商務(wù)談判實(shí)務(wù)課程期末輔導(dǎo)和談判秘笈

PAGE1PAGE1商務(wù)談判實(shí)務(wù)課程期末輔導(dǎo)商務(wù)談判實(shí)務(wù)課程選用教材丁建忠老師主編的、由中央廣播電視大學(xué)出版社出版的《商務(wù)談判實(shí)務(wù)》一書，2008年至2009年度第一學(xué)期考試，由省電大命題并組織考試，為了幫助大家更好的掌握這門課程的重點(diǎn)和難點(diǎn)內(nèi)容，順利的通過考試，把本次考試的重要知識(shí)點(diǎn)做一提示?？荚囶}型和題量主要是：填空題（占20%）、單項(xiàng)選擇題（占20%）、名詞解釋（占15%）、問答題（占30%）和案例題（占15%）。各章的基本教學(xué)內(nèi)容及其重點(diǎn)、要點(diǎn)概述如下：第一單元商務(wù)談判概論一、國際商務(wù)談判的定義國際商務(wù)談判的定義有三個(gè)層次：國際、商務(wù)和談判，其內(nèi)涵是多層意義的結(jié)合。理解國際商務(wù)談判的“國際”標(biāo)準(zhǔn)。掌握國際商務(wù)談判的概念。國際商務(wù)談判與國內(nèi)商務(wù)談判的區(qū)別；外交談判與國際商務(wù)談判的差異二、國際商務(wù)談判的構(gòu)成國際商務(wù)談判的構(gòu)成因素主要有三要素：談判標(biāo)的、談判當(dāng)事人和談判背景。1、談判當(dāng)事人（1）臺(tái)上的談判人掌握一線當(dāng)事人的內(nèi)容及區(qū)別。（2）臺(tái)下的談判人（3）單兵談判人2、談判標(biāo)的（1）標(biāo)的的類別：（2）標(biāo)的特征各類談判都有共性與個(gè)性之說。所有標(biāo)的談判都具有一個(gè)共同的談判目標(biāo)，即劃分責(zé)、權(quán)、利。這屬于談判的基本內(nèi)容。各類標(biāo)的談判又具有不同的特征。一類合同的特征是：談判地位傾斜性大，談判條件伸縮性大。二類合同的特征有：爭斗性強(qiáng)，手法多變。三類合同的特征有：地位平等，內(nèi)容廣，信息透明度高。3、談判背景掌握談判背景的含義。就組成談判的因素而言，具有影響的背景因素有：（1）政治背景包括交易方所在國之間的外交關(guān)系和時(shí)局動(dòng)態(tài)兩個(gè)方面。（2）經(jīng)濟(jì)背景包括市場(chǎng)狀態(tài)、宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境和交易企業(yè)的經(jīng)濟(jì)狀況。經(jīng)濟(jì)背景中涉及標(biāo)的物在國際市場(chǎng)所占的地位有壟斷市場(chǎng)、供大千求、求大于供、供求平衡等四種，

（3）人際關(guān)系包括初次交易關(guān)系、多次交易關(guān)系和中間人。三、國際商務(wù)談判的分類1、談判目標(biāo)分類發(fā)法（1）不求結(jié)果的談判（2）意向書和協(xié)議書的談判（3）準(zhǔn)合同與合同的談判（4）索賠的談判2、交易地位分類法（1）買方地位的談判（2）賣方地位的談判（3）代理地位的談判（4）合作地位的談判3、談判項(xiàng)目所屬部門分類法：民間談判、官方談判、半官半民的談判4、談判地點(diǎn)分類法：客座的談判、主座的談判、客主座輪流的談判第二單元商務(wù)談判的基本程序一、探詢探詢是交易各方的談判手依據(jù)談判任務(wù)尋找，了解交易對(duì)象的活動(dòng)，也是為之搜尋有關(guān)資料的工作。其做法可以分為：直接探詢、間接探詢掌握在間接探詢時(shí)，受托人的能力關(guān)鍵在其為人之信譽(yù)與處事之得體，具體講他應(yīng)處理好幾個(gè)關(guān)系：（1）受托人與委托人的關(guān)系。（2）受托人與探詢對(duì)象的關(guān)系（3）自身實(shí)力與借助外界力量的關(guān)系（4）對(duì)逆順境的處理方式。探詢工作要注意四個(gè)原則：嚴(yán)謹(jǐn)性、回旋性、親和性、策略性二、準(zhǔn)備掌握談判準(zhǔn)備的“十二字”要求：知己知彼、知頭知尾、通過預(yù)審。它是衡量準(zhǔn)備是否充分的標(biāo)志。準(zhǔn)備時(shí)應(yīng)該恪守的原則是：客觀性統(tǒng)一性自我性兼容性預(yù)審性三、談判談判，也稱磋商，是當(dāng)事各方就交易條件向?qū)Ψ竭M(jìn)行說明、辯論、說服、協(xié)商的階段。書面談判書面談判一般分為五個(gè)步驟：確認(rèn)討價(jià)還價(jià)討價(jià)還價(jià)妥協(xié)面對(duì)面談判面對(duì)面談判時(shí)，談判程序?yàn)榱鶄€(gè)階段：報(bào)價(jià)條件的解釋報(bào)價(jià)條件的評(píng)論討價(jià)還價(jià)討價(jià)還價(jià)妥協(xié)掌握討價(jià)、還價(jià)、妥協(xié)、報(bào)價(jià)條件的解釋等概念。掌握價(jià)格解釋的規(guī)則（1）印象第一原則、（2）明暗相間原則（3）精明適度原則（4）音多調(diào)齊原則（5）避重就輕原則四、小結(jié)1、目的：（1）清理作用，即消除混亂和清掃戰(zhàn)場(chǎng)（2）導(dǎo)向作用2、內(nèi)容：（1）歸納異同點(diǎn)（2）歸納分歧理由3、方式：（1）口述包括聲明、濾題、復(fù)核（2）紙書包括共擬的文件和單方的文件（3）板書4、時(shí)間5、原則：及時(shí)原則、準(zhǔn)確原則、激勵(lì)原則、計(jì)劃原則、防反復(fù)原則五、再談判1、基礎(chǔ)（1）進(jìn)度基礎(chǔ)有兩種方法進(jìn)行衡量，即整體衡量和單項(xiàng)衡量（2）方向基礎(chǔ)表現(xiàn)為兩個(gè)層次即談判目標(biāo)和談判路線2、目標(biāo)（1）了解對(duì)手最后立場(chǎng)（2）調(diào)整己方最后立場(chǎng)3、運(yùn)作的形式（1）評(píng)論——-還價(jià)———討價(jià)——-解釋———討價(jià)還價(jià)結(jié)構(gòu)（2）解釋——-還價(jià)————討價(jià)結(jié)構(gòu)（3）解釋——-評(píng)論————討價(jià)還價(jià)結(jié)構(gòu)（4）還價(jià)———討價(jià)還價(jià)————解釋與評(píng)論———討價(jià)還價(jià)結(jié)構(gòu)4、操作規(guī)則（1）準(zhǔn)確選用結(jié)構(gòu)（2）適度調(diào)整方案（3）務(wù)必進(jìn)退靈活了解靈活運(yùn)用相持的原則主要表現(xiàn)在“沉默和重復(fù)”手段的運(yùn)用上。五、談判的終結(jié)1、判定的準(zhǔn)則：條件準(zhǔn)則、時(shí)間準(zhǔn)則、策略準(zhǔn)則2、終結(jié)的方式（1）成交包括完全成交和部分成交兩種情況（2）終止包括有約期終止和無約期終止（3）破裂包括友好破裂和憤然破裂3、終結(jié)的原則：徹底性、不二性、條法性六、重建談判1、起因（1）簽約前重建談判包括有約期終止的重建談判和單方提出的重建談判兩種（2）簽約后重建談判包括合同生效前的重建談判和合同生效后的重建談判兩種2、原則：連貫原則、簡捷原則、中庸原則、對(duì)口原則第三單元商務(wù)談判的組織一、談判的人事管理人事管理在國際商務(wù)談判中主要包括選擇談判的適用人才及其定位以及談判班子的構(gòu)成原則。1、適用的人才（1）人才的類別（2）選擇的條件適用于國際商務(wù)談判的人才標(biāo)準(zhǔn)有三條：工作作風(fēng)、思想水平、業(yè)務(wù)水平2、人員的分工（1）本職的分工系指參加談判的人員的自然分工和專業(yè)分工（2）崗位的配合國際商務(wù)談判中有六鐘情況必須配合：多個(gè)主持人的情況技術(shù)附件的談判合同條款的談判交易價(jià)格的談判主談力薄的情況處于僵局的情況3、班子的構(gòu)成（1）實(shí)力原則業(yè)務(wù)實(shí)力社會(huì)地位工作效率（2）進(jìn)度原則二、一般談判的主持規(guī)范1、主持人的職責(zé)：紐帶作用、指揮作用、接口作用、選擇妥協(xié)點(diǎn)作為主談人控制自我目的在于讓自己的思想沖動(dòng)客觀冷靜地?cái)[在同僚及對(duì)手面前，獲得理解與響應(yīng)，形成同步行動(dòng)。自我控制手法：反思、傾聽、排除虛榮、進(jìn)取。2、主持的依據(jù)影響談判組織的各種因素有：談判目標(biāo)、談判對(duì)手、談判時(shí)間、談判環(huán)境、投入談判的人員。（1）目標(biāo)可以分為不求結(jié)果的談判、意向書與協(xié)議書的談判、準(zhǔn)合同與合同的談判索賠的談判（2）對(duì)象在談判中，對(duì)象有決定權(quán)、年紀(jì)、性別、關(guān)系等因素的差異。（3）時(shí)間對(duì)于談判人來講，時(shí)間是緊迫還是比較充裕，直接會(huì)影響到主持談判時(shí)投入的人力、主持談判的方式、用語及策略。（4）談判環(huán)境包括地理環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、政治環(huán)境等。（5）人員它涉及人員管理的三個(gè)方面：使用、調(diào)度和防范。3、主持的準(zhǔn)備：對(duì)外聯(lián)絡(luò)、制度談判方案4、談判的開場(chǎng)包括第一場(chǎng)談判與續(xù)會(huì)的開啟。（1）第一場(chǎng)首場(chǎng)談判的主持應(yīng)該抓好四個(gè)環(huán)節(jié)：介紹、入座和開場(chǎng)白及怎么樣掌握氣氛。（2）續(xù)會(huì)開場(chǎng)時(shí)主持人應(yīng)該注意兩種情況：雙方有尖銳分歧與無尖銳分歧5、談判的引導(dǎo)主持人的引導(dǎo)體現(xiàn)在三個(gè)環(huán)節(jié)上：（1）對(duì)內(nèi)（2）對(duì)外（3）掌握談判節(jié)奏：包括掌握談判的時(shí)機(jī)、掌握條件的松緊6、主持人的總結(jié)（1）目的總結(jié)的目的有四個(gè)：備望調(diào)整匯報(bào)終結(jié)（2）方法有兩種方法：會(huì)內(nèi)總結(jié)和會(huì)外總結(jié)（3）總結(jié)的時(shí)機(jī)應(yīng)該以談判需要為核心，進(jìn)行隨機(jī)性的總結(jié)。6、談判的收尾分為每場(chǎng)談判收尾和全部談判收尾（1）每場(chǎng)談判對(duì)于每個(gè)場(chǎng)次談判的收尾，主持的依據(jù)是時(shí)間、內(nèi)容和氣氛。（2）全部談判分為兩種情況：以成交結(jié)束談判以破裂結(jié)束談判三、特殊談判的主持規(guī)范1、定義和種類2、主持規(guī)范（1）秘密交易的談判在談判中要遵循組織嚴(yán)謹(jǐn)和措施可靠的原則。（2）統(tǒng)一對(duì)外的聯(lián)合談判第四單元商務(wù)談判的主體——談判手一、行為準(zhǔn)則談判手的行為準(zhǔn)則是指談判手在談判中應(yīng)該遵循的行動(dòng)規(guī)范。主要體現(xiàn)在：1、禮儀包括談判手的服飾、舉止和談吐。2、個(gè)性談判手應(yīng)該有為談判所需要的個(gè)性，即自在的個(gè)性。所以應(yīng)該塑造適應(yīng)各種談判環(huán)境所需要的個(gè)性。給談判手提出了雙重個(gè)性的要求：生活中的自然個(gè)性與談判中的自在個(gè)性。3、做戲做戲的原則：講力度、講場(chǎng)合、講背景和講邏輯性。二、倫理觀1、社會(huì)道德觀和商務(wù)談判道德觀掌握社會(huì)道德觀與職業(yè)道德觀對(duì)談判手的影響方式：自上而下、自下而上、從里向外、從外向里2、法律與商務(wù)談判倫理觀3、談判倫理確立的過程（虛與實(shí)的轉(zhuǎn)化過程主動(dòng)倫理與被動(dòng)倫理標(biāo)準(zhǔn)的含義）4、談判倫理的本質(zhì)（談判規(guī)則進(jìn)取精神）三、談判手的心理談判手的心理是談判手在談判過程中對(duì)各種客觀存在的條件、現(xiàn)象的主觀能動(dòng)的反映，1、感情談判中主要感情：喜怒憂驚悲懼感情的表現(xiàn)形式：面部表達(dá)身體表達(dá)言語表達(dá)判斷自然的感情與虛偽的感情：邏輯反映實(shí)際效果文學(xué)用語分析法感情對(duì)談判的影響：向我發(fā)泄和影響對(duì)手2、追求————可能的追求——利用與防范————心理的階段變化第五單商務(wù)談判的思維一、文化習(xí)俗和談判思維二、邏輯與談判思維1、邏輯思維（1）辨證邏輯思維要素概念判斷推理論證（2）詭辯術(shù)及對(duì)策平行論證以現(xiàn)象代替本質(zhì)以相對(duì)為絕對(duì)攻其一點(diǎn)、不及其余泛用折中2、在談判思維的判斷中，存在同一與差異、肯定與否定、個(gè)別與一般、現(xiàn)象與本質(zhì)等四個(gè)對(duì)立統(tǒng)一的方面。3、思維藝術(shù)：散射思維；快速思維；逆向思維第六單元商務(wù)談判的策略一、定義和作用國際商務(wù)談判的策略是指談判者在談判過程中，為了達(dá)到某個(gè)預(yù)定的近期和遠(yuǎn)期的目標(biāo)，人為采取的一些行動(dòng)和方法。采取談判策略的作用主要是：起好錨、穩(wěn)好舵、撐好帆、管好人、靠好岸二、策略的分類也稱九戰(zhàn)四十五策，即：1、攻心戰(zhàn)：滿意感頭碰頭鴻門宴借惻隱和奉送選擇權(quán)2、蘑菇戰(zhàn)：疲勞戰(zhàn)扮菩薩擋箭牌磨時(shí)間和車輪戰(zhàn)3、影子戰(zhàn)：稻草人空城計(jì)欲擒故縱聲東擊西和回馬槍4、強(qiáng)攻戰(zhàn)：針鋒相對(duì)最后通牒扮瘋相請(qǐng)君入甕和說絕話5、蠶食戰(zhàn)：擠牙膏連環(huán)馬減兵增灶小氣鬼和步步為營6、擒將戰(zhàn)：激將法寵將法感將法告將法和訓(xùn)將法7、運(yùn)動(dòng)戰(zhàn)：貨比三家預(yù)備隊(duì)紅白臉化整為零和易地效應(yīng)8、外圍戰(zhàn)：打虛頭反奸計(jì)中間人緩兵計(jì)和過篩子9、決勝戰(zhàn)：抹潤滑油折中調(diào)和好壞搭配放線釣魚和談判升格決勝戰(zhàn)的策略（1）抹潤滑油。（2）折衷調(diào)和。（3）好壞搭配。（4）放線釣魚。（5）談判升格。三、策略的應(yīng)用1、選擇的依據(jù)（1）談判對(duì)象：地位經(jīng)驗(yàn)態(tài)度性格（2）談判的內(nèi)容：成套項(xiàng)目和單項(xiàng)交易（3）談判的階段：談判的初期、中期和末期（4）談判的組織：一對(duì)一談判一對(duì)多家談判2、策略的運(yùn)作過程（1）單一策略運(yùn)作：啟動(dòng)（定目標(biāo)編理由端給對(duì)方）運(yùn)行（堅(jiān)持理由討說法迎戰(zhàn)反擊）結(jié)束（有果無果）（2）多個(gè)策略運(yùn)作：啟動(dòng)（三步曲配以時(shí)間秩序）運(yùn)行（循序討說法靈活應(yīng)用策略的特性及時(shí)收獲）結(jié)束（實(shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)部分實(shí)現(xiàn)無結(jié)果）第七單元商務(wù)談判用語一、用語的分類1、外交用語特征：重理性、圓滑性、緩沖性；典型表述：初次會(huì)談?dòng)谜Z、處理分歧用語、處理僵局用語2、商業(yè)法律用語特征：通用性刻板性嚴(yán)謹(jǐn)性典型表述：貿(mào)易主體——公司企業(yè)、貿(mào)易形態(tài)、貿(mào)易合同、貿(mào)易結(jié)算、貿(mào)易政策、貿(mào)易法規(guī)、貿(mào)易市場(chǎng)3、文學(xué)用語特征：優(yōu)雅、詼諧、富有感染力；典型表述：任務(wù)的表述、談判氣氛、談判立場(chǎng)、談判條件4、軍事用語特征：干脆堅(jiān)定自信；典型表述：內(nèi)部應(yīng)用的表述外部應(yīng)用的表述二、有應(yīng)用的條件1、對(duì)象2、話題：一般介紹；合同條文和價(jià)格；談判分歧3、目的：為了成交；為了比價(jià)；為了送客4、時(shí)間第八單元合同文本的談判掌握合同正文涉及的內(nèi)容：正文框架結(jié)構(gòu)、框架條件及談判組織原則；掌握合同條款的性質(zhì)及分類；合同的通用條款有：（1）標(biāo)的條款。（2）價(jià)格條款。（3）交付條款。（4）驗(yàn)收條款。（5）生效條款。掌握附件的構(gòu)成（包括種類和選擇）；掌握合同條款的談判原則；．第九單元商務(wù)談判的決策掌握商務(wù)談判的決策的內(nèi)涵；掌握商務(wù)談判的決策層次，理解戰(zhàn)略決策和戰(zhàn)術(shù)決策的內(nèi)涵；了解商務(wù)談判的決策方式，理解場(chǎng)內(nèi)決策與場(chǎng)外決策的含義；掌握商務(wù)談判戰(zhàn)略決策與戰(zhàn)術(shù)；決策的程序戰(zhàn)略決策的決策過程（1）采集信息、（2）分析信息（3）假設(shè)方案。（4）論證方案（5）選取方案理解商務(wù)談判決策的權(quán)限和決策實(shí)施的權(quán)限第十單元商務(wù)談判信息掌握商務(wù)談判信息的基本含義并理解其特征；了解商務(wù)談判信息的分類；重點(diǎn)掌握商務(wù)談判信息的內(nèi)容，并理解各項(xiàng)信息的作用和意義；重點(diǎn)掌握商務(wù)談判信息搜集、加工的方法；了解商務(wù)談判信息利用中的信息傳遞和管理應(yīng)注意的問題名詞解釋復(fù)習(xí)范圍：1．客座談判2．談判當(dāng)事人3．還價(jià)4．討價(jià)5．報(bào)價(jià)條件的評(píng)論６．報(bào)價(jià)條件的解釋７．談判手的舉止８、交易地位分類法９．主談人的風(fēng)度１０．攻心戰(zhàn)１１．泛用折衷１２．談判前的準(zhǔn)備１３．詭辯術(shù)１4．國際商務(wù)談判１5．主從規(guī)則１６．主動(dòng)倫理標(biāo)準(zhǔn)１７．運(yùn)動(dòng)戰(zhàn)１８．散射思維１９．計(jì)點(diǎn)法２０．場(chǎng)外決策簡答題復(fù)習(xí)范圍1、國際商務(wù)談判與國內(nèi)商務(wù)談判的區(qū)別是什么2、商務(wù)談判策略作用是什么？3、國際商務(wù)談判的國際標(biāo)準(zhǔn)４、先期探詢時(shí)如何制造“冷與熱”？５、在間接探詢時(shí)，判斷受托人能力的關(guān)鍵是什么？６、談判終結(jié)的原則是什么？7、成功的價(jià)格解釋應(yīng)遵循成功的解釋規(guī)范是什么？8、談判策略選擇應(yīng)考慮什么因素？9、在做討價(jià)時(shí)應(yīng)該遵循哪三個(gè)規(guī)則？10、在做還價(jià)時(shí)應(yīng)該如何確定還價(jià)起點(diǎn)？11、在談判思維的判斷中，存在哪四個(gè)對(duì)立統(tǒng)一的方面？１2、合同的通用條款有哪些？１3、組成談判班子的決定因素１4、主持的依據(jù)，即影響談判組織的各種因素是什么？１5、作為主談人為什么要強(qiáng)調(diào)控制自我？自我控制手法有哪些？１6、主談人在首場(chǎng)談判開場(chǎng)時(shí)應(yīng)該抓好的四個(gè)環(huán)節(jié)１７、在談及談判背景時(shí)，經(jīng)濟(jì)背景中涉及標(biāo)的物在國際市場(chǎng)所占的地位，具體講有幾種？１８、“折衷調(diào)和”策略應(yīng)注意哪些？其與“泛用折衷”的詭辯術(shù)根本區(qū)別是什么？１９、決勝戰(zhàn)的策略有哪些？２０．戰(zhàn)略決策的決策過程是什么？案例分析題（主要在第一、二章）

客戶拜訪流程接觸階段：開場(chǎng)白要易懂、簡潔、有新意、少重復(fù)、突出重點(diǎn)。探尋階段：收集信息、發(fā)現(xiàn)需求、控制拜訪、促進(jìn)參與、改善溝通呈現(xiàn)階段：明確客戶需求，呈現(xiàn)拜訪目的，專業(yè)導(dǎo)入FFAB，不斷迎合客戶需求FFAB即：Feature產(chǎn)品或者解決方法的特點(diǎn)Function因特點(diǎn)而帶來的功能Adrantage這些功能的優(yōu)點(diǎn)Benefits這些優(yōu)點(diǎn)為商家?guī)淼睦嫣幚懋愖h階段：消除客戶對(duì)產(chǎn)品的異議，從而促進(jìn)成交成交階段：多用限制式提問。是不是？好不好？對(duì)不對(duì)？行不行？事先客戶資料的收集客戶的產(chǎn)品銷售情況哪些產(chǎn)品易賣，易賣的賣點(diǎn)是什么？接沒接觸過第三方代運(yùn)營一類的公司平時(shí)做促銷嗎？促銷優(yōu)惠的力度有多大？公司的企業(yè)文化及背景和發(fā)生過什么事？公司的銷售覆蓋群在那一塊？公司目前所處的局勢(shì)優(yōu)劣，都有那些方面的信息？公司的競爭對(duì)手資料：產(chǎn)品價(jià)格、服務(wù)態(tài)度、公司優(yōu)劣、最近活動(dòng)、如何提高客戶的信任穿裝專業(yè)點(diǎn)，因?yàn)樽约捍┑暮靡稽c(diǎn)也是在尊敬客戶，并提高信心。多幫助客戶分析一下目前所處的局勢(shì)及優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)，和解決辦法。在第一次拜訪效果不好時(shí)或者客戶態(tài)度不佳時(shí)，可以試著轉(zhuǎn)移話題，不談合作，談老板感興趣的事第一次見面盡量隨意點(diǎn)，如果態(tài)度要專業(yè)的話客戶會(huì)有戒備心。但是有的客戶要相反向客戶介紹一些銷售信息，包括銷售經(jīng)驗(yàn)和促銷方法。如何吸引客戶的談話的興趣提問客戶可能關(guān)心的問題。談到客戶熟悉的第三方，包括競爭對(duì)手引起他對(duì)某件事情的共鳴贊美對(duì)方用數(shù)據(jù)來引起客戶的興趣及注意有時(shí)效的話語，比如：幾月幾號(hào)發(fā)生可什么事詢問客戶的有關(guān)問題關(guān)于他的身份和境況問題，例如：他在哪里休假？他的孩子在哪里上學(xué)？上幾年級(jí)？他的公司目前的狀況及發(fā)展歷史？令他驕傲地問題他在生意上最大的成就是什么？是怎么樣獲得的？他今年最大的目標(biāo)是什么？他的個(gè)人興趣及愛好他喜歡什么運(yùn)動(dòng)？有哪些方面的愛好？平時(shí)喜歡去那里？詢問他關(guān)于目標(biāo)的問題他公司今年的目標(biāo)？準(zhǔn)備如何讓去實(shí)現(xiàn)？實(shí)現(xiàn)的話有哪些障礙？應(yīng)該去怎么克服？收集客戶這一行業(yè)的信息及知識(shí)了解客戶的銷售情況公司的主銷產(chǎn)品是什么？盈利產(chǎn)品有哪些？滯銷產(chǎn)品有哪些？拜訪客戶前的準(zhǔn)備工作合理的工作安排，提高時(shí)間效率在固定的時(shí)間拜訪固定的客戶，從而形成客戶接受拜訪及訂貨的習(xí)慣調(diào)節(jié)好心態(tài)準(zhǔn)備齊全拜訪物品，設(shè)計(jì)好拜訪內(nèi)容及時(shí)的總結(jié)分析工作情況檢查每天的第一個(gè)案子備好專業(yè)知識(shí)，拜訪時(shí)提供有價(jià)值的信息隨時(shí)保持職業(yè)敏感，把握機(jī)會(huì)新老客戶拜訪時(shí)間合理分配。按照二八定律，新客戶百分之八十，老客戶百分之二十。定出拜訪目的，并在每一次拜訪中確認(rèn)作出記錄關(guān)系客戶的生意，準(zhǔn)備一些對(duì)客戶有用的市場(chǎng)信息收集客戶競爭對(duì)手的信、產(chǎn)品價(jià)格作比較，突出特點(diǎn)開場(chǎng)白感謝客戶接見你并寒暄，贊美自我介紹及問候介紹來訪目的，要突出對(duì)客戶的價(jià)值，從而吸引客戶轉(zhuǎn)向深度探尋在沒有接待時(shí)間或者時(shí)間比較短時(shí)可以用簡短的方式開門見山，直述來意。例如：向?qū)Ψ浇榻B自己是哪一家公司的，是來談合作事宜的還是開展促銷的，是來簽訂合同的，還是查詢信息的，需要對(duì)方提供哪些方面的支持與配合。突出自我，贏得關(guān)注多認(rèn)識(shí)除老板以外的員工以已操作成功的案例的名牌效應(yīng)引起客戶的關(guān)注適時(shí)的表現(xiàn)出已有的合作客戶所說的一些看法及對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)察言觀色，投其所好明辨身份，找準(zhǔn)對(duì)象宣傳優(yōu)勢(shì)，誘之以利告訴客戶我們能給他帶來什么好處以點(diǎn)帶面，各個(gè)擊破建立友善關(guān)系的五個(gè)要素恰當(dāng)?shù)皿w的語言令人愉快的肢體語言受人尊敬的舉止行為善于聆聽和誠實(shí)守信四種基本的客戶類型領(lǐng)導(dǎo)型：領(lǐng)導(dǎo)型的人具有領(lǐng)導(dǎo)的風(fēng)范，喜歡做主，控制局面，速戰(zhàn)速?zèng)Q，直奔主題解決方法：要聚精會(huì)神，積極主動(dòng)，充滿自信，這種客戶會(huì)主動(dòng)提問問題的分析型：分析型的人工作一絲不茍，善于收集信息，做事從容，在對(duì)事物所有信息沒有進(jìn)行縝密的分析前，不會(huì)草草決定，做事謹(jǐn)慎解決方法：準(zhǔn)備好充足的證據(jù)，談話時(shí)有足夠的書面材料，談話要步步為營，循序漸進(jìn)，有理持證據(jù)，重點(diǎn)介紹產(chǎn)品或者服務(wù)影響型：影響型的人對(duì)新事物充滿興趣，相信直覺，易沖動(dòng)，善交際，說起話來充滿自信，滔滔不絕，喜歡標(biāo)新立異，在意自己和他人的感受解決方法：保持他和一樣的語速和風(fēng)格，同時(shí)向他說明你的產(chǎn)品有可靠的質(zhì)量保證關(guān)系型：關(guān)系型的人好溝通，善于非語言交流，不喜歡變化，不會(huì)很快作出決定。解決方法：保持足夠的耐心，要留下好印象提高信任，這樣的只需要講一兩點(diǎn)他感興趣的服務(wù)就可以了。談判應(yīng)注意的幾點(diǎn)說話要真誠給客戶一個(gè)購買的理由。客戶購買產(chǎn)品的出發(fā)點(diǎn)是正好他需要這款產(chǎn)品讓客戶知道并不是他一個(gè)人購買這款產(chǎn)品。人都有從眾心理，告訴他會(huì)讓他信心大增，增加他購買的欲望以最簡短的方式解釋產(chǎn)品或服務(wù)。以簡單的方式解釋產(chǎn)品，突出重點(diǎn)，讓客戶在有效的時(shí)間里充分的了解這款產(chǎn)品。不要在客戶面前自以為是讓客戶覺得自己很特別，提高客戶的信任和關(guān)系注意聆聽客戶的話。切合客戶的需要將使銷售更加的順利明確可以給客戶提供的良好服務(wù)。不要在客戶面前詆毀別人，這樣會(huì)使客戶產(chǎn)生逆反心理。合理進(jìn)退，當(dāng)客戶無意購買時(shí)，不要向他施加壓力，以退為進(jìn)，可以轉(zhuǎn)移話題聊點(diǎn)客戶感興趣的話題，或者尋找機(jī)會(huì)再次拜訪。給客戶一個(gè)購買的心理過程。如何建立和維持客戶的關(guān)系要不斷收集最新的、準(zhǔn)確的客戶信息對(duì)產(chǎn)品知識(shí)的掌握對(duì)于成功建立客戶關(guān)系至關(guān)重要在每次接觸客戶時(shí)，為客戶提供價(jià)值與客戶建立“雙贏”的服務(wù)伙伴關(guān)系獎(jiǎng)勵(lì)客戶的忠誠經(jīng)常與客戶溝通交流。在與客戶交流中發(fā)現(xiàn)客戶的需求、愛好、興趣、不斷的迎合他，尋找共同的話題，為客戶提供有價(jià)值的信息客戶對(duì)產(chǎn)品的反應(yīng)分四類接受：客戶對(duì)產(chǎn)品表示滿意冷淡：客戶因?yàn)椴恍枰水a(chǎn)品表示興趣很小懷疑：客戶對(duì)產(chǎn)品的某項(xiàng)特性非常感興趣，但是懷疑你的產(chǎn)品是不是真的具備這個(gè)優(yōu)點(diǎn)異議：不接受產(chǎn)品如何處理客戶的冷淡、懷疑、異議應(yīng)對(duì)表示冷淡的客戶客戶表示冷淡的原因是因?yàn)樗麑?duì)目前使用的產(chǎn)品感到滿意，不想換購，或者是他目前不需要這款產(chǎn)品。解決方法：可以采用閉鎖式調(diào)查問話法，找出客戶的需要到底是什么應(yīng)對(duì)表示懷疑的客戶當(dāng)客戶表示懷疑的態(tài)度時(shí)，應(yīng)立即舉出案例，來證明產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)的確屬實(shí)。解決方法：一半次序發(fā)掘客戶的需要——客戶的需求被挖出——介紹產(chǎn)品的特性及服務(wù)——表示懷疑——提出實(shí)證實(shí)證拿出來以后可以用“所以”“因此”“你可以發(fā)現(xiàn)~~~~”等字句來開頭，表示你正在做一個(gè)結(jié)論應(yīng)對(duì)表示異議的客戶當(dāng)客戶表示異議的時(shí)候，應(yīng)該立刻處理?？蛻舯硎井愖h有兩種類型：由于不了解而誤解產(chǎn)品必須澄清誤解對(duì)方認(rèn)為產(chǎn)品有缺點(diǎn)，因?yàn)楫a(chǎn)品并不具備他需要的優(yōu)點(diǎn)，或者他不喜歡你的產(chǎn)品的一部分解決方法：可以著重介紹其他的優(yōu)點(diǎn)?？蛻舴譃閹追N類型鄙視型。要厚著臉皮嘍懷疑型。只要有足夠的實(shí)證來說服對(duì)方觀望型?？梢杂眉⒎ù偈顾麄?cè)琰c(diǎn)拿下主意知曉型。碰到這種客戶完全是運(yùn)氣，搗糨糊型。發(fā)掘他的需求和利益點(diǎn)，說不定就會(huì)成交。綜合型。對(duì)付這種人要善于變通，根據(jù)情況巧妙應(yīng)對(duì)客戶應(yīng)該帶給客戶的幾點(diǎn)信息有什么產(chǎn)品。要東產(chǎn)品、懂市場(chǎng)、很懂銷售有什么服務(wù)讓客戶隨時(shí)的都能找到我們。讓客戶試用方便在和客戶溝通，建立良好的客戶關(guān)系時(shí)要傳遞給客戶的幾點(diǎn)信息相信客戶，客戶有眼光且有分辨的能力誠信對(duì)待客戶客戶的決定價(jià)值價(jià)值方程式：價(jià)