頁。卓越績效模式1001000六西格瑪1西格瑪6西格瑪18西格瑪……西格瑪追求零缺陷追求卓越500當(dāng)代質(zhì)量管理兩個(gè)前沿的高端方法“追求卓越”、“零缺陷”由理念到實(shí)踐：落地！第六頁，共九十一頁。一、卓越績效模式概述

1、ISO9000、TQM與卓越績效模式2、美國波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)和中國全國質(zhì)量獎(jiǎng)3、卓越績效模式核心價(jià)值觀和框架第七頁，共九十一頁。ISO9000、TQM與卓越績效模式

1.1質(zhì)量概念的演進(jìn)

1.2質(zhì)量管理發(fā)展的三大歷史階段

1.3質(zhì)量管理發(fā)展的四重境界

1.4五大利益相關(guān)方

1.5現(xiàn)代TQM：卓越績效模式

1.6世界三大質(zhì)量獎(jiǎng)第八頁，共九十一頁。您理解的質(zhì)量/品質(zhì)？符合性與適用性狹義質(zhì)量與廣義質(zhì)量ISO9000:2000質(zhì)量定義：一組固有特性

滿足要求的程度產(chǎn)品過程人體系明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望可用定語修飾：顧客要求/質(zhì)量管理要求/產(chǎn)品要求/服務(wù)要求/工藝要求等1.1質(zhì)量概念的演進(jìn)機(jī)械/物理/化學(xué)的功能的感官的行為的時(shí)間的----質(zhì)量：價(jià)值、生命和靈魂第九頁，共九十一頁。理解卓越績效模式之一：大質(zhì)量！大質(zhì)量概念產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量：

性能/壽命/可靠性/安全性/維修性/經(jīng)濟(jì)性/時(shí)間性

過程/工作質(zhì)量：

5M1E（人機(jī)料法測(cè)環(huán)）→合格率/成本/周期時(shí)間/環(huán)保/安全體系質(zhì)量：

ISO9000/TQM→經(jīng)營質(zhì)量QqqqqQ綜合質(zhì)量（Q.C.D.E.S)第十頁，共九十一頁。1、質(zhì)量檢驗(yàn)階段

1900-特點(diǎn)：專職檢驗(yàn)代表人物：泰勒QualityInspectionStagefulltimeinspectionF.W.Taylor1.2質(zhì)量管理發(fā)展的三大歷史階段科學(xué)管理之父：F.W.泰勒(1856-1915)科學(xué)分工：計(jì)劃＋執(zhí)行＋檢驗(yàn)聚焦于產(chǎn)品質(zhì)量第十一頁，共九十一頁。2、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段1930-特點(diǎn)：事前預(yù)防代表人物：休哈特、道奇、羅米格StatisticalQualityControlStagePreventionW.A.Shewhart,H.F.Dodge,H.G.Romig統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制之父：W.A.休哈特(1891-1967)聚焦于過程質(zhì)量第十二頁，共九十一頁。3、全面質(zhì)量管理階段

1960-特點(diǎn)：全員、全企業(yè)、全過程和多樣化的方法

代表人物：費(fèi)根堡姆、朱蘭、戴明、克勞斯比、石川馨等TotalQualityManagementStage1.3質(zhì)量管理發(fā)展的三大歷史階段質(zhì)量改進(jìn)之父：W.E.戴明(1900-1993)質(zhì)量領(lǐng)域的首席建筑師：J.M.朱蘭(1904-)

TQC之父：ArmandV.Feigenbaum(1920-)零缺陷管理之父：PhilipB.Crosby

(1926-2001)聚焦于體系質(zhì)量第十三頁，共九十一頁。統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制（SQC）質(zhì)量檢驗(yàn)qualityinspection1900-1930年代1930年代1960年代至今TQC/CWQCISO9000六西格瑪（SIXSIGMA）

管理體系整合與改進(jìn)方法整合

IntegrationofManagementSystemsandIntegrationofImprovementApproaches波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)模式（MBNQA）1961年1987年2000年后

質(zhì)量管理發(fā)展示意圖QualityManagementDevelopment零缺陷理論ZeroDefectTheory1979年全面質(zhì)量管理(TQM)繼承性的發(fā)展successivedevelopment繼承性的發(fā)展第十四頁，共九十一頁。點(diǎn)：質(zhì)量檢驗(yàn)階段線：SPC－向前端的延伸/發(fā)展面：TQC/CWQC－向所有職能領(lǐng)域的擴(kuò)展體：TQM－大質(zhì)量的系統(tǒng)化管理網(wǎng)：面向利益相關(guān)方的質(zhì)量鏈/價(jià)值鏈現(xiàn)代質(zhì)量管理經(jīng)歷了一個(gè)“點(diǎn)、線、面、體、網(wǎng)”的發(fā)展軌跡：過程大質(zhì)量職能質(zhì)量管理發(fā)展軌跡IQCFQCPQC設(shè)計(jì)采購生產(chǎn)質(zhì)量服務(wù)行政支持營銷統(tǒng)計(jì)過程控制XiXpY產(chǎn)品質(zhì)量經(jīng)營質(zhì)量工作質(zhì)量股東顧客供應(yīng)商員工社會(huì)第十五頁，共九十一頁。卓越改進(jìn)和創(chuàng)新控制、預(yù)防和保證檢驗(yàn)卓越評(píng)審：申獎(jiǎng)/獲獎(jiǎng)50%以上Benchmarking，超越競爭對(duì)手，綜合滿足五大相關(guān)方要求，取得長期成功卓越評(píng)審：自評(píng)30%－50%－開展從過程到結(jié)果的自我評(píng)價(jià)，識(shí)別優(yōu)勢(shì)并鞏固，識(shí)別改進(jìn)和創(chuàng)新機(jī)會(huì)，排序，配置資源予以實(shí)施；－循環(huán)評(píng)價(jià)和改進(jìn)，不斷提高成熟度合格評(píng)定：ISO9001約30%提供質(zhì)量保證，消除貿(mào)易壁壘強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)和滿足顧客及法律法規(guī)要求追求卓越1.3質(zhì)量管理發(fā)展的四重境界第十六頁，共九十一頁。卓越績效模式與ISO9000的關(guān)系1、與ISO9001的關(guān)系簡要地說，ISO9001做為質(zhì)量管理體系模式，涉及卓越績效管理模式的一部分內(nèi)容，作為質(zhì)量管理體系的審核準(zhǔn)則屬于一種合格評(píng)定的標(biāo)準(zhǔn)，類似于體育達(dá)標(biāo)、電影審查合格；《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》做為一種管理模式，涉及組織管理的全部活動(dòng)，作為評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，屬于對(duì)組織的管理是否卓越的成熟度評(píng)價(jià)，類似于運(yùn)動(dòng)會(huì)拿獎(jiǎng)牌、電影得獎(jiǎng)。ISO9001旨在使顧客滿意，而卓越績效模式旨在使所有利益相關(guān)方獲得綜合的滿意。

2、與ISO9004的關(guān)系盡管ISO9004的范圍和深度超出了ISO9001，并趨向于卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，但其定位介于ISO9001和卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則之間，即在全球經(jīng)濟(jì)中大部分組織都能夠?qū)崿F(xiàn)的水平上，用于指導(dǎo)組織改進(jìn)其總體績效并向TQM發(fā)展，而卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則提供了一個(gè)綜合的TQM實(shí)施細(xì)則，兼容了ISO9001和ISO9004。過程管理在ISO9001與PEM中的區(qū)別

行政的力量與市場的力量第十七頁，共九十一頁。卓越績效模式與ISO14001和GB/T28001標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系GB/T24001認(rèn)證和GB/T28001認(rèn)證都屬于管理是否合格的符合性評(píng)定，而卓越績效評(píng)價(jià)屬于管理是否卓越的成熟度評(píng)價(jià)。卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則兼容了對(duì)環(huán)境管理和職業(yè)健康安全管理的要求：在“4.1.2.1公共責(zé)任”中，要求評(píng)估并確定其產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營給社會(huì)帶來的環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)等方面的影響，預(yù)見公眾的隱憂，并針對(duì)相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)，確立滿足和超越法律法規(guī)要求的關(guān)鍵過程、測(cè)量方法和指標(biāo)，制訂相應(yīng)的對(duì)策和改進(jìn)措施；在“4.4.1.3員工的權(quán)益與滿意程度”中，要求不斷改善工作環(huán)境中的職業(yè)健康與安全等條件，并確保對(duì)可能發(fā)生的緊急狀態(tài)和危險(xiǎn)情況作好應(yīng)急準(zhǔn)備。－－而GB/T24001和GB/T28001正是應(yīng)對(duì)這些要求的方法。第十八頁，共九十一頁。社會(huì)顧客供應(yīng)商和合作伙伴股東員工公司為誰而存在？1.4五大利益相關(guān)方理解卓越績效模式之二：利益相關(guān)方、長短期利益的平衡！經(jīng)營質(zhì)量：五大利益相關(guān)方和諧共贏第十九頁，共九十一頁。第一階段

努力通過成本最小化和利潤最大化來提高股東的利益。第二階段管理者承認(rèn)他們對(duì)員工的責(zé)任，重視人力資源管理，因?yàn)樗麄兿Ｍ衅?、留住和激?lì)優(yōu)秀的員工。企業(yè)社會(huì)責(zé)任擴(kuò)展的四階段模型第三階段

將社會(huì)責(zé)任擴(kuò)展到具體環(huán)境中的顧客和供應(yīng)商方面，以實(shí)現(xiàn)對(duì)股東的責(zé)任。第四階段

管理者感到他們對(duì)社會(huì)整體負(fù)有責(zé)任，積極促進(jìn)社會(huì)公正、保護(hù)環(huán)境和支持社會(huì)公益。管理成熟的過程第二十頁，共九十一頁。西方企業(yè)信念的演變20世紀(jì)30年代：經(jīng)理人惟一的目的是賺取最大的利潤；20世紀(jì)30－60年代：經(jīng)理人的責(zé)任不僅是賺取最大的利潤，還必須對(duì)顧客、員工、供應(yīng)商等有所承諾；20世紀(jì)60年代后：大多數(shù)經(jīng)理人共同認(rèn)識(shí)是要回饋社會(huì)。第二十一頁，共九十一頁。《TQC》（1961，菲根堡姆）：為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進(jìn)行市場研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一體的一個(gè)有效體系?！顿|(zhì)量經(jīng)營》（1992，久米均）：以質(zhì)量為中心的經(jīng)營管理手法；以人為中心的質(zhì)量管理ISO8402:1994:“一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長期成功的管理途徑”?！吨焯m質(zhì)量手冊(cè)》p1205（1999，朱蘭）:在作者看來，到90年代初，這種廣泛的傳播使得波多里奇獎(jiǎng)準(zhǔn)則成為了關(guān)于TQM內(nèi)容的最廣為接受的定義。1.5現(xiàn)代TQM（全面質(zhì)量管理）：卓越績效模式第二十二頁，共九十一頁?，F(xiàn)代TQM：卓越績效模式卓越績效模式－－是全面質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)化、條理化、具體化（實(shí)施細(xì)則）是經(jīng)營管理的成功途徑，事實(shí)上的企業(yè)管理國際標(biāo)準(zhǔn)以結(jié)果為導(dǎo)向，使TQM的每一分努力都被輸送到最需要的地方始終力圖體現(xiàn)被證明行之有效的那些前沿管理實(shí)踐（美國國家質(zhì)量獎(jiǎng)計(jì)劃主任HarryS.Herz)，一種卓越經(jīng)營的哲學(xué)和方法，使為綜合滿意股東顧客供應(yīng)商員工社會(huì)創(chuàng)造平衡的價(jià)值股東顧客供應(yīng)商員工社會(huì)漫灌→滴灌第二十三頁，共九十一頁。思考：

TQM=T-QMTQ-M

？第二十四頁，共九十一頁。卓越績效（質(zhì)量獎(jiǎng)）模式＝TQM體系，用于構(gòu)建組織的TQM；測(cè)評(píng)組織TQM的實(shí)施，測(cè)評(píng)組織經(jīng)營管理的成熟度。理解卓越績效模式之三：非規(guī)定性、開放性的管理框架理解卓越績效模式之四：診斷式的評(píng)價(jià)旨在發(fā)現(xiàn)組織之最強(qiáng)和最需要的改進(jìn)；而管理體系審核是對(duì)一般過程的合格評(píng)定，重在發(fā)現(xiàn)與規(guī)定要求的偏差。審核卓越績效模式是現(xiàn)代TQM的框架和測(cè)量儀：為了解組織的優(yōu)勢(shì)和改進(jìn)機(jī)會(huì)，以及指導(dǎo)組織的策劃工作提供了一種框架和評(píng)價(jià)工具管理框架測(cè)量診斷儀卓越績效模式的兩大作用第二十五頁，共九十一頁。美國波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)（1987年設(shè)立）：獎(jiǎng)項(xiàng)：制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、小企業(yè)、教育業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生業(yè)、非盈利組織1.6世界三大質(zhì)量獎(jiǎng)歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)（1991年設(shè)立）：獎(jiǎng)項(xiàng)：大企業(yè)、運(yùn)營單位、公共部門、中小企業(yè)（分支）、中小企業(yè)（獨(dú)立），包括質(zhì)量獎(jiǎng)、單項(xiàng)獎(jiǎng)、入圍獎(jiǎng)和提名獎(jiǎng)日本戴明獎(jiǎng)（1951年設(shè)立)：獎(jiǎng)項(xiàng)：大獎(jiǎng)、實(shí)施獎(jiǎng)、事業(yè)所獎(jiǎng)全世界有約80個(gè)國家和地區(qū)都設(shè)立了質(zhì)量獎(jiǎng)，其中最著名的有：1999年啟動(dòng)2006年啟動(dòng)第二十六頁，共九十一頁。4測(cè)量、分析與知識(shí)管理90分2戰(zhàn)略策劃85分3以顧客與市場為中心85分6過程管理85分7經(jīng)營結(jié)果450分組織概述環(huán)境，關(guān)系與挑戰(zhàn)5以人為本85分1領(lǐng)導(dǎo)120分領(lǐng)導(dǎo)作用三角經(jīng)營結(jié)果三角#共7個(gè)類目(Categories)，19個(gè)評(píng)分條款(Items)，33個(gè)方面(Areas)傳播最廣泛的卓越績效模式：美國質(zhì)量獎(jiǎng)模式第二十七頁，共九十一頁。歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)模式（TheEFQMExcellenceModel)領(lǐng)導(dǎo)（10%）人員（9%)方針和戰(zhàn)略（8%)合作伙伴和資源（9%)過程（14%）人員結(jié)果（9%)顧客結(jié)果（20%)社會(huì)結(jié)果（6%)主要績效結(jié)果（15%）手段結(jié)果創(chuàng)新和學(xué)習(xí)第二十八頁，共九十一頁。最早的質(zhì)量獎(jiǎng)－日本戴明獎(jiǎng)模式最高經(jīng)營者的領(lǐng)導(dǎo)能力、規(guī)劃、戰(zhàn)略TQM的管理系統(tǒng)質(zhì)量保證系統(tǒng)各項(xiàng)經(jīng)營要素管理體系人才培養(yǎng)信息的活用TQM的觀點(diǎn)、價(jià)值觀科學(xué)的方法－統(tǒng)計(jì)技術(shù)組織能力對(duì)實(shí)現(xiàn)企業(yè)目的的貢獻(xiàn)戰(zhàn)敗的日本請(qǐng)來了美國的“軍師”20年的質(zhì)量改進(jìn)努力，“侵占”美國市場和世界市場

80年代初期美國的“警醒”與質(zhì)量革命：重新導(dǎo)入TQM美國國家質(zhì)量獎(jiǎng)的立法：《1987年馬爾科姆?波多里奇國家質(zhì)量提高法－“公眾法100-107”》二次大戰(zhàn)后的日本與美國第二十九頁，共九十一頁。2、美國波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)和中國全國質(zhì)量獎(jiǎng)

2.1美國波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)的設(shè)立背景

2.2美國波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)的運(yùn)作

2.3美國波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)的成就

2.4全國質(zhì)量獎(jiǎng)的歷史和目的

2.5全國質(zhì)量獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)企業(yè)第三十頁，共九十一頁。波多里奇（MalcolmBaldrige）其人，里根時(shí)代的美國商業(yè)部長。80年代初期，美國在產(chǎn)品和過程質(zhì)量方面的領(lǐng)導(dǎo)地位經(jīng)受強(qiáng)烈挑戰(zhàn)，過去20年生產(chǎn)力的增長落后于競爭對(duì)手，不良質(zhì)量成本高達(dá)銷售收入的20%。美國經(jīng)濟(jì)界開始警醒，開始了一場遍布全國的“質(zhì)量革命”，開始向日本學(xué)習(xí)，重新導(dǎo)入TQM。波多里奇1981年出任美國商業(yè)部長，1987年7月因意外事故去世。在任期間極力倡導(dǎo)質(zhì)量管理，對(duì)推動(dòng)“質(zhì)量提高法”立法不遺余力。國會(huì)很快通過了立法。為紀(jì)念波多里奇，稱為：《1987年馬爾科姆?波多里奇國家質(zhì)量提高法－“公眾法100-107”》，1987.8.20由里根總統(tǒng)簽署生效。2.1美國波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)的設(shè)立背景第三十一頁，共九十一頁。立法目的：提高質(zhì)量和生產(chǎn)率榮譽(yù)：獲得質(zhì)量獎(jiǎng)是一種自豪和驕傲，組織在追求質(zhì)量獎(jiǎng)的過程中，將不斷提高質(zhì)量和生產(chǎn)率，進(jìn)而提高利潤水平和競爭力。榜樣：獎(jiǎng)勵(lì)、認(rèn)可獲獎(jiǎng)的卓越組織（每年由總統(tǒng)親自頒獎(jiǎng)），為全美提供榜樣。自評(píng)：建立評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)和指南（每年更新），為美國企業(yè)、政府和其他組織用于自我評(píng)價(jià)其改進(jìn)努力和結(jié)果，尋找進(jìn)一步的改進(jìn)機(jī)會(huì)，持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新，追求卓越（每年擴(kuò)散至數(shù)百萬個(gè)組織）。共享：獲獎(jiǎng)組織分享其最佳實(shí)踐，為希望實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的組織提供指導(dǎo)。2.1美國波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)的設(shè)立背景不只是為了獲獎(jiǎng)！第三十二頁，共九十一頁。運(yùn)作方式：由美國商業(yè)部下屬的技術(shù)機(jī)構(gòu)－美國國家標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)研究院（NIST）管理：組織修訂標(biāo)準(zhǔn)、任命評(píng)審委員會(huì)；美國質(zhì)協(xié)（ASQ）操作：具體組織評(píng)審和推進(jìn)、培訓(xùn)；商業(yè)部下的質(zhì)量獎(jiǎng)?lì)檰枡C(jī)構(gòu)－監(jiān)督委員會(huì)負(fù)責(zé)總體監(jiān)督。運(yùn)作階段：獨(dú)立評(píng)審→向被淘汰的申請(qǐng)者反饋評(píng)審報(bào)告；合議評(píng)審→確定入圍現(xiàn)場評(píng)審的申請(qǐng)者，向被淘汰的申請(qǐng)者反饋評(píng)審報(bào)告；現(xiàn)場評(píng)審→推薦獲獎(jiǎng)?wù)?，向被淘汰的申?qǐng)者反饋評(píng)審報(bào)告。申報(bào)和獲獎(jiǎng)數(shù)量一般地，每年50-100個(gè)申報(bào)者（49/2002年），進(jìn)入現(xiàn)場評(píng)審的不超過15個(gè)（11個(gè)/2002年），每年獲獎(jiǎng)的2-7個(gè)（3個(gè)/2002年）－－遠(yuǎn)低于每個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)的授予限額32.2美國波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)的運(yùn)作第三十三頁，共九十一頁。從1988年到2005年，已有1063個(gè)組織申報(bào)，64個(gè)組織獲68項(xiàng)獎(jiǎng)，其中包括摩托羅拉、IBM、施樂、波音、西屋電器、3M、AT&T、聯(lián)邦快遞等知名公司。培訓(xùn)了約3000個(gè)評(píng)審員。2002年獲獎(jiǎng)?wù)撸耗ν辛_拉商業(yè)、政府和工業(yè)解決方案事業(yè)部（CGISS）－－人均銷售收入在1999-2002期間增長32%以上；過去3年來，整體顧客滿意度和重復(fù)購買及推薦滿意度水平超過88%。從1999年來,資產(chǎn)回報(bào)率達(dá)7%，而電信工業(yè)同期平均是負(fù)值。無害廢物的循環(huán)利用率達(dá)57%，自1996年來已經(jīng)減少了88%的排放。兩次獲獎(jiǎng)的－2.3美國波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)的成就第三十四頁，共九十一頁。

如果你追求質(zhì)量，你不會(huì)發(fā)現(xiàn)任何比波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)更好的標(biāo)準(zhǔn)。我對(duì)這個(gè)獎(jiǎng)了解越多，我越是堅(jiān)信，作為一個(gè)國家，我們應(yīng)當(dāng)持續(xù)對(duì)它進(jìn)行投資。美國前商業(yè)部長德里波獎(jiǎng)的設(shè)立，相當(dāng)程度地促成了美國90年代后的發(fā)展，使之重新回到世界經(jīng)濟(jì)霸主的位置。美國前總統(tǒng)克林頓馬爾科姆.波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)在使美國經(jīng)濟(jì)恢復(fù)活力以及在提高美國國家競爭力和生活質(zhì)量等方面起到了主要作用2.3美國波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)的成就第三十五頁，共九十一頁。波多里奇獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)?wù)叽砹嗣绹顑?yōu)秀的企業(yè)，為組織和社會(huì)設(shè)立了一個(gè)高標(biāo)準(zhǔn)，它們充滿活力、生機(jī)盎然，最有高尚品德，處于行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)地位。美國商業(yè)部長埃文斯美國總統(tǒng)布什波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)?wù)找娉蔀橐环N全球性的標(biāo)準(zhǔn)，世界上類似獎(jiǎng)項(xiàng)增長的數(shù)量是波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)重要性的佐證。2.3美國波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)的成就第三十六頁，共九十一頁。NIST對(duì)于奉行卓越績效模式的公司與一般公司在股票市場上的表現(xiàn)進(jìn)行了比較，研究結(jié)果顯示波多里奇獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)企業(yè)作為一個(gè)群體，其績效表現(xiàn)勝過了標(biāo)準(zhǔn)普爾500指數(shù)的平均水平。1991~2000年波多里奇獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)企業(yè)的投資回報(bào)率大約是標(biāo)準(zhǔn)普爾500指數(shù)企業(yè)平均水平的2.9倍，這些企業(yè)的投資回報(bào)率是323%，而標(biāo)準(zhǔn)普爾500企業(yè)的投資回報(bào)率僅為110%。2.3美國波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)的成就第三十七頁，共九十一頁。曲折的歷史－1982-1991:計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代的質(zhì)量管理獎(jiǎng)－1996-1997：試點(diǎn)恢復(fù)－2001：正式恢復(fù)，高標(biāo)準(zhǔn)、少而精、嚴(yán)要求、樹權(quán)威（品牌），堅(jiān)持規(guī)范、自律，保證評(píng)審工作的公正性最高的榮譽(yù)－在經(jīng)營質(zhì)量方面的最高獎(jiǎng)項(xiàng)－成為中國經(jīng)營管理最好的公司之重要標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)的變更－2001年全國質(zhì)量管理獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)：領(lǐng)導(dǎo)和管理戰(zhàn)略、資源管理、過程管理、信息、經(jīng)營結(jié)果－2003年標(biāo)準(zhǔn)：內(nèi)容基本等同采用波獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)－七大類目，但分?jǐn)?shù)分配有所不同－2005年標(biāo)準(zhǔn)：采用國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T19580,GB/Z195792.4中國全國質(zhì)量獎(jiǎng)的歷史和目的第三十八頁，共九十一頁。全國質(zhì)量獎(jiǎng)的目的全國質(zhì)量管理獎(jiǎng)（卓越績效模式）對(duì)提升我國企業(yè)國際競爭力的意義中國質(zhì)量協(xié)會(huì)副會(huì)長兼秘書長馬林全國質(zhì)量管理獎(jiǎng)（卓越績效模式）對(duì)提升我國企業(yè)國際競爭力的意義中國質(zhì)量協(xié)會(huì)副會(huì)長兼秘書長馬林全國質(zhì)量管理獎(jiǎng)（卓越績效模式）對(duì)提升我國企業(yè)國際競爭力的意義中國質(zhì)量協(xié)會(huì)副會(huì)長兼秘書長馬林全國質(zhì)量管理獎(jiǎng)評(píng)審工作的目的是非常明確的。一是引導(dǎo)企業(yè)關(guān)注市場競爭的焦點(diǎn)，重視產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而重視經(jīng)營質(zhì)量；二是通過卓越績效模式，引導(dǎo)和激勵(lì)企業(yè)追求卓越的質(zhì)量經(jīng)營，加速培育我國具有國際競爭力的企業(yè)；三是樹立獲得卓越績效的標(biāo)桿企業(yè)，將他們的經(jīng)驗(yàn)為廣大企業(yè)分享，提高我國企業(yè)的整體水平。

全國質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審工作的目的是非常明確的：

一是引導(dǎo)企業(yè)關(guān)注市場競爭的焦點(diǎn)，重視產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而重視經(jīng)營質(zhì)量；二是通過卓越績效模式，引導(dǎo)和激勵(lì)企業(yè)追求卓越的質(zhì)量經(jīng)營，加速培育我國具有國際競爭力的企業(yè)；三是樹立獲得卓越績效的標(biāo)桿企業(yè)，將他們的經(jīng)驗(yàn)為廣大企業(yè)分享，提高我國企業(yè)的整體水平。

中國質(zhì)量協(xié)會(huì)副會(huì)長兼秘書長馬林第三十九頁，共九十一頁。全國質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)識(shí)、獎(jiǎng)杯和獎(jiǎng)狀第四十頁，共九十一頁。寶山鋼鐵股份有限公司海爾集團(tuán)公司青島港務(wù)局(服務(wù))

上海大眾汽車有限公司青島海信電器股份有限公司青島啤酒股份有限公司上海三菱電梯有限公司中建一局建設(shè)發(fā)展公司上海日立電器有限公司廈門ABB開關(guān)有限公司(中小型)聯(lián)想（北京）有限公司2001年度獲獎(jiǎng)企業(yè)名單（共5家）2002年度獲獎(jiǎng)企業(yè)名單（共6家）2.5全國質(zhì)量管理獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)企業(yè)第四十一頁，共九十一頁。武漢鋼鐵股份有限公司宜賓五糧液股份有限公司兗州煤業(yè)股份有限公司貴州茅臺(tái)酒股份有限公司濟(jì)南鋼鐵股份有限公司上海大眾交通(集團(tuán))出租汽車分公司(服務(wù))

南通醋酸纖維股份有限公司浙江中天建設(shè)集團(tuán)有限公司浙江正泰電器股份有限公司浦東國際機(jī)場股份有限公司(服務(wù))

深圳清溢精密光電有限公司(小型)中國網(wǎng)通天津分公司(服務(wù))英特爾(中國)產(chǎn)品有限公司杭州卷煙廠2003年度獲獎(jiǎng)企業(yè)名單（共6家）2004年度獲獎(jiǎng)企業(yè)名單（共8家）全國質(zhì)量管理獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)企業(yè)第四十二頁，共九十一頁。廣西玉柴機(jī)器股份有限公司上海貝爾阿爾卡特股份有限公司中鐵建設(shè)集團(tuán)有限公司青島建設(shè)集團(tuán)公司浙江德力西電器股份有限公司湖南華菱漣源鋼鐵有限公司香港地鐵有限公司（服務(wù)）浙江移動(dòng)通信有限責(zé)任公司（服務(wù)）上海移動(dòng)通信有限責(zé)任公司（服務(wù)）深圳海外裝飾工程公司（小型）2005年度獲獎(jiǎng)企業(yè)名單（共10家）全國質(zhì)量管理獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)企業(yè)提名獎(jiǎng)：萬向錢潮股份有限公司萬輝涂料有限公司

鼓勵(lì)獎(jiǎng)：華北石油管理局第一機(jī)械廠青島鋼鐵有限公司萬豐奧特控股集團(tuán)中利科技集團(tuán)有限公司上海市電力公司市區(qū)供電公司深圳圣廷苑酒店有限公司山西太鋼不銹鋼股份有限公司濰柴動(dòng)力股份有限公司廈門航空有限公司第四十三頁，共九十一頁。珠海格力電器股份有限公司萬向錢潮股份有限公司山西太鋼不銹鋼股份有限公司中國石化揚(yáng)子石油化工股份有限公司中交第二航務(wù)工程局有限公司浙江萬豐奧威汽輪有限公司上海市電力公司市區(qū)供電公司（服務(wù)）中國移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司（服務(wù)）恒源祥（集團(tuán)）有限公司（小企業(yè)）2006年度獲獎(jiǎng)企業(yè)名單（共9家）全國質(zhì)量獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)企業(yè)提名獎(jiǎng)：萬輝涂料有限公司上海航空股份有限公司廣西柳工機(jī)械股份有限公司寶雞石油機(jī)械有限責(zé)任公司華北石油管理局第一機(jī)械廠浙江寶石縫紉機(jī)股份有限公司鼓勵(lì)獎(jiǎng)：青島鋼鐵有限公司河北移動(dòng)通信有限責(zé)任公司康奈集團(tuán)有限公司奧康集團(tuán)有限公司青島喜盈門集團(tuán)有限公司遠(yuǎn)東電纜廠第四十四頁，共九十一頁。中國一航成都飛機(jī)工業(yè)（集團(tuán)）有限責(zé)任公司

濰柴動(dòng)力股份有限公司上海隧道工程股份有限公司

中國神華能源股份有限公司神東煤炭分公司廣東美的制冷設(shè)備有限公司康奈集團(tuán)有限公司

浙江寶石縫紉機(jī)股份有限公司

2007年度獲獎(jiǎng)企業(yè)名單（共7家）全國質(zhì)量獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)企業(yè)第四十五頁，共九十一頁。

這增強(qiáng)了ABB品牌的價(jià)值，也鞏固了我們?cè)诋?dāng)?shù)厥袌龊腿蚴袌龅念I(lǐng)導(dǎo)地位。ABB部分獲獎(jiǎng)企業(yè)的心聲創(chuàng)獎(jiǎng)是為了學(xué)習(xí)，改進(jìn)公司管理，使組織獲得不斷改進(jìn)，不斷地追求用戶滿意，追求卓越的驅(qū)動(dòng)力。

聯(lián)想?yún)⑴c全國質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)選，對(duì)外將提升聯(lián)想品牌的美譽(yù)度，對(duì)內(nèi)將強(qiáng)化全員質(zhì)量經(jīng)營的意識(shí)，發(fā)現(xiàn)差距，持續(xù)改進(jìn)。

全國質(zhì)量管理獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)能提高企業(yè)核心競爭力，能為企業(yè)掙錢的標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)獎(jiǎng)過程十分辛苦對(duì)標(biāo)準(zhǔn)一定要反復(fù)學(xué)習(xí)，理解透徹第四十六頁，共九十一頁。正泰集團(tuán)

卓越績效模式是代表當(dāng)前世界潮流的企業(yè)管理規(guī)范，是企業(yè)經(jīng)營管理的圣經(jīng)創(chuàng)獎(jiǎng)的過程是企業(yè)學(xué)習(xí)、提高的過程，也是企業(yè)變革、創(chuàng)新的過程，更是企業(yè)重塑、再造的過程部分獲獎(jiǎng)企業(yè)的心聲第四十七頁，共九十一頁。二、《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》概述第四十八頁，共九十一頁。為引導(dǎo)更多的企業(yè)追求卓越，提升我國企業(yè)的國際競爭力，2003年國家質(zhì)檢總局質(zhì)量管理司提出制定卓越績效模式國家標(biāo)準(zhǔn)中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院主持起草，中國質(zhì)量協(xié)會(huì)及近年參與全國質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)制定、評(píng)審的專家和獲獎(jiǎng)企業(yè)的代表參與標(biāo)準(zhǔn)起草《GB/T19580—2004卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》和《GB/Z19579—2004卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》于2004年8月30日發(fā)布，2005年1月1日起實(shí)施（發(fā)布會(huì)：2004中國高層質(zhì)量論壇）標(biāo)志著我國質(zhì)量管理工作經(jīng)過TQC、ISO9000，進(jìn)入了一個(gè)進(jìn)一步與國際接軌和提升國際競爭力的新階段。中國質(zhì)量管理的第三次浪潮！《GB/T19580—2004卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》和《GB/Z19579—2004卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》的產(chǎn)生第四十九頁，共九十一頁。GB/T19580和GB/Z19579：一對(duì)聯(lián)合使用的標(biāo)準(zhǔn)GB/Z19579《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》規(guī)定了組織卓越績效的評(píng)價(jià)要求用于組織自我評(píng)價(jià)和質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)對(duì)GB/T19580內(nèi)容作了詳細(xì)說明，為組織追求卓越績效提供了實(shí)施指南用于指導(dǎo)組織進(jìn)行自我評(píng)價(jià)和外部對(duì)組織的評(píng)審。GB/T19580《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》第五十頁，共九十一頁。

十一項(xiàng)核心價(jià)值觀遠(yuǎn)見卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)顧客驅(qū)動(dòng)的卓越培育學(xué)習(xí)型組織和個(gè)人尊重員工和合作伙伴快速反應(yīng)和靈活性關(guān)注未來促進(jìn)創(chuàng)新的管理基于事實(shí)的管理社會(huì)責(zé)任和公民義務(wù)重在結(jié)果和創(chuàng)造價(jià)值系統(tǒng)的視野卓越績效準(zhǔn)則的理念卓越企業(yè)的實(shí)踐提煉濃縮的卓越績效準(zhǔn)則第五十一頁，共九十一頁。《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》框架和分值分配4.2

戰(zhàn)略

80分

4.3

顧客與市場90分

4.5

過程管理

110分

4.7

經(jīng)營結(jié)果

400分

4.4

資源

120分

4.1

領(lǐng)導(dǎo)

100分

過程：方法－展開－學(xué)習(xí)－整合

結(jié)果

4.6

測(cè)量、分析與改進(jìn)

100分

理解卓越績效模式之五：組織成功的路線圖：以卓越的過程創(chuàng)取卓越的結(jié)果領(lǐng)導(dǎo)作用三角資源、過程、結(jié)果三角第五十二頁，共九十一頁。主要項(xiàng)目及分值分布過程管理（110）創(chuàng)造價(jià)值的過程（70）支持過程（40）測(cè)量、分析與改進(jìn)（100）測(cè)量與分析（40）信息和知識(shí)的管理（30）改進(jìn)（30）經(jīng)營結(jié)果（400）顧客和市場的結(jié)果（120）財(cái)務(wù)結(jié)果（80）資源結(jié)果（80）過程有效性結(jié)果（70）組織的治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果（50）領(lǐng)導(dǎo)（100）組織的領(lǐng)導(dǎo)（60）社會(huì)責(zé)任（40）戰(zhàn)略（80）戰(zhàn)略制定（40）戰(zhàn)略部署（40）顧客與市場（90）顧客和市場的了解（40）顧客關(guān)系與顧客滿意（50）資源（120）人力資源（40）財(cái)務(wù)資源（10）基礎(chǔ)設(shè)施（20）信息（20）技術(shù)（20）相關(guān)方關(guān)系（10）第五十三頁，共九十一頁。卓越績效準(zhǔn)則的條款類型和層次兩種類型過程結(jié)果三個(gè)層次*2

7-22-43（類目-評(píng)分項(xiàng)-著重方面）基本要求-總體要求-詳細(xì)要求第五十四頁，共九十一頁。卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的層次卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的構(gòu)成7個(gè)類目（Categories）22(19)個(gè)評(píng)分項(xiàng)（Items）43(33)個(gè)著重方面（AreastoAddress）道生一一生二二生三三生……萬物核心價(jià)值觀－“道”（以道御術(shù)）評(píng)價(jià)準(zhǔn)則－“術(shù)”（術(shù)以載道）過程－結(jié)果理念第五十五頁，共九十一頁。條款要求的三層次評(píng)分項(xiàng)序號(hào)評(píng)分項(xiàng)基本要求表達(dá)為標(biāo)題評(píng)分項(xiàng)總體要求表達(dá)為主題描述詳細(xì)要求表達(dá)為逐條的評(píng)價(jià)準(zhǔn)則方面第五十六頁，共九十一頁。4.2

戰(zhàn)略

80分

4.3

顧客與市場90分

4.5

過程管理

110分

4.7

經(jīng)營結(jié)果

400分

4.4

資源

120分4.1

領(lǐng)導(dǎo)

100分4.6

測(cè)量、分析與改進(jìn)

100分

企業(yè)管理的層次第五十七頁，共九十一頁。領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略資源過程管理測(cè)量、分析與改進(jìn)經(jīng)營結(jié)果顧客與市場木桶原理：7個(gè)類目構(gòu)成木桶（組織）的7個(gè)木板。每一塊木板都必須足夠長

＋而且木板之間要沒有縫隙－整合！盛放組織競爭力的木桶第五十八頁，共九十一頁。卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則系以美國波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)準(zhǔn)則為藍(lán)本，結(jié)合中國質(zhì)量管理實(shí)際而制定的。在內(nèi)容上有一些差別：1.在波獎(jiǎng)的“測(cè)量、分析和知識(shí)管理”原內(nèi)容基礎(chǔ)上，增加了“改進(jìn)”部分，并將該類目后移至“經(jīng)營結(jié)果”前。2.波獎(jiǎng)的“以人為本”類目擴(kuò)展為包括人力資源、財(cái)務(wù)資源、基礎(chǔ)設(shè)施、信息、技術(shù)、相關(guān)方關(guān)系在內(nèi)的“資源”類目。3.安全管理在“社會(huì)責(zé)任”和“人力資源”中重復(fù)強(qiáng)調(diào)，“工作環(huán)境”包含了“員工參與”的軟環(huán)境。4.分值分配上也有一些改變。5.明確體現(xiàn)了科學(xué)發(fā)展觀的內(nèi)涵：建立以人為本的人力資源開發(fā)和管理系統(tǒng)全面質(zhì)量的理念相關(guān)方利益、長短期目標(biāo)的平衡、協(xié)調(diào)和統(tǒng)籌誠信準(zhǔn)則在制定戰(zhàn)略、評(píng)價(jià)結(jié)果時(shí)要考慮可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素。

科學(xué)發(fā)展觀就是十六屆三中全會(huì)提出的“堅(jiān)持以人為本，樹立全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)的發(fā)展觀，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)和人的全面發(fā)展”，按照“統(tǒng)籌城鄉(xiāng)發(fā)展、統(tǒng)籌區(qū)域發(fā)展、統(tǒng)籌經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展、統(tǒng)籌人與自然和諧發(fā)展、統(tǒng)籌國內(nèi)發(fā)展和對(duì)外開放”的要求推進(jìn)各項(xiàng)事業(yè)的改革和發(fā)展。與美國波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)準(zhǔn)則的主要差別第五十九頁，共九十一頁。小資料1992年6月3日～14日聯(lián)合國環(huán)境與發(fā)展大會(huì)在巴西里約熱內(nèi)盧召開。

—183個(gè)國家和70個(gè)國際組織的代表團(tuán)及102位國家元首或政府首腦參加

—通過了《關(guān)于環(huán)境與發(fā)展宣言》（里約熱內(nèi)盧環(huán)境與發(fā)展宣言）

《21世紀(jì)議程》《聯(lián)合國氣候變化框架公約》《生物多樣性公約》《森林聲明》—在通過的《21世紀(jì)議程》中正式確定“可持續(xù)發(fā)展”為人類發(fā)展的總目標(biāo)可持續(xù)發(fā)展定義為：既滿足當(dāng)代人的需要，又不對(duì)后代人滿足其需要的能力構(gòu)成危害的發(fā)展第六十頁，共九十一頁。三、《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》研討第六十一頁，共九十一頁。1、《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》的結(jié)構(gòu)1范圍

2規(guī)范性引用文件

3術(shù)語和定義

4.1領(lǐng)導(dǎo)4.2戰(zhàn)略

4.3顧客與市場

4.4資源

4.5過程管理

4.6測(cè)量、分析和改進(jìn)

4.7經(jīng)營結(jié)果第六十二頁，共九十一頁。GB/T19580的范圍、引用文件和定義1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了組織卓越績效的評(píng)價(jià)要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于追求卓越績效的各類組織，為組織追求卓越績效提供了自我評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則，也可用于質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)。

2規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)。然而，鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。GB/T19000-2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(idtISO9000:2000)GB/T19004-2000質(zhì)量管理體系業(yè)績改進(jìn)指南(idtISO9004:2000)

3術(shù)語和定義本標(biāo)準(zhǔn)采用GB/T19000中的術(shù)語和定義以及以下術(shù)語和定義。第六十三頁，共九十一頁。什么是“卓越績效”？愿景綜合的組織績效管理方法獲得持續(xù)成功提高整體績效和能力，為相關(guān)方創(chuàng)造平衡的價(jià)值以卓越的過程創(chuàng)取卓越的結(jié)果過程四要素：方法-展開-學(xué)習(xí)-整合結(jié)果四要素：水平-趨勢(shì)-對(duì)比-重要性第六十四頁，共九十一頁。3.1卓越績效performanceexcellence通過綜合的組織績效管理方法，使組織和個(gè)人得到進(jìn)步和發(fā)展，提高組織的整體績效和能力，為顧客和其他相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值，并使組織持續(xù)獲得成功。3.2治理governance在組織工作中實(shí)行的管理和控制系統(tǒng)。包括批準(zhǔn)戰(zhàn)略方向、監(jiān)視和評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)績效、財(cái)務(wù)審計(jì)、風(fēng)險(xiǎn)管理、信息披露等活動(dòng)。3.3標(biāo)桿benchmarks針對(duì)相似的活動(dòng)，其過程和結(jié)果代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部最佳的運(yùn)作實(shí)踐和績效。GB/T19580-術(shù)語和定義第六十五頁，共九十一頁。3.4價(jià)值創(chuàng)造過程valuecreationprocesses為組織的顧客和組織的經(jīng)營創(chuàng)造收益的過程。注：價(jià)值創(chuàng)造過程是組織運(yùn)營最重要的過程，多數(shù)員工介入這些過程，通過這些過程產(chǎn)生組織的產(chǎn)品、服務(wù)，并給組織的股東和其他主要相關(guān)方帶來實(shí)際的經(jīng)營結(jié)果。3.5支持過程supportprocesses支持組織日常運(yùn)作、生產(chǎn)、服務(wù)交付的過程。注：支持過程可以包括財(cái)務(wù)與統(tǒng)計(jì)、設(shè)備管理、法律服務(wù)、人力資源服務(wù)、公共關(guān)系和其他行政服務(wù)。這些過程雖然不能直接為顧客增加價(jià)值或創(chuàng)造價(jià)值，但為價(jià)值創(chuàng)造過程的實(shí)施起到保證、支持作用。組織需識(shí)別全部支持過程，必要時(shí)確定關(guān)鍵支持過程。GB/T19580的范圍、引用文件和定義第六十六頁，共九十一頁。4.1領(lǐng)導(dǎo)4.2戰(zhàn)略4.3顧客與市場4.4資源4.5過程管理4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)4.7經(jīng)營結(jié)果第六十七頁，共九十一頁。4.2

戰(zhàn)略

80分

4.3

顧客與市場90分

4.5

過程管理

110分

4.7

經(jīng)營結(jié)果

400分

4.4

資源

120分

4.1

領(lǐng)導(dǎo)

100分

過程：方法－展開－學(xué)習(xí)－整合

結(jié)果

4.6

測(cè)量、分析與改進(jìn)

100分

《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn)框架圖第六十八頁，共九十一頁。4.1.1.1高層領(lǐng)導(dǎo)的作用確定和展開組織的價(jià)值觀、長短期方向和績效目標(biāo)；均衡顧客及其他相關(guān)方的利益；與員工和關(guān)鍵供應(yīng)商雙向溝通創(chuàng)立授權(quán)、主動(dòng)參與、創(chuàng)新、快速反應(yīng)、學(xué)習(xí)和遵守法規(guī)的環(huán)境，恪守道德規(guī)范并影響組織的相關(guān)方4.1領(lǐng)導(dǎo)4.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)（60分）組織應(yīng)說明高層領(lǐng)導(dǎo)如何確定發(fā)展方向、完善組織的治理以及如何評(píng)審組織績效。確定方向時(shí)應(yīng)考慮：國家產(chǎn)業(yè)政策社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平產(chǎn)品的市場壽命周期市場需求組織的資源組織的績效確定績效目標(biāo)時(shí)應(yīng)考慮：均衡顧客及其他相關(guān)方的利益先進(jìn)性可行性可測(cè)量性與長短期發(fā)展方向相一致自上而下地賦予員工做決策和采取行動(dòng)的權(quán)限和責(zé)任激勵(lì)員工自下而上地主動(dòng)參與管理和改進(jìn)引導(dǎo)、激勵(lì)和管理：技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新具有適應(yīng)快速變化的能力和靈活性創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織和全員學(xué)習(xí)遵章守紀(jì)，誠信經(jīng)營第六十九頁，共九十一頁。高層領(lǐng)導(dǎo)的重要職能：領(lǐng)航與引導(dǎo)如果把組織比喻作一艘船艦，領(lǐng)導(dǎo)者就是舵手，要領(lǐng)導(dǎo)著組織駛向一個(gè)光輝的彼岸。我們可以這么說：領(lǐng)導(dǎo)，顧名思義就是“領(lǐng)航和引導(dǎo)”，“領(lǐng)航”和“引導(dǎo)”是領(lǐng)導(dǎo)者所必須具備的最基本的職能定位和作用?！邦I(lǐng)航”從根本上說就是建立一個(gè)組織未來的發(fā)展方向和績效目標(biāo)，并通過戰(zhàn)略策劃和決策予以落實(shí)。組織未來的發(fā)展方向和績效目標(biāo)通常體現(xiàn)于組織的使命和愿景?！耙龑?dǎo)”則意味著要在組織中建立起一種氛圍，一種促使人們?yōu)榱藢?shí)現(xiàn)目標(biāo)而全力以赴的組織文化氛圍。組織文化應(yīng)當(dāng)以其使命、愿景和價(jià)值觀為核心，并體現(xiàn)授權(quán)、主動(dòng)參與、創(chuàng)新、快速反應(yīng)、學(xué)習(xí)和守法誠信等要點(diǎn)。第七十頁，共九十一頁。使命、愿景和價(jià)值觀－組織的方向和組織文化的核心使命（Mission）－指組織的角色和總體功能定位。使命回答這個(gè)問題：組織致力于完成的是什么？在使命中可以界定所服務(wù)的顧客或市場，與眾不同的能力，或所運(yùn)用的技術(shù)。愿景（Vision）－指組織所渴望的未來圖景。愿景描繪了組織的前進(jìn)方向，希望未來成為什么或被視為什么。價(jià)值觀（Values）－指期望組織及其員工如何運(yùn)作的指導(dǎo)原則和行為準(zhǔn)則。價(jià)值觀反映和增強(qiáng)組織所渴望的文化。價(jià)值觀以適當(dāng)?shù)姆绞?，支持和指引每一位員工做決定，幫助組織完成其使命，達(dá)成其愿景。第七十一頁，共九十一頁。愿景過程結(jié)果我是誰？我要到哪里去？我如何做人處世？第七十二頁，共九十一頁。核心價(jià)值觀質(zhì)量誠信人本創(chuàng)新典型案例：中國質(zhì)量協(xié)會(huì)《使命、愿景和核心價(jià)值觀》愿景

成為中國質(zhì)量領(lǐng)域最有影響力的傳播者、最有號(hào)召力的組織者、最有價(jià)值服務(wù)的提供者使命我們是中國質(zhì)量事業(yè)的推進(jìn)者－先進(jìn)質(zhì)量理念、理論、方法和技術(shù)的傳播者－全國質(zhì)協(xié)系統(tǒng)和各種質(zhì)量推進(jìn)活動(dòng)的組織者－提升組織競爭力和個(gè)人能力的服務(wù)的提供者第七十三頁，共九十一頁。使命：持續(xù)滿足市場對(duì)優(yōu)質(zhì)、安全、可靠的中壓開關(guān)的需求，促進(jìn)中國中壓開關(guān)行業(yè)進(jìn)步和社會(huì)發(fā)展愿景：成為世界最大的中壓開關(guān)公司核心價(jià)值觀：為我們的客戶創(chuàng)造價(jià)值：客戶成功質(zhì)量優(yōu)異創(chuàng)新為我們的員工創(chuàng)造價(jià)值：員工發(fā)展領(lǐng)導(dǎo)力和人員管理為我們的股東創(chuàng)造價(jià)值：提高股東的價(jià)值為社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值：可持續(xù)發(fā)展為創(chuàng)造價(jià)值而共同努力：集團(tuán)統(tǒng)一實(shí)干精神溝通商業(yè)道德典型案例：廈門ABB開關(guān)有限公司《使命、愿景和核心價(jià)值觀》第七十四頁，共九十一頁。有志者，事竟成：一些公司的愿景示例沃爾瑪：2000年時(shí)成為價(jià)值1250億美元的公司（1990）福特：使汽車大眾化（20世紀(jì)初）索尼：成為最知名的企業(yè)，改變?nèi)毡井a(chǎn)品在世界上的劣質(zhì)形象（20世紀(jì)50年代初）第七十五頁，共九十一頁。處在電場之外的電磁鐵：沒有磁性當(dāng)處于電場之中時(shí)：強(qiáng)大的磁力！NS 領(lǐng)導(dǎo)就是要在組織中營造這樣一種

“場”“上下同欲”的法寶之一！第七十六頁，共九十一頁。企業(yè)文化的三重結(jié)構(gòu)外在表現(xiàn)和載體精神層（使命、愿景、價(jià)值觀）制度層管理制度/體系文件/潛規(guī)則物質(zhì)層核心和靈魂展開、約束和規(guī)范何為企業(yè)文化？

企業(yè)在長期的生存和發(fā)展中形成的，為本企業(yè)所特有的，且為企業(yè)多數(shù)成員共同遵循的宗旨（使命）、最高目標(biāo)（愿景）、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、基本信念和行為規(guī)范等（價(jià)值觀）的總和及其在企業(yè)活動(dòng)中的反映。企業(yè)名稱、標(biāo)志企業(yè)外貌產(chǎn)品外觀、包裝設(shè)備特色廠徽、旗、歌、服、花文化體育生活設(shè)施廠區(qū)雕塑、紀(jì)念性建筑紀(jì)念品文化傳播網(wǎng)絡(luò)第七十七頁，共九十一頁。企業(yè)文化建設(shè)分析階段分析組織的企業(yè)文化創(chuàng)新階段創(chuàng)新組織的企業(yè)文化推行階段推行組織的企業(yè)文化研討應(yīng)有的企業(yè)文化（如：使命、愿景、核心價(jià)值觀等）評(píng)價(jià)現(xiàn)有的企業(yè)文化（如：經(jīng)營理念、發(fā)展方向及目標(biāo)、企業(yè)精神、企業(yè)作風(fēng)的等）傳承歷史的積淀、上級(jí)公司的文化吸納外部優(yōu)秀的文化要素建立企業(yè)文化轉(zhuǎn)型方案擬定培訓(xùn)和溝通方案培訓(xùn)溝通評(píng)估測(cè)量分析兩者的差距組織文化的集雜成醇第七十八頁，共九十一頁。4.1.1.2組織的治理（Governance)管理責(zé)任財(cái)務(wù)責(zé)任內(nèi)外部審計(jì)的獨(dú)立性相關(guān)方利益的保護(hù)經(jīng)濟(jì)合作與發(fā)展組織“OECD公司治理原則”：①應(yīng)保護(hù)股東權(quán)利；②應(yīng)平等對(duì)待所有股東,包括中小股東和外國股東；③應(yīng)確認(rèn)公司利益相關(guān)方的合法權(quán)利；④應(yīng)確保及時(shí)、準(zhǔn)確地披露所有與公司有關(guān)的實(shí)質(zhì)性事項(xiàng)的信息，包括財(cái)務(wù)狀況、經(jīng)營狀況、所有者結(jié)構(gòu)，以及公司治理狀況；⑤董事會(huì)應(yīng)確保對(duì)公司的戰(zhàn)略指導(dǎo)，對(duì)管理層的有效控制，應(yīng)對(duì)公司和股東負(fù)責(zé)。

4.1領(lǐng)導(dǎo)第七十九頁，共九十一頁。4.1領(lǐng)導(dǎo)4.1.1.3組織績效的評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)組織成就、競爭績效、長短期目標(biāo)進(jìn)展、應(yīng)變能力。所評(píng)價(jià)的關(guān)鍵績效指標(biāo)及近期評(píng)審結(jié)果。確定改進(jìn)次序和創(chuàng)新機(jī)會(huì)，在組織內(nèi)外一致地實(shí)施。評(píng)價(jià)、改進(jìn)高層領(lǐng)導(dǎo)及領(lǐng)導(dǎo)體系的有效性。組織運(yùn)作的儀表盤關(guān)鍵績效指標(biāo)：KPI(KeyPerformanceIndicator)4.7.2財(cái)務(wù)結(jié)果4.7.5組織的治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果4.7.3資源結(jié)果4.7.4過程有效性結(jié)果4.7.1顧客與市場結(jié)果卓越績效計(jì)分卡指標(biāo)值學(xué)習(xí)與成長目標(biāo)指標(biāo)值內(nèi)部過程目標(biāo)指標(biāo)值顧客和市場目標(biāo)指標(biāo)值財(cái)務(wù)績效目標(biāo)平衡計(jì)分卡第八十頁，共九十一頁。某小型企業(yè)的關(guān)鍵績效指標(biāo)系統(tǒng)序號(hào)指標(biāo)類別指標(biāo)名稱單位1顧客與市場顧客滿意度％2市場占有率％3產(chǎn)品一次合格率%4新產(chǎn)品產(chǎn)值率％5財(cái)務(wù)銷售收入萬元6利潤總額萬元7資源全員勞動(dòng)生產(chǎn)率％8教育培訓(xùn)投入萬元9員工收入增長率%10過程有效性產(chǎn)品準(zhǔn)時(shí)交付率%11庫存水平％13組織治理與社會(huì)責(zé)任水循環(huán)利用率％14工傷率％15公益支持萬元第八十一頁，共九十一頁。區(qū)分改進(jìn)的優(yōu)先次序基于三大要素——影響、緊急程度、趨勢(shì)與對(duì)比

影響此薄弱點(diǎn)對(duì)我們的顧客、市場、財(cái)務(wù)和其他關(guān)鍵績效的影響程度是什么？

-沒有影響-僅在一個(gè)方面有主要影響-在許多方面都有重要影響緊急程度我們要解決此薄弱點(diǎn)的時(shí)間限制是多少？

-幾年之內(nèi)完成即可-可以明年解決-必須立即解決趨勢(shì)與對(duì)比在已確定的領(lǐng)域，績效的趨勢(shì)和競爭對(duì)比、標(biāo)桿對(duì)比如何？

-績效正在上升，有對(duì)比優(yōu)勢(shì)-績效持平-績效持續(xù)下降，處于對(duì)比劣勢(shì)

第八十二頁，共九十一頁。360度評(píng)價(jià)在對(duì)高層領(lǐng)導(dǎo)的績效評(píng)價(jià)中，可以使用360度績效評(píng)價(jià)方法。傳統(tǒng)的員工績效評(píng)價(jià)：由直接主管進(jìn)行的自上而下的評(píng)價(jià)。360度評(píng)價(jià)：還包括由下屬進(jìn)行的自下而上的評(píng)價(jià)，以及由內(nèi)部或外部供方進(jìn)行的自左而右的評(píng)價(jià)，由內(nèi)部或外部顧客進(jìn)行的自右而左的評(píng)價(jià)；一般選擇5－10位與被評(píng)價(jià)人直接接觸的評(píng)價(jià)人進(jìn)行；這種評(píng)價(jià)更加全面，所獲得的信息也更加豐富，既能更準(zhǔn)確地反映真實(shí)的領(lǐng)導(dǎo)績效，也能為高層領(lǐng)導(dǎo)提供更多視角的反饋，有利于領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)的有效改進(jìn)。第八十三頁，共九十一