談判技巧培訓(xùn)教材(初級(jí))和談判秘笈

談判技巧培訓(xùn)教材（初級(jí)）專業(yè)的說(shuō)話技巧同樣進(jìn)談判，向顧客推薦相同的商品或服務(wù)，有些人績(jī)效很好，有些人卻很差，原因可能有很多，不可忽略的一項(xiàng)關(guān)鍵是——是否運(yùn)用良好的專業(yè)說(shuō)話技巧，及運(yùn)用的恰宜程度。專業(yè)的說(shuō)話方式能充分表現(xiàn)你的專業(yè)素養(yǎng)，獲得顧客的信任。不要忘了，在專業(yè)之外，我們都在為生活，因此，切忌因?qū)I(yè)化而偏向科班冷漠。在專業(yè)的談判術(shù)技巧上，有以下須要注意的重點(diǎn)：所談判的專業(yè)知識(shí)表達(dá)的專業(yè)性與完整性；常使用舉例、舉證，以強(qiáng)化公信力；以肯定的、正面的方式來(lái)表述；使用完整句、標(biāo)準(zhǔn)情句，有文學(xué)氣息的話語(yǔ)及專業(yè)術(shù)語(yǔ)，使客戶能獲得充分的資訊，同時(shí)肯定您的專業(yè)形象、專業(yè)涵養(yǎng)及專業(yè)能力，例如使用“行銷商品”的字眼取代“賣東西”。用詞有講究，語(yǔ)調(diào)應(yīng)抑揚(yáng)頓挫有變化，像背誦公文一樣的呆板說(shuō)詞，是新手常犯的毛?。黄犯裢庥^的良好表現(xiàn)，肢體語(yǔ)言的有效配合，講話時(shí)都不可忽略；多贊美，顧客及與其有關(guān)的一切人、事、物總有其可愛(ài)之初，當(dāng)然，生搬這條原則也不好，要找到其中值得咱們的方面，真誠(chéng)地夸贊，對(duì)方是能夠感到你真誠(chéng)與否的。不與客戶爭(zhēng)辯，說(shuō)贏對(duì)方不等于談判勝利；多次強(qiáng)調(diào)客戶所關(guān)心的利益、好處，使其感受強(qiáng)烈，印象深刻；勿用廢字、俗字、粗字；注意輕松的商談，心里輕松，交談才不會(huì)變成負(fù)擔(dān)；引用名人、偉人、權(quán)威人士的話語(yǔ)，可強(qiáng)化您的涵養(yǎng)，也能獲得幽默風(fēng)趣的效果；針對(duì)不同人說(shuō)不同內(nèi)容的話，針對(duì)男性和女性客人，從內(nèi)容到方式都不同；有效傾聽(tīng)，做個(gè)好聽(tīng)眾有時(shí)比做個(gè)好的言語(yǔ)者更重要；商談過(guò)程中，對(duì)客戶的異議、寶貴意見(jiàn)，若無(wú)法當(dāng)場(chǎng)回答，要認(rèn)真地當(dāng)場(chǎng)記錄起來(lái)，并盡速回復(fù)；重視可戶情緒的變化，不要有太多可能引起誤會(huì)的小動(dòng)作；有情感的話語(yǔ)才能做到有效溝通，沒(méi)有情感是不可能成為一個(gè)高超的談判人員的；可自行編一套順口溜、打油詩(shī)或歌曲，有創(chuàng)新才能使人印象深刻，也才能真正激發(fā)購(gòu)買情緒；善用“而且”、“然后”等接續(xù)語(yǔ)來(lái)表但未來(lái)美好的遠(yuǎn)景；愛(ài)因斯坦曾說(shuō)過(guò)：成功的公式為S=X+Y+Z，S為成功，X為工作，Y為休息，Z則為不要亂講話，不得體的話要謹(jǐn)慎勿言；有效的臨機(jī)應(yīng)變，化缺點(diǎn)為優(yōu)點(diǎn)，例如：老師對(duì)兩個(gè)同眼在打盹的學(xué)生，其說(shuō)法不同，對(duì)甲說(shuō)：“你看你多懶，拿到書(shū)本就睡覺(jué)?！睂?duì)乙說(shuō)：“你看他多用功，睡著了，手上還拿著書(shū)。”使用逆向反面的表達(dá)方式取代一般直述陳述之表達(dá)方式，例如：“本公司所生產(chǎn)的食品，美味可口，保證吃了還想再吃，若想減肥的人，請(qǐng)勿多買?！薄煨〗Y(jié)￥專業(yè)術(shù)語(yǔ)可穿插在生活話語(yǔ)中，避免呆板。￥對(duì)方受你感染而接受專業(yè)術(shù)語(yǔ)，這可視作調(diào)動(dòng)情緒的信號(hào)。￥調(diào)動(dòng)起你自己的感情，話語(yǔ)中自然就有了感情。第一印象策略初次見(jiàn)面或其他信息（電話、信件、傳真）上，第一印象是被接受的頭一關(guān)。要常使用恭敬語(yǔ)，以建立自己的禮儀形象，以完成良性互動(dòng)的人際關(guān)系。要以不卑不亢、與人為友的態(tài)度對(duì)待之。先營(yíng)建友好禮貌的情緒氣氛，再以有信心的態(tài)度，使用肯定的話語(yǔ)來(lái)贊美您的客戶，大聲告訴他，此商品、服務(wù)會(huì)給他帶來(lái)很多好運(yùn)及樂(lè)趣。一請(qǐng)、二謝、三代勞、四熱忱、五祝福，是使用敬語(yǔ)的具體表現(xiàn)；坐、立、走、跑，都有其姿勢(shì)，并與整體穿著服飾協(xié)調(diào)。一道帶路時(shí)，位置要在客戶的前方，并輔以手勢(shì)表達(dá)前行的方向，一位素潔端美的女性以優(yōu)雅的姿態(tài)引導(dǎo)您參觀，您心中做何想？反之呢？雙手捧物、座位安排、起立答詢、奉茶握手、相遇問(wèn)好、距離適宜、交換名片……皆要重視恭敬的表達(dá)。好的儀態(tài)也是恭敬的表現(xiàn)及延伸；微笑是表達(dá)恭敬的一項(xiàng)有力的手段，是萬(wàn)國(guó)共通的語(yǔ)言。適時(shí)微笑，笑口常開(kāi)會(huì)給自己及客戶帶來(lái)好運(yùn)。笑的要自然。微笑可使人心情舒暢、放松壓力，使情緒和緩易建立友好氣氛。當(dāng)人心情愉快時(shí)，一切也較好談；對(duì)客戶有關(guān)的弱、缺點(diǎn)要采取三不主義，即不看、不聽(tīng)、不批評(píng)；對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者也不要誹謗，對(duì)自己也不過(guò)度吹噓，唯有贊美他人才能表現(xiàn)自己的高貴。第一印象常會(huì)形成刻板印象。常犯的錯(cuò)誤是“恭而不親”。因此，要研究誠(chéng)懇而親切的藝術(shù)。若在初次見(jiàn)面時(shí)，恭敬語(yǔ)有充分使用表達(dá)，則第一印象必是正面的。第一印象若是正面深刻的，則易有好的結(jié)果（Firstin→Firstout）。反駁、辯論、語(yǔ)氣強(qiáng)硬、不成熟……皆會(huì)使彼此感情背道而馳。不要忘了向介紹人或再推薦的客戶予以道謝、回禮；尊重客戶的隱私權(quán)，不要有意無(wú)意地注釋客戶的私人用品、皮包；不要因?yàn)楹涂蛻粢咽熳R(shí)，而過(guò)分表示熱情、不穩(wěn)重或放松自己，不重視小細(xì)節(jié)；人的心中皆渴望受到重視，主動(dòng)為客戶著想，無(wú)論客戶背景如何，皆一律予以尊重、重視。真心誠(chéng)意的恭敬語(yǔ)才有情感，有情感才有力量，沒(méi)有情感是不會(huì)成為一流的談判專家的；牢記對(duì)方的姓名，并稱贊其姓名的特殊優(yōu)點(diǎn)……。注意自己心態(tài)的轉(zhuǎn)變，心態(tài)變，態(tài)度就會(huì)變。態(tài)度變，行動(dòng)就變。行動(dòng)變，習(xí)慣就變。習(xí)慣變，性格就變。性格變，命運(yùn)就變。命運(yùn)變，人生就變?！煨〗Y(jié)￥常犯的錯(cuò)誤是“恭而不親”。￥沒(méi)有情感是不會(huì)成為一流的談判專家的。￥第一印象必須是正面的。如何設(shè)計(jì)有創(chuàng)意的開(kāi)場(chǎng)白好的開(kāi)始是成功的一半。開(kāi)場(chǎng)白要有創(chuàng)意，要預(yù)先準(zhǔn)備充分，有好的劇本，才會(huì)有完美的表現(xiàn)。可以談?wù)効蛻粲信d趣、所關(guān)心的話題，投其所好，欣賞別人就是恭敬自己，客戶才會(huì)喜歡您，“心美”看什么都順眼，客戶才會(huì)接納您。如何有技巧有禮貌地進(jìn)行創(chuàng)意開(kāi)場(chǎng)白及攀談呢？須針對(duì)不同的客戶的實(shí)際情況、身份、人格特質(zhì)及條件予以靈活運(yùn)用，相互搭配，千變?nèi)f化，存乎一心。在創(chuàng)意開(kāi)場(chǎng)白的技巧上，有以下須注意的重點(diǎn)：事先準(zhǔn)備好相關(guān)的題材及幽默有趣的話題；注意避免一些敏感性、易起政變的話題，為人處世要小心，但不要小心眼，例如宗教信仰的不同，政治立場(chǎng)看法的差異，有欠風(fēng)度的話，他人的隱私，有損自己品德人格的話，夸大吹牛的話，在棉隊(duì)女性隱私時(shí)尤其注意得體禮貌；得理要饒人，理直要?dú)夂?，凡值得稱贊的，一定要多稱贊客戶及其有關(guān)的一切事物。可以以詢問(wèn)的方式開(kāi)始，“您知道目前最熱門，最新型的暢銷商品為何嗎？”以肯定客戶的地位及對(duì)社會(huì)的貢獻(xiàn)為開(kāi)始；以格言、諺語(yǔ)或有名的廣告詞為開(kāi)始；以謙和請(qǐng)教的方式開(kāi)始。把心量放大福就大，生氣是拿他人的錯(cuò)誤來(lái)懲罰自己；可針對(duì)客戶的擺設(shè)、習(xí)慣、嗜好、興趣、所關(guān)心的事項(xiàng)為開(kāi)始；以開(kāi)源節(jié)流為話題，告訴客戶若購(gòu)買本項(xiàng)產(chǎn)品將可節(jié)省**%的成本，可賺取**%的高利潤(rùn)，并告訴他“我是專程來(lái)告訴您如何賺錢及接生成本的方法的”；可以用與**單位合辦市場(chǎng)調(diào)查的方式為開(kāi)始；可以用他人介紹而前來(lái)拜訪的方式開(kāi)始；可以舉名人、有影響力的人之實(shí)際購(gòu)買之例子及使用后效用很好的例子為開(kāi)始；以運(yùn)用贈(zèng)品、小禮物、紀(jì)念品、招待券……方式開(kāi)始；以提供使用試吃為開(kāi)始；以動(dòng)之以情、誘之以利、威之以害射干能動(dòng)演出之方式開(kāi)始；吸引可戶有興趣繼續(xù)聽(tīng)下去“這部機(jī)器一年內(nèi)可讓您多賺*百萬(wàn)元”為開(kāi)始……。太陽(yáng)光大，父母恩大，君子量大，人小氣大。在創(chuàng)意開(kāi)場(chǎng)白的內(nèi)容中可以告訴他，如何才能雄心大志、前途似錦、健康活力、家庭和樂(lè)、吸引他人注目、全面成功、神采飛揚(yáng)，成為一個(gè)有品位的人士、社會(huì)的精英。§小結(jié)￥創(chuàng)新首先來(lái)自模仿。￥把別人東西改進(jìn)，這也是一種創(chuàng)新，日本企業(yè)充分利用了這一點(diǎn)。￥平日里多積累一些有創(chuàng)意的東西，你會(huì)大受啟發(fā)。打破新墻策略先把客戶隱藏在內(nèi)心的磚頭拿掉，他才會(huì)安心地與您商談。以太商業(yè)化的形象商談，則彼此只建立在純物質(zhì)的關(guān)系上，將不利于推銷的進(jìn)行與完成。在打破心墻的說(shuō)話方式上，要注意勿以激烈的語(yǔ)氣說(shuō)話；勿假意討好；勿自吹自擂只顧自己的表現(xiàn)而忽視雙向的溝通及可戶的心理意識(shí)反應(yīng)；勿冗長(zhǎng)地談話；勿打斷話題；勿挖苦可戶；勿立即反駁可戶的意見(jiàn)。而是要注意人性心理的反應(yīng)，客戶能接受的態(tài)度及情況……可以提出對(duì)其有利益關(guān)系的詢問(wèn)句以激起其興趣與好奇，用很輕松的方式來(lái)塑造情景。在打破心墻建立良好氣氛時(shí)，要重視寒暄的方式。商談是始于心靈接觸，終于心靈的溝通與了解。唯有可戶內(nèi)心受到打動(dòng)，才易成交。推銷商談或談判并非單向的一味只談自己方面的事物，在推銷過(guò)程中不要只設(shè)定自己是推銷員在銷售有實(shí)體商品更不要讓客戶認(rèn)定您只是推銷員，只是在販賣一項(xiàng)物質(zhì)的商品給他，如此客戶心中會(huì)有防線，會(huì)有壓力，認(rèn)為您只是來(lái)賺他的錢，而非來(lái)告訴他如何獲取利益。第一次拜訪甚至可以不談商品買賣，先攀談?wù)J識(shí)一番，并告知一些有關(guān)的新資訊新發(fā)展、使客戶感受一些小小的人情，但其中過(guò)程須很誠(chéng)懇，心態(tài)要正確，才可以拉近彼此心理上的距離。一開(kāi)始要先培養(yǎng)正面有交情的氣氛，推銷的氣息味道不宜太濃厚，先把自己推銷出去，再配合整體行銷之包裝及促銷之重點(diǎn)的強(qiáng)調(diào)，才易使客戶有正面深刻的好印象及產(chǎn)生購(gòu)買之情緒及氣氛。推銷型談判工作的順利與否其前提要先有創(chuàng)意有人情，在打破心墻方面，可使用小禮物、紀(jì)念品配合您的表演；在打破心墻之同時(shí)也要格外重視客戶之反應(yīng)，對(duì)其所表達(dá)之事項(xiàng)也要認(rèn)真地記錄或主動(dòng)向他詢問(wèn)，了解其內(nèi)心真正的想法、觀念，并不時(shí)贊美，注意傾聽(tīng)，不打斷其意見(jiàn)的表達(dá)，以其有興趣、有嗜好、專長(zhǎng)之話題為主，展開(kāi)彼此的交情溝通之良好互動(dòng)?！煨〗Y(jié)￥要讓客戶接受產(chǎn)品，最好讓客戶先接受你這個(gè)人。￥當(dāng)心“恭而不親”的陷井，這是不能打破心墻的隱障。￥平日里多積累一些笑話，在適時(shí)的時(shí)候講出來(lái)。活躍氣氛策略一位將軍告訴我，他印象深刻的一次會(huì)議是，他用老太太賣菜的哲學(xué)來(lái)開(kāi)始高級(jí)干部會(huì)議；老太賣菜的經(jīng)營(yíng)秘訣是——你少我多，你多我好，你好我早，只要始終有一點(diǎn)走在對(duì)手前頭，就不怕競(jìng)爭(zhēng)。氣氛一下子變輕松了，道理也很輕易地講透了。打破心墻，消弭客戶敬戒心，這些都會(huì)因氣憤活躍而輕松實(shí)現(xiàn)。配合小禮物、飲料、點(diǎn)心、飯局。等先建立情緒上高度認(rèn)同后才切入商品主題?？梢詫W(xué)習(xí)那些討女孩子喜歡的男人的做法：他身上總帶著一些不值錢、卻很有意思的小禮物，以便隨時(shí)散發(fā)給那些可愛(ài)的女孩子們。業(yè)務(wù)人員不只是解說(shuō)人員，在推銷的過(guò)程中要重視如何與客戶打成一片，交成朋友。一味的催促客戶購(gòu)買，而不先培養(yǎng)購(gòu)買氣氛，有若是路邊攤叫賣方式，沒(méi)有表現(xiàn)出自己的誠(chéng)意，則談不上推銷或“領(lǐng)導(dǎo)客戶”了。有時(shí)運(yùn)用喝茶、飲酒吃飯的方式，活躍彼此情緒，制造愉快氣氛是套交情的方式之一。打開(kāi)客戶不安、不快、沒(méi)有感受到重要性的心扉，善解人意，掌握客戶的心理，推銷才易見(jiàn)效。過(guò)度的沉默是廢鐵，套交情才能使客戶接受你并記得住你。先交友后銷、邊銷邊友，如此才能成為一個(gè)有魄力的人員。推銷的過(guò)程是交朋友的過(guò)程，若一天可以認(rèn)識(shí)一二位朋友，即是一流的推銷做法。讓客戶感受你一上門就是來(lái)推銷商品，其感受立即會(huì)不協(xié)調(diào)而妨害購(gòu)買；先給對(duì)方好感，與對(duì)方津津樂(lè)道，使氣氛和諧，再談商品，也還不遲。§小結(jié)￥經(jīng)過(guò)細(xì)心觀察后的恰切的贊美，是能獲得對(duì)方好感的。￥在你沒(méi)弄清客戶的格調(diào)品位之前，不要輕易用帶色情味的東西來(lái)活躍氣氛。￥沉默是金不宜作為市場(chǎng)拓展人員的處世格言。電話聯(lián)絡(luò)禮儀要點(diǎn)有以下注意事項(xiàng)：要有禮貌、有感情，客戶在電話那頭仍然是聽(tīng)得見(jiàn)感情的。語(yǔ)氣要沉著堅(jiān)定，讓接電話者感覺(jué)你是一個(gè)光明正大的人，電話行銷中也有第一印象，借由最初的兩句話和你的語(yǔ)氣與微笑來(lái)建立；要講完整句，以獲得簡(jiǎn)明清楚的效果，時(shí)間太短印象不深，時(shí)間太長(zhǎng)對(duì)方可能不耐煩，3-5分鐘為宜；口音宜渾厚樸實(shí)，給人以親切感、信任感，速度要適中、語(yǔ)調(diào)有節(jié)奏，這可以聽(tīng)自己的電話錄音來(lái)獲得；準(zhǔn)備好完整內(nèi)容再打電話，確保在短時(shí)間內(nèi)傳達(dá)完整訊息并突出重點(diǎn)；當(dāng)對(duì)方是秘書(shū)人員時(shí)，要謹(jǐn)慎靈活地應(yīng)對(duì)，一大原則是誠(chéng)懇地尊重她，好讓她很樂(lè)意轉(zhuǎn)電話給其上司；在掛電話時(shí)，要等對(duì)方先掛，再輕輕掛下，完成首尾一致的電話禮儀；在售后服務(wù)上不忘道謝、祝賀或道歉?！煨〗Y(jié)￥語(yǔ)氣要沉著堅(jiān)定，不可憂憂郁郁，因?yàn)樗麄兪峭ㄟ^(guò)聲音來(lái)判斷你的。￥利用錄音來(lái)改善你的語(yǔ)音特質(zhì)。信件聯(lián)絡(luò)策略要點(diǎn)信件推銷方式可節(jié)省拜訪時(shí)間。當(dāng)有不易與客戶見(jiàn)面情況下，可先使用信件方式，在他在人情世故的往來(lái)上，售后服務(wù)的道謝上，邀請(qǐng)函……都可以使用信件方式。信件聯(lián)絡(luò)，可以公司或高級(jí)主管的名義發(fā)函，問(wèn)候并介紹商品，以達(dá)到權(quán)威性之效果。信件內(nèi)同問(wèn)候?yàn)橄龋⒆鲎晕医榻B，說(shuō)明以對(duì)方為特別對(duì)象之原因，介紹商品簡(jiǎn)單明了，激起其好奇心及興趣，表示冒昧，隨后再以電話聯(lián)絡(luò)。表達(dá)要有完整性，正確性，簡(jiǎn)潔性，對(duì)話親切性，溝通傳達(dá)性，一致性及清楚性。親切性非常重要，它能淡化商業(yè)氣息。直接信函可彌補(bǔ)人員聯(lián)絡(luò)之不足，方式可用推銷信函、明信片、傳單及商品目錄……直接信函可配合使用名單名錄，以求方便有效率。例一：中華對(duì)外貿(mào)易發(fā)展協(xié)會(huì)函2002年12月20日（02）外訓(xùn)字第***號(hào)受文者：國(guó)內(nèi)各工會(huì)主旨：敬請(qǐng)惠予向貴會(huì)會(huì)員廠商發(fā)布本會(huì)培訓(xùn)中心貿(mào)易人才培訓(xùn)班2003年度招生消息。說(shuō)明：一、貿(mào)易人才培訓(xùn)班系本會(huì)接受經(jīng)貿(mào)部委托辦理，專為我國(guó)企業(yè)界培育國(guó)際貿(mào)易經(jīng)營(yíng)人才訓(xùn)練班。該班每年招收35歲以下大專畢業(yè)青年，實(shí)施二年密集外語(yǔ)及經(jīng)貿(mào)專業(yè)訓(xùn)練。自開(kāi)辦以來(lái)，已先后招960名學(xué)員，訓(xùn)練成效普受肯定，結(jié)業(yè)學(xué)員紛為國(guó)內(nèi)各企業(yè)所爭(zhēng)聘。二、2003年計(jì)劃招訓(xùn)英語(yǔ)組86名、日語(yǔ)組22名。報(bào)名日期自2003年1月25日起至2月24日止。三、另附招生訊息及招生說(shuō)明會(huì)時(shí)間表，敬請(qǐng)卓參并請(qǐng)惠予貴會(huì)刊物發(fā)布消息。四、本會(huì)本案聯(lián)絡(luò)人：王風(fēng)先生，電話：*********例二：敬愛(ài)的**讀書(shū)會(huì)會(huì)友暨喜悅書(shū)香的伙伴們：楊柳青青，又見(jiàn)春回，迎春，迎禧，更迎新。在這一年的伊始，我們很感謝**先生提供幽雅的書(shū)香環(huán)境，讓我們交換喜悅，分享成長(zhǎng)。一年多來(lái)，在熱心的菁英會(huì)友用心栽植，殷勤灌溉下，讀書(shū)會(huì)日漸成長(zhǎng)茁壯，充滿書(shū)香，也充滿喜悅。為求滿庭花簇簇，添得更多香，竭誠(chéng)歡迎伙伴們，攜手親朋，邀請(qǐng)摯友，于每月第一個(gè)晚上19：30~21：00，放下煩惱，放下忙碌，來(lái)與我們共同交換喜悅，分享成長(zhǎng)。祝您新春愉快，心想事成?！煨〗Y(jié)￥注意語(yǔ)氣、格式的標(biāo)準(zhǔn)化，同時(shí)不可缺少人文關(guān)懷。￥盡量避免錯(cuò)別字，這一點(diǎn)不是很難，但也不易。￥從內(nèi)到外都應(yīng)該形象標(biāo)準(zhǔn)化，如能體現(xiàn)恰切的藝術(shù)效果更好。因應(yīng)被拒策略小了解一般客戶的屬性類型：獨(dú)斷型的人；喜爭(zhēng)論型的人；保持沉默的人；話說(shuō)得很多的人；理性強(qiáng)的人；感性強(qiáng)的人；具有相關(guān)產(chǎn)品常識(shí)、知識(shí)、專業(yè)的人；易有借口的人；喜挑毛病的人；已擁有類似替代商品的人；無(wú)決策權(quán)但有影響力的人；無(wú)購(gòu)買能力的人；收集相關(guān)資料來(lái)參考的人?？墒孪仍O(shè)計(jì)可能被拒絕的對(duì)策，拒絕有①真實(shí)的拒絕：向沒(méi)有孩子的人來(lái)推銷小孩用品，理當(dāng)被拒絕，但可創(chuàng)造其需求條件，比如買來(lái)增送親朋好友的小孩。②暫時(shí)的拒絕：并非堅(jiān)決地拒絕，仍有可能購(gòu)買的空間。拒絕的因素有：1.沒(méi)有好印象：對(duì)公司、商品、談判人員印象不好，或先前有不愉快之經(jīng)驗(yàn)。2.為求更慎重：公信力是否確認(rèn)，品牌知名度良否。3.確實(shí)不需要：沒(méi)有需求，可有可無(wú)，完全沒(méi)興趣。4.尚無(wú)法認(rèn)同：優(yōu)點(diǎn)特點(diǎn)重點(diǎn)無(wú)顯著差異，無(wú)太大利益感。5.不想被打擾：情緒不好時(shí)，或購(gòu)買習(xí)慣不同。6.價(jià)格因素：太貴了，價(jià)格是否仍有彈性，能否打折、優(yōu)惠，付款條件不好。7.商品因素：品質(zhì)不好，功能不佳，替代品太多了，太豪華，已有了，顏色不對(duì)，社會(huì)意見(jiàn)。8.公司因素：公信力不足、知名度不夠、企業(yè)形象不佳。9.服務(wù)因素：售后服務(wù)不到位，服務(wù)人員態(tài)度不佳。10.時(shí)間因素：一時(shí)無(wú)法決定，須與家人、朋友、主管商量。11.名稱因素：名稱不雅。12.權(quán)利因素：無(wú)決策權(quán)。好的談判人員是由被拒絕開(kāi)始，若沒(méi)有拒絕，則由一般資淺的服務(wù)人員處理即可，無(wú)須談判人員了。§小結(jié)￥沒(méi)有拒絕就沒(méi)有談判人員。￥只要有鐵杵磨成針的苦心，就沒(méi)有做不好談判工作的。￥世上無(wú)難事，只怕有心人。成交時(shí)機(jī)策略把握成交訊號(hào)，適時(shí)拿出契約書(shū)與筆，主動(dòng)為其填寫(xiě)，邊寫(xiě)邊聊天邊詢問(wèn)其有關(guān)填寫(xiě)資料，誘導(dǎo)其完成締結(jié)。這對(duì)最終成交是極有幫助的?？稍诳蛻舻膭?dòng)作、表情、言辭中抓住購(gòu)買信號(hào)及機(jī)會(huì)。①由動(dòng)作表情上觀察購(gòu)買訊號(hào)：當(dāng)客戶陷于沉思時(shí)；突然很關(guān)系很注意某些重點(diǎn)；再次翻閱或詢問(wèn)商品細(xì)節(jié)、目錄；身體前傾表示關(guān)注；開(kāi)始看和約條件或注視商品；征求第三者意見(jiàn)；顯示憂郁不決時(shí)；停止習(xí)慣性動(dòng)作；開(kāi)始招呼您時(shí)；深呼吸；變換坐姿；②有語(yǔ)辭上研判購(gòu)買訊號(hào)：要求其他更有利條件時(shí)；詢問(wèn)其他細(xì)節(jié)時(shí)；那計(jì)算機(jī)時(shí)；談?wù)搩r(jià)格并詢問(wèn)有無(wú)折扣優(yōu)惠；重復(fù)某一相同問(wèn)題；與您更友善交談時(shí)；話題非常投機(jī)、一直問(wèn)問(wèn)題。③明示或暗示其應(yīng)締結(jié)購(gòu)買之時(shí)機(jī)點(diǎn)為：說(shuō)明完畢后，立即遞出契約書(shū)，主動(dòng)為其填寫(xiě)；更加重復(fù)強(qiáng)調(diào)某重點(diǎn)后；引用實(shí)例提出證據(jù)后；回答其反對(duì)意見(jiàn)后；強(qiáng)調(diào)現(xiàn)在購(gòu)買的好處后。簽約時(shí)勿過(guò)于興奮緊張，并再次訴說(shuō)重點(diǎn)項(xiàng)目，對(duì)買賣條件不可隨便讓步，可先收取足夠訂金，要有堅(jiān)持到最后之決心，并審慎核對(duì)印章、簽約資料內(nèi)容，訂約后立即感謝、稱贊他并握手，并請(qǐng)其推薦客戶。§小結(jié)￥一旦確證可戶表現(xiàn)成交信號(hào)，就不宜再輕易降價(jià)。￥簽完單，不忘恭賀對(duì)方做了一個(gè)明智的決定，但方式要巧妙。處理抱怨策略抱怨之處理有以下應(yīng)注意之事項(xiàng)：先承認(rèn)已錯(cuò)在何，再批評(píng)他人；勿月之爭(zhēng)辯；答應(yīng)回報(bào)改善；以緩和情緒為重；對(duì)他的要求做可能范圍內(nèi)的保證；顧及他人面子；對(duì)價(jià)格的抱怨以顏色、尺寸、品質(zhì)……來(lái)轉(zhuǎn)移到他喜歡的方向；不要把責(zé)任推給公司或主管，當(dāng)你批評(píng)你的公司或主管時(shí)，只會(huì)加深顧客對(duì)你的公司及產(chǎn)品之不信任度；不要厭惡處理抱怨的時(shí)間；不要害怕認(rèn)錯(cuò)道歉。先求取緩沖的機(jī)會(huì)及時(shí)間，再予分析。與客戶之間關(guān)系因處理抱怨不當(dāng)而轉(zhuǎn)壞，會(huì)失去此一客戶，或散播對(duì)您公司的不利消息——切記；利用處理抱怨的機(jī)會(huì)來(lái)獲得客戶長(zhǎng)期的友誼；維持一名客戶要比失去一名客戶之后再重新?tīng)?zhēng)取，或另行開(kāi)發(fā)一名新客戶，所花費(fèi)的成本要低的多，故要有效地成熟地處理客戶的任何抱怨?？膳浜线\(yùn)用“客戶意見(jiàn)調(diào)查表”之方式，予以事先了解其可能的抱怨，以熟練應(yīng)對(duì)。§小結(jié)￥先一口承認(rèn)抱怨者所講的全部屬實(shí)，待其情緒穩(wěn)定后再逐項(xiàng)澄清。￥和氣生財(cái)。￥極為惡意刁難者，答應(yīng)他的要求好了，畢竟大多數(shù)人是有道德的。肢體語(yǔ)言策略肢體動(dòng)作也是一種暗示作用。臉上動(dòng)作以微笑親和為主，以微笑獲得好印象；每天早上照著鏡子說(shuō)：“今天是美好的一天，我將心情開(kāi)朗，以笑臉迎人。”建立自我形象及專業(yè)權(quán)威，才有足夠的說(shuō)服力；腳勿抖動(dòng)或張?zhí)_(kāi)；勿忘握手及伸出大拇指稱贊；服飾配件上要使人信任，有專業(yè)形象；頭發(fā)要理得使人有好感；全身態(tài)度山要點(diǎn)頭示意，表示對(duì)其有善意；一般情形下所意識(shí)到的距離范圍有四種。①密度距離↓親人擁抱；遠(yuǎn)方距離為15~45CM②個(gè)體距離↓接近狀態(tài)為45CM左右；遠(yuǎn)方狀態(tài)為75~120CM③社會(huì)距離↓接近狀態(tài)為120~210CM；遠(yuǎn)方狀態(tài)為210~360CM④公眾距離↓接近狀態(tài)為360~750CM；遠(yuǎn)方狀態(tài)為750CM以上若客戶讀年毫的表現(xiàn)、一舉一動(dòng)、一投足一舉手有好的肯定，則易對(duì)商品有好的印象。適當(dāng)?shù)谋匾闹w語(yǔ)言有其重要的一面。例如賣望遠(yuǎn)鏡的商人，把商品放在旁邊，而眼睛一直探望天空，以吸引好奇的人想得知其看到些什么，從而達(dá)成銷售目的。1.腿部架腳，一般系不接受對(duì)方的拒絕暗示；并排而坐的男女，如互相構(gòu)成封閉圓圈似的架腳，二人關(guān)系密切；張開(kāi)腳而坐的男性表示對(duì)性方面充滿自信、具支配性性格；大腿以以擠壓式地用力交叉兩腿的女性系表達(dá)其對(duì)性方面深感興趣的暗示；稍微分膝而坐的年輕女性表尚未成熟的女性；女性架腿表對(duì)自己的容貌、身材有自信。2.足部：站立在車站前或街角等候場(chǎng)所，將一腳的足部搖動(dòng)著的人，表示時(shí)間到了而約會(huì)的對(duì)方仍未抵達(dá)；女性并攏膝蓋，使對(duì)方產(chǎn)生嚴(yán)肅感的姿勢(shì)，系表現(xiàn)著防御性的心理狀態(tài)；腳踝交叉而做著的女性，雖非完全拒絕對(duì)方，屬“婉轉(zhuǎn)拒絕”的意思；搖晃架在另一腿上的足部，乃心情輕松的證據(jù)。用腳架起來(lái)的腳尖搖晃著高跟鞋的女性，乃系在暗中誘惑男性；將高跟鞋忽而穿上，忽而拖下的女性，系在無(wú)意識(shí)中，表現(xiàn)著性的欲求；3.腰部達(dá)招呼時(shí)，做出彎腰動(dòng)作，系向?qū)Ψ奖硎局t遜；雙手插在腰間著，乃表示對(duì)于某一行動(dòng)已做好萬(wàn)全準(zhǔn)備；兩手大拇指呈倒入字形插入褲子皮帶部位的男子，乃意圖夸示自己性器較大；4.腹部下意識(shí)將腹部突出之動(dòng)作，乃意圖威脅對(duì)方，使自己居優(yōu)勢(shì)。對(duì)坐中，解開(kāi)上衣鈕扣而摟出腹部時(shí)，表示該人對(duì)于對(duì)方不存有警戒心理；重新系妥皮帶的動(dòng)作里，包含著該人在潛意識(shí)中，對(duì)自己打氣的意圖；腹部極度起伏者，乃是意圖抑制即將爆發(fā)的狀態(tài)，導(dǎo)致呼吸困難的證據(jù)。5.背部背脊挺直的人，律己甚嚴(yán)、充滿自信，而其反面，多半缺乏精神上的彈性；在旁人注視下打電話，對(duì)于不特定的多數(shù)人，將身子背過(guò)去時(shí)，多半系與情人私談，或談?wù)搸еc(diǎn)秘性的事情；在人前采取駝背的姿勢(shì)者，表示畏懼對(duì)方、惶恐等，精神上較對(duì)方居于劣勢(shì)；背向?qū)Ψ秸?，一般系拒絕的姿勢(shì)，唯女性的場(chǎng)合，也有不少屬于等待男性積極脫服的暗示；駝著背的人，具閉鎖性，防衛(wèi)的傾向強(qiáng)烈，雖有慎重、自劣之一面，惟綜合視之，屬憤事疾俗者，生性至為孤僻；同性朋友或家庭、年齡不同的男女等，互相拍背乃是確有同感、共鳴或?yàn)榱思?lì)、催促的暗示動(dòng)作；6.胸部經(jīng)常挺著胸部的人，多半屬于有自信者；高挺胸部步行的女性，并不在于吸引男性，而是很在意同屬女性的存在；盡量向上挺起胸脯而走路之人，乃在意其各自矮的證明；兩手按住西裝的衣領(lǐng)，而挺起胸脯者，多屬政治、律師等具有職業(yè)優(yōu)越感之人；女性用手保護(hù)胸部，并加以掩飾時(shí)，乃突然遭受某種刺激或驚嚇的象征；將右手貼在心臟部位的動(dòng)作，可向?qū)鬟_(dá)出自己的可靠性。7.肩部男人互相將手置于對(duì)方肩上者，即是“干得來(lái)勁否”、“你怎么樣”之類的問(wèn)候表現(xiàn)；男性將外衣搭在肩上走路，即是想強(qiáng)調(diào)“男性氣概”之表現(xiàn)；男人摟住女人肩膀，女人將手環(huán)在男人腰間而不行的情侶，可視為親密程度至深；傾斜肩部而聆聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話者，表示想閃開(kāi)對(duì)方話題；“縮肩”動(dòng)作即是不愉快、困惑、疑惑的意思表示。處于極度緊張狀態(tài)之人，會(huì)同時(shí)產(chǎn)生嘴巴說(shuō)“是”，而頭部呈“不”之完全相反的表現(xiàn)；頻繁的“應(yīng)和”乃是感情上、感覺(jué)上在聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話的證據(jù)；對(duì)方話題接近核心，便做出搖晃身體似的鸚哥動(dòng)作時(shí)，對(duì)方往碗不自覺(jué)地被套住，而說(shuō)出肺腑之言；“微歪著脖子”乃是應(yīng)對(duì)方邀約的女性，心想“我該怎么辦呢？”無(wú)從做決定時(shí)，表現(xiàn)出來(lái)的肢體語(yǔ)言；單調(diào)而機(jī)械的應(yīng)和，表示充耳不聞，抑或想反對(duì)對(duì)方，唯言語(yǔ)、態(tài)度上卻不表現(xiàn)出來(lái)；對(duì)方說(shuō)話脫離主題時(shí)，便將上身盡量遠(yuǎn)離對(duì)方，且不隨聲應(yīng)和地聽(tīng)著看時(shí)，對(duì)方即會(huì)察覺(jué)到話題偏遠(yuǎn)的情形；女性每當(dāng)談話告一段落便應(yīng)和第二次者，大多數(shù)屬于拒絕對(duì)方的反應(yīng)；9.下顎用下顎來(lái)指使人者，屬于擁有強(qiáng)烈自我主張之人，而且，有把握其主張完全可以推行；10.腕部上身傾斜，做出兩腕交叉的動(dòng)作時(shí)，即可不露痕跡地傳送正以批判態(tài)度聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話的信息；話至中途，同時(shí)帶有點(diǎn)頭，附和或笑容的兩腕交叉，意味在傾聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話。11.手部握手時(shí)如果對(duì)方的掌心冒汗，可視為對(duì)方的心理處于不穩(wěn)定的狀態(tài)；手插入褲子口袋里，傾聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話，可視為不信任對(duì)方的表現(xiàn)；12.嘴部在開(kāi)會(huì)或教室內(nèi)“打哈欠”乃企圖暫時(shí)逃離當(dāng)場(chǎng)氣氛的信號(hào)；抽煙的女性帶有“脫離女性的愿望”；說(shuō)話時(shí)，頻頻“清嗓門”（咳嗽），且聲音變調(diào)之人，具有過(guò)份憂慮的傾向；一邊說(shuō)話，一邊用手掩嘴的人，表示跟對(duì)方存有警戒心，不愿意被看破本意。13.鼻部用手摸著鼻子，上身向前彎曲的動(dòng)作，乃“你的話靠不住吧！”之類具有懷疑的意思表示；似乎在閃避難聞的氣味，使勁把頭部向后拉，讓鼻子遠(yuǎn)離對(duì)方者，乃傳送憎惡或拒絕的信息。14.眼睛斜眼看對(duì)方者，乃對(duì)說(shuō)話內(nèi)容感到懷疑、疑惑的證據(jù)；用向上翻眼的視線看人，可認(rèn)為是對(duì)該人帶有尊敬之意或撒嬌的情緒；直視乃感受到對(duì)方的“魅力”的證據(jù)；傾聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話時(shí)幾乎不看對(duì)方者，乃企圖掩飾什么的表現(xiàn)；張大兩眼看人者，可視為對(duì)該人抱持極大興趣；說(shuō)話之際，兩眉并攏者，表示其不贊成對(duì)方的意見(jiàn)；交談之際，視線閃爍不定者，以具有不誠(chéng)實(shí)之性格的人居多；說(shuō)話之際，長(zhǎng)時(shí)間凝視對(duì)方者，可視為對(duì)其說(shuō)話者比說(shuō)話內(nèi)容更感興趣。15.頭發(fā)搶先一步采納流行發(fā)型之人，表示對(duì)環(huán)境的適應(yīng)力很強(qiáng)；將長(zhǎng)發(fā)剪短者，乃表示堅(jiān)強(qiáng)的決心；學(xué)生就職時(shí)，剪“新兵發(fā)型”乃系對(duì)白領(lǐng)竭誠(chéng)的一種忠貞表示；剃平頭的發(fā)型，乃攻擊欲的一種表現(xiàn)；經(jīng)常變換發(fā)型的女性，易受他人煽動(dòng)；互相觸摸頭發(fā)的男女，表示雙方親密關(guān)系很深；女人將系妥的頭發(fā)解開(kāi)，實(shí)與寬衣“解帶”具有相同意義。16.臉部縱或不說(shuō)話的坐著，與其鄰座之人有無(wú)親密關(guān)系，可就臉部的輕松狀態(tài)獲知；停止露出微笑，乃系向?qū)Ψ降酿埳嗯c多管閑事表示無(wú)言的警告；一無(wú)表情的臉孔比露骨的困惑或厭惡的表情，更巧妙地表示出拒絕對(duì)方言詞的信息；露出笑容之后，隨即做出嚴(yán)肅面孔之人，乃是不可掉以輕心之人物；沒(méi)有必要露出不高興的神情場(chǎng)面里，卻做出不高興的姿態(tài)者，乃是因?yàn)椴辉副蝗税l(fā)現(xiàn)其內(nèi)心潛藏的喜悅；女性所做出毫不關(guān)心的表情，乃是一種善意的婉轉(zhuǎn)表現(xiàn)；不小心跟陌生人相撞之時(shí)，露出微笑乃是為了向?qū)Ψ奖砻髯约簺](méi)有敵意；17.頭部并攏食指、中指、無(wú)名指，手背朝外，輕輕拍打額頭的動(dòng)作，乃靦腆、困惑之表現(xiàn)；斜著頭鞠躬的人，往往帶有幼兒的精神結(jié)構(gòu)；頻頻敲頭系強(qiáng)調(diào)正在用腦筋思考的動(dòng)作；抓頭動(dòng)作乃不滿、困惑、害羞、痛恨自我等的直接表現(xiàn)；屬于“整理身體”的摸頭行為，乃是機(jī)關(guān)凝神極度緊張，正在加速思考的證據(jù)。18.全身天氣不冷卻將手插口袋走路之人，乃具有神秘傾向的性格；男女面對(duì)面坐著，活象將身體彎向內(nèi)側(cè)時(shí)，乃“不愿被他人打擾”的意思；在會(huì)議席上，故意采取不同于其他出席者的姿勢(shì)之人，乃極想發(fā)言的證據(jù)；兩手背在身后踱方步的人，顯示其正在思索某事，有意拒絕他人趨前搭訕；西服筆挺，予人無(wú)隙可乘之感覺(jué)者，乃是不愿意人干涉的心理表現(xiàn)；不分男女，做出整理領(lǐng)帶、補(bǔ)妝之類“整理身體的行為”，乃是對(duì)她或他帶有“興趣”的證據(jù)；正在說(shuō)話時(shí)，突然將身子轉(zhuǎn)向出口者，乃是表示“請(qǐng)盡早結(jié)束交談”的信息?！煨〗Y(jié)￥男女有別。￥不要把以上當(dāng)作金科玉律，假象是大量存在的。￥觀察對(duì)方心思，根本要從眼神中來(lái)。運(yùn)用暗示策略通過(guò)暗示策略有以下可行的方面：——在儀表訊號(hào)方面，給客戶好感，覺(jué)得你很有精神，信心十足，在氣氛、認(rèn)知、情緒上先使其認(rèn)同有好感；醫(yī)師有醫(yī)師的正式制服使人信任，律師若穿著不夠穩(wěn)重易顯其素養(yǎng)不夠?！谝暰€訊號(hào)方面，要明確有力，不亂瞄，不亂飄，使客戶覺(jué)得你很穩(wěn)重，值得信賴?！诼曇粲嵦?hào)方面，以明朗肯定成熟的語(yǔ)氣，穩(wěn)定客戶心理。——在動(dòng)作訊號(hào)方面，以使客戶一同參與討論商談，培養(yǎng)友好氣氛為主；把商品放在其手上實(shí)際了解，把契約書(shū)放置其面前，向他借筆幫他填寫(xiě)?！谠竿嵦?hào)方面，企圖心，自信心，專業(yè)形象要夠?！谏唐酚嵦?hào)方面，舉例他人使用后非常滿意來(lái)暗示，假若不把握機(jī)會(huì)即會(huì)喪失很大的利益?！欤ば〗Y(jié)￥多站在對(duì)方的立場(chǎng)來(lái)考慮問(wèn)題。￥獲得對(duì)方明確的暗示后，要懂得聰明地回應(yīng)。巧妙的三擇一策略在高中時(shí)，一位同學(xué)教給我讓女同學(xué)答應(yīng)我邀請(qǐng)的方法：不要說(shuō)，請(qǐng)你看電影，去嗎？而應(yīng)該說(shuō)，去看6點(diǎn)的好，還是8點(diǎn)？前一種方式，女孩只有兩種選擇，50%的機(jī)會(huì)是不去；后一種方式，女孩卻有三種選擇——6點(diǎn)，8點(diǎn)，或不去，不去只占33%的機(jī)率。當(dāng)然，女孩是答應(yīng)了我的邀請(qǐng)。至于是不是三擇一策略的功勞，還不好下結(jié)論，但其意義是可借鑒的。二擇一，你是提供A或B兩個(gè)選項(xiàng)，客戶實(shí)際有了個(gè)選擇：A、B或不選擇。單一問(wèn)是或否，客戶只有兩個(gè)選項(xiàng)。在有利時(shí)機(jī)下，通常為要結(jié)束商談、客戶將行決定購(gòu)買與否時(shí)，不斷嘗試二擇一策略，促使其認(rèn)同，并有效主導(dǎo)，掌控客戶的購(gòu)買行為?？赏瑫r(shí)使用此二擇一策略或連續(xù)多個(gè)二擇一策略或多重選擇策略。例：“不知您要購(gòu)買那一種？A種或B種？”“不知您要今天送貨去或是明天？”“去拜訪您，上午或下午您較方便？”“您要哪種款式的？A型的或B型的呢？”“您喜歡什么顏色呢？紅色還是白色？”“您使用現(xiàn)金或支票？”不要讓客戶在買或不買之間自行做決定，在使用此法則之同時(shí)，可配合重點(diǎn)說(shuō)明，強(qiáng)調(diào)特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)，加以輔助。§小結(jié)￥在生活中，本條法則可廣泛使用。￥要自然熟練。幫客戶做財(cái)務(wù)規(guī)劃策略可分析價(jià)格，相對(duì)價(jià)格、絕對(duì)價(jià)格、細(xì)分化價(jià)格，給客戶了解，價(jià)格是價(jià)值及品質(zhì)的標(biāo)志，相對(duì)價(jià)格是與競(jìng)爭(zhēng)者或替代性商品相比較，絕對(duì)價(jià)格是花費(fèi)在某一項(xiàng)商品與其他不同項(xiàng)商品間之價(jià)格上的差異，細(xì)分化價(jià)格是把總價(jià)細(xì)分以較小時(shí)間單位（例：一天）來(lái)計(jì)價(jià)?？煞治龌虬才乓越榻B他人也來(lái)購(gòu)買的方式取得額外優(yōu)惠條件或回扣，使其能獲利。有效詢問(wèn)策略單方面的說(shuō)明容易左耳進(jìn)右耳出，對(duì)方也未必認(rèn)真聽(tīng)，有效詢問(wèn)可以表現(xiàn)真誠(chéng)，引導(dǎo)其進(jìn)入推銷過(guò)程，實(shí)現(xiàn)銷售的互動(dòng)，表明他的看法。只要他肯主動(dòng)發(fā)言，就可以確定其需求、欲望及問(wèn)題點(diǎn)何在，從而找到機(jī)會(huì)。若有多位相關(guān)人士一同在場(chǎng)，也要一一詢問(wèn)每位人士的看法，使其意見(jiàn)趨向一致。以詢問(wèn)方式引導(dǎo)其作肯定回答。使用詢問(wèn)句技巧，可套出其不立即購(gòu)買的真正原因。心理邏輯策略了解人性之基本需求，有利彼此關(guān)系的建立。購(gòu)買心理，須了解其所想要的所有可能的需求、需要及重點(diǎn)要求。影響的因素有：①商品的將來(lái)性，價(jià)格性，市場(chǎng)性，保證性，功能品質(zhì)性，獨(dú)特性，尊榮性。②價(jià)格負(fù)擔(dān)不會(huì)太大且可以從商品中轉(zhuǎn)化回來(lái)。③公司的公信力。④人員的服務(wù)性，親切度，重視客戶度。⑤通路的方便性。⑥賣場(chǎng)的舒適性、地點(diǎn)性。在人際心理面上，要著重與客戶情緒管理及自我人格塑造，不批評(píng)，給予真誠(chéng)贊美，關(guān)心與他有關(guān)之人、事、物，引發(fā)其心中的渴望；不要忘了他的姓名并稱贊為很好聽(tīng)的名字；要多誘導(dǎo)其多談?wù)勛约旱氖虑?。并談?wù)撍嬗信d趣的話題，使其尊榮，覺(jué)得受重視（可引見(jiàn)主管）；避免爭(zhēng)辯，尊重其意見(jiàn)，立即記住其意見(jiàn)并告知立即回報(bào)公司主管加以改善；可訴求更崇高的動(dòng)機(jī)；可將自己的想法做戲劇化的表現(xiàn)；可提出挑戰(zhàn)保證產(chǎn)品之獨(dú)特優(yōu)質(zhì)性；一定要照顧到客戶的面子及情緒、隱私。推銷是雙方或多方之心理對(duì)話，如何進(jìn)入其內(nèi)心世界，是打開(kāi)商談推銷重要的一把鑰匙。商談過(guò)程中之任何訊息之敏感度，皆會(huì)使其有不安全感，甚至令其不快，如何有效安撫，禮貌地完整解說(shuō)，使其印象深刻，而取得認(rèn)同，皆有其技巧，第一人稱，第二人稱，第三人稱的共同使用，可使其購(gòu)買滿意度不只餡于其個(gè)人，也有他人購(gòu)買的因素一起加入。二十、流程設(shè)計(jì)策略舉行說(shuō)明會(huì)，邀請(qǐng)客戶到公司來(lái)之流程為：1.與客戶見(jiàn)面前先行整理外觀服飾及相關(guān)資料。2.致歡迎詞并遞交名片、開(kāi)場(chǎng)白。3.安排位置。4.打破心墻，配合視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、感覺(jué)的運(yùn)用使其有好感。放音樂(lè)、寒暄、點(diǎn)飲料。5.套交情，培養(yǎng)氣氛，使其認(rèn)同你，接近彼此關(guān)系。6.配合市場(chǎng)調(diào)查表、意見(jiàn)調(diào)查表使更了解其需求、價(jià)值觀、財(cái)務(wù)能力及進(jìn)貨傾向。7.商品說(shuō)明（100%事實(shí)說(shuō)明）、發(fā)表會(huì)內(nèi)容講解，看錄影帶及文件說(shuō)明。8.重點(diǎn)重復(fù)強(qiáng)調(diào)，提出保證以解決異議，激起需求。9.提出四問(wèn)句(Doyoulikeit?)您喜歡此商品的效用嗎？(Doyouuseit?)您使用它嗎？(Isitbetter?)它比其他競(jìng)爭(zhēng)著商品或替代性商品好嗎？(Ifpayeasily?)若價(jià)格合理，付款輕松，您認(rèn)為值得購(gòu)買嗎？10.安排與主管會(huì)面。11.成交并立即握手，點(diǎn)飲料招待。12.送行道謝并贈(zèng)送小禮物。13.文書(shū)工作。14.寄感謝函、卡。15.售后服務(wù)。在設(shè)計(jì)說(shuō)明流程之前，要先分析顧客的需求，有關(guān)顧客需求的利益、重點(diǎn)，及可能的反對(duì)意見(jiàn)之處理方法?？闪斜矸治鋈缦拢?.顧客的需求：2.顧客的需求之利益及重點(diǎn)：3.對(duì)顧客的利益：4.利益的說(shuō)明及證明舉例：5.顧客可能的反對(duì)意見(jiàn)：6.回答因應(yīng)方式：7.試探促成的方式：8.成交的方式：9.客戶購(gòu)買的可能度，再推薦方式：促成談判的基本步驟在于接觸，說(shuō)明商品利益，消除拒抗心理而達(dá)成長(zhǎng)期購(gòu)買效果。性格因應(yīng)策略性格有先天的形成因素，也有后天養(yǎng)成的基本屬性。1.自負(fù)型：此類型的人喜人贊美，符合其自尊的需求，千萬(wàn)別批評(píng)嘲笑他，多請(qǐng)教他的看法，多傾聽(tīng)他的說(shuō)法，軟化其立場(chǎng)。2.謹(jǐn)慎型：此類型的客戶疑問(wèn)特別多，要使他能充分信任您，多提示證據(jù)，引用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，強(qiáng)調(diào)公信力、安全性。3.社交型：好交朋友，但不一定喜歡購(gòu)買，可提前了解其購(gòu)買意愿，勿浪費(fèi)太多時(shí)間在無(wú)謂的閑談上。4.憂郁不決型：此類型人有時(shí)有興趣，有時(shí)又沒(méi)有什么大興趣，要不斷地誘導(dǎo)及暗示、明示，要求立即簽約，并強(qiáng)調(diào)是站在他的立場(chǎng)來(lái)考慮的。5.貪小便宜型：此類型的人對(duì)價(jià)格、贈(zèng)品、優(yōu)惠特別敏銳，針對(duì)此方面予以彈性搭配，可告訴他“我可是從來(lái)沒(méi)有以如此低的價(jià)格銷售過(guò)！”“遇到你，只好最便宜的賣了”。6.節(jié)省型：此類型的人花錢花在刀口上，且要有好的商品效益分析符合其利益之需求。7.沉默寡言型：?jiǎn)畏矫孀孕性V說(shuō)效果較不易實(shí)現(xiàn)，可找人與你搭配，共以不同方式切如其重點(diǎn)。8.理智好辯型：要以數(shù)據(jù)、圖表分析予以取得理性上的認(rèn)同、針對(duì)其重點(diǎn)需求予以理性、感性突破。9.知識(shí)廣博型：以客氣、禮貌、不卑不亢予以廣泛分析各角度的利益。10.善變型：容易決定也容易改變，以先收足量頂金之方式予以克服。11.急性型：掌握重點(diǎn)、簡(jiǎn)潔，取得信任為主。12.疑心重型：可請(qǐng)其到公司會(huì)談或請(qǐng)主管出面，強(qiáng)調(diào)公信力，可靠性為主。13.排他型：強(qiáng)調(diào)其他公司的商品或服務(wù)比我公司的遠(yuǎn)要好，可分析利弊及重點(diǎn)，感性配合予以說(shuō)服。14.內(nèi)向型：此類型的人易與相處但不易親近，為人客觀，與他人保持一定之距離，活在屬于自己世界里，故要采取生動(dòng)訴說(shuō)之方式，配合詢問(wèn)句使其感受看法，不要過(guò)度熱情。15.隨和型：此類型的人心胸教開(kāi)闊，不要針對(duì)商品物質(zhì)性寓意先行導(dǎo)入，以朋友關(guān)系注意其情緒上之變化在其表現(xiàn)有較高商品興趣時(shí)，再切入商品話題，可要求其推薦客戶。16.虛榮型：此類型的人較易嬌柔做作、人性、自私、不接受他人忠告、我行我素、自我意識(shí)較強(qiáng)、喜惡較明顯，可針對(duì)其有興趣的事物談起，鼓勵(lì)其嘗試、介紹朋友、示范其影響力。17.頑固型：此類型的人易先入為主，主觀意識(shí)非常狹窄，以自己的經(jīng)驗(yàn)與體會(huì)來(lái)判斷事物，可舉例證明如統(tǒng)計(jì)及趨勢(shì)分析，用旁敲側(cè)擊的方法予以因應(yīng)。18.挑剔型：此類型客戶喜批評(píng)，喜找小缺點(diǎn)，喜歡挑毛病，一副要買的樣子，但如不符合其滿意度，尚會(huì)表現(xiàn)出不耐煩的臉色，要運(yùn)用誠(chéng)心與熱心主動(dòng)說(shuō)明分析一切好處。19.冷淡型：態(tài)度冷淡，敷衍應(yīng)付，以同情心同理新，盡可能以友善待之，以輕松的話題、方式、緩和其心理障礙，來(lái)從事推銷。20.不定型：此類型的人缺乏主見(jiàn)，情緒看法易改變，沒(méi)有一定的見(jiàn)解，不易做決定，可設(shè)定推銷過(guò)程，使用多次拜訪只方式予以攻克?！煨〗Y(jié)￥人的性格大都是復(fù)合型，不要上先入為主的當(dāng)。￥面對(duì)眾生相，你可能會(huì)生出無(wú)奈的念頭，要咬牙挺下去，人生本來(lái)就是在跟自己戰(zhàn)斗。完整句策略講話述說(shuō)要講清楚完整，以免他人誤會(huì)或未能確實(shí)了解，可事先準(zhǔn)備好，背誦演練完備后再行作業(yè)，才能顯現(xiàn)績(jī)效能力，也才能表現(xiàn)出專業(yè)性，若語(yǔ)句含糊、抽象，則顯不出專業(yè)性。例“這個(gè)很好”到底好在那里，要詳細(xì)分析說(shuō)明；“那個(gè)時(shí)候……”到底是什么時(shí)候要明確說(shuō)明；“我認(rèn)為這個(gè)相當(dāng)有經(jīng)濟(jì)性”，到底有何經(jīng)濟(jì)效益，須指出具體數(shù)字證明之。不用廢話，重點(diǎn)字句一定要強(qiáng)有力表現(xiàn)出來(lái)。改掉不雅之口頭禪。也勿過(guò)度銷售，該省略的地方也必須省略，在完整句中，尚須注意多用正面字眼，標(biāo)準(zhǔn)句及專業(yè)術(shù)語(yǔ)，多用詢問(wèn)句配合。隨身攜帶一些圖表攜帶圖表，尤其是親手認(rèn)真繪制的，或者是權(quán)威的，要么是普通人不能輕易獲得的（比如軍事地圖），他能增強(qiáng)你專業(yè)的工作形象，當(dāng)然也能提高你的說(shuō)服力。大家都知道，語(yǔ)言文字不若圖表、漫畫(huà)、圖象使人印象深、記憶長(zhǎng)，心理學(xué)家指出，人們所感受到的印象中，約87%來(lái)自視覺(jué)，可見(jiàn)圖表表現(xiàn)方式之重要。因此，我們沒(méi)有理由放棄圖表和模型的表現(xiàn)力。公司可制作完整的圖表圖片分析表格，推銷人員也可于表達(dá)時(shí)配合在紙上畫(huà)圖簡(jiǎn)明表達(dá)，使客戶不僅聽(tīng)到，且看到印象深，更易明了；注意，圖表要簡(jiǎn)單大方，一目了然；在畫(huà)圖給客人看的時(shí)候，重點(diǎn)處要特別標(biāo)示或放大，并予以強(qiáng)調(diào)。時(shí)間管理策略聯(lián)絡(luò)和談判時(shí)也要格外注重時(shí)間管理。不要浪費(fèi)不必要的時(shí)間在路程和無(wú)謂重復(fù)往返，有時(shí)可代以電話、信件、傳真、Email來(lái)做聯(lián)絡(luò)溝通。在拜訪客戶時(shí)，可安排同一路線之客戶同一時(shí)端去拜訪不要東奔西跑。也不要在客戶無(wú)準(zhǔn)備、無(wú)預(yù)期或忙碌的時(shí)候拜訪他。業(yè)務(wù)人員以外勤業(yè)務(wù)為主，不要占太多的時(shí)間于行政作業(yè)上，在公司開(kāi)會(huì)、聊天、寫(xiě)報(bào)表的時(shí)間盡可能縮短，另外在外勤時(shí)間與內(nèi)勤時(shí)間之上所占比例也應(yīng)加以檢討改善。在外勤時(shí)間耗用上：路線是否集中、有否必須親往、有否事先確認(rèn)時(shí)間、有否順路拜訪……。在內(nèi)勤時(shí)間耗用上：有否簡(jiǎn)化表格填寫(xiě)、會(huì)議是否有效、是否浪費(fèi)時(shí)間、能否使用電話、傳真、信件、Email代替外出拜訪……。若加以檢討評(píng)估后能將實(shí)際面對(duì)可戶商談的時(shí)間予以增加，一般無(wú)謂的時(shí)間能減少，則時(shí)間管理的效益便可使業(yè)務(wù)績(jī)效更杰出。例如原先作業(yè)的各項(xiàng)目時(shí)間分配為：服務(wù)10%；等待15%；面對(duì)客戶商談33%；午餐22%；交通20%。檢討調(diào)整后為：服務(wù)10%；等待10%；面對(duì)客戶商談40%；午餐22%；交通21。則面對(duì)客戶商談的時(shí)間增加了，多等待的時(shí)間減少了?？?jī)效將更能表現(xiàn)得出來(lái)。數(shù)據(jù)策略數(shù)字會(huì)說(shuō)話，使用明確的數(shù)據(jù)，配合實(shí)例、范例，告訴顧客多久即可收回成本，年獲利率為多少…，使“數(shù)字”來(lái)說(shuō)話；“依我們的專業(yè)行銷分析顯示，只要短短*年（月），即可收回成本；每年的贏余將可達(dá)**萬(wàn)元；年投資報(bào)酬率將高達(dá)**%…”。使用明確的數(shù)字，可使顧客了解購(gòu)買的好處，到底何在。準(zhǔn)備充分策略一個(gè)成功的談判人員與談判前、談判時(shí)及談判后皆要有充分的準(zhǔn)備，準(zhǔn)備的功夫要徹底，事前資料的收集、模擬演練、角色扮演，皆要熟練，有備而去。該帶的輔助用具、計(jì)算器、梳子、名片、筆、筆記本、手帕、打火機(jī)、價(jià)目表、契約書(shū)、定貨單、目錄、樣品……皆不要忘記。有大量的事前準(zhǔn)備工作，屆時(shí)將可輕松完約，林肯曾說(shuō)過(guò)：“假如我有九個(gè)小時(shí)去砍一棵樹(shù)，我會(huì)花六個(gè)小時(shí)磨利斧頭?！闭勁星?，對(duì)自我儀容整肅、頭發(fā)、皮鞋、穿著、精神之要求，也應(yīng)注意。對(duì)商品知識(shí)之了解深入及判斷何種需求才足以激發(fā)客戶購(gòu)買欲望，商品對(duì)客戶有何效益？如何才能使其派上用場(chǎng)？商品之價(jià)值何在？?jī)r(jià)格上有何優(yōu)勢(shì)？能否帶給客戶保障？……等等問(wèn)題，皆要非常清楚并能舉一反三靈活運(yùn)用。除對(duì)本公司商品服務(wù)了解，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者也應(yīng)了解。對(duì)一般有關(guān)法律知識(shí)、票據(jù)知識(shí)、業(yè)界知識(shí)及一般常識(shí)皆要有所準(zhǔn)備。怎樣尋找共同話題以“商品的課題少些，共通的話題多些”為起點(diǎn)，先培養(yǎng)友談的氣氛。平常對(duì)一般常識(shí)的了解，有助于氣氛的提升?？沙蔀楣餐掝}的有：有關(guān)家庭（family）之事項(xiàng)；有關(guān)偏好（motivation）之事項(xiàng)；報(bào)紙頭版要聞；新生活資訊、新商品、新事物、新廣告、新影片、新書(shū)；文化活動(dòng)、一般生活民情習(xí)俗，兩岸港澳情事，旅游、國(guó)際新聞、政治新聞、社會(huì)新聞、綜藝焦點(diǎn)、體育、財(cái)經(jīng)、理財(cái)、產(chǎn)業(yè)消息、股市、房市、匯室，小孩教育、流行風(fēng)尚、一般時(shí)事、服飾、健康……。話題必須十分廣泛，必須養(yǎng)成閱讀書(shū)報(bào)雜志的習(xí)慣，雜學(xué)、雜談對(duì)談判是有助益的。此外在注意到客戶家庭或公司中有任何可用的題材，也要懂得活動(dòng)。例如進(jìn)門看到有高爾夫球具，則與其談?wù)撚嘘P(guān)高爾夫運(yùn)動(dòng)的事；看到有美麗的圖畫(huà)或釣竿，則以其為話題加以展開(kāi)；另外，看到名片其姓名后，可對(duì)姓名加以贊美；看到小孩可談小孩教育……。共同話題，聊天的藝術(shù)，推銷過(guò)程中“腦筋急轉(zhuǎn)彎”“頭腦體操”，須要在平日里訓(xùn)練養(yǎng)成。§小結(jié)￥培養(yǎng)看書(shū)讀報(bào)的習(xí)慣，使得你是商品上的專家，生活中的雜家。￥引導(dǎo)對(duì)方主動(dòng)講話，能得到你想要的所有營(yíng)銷資訊。￥不要反駁客戶的觀點(diǎn)，即使你不贊成，改用討論的方式；最明智的是，取其可贊美之處，大加贊美。迅速判斷客戶類型“知風(fēng)草”據(jù)說(shuō)在大風(fēng)將起前，會(huì)先自行搖晃；一個(gè)談判人員也要有敏銳的判斷能力，要研判客戶心理在盤算什么？?jī)r(jià)格因素？付款條件？公信力因素？……客戶有沒(méi)有購(gòu)買能力？有無(wú)決策決定權(quán)或影響力？有無(wú)購(gòu)買需求及興趣？有何購(gòu)買動(dòng)機(jī)？此外對(duì)客戶之類型、性格、肢體表達(dá)、服飾造型、可能購(gòu)買的金額及時(shí)間，也要有所研判?？蛻舻膬r(jià)值觀為何？其情緒感覺(jué)如何？其態(tài)度的轉(zhuǎn)變?nèi)绾?？皆要有所研判以利推銷的行進(jìn)。針對(duì)所研判的訊息，予以滿足即易達(dá)到好的效果。這些完全要從豐富的一線工作中來(lái)，是經(jīng)驗(yàn)的結(jié)晶，他能極大地提高你的工作效能。因此，從一開(kāi)始，我們就應(yīng)該學(xué)習(xí)對(duì)人的認(rèn)識(shí)和判斷。許多時(shí)候，不可以單純地“將西比心”?！煨〗Y(jié)￥對(duì)人心的認(rèn)識(shí)，是談判員的必修課，學(xué)校很難教給我們，只能從工作中來(lái)。￥迅速判斷客戶作為人的屬性，以及購(gòu)買屬性，能節(jié)省你的時(shí)間，也避免過(guò)多的枉費(fèi)口舌。贈(zèng)品策略贈(zèng)品的選擇與設(shè)計(jì)要有所講究，不一定錢貴，但要精致，體現(xiàn)你的精心安排。這會(huì)直接或見(jiàn)解的影響客戶的心理感受，進(jìn)而影響客戶的購(gòu)買欲望。樣品、復(fù)制之名畫(huà)、故宮文物、書(shū)簽……皆是很好的贈(zèng)品。贈(zèng)品有有形的價(jià)格及無(wú)形的價(jià)值，有創(chuàng)意能吸引人的贈(zèng)品，易使人激起其購(gòu)買商品的欲望。贈(zèng)品可以縮短彼此心理上的距離，在贈(zèng)品上可加印企業(yè)名稱、地址、電話……等資料，以供其能長(zhǎng)期記憶而保持往來(lái)，注意印得隱蔽一點(diǎn)。善用贈(zèng)品聯(lián)絡(luò)關(guān)系，略施小惠，禮輕情誼重。在贈(zèng)品包裝上也要思考設(shè)計(jì)，使印象長(zhǎng)存，例如，可將贈(zèng)品券放于紅包袋中贈(zèng)送，或特別吸引人的包裝內(nèi)；在贈(zèng)品內(nèi)容上可視實(shí)際情況分成不同之等級(jí)?！煨〗Y(jié)￥古訓(xùn)講：欲取之，先與之。￥不經(jīng)意間送出精心準(zhǔn)備的小禮品，可縮短心理上的距離。￥有用資料資訊的告知，也可視為一種無(wú)形的贈(zèng)品。再推薦策略一旦確認(rèn)建立了良好友善的情感氣氛，不論可戶有無(wú)購(gòu)買，皆應(yīng)該適時(shí)提出希望，請(qǐng)他幫助推薦潛在客戶，同時(shí)須予回饋。汽車推銷大王喬，在這一點(diǎn)上做得非常好，他相信，買車者身面肯定有不少有能力買車的朋友，經(jīng)他推薦，省心省力又可靠；經(jīng)由不斷的回饋，與客戶的友誼也因此長(zhǎng)青。若你的表現(xiàn)、精神狀態(tài)、工作能力獲得客戶好的口碑印象，以及確實(shí)為客戶利益著想，則此一要求不難獲得回應(yīng)。養(yǎng)成習(xí)慣，向客戶要求再推薦?！煨〗Y(jié)￥再推薦是一種很好的客源力量。￥這一層關(guān)系使你不會(huì)中斷與老客戶的感情聯(lián)絡(luò)。￥業(yè)務(wù)往來(lái)是維持關(guān)系的一大法寶。服裝禮儀策略外在儀表是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，外在表現(xiàn)力90%由服飾來(lái)傳達(dá)，而業(yè)務(wù)人員只有有一次機(jī)會(huì)造型第一印象，因此，業(yè)務(wù)人員在服裝外表上須格外謹(jǐn)慎，充分表現(xiàn)。外在服裝除了干凈、整潔、高雅大方之外，款式、質(zhì)料、質(zhì)感也很重要，要有好的業(yè)績(jī)就得先行投資，趕快去購(gòu)買一套高雅明亮的正式服裝吧！外在的“相”，會(huì)帶給人影響力；日本有一俗語(yǔ)：“醫(yī)生的大門，律師的客廳?！睆拇箝T看進(jìn)去，白色長(zhǎng)袍嚴(yán)謹(jǐn)莊重，給人高度的專業(yè)感覺(jué)，病人自然信服他的醫(yī)德醫(yī)術(shù)。律師的客廳設(shè)計(jì)得古典高雅，給人專業(yè)公平的感覺(jué)，自會(huì)增強(qiáng)客戶的信心。談判人員當(dāng)然不可對(duì)服飾掉以輕心，要知道，80%的人是以貌取人的。而且，好的服飾要配合好的談吐。服裝表現(xiàn)，除了考慮大小、年齡、性別、地理、種族、社會(huì)經(jīng)濟(jì)情況、商品差異及職業(yè)導(dǎo)向之外，顏色色系的表現(xiàn)也是重要的一環(huán)。一般而言，不同的顏色有不同的色彩聯(lián)想效果與意義。紅色代表：熱情、進(jìn)取、勇敢、外向、健康、樂(lè)觀。橙色代表：熾烈、快樂(lè)、進(jìn)步、煩悶、熱衷、虛詐、高貴、理想、永恒、光明、活潑、貪戀。綠色代表：和平、希望、信心、忠貞、平衡、青春。藍(lán)色代表：和平、真誠(chéng)、高貴、容忍、憂郁、靈性。紫色代表：優(yōu)美、華麗、嬌艷、神秘、權(quán)威、悲傷。白色代表：崇高、純潔、神圣、善良、樸素、信仰?；疑恚悍€(wěn)定、誠(chéng)實(shí)、溫和、平凡、幽默、蒼老。黑色代表：嚴(yán)肅、沉默、暗淡、神秘、痛苦、恐怖。另外，在配合服裝及外觀動(dòng)作上，出門前應(yīng)檢查以下事項(xiàng)：頭發(fā)太長(zhǎng)了嗎？亂嗎？有無(wú)清潔？胡須刮干凈了沒(méi)有？牙齒有無(wú)潔白、有無(wú)牙垢、煙垢、煙味、口臭？指甲太長(zhǎng)嗎？有無(wú)污垢？車山有無(wú)平整、污點(diǎn)，挺直嗎？袖口臟嗎？領(lǐng)帶結(jié)正嗎？顏色、外形好看嗎？手帕干凈嗎？紐扣有無(wú)缺少？褲子皺嗎？筆挺嗎？襪子顏色？鞋子擦亮了嗎？有無(wú)挖鼻孔、抖腳、搔頭之不涯習(xí)慣？女性打扮上指甲油、裙長(zhǎng)、絲襪、皮包、戒指、配飾、項(xiàng)鏈方面更要注意，得體高雅，自然大方即是美，高雅品位即是好。小結(jié)￥與其買5套廉價(jià)的，不如買1套正式高檔的。￥不要忽略了鞋，腳上無(wú)鞋窮半身。￥考慮過(guò)不同客人的喜好沒(méi)有？恰切地安排座位商談時(shí)座位的安排得得宜與否，會(huì)影響到雙方的心理距離。拉近彼此的距離產(chǎn)生親切感，產(chǎn)生良好商談氣氛，是座位安排的目的。若商談地點(diǎn)為自己的公司內(nèi)，則宜安排客戶背對(duì)著門口坐。坐姿宜端莊平正，不要太過(guò)拘束，手平放在兩腿上，做滿整個(gè)椅子，可稍前或前傾以表示敬意。兩膝間勿張開(kāi)過(guò)多，保持約一個(gè)全同的距離即可，不要特別要求雙腿一定要并攏，兩腳跟寶石適當(dāng)?shù)皿w之距離。交談時(shí)，姿勢(shì)可稍微右轉(zhuǎn)，以身體左策對(duì)著對(duì)方左側(cè)，以產(chǎn)生易于接近親近的效果，視線不可東張西望，以自然親切禮貌之態(tài)度正視對(duì)方的眼睛或鼻子處。若拜訪地點(diǎn)為客戶家中，更要嚴(yán)謹(jǐn)、謹(jǐn)慎。雖客戶禮貌熱情，仍不可將其視為在自己家中，更要嚴(yán)肅對(duì)待人不可隨意。最好不要借用其化裝室或使用其私人之物，當(dāng)其有電話進(jìn)來(lái)時(shí)，不要注視其談話，應(yīng)將頭偏離電話機(jī)，也勿東張西望。若交談是站立的，則盡可能站在其左邊，正對(duì)其心臟部位，使其感覺(jué)有點(diǎn)壓迫感，易掌握主動(dòng)，有效控制情勢(shì)。座位之安排原則宜遵守尊卑順序，及彼此能有效溝通為前提。若是夫妻或男女朋友同行前去對(duì)方公司商談，若您是男性則應(yīng)與男士坐在較接近的位置，若您是女性則應(yīng)與女性做在較接近的位置，但須同時(shí)照顧到雙方，避免另一方的意見(jiàn)受到忽視，可不時(shí)以眼睛望望男方，再望望女方，不要只針對(duì)某一方而談。且可另行安排一張椅子于女方旁邊供其二人放置衣物皮包，以使其能放松心情，專注聽(tīng)您的解說(shuō)。另外在座位安排上尚有一種稱為“ABC共同銷售法”即是找以為協(xié)助您銷售的人，此人最好是產(chǎn)品體驗(yàn)者或介紹人。A為業(yè)務(wù)推銷人員B為產(chǎn)品體驗(yàn)者或介紹人C為客戶由于B是較客觀的人或與C是朋友較熟的人，故由B協(xié)助您（A）與C（客戶）做溝通，商談氣氛上會(huì)較融洽，B的位置安排最好與C較為接近，使C認(rèn)為其是站在其一方的人。小結(jié)￥由于是業(yè)務(wù)上建立的關(guān)系，除非確已成私交，任何時(shí)候都別太隨意。￥當(dāng)對(duì)方接聽(tīng)電話時(shí)，最好偏離視線，但不要亂翻東西或東張西望。￥多備幾把椅子。證人口碑策略以使用過(guò)的客戶為例，向潛在顧客訴明使用效果，以取得更大的信任度?？捎米C人的信件文書(shū)、影帶或親臨現(xiàn)場(chǎng)等方式。若是使用推薦函之類的文書(shū)，可用熒光筆在重點(diǎn)處加以標(biāo)示，以突顯特別重要的利益何在；也可舉名人的看法、建議、案例以為說(shuō)明，其公信力將更強(qiáng)。公信力策略推銷過(guò)程中可使用各種“證據(jù)”，支持您所訴說(shuō)的各項(xiàng)論點(diǎn)、解說(shuō)，以建立“公信力”，去處客戶心中的各種疑慮?？稍V求權(quán)威文字，良好的企業(yè)形象，正面的報(bào)章、雜志、新聞報(bào)道或轉(zhuǎn)放，名人的推薦信函，政府圖表數(shù)據(jù)文件，有名的愛(ài)用者，使用者的名單照片、文件及口碑。情緒感染策略善用情緒感染策略，使顧客處于愉快的購(gòu)買氣氛之中，以促使其采取購(gòu)買行為?？少x予商品生命力，好的形象、視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、感覺(jué)的情緒激勵(lì),也可以運(yùn)用音調(diào)聲韻的抑揚(yáng)頓挫予以強(qiáng)調(diào)；安排自己人當(dāng)場(chǎng)訂購(gòu)購(gòu)買，制造氣氛，帶都買氣；以“大家都買了”、“一定要買”、“絕對(duì)要買”配合舉例示范、演練強(qiáng)化，強(qiáng)調(diào)購(gòu)買之必要性何在；略施小惠；切中顧戶需求重點(diǎn)；常贊美微笑。微笑也是一種很好的正面情緒感染方式，“微笑是最好的藥方”，“幸福降臨在微笑者身上”，“笑能帶來(lái)好運(yùn)”，“善意的笑，經(jīng)常微笑，會(huì)使人感到年輕”，“笑口常開(kāi)，有若彌勒佛般的，能招財(cái)進(jìn)寶帶來(lái)吉祥”?！煨〗Y(jié)￥打鐵要趁熱，趁著顧客購(gòu)買情緒良好時(shí)，可要求其先付訂金，以免其過(guò)幾天撤單。￥讓客戶情緒飽滿，心情愉快，什么都好說(shuō)。￥酒場(chǎng)上也是簽單的好時(shí)機(jī)，既要能喝，也要善于把握時(shí)機(jī)。權(quán)威人士策略運(yùn)用權(quán)威人士的影響，例如以董事會(huì)名義邀請(qǐng)，或由高級(jí)主管出面會(huì)見(jiàn)，皆會(huì)影響顧客，使其產(chǎn)生信賴感、榮譽(yù)感、受重視感。也可訴求為“您是從眾多有條件的客戶中選出來(lái)邀請(qǐng)的對(duì)象”?！澳鷮⒊蔀楸娙肆w慕的對(duì)象”，使其產(chǎn)生被重視有權(quán)威的感受。恐懼訴求策略人的一生中有以下另人擔(dān)心的風(fēng)險(xiǎn)：1.父母養(yǎng)育的回饋；2.保護(hù)家庭的責(zé)任；3.組女的教育費(fèi)用；4.疾病的醫(yī)療費(fèi)用；5.癌癥和疾病威脅；6.壯志未愁留下債務(wù)；7.意外傷殘收入中斷；8.退休養(yǎng)老費(fèi)用；9.人生的最后費(fèi)用……。因此可強(qiáng)調(diào)這項(xiàng)商品之重要功能，若不購(gòu)買，將產(chǎn)生何種不利之情形詳細(xì)地列舉，并塑造可怕恐懼之情境，而使其產(chǎn)生即時(shí)購(gòu)買之欲求。§小結(jié)￥利用兒女的孝心推薦老年人用品。￥重復(fù)一遍：你的產(chǎn)品一定是有價(jià)值的，不可蒙人。名單名錄策略發(fā)掘潛在客戶層，對(duì)業(yè)務(wù)推展是很有幫助的，其中，可收集各種名單名錄，進(jìn)行篩選，選擇適當(dāng)?shù)哪繕?biāo)客戶層去開(kāi)發(fā)?？梢詫?duì)名單名錄上的潛在客戶群予以電話開(kāi)發(fā)、信件開(kāi)發(fā)、傳真開(kāi)發(fā)、派報(bào)開(kāi)發(fā)、使用Internet或直接拜訪之方式進(jìn)行。如何去收集各式各樣的名單名錄呢？有以下方式供參考。①善用電話簿②世貿(mào)中心每期的展覽③使用Internet。④專門出售工商名錄的公司6W/3H策略分析顧客購(gòu)買因素有6W/3H：傳統(tǒng)6W為when/where/what/who/which/why;初此尚有其他的W可供參考運(yùn)用。①when何時(shí)購(gòu)買：季節(jié)性購(gòu)買、優(yōu)惠打折時(shí)、年節(jié)時(shí)、淡季便宜時(shí)、剛發(fā)薪水時(shí)……。②where何處購(gòu)買：有無(wú)便利性，通路為何，有否用郵購(gòu)，有否送到家之服務(wù)……。③who何人購(gòu)買：男性購(gòu)買、女主人購(gòu)買、年輕人購(gòu)買、小孩子購(gòu)買、最好決定權(quán)為誰(shuí)、何人有大的影響力……。④which何項(xiàng)購(gòu)買：商品有無(wú)分等級(jí)、何種顏色、何種款式較熟門……。⑤why何因購(gòu)買：購(gòu)買的動(dòng)機(jī)為何？為何購(gòu)買？為何不購(gòu)買？……。⑥what購(gòu)買什么內(nèi)容：朋友介紹？自己拜訪？他人推薦？看廣告自行前來(lái)購(gòu)買？顧客需求只內(nèi)容條件為何……。⑦wage為何購(gòu)買：其支付能力，能否輕松負(fù)擔(dān)得起，購(gòu)買力如何……。⑧wait為何不購(gòu)買：顧客不購(gòu)買之因素為何……。⑨wait為何不即時(shí)購(gòu)買：為何不即時(shí)購(gòu)買？為何要等待他日才購(gòu)買？……。⑩want何種需要：顧客的主要需求為何？有否欠缺？……。warm：有否先套交情熱絡(luò)一下后才談及商品？有否給客戶足夠的溫暖感？……。warrant:有否提供足夠的權(quán)威文件，促使顧客購(gòu)買……。way：購(gòu)買路線規(guī)劃是否恰當(dāng)……。weapon：有否提夠足夠的武器、子彈給談判人員……。wear：服裝外表配飾有否得體，給顧客良好印象……。weary：有否會(huì)令顧客厭煩您推銷的方式、態(tài)度……。web：業(yè)務(wù)人員網(wǎng)布、收網(wǎng)的動(dòng)作、階段是否適當(dāng)……。welcome：業(yè)務(wù)人員整體表現(xiàn)有否受顧客的歡迎……。welfare：商品能帶給顧客哪些幸福、福利……。whatever：分析顧客會(huì)做何種程度，何種種類、項(xiàng)目之購(gòu)買……。21whip：有否適當(dāng)鞭策顧客購(gòu)買……。22win-win：有否做到與顧客雙贏之情況……。23witners：有否見(jiàn)證人可做見(jiàn)證說(shuō)明……。24word：使用的文字、詞語(yǔ)是否能吸引顧客，是否夠?qū)I(yè)……。25worth：有否將商品的價(jià)值感表達(dá)出來(lái)，是否能使顧客感受到購(gòu)買是值得的，是物超所值的。26write：有否邊說(shuō)邊寫(xiě)以使顧客更清楚明了，印象深刻……。27wrong：有否使用不正當(dāng)，不道德的方式對(duì)待顧客……。傳統(tǒng)3H為how/howmuch/howmany；除此尚有其他之H可做參考：①how：如何購(gòu)買，使用信用卡、現(xiàn)金、支票預(yù)付定金或分期付款之方式……。②howmuch：購(gòu)買金額如何……。③howmany：購(gòu)買數(shù)量為何……。④habit：購(gòu)買習(xí)慣為何……。⑤hallow：有否先道“HELLOW”親切問(wèn)候，有禮地寒暄問(wèn)好……。⑥happy：有否使顧客在購(gòu)買過(guò)程中感覺(jué)愉快、快樂(lè)……。⑦h(yuǎn)armony：有否與顧客相處格外和諧和睦……。⑧harvest：有否注重收獲、收網(wǎng)，行動(dòng)的結(jié)果，不要只會(huì)說(shuō)明，不懂如何做最后的收割動(dòng)作……。⑨haste：有否與顧客商談太過(guò)匆促匆忙，訓(xùn)練是否充分、資料是否完整……。⑩health：身體健康體力情形是否良好……。⑪hear：聲調(diào)是否能使顧客聽(tīng)得清楚，聽(tīng)得悅耳……。⑫help：有否以朋友的態(tài)度來(lái)幫顧客解決任何購(gòu)買上的問(wèn)題……。⑬hint：有否適當(dāng)隨時(shí)暗示，提示顧客商品之利益，促使其采取購(gòu)買行動(dòng)……。⑭history：有否了解公司的歷史和以往業(yè)務(wù)的好壞經(jīng)驗(yàn)……。⑮home：有否使顧客有“賓至如歸”的美好感受……。⑯honest：有否忠實(shí)地對(duì)待顧客……。⑰honor：有否以尊敬的態(tài)度對(duì)待顧客，使其有尊崇感……。⑱horror：有否使用恐懼訴求，促使顧客購(gòu)買以對(duì)其有益……。⑲humble：有否以謙虛的態(tài)度對(duì)待顧客……。⑳humor：有否使用幽默的態(tài)度與顧客相處……。§小結(jié)￥把上述W與H耐心讀一遍，你會(huì)發(fā)覺(jué)它們極其有用，它們?yōu)橹褐颂峁┝送暾木€索。￥信心仍然是極重要的，他能改變一個(gè)人的氣質(zhì)，而成功人士大都懂得識(shí)辨這一點(diǎn)。理性思維策略邏輯是理性思維判斷中的關(guān)鍵，表現(xiàn)的邏輯正確及針對(duì)顧客思維判斷的邏輯方向正確，二者配合，則易與顧客相默契，使他認(rèn)同您的訴說(shuō)。任何商品皆可以針對(duì)顧客七大利益，給其多種而非單一組合的邏輯上的利益好處，以符合其理性思維價(jià)值判斷上之最大需求。①安全上需要的邏輯。②效能上需要的邏輯。③外觀上需要的邏輯。④尊容上需要的邏輯。⑤舒適上需要的邏輯。⑥耐久上需要的邏輯。⑦財(cái)務(wù)上負(fù)擔(dān)得起的邏輯?！煨〗Y(jié)￥請(qǐng)將任何一件商品依七大需求去分析，然后你會(huì)發(fā)現(xiàn)，它們指明了客戶購(gòu)買的動(dòng)機(jī)，這也是我們一定能售出商品的理由。負(fù)擔(dān)得起策略價(jià)格是傳統(tǒng)行銷四P（商品（product）/訂價(jià)（price）/通路（place）/促銷（promotion））中很重要的一環(huán)。行銷不只談及傳統(tǒng)上將的四P，可拓及整個(gè)P理論才夠完整的來(lái)論述整個(gè)行銷的領(lǐng)域。其中價(jià)格，訂價(jià)政策要能使目標(biāo)客戶層負(fù)擔(dān)得起，且能付得輕松為原則。如此才能促使?jié)撛陬櫩筒扇≠?gòu)買行為。可以幫顧客規(guī)劃合理的付款條件，將價(jià)格分級(jí)以供其選擇，幫他建議如何取得低利息的貸款，幫他計(jì)算利息及稅務(wù)，幫他建議與共同分擔(dān)(share)此一價(jià)錢以共享之，幫他分析財(cái)務(wù)細(xì)分法，一天只要付╳╳小金額即能帶來(lái)的財(cái)務(wù)效益，幫他分析節(jié)流即是開(kāi)源的另一種方式，幫他設(shè)計(jì)合理的多種付款方式，可年繳、可季繳、可月繳，可一次付清。以上數(shù)字分析最好能用圖表清楚表達(dá)。價(jià)格負(fù)擔(dān)起原則是提供顧客在價(jià)格問(wèn)題方面之各種解決良策?！煨〗Y(jié)￥要學(xué)習(xí)迅速判斷客戶收入的藝術(shù)，還有他花錢的習(xí)慣。￥不同生活格調(diào)的客戶，推薦給他不同檔次的商品。專業(yè)能力策略一個(gè)成功的談判人員能在專業(yè)形象上必須具備下列條件：①專業(yè)知識(shí)上：本公司及商業(yè)的專業(yè)知識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)公司及其商品的知識(shí)、市場(chǎng)業(yè)界的知識(shí)、專業(yè)用語(yǔ)、術(shù)語(yǔ)、法律知識(shí)、票據(jù)知識(shí)、經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)知識(shí)、一般社會(huì)人情世故的知識(shí)……。有專業(yè)的表現(xiàn)，客戶對(duì)你的信賴才會(huì)自然，你才擁有強(qiáng)的“銷售力”。②態(tài)度：要贏得客戶信任，要有成熟完美的人格，不要給客戶很強(qiáng)的壓迫感。③專業(yè)技巧：各種推銷的專業(yè)技巧，先使客戶愉快地相信再說(shuō)服他購(gòu)買，使用專業(yè)正式的術(shù)語(yǔ)，少用俗字，例如用“銷售商品”取代“賣東西”、“邀請(qǐng)入會(huì)”取代“販?zhǔn)蹠?huì)員證”。此外在市調(diào)技巧、開(kāi)發(fā)技巧、說(shuō)服技巧、結(jié)案成交技巧、收款技巧上，皆要具有專業(yè)的技巧能力。§小結(jié)￥有人說(shuō)美國(guó)是由談判專家發(fā)所發(fā)現(xiàn)的，那滔滔不絕的說(shuō)服才能，使西班牙皇室也支持他們?nèi)ヌ诫U(xiǎn)尋寶。談判人員的角色扮演（roleplay）是要與客戶同一立場(chǎng)的，“我只做對(duì)你有益的事”，我不是在推銷，而是在幫你得到好的東西。檔案建立策略要做客戶資料的建檔作業(yè)，以利長(zhǎng)期追蹤有效客戶。公司會(huì)留一份全部的資料，不要因?yàn)槿藛T的離職而流失有效客戶的資料及資訊?！煨〗Y(jié)￥這是一項(xiàng)長(zhǎng)期艱苦的工作，需要行政長(zhǎng)官下決心來(lái)做，堅(jiān)持?jǐn)?shù)年，收獲是巨大的，將成為公司的一筆財(cái)富，也可成為企業(yè)文化的一個(gè)部分。￥注意定期清檔，電腦為我們提供了極大的方便。顧客分類策略將目標(biāo)客戶層分級(jí)，研判購(gòu)買的可能性大小。不要浪費(fèi)太多的資源于漫無(wú)目標(biāo)的客源上，列出優(yōu)先順序和重點(diǎn)，以及所要強(qiáng)調(diào)訴求的重點(diǎn)項(xiàng)目?？蓪㈩櫩头殖葾BC三級(jí)，A級(jí)客戶要優(yōu)先拜訪，B級(jí)客戶不忘督促，C級(jí)客戶有空再拜訪。以有效率的客戶分類之作業(yè)方式進(jìn)行，績(jī)效才會(huì)顯見(jiàn)?！煨〗Y(jié)￥這是提高績(jī)效的指南，把80%的精力放在那20%的A級(jí)客戶身上。￥任何事情，首先要分清矛盾的主次，還要分清矛盾的主要方面與次要方面，這將指導(dǎo)我們?nèi)绾涡袆?dòng)。目標(biāo)客戶群策略會(huì)掉魚(yú)的人都知道不同的魚(yú)場(chǎng)有不同的魚(yú)群，不同的魚(yú)群其所用的魚(yú)餌也不相同。以宏觀全局的方式區(qū)隔時(shí)常，重點(diǎn)開(kāi)發(fā)量大的有較大可行性的目標(biāo)客戶群，了解何種形態(tài)的客戶成交率最大，最符合企業(yè)的商品市場(chǎng)定位。做市場(chǎng)區(qū)隔以選擇目標(biāo)客戶群，可用以下分類準(zhǔn)則，以便能找出最佳的潛在客戶群。A.人文因素：年齡性別家庭成員所得（月入）職業(yè)教育宗教社會(huì)階層B.地理因素：居住區(qū)鄉(xiāng)村、近郊、都市。區(qū)域別北部、中部、南部、東部。C.個(gè)性因素：個(gè)性內(nèi)向消費(fèi)者、外向消費(fèi)者。領(lǐng)導(dǎo)欲有領(lǐng)導(dǎo)欲消費(fèi)者、有被領(lǐng)導(dǎo)欲消費(fèi)者。保守性保守派消費(fèi)者、自由派消費(fèi)者、激進(jìn)派消費(fèi)者。自發(fā)性獨(dú)立性消費(fèi)者、依賴性消費(fèi)者。野心高成就欲消費(fèi)者、低成就欲消費(fèi)者。D.消費(fèi)行為因素：使用率不使用、少量使用、中量使用、大量使用。消費(fèi)動(dòng)機(jī)經(jīng)濟(jì)型、地位型、理智型。使用目的依消費(fèi)品或工業(yè)用而定。品牌忠誠(chéng)度強(qiáng)、輕、沒(méi)有。行銷因素的敏感性品質(zhì)、價(jià)格、廣告、銷售推廣。找出目標(biāo)客戶群的屬性之后，可采用名錄方式，收集名單或做陌生拜訪，以親訪、電訪、信件、傳真等方式針對(duì)所有的特定對(duì)象及非特定對(duì)象逐一有步驟有程序的開(kāi)發(fā)。一切情報(bào)資料皆直指推銷?！煨〗Y(jié)￥到魚(yú)多的地方去打魚(yú)。￥你知道多少并不重要，重要的是，如何盡可能充分地利用你所知道的，這是有限資源、無(wú)限成功的一大原則。購(gòu)買動(dòng)機(jī)策略消費(fèi)者的行為動(dòng)機(jī)有四個(gè)主要因素促使其采取購(gòu)買行為：1知覺(jué)：消費(fèi)者一定要認(rèn)識(shí)商品能帶給他好處他才會(huì)購(gòu)買；客戶?；谟行碌挠嵪?、新的感覺(jué)而產(chǎn)生新的購(gòu)買行為；大肆宣傳制造轟動(dòng)效應(yīng)以引起公眾注意將有助推展業(yè)務(wù)，促成購(gòu)買行為。2態(tài)度由于社會(huì)階層屬性不同，其購(gòu)買態(tài)度亦有所不同。我們可以把社會(huì)階層分成六個(gè)層次及其占人口的百分比，有助于了解各階層人士購(gòu)買行為的差異：①上上階層：1%②上下階層：2%③中上階層：10%④中下階層：32%⑤下上階層：40%⑥下下階層：15%社會(huì)各階層主要是受到以下因素所影響所決定：職業(yè)、教育、個(gè)人聲望、財(cái)產(chǎn)、相互影響、價(jià)值觀、族群、文化及其他因素。3需求：消費(fèi)者會(huì)因其年齡之不同而有不同的購(gòu)物心理；對(duì)不同商品有不同的需求?？蛻粼谛枨笊系男睦硎恰凹扰碌糜峙率А保渌伎寄Ｊ接幸环N心理補(bǔ)償作用，在理性上認(rèn)為需要，在感性上認(rèn)為想要，就易產(chǎn)生后買動(dòng)機(jī)。動(dòng)機(jī)有購(gòu)買動(dòng)機(jī)（buyingMotives）及惠顧動(dòng)機(jī)（patronageMotives）.關(guān)于動(dòng)機(jī)理論較有名的為馬斯洛（Maslow）的五個(gè)需求層次說(shuō)：Maslow的五個(gè)需求層次說(shuō)：①自我實(shí)現(xiàn)性（self-activalization）：尋求自我成就、自我滿足……的需求。②自尊性（esteem）：對(duì)昂貴的高級(jí)住宅、名家設(shè)計(jì)的服飾，進(jìn)口汽車……的需求。③社會(huì)歸屬性（social）：對(duì)化妝品、會(huì)員俱樂(lè)部……的需求。④安全性（safety）：對(duì)免受恐懼……的需求。⑤生理性（physiological）：對(duì)食物、衣服、水……的基本需求?；蓊檮?dòng)機(jī)（patronagemotives）是為何顧客會(huì)反復(fù)不斷的向某一公司購(gòu)買，而不向其他公司購(gòu)買，即是對(duì)此公司的商品有忠誠(chéng)度（loyality）的，不論是對(duì)品牌忠誠(chéng)度或企業(yè)忠誠(chéng)度。如何才能使客戶連續(xù)回到其原來(lái)購(gòu)買的地方呢？主要的因素除了有以上已略述過(guò)的重點(diǎn)之外尚有：1.推銷員的態(tài)度與行為；2.購(gòu)買的方便性；3.良好的公眾形象與聲望，外觀的美感；4.從組織成員中感受良好的氣氛……。5.信用的保障性；6.價(jià)格的誘因；7.廣泛的產(chǎn)品實(shí)用性。§小結(jié)￥他人的成功都是在付出艱苦勞動(dòng)之后獲得的，只是有的人因興趣所在、不覺(jué)得苦罷了。￥做你最熟悉的，以揚(yáng)長(zhǎng)避短。￥比爾•蓋茨只在電腦上動(dòng)心思，因?yàn)樗溃罹ǖ牟拍茏屪约喊l(fā)大財(cái)。做簡(jiǎn)易的市場(chǎng)調(diào)查“一切情報(bào)皆直指推銷”，業(yè)務(wù)人員是市場(chǎng)的第一線人員，可充分了解客戶的反應(yīng)及需求之間差異。須將客戶寶貴意見(jiàn)、對(duì)公司商品的態(tài)度及競(jìng)爭(zhēng)力狀況反應(yīng)（feedback）給公司的有關(guān)單位，以供公司決策，適時(shí)調(diào)整商品定位、功能、付款條件、外觀、款式等，以增加商品競(jìng)爭(zhēng)力及個(gè)人業(yè)務(wù)績(jī)效。業(yè)務(wù)人員也可利用“市場(chǎng)調(diào)查表”收集其資料。除了第一手資料的收集，也可進(jìn)行二手資料的收集，從政府機(jī)關(guān)文件、書(shū)報(bào)雜志、internet上皆可收集有關(guān)資訊以為有效運(yùn)用，以設(shè)計(jì)完全符合消費(fèi)者需求的行銷產(chǎn)品和方式?！煨〗Y(jié)￥平日里也應(yīng)該豎起耳朵多聽(tīng)聽(tīng)。￥市場(chǎng)信息可能來(lái)自任何地方，保持旺盛的企圖心，它會(huì)使你的行動(dòng)專業(yè)化，而且商業(yè)意識(shí)敏銳。百分百客戶滿意策略談判就是為顧客提供快樂(lè)及利益，使客戶放心的購(gòu)買。須特別強(qiáng)調(diào)P理論的運(yùn)用以達(dá)100%客戶滿意度（customersatisfaction）:①針對(duì)價(jià)格（price）：推銷高手應(yīng)注意不要把自己陷于價(jià)格站之中，應(yīng)以強(qiáng)調(diào)價(jià)值為重，提高附加價(jià)值的功效，在價(jià)格上經(jīng)差異性比較之后也會(huì)更實(shí)際、更有效。②針對(duì)通路（place）：方便、快速、服務(wù)到家……。③針對(duì)商品（product）：商品設(shè)計(jì)要依據(jù)市場(chǎng)的需求來(lái)設(shè)計(jì)，以滿足時(shí)常的需求為依歸。④針對(duì)促銷（promotion）：客戶的各種心理?xiàng)l件予以滿足。⑤針對(duì)人員（personal）：人員訓(xùn)練有素，服務(wù)親切而且專業(yè)。⑥針對(duì)實(shí)體（Physicalfacilities）：使客戶不但能看到、摸到、同到尚且能嗅到，以符合“心到、口到、手到、眼到”之要求。⑦針對(duì)程序（process）：不斷的電話、信件、直接拜訪以了解售后使用情況。為達(dá)到100%客戶滿意度，不僅在推銷業(yè)務(wù)人員上有所要求，對(duì)他工作人員上亦應(yīng)有所要求，使企業(yè)所有人員組成一個(gè)有專業(yè)能力的組合。滿足客戶重視人性的包裝，而非偽裝。在技巧處理上，可由售后服務(wù)部做售后的聯(lián)絡(luò)與關(guān)心，使客戶有被重視的感受?！煨〗Y(jié)￥你使客戶全面獲益，他會(huì)宣揚(yáng)你的好處的。￥讓一個(gè)客戶百分百滿意，意味著你將獲得至少38個(gè)有望潛在客戶。￥應(yīng)要求每一個(gè)員工都來(lái)為百分百滿意努力，整合效果遠(yuǎn)大于個(gè)人行為。形容詞策略業(yè)務(wù)推展中，對(duì)各種商品常用形容詞，可增加客戶想象空間產(chǎn)生感。常用的形容詞有：能干的、有效率的、愉快的、耐性的、有反應(yīng)的、不疑的、包容的、年輕的、知性的、值得信賴的、適應(yīng)的、有經(jīng)理的、仁慈的、完美主義的、嚴(yán)格的、積極的、外向的、知識(shí)豐富的、有說(shuō)服力的、有野心的、美麗的、厲害的、有學(xué)問(wèn)的、好玩的、科學(xué)的、欣喜的、權(quán)威的、坦白的、磊落的、能領(lǐng)會(huì)的、活潑的、有勢(shì)力的、自我實(shí)現(xiàn)的、友善的、理智的、講究實(shí)用的、大膽的、和藹的、鐘情的、講求精確的、自覺(jué)的、冷靜的、優(yōu)雅的、有用的、無(wú)憂無(wú)慮的、大方的、虛榮的、謙讓的、虛有其表的、有節(jié)操的、有愛(ài)心的、母性的、前進(jìn)的、信念堅(jiān)定的、成熟的、重視安全的、高興的、快活的、驕傲的、悟性強(qiáng)的、溫暖的、精明的、快樂(lè)的、謙虛的、堅(jiān)強(qiáng)的、神秘的、安靜的、復(fù)雜的、助人的、天真的、嚴(yán)肅的、渴望的、自信的、理性的、順從的、可敬的、好說(shuō)理的、單純的、伶俐的、保守的、勇敢的、理想主義的、現(xiàn)實(shí)的、技術(shù)好的、活躍的、有想象力的、明理的、風(fēng)趣的、挑剔的、不成熟的、平凡的、另人安心的、善交際的、易感動(dòng)的、客觀的、自然的、忠實(shí)的、深思熟慮的、踏實(shí)的、可靠的、獨(dú)立的、觀察敏銳的……。常用形容詞及正面的、完整的、好的高雅的字眼能促使客戶產(chǎn)生較高的購(gòu)買欲望?！煨〗Y(jié)￥有藝術(shù)文化氣質(zhì)的推銷員，在女性客戶群中更受歡迎。￥為商業(yè)味很濃的推銷活動(dòng)注入一些浪漫色彩，人們會(huì)留意到你的與眾不同的，從而達(dá)成印象深刻的效果。￥你不是去做詩(shī)人，因而不要太夸張。排除障礙策略在談判的過(guò)程中，障礙隨時(shí)可能發(fā)生，有談判人員本身的障礙，也有來(lái)自于客戶方面的障礙，如意愿不足、知識(shí)上的不夠，時(shí)間、金錢購(gòu)買能力、意愿、興趣不足等。如何將這些障礙、負(fù)面思考轉(zhuǎn)換為正面激發(fā)，使其采取購(gòu)買行動(dòng)，則有賴自我的再訓(xùn)練及再提升?！煨〗Y(jié)￥遭拒絕，一定要多問(wèn)幾個(gè)為什么，并養(yǎng)成習(xí)慣。￥可以先選擇障礙少的客戶，以通過(guò)成功來(lái)增加信心。費(fèi)用價(jià)值比策略商品價(jià)值來(lái)自于三方面：精神上的價(jià)值、經(jīng)濟(jì)上的價(jià)值及品質(zhì)機(jī)能上的價(jià)值。分析價(jià)值與價(jià)格的比例，此價(jià)格/價(jià)格費(fèi)用=X，當(dāng)X越高，越值得去購(gòu)買?？蛻魰?huì)自行評(píng)估此一價(jià)值感及其理性利益、感性喜悅的程度是否劃算?！煨〗Y(jié)￥話不要說(shuō)得太盡，留點(diǎn)時(shí)間和余地讓客戶自己思考。￥不要妄圖代替客