克勞士比的質(zhì)量哲學(xué)

克勞士比的質(zhì)量哲學(xué)工廠診斷：出廠的產(chǎn)品貨服務(wù)通常與公司所公開制定的、宣稱的或已同意的要求有偏差公司必須有倍加完善的售后服務(wù)網(wǎng)或經(jīng)銷網(wǎng)，非常善于維修產(chǎn)品的缺陷，才能使客戶滿意3，管理層沒能提供清楚的工作標(biāo)準(zhǔn)或質(zhì)量的定義，所以每個員工個行其是4，管理層不知道不符合要求的代價5，管理層不肯正視問題的根源決心、教育、執(zhí)行克勞士比疫苗1、誠信A、首席執(zhí)行官必須致力于使客戶得到符合要求的產(chǎn)品，堅信唯有公司全體員工皆有此共識，公司才能業(yè)務(wù)鼎盛，并且決心不讓客戶和員工受到困擾B、首席運營官必須相信，質(zhì)量是管理工作中的重中之重，比進(jìn)度和成本都重要C、高級執(zhí)行官應(yīng)認(rèn)真對待，不允許出現(xiàn)任何偏差D、高級執(zhí)行官之下的經(jīng)理人應(yīng)明白，他們的未來取決于善用人才，以及第一次就把事情作對的能力E、專業(yè)人員應(yīng)明白，他們的工作作的是否準(zhǔn)確、完善，決定著整個公司的工作效率F、所有的員工都應(yīng)認(rèn)識到，唯有他們個人獻(xiàn)身于誠信要求才能使公司健全茁壯2、系統(tǒng)A、質(zhì)量管理功能必須能做到準(zhǔn)確衡量是否符合要求，并報告所有偏差B、質(zhì)量教育系統(tǒng)必須確保使公司全體員工對質(zhì)量具有共同的語言，并了解自己在日常質(zhì)量管理工作中所扮演的角色C、用財務(wù)衡量的方法，分別計算出符合要求和不符合要求的代價，并用于評估工作過程D、衡量和報告使用公司產(chǎn)品和享受公司服務(wù)的客戶的態(tài)度，以便采取改正行動E、全公司都強調(diào)把缺陷預(yù)防作為持續(xù)審查和計劃的基礎(chǔ)，利用目前和過去的經(jīng)驗，以防重蹈覆轍3、溝通A、質(zhì)量改進(jìn)工作的進(jìn)展和已取得的成就的信息可以不斷地被提供給全體員工B、對各責(zé)任階段都可適用得獎賞方案是日常運作得一部分C、公司中的每個人都能夠毫不費力得迅速向高層管理者反映所識別出得失誤、浪費、機(jī)會或任何其所關(guān)心得東西，并且能快速得得到答復(fù)D、每次的管理會議都應(yīng)已事實為依據(jù)，利用財務(wù)評估來檢討質(zhì)量管理工作的進(jìn)展情況4、運營A、應(yīng)教育和支持供應(yīng)商，以確保他們能可靠的、準(zhǔn)時的提供服務(wù)和產(chǎn)品B、工作程序、產(chǎn)品和系統(tǒng)在實際執(zhí)行前都經(jīng)過了驗證并被證明可行，一旦發(fā)現(xiàn)任何改進(jìn)機(jī)會，就持續(xù)的考核并正式的修改C、培訓(xùn)是支持所有任務(wù)的一項日?；顒樱瑧?yīng)特別的整合在新的過程和程序中5、政策A、質(zhì)量的政策應(yīng)清楚，決不能似是而非B、質(zhì)量部門的報告與其他部門的報告處于同一水平，都是可衡量的，而且有完全的活動自由C、廣告和所有的外部溝通都必須完全符合產(chǎn)品和服務(wù)所滿足的要求一個人在公司的地位越高，就月難得知公司的真實信息。高級執(zhí)行官所涉及的范圍太廣，根本不可能深入了解情況傳統(tǒng)質(zhì)量觀念現(xiàn)代質(zhì)量觀念質(zhì)量就是好的，定義含混質(zhì)量就是符合要求，明確高質(zhì)量來自檢驗事先預(yù)防是唯一的可行之道員工的標(biāo)準(zhǔn)是AQL必須明確，符合零缺陷質(zhì)量是由指數(shù)和比較來衡量的計算不符合要求的代價質(zhì)量管理的基本原則1、質(zhì)量的定義即符合要求改進(jìn)質(zhì)量和消除困擾同時進(jìn)行A）制定員工要符合的工作要求B）為員工提供必要的資金，以使他們符合要求C）盡全力去鼓勵和幫助員工符合這些要求2、質(zhì)量系統(tǒng)的核心在于預(yù)防，而不是檢驗3、工作的標(biāo)準(zhǔn)是“零缺陷”4、質(zhì)量是用不符合要求的代價來衡量的ThepriceofnonconformancePONC員工培訓(xùn)課程1、質(zhì)量改進(jìn)的必要2、質(zhì)量改進(jìn)的概念3、確認(rèn)要求4、衡量是否符合要求5、不符合要求的預(yù)防6、需要的工作標(biāo)準(zhǔn)7、不符合要求的代價8、消除不符合項9、解決問題的團(tuán)隊方法10、公司在質(zhì)量改進(jìn)中的角色11、經(jīng)理在質(zhì)量改進(jìn)中的角色12、供應(yīng)商在質(zhì)量改進(jìn)中的角色6C概念comprehension/commitment/competence/communication/correction/continucance改進(jìn)質(zhì)量的實施步驟：1、管理層的承諾2、質(zhì)量改進(jìn)團(tuán)隊QIT3、質(zhì)量衡量4、質(zhì)量成本5、質(zhì)量意識6、改正行動7、零缺陷計劃8、員工教育9、零缺陷日10、目標(biāo)設(shè)定11、消除錯誤成因ECR12、獎賞13、質(zhì)量委員會14、從頭再來菲利普?克勞士比談質(zhì)量哲學(xué)本文來自：6sigma品質(zhì)網(wǎng)作者：jourphto點擊613次原文：/viewthread.php?tid=978菲利普?克勞士比談質(zhì)量哲學(xué)1952年，我在一家叫作克勞斯雷公司當(dāng)質(zhì)量部門的初級技術(shù)員，測試電動機(jī)以及檢測齒輪箱。這就是我成為質(zhì)量專業(yè)人員生涯的開端。我想要盡力學(xué)會所有關(guān)于質(zhì)量控制的知識以便把質(zhì)量作為我的生涯。所以我就參加了美國質(zhì)量控制協(xié)會，閱讀每一本我所能找到的書籍，而且參加每個讓我參加的課程。但是我的確清楚地記住了整個經(jīng)營是建立在“設(shè)法把每件事情都做對是不切合實際”的基礎(chǔ)上，是建立在每種情況下“妥協(xié)必定成為一個不可分割的部分”的基礎(chǔ)上。既然任何事情都不會永遠(yuǎn)是完全正確的，那么我就猜測所有都是順理成章的。我認(rèn)識到質(zhì)量是一種令人想要的特性；質(zhì)量是通過檢驗和測試而獲得的；執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)是可接受質(zhì)量水準(zhǔn)。好幾年過去了，我才產(chǎn)生了疑問。我開始意識到所有這一切是一種用自我實現(xiàn)的方法來看待事物。我們按照可接受質(zhì)量水準(zhǔn)發(fā)出物資定貨單。我們進(jìn)行抽樣檢驗并且發(fā)現(xiàn)有些問題。我們把產(chǎn)品入庫。而該產(chǎn)品也不是正確的產(chǎn)品。雖然我對管理的確切意義沒有深刻的理解，但是我認(rèn)識到質(zhì)量是政策的產(chǎn)物。假如我們計劃不是以正確的方法做許多事情，所產(chǎn)生的結(jié)果也是不正確的。為了改變這種狀況，我建議我們要摒棄可接受質(zhì)量水平而且要開始把重點放在零缺陷上。這就意味著完完全全地符合要求，而不是去浪費時間斷定背離要求程度究竟能有多大。我宣布，我們是問題的來源而不是機(jī)遇率。質(zhì)量的專業(yè)人員攻擊我，說我不切合實際又孤陋寡聞。他們也沒花時間問一問我的思想真正的含義是什么。他們是如此深深地沉湎于錯誤和折衷的不可避免性想象。他們對錯誤和折衷又沒有其他的想象而只稱之為“質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性。”1965年，我加入了國際電報電話公司任總公司質(zhì)量總監(jiān)。這一家世界性集團(tuán)公司提供一所一流的實驗室。我們立即確立了總公司的質(zhì)量方針：“我們將為用戶準(zhǔn)時提供無缺陷的產(chǎn)品和服務(wù)。”不久后我成為國際電報電話公司的質(zhì)量專業(yè)人員，然后為主管開設(shè)學(xué)校。我們證實了通過預(yù)防管理質(zhì)量是可能的。”我在1977年至1978年間編寫“質(zhì)量免費”一書。想法是如果有人買，我就能創(chuàng)立一家咨詢公司以幫助他們。于是在1979年7月我在佛羅利達(dá)文特公園創(chuàng)立了菲利普?克勞士比聯(lián)合公司。眾多公司紛紛來找我們。他們早已為質(zhì)量成本支付冤枉錢而感到厭煩，他們想要管理質(zhì)量。這些公司中沒有一家有麻煩。他們都是盈利企業(yè)，但是他們知道將來必定要發(fā)生什么。IBM、3M和其他公司均參與了，先后有1500多家公司，遍布世界各地。在學(xué)會如何處理質(zhì)量之前，必須消除理解上的障礙。“質(zhì)量的基本原則”“質(zhì)量是符合要求”這就意味著管理層必須認(rèn)真對待定下來的要求，然后必須堅持要求每次都達(dá)到。如果認(rèn)為每個要求都可以討價還價，那么問題就總會存在?，F(xiàn)在，我們就說如果你想要人們第一次就把事情做對，你就得告訴他們做的什么“事情”。這不但能應(yīng)用到產(chǎn)品的要求上而且那些服務(wù)和行政管理的要求上。傳統(tǒng)的觀念說質(zhì)量就是不斷地評估、再評估。這樣說產(chǎn)生了一種情況，就是沒有知道他們應(yīng)該做什么。“質(zhì)量的系統(tǒng)是預(yù)防”就像用免疫和其他預(yù)防的方法治療疾病一樣，我們就必須學(xué)會如何防止產(chǎn)生不符合要求而付出過多代價的問題。傳統(tǒng)的觀念把重點放在產(chǎn)品完工后的檢驗。我們想要做的則是完善按產(chǎn)品服務(wù)的系統(tǒng)工作?！百|(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是零缺陷”給人們標(biāo)準(zhǔn)并使他們相信，把錯誤看成是一個經(jīng)營生活中正常的組成部分，會適得其反，會侮辱他們的智力?！安环系拇鷥r”做錯事情的代價有多大？在制造公司，做錯事情的代價大約是減少銷售收入的25%；而服務(wù)業(yè)公司要花一半的營運費用在做錯事情的代價上。這是實實在在的金錢。傳統(tǒng)的報表是給出缺陷水平或一些缺陷水平的指數(shù)，以不斷改進(jìn)這一結(jié)果。這樣任何事情都達(dá)不到無缺陷，而且管理層也決不會知道什么時候該心煩意亂，什么時候該興高采烈?！俺死斫庵膺€要正確選擇”我們看到上千家從事各類經(jīng)營的公司成功地學(xué)會管理質(zhì)量。他們把質(zhì)量管理轉(zhuǎn)為他們的優(yōu)勢，節(jié)約許多錢而且消除了經(jīng)營上的困惑。做到并不難，并不要很大的花費，而且每個人都開始成為英雄。那么問題是：為什么每個人不這樣做？答案是管理層仍然有在其形成的幾年里所吸收的不良信息影響的難題。工商管理碩士學(xué)院，質(zhì)量“專家”以及傳統(tǒng)信仰仍然堅持質(zhì)量是個可變量，員工是個難題，質(zhì)量完全純屬一種運氣。他們還沒有想過這一思路，他們僅僅是在重復(fù)過去的教義。實際上質(zhì)量是一種選擇。公司能決定有質(zhì)量還是沒有質(zhì)量。除了理解原則以外，還要包括幾件事情：所有工作都是個過程。整個公司對最終的輸出負(fù)責(zé)。個人輸出和輸入能用普通系統(tǒng)進(jìn)行衡量而且能被每個人所理解。人們需要獲得許可把事情做對。需要把所有層次的員工當(dāng)作開發(fā)和編寫食譜的“廚師”他們能按要求每次制作相同的煎蛋，他們不需要有檢驗員倚著肩膀觀看，他們知道如何衡量其自己的工作，獲得更正行動并且保證過程無缺陷。對于用戶將的確收到我們銷售給他們的東西的承諾，管理層必須一直不斷地作為證人。不再有偏差、差異或諸如此類的情況。質(zhì)量不再是一些提供市場優(yōu)越性的特殊東西。這就是統(tǒng)一。如果不統(tǒng)一，那么公司就不能運轉(zhuǎn)。公司需要有一開始就能運作的質(zhì)量過程的正式方法。我列出了必須要做的14件事，但是團(tuán)隊?wèi)?yīng)自己根據(jù)所列清單確定數(shù)以百計的行動。我怎么也想不出人們?yōu)槭裁磮猿忠O(shè)置技術(shù)上的障礙，為什么要規(guī)定必須要服從所形成的技巧，把質(zhì)量弄得這樣復(fù)雜。作為個人，如果我們想要得到社會的接納，我們必須學(xué)會講究個人衛(wèi)生（僅有干凈的襯衫是不夠的）；我們必須學(xué)會兌現(xiàn)所有的承諾（而不只是有選擇的幾個）；我們必須支付帳單（而不只是那些對我們有威脅的帳單）；我們必須善待人（而不只是那些與我們同階層的人們）。象公司一樣，我們不能有選擇地符合所期望的事情，而忽視我們覺得困難或單調(diào)的事情?！昂喴椎谋鎰e”重復(fù)地說一邊：不管對個人還是公司，質(zhì)量是方針的產(chǎn)物。如果方針是一直做某物合適或不合適的鑒別，那么什么都不會可靠?！霸诓涣鳒I的質(zhì)量”一書中，我展示了對一個被質(zhì)量困擾公司的描述。要辨別出這樣運作是容易的：1他們從不沒有提供給用戶與他們同意提供的一樣的產(chǎn)品。終歸有一些差異。他們有個“補救”組織幫助用戶處理不符合要求和失望。他們沒有一個清楚的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。他們談?wù)撟吭?，或質(zhì)量，或某些不具體的東西。他們不知道所有這些需要花什么代價。不符合要求的代價不在他們的會計系統(tǒng)中。他們認(rèn)為所有這些都是他人的過錯。公司能夠很快的變革。雖然一年內(nèi)就能跨出扭轉(zhuǎn)局勢的一大步。三年內(nèi)就能成為正常做法的公司。五年內(nèi)沒有人會記住老的做法。但是管理層必須嚴(yán)肅對待質(zhì)量，只設(shè)立一些復(fù)雜的技巧對于必要的文化上變革是微不足道的?？藙谑勘日?000本文來自：6sigma品質(zhì)網(wǎng)作者：tiger點擊1082次原文：/viewthread.php?tid=279。。ISO9000應(yīng)該就像GAAP那樣去貫徹和執(zhí)行，我們可稱之為“一般性質(zhì)量保證原則”(GenerallyAcceptedQualityAssurancePrinciples，GAQAP)。這是我對ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的總評。然而，本文卻是關(guān)于即將誕生的ISO9000：2000版的。我對新版標(biāo)準(zhǔn)有所保留，不過我將會在以后提出一些完善它們的方法。我所關(guān)注的問題是：關(guān)鍵的組成部分要求企業(yè)動并保持一種質(zhì)量管理體系。但是，這樣一個體系是無法定義和描述的。這就像告訴某些人，他們需要一種“恰當(dāng)?shù)娘嬍场?ProperDiet)，然后要求他們?yōu)樽约号腼兂銮‘?dāng)?shù)娘嬍?。有許多陳詞濫調(diào)，它們沒有可操作性和可測量性，比如：“一個組織的質(zhì)量管理體系的文件的提供和使用應(yīng)當(dāng)以一種適應(yīng)該組織之獨特活動的方式進(jìn)行定義?！薄案邔庸芾碚邞?yīng)該顯示它對產(chǎn)生和保持對滿足客戶要求重要性的認(rèn)識的決心。”“企業(yè)應(yīng)該以一種及時的方式?jīng)Q定并提供建立并保持質(zhì)量管理體系所必需的資源?！庇性S多陳腐的觀念(Cliches)，比如“顧客要求”。企業(yè)制定它們的要求往往是基于什么能更好地經(jīng)營公司，以及它們把什么看作顧客的需求。僅有國防部能出提供要求清單。供給高級管理部門的文件都太長，有1/3的長度就可以了?？赡苣欠N長度的文件對于專業(yè)人士來說是適合的，但是大部分的文件讀起來就像家庭主人協(xié)會(HomeOwners'Association)的細(xì)則。有要求計算不符合要求的代價(PriceofNonconformance，PONC)，而這在管理者眼中正是質(zhì)量管理最重要的方面。然而，規(guī)格確也有一種權(quán)威的感覺，一個勤奮的質(zhì)量經(jīng)理可以運用這種權(quán)威去建立一個操作系統(tǒng)。不過，要使管理層能嚴(yán)肅認(rèn)真地對待標(biāo)準(zhǔn)也并非易事，除非他們都接受過一流的教育，懂得如何把標(biāo)準(zhǔn)適應(yīng)到他們所操作的程序中去。強加于人是難以成功的，除非先培訓(xùn)他們，使其能夠接受和理解。這就是軍隊為什么在給士兵指派任務(wù)以前都要進(jìn)行嚴(yán)格訓(xùn)練、醫(yī)生在診治病人之前都必須到研究生院進(jìn)行學(xué)習(xí)、而工人在開始工作之前都要承受一個工作方向定位的培訓(xùn)過程的原因。他們不會去理解并使用這一標(biāo)準(zhǔn)，除非標(biāo)準(zhǔn)被置于一個全面管理哲學(xué)的內(nèi)容中去。我問每個人：“你為什么要實施ISO9000？”他們都回答說是因為顧客這樣要求。我卻很少聽見有人說是為了提高企業(yè)的誠信度(Integrity)而使用ISO9000的。也許是他們沒有真正理解ISO9000的內(nèi)涵，也許是把含有“一般性質(zhì)量保證實踐”這一觀念放錯位置了。讓我解釋一下為什么我會這樣認(rèn)為，以及去做什么可以從ISO9001：2000中獲得最大的收益。它可能是在質(zhì)量管理方面取得一種新的收益水平的基礎(chǔ)。當(dāng)然，如果管理層對它漠然視之的話，它也可能毫無用處。克勞士比論“ISO9001：2000的有用性”真實世界我寫本篇文章是從這樣的眼光來認(rèn)識真實世界的：一名線上質(zhì)量人員(Anon-lineQualityProfessional)，1953年初是一位裝配線檢驗員/檢測員，接著成為質(zhì)量工程師、可靠性工程師、小組工程師和質(zhì)量經(jīng)理，直到1965年加入ITT；我逐漸成了這家擁有200億美元營業(yè)額、由分布在46個國家500個生產(chǎn)和服務(wù)機(jī)構(gòu)組成的龐大公司的副總裁；從1979年開始，我創(chuàng)辦了一所向世界各地成千上萬家企業(yè)講授質(zhì)量管理哲學(xué)和實踐的機(jī)構(gòu)，并親任首席執(zhí)行官。我把這些年來在幫助公司形成自己的企業(yè)文化過程中所感悟到的東西教給他們，而在這種企業(yè)文化中，產(chǎn)品和服務(wù)的誠信便是一種常規(guī)的收獲。在我從業(yè)的這么多年中，最大的問題就是由傳統(tǒng)質(zhì)量認(rèn)識導(dǎo)出的這樣一個質(zhì)量管理信條：通過一個系統(tǒng)的方法，質(zhì)量便可獲得。也許是說，只要質(zhì)量管理部門把出版物上所說的各種質(zhì)管體系柔和在一起，質(zhì)量便會自動產(chǎn)生。正是這種錯誤的希望導(dǎo)致美國國防部開發(fā)了MIL-Q-5923(“不符合材料的控制”)和MIL-Q-9858質(zhì)量保證規(guī)范。這些規(guī)范又進(jìn)一步由各大公司所控制的系統(tǒng)規(guī)范所“完善”，并且各大公司把之強加給了他們的供貨商。所有這些公司都是由當(dāng)?shù)氐馁|(zhì)量實踐者進(jìn)行審核并出具資格證書的。我總發(fā)現(xiàn)，這些規(guī)范要求遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于我們的水平，因此我們可以很輕松地達(dá)到審核的要求。兩個問題有兩個問題。第一，假設(shè)質(zhì)量部門負(fù)責(zé)使某件事情發(fā)生；第二，沒有任何東西要求工作必須被正確完成，這樣一來，“可接受的質(zhì)量水平”(AQLs)的世界便被植入了。結(jié)果是，不可靠的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量卻符合公司中的各項要求。這些體系只有在沒有競爭、顧客順從的地方茍延殘喘。這導(dǎo)致了20世紀(jì)70年代發(fā)生在美國和歐洲的質(zhì)量危機(jī)。在找到正確的做法之前，美國喪失了家用電器行業(yè)，以及1/3的汽車市場。在ITT的14年中，我有機(jī)會對世界各地的經(jīng)理們進(jìn)行質(zhì)量教育，以使他們理解質(zhì)量的涵義和他們在其中的地位與作用。ITT的質(zhì)量專家經(jīng)過培訓(xùn)去教育所有員工，使他們知道如何在自己的崗位上預(yù)防缺陷。它成了企業(yè)哲學(xué)，并被所有級別的管理者和員工們所理解和執(zhí)行;公司的質(zhì)量政策(CorporateQualityPolicy)應(yīng)這樣表述：我們將準(zhǔn)時地向我們的顧客和合作者提供無缺陷的產(chǎn)品和服務(wù)(Wewilldeliverdefectfreeproductsandservicestoourcustomersandco-workers,ontime.)。質(zhì)量基本原則我們確認(rèn)“質(zhì)量管理的基本原則”(theAbsolutesofQualityManagement)作哲學(xué)的基礎(chǔ)。它后來形成了質(zhì)量學(xué)院（QualityCollege）的基礎(chǔ)：質(zhì)量的定義即符合要求（我注意到ISO9000采用了這種定義）質(zhì)量源于預(yù)防（包括在9001：2000中）質(zhì)量的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)是零缺陷（ZeroDefects）質(zhì)量是用不符合要求的代價（PONC）來衡量的（起初，PONC占ITT收入的22%，而僅僅幾年之后就降到了6%。我們希望每一個機(jī)構(gòu)都能在它們所處的行業(yè)中成為公認(rèn)的質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)。）1997年，我離開了ITT，組建了菲利浦.克勞士比協(xié)會（PCA），專門從事質(zhì)量管理教育。（同年，我寫了《質(zhì)量免費：確定質(zhì)量的藝術(shù)》）我們早期客戶包括IBM、摩托羅拉、施樂、霍尼維爾、3M、米利肯，克萊斯勒、通用汽車和ICI。隨著我們的發(fā)展壯大，保險、保健和農(nóng)業(yè)領(lǐng)域的服務(wù)組織，政府以及行政組織開始加入到我們的客戶行列中來。他們都是自愿加入到我們中來的，盡管我們沒有一名市場開拓人員。我們堅持首先讓高級管理人員來上我們的課，否則我們不會接受他們成為客戶的。我們的大多數(shù)客戶都有以當(dāng)時傳統(tǒng)的質(zhì)量保證理念為基礎(chǔ)而建立起來的質(zhì)量體系。然而，漸漸地這些體系便無效了，因為它們對如何管理企業(yè)并無太大作用。結(jié)果，那些質(zhì)量專業(yè)人員在改正行動和顧客服務(wù)上花費了大量的時間。AQLs是標(biāo)準(zhǔn)，他們盼望在銷售前和銷售后去處理產(chǎn)品缺陷。我們教他們?nèi)绾卧诘谝淮尉桶咽虑樽鰧?。所有運用了這種質(zhì)量管理方法（基本原則基礎(chǔ)上）的公司都取得了顯著和迅速的進(jìn)步。我們把許多課程用錄像機(jī)錄下來以便更好地讓客戶學(xué)習(xí)課本，同時我們教客戶如何使課程學(xué)習(xí)更易于在室內(nèi)進(jìn)行。這些課程都是用多種語言來上的，所以總是卓有成效。而這樣做的一個原因就是，那些公司都決定他們自己來做這項工作，而不想讓某一體系或顧問團(tuán)體來為他們做這件事。我們沒有親自拜訪過我們的大多數(shù)客戶，反而因此經(jīng)理們來上我們的課，學(xué)習(xí)如何使這件專門準(zhǔn)備的課程更好地在他們的公司內(nèi)進(jìn)行。質(zhì)量管理還是質(zhì)量保證？這個把我?guī)Щ氐轿易畛醯膶SO9000的評論上去。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是作為一種可以解決質(zhì)量問題并可以給予產(chǎn)品和服務(wù)合格的未來保證的東西而溝通給執(zhí)行官們的。全面的“認(rèn)證”（Certification）體系便認(rèn)可了這種觀念。這與50年代推行的Mil-Q-9858如出一轍，每一個與美國國防部做生意的人或機(jī)構(gòu)都要根據(jù)這個標(biāo)準(zhǔn)或較低的標(biāo)準(zhǔn)版本，進(jìn)行資格認(rèn)證。結(jié)果，美國國防部幾乎沒有收到符合訂單要求的產(chǎn)品和服務(wù)。這個體系每年花去他們幾十億美元，但他們?nèi)岳^續(xù)這種方法。對于ISO9000，我最基本的關(guān)心點是它被使用的方法和它所承諾的東西。許多世界各地的公司都對他們在時間上和金錢上的投資所收獲的感到失望。那不是真正的質(zhì)量管理（QM），而是質(zhì)量保證（QA），它應(yīng)該這樣運用。質(zhì)量管理（QM）是我們怎么開車，而質(zhì)量保證（QA）則是有關(guān)車主須知和其它一些操作指導(dǎo)的手冊;了解并擁有該手冊并不能保證你很好地開車了。駕駛技術(shù)壞的人與駕駛技術(shù)好的人擁有同樣的駕照?！罢J(rèn)證”是不夠的。創(chuàng)建“可靠的組織”（ReliableOrganizations）ISO9001：2000具有很大的潛力，只要使用者能恰當(dāng)?shù)販?zhǔn)備，并根據(jù)原則和要求進(jìn)行操作就能變得非常有用。商業(yè)世界需要我們變得更加可靠。我到任何地方，企業(yè)的執(zhí)行官們總是說起他們是多么希望自己的公司具有可靠性的信譽。這種認(rèn)識是很有幫助的，但是它需要恰當(dāng)?shù)囟ㄎ?，需要教育來產(chǎn)生。它必須是所有幫助企業(yè)更加可靠的措施的一部分°ISO9001：2000單獨地并不能實現(xiàn)這一目標(biāo)。一個可靠的組織應(yīng)當(dāng)是這樣一個組織，它的所有工作業(yè)務(wù)每次都能正確地完成，它與員工、供應(yīng)商和顧客的關(guān)系是成功的。這便是高層管理所渴望的并積極支持的目標(biāo)。但是，假如一個組織想要變得可靠，下面的事情必須實現(xiàn)：政策一一管理層必須指出它想要“所有的工作業(yè)務(wù)必須每次都能正確地完成，所有的關(guān)系必須成功?！苯逃灰唤M織內(nèi)的每個人都必須學(xué)會一種基于“基本原則”基礎(chǔ)上的質(zhì)量管理的共同語言。要求——ISO9001：2000應(yīng)當(dāng)成為建立確楚和完整的要求與工作業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)。堅持一一管理者必須以身作則、堅持到底。以“基本原則”為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理教育與ISO9001：2000的質(zhì)量保證要求的結(jié)合（Marriage），將為發(fā)展可靠的組織帶來機(jī)遇。這種結(jié)合的結(jié)果將會是公司在確定提高了他們的產(chǎn)品和服務(wù)的合格率后，有了需要明確的日常要完成的要求，而用真鈔實幣來衡量，則削減了成本，同時顯著地提高了獲利水平。他們將在世界經(jīng)濟(jì)中具有有效的競爭力。只進(jìn)行令人感動的信息搜集并不足以帶來永久的改進(jìn)或收益。我們還必須知道我們在做什么。管理層把我們當(dāng)作質(zhì)量專家，指望我們幫助他們變成可靠的。他們的未來有賴于這種發(fā)生，而我們的未來則依靠他們在追求中的成功。競爭無處不在，而那些取得成功的公司無不是以“有用的和可靠的”這樣的良好聲譽而著名的。要求的可靠性部分便是我們所給予的。我們必須做的一切便是認(rèn)真對待它。克勞士比的質(zhì)量管理四項基本原則本文來自：6sigma品質(zhì)網(wǎng)作者：thomas_tian點擊417次原文：/viewthread.php2tidT6859克勞士比個人簡介：克勞士比被譽為“最偉大的管理思想家”、“零缺陷之父”、“世界質(zhì)量先生”，致力于“質(zhì)量管理”哲學(xué)的發(fā)展和應(yīng)用。引發(fā)了全球源于生產(chǎn)制造業(yè)、繼而擴(kuò)大到工商業(yè)所有領(lǐng)域的質(zhì)量運動，創(chuàng)造了其獨有的詞匯，其中“零缺陷”“符合要求”的質(zhì)量定義以及“不符合要求的代價”等均出自克勞士比的筆端。1979年他辭去ITT（國際電報電話公司）副總裁，而創(chuàng)立了PPC（克勞士比協(xié)會）及質(zhì)量學(xué)院，并在其后的十年時間里把它發(fā)展成為一家在世界32個國家用16種語言授課的國際著名機(jī)構(gòu)。質(zhì)量管理四項基本原則基本原則一：質(zhì)量的定義質(zhì)量的定義就是符合要求，而不是好?！昂?、卓越、美麗、獨特”等述語都是主觀的和含糊的。一旦質(zhì)量被定義為符合要求，則其主觀彩隨之消散。任何產(chǎn)品、服務(wù)或過程只要符合要求就是有質(zhì)量的產(chǎn)品、服務(wù)或過程。如果不能符合要求，就會產(chǎn)生不符合要求的結(jié)果。基本原則二：質(zhì)量系統(tǒng)產(chǎn)生質(zhì)量的系統(tǒng)是預(yù)防，不是檢驗。檢驗是在過程結(jié)束后把壞的從好的里面挑選出來，而不是促進(jìn)改進(jìn)。預(yù)防發(fā)生在過程的設(shè)計階段。包括溝通、計劃、驗證以及逐步消除出現(xiàn)不符合的時機(jī)。通過預(yù)防產(chǎn)生質(zhì)量，要求資源的配置能保證工作正確地完成，而不是把資源浪費在問題的查找和補救上面?；驹瓌t三：工作標(biāo)準(zhǔn)工作標(biāo)準(zhǔn)必須是零缺陷（ZeroDefects），而不是“差不多就好"（Closeenoughisgoodenough）o“差不多就好”是說，我們將僅僅在某些時候滿足要求。而零缺陷的工作標(biāo)準(zhǔn)則意味著我們每一次和任何時候都要滿足工作過程的全部要求。它是一種認(rèn)真的符合我們所同意的要求的個承諾(APersonalCommitment)o基本原則四：質(zhì)量的衡量質(zhì)量是用不符合要求的代價(PriceofNonconformance,PONC)來衡量的，而不是用指數(shù)。指數(shù)是一咱把符合項相關(guān)的壞消息進(jìn)行軟處理的方法。不管怎樣，如果我們軟化了壞消息，那么管理者將永遠(yuǎn)不會采取行動。而通過展示不符合項的貨幣價值，我們就能夠增加對問題的認(rèn)識。通過浪費的錢財、浪費的時間、努力、材料一一來衡量質(zhì)量，能產(chǎn)生用來努力引導(dǎo)改進(jìn)并衡量改進(jìn)成果的金錢數(shù)字?？藙谑勘葘SO9000標(biāo)準(zhǔn)的評價“開車?yán)碚摗盦C是科學(xué)地測量過程狀態(tài)的基本的方法，就像你的汽車表盤上的儀器；QA則是過程和程序的參考與指南的集合；ISO9000是其中的一種，就像你的車中的用戶手冊；QM才是操作的哲學(xué)，你如何駕車與程序或測量的關(guān)系并不大?！坝杏眯岳碚摗比〉肐SO9000認(rèn)證是不夠的；2000年版達(dá)到了現(xiàn)代質(zhì)量管理的新高度；質(zhì)量管理有四個基本原則，ISO9000只符合兩個；只有在四個基本原則教育的基礎(chǔ)上，ISO9000：2000版才能成為有用的。另注：作為工作哲學(xué)的質(zhì)量管理的基本原則是——符合要求(POC)預(yù)防(Prevention)零缺陷(ZeroDefects)——不符合要求的代價(PONC)克勞士比談質(zhì)量，計劃)本文來自：6sigma品質(zhì)網(wǎng)作者：zczzy25點擊427次原文：/viewthread.php?tid=24960組織內(nèi)制定計劃的人員有時是那么專注于制定計劃的程序和技巧而忘記了一些最明顯的東西，以至于他們得到的結(jié)果并不是他們起初所希望的。最明顯的東西就是指任何計劃不可能在執(zhí)行者不理解自己在當(dāng)中的作用和對計劃的制定不提供任何信息的情況下得到貫徹和執(zhí)行。簡而言之，假如，計劃的要求沒有被詳細(xì)地理解，計劃絕對不可能被正確地完成。詳盡的電腦驅(qū)動計劃和控制系統(tǒng)，如PERT，經(jīng)過這些年的努力已經(jīng)被制定出來，目的便是為了使計劃更加全面。許多公司現(xiàn)在都有計劃部門，墻上貼滿了各種圖表，每個小時都發(fā)布狀態(tài)報告。但是這些方法經(jīng)常更象一天數(shù)項的體檢，并不能學(xué)會如何去防止得病。預(yù)防包含采取艱難的阻止行動，而不是學(xué)會去發(fā)現(xiàn)并診治它。我曾經(jīng)參與過一個錄像項目，我們計劃分12個過程進(jìn)行，每一個過程都是對其他的補充。我們計劃