管理人員管理技能與領導力

（優(yōu)選）管理人員管理技能與領導力現(xiàn)在是1頁\一共有239頁\編輯于星期五如何增加培訓效果閱讀10%看老師示范20%聽30%看與聽50%與人討論70%嘗試去做80%教導別人95%現(xiàn)在是2頁\一共有239頁\編輯于星期五分組—團隊建設現(xiàn)在是3頁\一共有239頁\編輯于星期五教室公約準時出席；

全程參與，中途不離席教室內(nèi)請勿吸煙；

請關手機靜音或關機增強學習效果的方法1、100%參與；

2、勇于分享與表達；

3、注重伙伴關系

4、寫筆記與行動承諾；

5、做活動時全神貫注現(xiàn)在是4頁\一共有239頁\編輯于星期五課程大綱

現(xiàn)在是5頁\一共有239頁\編輯于星期五三人教學法（ThreePersonTeaching)第一個人分享第一個人將他所學到的知識與第二個人分享。第二個人第三個人分享附加值第二個人將他所學到的新知識：“掌握，擴展，應用”的流程教給第三個人。第三個人學到具附加價值的知識。現(xiàn)在是6頁\一共有239頁\編輯于星期五自我管理--經(jīng)理人角色認知與轉(zhuǎn)變現(xiàn)在是7頁\一共有239頁\編輯于星期五不稱職的經(jīng)理人

現(xiàn)在是8頁\一共有239頁\編輯于星期五工作職責的轉(zhuǎn)變經(jīng)理人角色轉(zhuǎn)換的過程控制方式的轉(zhuǎn)變公司與下屬所需技能的轉(zhuǎn)變公司與下屬自我評價方式的轉(zhuǎn)變公司與下屬公司與下屬心里滿足方式的轉(zhuǎn)變現(xiàn)在是9頁\一共有239頁\編輯于星期五中層管理者的位置現(xiàn)在是10頁\一共有239頁\編輯于星期五管理者的位置管理者是經(jīng)營者的所以管理者應持有經(jīng)營者的現(xiàn)在是11頁\一共有239頁\編輯于星期五經(jīng)營者想什么?現(xiàn)在是12頁\一共有239頁\編輯于星期五競爭力---面臨的變化現(xiàn)在是13頁\一共有239頁\編輯于星期五誰是客戶?內(nèi)部客戶供應商分銷商外部客戶我們的客戶都有誰？現(xiàn)在是14頁\一共有239頁\編輯于星期五真理的瞬間瞬間FLASH細節(jié)全員

EVERYBODY<真理的瞬間>改變了世界眾多知名公司的命運.現(xiàn)在是15頁\一共有239頁\編輯于星期五因此優(yōu)質(zhì)客戶服務需要不厭其煩的強化客戶觀念和落實每個細節(jié)現(xiàn)在是16頁\一共有239頁\編輯于星期五管理者六種角色

現(xiàn)在是17頁\一共有239頁\編輯于星期五規(guī)劃者一、規(guī)劃部門業(yè)務發(fā)展方向二、確定或改變部門職能三、職能分解與下屬職責確認四、五、確定或改進部門主要工作流程六、現(xiàn)在是18頁\一共有239頁\編輯于星期五管理營運者一、制定或修正部門業(yè)務目標二、制定工作計劃三、工作分配與權限委任四、工作檢查與控制五、現(xiàn)在是19頁\一共有239頁\編輯于星期五溝通者一、傳遞信息向下：職能、流程、標準、目標、建議等向上：計劃、總結、建議等橫向：業(yè)務進度、工作項目、配合方式等二、保持或提高工作標準，達成目標三、四、保持溝通渠道暢通、現(xiàn)在是20頁\一共有239頁\編輯于星期五團隊領袖一、二、促進組織化，提高團隊能力三、激發(fā)員工工作積極性四、減少抱怨或不滿現(xiàn)在是21頁\一共有239頁\編輯于星期五教練員一、招聘合格員工二、訓練新員工三、四、培養(yǎng)接班人五、六、辭退不合格員工、現(xiàn)在是22頁\一共有239頁\編輯于星期五

經(jīng)理人的基本觀念基本觀念現(xiàn)在是23頁\一共有239頁\編輯于星期五管理者的360度任務現(xiàn)在是24頁\一共有239頁\編輯于星期五作為下屬的任務現(xiàn)在是25頁\一共有239頁\編輯于星期五七項措施輔佐上司現(xiàn)在是26頁\一共有239頁\編輯于星期五理念構想行動方法激勵鼓舞監(jiān)督追蹤結果過程領導-挑戰(zhàn)/改變維持秩序長遠目標短期規(guī)劃創(chuàng)新冒險謹慎解危管理-現(xiàn)在是27頁\一共有239頁\編輯于星期五人事計劃組織控制效能愿景決策溝通對人的領導與對事兒的管理效率現(xiàn)在是28頁\一共有239頁\編輯于星期五作為同事的任務現(xiàn)在是29頁\一共有239頁\編輯于星期五作為上級的任務現(xiàn)在是30頁\一共有239頁\編輯于星期五作為自己的任務現(xiàn)在是31頁\一共有239頁\編輯于星期五經(jīng)理人的素養(yǎng)現(xiàn)在是32頁\一共有239頁\編輯于星期五德魯克對管理的定義

----彼得.德魯克現(xiàn)在是33頁\一共有239頁\編輯于星期五管理者的動態(tài)角色三個效應：1、職能模塊的捆綁式效應2、部門職能的組合式效應3、部門注重面向組織戰(zhàn)略角色轉(zhuǎn)變：1、上看2、外看市場部經(jīng)理辦公室主任總經(jīng)理財務部經(jīng)理人力資源部經(jīng)理績效主管培訓主管招聘主管文化主管12現(xiàn)在是34頁\一共有239頁\編輯于星期五

弗倫奇權力的五個基礎現(xiàn)在是35頁\一共有239頁\編輯于星期五

領導的定義現(xiàn)在是36頁\一共有239頁\編輯于星期五現(xiàn)代教練與傳統(tǒng)管理者的區(qū)別現(xiàn)代教練的特點

傳統(tǒng)管理者的特點說話的時間多給予指示補救預設立場控制命令和員工保持距離要求解釋現(xiàn)在是37頁\一共有239頁\編輯于星期五

HenryFordneversaid:“Iwantthisdone.”

Healwayssaid:“Iwonderifwecandoit.”“真正的領導者是為跟隨者創(chuàng)造利益， 而非擴張自己的權益。”RebertTownsend領導格言現(xiàn)在是38頁\一共有239頁\編輯于星期五德才兼?zhèn)?，先德后才，以德為重奧康的用人標準：有德有才，破格使用，有德無才，培養(yǎng)使用，有才無德，限制使用經(jīng)理的素養(yǎng)現(xiàn)在是39頁\一共有239頁\編輯于星期五

“德”：現(xiàn)在是40頁\一共有239頁\編輯于星期五“才”：現(xiàn)在是41頁\一共有239頁\編輯于星期五有責任感、勇于承擔責任；睿智、高瞻遠矚；寬容大度、有人格魅力；關心下屬工作并為其發(fā)展制定計劃；獎罰分明、一碗水端平，說到做到有原則性；能調(diào)動和營造良好的工作氛圍，真讓員工說話，有人情味；高效率、有組織協(xié)調(diào)能力；有經(jīng)驗、能吃苦；

······ 。員工心目中的好經(jīng)理現(xiàn)在是42頁\一共有239頁\編輯于星期五1、不允許下屬提出負面的問題；2、從不將自己真實的想法告訴下屬；3、從未在其上級面前替下屬辯護；4、覺得私底下與下屬交往有損其權威；5、下決心不果斷；6、對于意外事件總是不果斷；7、不了解自己的缺點；8、否決較無經(jīng)驗的下屬提出的新構想；9、認為懲罰是最有效的激勵因素；10、從來不對下屬說“謝謝”；11、還有…...。孤芳自傲的經(jīng)理現(xiàn)在是43頁\一共有239頁\編輯于星期五經(jīng)理的職責我是否夠格當經(jīng)理？現(xiàn)在是44頁\一共有239頁\編輯于星期五管理有技巧千錘百煉

管理無技巧重在做人管理者角色定位 現(xiàn)在是45頁\一共有239頁\編輯于星期五人員管理--有效激勵技巧

現(xiàn)在是46頁\一共有239頁\編輯于星期五什么是激勵激勵的源頭有效激勵機理分析日常管理激勵技巧四類下屬的激勵技巧案例研討高效的管理激勵方法現(xiàn)在是47頁\一共有239頁\編輯于星期五激勵的基本概念激勵的定義

“讓其他人做你想要他們做的事的過程”

調(diào)動積極性

現(xiàn)在是48頁\一共有239頁\編輯于星期五需求的三大特點現(xiàn)在是49頁\一共有239頁\編輯于星期五馬斯洛（Maslow）需求理論–動機（Motivation）有關需求理論的發(fā)展脈絡現(xiàn)在是50頁\一共有239頁\編輯于星期五1.管理人性假設2.強化理論3.雙因素理論4.期望理論5.公平理論6.目標與情境認知（三）管理激勵機理分析現(xiàn)在是51頁\一共有239頁\編輯于星期五DouglasMcGregor道格拉斯–麥格雷爾的X理論與Y理論---X理論以下面四種假設為基礎：員工天生不喜歡工作，只要可能，他們就會逃避工作由于員工不喜歡工作，因此必須采取強制措施或懲罰辦法，迫使他們實現(xiàn)組織目標員工只要有可能就會逃避責任，安于現(xiàn)狀大多數(shù)員工喜歡安逸，沒有雄心壯志---Y理論以下面四種假設為基礎：員工視工作如休息、娛樂一般自然如果員工對某些工作作出承諾，他們會進行自我指導和自我控制，以完成任務一般而言，每個人不僅能夠承擔責任，而且會主動尋求承擔責任絕大多數(shù)人都具備作出正確決策的能力，而不僅僅領導者才具備這一能力管理激勵機理之一：人性基礎現(xiàn)在是52頁\一共有239頁\編輯于星期五

管理激勵機理之二現(xiàn)在是53頁\一共有239頁\編輯于星期五強化理論美國哈佛大學心理學教授斯金納(B·P·Skinner)指出：

人類為了達到某種目的，本身會采取行動作用于環(huán)境。當行為結果有利時，這種行為就重復出現(xiàn)；不利時，這種行為就減弱或消失?，F(xiàn)在是54頁\一共有239頁\編輯于星期五四種強化形式現(xiàn)在是55頁\一共有239頁\編輯于星期五對管理者的啟示現(xiàn)在是56頁\一共有239頁\編輯于星期五管理激勵機理之三現(xiàn)在是57頁\一共有239頁\編輯于星期五雙因素構成激勵因素（內(nèi)在因素）

保健因素（外在因素）現(xiàn)在是58頁\一共有239頁\編輯于星期五管理激勵機理之四現(xiàn)在是59頁\一共有239頁\編輯于星期五管理激勵機理之五現(xiàn)在是60頁\一共有239頁\編輯于星期五公平理論美國心理學家亞當斯(Adams)20世紀60年代中期提出：報酬的多少雖然是影響職工積極性的因素，但報酬分配是否公平、合理有更大作用。就職工個人來講，不僅關心自己所得報酬的絕對數(shù)，而且還關心與他人比較的相對數(shù)。現(xiàn)在是61頁\一共有239頁\編輯于星期五公式表示我的所得————我的付出你的所得————你的付出=現(xiàn)在是62頁\一共有239頁\編輯于星期五不公平的后果是什么？改變自己的投入，改變自己的產(chǎn)出改變、曲解自我認知改變、曲解對他人的認知改變參照對象離開現(xiàn)在的工作場所現(xiàn)在是63頁\一共有239頁\編輯于星期五如何實現(xiàn)公平現(xiàn)在是64頁\一共有239頁\編輯于星期五管理激勵機理之六現(xiàn)在是65頁\一共有239頁\編輯于星期五常用的激勵方法現(xiàn)在是66頁\一共有239頁\編輯于星期五常用的激勵方法現(xiàn)在是67頁\一共有239頁\編輯于星期五常用的激勵方法現(xiàn)在是68頁\一共有239頁\編輯于星期五常用的激勵方法現(xiàn)在是69頁\一共有239頁\編輯于星期五如何給員工送禮更有效現(xiàn)在是70頁\一共有239頁\編輯于星期五指揮型的激勵技巧關系型的激勵技巧智力型的激勵技巧工兵型的激勵技巧四種類型下屬的激勵技巧現(xiàn)在是71頁\一共有239頁\編輯于星期五指揮型員工的特點以自我為中心，對管理他人感興趣，敢于承擔責任，辦事客觀，重事不重人，務實并講究效率，喜歡獎賞，重視結果，懂得競爭，以成敗論英雄，輕視人際關系?，F(xiàn)在是72頁\一共有239頁\編輯于星期五關系型員工的特點重人不重事，善于處理人際關系，為人隨和樂觀，很少盛氣凌人，不喜歡競爭和沖突，做決定時有些優(yōu)柔寡斷，有時不愿意承擔壓力和責任，他們希望能夠受到別人的關注，沒有了觀眾，他們也就沒有了工作的動力。

現(xiàn)在是73頁\一共有239頁\編輯于星期五智力型員工的特點智慧、博學，偏于思考，富有探索精神，對事情的來龍去脈總是刨根問底，樂于收集信息但是不講究信息的實用性，他們的想法有些偏激，重視點而忽視面，重事不重人，不長與人交流?，F(xiàn)在是74頁\一共有239頁\編輯于星期五工兵型員工的特點屬于執(zhí)行類，樂于從事單調(diào)的重復性的工作，缺乏創(chuàng)意；忠實可靠，守紀律，清楚自己的職責，絕對不會越線，只做自己分內(nèi)的事情，不愿意指揮別人，只拿屬于自己的那份薪酬。現(xiàn)在是75頁\一共有239頁\編輯于星期五針對指揮型員工的激勵方法

現(xiàn)在是76頁\一共有239頁\編輯于星期五針對關系型員工的激勵方法

現(xiàn)在是77頁\一共有239頁\編輯于星期五針對智力型員工的激勵方法

現(xiàn)在是78頁\一共有239頁\編輯于星期五針對工兵型員工的激勵方法

現(xiàn)在是79頁\一共有239頁\編輯于星期五人員管理--有效溝通技巧現(xiàn)在是80頁\一共有239頁\編輯于星期五溝通基礎要點良好的合作心態(tài)掌握出色的溝通技巧跨部門溝通的流程團隊中的溝通課程大綱現(xiàn)在是81頁\一共有239頁\編輯于星期五現(xiàn)在是82頁\一共有239頁\編輯于星期五溝通的定義現(xiàn)在是83頁\一共有239頁\編輯于星期五溝通的過程傳送者接受者信息反饋傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換?，F(xiàn)在是84頁\一共有239頁\編輯于星期五溝通的類型溝通

現(xiàn)在是85頁\一共有239頁\編輯于星期五

將要進行….

第一單元：認識溝通、溝通障礙、溝通中的五種態(tài)度溝通障礙現(xiàn)在是86頁\一共有239頁\編輯于星期五影響溝通的關鍵要素

現(xiàn)在是87頁\一共有239頁\編輯于星期五柯維眼中溝通的障礙

現(xiàn)在是88頁\一共有239頁\編輯于星期五溝通中的五種態(tài)度強迫的合作的回避的遷就的果敢的合作的折衷的現(xiàn)在是89頁\一共有239頁\編輯于星期五合作態(tài)度的表象雙方都能夠闡明自己所擔心的問題積極并愿意解決問題共同研究解決問題的方案對事不對人，不揭短，不指責達成雙贏的目的，大家都獲益最多現(xiàn)在是90頁\一共有239頁\編輯于星期五方法一、打開你的隱藏區(qū)公開區(qū)盲區(qū)隱蔽區(qū)未知區(qū)了解不了解了解不了解尋求反饋自我他人給予反饋問說通過說和問，使客戶對你產(chǎn)生不同的印象，影響客戶對你的信任現(xiàn)在是91頁\一共有239頁\編輯于星期五方法二、建立你的情感帳戶

□情感帳戶（TheEmotionalBankAccount）

情感帳戶是比喻情感關系中的信任程度，人與人的每一次交往都可以被定義成存款或提款。存款能建立、維護或加強關系中的信任，提款則減少關系中的信任。

存款及提款

想一個你經(jīng)常接觸懂得同時，依下例假設選擇出最符合你對他的行為的認知，并在提款、中立、存款欄內(nèi)做記號：現(xiàn)在是92頁\一共有239頁\編輯于星期五情感帳戶的存款及提款存款提款

現(xiàn)在是93頁\一共有239頁\編輯于星期五良好的溝通習慣微笑是美好感情的傳遞，是可以傳染的發(fā)脾氣是拿別人的錯誤來懲罰自己，對人傷感情，對己傷身體方法三、養(yǎng)成溝通的好習慣現(xiàn)在是94頁\一共有239頁\編輯于星期五實戰(zhàn)演習察顏觀色

現(xiàn)在是95頁\一共有239頁\編輯于星期五

將要進行….

溝通技巧—看、聽、問、說聽—設身處地現(xiàn)在是96頁\一共有239頁\編輯于星期五通過故事--請判斷以下信息1、故事有兩個人物2、故事里的經(jīng)理是男的3、天已經(jīng)黑了4、經(jīng)理在電話里面說話5、經(jīng)理很生氣6、在經(jīng)理的辦公室里面交談7、是一張圖害的他挨罵8、這張圖是工作中用到的9、經(jīng)理的辦公室門沒關10、他們都在公司里面對的打勾錯的打叉不能確定打問號現(xiàn)在是97頁\一共有239頁\編輯于星期五聽說的越多，對方就越喜歡聽他講話的人現(xiàn)在是98頁\一共有239頁\編輯于星期五你是否有以下傾聽時行為？

現(xiàn)在是99頁\一共有239頁\編輯于星期五

聆聽的層次聽而不聞不做任何努力去聆聽假裝聆聽做出假像聆聽選擇性的聆聽只聽你感興趣的內(nèi)容專注的聆聽認真地聆聽講話，同時與自己的親身經(jīng)歷做比較設身處地的傾聽用心和腦來傾聽并做出反映，以理解講話的內(nèi)容、目的和情感。設身處地聆聽：是暫時忘掉自我的思想，期待，成見和愿望。全神貫注地理解講話者的內(nèi)容，與他一起去體驗，感受整個過程。這是一種技巧，可以通過學習和鍛煉得到提高。現(xiàn)在是100頁\一共有239頁\編輯于星期五

你同理心的聽

現(xiàn)在是101頁\一共有239頁\編輯于星期五

同理心傾聽使用的時機現(xiàn)在是102頁\一共有239頁\編輯于星期五積極的傾聽的原則積極的傾聽有三個原則：

現(xiàn)在是103頁\一共有239頁\編輯于星期五

有效傾聽行為

現(xiàn)在是104頁\一共有239頁\編輯于星期五沉默是金，但你讓對方沉默了，你就失去了金問現(xiàn)在是105頁\一共有239頁\編輯于星期五問題的種類問題的種類開放型問題封閉型問題誘導型問題現(xiàn)在是106頁\一共有239頁\編輯于星期五

誘導式詢問

誘導式的詢問是在封閉式詢問的基礎上加上自己的主觀意志，暗示你想聽到或期待的答案?，F(xiàn)在是107頁\一共有239頁\編輯于星期五封閉式問題開放式問題誘導式問題會議結束了嗎？會議如何結束的？會議結束了吧？你喜歡你的工作嗎？你認為你工作怎么樣？你喜歡你的工作吧？你還有問題嗎？你還有什么問題？你沒問題了吧？舉例現(xiàn)在是108頁\一共有239頁\編輯于星期五各類問題在溝通過程中使用的流程歸納確認吸引客戶注意，放松客戶，鼓勵客戶合作使用開放型問題取得無偏見的信息使用封閉型問題逐漸轉(zhuǎn)入主題實用誘導型問題達成共識現(xiàn)在是109頁\一共有239頁\編輯于星期五FAB法則（特性，優(yōu)點，利益）特性：針對某一細分市場進行產(chǎn)品定位后，產(chǎn)品所表現(xiàn)出來的特性。優(yōu)點：產(chǎn)品的特性區(qū)別于其他同類產(chǎn)品的生存點。利益：產(chǎn)品的特性與用戶的全部需求關聯(lián)。證明：用以證明說闡述利益的依據(jù)這是———，也就是說————，所以————，比如----

現(xiàn)在是110頁\一共有239頁\編輯于星期五說的方式與重要程度語言文字語氣語調(diào)肢體語言（表情、手勢、眼神）現(xiàn)在是111頁\一共有239頁\編輯于星期五溝通中P-A-C模式技巧每個人心里都有三種自我狀態(tài)：父母自我狀態(tài)（P），成人自我狀態(tài)（A），兒童自我狀態(tài)（C）P表現(xiàn)：權威，保護，管制，說一不二，責罵，專制，溺愛等。（父母對待孩子而表現(xiàn)的心情、態(tài)度和行為）A表現(xiàn)：客觀，理性，理智，穩(wěn)重，合乎邏輯，長于分析等C表現(xiàn)：好奇，撒嬌，任性，沖動，不計后果，依賴性強，浪漫現(xiàn)在是112頁\一共有239頁\編輯于星期五平行交流溝通當甲以某種自我狀態(tài)與乙溝通時，乙認識到甲的這種自我狀態(tài)，并采取相應的甲所期待的自我狀態(tài)與其回應。這種交流是建立在了解和滿足預期的基礎上，交流氣氛活躍，是一種正常和諧的人際交往形態(tài)現(xiàn)在是113頁\一共有239頁\編輯于星期五交叉溝通交叉溝通是容易引起沖突的溝通方式。如果甲以成人的姿態(tài)與乙交涉，而乙卻以父母或兒童自居，這樣溝通勢必不歡而散，無法繼續(xù)，或者長期不和諧。例如：甲：這份報告明天能做出來嗎？AA乙：你以為你是誰呀！要快，自己做去！PC現(xiàn)在是114頁\一共有239頁\編輯于星期五高效工作溝通的基本步驟步驟一 事前準備(溝通目標）步驟二 確認需求（了解需求）步驟三闡述觀點（表達藝術）步驟四處理異議（意見處理）步驟五 達成協(xié)議（行動計劃）步驟六 共同實施（過程控制）現(xiàn)在是115頁\一共有239頁\編輯于星期五步驟一：事前準備現(xiàn)在是116頁\一共有239頁\編輯于星期五步驟二：探尋技巧

現(xiàn)在是117頁\一共有239頁\編輯于星期五步驟三：闡述觀點現(xiàn)在是118頁\一共有239頁\編輯于星期五步驟四：處理異議現(xiàn)在是119頁\一共有239頁\編輯于星期五步驟五：達成協(xié)議現(xiàn)在是120頁\一共有239頁\編輯于星期五步驟六：共同實施現(xiàn)在是121頁\一共有239頁\編輯于星期五反應性維度理性感性給人感覺在與人接觸時表達情緒的程度

現(xiàn)在是122頁\一共有239頁\編輯于星期五理性----高任務目標、低人際關系

感性---低任務目標、高人際關系

反應性維度現(xiàn)在是123頁\一共有239頁\編輯于星期五內(nèi)向外向果斷性維度給人感覺試圖影響他人思想與行為的程度

現(xiàn)在是124頁\一共有239頁\編輯于星期五內(nèi)向低度自信優(yōu)柔寡斷

外向高度自信果斷

果斷性維度現(xiàn)在是125頁\一共有239頁\編輯于星期五分析型和藹型情感型力量型溝通風格坐標主動、表現(xiàn)力強外向、重情感內(nèi)向被動現(xiàn)在是126頁\一共有239頁\編輯于星期五力量型代表動物：代表顏色：代表人物：現(xiàn)在是127頁\一共有239頁\編輯于星期五力量型-特征

發(fā)表講話、發(fā)號施令

不能容忍錯誤不在乎別人的情緒、別人的建議是決策者、冒險家，是個有目的的聽眾喜歡控制局面，一切為了贏

冷靜獨立、自我為中心現(xiàn)在是128頁\一共有239頁\編輯于星期五自我約束開放非直接直接分析型和藹型情感型力量型現(xiàn)在是129頁\一共有239頁\編輯于星期五分析型代表動物：代表顏色：代表人物：現(xiàn)在是130頁\一共有239頁\編輯于星期五分析型-特征天生喜歡分析，說話慢、面部表情少會問許多具體細節(jié)方面的問題、準確地數(shù)字敏感，喜歡較大的個人空間事事喜歡準確完美喜歡條理，框框?qū)τ跊Q策非常謹慎，過分地依賴材料，數(shù)據(jù)，工作起來很慢現(xiàn)在是131頁\一共有239頁\編輯于星期五溝通風格坐標內(nèi)向外向、重情感被動分析家型和藹型情感型力量型主動、表現(xiàn)力強現(xiàn)在是132頁\一共有239頁\編輯于星期五和藹型代表動物代表顏色代表人物

現(xiàn)在是133頁\一共有239頁\編輯于星期五和藹型-特征善于保持人際關系忠誠，關心別人，喜歡與人打交道，待人熱心耐心，能夠幫激動的人冷靜下來不喜歡采取主動，愿意停留在一個地方非常出色的聽眾，遲緩的決策人不喜歡人際間矛盾

現(xiàn)在是134頁\一共有239頁\編輯于星期五自我約束開放非直接直接分析型和藹型情感型力量型溝通風格坐標現(xiàn)在是135頁\一共有239頁\編輯于星期五表現(xiàn)型代表動物代表顏色：代表人物：現(xiàn)在是136頁\一共有239頁\編輯于星期五情感型-特征

充滿激情，有創(chuàng)造力，理想化，重感情，樂觀凡事喜歡參與，不喜歡孤獨追求樂趣，樂于讓別人開心通常沒有條理，一會兒東一會兒西嗓門大，話多，動作多而且夸張現(xiàn)在是137頁\一共有239頁\編輯于星期五與力量型人相處的竅門現(xiàn)在是138頁\一共有239頁\編輯于星期五與分析型人相處的竅門現(xiàn)在是139頁\一共有239頁\編輯于星期五與和藹型人相處的竅門現(xiàn)在是140頁\一共有239頁\編輯于星期五與情感型人相處的竅門現(xiàn)在是141頁\一共有239頁\編輯于星期五風格類型區(qū)分—4個標準此人如何？憑事實？憑感覺？冒風險？決策快還是慢？此人的

如何？動作快？動作慢？效率高？效率低？此人的

如何？熱情？“酷”？重人緣？重任務？此人的

如何？商量？命令？多說？多聽？現(xiàn)在是142頁\一共有239頁\編輯于星期五有效溝通的關鍵要素

現(xiàn)在是143頁\一共有239頁\編輯于星期五情緒管理現(xiàn)在是144頁\一共有239頁\編輯于星期五有關情緒管理…能力好不一定會成功,但是情緒管理不好一定不會成功.當我們把情緒毫無保留地發(fā)泄在我們周遭的人身上,那種和諧的關系無形中就被破壞掉了；就好象是被打破的水晶杯子一般,就算接合后也是會有裂縫.

所以我們一定要小心翼翼地處理自己的情緒

現(xiàn)在是145頁\一共有239頁\編輯于星期五高EQ者的特征現(xiàn)在是146頁\一共有239頁\編輯于星期五誰決定我們的情緒表現(xiàn)？

名專欄作家哈理斯(SydneyJ.Harries)和朋友在報攤上

買報紙，那朋友禮貌地對報販說了聲謝謝，但報販卻冷口冷臉，

沒發(fā)一言。

「這家伙態(tài)度很差，是不是？」他們繼續(xù)前行時，哈理斯問道。

「他每天晚上都是這樣的，」朋友說。

「那么你為甚么還是對他那么客氣？」哈理斯問他。

朋友答道：「為什么我要讓他決定我的行為？」

現(xiàn)在是147頁\一共有239頁\編輯于星期五情緒人人皆有，先要有control，才有management。紐約飯店曾有一句名言：“Whenyoucometohotel,pleaselockyouremotionathome”當你來飯店工作時，請將你的情緒鎖在家里?，F(xiàn)在是148頁\一共有239頁\編輯于星期五刺激與回應消極被動行為消極被動的人允許外部刺激（情緒、感受或環(huán)境）來決定自己應該如何回應主動積極的行為主動積極的人可利用刺激與回應之間的空間，依照價值規(guī)律做出選擇；利用刺激與回應的空間，使自己的選擇范圍得到極大的擴展刺激回應依照價值觀做出自由的選擇現(xiàn)在是149頁\一共有239頁\編輯于星期五

1.主宰自己,自我覺醒,管理情緒,2.體諒別人,了解他人情緒,3.與他人互動.處理關系.人際效率.受歡迎.領袖氣質(zhì)

EQ=人際關系=

=

！

影響力成功EQ的三個等級現(xiàn)在是150頁\一共有239頁\編輯于星期五自我調(diào)適現(xiàn)在是151頁\一共有239頁\編輯于星期五緩解壓力的具體措施

現(xiàn)在是152頁\一共有239頁\編輯于星期五目標管理技能

現(xiàn)在是153頁\一共有239頁\編輯于星期五目標管理法目標設定目標評價目標執(zhí)行目標改進崗位考核系統(tǒng)流程目標管理法，就是根據(jù)目標進行管理，就是部門日常管理。如果寫出來清晰的目標就是成功的一半。設定清晰的目標是部門日常管理的一部分，而不是額外的工作或形式主義?，F(xiàn)在是154頁\一共有239頁\編輯于星期五目標１、目標寫什么（定義）２、目標寫什么（來源）３、目標寫什么（衡量標準）４、目標書寫注意點現(xiàn)在是155頁\一共有239頁\編輯于星期五目標就是今年的工作.今年想做的,能做的,該做的工作1、目標定義現(xiàn)在是156頁\一共有239頁\編輯于星期五2、目標寫什么？－－目標來源目標現(xiàn)在是157頁\一共有239頁\編輯于星期五崗位今年做的工作？“為了什么，今年做什么，做到什么程度？”目標＝標桿＝說法3，目標寫什么－－定義目標書寫原則：現(xiàn)在是158頁\一共有239頁\編輯于星期五目標設定的要求及依據(jù)SpecificMeasurableAgreedRealisticTime-bond發(fā)現(xiàn)不同了嗎？現(xiàn)在是159頁\一共有239頁\編輯于星期五什么是好的目標1具體的和可理解的“這個目標是否告訴員工具體的要做/完成什么？”2有量化的考核標準“員工知道如何衡量他的工作結果嗎？”3切合實際的“這個目標是否是具有挑戰(zhàn)性的而又可以實現(xiàn)的？”4時間性“員工應該在什么時間完成？”員工有完成這個目標所需的權限嗎？完成這個目標需要其他人/部門的支持嗎？這些目標的輕重緩急，優(yōu)先次序是什么？目標在文字闡述上清楚嗎？考核標準的填寫現(xiàn)在是160頁\一共有239頁\編輯于星期五4，寫目標的注意事項：１）目標以“事”為主，它不記錄過程，只是明確最終結果。２）目標有大有小，以崗位中主要的、重大的為主，不小于５％權重。３）具體某項工作目標可通過季度中將目標細化。３）只要是清晰的、可考核的就是團隊目標。形式不必拘泥，考核標準選取最主要的考核指標?，F(xiàn)在是161頁\一共有239頁\編輯于星期五１．必須是具體、明確的２．必須數(shù)字化３．兼顧ＱＣＤＭＳ目標現(xiàn)在是162頁\一共有239頁\編輯于星期五5，衡量標準的寫法定性：可以是特性：準確性、及時性、完備性、可靠性…….可以是一種行為或一系列結果性運作：完成、認可、批準、同意、通過、使用……..定量：一種物理單位或結果。如臺數(shù)、人次、分析報告…...確定：以上級認可的最能反應目標本質(zhì)的標準為準?，F(xiàn)在是163頁\一共有239頁\編輯于星期五目標五大衡量標準

產(chǎn)品的數(shù)量 支出費用的數(shù)額處理零件的數(shù)量 實際費用和預算的對比接聽電話的數(shù)量 約見客戶的次數(shù)銷售額/利潤

合格產(chǎn)品的數(shù)量 期限錯誤的百分比 投訴的數(shù)量例如…...現(xiàn)在是164頁\一共有239頁\編輯于星期五步驟二：溝通部門的工作重點步驟四：與員工達成一致步驟一：澄清主要責任步驟三：設定員工的工作目標確定崗位工作目標的步驟工作目標的填寫現(xiàn)在是165頁\一共有239頁\編輯于星期五與員工達成一致1.概述這次討論的目的和有關的信息*概述部門和自己的主要任務*對員工本人的期望2.鼓勵員工參并提出建議*傾聽員工不同的意見，鼓勵他說出顧慮*通過提問，摸清問題所在*對于員工的抱怨進行正面引導*從員工的角度思考問題，了解對方的感受3.對每項工作目標進行討論并達成一致*鼓勵員工參與，以爭取他的承諾*對每一項目標設定考核的標準和期限我們強調(diào)現(xiàn)在是166頁\一共有239頁\編輯于星期五與員工達成一致4.就行動計劃和所需的支持和資源達成共識*幫助員工克服主觀上的障礙*討論完成任務的計劃*提供必要的支持和資源5.總結這次討論的結果和跟進日期*確保員工充分理解要完成的任務*在完成任務中，何時跟進和檢查進度再例如…...我們強調(diào)現(xiàn)在是167頁\一共有239頁\編輯于星期五季度主要工作目標

績效考核標準權重（%）所需資源參與評價者自評得分上級評分

1

2

簽字員工：直屬主管：目標設定日期：

工作目標設定單

員工個人目標（自——————至——————）

員工姓名：

員工部門：員工職務：績效考核表現(xiàn)在是168頁\一共有239頁\編輯于星期五績效面談現(xiàn)在是169頁\一共有239頁\編輯于星期五步驟一：準備步驟二：面談步驟三：獎懲績效面談的步驟現(xiàn)在是170頁\一共有239頁\編輯于星期五績效考核的步驟步驟一：準備步驟二：面談步驟三：獎懲準備階段（經(jīng)理）1崗位考核系統(tǒng)應用培訓現(xiàn)在是171頁\一共有239頁\編輯于星期五績效考核的步驟步驟一：準備步驟二：面談步驟三：獎懲準備階段（員工）1.閱讀前面設定的工作目標2.檢查每項目標完成的情況和完成的程度3.審視自己在企業(yè)價值觀的行為表現(xiàn)4.給自己工作成果和表現(xiàn)劃分5.哪些方面表現(xiàn)好？為什么？6.哪些方面需要改進？行動計劃是什么？7.為下一階段的工作設定目標8.需要的支持和資源是什么？崗位考核系統(tǒng)應用培訓現(xiàn)在是172頁\一共有239頁\編輯于星期五面談不是什么面談不是講話、演講或新聞發(fā)布會。面談主持人不應該壟斷整個面談時間。面談必須有對方自由參與的機會；在大多數(shù)面談中，面談對象應該是主要的發(fā)言人。這并不是一個十分嚴格的原則，因為在某種情況下你可能會做大量發(fā)言。

面談不是普通談話。人們談話的原因很多。親密朋友們傾心于談論其他朋友的情況、政治、體育等等話題。但是朋友之間進行談話的目的通常僅僅是談話。

個人面談與普通談話之間的不同之處在于它具有明確的目標指向，現(xiàn)在是173頁\一共有239頁\編輯于星期五績效考核的步驟步驟一：準備步驟二：面談步驟三：獎懲面談的步驟崗位考核系統(tǒng)應用培訓現(xiàn)在是174頁\一共有239頁\編輯于星期五（1）面談的技能與技巧事先要有準備；選擇合適的時間和環(huán)境；鼓勵下屬充分參與；認真聆聽；關注下屬長處；談話要具體、客觀，態(tài)度要平和；始終要把握面談是雙方的溝通，而非講演。

……3、關于績效面談現(xiàn)在是175頁\一共有239頁\編輯于星期五（2）面談的內(nèi)容圍繞員工上個季度的工作談以下幾方面內(nèi)容：◆工作目標/任務的完成情況（對結果的考核，包括質(zhì)量和數(shù)量）；◆完成工作過程中的行為表現(xiàn)（對過程的考核，主要是工作態(tài)度）；◆對過去的工作進行總結，提出需要改進的地方及努力方向，同時提出下一季度的工作目標（進行業(yè)績指導）；◆針對客戶的滿意度或周圍人的看法、意見,與員工進行溝通，尋求改進措施。

…….3、關于績效面談現(xiàn)在是176頁\一共有239頁\編輯于星期五面談包括非口頭的和環(huán)境的因素。心理學家認為，面談包括諸如非口頭暗示（面部表情、姿勢、衣著、身體語言）和環(huán)境條件（噪音水平、保密性、家具布置）這樣的因素。認真考慮這些非口頭因素和環(huán)境因素十分必要。成功的面談高手不僅具有組織好的問題并引導人們暢所欲言的技巧，還必須注意細節(jié)--安排舒適的座位、送一杯咖啡以使緊張的面談對象放松、不時點頭以鼓勵面談對象展開討論，這些細節(jié)也十分重要。

4、關于績效面談現(xiàn)在是177頁\一共有239頁\編輯于星期五情境領導藝術

現(xiàn)在是178頁\一共有239頁\編輯于星期五領導是

有效的領導是

現(xiàn)在是179頁\一共有239頁\編輯于星期五領導力:

領導力是對他人或團隊的行為進行影響的一種能力，包括各個方向的影響(對上，對下或平行)。領導風格:

領導風格是指在他人眼中領導者的言語和行動的格調(diào)行為。

定義現(xiàn)在是180頁\一共有239頁\編輯于星期五有關領導理論的發(fā)展脈絡領導行為研究俄亥俄州立大學的研究-結果是將領導行為分為兩類：密歇根大學的研究：同樣將領導行為分為兩類：現(xiàn)在是181頁\一共有239頁\編輯于星期五一、領導的兩大毛病

1、什么都不管，弄的烏煙瘴氣，暮氣沉沉，大家越來越亂。

2、什么都要管，大家都被動，主管也辛苦，還常犯錯誤。二、下屬的矛盾心態(tài)：

1、看不起沒有能力的領導：

“一點氣魄都沒有，當什么領導，做這種領導下屬，真倒霉！”

2、討厭有能力的領導：

“領導太厲害，不跑準定死，做這種領導的下屬，死的快！”現(xiàn)在是182頁\一共有239頁\編輯于星期五把組織級別倒過來部屬能做的，放手讓他去做（讓部屬覺得不太有能力。不爭部屬功勞，讓他有成就感）部屬不能做的，輔導他，艱難時挺身而出（讓部屬覺得領導還真的有一套）平常：1、盡量放手讓部屬去做；2、授權是最好的訓練非常：1、挺身而出，拿出方法；2、有勇氣擔當現(xiàn)在是183頁\一共有239頁\編輯于星期五管理會需要一套與以往不同的假設：不是“管理”人而是“領導”人；目標是讓每個人的長處和知識得到發(fā)揮。在整個工作場所中，不同的人要用不同的方式來管理；而同一群人在不同時候，也要用不同的方式來管理。 --彼得·德魯克（PeterDrucker）保羅·赫塞創(chuàng)立情境領導模式提出沒有最好的風格，只有最合適的風格

現(xiàn)在是184頁\一共有239頁\編輯于星期五診斷—評估部屬對指導及支持的需要量（發(fā)展階段）彈性—靈活自在地使用不同的領導型態(tài)建立伙伴關系—在一起工作時，領導者和部屬對彼此的需要達成共識1.診斷愿意并有能力依階段來評估部屬在每一發(fā)展階段上的需要，進而決定何種領導型態(tài)最適合目前的目標或任務2.彈性靈活使用不同領導型態(tài)的能力3.建立伙伴關系/約定領導型態(tài)與部屬就實現(xiàn)個人與企業(yè)組織的目標所需要的領導型態(tài)取得共識情境領導的三種能力現(xiàn)在是185頁\一共有239頁\編輯于星期五員工狀態(tài)的評價標準Readiness現(xiàn)在是186頁\一共有239頁\編輯于星期五診斷技術：下屬的成熟度如何衡量員工發(fā)展層次的兩把尺子員工發(fā)展的四個層次各階段員工的特點與需要員工發(fā)展層次的案例診斷現(xiàn)在是187頁\一共有239頁\編輯于星期五領導的起點：從那里開始？

“為了怎樣的任務”

現(xiàn)在是188頁\一共有239頁\編輯于星期五任務和目標

兩種因素影響下屬能否完成工作現(xiàn)在是189頁\一共有239頁\編輯于星期五

1.知識2.技能3.經(jīng)驗

1.信心2.動力衡量員工發(fā)展層次的兩把尺子現(xiàn)在是190頁\一共有239頁\編輯于星期五低工

作

意

愿

高高工作能力低

D3

D2

D4

D1

工作的四個階段現(xiàn)在是191頁\一共有239頁\編輯于星期五D1階段員工的特點D1：工作能力弱，工作意愿高。一位處于D1發(fā)展階段的部屬對所負責的目標或任務興致勃勃、十分熱衷，但缺乏技術和經(jīng)驗。特點（低能力、高投入）現(xiàn)在是192頁\一共有239頁\編輯于星期五D2階段員工的特點D2：工作能力弱至平平，工作意愿低。

D2的部屬對所負責的目標或任務通常已經(jīng)習得一些技術，但由于無法達到預期的成果，所以常常感到沮喪灰心、工作意愿低落。

現(xiàn)在是193頁\一共有239頁\編輯于星期五D3階段員工的特點D3：工作能力中等至強，工作意愿不定。一位處于D3發(fā)展階段的部屬對所負責的目標或任務已具有相當好的技術，但因信心不足，以致影響到積極性。現(xiàn)在是194頁\一共有239頁\編輯于星期五D4階段員工的特點D4：工作能力強，工作意愿高。一位處于D4發(fā)展階段的部屬對所負責的目標或任務得心應手，他/她充滿信心而且很高的積極性。現(xiàn)在是195頁\一共有239頁\編輯于星期五

D1的需要現(xiàn)在是196頁\一共有239頁\編輯于星期五

D2的需要

現(xiàn)在是197頁\一共有239頁\編輯于星期五

D3的需要

現(xiàn)在是198頁\一共有239頁\編輯于星期五

D4的需要

現(xiàn)在是199頁\一共有239頁\編輯于星期五兩種不同的領導行為四種不同的管理風格管理風格案例研究彈性使用四種領導風格教練技術：選擇你的管理風格現(xiàn)在是200頁\一共有239頁\編輯于星期五領導他人的能力不是與生俱來的領導其實與其他人一樣，而不同之處在于行為的方式當你與他人打交道時，他人會因為你所表現(xiàn)的不同行為而受到不同的影響領導如何以及何時運用這些行為，是決定領導者能否成功的因素領導的行為大致可以分為兩類現(xiàn)在是201頁\一共有239頁\編輯于星期五指揮行為工作行為定義領導為下屬定義工作角色，告訴他們“該做什么”，“如何做”，以及何時、何地、由何人完成具體表現(xiàn)現(xiàn)在是202頁\一共有239頁\編輯于星期五支持行為支持行為定義領導在進行雙向（或多向）溝通時，所采取的傾聽、協(xié)助、激勵和給與社交支持的行為具體表現(xiàn)為現(xiàn)在是203頁\一共有239頁\編輯于星期五教練行為一（S1）：高指揮/低支持告知提供細節(jié)內(nèi)容-誰、什么、何時、何處及如何角色定義以單向溝通為主由領導作決定細密的監(jiān)管并負責一步步的指導維持簡單并明確S1現(xiàn)在是204頁\一共有239頁\編輯于星期五教練行為一（S1）：高工作/低關系有效的

無效的苛求Demanding貶低Demeaning專橫Dominating批評Attacking現(xiàn)在是205頁\一共有239頁\編輯于星期五教練行為二（S2）：高工作/高關系推銷提供：誰、什么、何時、何處、如何及為什么解釋決策并給予對方要求澄清的機會雙向溝通由經(jīng)理做決策通過問問題來確認其能力水平肯定員工的小小進步S2現(xiàn)在是206頁\一共有239頁\編輯于星期五教練行為二（S2）：高工作/高關系有效的

無效的操縱Manipulating說教Preaching防御Defending合理化Rationalizing現(xiàn)在是207頁\一共有239頁\編輯于星期五教練行為三（S3）：低工作/高關系參與鼓勵員工提供建議積極的聆聽由員工自己作決定雙向溝通和參與支持敢于承擔風險的代表稱贊工作表現(xiàn)褒獎并建立信心S3現(xiàn)在是208頁\一共有239頁\編輯于星期五教練行為三（S3）：低工作/高關系有效的

無效的施舍Patronizing安撫Placating屈尊Condescending安慰Pacifying現(xiàn)在是209頁\一共有239頁\編輯于星期五教練行為四（S4）：低工作/低關系授權授權工作描述大環(huán)境由員工做決定相對寬松的監(jiān)管監(jiān)測員工的活動強調(diào)結果維持可接觸S4現(xiàn)在是210頁\一共有239頁\編輯于星期五教練行為四（S4）：低工作/低關系有效的

無效的遺棄Abandoning傾卸Dumping回避Avoiding退縮Withdrawing現(xiàn)在是211頁\一共有239頁\編輯于星期五四種教練風格的彈性運用因時而議因人而異因事而議現(xiàn)在是212頁\一共有239頁\編輯于星期五建立伙伴關系把你的管理模式/領導方式教給員工在關鍵職責,目標,職業(yè)發(fā)展上與員工達成一致員工同意領導者希望達到的表現(xiàn)水平,并就適當?shù)念I導方式達成協(xié)議當銷售經(jīng)理采用已達成協(xié)議的領導方式管理員工的行為時,應繼續(xù)與員工進行交流新目標、優(yōu)先順序和發(fā)展水平的變化應觸發(fā)更多的領導方式的變革觸發(fā)領導方式發(fā)生變化的關鍵因素業(yè)績現(xiàn)在是213頁\一共有239頁\編輯于星期五員工發(fā)生倒退循環(huán)的可能原因現(xiàn)在是214頁\一共有239頁\編輯于星期五團隊建設與管理現(xiàn)在是215頁\一共有239頁\編輯于星期五經(jīng)營戰(zhàn)略BusinessStrategy資金戰(zhàn)略FinancialStrategy技術戰(zhàn)略TechnicalStrategy人力資源戰(zhàn)略HRStrategy短期效益中期效益長期效益現(xiàn)在是216頁\一共有239頁\編輯于星期五什么是團隊？請分析艦隊登山隊球隊F4……現(xiàn)在是217頁\一共有239頁\編輯于星期五優(yōu)秀的團隊該是什么樣？反之消極的分裂的脆弱的遲鈍的低效的落伍的找借口失敗的

現(xiàn)在是218頁\一共有239頁\編輯于星期五團隊的三個條件現(xiàn)在是219頁\一共有239頁\編輯于星期五游戲感悟：現(xiàn)在是220頁\一共有239頁\編輯于星期五他人的意見共同的價值觀（目標）周密的計劃