管理服務(wù)某高級(jí)公寓服務(wù)中心工作手冊(cè)

某高級(jí)公寓服務(wù)中心工作手冊(cè)一、設(shè)立服務(wù)中心的目的和意義 2二、服務(wù)中心的文明禮貌、素質(zhì)修養(yǎng) 2（一）語(yǔ)言 21、服務(wù)中心語(yǔ)言特征 22、語(yǔ)言的規(guī)范： 3（二）標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語(yǔ) 5（三）儀表、禮儀規(guī)范補(bǔ)充 8（四）個(gè)人素質(zhì)要求補(bǔ)充 81、做好公寓代表，樹好部門形象： 92、重視職業(yè)道德、嚴(yán)守部門密秘 93、鉆研工作業(yè)務(wù)，做一名內(nèi)部公關(guān)、溝通、協(xié)調(diào)的能手 104、塑造服務(wù)中心性格、保持運(yùn)作風(fēng)范 10三、服務(wù)中心應(yīng)掌握的資訊 121、各部門的營(yíng)業(yè)服務(wù)項(xiàng)目 122、當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)與旅游介紹 123、周邊環(huán)境 134、公寓各部門及主要負(fù)責(zé)人溝通表 15四、服務(wù)中心與各部門的溝通協(xié)調(diào)： 161、服務(wù)中心的溝通、協(xié)調(diào)： 162、服務(wù)中心與保潔部部的溝通協(xié)調(diào) 173、服務(wù)中心與工程部的溝通協(xié)調(diào) 174、服務(wù)中心與保安部的溝通協(xié)調(diào) 185、服務(wù)中心與財(cái)務(wù)部的溝通協(xié)調(diào) 186、服務(wù)中心與總公司的溝通協(xié)調(diào) 18五、服務(wù)中心對(duì)各項(xiàng)工作的管理控制 191、服務(wù)中心對(duì)客需服務(wù)的時(shí)間控制 192、服務(wù)中心對(duì)員工的考勤控制 193、服務(wù)中對(duì)各類文件、資料、表格的控制 194、服務(wù)中心對(duì)拾遺物品的控制和暫存物品的控制 205、服務(wù)中心對(duì)經(jīng)理辦公室及服務(wù)中心的工作環(huán)境控制 216、服務(wù)中心對(duì)租借物品的控制 217、服務(wù)中心對(duì)鑰匙、通訊工具的控制 2213、服務(wù)中心對(duì)客衣、送洗、收回的控制 22六、服務(wù)中心的崗位職責(zé)描述 231、內(nèi)勤崗位職責(zé)描述 232、服務(wù)中心文員崗位職責(zé)描述 25一、設(shè)立服務(wù)中心的目的和意義善與樓層的運(yùn)作不良，使各項(xiàng)信息更易于集中處理，便于橫向和直向的協(xié)調(diào)溝通。能成為部門的累贅，成為經(jīng)理的隱形“殺手”。色？有什么作用？我能幫到對(duì)方些什么？我為部門運(yùn)作做了什么貢獻(xiàn)…………二、服務(wù)中心的文明禮貌、素質(zhì)修養(yǎng)我部門服務(wù)中心設(shè)置在經(jīng)理辦公室內(nèi)，講文明禮貌，不但是日常工作的需要，也是樹立處理問(wèn)題沉著穩(wěn)重、有耐性的服務(wù)中心員工是我部的基本要求。服務(wù)中心的文明禮貌和素質(zhì)修養(yǎng)與其他崗位相比有所不同，既不同與總機(jī)，也不同與、單元，要求更進(jìn)一步。具體表現(xiàn)規(guī)范如下：（一）語(yǔ)言1、服務(wù)中心語(yǔ)言特征服務(wù)中心在一天的工作當(dāng)中，大部分時(shí)間和工作是通過(guò)語(yǔ)言溝通協(xié)調(diào)來(lái)完成。這當(dāng)中有2、語(yǔ)言的規(guī)范：（1）語(yǔ)音、語(yǔ)線、語(yǔ)調(diào)語(yǔ)音要柔順動(dòng)聽(tīng)，輕快悅耳、吐詞清晰，不要怪聲怪氣，沉悶死板，要讓對(duì)方通過(guò)語(yǔ)音感覺(jué)到你的微笑。語(yǔ)線流暢，不能斷斷續(xù)續(xù)、詞句分明，一定要自然連貫，一個(gè)詞不能分開兩個(gè)字念，一好，意思是這樣子的。語(yǔ)調(diào)要平和，不能時(shí)高時(shí)低、時(shí)快時(shí)慢、更不能裝腔作勢(shì)，有：吭、啊、啦、喲等語(yǔ)調(diào)出現(xiàn)。咽喉有問(wèn)題或干燥難忍時(shí)要注意克制，不能當(dāng)著話筒或?qū)Ψ胶人?、含咽喉藥片；如切?shí)要清嗓音，應(yīng)握緊話筒送音處（）然后再清，以免對(duì)方聽(tīng)到或覺(jué)得不禮貌。對(duì)不同性格、個(gè)體的客人語(yǔ)言忌諱客人對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求是一致的，但客人的性格是多種多樣的。在接待工作中，要針對(duì)不同性格類型的人說(shuō)好話，做好工作，務(wù)必使每一位客人都感到滿意。在服務(wù)中，要根據(jù)客人性格表現(xiàn)的不同注意區(qū)別而做到說(shuō)話有針對(duì)性，以加強(qiáng)溝通，例如：老好人性格的客人，說(shuō)話溫和，服務(wù)員忌高聲快浯。猜疑性格的客人，不容易相信人，服務(wù)員忌說(shuō)話沒(méi)有根據(jù)，模棱兩可。傲慢性格的客人，容易瞧不起人，服務(wù)員說(shuō)話忌自負(fù)自傲用詞不恭。靦腆性格的客人，表現(xiàn)內(nèi)向，服務(wù)員忌隨便開玩笑。急躁性格的客人，多有怨言，不穩(wěn)重，服務(wù)員說(shuō)話忌像對(duì)方那樣急躁，否則容易頂撞。沉默寡言性格的客人，服務(wù)員忌不理不睬，冷落對(duì)方。散漫性格的客人，服務(wù)員忌任其自然，而要用關(guān)懷口氣提醒。語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣忌諱“物質(zhì)外殼語(yǔ)調(diào)的忌諱煩躁的語(yǔ)調(diào)客人說(shuō)單元里沒(méi)有開水，服務(wù)員回答“沒(méi)有啦”沒(méi)有就沒(méi)有啦”這顯然流露出厭煩的思想感情。人們有時(shí)因私事心情不好或工作一時(shí)忙不過(guò)來(lái)，產(chǎn)生急躁情緒，很容易導(dǎo)致說(shuō)話有煩躁的語(yǔ)調(diào)，這是要注意的問(wèn)題。嘲諷的語(yǔ)調(diào)但服務(wù)員說(shuō)：“你有意見(jiàn)你來(lái)做吧”“誰(shuí)叫你不認(rèn)識(shí)我”，這些嘲諷的說(shuō)活，很容易引發(fā)矛盾頂撞起來(lái)。如有員工工作成績(jī)比較突出，人際關(guān)系也好，于是就有員工就嘲諷這位員工是“馬屁精”。傲慢的語(yǔ)調(diào)有個(gè)別青年服務(wù)員對(duì)自己缺乏正確的估計(jì)，總以為自己比別人高明，于是在服務(wù)交往中常常表現(xiàn)出盛氣凌人，說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)帶上一種傲慢的色彩。比如下面一類話：“你有什么資格跟我說(shuō)活!”“我為人民服務(wù)，又不是為你服務(wù)“我喜歡怎樣做就怎樣做!”“有意見(jiàn)，找主管去!”像這樣咄咄逼人的氣勢(shì)，就沒(méi)有禮貌待客可言。此外，還有粗聲粗氣、流腔流調(diào)等語(yǔ)調(diào)，在服務(wù)交際中也在禁忌之列。語(yǔ)氣的忌諱語(yǔ)氣，指說(shuō)話的口氣。語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)是不可分的。在旅游服務(wù)中，下列說(shuō)話的語(yǔ)氣是要不得的。反問(wèn)語(yǔ)氣反問(wèn)，作為一種修辭手段，用在文章中可以起到意思更強(qiáng)調(diào)，感情更強(qiáng)烈，加強(qiáng)語(yǔ)言鼓動(dòng)力量的作用。但這種語(yǔ)氣，如果在服務(wù)中濫用，其效果就很不好。例如：客人問(wèn)服務(wù)員：“有飯吃嗎?”服務(wù)員回答：“這是飯店，怎么沒(méi)有飯吃?”“你們的方便面條好嗎?”“有什么不好?”“房間有冷氣嗎?”“怎么沒(méi)有冷氣?”服務(wù)員一味運(yùn)用反問(wèn)語(yǔ)氣，使人感到一種驕橫、粗野的味道，使客人感到不快。命令語(yǔ)氣請(qǐng)求別人做一件事的時(shí)候，不能用命令語(yǔ)氣，發(fā)號(hào)施令，這只會(huì)把事情弄糟，一定要用禮貌的語(yǔ)氣。一位單元服務(wù)員如果用命令語(yǔ)氣對(duì)客人說(shuō)：“喂!不準(zhǔn)開那扇窗門!”“你不能走進(jìn)我們的工作間!”這樣的說(shuō)話肯定使客人反感。如果一個(gè)懂禮貌的人，上面的話就會(huì)換成商量的語(yǔ)氣加以表達(dá)?！跋壬巧却伴T壞了，一時(shí)未能修理好，請(qǐng)您不要打開它好嗎?”“我們工作正忙，您來(lái)工作間，弄臟您的衣服就不好了?！边@樣彬彬有禮的語(yǔ)氣，客人會(huì)樂(lè)意接受這些要求。反問(wèn)及命令語(yǔ)氣在服務(wù)語(yǔ)言藝術(shù)中應(yīng)在禁忌之列，這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求。（二）標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語(yǔ)“不”中心的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)，請(qǐng)務(wù)必使用，養(yǎng)成習(xí)慣。節(jié)日期間，應(yīng)說(shuō)：××節(jié)快樂(lè)＋各種場(chǎng)面用語(yǔ)。讓對(duì)方說(shuō)話、行動(dòng)時(shí)，用：請(qǐng)說(shuō)、請(qǐng)問(wèn)、請(qǐng)回答、請(qǐng)坐、請(qǐng)幫我…、請(qǐng)把…、對(duì)方說(shuō)話、行動(dòng)完畢時(shí)，用：清楚、明白、謝謝、多謝！接聽(tīng)電話第一句說(shuō)：“您好！服務(wù)中心，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”打出電話第一句說(shuō)：“您好！我是公寓服務(wù)中心××號(hào)，麻煩您……”××直接聯(lián)系。來(lái)電、來(lái)人查詢信息時(shí)，說(shuō)：請(qǐng)稍等，我馬上幫您查。好意思，請(qǐng)稍等片刻，我叫更熟悉這方面的人給您答復(fù)好嗎？來(lái)電找部門管理人員時(shí)，說(shuō)：請(qǐng)稍等，我?guī)湍纯丛谀膫€(gè)位置，請(qǐng)不要掛線…客人來(lái)電要求服務(wù)時(shí)，說(shuō)：請(qǐng)問(wèn)您的房號(hào)或請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在的位置，我馬上派人過(guò)去。打錯(cuò)電話時(shí)，說(shuō)：對(duì)不起，打擾了您，我拔錯(cuò)了號(hào)碼。見(jiàn)男性管理人員時(shí)，說(shuō)：×生，您好！或因時(shí)間祝福，如：早上好！見(jiàn)女性管理人員時(shí)，說(shuō)：姓氏＋職務(wù)＋您好！或因時(shí)間祝福。受到批評(píng)時(shí)，說(shuō)：謝謝您的教導(dǎo)，我會(huì)馬上改正的！與對(duì)方溝通失誤，而分不清責(zé)任時(shí)，說(shuō)：不好意思！我們向上一級(jí)請(qǐng)示好嗎？工作失誤時(shí)，說(shuō)：對(duì)不起！給您（或大家改過(guò)的機(jī)會(huì)好嗎？68句：請(qǐng)不要著急，很快就給您辦好。請(qǐng)問(wèn)還有什么問(wèn)題嗎？

店手續(xù)。請(qǐng)問(wèn)您希望怎么辦？請(qǐng)問(wèn)是否給現(xiàn)金還是掛房帳？請(qǐng)問(wèn)，您的意思是……請(qǐng)問(wèn)我能為您做些什么？為您提供．請(qǐng)讓我來(lái)幫你忙吧！辦好．請(qǐng)您與××部門聯(lián)系解決好嗎？××的電話是××）請(qǐng)稍等，我查一下再答復(fù)您．請(qǐng)不要急，馬上就好．對(duì)不起，這樣恐怕不太好．一問(wèn)．對(duì)不起，這里走不通，請(qǐng)走那邊．對(duì)不起，我馬上給您換上干凈的．一下．

對(duì)不起，我們?cè)俨橐幌拢畬?duì)不起，我現(xiàn)在忙，馬上就來(lái)。對(duì)不起，我不太懂，我問(wèn)問(wèn)別人。對(duì)不起，我找別人幫您解決。對(duì)不起，我找別的同事幫您。對(duì)不起，我們暫時(shí)還未提供此項(xiàng)服務(wù)，×××能改成××的嗎？也不錯(cuò)的！對(duì)不起,但我們可以幫您再查一查。對(duì)不起，我來(lái)幫您做。對(duì)不起，我讓人來(lái)幫您填寫。對(duì)不起，請(qǐng)您明天再來(lái)。對(duì)不起，請(qǐng)您稍候。對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？對(duì)不起，您看怎么辦更好？對(duì)不起，您還需要什么？對(duì)不起，可能是我們聽(tīng)錯(cuò)。對(duì)不起，我們一定會(huì)努力改進(jìn)的。對(duì)不起，我再幫您想別的辦法。好嗎？對(duì)不起，我們查一下給您答復(fù)好嗎？對(duì)不起，已經(jīng)有人預(yù)訂了。對(duì)不起，我已把您的要求跟我們主管(經(jīng)理)/那邊好嗎？對(duì)不起，經(jīng)查詢，您找的人查不到?？梢粤硗鉃槟峁?。對(duì)不起，打擾了。對(duì)不起，不好意思打擾您了。決，請(qǐng)稍候。嗎？

會(huì)錯(cuò)?！痢辽院笤贀芎脝?？很抱歉，我沒(méi)有見(jiàn)過(guò)。很抱歉，我們查不到你要找的人。很抱歉，歡迎下次光臨。先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)？我的態(tài)度不好，請(qǐng)?jiān)彙Ｎ覀儠?huì)根據(jù)您的要求服務(wù)的。我們這里也有，請(qǐng)問(wèn)您需要嗎？寶貴的意見(jiàn)。您如果不滿意，我可以給您更換。沒(méi)關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。沒(méi)關(guān)系，歡迎下次再來(lái)。不要緊。四星級(jí)公寓都差不多。（三）儀表、禮儀規(guī)范補(bǔ)充常見(jiàn)儀表、禮儀請(qǐng)參照公寓要求，這里針對(duì)服務(wù)中心的性質(zhì)特征加以補(bǔ)充。1、頭發(fā)：除染黑發(fā)外，不可染彩發(fā)，不可燙卷發(fā)或整怪發(fā)型，有二種發(fā)型可選，一是青春短發(fā)，二是自然發(fā)型（但必須扎好，不可散發(fā)披在肩背處。）除用來(lái)包扎頭發(fā)的發(fā)飾外，不可用奇形怪狀或炫耀的頭飾品。2、面部：可以畫淡眉，涂淡口紅；繡眉、染唇、涂色油都是不允許的。也不可帶耳環(huán)、項(xiàng)鏈等飾品。3服裝：上班必須穿文員制服，戴好禮節(jié)，扣好鈕扣，配帶工號(hào)牌；夏天無(wú)冷氣時(shí)可不穿外套，但必須可穿黑色西褲或藍(lán)色牛仔褲。4、鞋襪：尖高跟、鐵底、非黑色、尖嘴、涼鞋、拖鞋、球鞋、波鞋，這些都不允許穿上班，指定的是中跟以下黑色皮鞋或布鞋。不可穿花襪、白襪，應(yīng)穿肉色絲襪，冬天穿褲子時(shí)可配深色棉襪。5、坐姿：不可坐滿椅，更不可在椅上搖擺不定或在椅上伸懶腰、打哈氣。6禮儀：當(dāng)班首次見(jiàn)部門經(jīng)理時(shí)，應(yīng)起立打招呼；任何時(shí)候見(jiàn)到別部門經(jīng)理級(jí)（含副經(jīng)理）以上管理人（無(wú)論是正在工作或正在使用電腦，都要起立。）這是樹立部門禮儀、形象的重要一環(huán)。（四）個(gè)人素質(zhì)要求補(bǔ)充以上語(yǔ)言、禮貌、禮儀也是個(gè)人修養(yǎng)的一部分，其它的素質(zhì)修養(yǎng)在公寓系統(tǒng)資料素質(zhì)修養(yǎng)篇中有詳細(xì)要求，這里要強(qiáng)調(diào)補(bǔ)充的三點(diǎn)是服務(wù)中心人員處于公寓這種特殊地位所要時(shí)刻謹(jǐn)記和遵守的規(guī)則。1、做好公寓代表，樹好部門形象：時(shí)刻緊記我是公寓的代表，任何情況下自己的一言一動(dòng)和工作態(tài)度、工作能力反映的不只是您個(gè)人素質(zhì)修養(yǎng)及能力；對(duì)同僚部門而言，反映的是公寓的態(tài)度和能耐，反映的是公寓最高管理者的素質(zhì)修養(yǎng)和能耐；對(duì)客人而言，反映的是整個(gè)公寓的形象，反映的是一個(gè)100－1＝0的問(wèn)題。你肩負(fù)公寓代表的重責(zé)，食著公寓的奉祿，承諾了我們對(duì)你的期望；你就有做好這個(gè)代表的義務(wù)，返還公寓利益的責(zé)任，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的決心。時(shí)刻緊記每一步、每一刻我所做的都在顯示著公寓的形象，敗壞形象、保持形象、塑立形象就像平凡的工作做差、平凡、做好一樣，只有一步之別，這一步之別，只是因你邁前邁后的選擇就有了不一樣的結(jié)果。2、重視職業(yè)道德、嚴(yán)守部門密秘把一件本質(zhì)很好的事情弄糟。下舉幾個(gè)例子：A：比方說(shuō)：總經(jīng)理與部門經(jīng)理在經(jīng)理室商討一個(gè)部門如何節(jié)約成本、降低開支的話題，其中的細(xì)節(jié)涉一些內(nèi)容；現(xiàn)在你不妨思考一下，如果你把這內(nèi)容傳出去，會(huì)有什么樣的后果？B務(wù)中心在現(xiàn)知的條件下回答價(jià)格和質(zhì)量情況。你知道接下來(lái)會(huì)出現(xiàn)什么問(wèn)題嗎？C：關(guān)于公寓隱私或個(gè)人生活的問(wèn)題：有一位外人（有可能是我們的朋友或供應(yīng)商）樣？禍從口出、災(zāi)自奢生”（你雖然知道，也每天都接觸到，但不是你工作和生活中要關(guān)心、要做的事情；有些是“人”的問(wèn)題。因此，服務(wù)中心一定要明白自己的職責(zé)內(nèi)容、工作內(nèi)容，區(qū)分開那些與自己8西，克制自身，為公寓、部門嚴(yán)守秘密。3、鉆研工作業(yè)務(wù)，做一名內(nèi)部公關(guān)、溝通、協(xié)調(diào)的能手服務(wù)中心協(xié)調(diào)和溝通的對(duì)象很多，溝通講究的是迅速、愉快。如何才能做到這兩點(diǎn)呢？首先服務(wù)中心人員要把自己當(dāng)作一名內(nèi)務(wù)公關(guān)員來(lái)看待(實(shí)際上即是如此)。面對(duì)各色各樣的人物，為了（一些煩人的東西；把自身放低一點(diǎn)，把溝通、協(xié)調(diào)部門當(dāng)客戶看、把客人當(dāng)上帝看。在這種環(huán)境下明白那句古話：“吃虧就是?！薄？纯茨切┕P(guān)人員為了客戶或相關(guān)人員的溝通暢順、愉快是如何地恭維對(duì)方，討好對(duì)方，諒解對(duì)方，這些看起是很“吃虧”，可回報(bào)的你應(yīng)該知道了………4、塑造服務(wù)中心性格、保持運(yùn)作風(fēng)范心職員要緊記這些性格要求和工作標(biāo)準(zhǔn)，并刻意塑造，使之成為一種文化風(fēng)范。在塑立服務(wù)中心的性格時(shí)，最重要的一點(diǎn)要必須強(qiáng)調(diào)自身的約束力（也即是自制力，任何有組織的群良行的感染，明白自己所處的環(huán)境階段，才能做好這些事情。要求的習(xí)慣在員工基礎(chǔ)篇內(nèi)已涉述，這里只針對(duì)服務(wù)中心的特殊性作幾條補(bǔ)充：隨時(shí)記錄整理的習(xí)慣服務(wù)中心負(fù)責(zé)表格、文書的事務(wù)很多，部門可追溯的檔案性文件資料都存放在服務(wù)中心，特別是服務(wù)中心充當(dāng)了“二傳手”的功能；所有收到、發(fā)出的信息如果沒(méi)有原始記錄，將給部門帶來(lái)很多的麻煩，讓解決問(wèn)題延誤時(shí)間，甚至出現(xiàn)嚴(yán)重過(guò)失，使部門系統(tǒng)癱瘓。這方面的例子很多，如：C/I、C/O不做記錄，有什么結(jié)果？上級(jí)的要求，不做記錄，有什么結(jié)果？相互溝通，不做記錄，有什么結(jié)果？ 等等問(wèn)題，不做記錄，比白做、不做所產(chǎn)生的后果還要嚴(yán)重。主動(dòng)及時(shí)溝通的習(xí)慣服務(wù)中心整個(gè)運(yùn)作過(guò)程多是在溝通，要使溝通結(jié)果有效，必須主動(dòng)、及時(shí)；有些問(wèn)題不主動(dòng)、不及時(shí)發(fā)問(wèn)向?qū)Ψ綔贤?，等到下班可能就得不到部門想要的信息，也可能使問(wèn)題拖延到不知何時(shí)才能解決？各個(gè)部門在一個(gè)崗位上都可能設(shè)立若干個(gè)人手、幾個(gè)班次，人手與班次一旦發(fā)生變化，信息也會(huì)發(fā)生變化，而且我們只能掌握自己的動(dòng)向，不能把“命運(yùn)”系在人家手里；因此養(yǎng)成主動(dòng)及時(shí)的溝通習(xí)慣才是明智的做法。承認(rèn)錯(cuò)誤的習(xí)慣公寓行業(yè)一貫奉行“顧客是上帝，客人永運(yùn)是對(duì)的”，奉行：“讓對(duì)方滿意，是我們的天職”。這兩句說(shuō)明了兩個(gè)問(wèn)題，一是如何面對(duì)客人的問(wèn)題，二是如何面對(duì)溝通對(duì)象，面對(duì)一線員工，面對(duì)同事的問(wèn)題；兩個(gè)問(wèn)題再仔細(xì)想想，其實(shí)是一個(gè)“做人做事”的問(wèn)題；我們常講：“未做事，先做人”，這句話尤宜服務(wù)中心，服務(wù)中心的工上下左右，橫齊八方都是與人溝通、打交碰到問(wèn)題不從自身上檢查、檢總是我以為---，原來(lái)---，你為什么 ，等語(yǔ)言去推卸責(zé)任，尋找籍口，阻擊對(duì)方、漫待客人，這顯然有是誰(shuí)，只要是我的聯(lián)絡(luò)對(duì)象，都應(yīng)該先檢討自己，用：對(duì)不起，這是我的錯(cuò)，我沒(méi)有溝通好，導(dǎo)致服務(wù)不佳！對(duì)不起，這是我的錯(cuò)，我沒(méi)有弄明白，就給了您這件物品，我現(xiàn)在就改正！對(duì)不起，這是我的錯(cuò)，我沒(méi)有控制好自己的情緒，導(dǎo)致大家不愉快！對(duì)不起，這是我的錯(cuò)，我給的信息不準(zhǔn)確，讓您也犯錯(cuò)！對(duì)不起，這是我的錯(cuò)，是我耐性不好，沒(méi)有讓你得到想要的信息（服務(wù)）！對(duì)不起，這是我的錯(cuò)，是我說(shuō)話發(fā)音不準(zhǔn)，導(dǎo)致事情失誤！對(duì)不起，這是我的錯(cuò)，導(dǎo)致大家都犯錯(cuò)！對(duì)不起，這是我的錯(cuò)--------多講一些“對(duì)不起，這是我的錯(cuò)！”我喜歡，別人也喜歡，最終你也會(huì)高興的。只有這樣，一些問(wèn)題才能很好地解決，常講“對(duì)不起，這是我的錯(cuò)！”對(duì)方才會(huì)高興，反過(guò)來(lái)，對(duì)方才會(huì)反思，也只有這樣才能真正地奉行貫徹公寓宗旨和部門風(fēng)范。三、服務(wù)中心應(yīng)掌握的資訊服務(wù)中心每天都要回答不同的客人來(lái)電和各部門的咨詢，如果沒(méi)有掌握足夠的資訊，就很難解答對(duì)方有哪些？如何提供這些服務(wù)？公寓的周邊環(huán)境？本部門的運(yùn)作等情況。1、各部門的營(yíng)業(yè)服務(wù)項(xiàng)目營(yíng)業(yè)部門營(yíng)業(yè)時(shí)間價(jià)格(元）優(yōu)惠折扣價(jià)最低消費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目商務(wù)中心大堂吧保齡球館超市俱樂(lè)部健康中心餐廳別墅2、當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)與旅游介紹土物土物產(chǎn)品購(gòu)物介紹旅游景點(diǎn)景點(diǎn)導(dǎo)游圖3、周邊環(huán)境對(duì)外業(yè)務(wù)信息聯(lián)系電話緊急/信息服務(wù)火警：119盜警：110報(bào)時(shí)：117交通事故：122查號(hào)：114、180天氣預(yù)報(bào)：121市話報(bào)障：112急救：120 業(yè)務(wù)咨詢：政府機(jī)關(guān)教育事業(yè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)金融銀行公寓周邊地區(qū)交通旅行社4、公寓各部門及主要負(fù)責(zé)人溝通表部門姓名職位聯(lián)系電話分機(jī)行政辦人事部工程部公寓桑拿部西餐內(nèi)保部外保財(cái)務(wù)部保齡球房地產(chǎn)開發(fā)總公司采購(gòu)部四、服務(wù)中心與各部門的溝通協(xié)調(diào)：服務(wù)中心既稱為公寓的“控制指揮中心”就有很多工作內(nèi)容需要與各部門的各個(gè)崗位進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)。當(dāng)溝通協(xié)調(diào)的對(duì)象無(wú)法溝通、協(xié)調(diào)時(shí)。如：服務(wù)員通知不到、信息阻塞、中斷。應(yīng)向上一級(jí)領(lǐng)班溝通（）溝通協(xié)調(diào)前，要盡量掌握對(duì)方的職責(zé)能力，并提供必要的幫助。以防對(duì)方事情處理不妥而引起麻煩。無(wú)論任何情況，溝通的態(tài)度必須心平氣和、有耐心；盡量多用“請(qǐng)”“謝”字和用商量的口吻，即使對(duì)方不耐煩，態(tài)度不好，也不要受其感染，仍然要保持冷靜，以免事情向不好的一面發(fā)展。遇到溝通協(xié)調(diào)的事情難以分清責(zé)任時(shí)，要先盡力解決，后報(bào)告上級(jí)進(jìn)行區(qū)分，千萬(wàn)不要在有能力處理的情況下不處理或推卸責(zé)任。1、服務(wù)中心的溝通、協(xié)調(diào)：服務(wù)中心與樓層同屬公寓管理，相互之間溝通協(xié)調(diào)更是頻繁、緊密、日常工作除了自身要提供直接信息給樓層，還要充當(dāng)其它部門為樓層傳遞信息的“二傳手”他有以下事項(xiàng)需與樓層溝通協(xié)調(diào)。樓層領(lǐng)班或服務(wù)員親臨房間進(jìn)行檢查核實(shí)。單元維修、保養(yǎng)時(shí)：?jiǎn)卧墓こ叹S修事項(xiàng)、地毯清洗及各類壞房不能開出時(shí)，要詳細(xì)記錄，并通（維修事宜下單通知工程部維修，地毯、沙發(fā)清洗通知保潔部部領(lǐng)班處理單元有遺留物品，損壞事項(xiàng)時(shí)：有遺留品如果客人未離開公寓，應(yīng)立即通知派人至樓層拿到交予客人，不可延誤并做好記錄。如客人已離開公寓則立即通知領(lǐng)班交到服務(wù)中心登記保管，有損壞事項(xiàng)時(shí)，需立即記錄并通知領(lǐng)班前往處理。收到客需服務(wù)信息時(shí)：?jiǎn)柷蹇腿说攸c(diǎn)房號(hào)、姓名、要求，立即做好記錄；并馬上通知該區(qū)域服務(wù)3—5分鐘內(nèi)需再確認(rèn)一次此服務(wù)是否完成。天氣變化，大風(fēng)、陰雨、潮濕、悶熱時(shí)：大風(fēng)及下雨提醒樓層員工關(guān)窗，提醒領(lǐng)班到公寓外圍觀察、檢查在住客人的窗戶及外掛物，并及時(shí)作好相關(guān)布置工作。上級(jí)有關(guān)指令需通過(guò)服中心傳達(dá)到樓層時(shí)：應(yīng)立即做好記錄，通知到樓層員工和領(lǐng)班予以執(zhí)行。2、服務(wù)中心與保潔部部的溝通協(xié)調(diào)調(diào)撥、借送較多、較重物件時(shí)：呼叫保潔部領(lǐng)班提供協(xié)助，告知對(duì)方的溝通對(duì)象、地點(diǎn)、時(shí)間、（此情況暫限于公寓本部，其它部門有此現(xiàn)象需要協(xié)助時(shí)；可告知對(duì)方向本部門主管、經(jīng)理溝通協(xié)調(diào)。樓層及其它部門報(bào)洗地毯、沙發(fā)時(shí)：作好專用記錄、把地點(diǎn)、性質(zhì)轉(zhuǎn)告保潔部領(lǐng)班，經(jīng)保潔部領(lǐng)班確認(rèn)后，回復(fù)對(duì)方的處理時(shí)間和需要協(xié)助的有關(guān)事項(xiàng)。接到有關(guān)區(qū)域來(lái)電求清潔的信息時(shí)：了解對(duì)方人物、地點(diǎn)、事物性質(zhì)作好記錄；立即把詳情通知保潔部領(lǐng)班作好準(zhǔn)備派員前往處理。有會(huì)議或團(tuán)體接待或團(tuán)體用餐、上級(jí)來(lái)店檢查、督導(dǎo)時(shí)：有會(huì)議接待時(shí)，提前通知保潔部領(lǐng)班按要求擺設(shè)臺(tái)椅、借齊物件，備齊用品，上級(jí)或團(tuán)隊(duì)來(lái)店參觀檢查、督導(dǎo)等活動(dòng)時(shí)；提前提醒保潔部領(lǐng)班盡快搞好各崗位衛(wèi)生，作好檢查完善工作；作好重點(diǎn)崗位（大堂、外圍、洗手間）巡查保潔。3、服務(wù)中心與工程部的溝通協(xié)調(diào)有會(huì)議接待時(shí)：根據(jù)會(huì)議要求，檢查燈光、電器設(shè)備，通知工程部調(diào)試音響、麥克風(fēng)，調(diào)試視聽(tīng)設(shè)備、懸掛橫幅，開啟空調(diào)設(shè)備，以保會(huì)議召開期間設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常。公寓維修項(xiàng)目：?jiǎn)卧木S修項(xiàng)目，影響開房的要在當(dāng)班時(shí)間內(nèi)跟蹤并提醒領(lǐng)班跟進(jìn)。叫工程部盡快搞好并報(bào)告主管，以免維修房過(guò)夜。在住房產(chǎn)生的維修，要第一時(shí)間通知樓層領(lǐng)班和工程部前其它公共區(qū)域的維修要及時(shí)傳達(dá)到工程部，做好記錄和跟蹤。4、服務(wù)中心與保安部的溝通協(xié)調(diào)接到樓層有醉酒客人的信息時(shí)：無(wú)論醉酒客在通道上，還是在單元內(nèi)，都應(yīng)在接到此信息的第一時(shí)間把情況告訴保安部，由保安部派人上樓層協(xié)助樓層服務(wù)員和領(lǐng)班處理問(wèn)題，保障員工的職業(yè)安全和客人安全；加強(qiáng)巡視以及預(yù)防破壞、消防事故發(fā)生。接到樓層有閑雜人員逗留或房間內(nèi)有聚會(huì)，人員過(guò)多或嘈雜時(shí)：通知保安部派人至該區(qū)域了解情況，對(duì)閑雜人員或嘈雜聲要及地制止；房?jī)?nèi)聚會(huì)、人員過(guò)多要重點(diǎn)巡視管理，了解情形，防止安全事故發(fā)生。保安員可在門外一邊觀察；遇有客人關(guān)門而服務(wù)員仍在房?jī)?nèi)時(shí)，要婉言制止不讓關(guān)門。服務(wù)員服務(wù)完畢后方可讓保安員離開。5、服務(wù)中心與財(cái)務(wù)部的溝通協(xié)調(diào)10問(wèn)題，要認(rèn)真解答并找出原因給予修正。請(qǐng)購(gòu)物件和領(lǐng)料時(shí)：下請(qǐng)購(gòu)單要列明物品的規(guī)格、生產(chǎn)商、數(shù)量、使用部門；對(duì)可能混淆的物品要在備注欄內(nèi)說(shuō)明清楚，并與采購(gòu)溝通講明，對(duì)緊用物品在三天內(nèi)未購(gòu)回的要詢問(wèn)采購(gòu)原因并上報(bào)本部門經(jīng)理，以免誤事。請(qǐng)購(gòu)回來(lái)的物品一定要先入公寓總倉(cāng)；然后才能領(lǐng)出使用；如果急用到現(xiàn)場(chǎng)，必須先經(jīng)得部門經(jīng)理許可；對(duì)請(qǐng)購(gòu)回來(lái)的物品質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)先報(bào)經(jīng)理查看，不可擅自發(fā)表個(gè)人意見(jiàn)，以免誤會(huì)而引起不必要的麻煩。物資、報(bào)損事宜：每月5號(hào)前集中寫報(bào)損單經(jīng)部門經(jīng)理核實(shí)，簽署后交副總認(rèn)可；然后由財(cái)務(wù)派“已報(bào)損”處理的在盤點(diǎn)報(bào)表相應(yīng)欄作消數(shù)處理。6、服務(wù)中心與總公司的溝通協(xié)調(diào)總公司使用會(huì)議設(shè)施時(shí)：了解使用的時(shí)間、大概人數(shù)、是否需要提供協(xié)助等信息及時(shí)通知管理人員，避免在此時(shí)段把會(huì)議廳預(yù)訂給客人；并通知主管（無(wú)主管則通知保潔部領(lǐng)班）跟進(jìn)環(huán)境衛(wèi)生等相關(guān)工作?？偣居嘘P(guān)信息傳達(dá)到服務(wù)中心時(shí)：與本部門有關(guān)的要立即上報(bào)經(jīng)理，及時(shí)處理與其它部門有關(guān)的除傳遞到相關(guān)部門管理人員外，還要上報(bào)本部門主管；注意信息傳遞的原始性，并做好記錄。五、服務(wù)中心對(duì)各項(xiàng)工作的管理控制1、服務(wù)中心對(duì)客需服務(wù)的時(shí)間控制客人致電要求的服務(wù)應(yīng)要求服務(wù)員在收到信息之時(shí)起5分鐘內(nèi)完成，叫服務(wù)員去現(xiàn)場(chǎng)了解信息的，必2和再溝通。信息發(fā)出去后在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)要跟蹤訪問(wèn)服務(wù)員此服務(wù)是否完成，做到有始有終。2、服務(wù)中心對(duì)員工的考勤控制“二級(jí)”AB班在管理人員和服務(wù)中心的證明下可給予補(bǔ)簽。員工到上班時(shí)間沒(méi)來(lái)，服務(wù)中心要善于發(fā)現(xiàn)，及時(shí)打電話或托人聯(lián)系，問(wèn)明情況，并要求其盡快過(guò)來(lái)上班。然后做好記錄稟告主管進(jìn)一步處理。員工請(qǐng)假、調(diào)班、申請(qǐng)排班，要告訴員工未過(guò)試用期原則上不予批準(zhǔn)請(qǐng)假、調(diào)班，未過(guò)半年不允許申不批準(zhǔn)的可能。任何請(qǐng)假、調(diào)班、申請(qǐng)排班，必須以書面形式獲得批準(zhǔn)后方可執(zhí)行并修改排班表；請(qǐng)假用“請(qǐng)假”二字，提前休用“提休”二字；月底余假用“+”號(hào)，月底提休用“-”號(hào)。3、服務(wù)中對(duì)各類文件、資料、表格的控制既有服中心之稱，每天自然就會(huì)接觸到各種各樣的表格單據(jù)和文件資料。表格單據(jù)包括：服務(wù)員、領(lǐng)班、主管的工作表、計(jì)劃衛(wèi)生表、保潔部部控制表、地毯清潔保養(yǎng)表、維假單、入職單、離職單、辭工表、人員變動(dòng)表、員工違規(guī)處罰單、出閘紙等。送財(cái)務(wù)的：各類盤點(diǎn)表、月洗滌費(fèi)用表、報(bào)損單、請(qǐng)購(gòu)單、領(lǐng)料單、調(diào)拔單、月獎(jiǎng)分計(jì)發(fā)表等。送達(dá)的：營(yíng)收日?qǐng)?bào)表、雜項(xiàng)單、訂房單、換房單、VIP接待單、會(huì)議使用單、酒水消耗單。作為服務(wù)中心的一員，不但要知道這些表格單據(jù)的填寫、使用方法、更要明白這些表格單據(jù)的用途；在單據(jù)表格的所示時(shí)段前對(duì)相關(guān)人員作提示。這類表格單也常是各級(jí)管理人員和客人了解詢問(wèn)的內(nèi)容；因此在瀏覽相關(guān)單據(jù)時(shí)、切忌走馬觀花，一（調(diào)拔事宜、洗衣收洗情況等）文件資料包括：上傳下達(dá)的：通知、規(guī)定、制度、章程、辦法、注意事項(xiàng)等；如：下達(dá)的物品出閘規(guī)定、評(píng)星動(dòng)員通知、新增員工管理規(guī)定；上傳的計(jì)劃、總結(jié)、方案等。重要事項(xiàng)等。這類文件資料屬于部門或公寓的檔案性重要資料。要善加保存、定期整理、不可隨意刪除、修改、銷閱、公布，以免誤事。4、服務(wù)中心對(duì)拾遺物品的控制和暫存物品的控制拾遺物品包括：客人遺留物品、員工拾到的可再用物品和客人廢棄但可有再用價(jià)值的物品。在樓層退登記入檔、編號(hào)、保存。任何拾遺物品放在服務(wù)中的，必須登記、入檔、編號(hào)、保存；任何人來(lái)電咨詢遺物或保管物品情況，處理遺留物品請(qǐng)按<遺留物品處理程序>辦理。暫存物品：本部門服務(wù)中心因安全設(shè)備條件有限，并不為任何人保管貴重物品，如有客人要求代為保管價(jià)值較高的物品，首先建議使用安全設(shè)施；如特殊情況則請(qǐng)示部門主管、經(jīng)理酌情處理。對(duì)于價(jià)值不高的物品要暫存，須獲得部門經(jīng)理許可后，應(yīng)填寫物品保管單一式兩份，一份交客方，一處理。5、服務(wù)中心對(duì)經(jīng)理辦公室及服務(wù)中心的工作環(huán)境控制服務(wù)中心與經(jīng)理同處