公司運維服務質量管理制度

運維服務質量管理制度編編號編制審核批準密級版本20169變更履歷序 版本 更改處·更改內(nèi)容 更改/日期 審核/日期 批準/日號V1.0 新建V1.0 補充質量審計相關內(nèi)容3目錄文檔介紹 5文檔簡介 5內(nèi)容提要 5引用文件 5概述 6制定依據(jù) 6制定目的 6適用范圍 6公司質量管理流程示意圖 7人員與責任 8管理者代表 8部門級別人員與職責 8質量部 8項目管理部 9運行維護部 10項目級質量負責人 11人員職責流程示意圖 11質量規(guī)劃 12組織級質量規(guī)劃 12項目級質量規(guī)劃 12質量保證 13流程文件 13項目級質量保證 13公司級質量保證 13運維服務實施人質量保證 14質量控制 14服務質量管控指標的收集和分析 14客戶滿意度調查： 14質量審計 158.1 目的 15運維服務質量內(nèi)審 15管理評審 15組織級質量審計檢查點 16組織級質量管理檢查 16運維服務能力檢查 16人員檢查 18資源檢查 19技術檢查 20過程檢查 20項目級質量檢查點 22項目啟動檢查 22項目計劃檢查 23項目實施檢查 23項目監(jiān)控檢查 24項目收尾檢查 24質量改進 25文檔介紹文檔簡介公司對運維服務質量管理的總體要求和執(zhí)行指導。內(nèi)容提要等。第三章說明了質量管理的人員安排個責任分工。第四章簡述了質量管理工作流程示意圖。后續(xù)章節(jié)根據(jù)《項目管理知識體系》質量方面相關內(nèi)容，依次敘述下列方面的內(nèi)容：質量規(guī)劃質量保證質量控制質量改進引用文件【1】《公司質量保證過程V3.0》【2】《公司15.2客戶滿意度調查管理制度》【3】《內(nèi)審控制程序V4.0》概述制定依據(jù)《中華人民共和國產(chǎn)品質量法ISO9000ITSS（國家標準）《項目管理知識體系》制定目的保障公司運維服務業(yè)務的快速發(fā)展。適用范圍本制度適用于公司運維服務質量管理項目、流程、設備、文件等。導及其他有關人員等。程還有生成的項目文檔等。輸入輸入輸出質量規(guī)劃年度質量計劃上年度質量報告年度指標體系質量保證數(shù)據(jù)質量控制公司運維服務指標質量審計體系半年質量報告質量改進年度質量報告質量改進報告公司質量管理流程示意圖依據(jù)公司指標體系進行質量審計（上、下半年各一次，之后安排質量改進后形成各種質量報告。人員與責任管理者代表技術副總裁，其職責還包括質量管理工作的最高授權人和審批人。1部分：通用要求》的要求，組織相關資況不斷改進公司的運維服務管理體系，確保其有效性、適宜性和符合性。情況、各項服務活動及改進的要求和結果、客戶滿意度調查結果等。1部分：通用要求》體系的符合性內(nèi)部管年度外審和換證。推動公司各部門領導，積極組織全體員工，通過工作實踐、教育培訓《信息技術服務運行維護第1標盡職盡責，做出貢獻。1服務質量的管控指標，該指標由技術副總裁發(fā)送公司內(nèi)部各相關部門負責人。部門級別人員與職責質量部質量部設經(jīng)理一名，負責統(tǒng)一牽頭管理公司質量管理，包括運維服務質量管理。其職責包括具體負責實施質量計劃、質量保證、質量控制和質量改進等。質量部總監(jiān)向公司負責技術的副總裁報告。統(tǒng)集成和軟件開發(fā)項目的全過程的質量進行監(jiān)督和管理。負責滿意度調查、客戶回訪及時處理顧客投訴。負責制定和完善各部門質量管理目標審。負責項目實施質量管理，確保服務和項目執(zhí)行過程符合質量體系要求。措施，并加以跟蹤和驗證。負責客戶質量投訴案件的分析、檢查與改善措施。負責質量記錄的統(tǒng)籌管理，定期進行質量分析和考核。配合人力資源部做好全員質量管理的教育培訓工作。負責本部門員工的績效考核工作。質量部設質量保證員和質量控制員各一至兩名量控制工作，以及其他和質量相關的工作，例如資質評審和內(nèi)部審計等。項目管理部項目管理部總監(jiān)負責本部門總體質量工作。和控制。組織、協(xié)調、安排相應人員完成相應工作任務。題的根本原因的整個過程的管理和協(xié)調。力的規(guī)劃和監(jiān)控。項目經(jīng)理對所負責的項目的質量工作有總體領導的責任，壓要配合質量部相關人員共同進行運維服務項目質量管理，詳見4.3節(jié)內(nèi)容運行維護部運行維護部經(jīng)理：運行維護部經(jīng)理對所有維護技術工作的質量管理管理工作負責副總裁報告。問題，解決客戶問題投訴，完成相應技術文檔的制作，達成工作目標。負責組織專項技術培訓，落實培訓計劃和人員成長目標。負責運維人員的工作業(yè)績考核。組織擬定項目組專項技術巡檢方案、計劃、實施，變更管理。CASE負責組織落實對客戶的技術培訓工作。負責對廠商提供的技術服務進行技術監(jiān)督和質量監(jiān)督。跟蹤每一個CASERMA，直到結束。定期與項目總監(jiān)溝通項目進展。開發(fā)定制運維產(chǎn)品，負責維護公司的服務目錄。定期參與培訓與技術交流。善與進步。研發(fā)經(jīng)理：軟件開發(fā)部經(jīng)理對自己負責的產(chǎn)品質量負責，并向公司負責技術的副總裁報告。負責參與公司軟件開發(fā)項目的客戶交流負責公司制定的軟件開發(fā)項目的研發(fā)工作。負責所開發(fā)軟件的文檔編制工作。負責所開發(fā)軟件的交付工作，包括知識轉移。負責維護公司的軟件開發(fā)流程。等文件的整理入庫工作。項目級質量負責人運維服務項目的質量管理由項目經(jīng)理牽頭質量保證員和質量控制員直接向質量部經(jīng)理匯報項目質量工作，以確保質量工作的獨立性。人員職責流程示意圖<運維服務質量保證過程>層高司公<運維服務質量保證過程>層高司公運維業(yè)務的方針和目標指標運維體系的管理評審運維服務的總體改進規(guī)劃部制控量質和內(nèi)審收集、分析客戶服務總體滿意度調查務服理經(jīng)經(jīng)目項員人務服維運服務過程改進制定項目/保證計劃監(jiān)控服務的按約交付和服務質量保證計劃的執(zhí)行服務改進計劃付約定的服務報告完成約定服務的有形成果和無形成果、報告不符合服務級別協(xié)議的服務提供服務改進的建議質量規(guī)劃組織級質量規(guī)劃公司年度質量管理規(guī)劃由質量部負責編制所用的相關程序（這些程序的具體信息見后續(xù)第五章和第六章，根據(jù)這些程序同時參考上年度的年度質量報告（報告的具體信息見后續(xù)第七章，結合上年度質量工作中發(fā)現(xiàn)年度質量計劃根據(jù)質量保證和質量控制兩個方面，分別制定《年度質量保證計劃》和《年度客戶滿意度調查計劃》，后續(xù)的質量改進環(huán)節(jié)也分別生成相關的報告。項目級質量規(guī)劃質量保證流程文件質量保證（QualityAssurance,的過程目標在于使運維服務項目成員和管理者能客觀了解過程和相關的服務管理方法，客觀地檢查和監(jiān)控“過程質量”與“服務質量質量保證流程為《公司質量保證過程V3.0文件來組織開展。具體質量保證實施的步驟參考該文件。項目級質量保證質量保證員直接匯報給質量部經(jīng)理。質量保證活動貫穿整個服務生命周期，質量保證人員應在運維服務項目立項務的審計，發(fā)現(xiàn)不符合項，同時也要接受客戶代表、質量保證專家的審計。公司級質量保證保證這些活動被正確執(zhí)行。公司級質量保證由質量經(jīng)理統(tǒng)一負責運維服務實施人質量保證目標：達成《年度質量保證總體指標》中各項指標，不需要對過程進行改進。權限，完成相關工作。量部進行過程、服務評審，并對過程評審中發(fā)現(xiàn)的不符合項進行處理、跟蹤，直至問題關閉為止。質量控制服務質量管控指標的收集和分析目標：通過階段性（月度、季度）題和偏差做出有效評估，并進行調整和優(yōu)化。保證年度運維服務目標的實現(xiàn)。/需要向公司管理層匯報。實施時間為每個月度末。/下季度工作計劃。各種質量控制手段的結果經(jīng)由一定的規(guī)則折算后形成每個運維服務項目的用戶滿意度，然后公司再綜合得出整體的運維服務滿意度?？蛻魸M意度調查：核實服務過程中每個項目實施結果以及客戶的感受，為服務持續(xù)改進樹立目標。方法由《客戶滿意度調查管理制度》規(guī)定，具體操作實施辦法參考該文件實施。質量審計目的保證組織的服務質量穩(wěn)定可控并持續(xù)提升。運維服務質量內(nèi)審體系文件的規(guī)定，確保體系的持續(xù)有效。一般每年進行兩次，年中、年末各一次。V4.0規(guī)定。質量改進流程。管理評審評價，確定公司服務體系的改進方向。計劃：定于每年召開一次正式管理評審會議，時間安排在每年的4-6包括內(nèi)審報告、各項指標檢查、客戶滿意度調查報告等。組織級質量審計檢查點部來實施審計，檢查的工作在《項目質量保證計劃》中安排。組織級質量管理檢查組織級運維服務質量管理，檢查點如下：是否根據(jù)公司業(yè)務模式及能力，制定了運維服務管理范圍。是否有對運維服務管理手冊的管理。是否制定了公司運行維護業(yè)務組織架構及各崗位職責。是否針對公司的運行維護服務，制定了公司運維服務管理方針。是否制定了公司運維服務目標。公司運維服務目標是否與公司的業(yè)務相結合，并通過程序持續(xù)改進不斷提高績效。系，達到持續(xù)改進的目的，從而實現(xiàn)運維服務管理目標。各部門總監(jiān)是否組織相關部門按照PDCA化和提供資源，以計劃、實施、監(jiān)控、評審和改進運維服務的交付過程。運維服務管理文件是否按A、B、C、D四層制定和歸檔。運維服務能力檢查運維服務能力是通過運維體系、能力整體策劃、實施、檢查、改進形成的。所以對于運維服務能力的質量檢查，主要是針對PDCA真正地提升運維服務能力。運維服務能力，質量檢查點如下：公司是否對運行維護服務能力進行了整體策劃。公司是否實施運行維護服務能力管理和按服務等級協(xié)議規(guī)定交付服務內(nèi)容提供必要的資源支持，保證交付質量滿足服務等級協(xié)議的要求，對運行維施改進。是否根據(jù)公司自身業(yè)務定位和能力，建立了組織級運維服務的服務目錄。是否每年，根據(jù)公司運維計劃和能力，制定了《年度運維服務能力管理計劃》。人力資源、備品備件采購、支撐系統(tǒng)等理程序》的要求，制訂了《能力管理計劃》。是否在《能力管理計劃》中描述了下列業(yè)務需求，包括：當前和預計的能力和性能需求。針對服務升級所定義的時間表、閾值和成本。評估預期的服務升級、變更請求、新技術和技術能力的效果。預計外部變更的影響，如法律影響等。對數(shù)據(jù)和程序進行預先分析。定義監(jiān)控服務能力、調整服務性能和提供充分能力的方法、程序和技術。為達到服務級別協(xié)議所要求的服務級別目標和業(yè)務需求所應具備的資金條件。信息，以支持服務業(yè)務的開展。劃》進行評審，并保留評審相關的紀錄。管理程序》的要求，及時對《能力管理計劃》的相關內(nèi)容進行評估和更新。是否，制定了服務管理計劃的依據(jù)。是否，公司向運行維護項目提供了相應的人力、物資、信息和財務支持。是否，在運行維護服務執(zhí)行過程中，所有的階段性成果都以文檔的形式予以保留。是否，不斷對從業(yè)員工進行風險意識教育，主動識別風險、規(guī)避風險。發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。掛鉤，并作為評定次年加薪比例的依據(jù)。正意見。是否，建立了服務能力管理的目標。是否，制定了服務能力管理的范圍。客戶回訪、客戶滿意度調查等內(nèi)容。來了解客戶滿意度。能力管理計劃》進行評審，并保留評審相關的紀錄。是否在《年度運維服務能力管理計劃》實施中，每半年進行一次總結報告。管理報告》進行績效考核。是否，在公司內(nèi)，每年進行兩次內(nèi)部審核和管理評審。是否，針對《年度運維服務質量管理計劃》，每半年進行一次總結報告，編制生成《半年公司質量保證工作報告》。是否，對于運維服務管理體系審計發(fā)現(xiàn)的不符合項要進行跟蹤管理，直到解決。是否，制定了服務能力管理體系的改進措施。是否，針對每年制定的改進措施，制定了改進計劃，保證了改進措施的落實。人員檢查檢查確認，保證人員能力活動的落實和公司年度經(jīng)營目標的完成。運維服務人員能力，質量檢查點如下：和人員的績效管理。是否，編制了《運維服務相關崗位職責說明的要求?？缮蠉?。是否，新員工培訓包含一下內(nèi)容：職業(yè)道德教育；運維服務和項目管理基本理論培訓；有針對性的網(wǎng)絡技能培訓；商務禮儀培訓，包括拜訪禮儀、電話禮儀、郵件書信禮儀等；工具的使用培訓；服務與溝通技巧培訓。改進措施。進行評價、分析和報告。資源檢查為了提供有效的運維服務，確保與其匹配的資源能夠高效利用，對工具、服務臺庫、備件庫等四個方面進行檢查。運維服務能力資源，質量檢查點如下：確實落地。是否，使用的運維工具，包括了監(jiān)控工具和過程管理工具。是否，建立了《服務臺管理制度及時性和質量。是否，建立了《備件庫管理制度是否，建立了《知識管理制度技術檢查為了促使公司的運行維護服務團隊對其服務過程中的業(yè)務需求進行總結的技術管理機制，指導服務團隊、研發(fā)團隊開展工作，提高服務水平支持，對技術研發(fā)、發(fā)現(xiàn)問題、解決問題等，三個方面進行檢查。運維服務技術能力，質量檢查點如下：是否，每年對公司業(yè)務和市場分析，制定了研發(fā)規(guī)劃，形成了計劃文檔，并實施。是否，在研發(fā)規(guī)劃中，規(guī)定了執(zhí)行部門。是否，運行維護部和軟件開發(fā)部需根據(jù)需求和優(yōu)先級編制《年度研發(fā)計劃報最高管理層審批。年末需在管理評審會上匯報計劃執(zhí)行完成情況。是否，對發(fā)現(xiàn)問題的技術進行了研究，形成了相應的研究成果。是否，對解決問題的技術進行了研究，形成了相應的研究成果。是否，對當年的研發(fā)成果進行了有效評估。具的使用。由技術經(jīng)理定期匯總、提交管理層進行決策、編制、研發(fā)及推廣。過程檢查為了規(guī)范化運行維護服務的日常工作流程，對以下8個過程進行質量檢查：服務級別管理；服務報告；事件管理；問題管理；配置管理；變更管理；發(fā)布管理；信息安全管理。運維服務過程能力，質量檢查點如下：SLA得到有效使用和評估。是否，通過通過變更管理程序對《服務目錄》進行更新與維護。是否，每年至少一次對服務目錄進行審核，根據(jù)行業(yè)動態(tài)和業(yè)務發(fā)展情況決定對服務目錄的增刪修訂。更后，服務目錄被修改以確保它們描述的內(nèi)容的一致性。是否，項目組按照服務級別協(xié)議執(zhí)行。是否，建立了《服務報告管理》制度，并得到實施，確保服務報告得到客戶認可。服務報告是否分為外部服務報告和內(nèi)部服務報告。度報告形式提交上一級管理者。和客戶滿意評價。是否，所有事件均在服務臺正式記錄，并可檢索和分析。是否，制定了運行維護部門各角色的職責。是否，包含對重大事件的處理路程。是否，服務臺在證實事件已經(jīng)解決并且服務已經(jīng)恢復的時候，再關閉事件。識別潛在問題。所有被識別的問題都應該得到記錄。時應升級所有相關文件。是否，記錄對服務或問題管理程序的改進，并作為服務改進計劃的輸入。行審計，形成了配置審計報告。是否，制定了配置管理必須遵循的策略。是否，運行維護部保存了有效的配置記錄。是否，配置項信息被保存在一個安全環(huán)境。約定的要求而且配置記錄是準確的。是否，在審核中出現(xiàn)的缺陷或不符合項應被記錄、評估和改進。理的有效性。是否，所有變更請求都應被記錄、分類，包括緊急變更、常規(guī)變更和標準變更。是否，對于非標準變更需要評估其影響與風險。是否，變更管理包括了變更失敗時的恢復及補救措施。是否，變更實施的效果得到驗證才能對變更請求進行關閉。是否，建立了策略和程序，以控制緊急變更的授權和實施。記錄變更分析的結果和結論。是否，運行維護部在變更實施后，組織對變更效果和改進記錄進行評審。的記錄。布的正確性。的風險。項目級質量檢查點保證項目重大工作的質量和有效性。根據(jù)運維服務工作的特點和運維服務管理手冊的要求，明確運維服務工作中質量檢查如有特殊情況不需要檢查的，要單獨說明情況。項目啟動檢查好的開始。項目啟動階段，質量檢查點如下：是否，質量管理人員在項目策劃階段介入，了解項目信息。并形成了合同的一部分。內(nèi)容，服務時間及主要人員，并形成會議紀要。是否，在項目啟動階段，公司運維質量管理小組，為項目分配了專職的QA人員。是否，在項目啟動階段，根據(jù)《配置管理》要求，建立了項目的配置庫。PMIS系統(tǒng)中完成立項、審批、通過流程。是否，在項目啟動階段，在PMIS系統(tǒng)中制定完整的項目預算、進度、人力等計劃。PMIS系統(tǒng)上傳相應文檔。項目計劃檢查項目計劃階段，主要是針對項目規(guī)劃工作的質量進行檢查。項目計劃階段，質量檢查點如下：是否，編制了《運維服務項目計劃資源投入，考核要求，運維工具的使用，服務報告提交的形式及頻率等。是否，質量管理人員會同項目經(jīng)理共同制定項目質量保證計劃。如：事件、問題、服務臺、變更、發(fā)布等流程。是否，制定了項目審計計劃。是否，制定了項目質量保證培訓計劃。是否，制定了項目質量審計檢查表。是否，制定了服務質量評估標準，并有相關計算公式。項目實施檢查查，確保項目實施的質量。項目實施階段，質量檢查點如下：是否，根據(jù)《運維服務項目計劃》在進