重要旅客服務(wù)

第三節(jié)主要旅客服務(wù)1最高等級旳來賓（VVIP）一般為黨和國家領(lǐng)導(dǎo)人2主要旅客（VIP）我國及其他國家省部級（含副職）官員、軍隊在職少將以上軍官、公使、大使級別外交使節(jié)，世界著名大企業(yè)旳董事長、總裁和總經(jīng)理等3禮遇旅客或商務(wù)要客（CIP）主要旅客范圍自尊、自我意識強烈VVIP：服務(wù)上絕對尊重，休息環(huán)境絕對安全；周到優(yōu)雅服務(wù)VIP：被人尊重，環(huán)境舒適CIP：熱情，認(rèn)同感主要旅客心理特征（一）主要旅客候機服務(wù)流程（二）主要旅客候機服務(wù)原則主要旅客服務(wù)內(nèi)容和規(guī)范1主要旅客乘機行程預(yù)報建立數(shù)據(jù)庫信息數(shù)據(jù)庫與客運部常客服務(wù)系統(tǒng)對接按照規(guī)格和特殊需求布置安排休息廳組織當(dāng)日服務(wù)人員學(xué)習(xí)信息2主要旅客信息內(nèi)部流轉(zhuǎn)告知座位預(yù)留情況，提前打印登機牌引導(dǎo)登機，信息交接給乘務(wù)員填寫服務(wù)日志（一）主要旅客候機服務(wù)流程

3引導(dǎo)員服務(wù)流程主動迎接，姓氏服務(wù)，引導(dǎo)至休息廳確認(rèn)信息，問詢是否滿意座位，是否需要更改與隨行人員交流，是否需要托運營李引導(dǎo)辦理行李托運，確認(rèn)是否有易碎品幫助填寫來賓服務(wù)卡，確認(rèn)是否最先或是最終登機，問詢是否買保險引導(dǎo)至休息廳后將來賓卡交給服務(wù)人員登機前十分鐘告知專用擺渡車到位，提醒主要旅客登機提前5分鐘到大休息廳，提行李，引導(dǎo)過安檢和乘擺渡車到達廊橋后，提醒注意安全引導(dǎo)至座位，放好行李主要旅客服務(wù)卡交給乘務(wù)員填寫服務(wù)日志4休息廳服務(wù)流程提前布置打掃提前預(yù)熱毛巾、開啟通風(fēng)設(shè)備微笑站立等待引導(dǎo)就坐，遞上毛巾蹲式服務(wù)了解服務(wù)需求眼觀四面，及時清理問詢監(jiān)聽航班最新信息耐心傾聽、仔細(xì)統(tǒng)計意見，及時反饋和改善提醒登機，提醒攜帶隨身物品引導(dǎo)員交接，送別檢驗是否有遺留物品打掃休息廳，設(shè)施歸位填寫《服務(wù)日志》1來賓廳環(huán)境安全舒適，周到貼心2服務(wù)原則要求形象要求微笑服務(wù)、姓氏服務(wù)文明、主動、熱情、禮貌、周到主要旅客候機服務(wù)原則3設(shè)備維護光線溫度合適電視音量適度食品保鮮柜溫度、潔凈計算機狀態(tài)休息廳衛(wèi)生洗手間設(shè)備報刊夾整頓1國務(wù)委員、副總理級別以上主要旅客乘坐