我國遠(yuǎn)程教育滿意度指數(shù)模型的設(shè)計(jì)與實(shí)證分析

我國遠(yuǎn)程教育滿意度指數(shù)模型的設(shè)計(jì)與實(shí)證分析

信息時代對教育的要求引導(dǎo)了終身學(xué)習(xí)時代的來臨，網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育則是“網(wǎng)絡(luò)時代的終身學(xué)習(xí)”革命性變革?，F(xiàn)代遠(yuǎn)程教育是以互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)和多媒體技術(shù)為主要媒介，在科技、經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展和社會需求的推動下，將信息技術(shù)和現(xiàn)代教育思想有機(jī)結(jié)合的一種新型教育模式。遠(yuǎn)程教育已不再是常規(guī)教育的一種補(bǔ)充，而是未來教育模式的一種代表。作為這個時代的先進(jìn)代表，遠(yuǎn)程教育正引領(lǐng)教育世界的全面變革，它打破了學(xué)習(xí)上時空與多種障礙的限制，提供了師生異地同步教學(xué)，其教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)方式和教學(xué)對象都是開放的，學(xué)習(xí)者不受任何限制，任何人任何時候都可以接收需要的教育信息，獲得自己需要的教育內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)實(shí)時和非實(shí)時的學(xué)習(xí)，其目標(biāo)直指為所有人終生提供多層次高質(zhì)量的學(xué)習(xí)機(jī)會。在這場變革中，遠(yuǎn)程教育作為獨(dú)立的教育形態(tài)，在近十年內(nèi)規(guī)模發(fā)展迅速，同時，遠(yuǎn)程教育作為一種教與學(xué)的時代模式，已經(jīng)滲透到了傳統(tǒng)教育，并正在改變著傳統(tǒng)教與學(xué)的理念和方法。于此，對這場革命的質(zhì)量監(jiān)督無疑將影響著這場革命的順利發(fā)展乃至成敗，社會各界也自然更為注重網(wǎng)絡(luò)教育的滿意程度。國外在遠(yuǎn)程教育(E-learning)滿意度指數(shù)模型的設(shè)計(jì)與實(shí)證研究方面，將顧客滿意度測量應(yīng)用到公共部門和高等學(xué)校的研究已漸成潮流；1998年我國政府啟動了現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育工程，自此以來國內(nèi)的不少學(xué)者對網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育進(jìn)行了有意的探討和分析，但對建立適合我國網(wǎng)絡(luò)教育發(fā)展實(shí)際情況的遠(yuǎn)程教育滿意度指數(shù)模型的建模研究較少，至于進(jìn)一步收集數(shù)據(jù)來對我國的網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育滿意度的實(shí)證研究則更是不多。目前國內(nèi)外研究中一些主流的顧客滿意度模型主要有美國顧客滿意度指數(shù)(AmericanCustomerSatisfactionIndex，簡稱ACSI)模型、歐洲顧客滿意度指數(shù)(EuropeanCustomerSatisfactionIndex，簡稱ECSI)模型、瑞典顧客滿意度晴雨表(SwedishCustomerSatisfactionBarometer，簡稱SCSTB)模型等。目前在國內(nèi)外的各種滿意度指數(shù)研究中ACSI模型的應(yīng)用和影響最為廣泛。同時，鑒于網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育是將現(xiàn)代信息技術(shù)與教育的結(jié)合，對于科技品的接收和使用，Davis、Bagozzi和Warshaw于1989年提出科技接受模型，后來再由Adams(1992)、Straub(1995)等人對TAM模型的修改，成為目前一般研究最常使用的模型。本文根據(jù)我國網(wǎng)絡(luò)教育的具體情況，對ACSI模型和TAM模型進(jìn)行調(diào)整之后，提出了中國網(wǎng)絡(luò)教育顧客滿意度指數(shù)模型(ChineseNetworkEducationSatisfactionIndexmodel，簡稱CNESI)。文章通過對我國網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育的建模和實(shí)證分析來找出影響學(xué)員滿意度指數(shù)的關(guān)鍵因素。研究過程為，網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教學(xué)滿意度指數(shù)模型是一特定因果關(guān)系模型，通過問卷來對該模型的因果關(guān)系和對學(xué)員滿意度進(jìn)行驗(yàn)證和評測，這將為提高我國的網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育質(zhì)量，為“網(wǎng)絡(luò)時代的終身學(xué)習(xí)”的革命性變革的順利發(fā)展提供科學(xué)的依據(jù)和建議。我國網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育滿意度模型框架與假設(shè)1、模型理論基礎(chǔ)(1)美國顧客滿意度理論模型顧客滿意度理論模型研究的主要目的，是找到衡量方法及其主要影響因素，即在模型中嵌入因果關(guān)系，將顧客滿意度模型表達(dá)成一個具有流向的因果關(guān)系系統(tǒng)。Tse&Wilton(1988)采用差距(GAP)模型，認(rèn)為顧客期望及其與顧客質(zhì)量感知之間的差距(質(zhì)量感知沒有達(dá)到購買前顧客期望的程度)對滿意度有影響，且質(zhì)量感知也直接對滿意度有顯著的影響。Fornell&Wernerfelt(1987，1988)討論了顧客滿意度會導(dǎo)致的結(jié)果。采用Hirschman(1970)的抱怨退出理論(該理論研究顧客對不滿意的反應(yīng))，顧客滿意度增加的直接結(jié)果就是減少顧客抱怨，增加顧客忠誠度。這樣顧客滿意度模型就表現(xiàn)為一個結(jié)構(gòu)方程模型(SEM,StructuralEquationModel)，模型的起點(diǎn)是顧客對于產(chǎn)品與服務(wù)的期望、質(zhì)量感知和價值感知，模型的終點(diǎn)是顧客投訴和顧客忠誠度，中間是原因和結(jié)果的關(guān)系(見圖1)。圖1ASCI中顧客滿意度模型(2)科技接受模型科技接受模型最早由Davis、Bagozzi和Warshaw(1989年)提出，經(jīng)過Adams等(1992)、Straub等(1995)提出TAM修正版(如圖2所示)，成為目前研究科技使用行為的一個廣泛接受和使用的模型。TAM模型是以理性行動理論(TheoryofReasonedAction，TRA)為基礎(chǔ)，特別針對科技使用行為方面所發(fā)展出的模型。其目的是想要提出一個一般化的理論，能夠解釋科技接受度的決定性因素為何，也就是說其目的是希望此模型能夠經(jīng)過理論驗(yàn)證并說明絕大部分的科技使用行為。圖2TAM修正模型(Straub，1995)在TAM模型中假設(shè)認(rèn)知有用性與認(rèn)知易用性會影響使用科技的態(tài)度(Attitudetowardusing)，進(jìn)而影響具體的行為表現(xiàn)。所謂的認(rèn)知有用(Perceivedusefulness)意指使用者主觀地認(rèn)為使用此科技對于工作表現(xiàn)及未來的幫助，而認(rèn)知易用性(Perceivedeaseofuse)意指使用者所認(rèn)知到科技容易使用的程度。此外，使用者認(rèn)知易用性，也會強(qiáng)化使用者對科技的認(rèn)知有用性，例如可以節(jié)省更多的心力去完成其它的任務(wù)，進(jìn)而影響使用者對于使用信息科技的態(tài)度。2、我國網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育滿意度模型框架與假設(shè)遠(yuǎn)程教育與其他產(chǎn)品的不同之處在于是為顧客提供服務(wù)時將互聯(lián)網(wǎng)和多媒體結(jié)合，將信息技術(shù)與現(xiàn)代教育思想結(jié)合，結(jié)合過程中不僅涉及到保證遠(yuǎn)程教育質(zhì)量的硬件設(shè)施穩(wěn)定性，還涉及了軟件同使用的舒適性。因此本研究據(jù)以下幾點(diǎn)理由決定對ACSI和TAM模型進(jìn)行調(diào)整，提出了中國網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教學(xué)學(xué)員滿意度指數(shù)模型(CNESI)。(1)以上兩項(xiàng)模型的研究成果突破了僅孤立測定顧客滿意度指標(biāo)的局限性(這也是目前我國多數(shù)顧客滿意度研究的現(xiàn)狀)，奠定了顧客滿意度測量和應(yīng)用的理論基礎(chǔ)。(2)遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)教育是將信息技術(shù)與現(xiàn)代教育思想結(jié)合，結(jié)合過程中不僅涉及了保證遠(yuǎn)程教育質(zhì)量的硬件設(shè)施穩(wěn)定性，還涉及了軟件同使用的舒適性。因此本文的研究重點(diǎn)放到網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的顧客質(zhì)量感知上，并根據(jù)遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)教育的服務(wù)和消費(fèi)特點(diǎn)將網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育的質(zhì)量感知分為穩(wěn)定性質(zhì)量感知和人機(jī)交互質(zhì)量感知。(3)問卷的設(shè)計(jì)在信度上獲得支持，且經(jīng)過許多學(xué)者的探討與修正。經(jīng)過修正后本研究提出的網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育模型共包含4個結(jié)構(gòu)變量，即穩(wěn)定性能質(zhì)量感知、人機(jī)交互質(zhì)量感知、接受/認(rèn)同感、學(xué)員滿意度。穩(wěn)定性質(zhì)量感知，指的是學(xué)員對網(wǎng)絡(luò)教育系統(tǒng)(主要是網(wǎng)絡(luò)硬件系統(tǒng))是否具有的安全性、快速性和可靠性的感知，它是學(xué)員對網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教學(xué)滿意的保健因素；人機(jī)交互質(zhì)量感知，則是學(xué)員對網(wǎng)絡(luò)教育系統(tǒng)(主要是軟件系統(tǒng))是否舒適方便的感受，這包括界面友好性、互動性、易用性等一些人機(jī)程序的設(shè)計(jì)開發(fā)，是學(xué)員對網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教學(xué)滿意的激勵因素，它與穩(wěn)定性質(zhì)量感知一起構(gòu)成了網(wǎng)絡(luò)教育的總體質(zhì)量感知；學(xué)員對網(wǎng)絡(luò)教學(xué)系統(tǒng)的接受/認(rèn)同感，指學(xué)員將自己對網(wǎng)絡(luò)教育質(zhì)量的先期期望與自己親身感知相比較，從而生成對網(wǎng)絡(luò)教育各項(xiàng)服務(wù)的接受與認(rèn)同感受；學(xué)員滿意度，指學(xué)員對網(wǎng)絡(luò)教育各方面服務(wù)的滿意程度。模型為因果關(guān)系模型，四個變量中穩(wěn)定性能質(zhì)量感知、人機(jī)交互質(zhì)量感知是外生潛變量，接受/認(rèn)同感、學(xué)員滿意度為內(nèi)生潛在變量，圖中各潛在變量之間的關(guān)系是(見圖3)：圖3研究框架箭頭的指向表示正向影響的關(guān)系，代表本文提出的理論假設(shè)主要包括：H1：穩(wěn)定性能質(zhì)量感知與人機(jī)交互質(zhì)量感知兩者間相互影響。網(wǎng)絡(luò)教育系統(tǒng)的硬件和軟件系統(tǒng)之間的相互制約也決定了穩(wěn)定性能質(zhì)量感知、人機(jī)交互質(zhì)量感知兩者之間的關(guān)聯(lián)，兩者之間相互正向影響。H2：因?yàn)榉€(wěn)定性能質(zhì)量感知是對網(wǎng)絡(luò)教育的保健因素的感知，因此它對接受/認(rèn)同感變量有的作用將涉及使用者的與其他類似的網(wǎng)絡(luò)硬件系統(tǒng)的比較，方向?yàn)檎齽t說明被試學(xué)員所應(yīng)用的網(wǎng)絡(luò)教育硬件系統(tǒng)優(yōu)越，反之則說明該硬件系統(tǒng)較差。H3：人機(jī)交互質(zhì)量感知潛變量對接受/認(rèn)同感變量有正向作用。網(wǎng)絡(luò)學(xué)員將自己在使用網(wǎng)絡(luò)教育中的人機(jī)交互質(zhì)量感知與先前的期望相比較，從而生成接受/認(rèn)同感受，即模型中的人機(jī)交互質(zhì)量感知潛變量對接受/認(rèn)同感變量有正向作用。H4：穩(wěn)定性能質(zhì)量感知是對網(wǎng)絡(luò)教育的保健因素的感知，它的提高往往不能對網(wǎng)絡(luò)教育系統(tǒng)的學(xué)員滿意度有促進(jìn)作用，但它的降低會大大降低網(wǎng)絡(luò)教育系統(tǒng)的學(xué)員滿意度。因此兩者之間作用不明顯時只能表明穩(wěn)定性能質(zhì)量沒有引起學(xué)員的不滿。H5：人機(jī)交互質(zhì)量感對網(wǎng)絡(luò)教育系統(tǒng)的學(xué)員滿意度有正向影響。H6：接受/認(rèn)同感對網(wǎng)絡(luò)教育系統(tǒng)的學(xué)員滿意度有正向影響。模型中的穩(wěn)定性能質(zhì)量感知、人機(jī)交互質(zhì)量感知和接受/認(rèn)同感三者共同決定網(wǎng)絡(luò)教育系統(tǒng)的學(xué)員滿意度。數(shù)據(jù)和方法1、樣本和數(shù)據(jù)收集項(xiàng)目研究組于2007年3月-9月在上海三所高校(SHTJ大學(xué)，HDSF大學(xué)，SHDS大學(xué))的網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院中進(jìn)行問卷調(diào)查。調(diào)查對象為三所高校中隨機(jī)選取的接受網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育的學(xué)員。調(diào)研中，問卷采取現(xiàn)場隨機(jī)發(fā)放方式完成。同時在正式開展調(diào)查之前進(jìn)行了50份的試調(diào)查，以保證調(diào)查結(jié)構(gòu)的嚴(yán)謹(jǐn)性和完備性。本次調(diào)查共發(fā)出問卷800份，回收問卷329份，有效問卷為310份，問卷回收有效率為38.75％，因?yàn)閱柧硎请S機(jī)性發(fā)放，雖然有些問卷沒有收回，但沒有系統(tǒng)性偏差，仍然保證了問卷的有效性。表1是調(diào)研問卷人口統(tǒng)計(jì)分布情況。2、問卷設(shè)計(jì)和量表信度檢驗(yàn)問卷主體部分內(nèi)容為網(wǎng)絡(luò)教育滿意度相對應(yīng)指標(biāo)共計(jì)17個。潛在變量均由多個反映主觀感知的指標(biāo)測度。量表首采用了LIKERT五級量表進(jìn)行評級測試。穩(wěn)定性能質(zhì)量感知、人機(jī)交互質(zhì)量感知、接受/認(rèn)同感、學(xué)員滿意度這些潛在變量主要采用了UIS(userinformationsatisfaction)、EUCS(end-usercomputingsatisfaction)、ELS(e-learnersatisfaction)以及ACSI和FCSI模型中一些成熟的量表。問卷該部分的全部指標(biāo)及其描述性統(tǒng)計(jì)量指標(biāo)如表2所示。問卷的信度檢驗(yàn)、效度檢驗(yàn)均采用SPSS15.0完成。信度分析的結(jié)果發(fā)現(xiàn)，4個潛變量的可靠性系數(shù)(Cronbach'scoefficientalpha)最小為0.713，最大為0.882，表明設(shè)計(jì)的度量項(xiàng)目是合適的，問卷具有較高的信度；同時根據(jù)文獻(xiàn)的研究認(rèn)為標(biāo)準(zhǔn)化因子負(fù)荷大于0.6可使樣本的信度得到保證，本調(diào)查所有指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化因子負(fù)荷在0.609-0.884之間，均大于0.6，說明本調(diào)查表具有較高的信度。3、實(shí)證方法本研究主要以LISREL8.3作為資料分析工具。LISEREL是結(jié)構(gòu)方程式模型(StructuralEquationModeling,SEM)可用來同時處理多組變項(xiàng)之間關(guān)系的統(tǒng)計(jì)方法。結(jié)構(gòu)方程包括兩個部分：即測量方程(MeasurementEquation)和結(jié)構(gòu)方程(StructuralEquation)。測量方程設(shè)定的是潛在變量(latenvariables)與觀測變量(observedvariables)間的關(guān)系，它可以顯示觀測變量的信度與效度。結(jié)構(gòu)方程設(shè)定的是潛在變量間的因果關(guān)系，并計(jì)算出解釋與未解釋的變異量(Joreskog&Sorbom,1989)。本研究采用LISREL驗(yàn)證研究假設(shè)，首先要確認(rèn)整體模式的配適度與測量模式的信效度，再以結(jié)構(gòu)模式驗(yàn)證研究假設(shè)。實(shí)證結(jié)果分析1、模型整體擬合度分析衡量模型對數(shù)據(jù)的擬合程度的常用指標(biāo)有：擬合優(yōu)度的卡方(ChiSquare)檢驗(yàn)χ2、近視誤差的均方根RMSEA(BootMeanSquareErrorofApproximation)、擬合優(yōu)度指數(shù)GFI(GoodnessofFitIndex)、調(diào)整擬合優(yōu)度指數(shù)AGFI(AdjustedGoodnessofFitIndex)、規(guī)范擬合指數(shù)NFI(NonnedFitIndex)、非規(guī)范擬合指數(shù)NNFI(NonnonnedFitIndex)，以及理論模式AIC與獨(dú)立模式AIC及飽和模式AIC的比較。研究結(jié)果表明，中國網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教學(xué)學(xué)員滿意度指數(shù)模型(CNESI)的擬合度指數(shù)中=159.82、df=93，/df=1.72，小于2的理想標(biāo)準(zhǔn)(BentlerPM，1992)；RMSEA=0.048低于0.05的標(biāo)準(zhǔn)(JoreskogandSorbom，1993)；GFI=0.94、AGFI=0.913、NFI=0.935，NNFI=0.957都大于0.9的標(biāo)準(zhǔn)(Haireta1.,1998)；理論模式AIC值為245.82，小于飽和模式的AIC值272.00及獨(dú)立模式的AIC值2508.28(Joreskog&Sorbom,1993)。以上各指標(biāo)均顯示中國網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)員滿意度模型具有較好的對數(shù)據(jù)的擬合能力。2、測量模型的檢驗(yàn)測量模型檢驗(yàn)即檢定模型中兩種重要的效度：收斂效度(ConvergentValidity)及區(qū)別效度(DiscriminantValidity)(Bagozzi&Yi，1988)。測量模型驗(yàn)證性因子分析的結(jié)果顯示(見表4)各觀測變量的標(biāo)準(zhǔn)化因子載荷值除了X4外均在0.6以上，所以最終模型將X4剔除，說明各因子對測量模型具有較強(qiáng)的解釋能力。用標(biāo)準(zhǔn)化因子載荷和各觀測變量的測量誤差方差對潛在變量的綜合信度(CR)進(jìn)行計(jì)算，結(jié)果在0.753和0.880之間，均大于0.7，反映了觀測變量量表內(nèi)部具有較好的一致性。測量模型的會聚效度可以從潛在變量的平均變異抽取量(AverageVarianceExtract-ed，AVE)來進(jìn)行判斷，表1中5個潛變量的平均變異抽取量在0.589-0.711之間，大于0.5的最低標(biāo)準(zhǔn)(FornellC&LarckerDF，1981)，因此測量模型的會聚效度較為理想。3、結(jié)構(gòu)模型實(shí)證分析結(jié)構(gòu)模型主要是檢查模型結(jié)果與所提出的模型之間的一致性如何，看看理論所提出的主要關(guān)系是否獲得模型結(jié)果的支持。結(jié)構(gòu)方程式模型中的路徑關(guān)系，主要以標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)來呈現(xiàn)，系數(shù)愈大表示在因果關(guān)系中的重要性愈高。研究模型的六個假說中，共有4個假說(H1、H3、H5、H6)達(dá)到1％的顯著水平，接受研究假設(shè)，如圖2與表5所示；而另外2個假說(H2、H4)不能通過檢驗(yàn)，且穩(wěn)定性能質(zhì)量感知對接受/認(rèn)同感變量的作用顯著與概念模型的原假設(shè)(H2)相反。文章進(jìn)一步比較結(jié)構(gòu)式中各潛在變量之間的效果，以了解變量間的關(guān)系。潛在變量的效果包括直接效果(DirectEffect)、間接效果(IndirectEffect)(亦即另外考慮經(jīng)由其它中間變量(MediatedVariables)的間接效果)和全體效果(TotalEffect)三方面(Bollen,1989;Joreskog&Sorbom,1993;Haireta1.,1998)。表6顯示結(jié)構(gòu)模型中各變量的間接、直接及整體效果，由此表可得知穩(wěn)定性能感知、人機(jī)交互感知對接受/認(rèn)同感有直接效果，且達(dá)到顯著，但穩(wěn)定性能感知對接受/認(rèn)同感的作用方向與原假設(shè)相反；接受/認(rèn)同感對學(xué)院滿意度有直接效果，且達(dá)到顯著。注：*表示p<0.05，**表示p<0.01圖4研究模式結(jié)構(gòu)模式本研究旨在探索和驗(yàn)證我國網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教學(xué)滿意度研究。研究結(jié)果驗(yàn)證了文中提出的網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教學(xué)滿意度模型(CNESI)在我