酒店前廳部崗位教案

前廳部管理與效勞技能培訓(xùn)

第一節(jié)前廳部崗位職責(zé)認知

培訓(xùn)對象酒店前廳部全體員工

培訓(xùn)目的明確崗位職責(zé)及工作技能要

求，為客人提供優(yōu)質(zhì)效勞

培訓(xùn)要點前廳管理人員的素質(zhì)及職責(zé)

前廳效勞人員的素質(zhì)及職責(zé)

一、前廳經(jīng)理的素質(zhì)與職責(zé)

前廳經(jīng)理是前廳營業(yè)與管理的最高指揮，是前廳全體員工甚至是整個酒店的形象代表。其主

要工作是通過對前廳經(jīng)營的方案、組織、人員配備、指揮與控制，創(chuàng)造出前廳高效工作的氣氛，

從而保證酒店的經(jīng)濟效益。

1.前廳經(jīng)理的素質(zhì)要求

(1)知識要求

①掌握酒店經(jīng)營、銷售知識，熟悉旅游經(jīng)濟、旅游地理、公共關(guān)系、經(jīng)濟合同等知識。

②掌握前廳各項業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化操作程序、客房知識、了解旅客心理和推銷技巧。

③掌握酒店財務(wù)管理知識，懂得經(jīng)營統(tǒng)計分析。

④熟悉涉外法律，了解國家重要旅游法規(guī)。

⑤具有一定的電腦管理知識。

⑥熟練運用一門外語閱讀、翻譯專業(yè)文獻，并能流利準(zhǔn)確地與外賓對話。

⑦了解宗教常識和國內(nèi)外民族習(xí)慣和禮儀要求，了解國際時事知識。

(2)能力要求

①能夠根據(jù)客源市場信息和歷史資料預(yù)測用房情況、決定客房價格，果斷接受訂房協(xié)議。

②能夠合理安排前廳人員有條不紊地工作，能處理好與有關(guān)部門的橫向聯(lián)系。

③善于在各種場合與各階層人士打交道，并能夠積極與外界建立業(yè)務(wù)聯(lián)系。

④能獨立起草前廳工作報告和開展規(guī)劃，能撰寫與酒店管理相關(guān)的研究報告。

⑤遇事冷靜、感情成熟，有自我控制能力。

⑥善于聽取他人意見，能正確地評估他人的能力，能妥善處理客人的投訴。

(3)經(jīng)驗要求

一般要求前廳經(jīng)理具有三年以上的前廳效勞和管理經(jīng)驗。

2.前廳經(jīng)理的崗位職責(zé)

(1)主管前廳業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)，協(xié)調(diào)前廳各部門的工作，負責(zé)制訂前廳的各項業(yè)務(wù)指標(biāo)和規(guī)劃。

(2)每天檢查有關(guān)的報表，掌握客房的預(yù)訂銷售情況，并負責(zé)安排前廳員工班次及工作量。

(3)掌握每天旅客的抵離數(shù)量及類別；負責(zé)迎送、安排重要客人的住宿。

(4)嚴(yán)格按照前廳各項工作程序，檢查接待員、收銀員、行李員等工作情況。

(5)配合培訓(xùn)部對前廳員工進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，并具體指導(dǎo)員工各項工作。

(6)與財務(wù)部密切合作，確保住店客人入賬、結(jié)賬無誤。

(7)協(xié)調(diào)銷售、公關(guān)、客房、餐飲以及工程維修部門，共同提高效勞質(zhì)量。

(8)負責(zé)監(jiān)督營業(yè)報表，并進行營業(yè)統(tǒng)計分析。

(9)負責(zé)處理和反映跑賬、漏賬等特殊問題。

(10)收集客人對客房、前廳以及其他部門的意見，處理客人投訴。

(11)與平安部聯(lián)系，確保住店客人平安，維持大堂的正常秩序。

(12)組織和主持前廳部務(wù)會議和全體員工會議。

為了確保前廳經(jīng)營的順利進行，前廳還設(shè)值班經(jīng)理。這樣，前廳每時每刻都有經(jīng)理主管，任

何重要問題都能及時得到解決或反響。值班經(jīng)理具有前廳經(jīng)理的職責(zé)與權(quán)力，前廳經(jīng)理缺席時，

他可以代理主持前廳工作。

二、前廳主管的素質(zhì)與職責(zé)

在規(guī)模較大的酒店里，前廳的管理人員除前廳經(jīng)理之外，還設(shè)有主管人員，如前廳業(yè)務(wù)主管

以及下屬的各位領(lǐng)班人員。前廳主管接受前廳經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，負責(zé)前廳營銷的日常工作。

1.前廳主管的素質(zhì)要求

(1)熟知“效勞〞的多重結(jié)構(gòu)，銷售組合概念、商品廣告藝術(shù)和效果、產(chǎn)品定價策略知識。

(2)了解中外旅游市場的需求層次，主要客人工作。

(3)能夠在前廳經(jīng)理授權(quán)下，協(xié)調(diào)與各旅行社、酒店以及涉外企事業(yè)單位的工作關(guān)系，努力為

酒店開辟客源新渠道。

(4)能熟練撰寫客源市場分析、酒店經(jīng)營分析報告等業(yè)務(wù)文件，有較強的口頭表達能力。

(5)協(xié)調(diào)前廳各項工作關(guān)系和人際關(guān)系的能力。

(6)監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)前廳員工的各項業(yè)務(wù)工作的能力。

(7)能妥善處理客人投訴和前廳客人鬧事等情況，維持良好的客人關(guān)系與前廳秩序。

2.前廳主管的崗位職責(zé)

(1)掌握前廳營業(yè)的根本情況，如客人到離人數(shù)、客房出租率、客房狀況、訂房情況等，發(fā)現(xiàn)

問題及時向前廳經(jīng)理匯報。

〔2〕協(xié)調(diào)前廳與客房、餐飲以及工程維修部門的關(guān)系，共同搞好效勞工作。

〔3〕嚴(yán)格按照酒店規(guī)定對前廳詢問、接待、行李、結(jié)賬等環(huán)節(jié)的效勞態(tài)度、效勞方式、效勞

質(zhì)量等方面進行督導(dǎo)。

〔4〕了解員工的思想、學(xué)習(xí)、工作、生活情況，協(xié)助前廳經(jīng)理做好員工的技術(shù)培訓(xùn)與業(yè)務(wù)考

核工作。

三、前廳效勞員的素質(zhì)與職責(zé)

前廳效勞員是酒店形象的代表，是酒店各部門中素質(zhì)最高的員工。他們身兼酒店的推銷員、

公關(guān)員、調(diào)解員、信息資料員以及業(yè)務(wù)監(jiān)督員數(shù)職。酒店的成功經(jīng)營與否，客人對酒店的印象甚

至是否在本店留宿往往決定于酒店前廳效勞員的素質(zhì)。

1.前廳效勞員的素質(zhì)要求

前廳的員工應(yīng)該具備較高的素質(zhì)，酒店應(yīng)該選拔素質(zhì)最高的員工在前廳工作。前廳員工的根

本素質(zhì)包括以下幾方面：

(1)儀表、儀態(tài)

優(yōu)秀的前廳效勞員，必須著裝整潔、大方、面帶微笑、主動熱情、講究禮儀、禮貌、彬彬有

禮地接待客人。而且頭腦反響靈敏、記憶準(zhǔn)確、表情自然、留意客人表情，注意客人動作，掌握

客人心理。許多酒店規(guī)定：前廳效勞員上崗前要洗頭、吹風(fēng)、剪指甲、保證無胡須、頭型大方；

化裝輕淡、樸素雅致；不使用有顏色指甲油及濃味香水等。

前廳效勞員的儀表、儀容、禮儀、禮貌直接影響酒店的形象，關(guān)系到效勞質(zhì)量、客人的心理

活動，甚至影響到酒店的經(jīng)濟效益。也就是說，酒店前廳效勞員首先在儀表、儀態(tài)上給客人形成

一個管理有素、經(jīng)營有方的印象，從而覺得受到尊重并且感到能在這樣的酒店里住宿是一種榮耀，

因此愿意再次光臨。

(2)語言

前廳效勞員不僅應(yīng)有良好的儀容、儀表，而且必須具備優(yōu)美的語言，令人愉快的聲調(diào)，恰當(dāng)

的內(nèi)容和靈活策略的語言技巧。這樣，前廳的效勞就顯得生機勃勃。前廳效勞員必須掌握一兩門

外語的根本會話，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，表達準(zhǔn)確。

(3)行為舉止

優(yōu)秀的前廳效勞員，應(yīng)該做到站立標(biāo)準(zhǔn)、行為標(biāo)準(zhǔn)、舉止大方。盡量防止或克服不好的習(xí)慣

動作如吸煙、嚼口香糖、工作場所吃喝、高嗓門叫喊、勾肩搭背、指手劃腳等。

(4)業(yè)務(wù)操作技能

前廳效勞員必須能夠熟練、準(zhǔn)確地按程序完本錢職工作。工作的快速敏捷、準(zhǔn)確無誤也標(biāo)志

著酒店管理水平。任何業(yè)務(wù)操作失誤，不僅會給酒店造成經(jīng)濟損失，更重要的是破壞了客人對酒

店的總體印象。

(5)應(yīng)變能力

應(yīng)變能力是前廳效勞員所應(yīng)該具備的特殊效勞技能與素質(zhì)。因為客人來自全國各地或異國他

鄉(xiāng)，不同的生活習(xí)慣、不同的知識與修養(yǎng)都會有不同的表現(xiàn)；酒店在經(jīng)營中也會出現(xiàn)失竊、火災(zāi)

以及賬目失控等特殊的情況，前廳效勞員只有具備應(yīng)變能力，才能妥善處理好這些特殊問題。在

任何情況下，前廳效勞員都應(yīng)沉著冷靜，采用靈活多變的方法，處理好每件特殊的事件。

(6)老實度

前廳效勞員必須具有較高的老實度。這一素質(zhì)在酒店經(jīng)營中已顯得愈加重要。特別是在涉及

到出納工作及外幣兌換工作時，前廳效勞員必須能夠嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律；在接待工作中，客人的

優(yōu)惠必須符合酒店的規(guī)定，絕對不能以工作之便，徇私舞弊。

(7)知識面

前廳效勞員在業(yè)務(wù)中經(jīng)常能碰到客人各種各樣的提問。這些問題有時會涉及到政治、經(jīng)濟、

旅游、風(fēng)俗、文化以及有關(guān)酒店情況，前廳效勞員只有具備較寬的知識面和豐富的專業(yè)知識，才

能為客人提供準(zhǔn)而實的信息。

(8)合作精神

前廳的每一位員工都應(yīng)該意識到前廳就是酒店的一個“舞臺〞，每個人都在扮演一個特定的

角色,要想演好這場戲，需要員工的集體合作。當(dāng)接待員忙于接待時或因特殊情況離開工作崗位時，

其他員工必須能夠替代其工作，共同使客人滿意，個人的意見或恩怨決不能表現(xiàn)到工作中來，否

那么會破壞整個酒店的形象。

2.前廳效勞員崗位職責(zé)

(1)迎賓崗位職責(zé)

①指揮和疏導(dǎo)門前車輛，做好賓客迎送工作。

②面帶笑容，為客人翻開車門，躬身向客人致意，并用右手擋住車門上沿，以免客人碰頭。

對孩子、老人或是行動不便的客人，要主支提供幫助，攙扶下車。

③幫助客人裝卸行李，并請客人清點、檢查有無物品遺失。如果客人是離店，應(yīng)在車輛開動

后向客人揮手致意。注重在開關(guān)車門時不要夾住客人的衣裙及物件。

④觀察出入門廳人員的動向，注意做好防暴、防竊工作，并協(xié)助保衛(wèi)人員做好賓客抵達與離

開時的保衛(wèi)工作。

(2)接待員職責(zé)

①細致熱情地接受訂房和團體開房。在開房時向客人詳細介紹房間情況，講清房價，防止引

起誤解。

②做好開房登記和有關(guān)驗證客人身份的工作。熟悉當(dāng)天抵店的VIP客人身份、房號及抵離時

間。

③熟悉當(dāng)天散客及旅行團的開房情況，掌握當(dāng)天的房間狀況。

④辦理加床和換房要向客人講明情況，并要登記和說明，以便查詢。

⑤夜班當(dāng)班員工，要負責(zé)制作當(dāng)日報表，反映房間情況，并搞好班組衛(wèi)生。

⑥嚴(yán)格遵守各項制度和效勞程序。

(3)預(yù)訂員職責(zé)

①根據(jù)客人的要求，為其提供與其需求相應(yīng)的客房。

②全天24小時為客人提供預(yù)訂效勞，及時處理客人的訂房要求。

③及時記錄和存儲預(yù)訂資料。

④做好客人抵達前的準(zhǔn)備工作。

(4)行李員職責(zé)

①按規(guī)定位置站立，站姿要端正，并密切注意客人動態(tài)，準(zhǔn)備隨時為客人提供幫助。

②時刻注意分房員的召喚，熱情為客人帶路，敏捷地為客人運送行李，并主動為客人介紹酒

店的各項效勞設(shè)施。

③要注意確?？腿诵欣畹钠桨玻⒓皶r準(zhǔn)確地幫助客人把行李送到指定的地點。

(5)行李存放員職責(zé)

①答復(fù)客人關(guān)于存放的問詢，向客人說明酒店有關(guān)存放的規(guī)定。

②存放領(lǐng)取手續(xù)要清楚，登記要準(zhǔn)確，力爭不出過失，萬一出錯那么應(yīng)立即向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。

③做好交接班工作，各項手續(xù)要清楚。

④嚴(yán)格遵守有關(guān)制度及各項效勞操作程序。

(6)收銀員崗位職責(zé)

①嚴(yán)格遵守各項財務(wù)制度和操作程序。準(zhǔn)確地收點客人的現(xiàn)金或是支票。準(zhǔn)確地填寫發(fā)票。

②做好交接班工作，錢物一定要交割清楚。

③按規(guī)定及時結(jié)清客人或團體的各種費用。

(7)話務(wù)員崗位職責(zé)

①負責(zé)接聽一切外來，連接酒店各部門及客人的一切。

②轉(zhuǎn)達客人的投訴，通知有關(guān)部門采取補救措施。

③負責(zé)為客人提供叫醒效勞。

④負責(zé)將客人的一切要求通過轉(zhuǎn)達給有關(guān)部門或個人。

⑤明確在接到緊急時應(yīng)采取的措施和行動。

(8)問詢員崗位職責(zé)

①掌握本酒店的一切設(shè)施及酒店所在城市的其他大酒店、娛樂場所、游覽勝地的一些情況。

②管理好客房鑰匙，做好保管和收發(fā)工作。

③熟悉電腦查詢操作。

④幫助客人安排會客。將來訪者的姓名等情況傳達給客人，再根據(jù)客人的意見安排會面事宜。

⑤負責(zé)辦理客人委托的相關(guān)事宜。為客人辦理訂房、購置機票和車〔船〕票、辦簽證、取送

物品、購物等各項事情。

(9)票務(wù)員職責(zé)

①滿足客人的需要，及時為其購置機票、車〔船〕票。并做好購票及發(fā)票的登記工作，確保

無誤。

②按規(guī)定收取購票手段費，并及時結(jié)清賬目。

③嚴(yán)格遵守有關(guān)制度和效勞操作規(guī)定。

(10)前臺領(lǐng)班職責(zé)

①協(xié)助前臺主管好日常工作。檢查、催促員工嚴(yán)格遵循各項效勞程序和標(biāo)準(zhǔn)，為客人提供優(yōu)

質(zhì)效勞。

②盡最大努力滿足顧客需求，認真處理客人的投訴，遇到不能解決的問題要及時向上級匯報。

③確保入住登記符合有關(guān)規(guī)定，做到詳細、準(zhǔn)確、清晰。每天定時檢查，準(zhǔn)確控制房間狀態(tài)。

遇到有換房、特殊安排房等情況要及時通知有關(guān)部門。

④每天定期檢查郵件、留言，確保其發(fā)送、存放、記錄準(zhǔn)確無誤。

⑤完成上級分派的其他工作。

第二節(jié)前廳管理根底知識培訓(xùn)

培訓(xùn)對象酒店前廳部全體員工

培訓(xùn)目的掌握前廳管理的根底知識，明

確前廳部的地位及作用

培訓(xùn)要點酒店前廳概念、任務(wù)及作用的

了解

酒店前廳設(shè)置原那么及其要求

一、酒店前廳的認識

酒店前廳是客人進入酒店的第一個接觸點，又是離開酒店的最后接觸點，它直接關(guān)系到客人

的住宿滿意程度和對酒店的印象。在現(xiàn)代化酒店里，前廳往往被認為是整個酒店的核心部門，無

論是在前廳設(shè)置、員工素質(zhì)上還是在管理手段上都要求高于其他部門。因此，前廳的管理已成為

酒店管理的重要組成局部。

1.酒店前廳的概念

酒店前廳，又稱為總效勞臺，或稱為總臺、前臺等。它通常是設(shè)在酒店的大堂，負責(zé)推銷酒

店產(chǎn)品與效勞，組織接待工作、業(yè)務(wù)調(diào)度的一個綜合性效勞部門。前廳在酒店管理中具有全面性、

綜合性和協(xié)調(diào)性，是酒店的神經(jīng)中樞。

酒店前廳具體負責(zé)的工作主要有客人訂房、登記、客房狀況控制、客人賬務(wù)的結(jié)算與審核以

及前廳綜合性業(yè)務(wù)管理。前廳的工作主要涉及酒店外務(wù)部的業(yè)務(wù)活動。

酒店的外務(wù)部通常是比前廳意義更廣的一個術(shù)語。它包括酒店外觀、大堂、前廳、客房、公

共區(qū)域、娛樂健身場所、餐廳酒吧以及商務(wù)中心和商店等。與外務(wù)部相對應(yīng)，那么是酒店的內(nèi)務(wù)

部，這是指那些不與客人直接接觸的酒店部門，如財務(wù)部、人力資源部、工程維修部、庫房、洗

衣房以及數(shù)據(jù)處理中心等。內(nèi)務(wù)部與外務(wù)部將酒店分成了兩大塊，即形成酒店經(jīng)營的一線和二線

或是業(yè)務(wù)經(jīng)營與管理職能部門。因此，酒店外務(wù)部不同于前廳，它是包括前廳在內(nèi)的一個術(shù)語。

2.前廳部的任務(wù)

具體地講，前廳部有以下七項主要任務(wù)：

(1)銷售客房

前廳部的首要任務(wù)是銷售客房。目前，我國有相當(dāng)數(shù)量酒店的贏利，前廳部占整個酒店利潤

總額的50%以上。前廳部推銷客房數(shù)量的多與少，達成價格的高與低，不僅直接影響著酒店的客

房收入，而且住店人數(shù)的多少和消費水平的上下，也間接地影響著酒店餐廳、酒吧等收入。

(2)正確顯示房間狀況

前廳部必須在任何時刻都正確地顯示每個房間的狀況—住客房、走客房、待清掃房、待售房

等，為客房的銷售和分配提供可靠的依據(jù)。

(3)提供相關(guān)效勞

前廳部必須向客人提供優(yōu)質(zhì)的訂房、登記、郵件、問訊、、留言、行李、委托代辦、換房、

鑰匙、退房等各項效勞。

(4)整理和保存業(yè)務(wù)資料

前廳部應(yīng)隨時保持最完整最準(zhǔn)確的資料，并對各項資料進行記錄、統(tǒng)計、分析、預(yù)測、整理

和存檔。

(5)協(xié)調(diào)對客效勞

前廳部要向有關(guān)部門下達各項業(yè)務(wù)指令，然后協(xié)調(diào)各部門解決執(zhí)行指令過程中遇到的新問題，

聯(lián)絡(luò)各部門為客人提供優(yōu)質(zhì)效勞。

(6)建立客賬

建立客賬是為了記錄和監(jiān)視客人與酒店間的財務(wù)關(guān)系，以保證酒店及時準(zhǔn)確地得到營業(yè)收入。

客人的賬單可以在預(yù)訂客房時建立(記入定金或預(yù)付款)或是在辦理入住登記手續(xù)時建立。

(7)建立客史檔案

大局部酒店為住店一次以上的零星散客建立客史檔案。按客人姓名字母順序排列的客史檔案，

記錄相關(guān)內(nèi)容。

3.前廳部的地位和作用

(1)前廳部是酒店業(yè)務(wù)活動的中心

客房是酒店最主要的產(chǎn)品。前廳部通過客房的銷售來帶動酒店其他各部門的經(jīng)營活動。為此，

前廳部積極開展客房預(yù)訂業(yè)務(wù)，為抵店的客人辦理登記入住手續(xù)及安排住房，積極宣傳和推銷酒

店的各種產(chǎn)品。同時，前廳部還要及時地將客源、客情、客人需求及投訴等各種信息通報有關(guān)部

門，共同協(xié)調(diào)全酒店的對客效勞工作，以確保效勞工作的效率和質(zhì)量。

同時，前廳部自始至終是為客人效勞的中心，是客人與酒店聯(lián)絡(luò)的紐帶。前廳部人員為客人

效勞從客人抵店前的預(yù)訂、入住，直至客人結(jié)賬，建立客史檔案，貫穿于客人與酒店交易往來的

全過程。

(2)前廳部是酒店管理機構(gòu)的代表

前廳部是酒店的神經(jīng)中樞，在客人心目中它是酒店管理機構(gòu)的代表?？腿巳胱〉怯浽谇皬d、

離店結(jié)算在前廳，客人遇到困難尋求幫助找前廳，客人感到不滿時投訴也找前廳。

前廳工作人員的言語舉止將會給客人留下深刻的第一印象，最初的印象極為重要。如果前廳

工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客，以嫻熟的技巧為客人提供效勞，或妥善處理客人投訴，認真

有效地幫助客人解決疑難問題，那么他對酒店的其他效勞，也會感到放心和滿意。反之，客人對

一切都會感到不滿。

培訓(xùn)練習(xí)3

前廳部的員工在工作中有一些具體的事項需要注意：

1.注意使用禮貌用語，如“請〞、“您〞、“對不起〞、“先生〞、“女士〞等。

2.時刻提醒自己要面帶微笑。

3.要善于在工作中控制自己的情緒。

4.學(xué)會藝術(shù)地拒絕。

由此可見，前廳部的工作直接反映了酒店的工作效率、效勞質(zhì)量和管理水平，直接影響酒店

的總體形象。

(3)前廳部是酒店管理機構(gòu)的參謀和助手

作為酒店業(yè)務(wù)活動的中心，前廳部能收集到有關(guān)整個酒店經(jīng)營管理的各種信息，并對這些信

息進行認真的整理和分析，每日或定期向酒店管理機構(gòu)提供真實反映酒店經(jīng)營管理情況的數(shù)據(jù)和

報表。前廳部還定期向酒店管理機構(gòu)提供咨詢意見，作為制定和調(diào)整酒店方案和經(jīng)營策略的參考

依據(jù)。

綜上所述，前廳是酒店的重要組成局部，是加強酒店經(jīng)營的第一個重要環(huán)節(jié)。

二、酒店前廳的設(shè)置原那么及標(biāo)準(zhǔn)

1.前廳設(shè)置的根本原那么

盡管前廳的設(shè)置隨著酒店業(yè)的開展在不斷更新，各類酒店在前廳設(shè)計上都突出自己的特點，

但是前廳的設(shè)計都要遵循這些根本的原那么，以利于前廳的運轉(zhuǎn)。

(1)經(jīng)濟性

前廳一般是設(shè)在酒店的大堂，而大堂是酒店的寸金之地。酒店可以充分利用這一客流量最大

的地方，設(shè)置營利設(shè)施。因此，前廳的設(shè)置要盡量少占用大堂空間。

(2)平安性

前廳的設(shè)置遵循平安性原那么。其含義一方面是指前廳的設(shè)置必須確?！笆浙y處〞的平安，

預(yù)防有害酒店現(xiàn)金和賬務(wù)活動的事情發(fā)生；另一方面，前廳的設(shè)計要能夠為客人保密，不能讓客

人輕易得知其他客人的情況。因此，酒店的前臺以直線形、半圓形為多，而圓形較少。

(3)明顯性

前廳的位置應(yīng)該是明顯的，也就是前廳的可見度比擬強?？腿艘贿M入酒店就能發(fā)現(xiàn)前廳，同

時前廳的員工也能夠看清酒店大堂出入的過往客人。如果一家酒店的前廳不易讓客人找到，那么

其設(shè)置是不合理的。此外，前廳的明顯性原那么還包括前臺各業(yè)務(wù)處的明確中英文標(biāo)示。

(4)效益性

前廳的設(shè)置還應(yīng)該注意各工作環(huán)節(jié)的銜接，確保前臺接待人員工作效率的提高和節(jié)省客人的

時間與體力，絕大多數(shù)酒店的前臺都是以“客房控制架〞為中心進行設(shè)計的。這種方法最利于提

高前廳接待工作效率?！皶r間與動作研究〞是設(shè)計前廳必須要進行的工作。

(5)美觀性

前廳不僅要高效、準(zhǔn)確完成客人的入住登記手續(xù)，而且要能夠給客人留下深刻的良好形象。

因此，前廳的布局、燈光、色彩以及氣氛都是不容無視的內(nèi)容。

2.前廳設(shè)置的根本標(biāo)準(zhǔn)

前廳規(guī)模的大小盡管受到酒店性質(zhì)、規(guī)模、位置等因素影響，但是，一般酒店前廳規(guī)模應(yīng)該

符合以下根本標(biāo)準(zhǔn)。

(1)前廳的高度與寬度

在西方國家，酒店前廳的高度通常是米，寬米，過高或過低都不利于前廳的接待工作。

(2)前廳的長度

前廳的長度通常受到酒店規(guī)模和等級影響。一般是按床位數(shù)量計算的。在歐洲國家里，按每

個床位需要米來推算。美國又有如下的推算標(biāo)準(zhǔn)，如下表：

前廳長度推算表

客房數(shù)柜臺長度效勞臺與辦公面積

502

1002

2002

4002

此外，酒店大堂的面積也和客房的數(shù)量有密切的關(guān)系。一般情況下，酒店的主前廳或大堂(包

括前廳)的面積按每間客房～ｍ2計算。

總之，前廳的設(shè)置是前廳業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)的根底，而且，前廳一旦落成又很難改變，因此在設(shè)置前

一定要進行可行性研究。

3.前廳的構(gòu)成及環(huán)境

前廳的裝飾、燈光、布置，必須有特色，必須表達酒店的級別、效勞特點及管理風(fēng)格，必須

對客人有較強的吸引力，并具備寧靜的氣氛。更重要的是，前廳的布局要考慮到酒店經(jīng)營與管理

的需要。

(1)前廳的構(gòu)成

通常一家酒店的前廳應(yīng)由以下局部構(gòu)成：

①酒店大門

酒店的大門由正門和邊門構(gòu)成，大門的外觀要新穎，有特色，能對客人有較強的吸引力。一

般的酒店都采用玻璃門作為正門。酒店的玻璃門要選用厚度、強度、顏色適當(dāng)?shù)牟Ａе谱鳎惭b

要牢固，防止玻璃落下碰傷客人。玻璃門要有醒目的中英文及圖形標(biāo)志，酒店的店名牌、店徽及

星級標(biāo)志要醒目、美觀，不易被來往的車輛擋住。大多數(shù)酒店的正門分成兩扇，便于客人進出，

及門衛(wèi)為客人提供開門效勞，也可以根據(jù)客流量的大小增設(shè)更多扇門，正門兩側(cè)應(yīng)各開一兩扇邊

門，以便于酒店員工及團隊客人的行李進出酒店。正門安裝自動感應(yīng)門的酒店，應(yīng)同時開設(shè)手開

邊門，以防感應(yīng)失靈時客人無法進出酒店。有些酒店使用雙道門，即兩道有一定間距的門，內(nèi)道

門開那么外道門關(guān)，外道門開那么內(nèi)道門關(guān)，這樣可以節(jié)約能源。使用旋轉(zhuǎn)門為正門的酒店，旋

轉(zhuǎn)門的性能應(yīng)可靠，螺絲要牢固以防夾傷客人。為平安起見，酒店的正門在夜間應(yīng)關(guān)閉只留邊門。

酒店的大門前，應(yīng)有供客人上下車的空間及回車道、停車場，使客人進出方便、平安，正門

外還應(yīng)留有足夠的空間，以暫時擺放進出店團隊客人的行李。有些酒店正門前還設(shè)計了小花園和

噴泉，以給客人留下良好的第一印象。正門前臺階旁還應(yīng)設(shè)立專供殘疾客人輪椅出入店的坡道，

以方便殘疾客人出入店。通常在大門口還鋪設(shè)一塊地毯，供客人擦干凈鞋底后進入前廳，以維持

前廳的整潔，防止?jié)裥瑤肭皬d的水珠滑倒客人。邊門旁應(yīng)設(shè)置傘架，供客人存放雨傘。酒店大

門外的空地，通常應(yīng)設(shè)置旗桿，一般設(shè)置三根，分別用來掛店旗，國旗和在酒店下榻的各國國家

元首所在國的國旗。

②公眾活動區(qū)域

前廳的風(fēng)格、面積必須與酒店的規(guī)模和星級相適應(yīng)，前廳中應(yīng)有足夠的空間供客人活動。

③柜臺

大廳內(nèi)有多個效勞用柜臺，柜臺的布置必須與前廳總的風(fēng)格協(xié)調(diào)一致，必須符合效勞的要求。

④公共設(shè)施

大廳內(nèi)應(yīng)有齊備的公用等公用設(shè)施，較高檔的酒店還應(yīng)配備供客人查詢有關(guān)酒店效勞設(shè)施

位置及時間等信息的電腦。

⑤洗手間及衣帽間

大廳內(nèi)應(yīng)設(shè)有用中英文文字及圖形明顯標(biāo)志的供男女客人使用的洗手間，洗手間要寬敞，各

種用品如手紙、面巾紙、香皂、干手器、小毛巾、擦鞋機等要齊全，洗手間應(yīng)干凈無異味。

總之，前廳內(nèi)客人的活動區(qū)域，酒店員工的活動及工作區(qū)域，店外單位駐店效勞點的工作區(qū)

域，都能最大限度地發(fā)揮出效率，客用電梯、酒店員工電梯及行李專用電梯應(yīng)分別設(shè)立。

(2)前廳的環(huán)境

①光線

前廳內(nèi)要有適宜的光線，要能使客人在良好的光線下活動，員工在適當(dāng)?shù)墓庹障鹿ぷ鳌Ｇ皬d

內(nèi)最好通入一定數(shù)量的自然光線，同時配備層次、類型各不相同的燈光，以保證良好的光照效果。

客人從大門外進入大廳，是從光線明亮處進入到光線昏暗處，如果這個轉(zhuǎn)折過快，客人會很不適

應(yīng)，睜不開眼睛，所以，燈光的強弱變化應(yīng)逐步進行。要使每位客人的眼睛都能逐步適應(yīng)光線明

暗的變化，可采用不同種類、不同亮度、不同層次、不同照明方式的燈光，配合自然光線到達上

述要求。

②色彩

前廳環(huán)境的好壞，還受到前廳內(nèi)色彩的影響。前廳內(nèi)客人主要活動區(qū)域的地面、墻面、吊燈

等，應(yīng)以暖色調(diào)為主，以襯托出豪華熱烈的氣氛。而前廳的效勞環(huán)境及客人休息的沙發(fā)附近，色

彩就應(yīng)略冷些，使人能有一種寧靜、平和的心境，適應(yīng)效勞員工作和客人休息對環(huán)境的要求，創(chuàng)

造出前廳特有的安靜、輕松的氣氛。

③溫度、濕度與通風(fēng)

前廳要有適當(dāng)?shù)臏囟?，酒店通過單個空調(diào)機或中央空調(diào)，一般都可以把大廳溫度維持在人體所

需要的最正確溫度，一般是22℃～24℃，再配合以適當(dāng)?shù)臏囟?40℃～60℃)，整個環(huán)境就比擬適宜

了。

前廳內(nèi)人員集中，密度大，人員來往活動頻繁，耗氧量大，如通風(fēng)不暢，會使人覺得氣悶，

有一種壓抑感，應(yīng)使用性能良好的通風(fēng)設(shè)備及空氣清新劑等，改善大廳內(nèi)空氣質(zhì)量，使之適合人

體的要求。

④聲音

聲源多、音量大。如噪音過于集中，就會超過人體感覺舒適的限度，使人煩燥不安，容易出

錯，易于沖動和爭吵，降低效率。因而在建造前廳時，應(yīng)考慮使用隔音板等材料，降低噪音。酒

店員工工作交談時，聲音應(yīng)盡量輕些，有時甚至可以使用一些體態(tài)語言，代替說話進行溝通(如用

手勢招呼遠處的同事)。要盡量提高工作效率，使客人在頂峰時間不致長久滯留于大廳，破壞大廳

安靜的氣氛。酒店應(yīng)盡可能播放輕松動聽的背景音樂，以減少噪音對客人的危害。

第三節(jié)前廳效勞技能培訓(xùn)

培訓(xùn)對象酒店前廳部全體員工

培訓(xùn)目的提升前廳部各崗位員工的效勞

技能，為客人提供優(yōu)質(zhì)效勞

培訓(xùn)要點技能，為客人提供優(yōu)質(zhì)效勞

預(yù)訂崗位員工效勞技能要求

總臺收銀崗位員工效勞技能

要求

一、接待崗位員工效勞技能要求

1.接待崗位工作流程

(1)上班前5分鐘檢查、調(diào)整自己的儀容儀表，與上一班人員進行工作交接，了解當(dāng)天的開房

預(yù)計情況及有哪些工作要做，哪些問題需要解決。

(2)檢查各項工作的完成情況，特別是各類報表是否齊備，然后派效勞員復(fù)印，分送有關(guān)部門。

(3)負責(zé)分房的員工根據(jù)酒店空房的類型、數(shù)量及客人的預(yù)訂要求給有特殊要求的客人、團隊

客人及當(dāng)天的重要客人預(yù)分房間。

(4)整理臺面，將已分好的房號輸入電腦，并仔細核對，然后復(fù)印團體單，分送給行李組及各

相關(guān)樓層。

(5)團隊房檢查完畢之后，立即打印空房表，并與樓層進行核對。

(6)檢查散客房。

(7)利用空隙時間檢查訂單，取出已到客人的訂單，在其上注明人數(shù)和房號，并將已到客人的

收據(jù)及信用卡轉(zhuǎn)交收銀處。

(8)打印一份開房動態(tài)表，涵蓋當(dāng)天預(yù)計開房數(shù)、實際開房數(shù)、團體數(shù)及當(dāng)日重要散客人數(shù)，

在交接班時交給下一班。

(9)當(dāng)班過程中，假設(shè)有需要解決的問題或是重要通知，要在交接本上記錄清楚，以防將事情

延誤。

2.接待崗位操作要求

(1)團隊接待要求

①客人抵達時，首先要主動上前招呼、問好。向有關(guān)陪同人員詢問該團的人數(shù)、預(yù)訂的房間

數(shù)等，并以最快的速度找出該團的記錄。

②重新檢查房號是否正確，并請陪同人員在“團隊入住登記表〞上簽名。

③核實各項效勞內(nèi)容是否相符，必須要前后一致方能予以開房。如有不一致，那么須與領(lǐng)隊

或陪同人員取得一致。

④要嚴(yán)格遵照合同，一般不允許隨意增減房間。

(2)散客接待要求

①向客人問好，表示歡送，并表示樂于為其提供效勞。

②問清抵達客人是否有預(yù)訂房間。如果是預(yù)訂客人，可對其致以歡送詞。如果客人沒有預(yù)訂，

在有空房的情況下，應(yīng)盡量滿足其住宿的要求，萬一客滿，最好幫助客人同其他酒店聯(lián)系。

③填寫住宿登記表。住宿登記表一般是一式兩聯(lián)，境外人員的臨時住宿登記那么是一式三聯(lián)，

住宿登記表中應(yīng)包括客人的姓名、性別、職業(yè)、國籍、身份證或簽證號等項內(nèi)容，必須要求客人

認真填寫。

④與客人確認所住房間的種類、房價及付款方式，如果客人采取信用卡方式付款，接待員必

須先確認酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。

⑤填寫房卡。在客人填寫住宿登記表的同時，接待員應(yīng)為客人填寫房卡交給客人。

⑥與客房部聯(lián)絡(luò)。在客人辦理好入住手續(xù)后，接待員應(yīng)將客人的入住信息通知客房部，以便

其提前做好接待的準(zhǔn)備工作。

⑦制作客人賬單。在印好的賬單上打上客人的姓名、抵離日期、房號、房間類型、應(yīng)付房費

等內(nèi)容，并將其與住宿登記表、客人的信用卡等一起送交前臺收銀員保存。

3.前廳接待常見問題的處理

(1)客人不愿進行入住登記

①應(yīng)了解客人的想法，并耐心解釋填寫住宿登記表的必要性，如果客人是怕麻煩，可以代其

填寫，讓其簽字認可即可。

②如果客人是有所顧慮，害怕被人打攪，那么可向客人耐心解釋，并作出保證讓其放心。

(2)來訪者要求查詢住房客人

先查詢客人的房號，而后與客人聯(lián)系，征得客人的同意，然后才能告訴來訪者客人的房間號。

(3)在房間緊張的情況下，客人要求延住

①照顧已住店客人的利益為第一要義，寧可為即將來店的客人介紹別的酒店，也不能趕走已

住店的客人。

②可以先向已住客人解釋酒店的困難，征求其意見，是否愿意搬到其他酒店延住。如果客人

不愿意，那么應(yīng)盡快通知預(yù)訂處，為即將來店的客人另尋房間，或是聯(lián)系其他酒店。

(4)客人離店時，帶走房間物品

個別客人在臨走時出于貪小廉價，或是為了留個紀(jì)念等心理，常會順手拿走酒店的茶杯、毛

巾等用品，碰到這種情況，直接向客人索要是不適宜的，會令客人下不了臺，破壞彼此間已建立

起來的和諧關(guān)系，聰明的做法是不露痕跡地告訴客人：“您房間里的東西找不著了，是不是您一時

不注意放在什么地方，忘記恢復(fù)原位了，能不能麻煩您幫助我們找一找?〞

二、迎賓崗位員工效勞技能要求

迎賓員，是站在酒店入口專門負責(zé)迎送客人的前廳部員工。通常是由男性擔(dān)任，其工作程序

是：

1.迎接客人

(1)當(dāng)客人抵達時向其點頭致意并說“歡送光臨〞，表示歡送。如客人是乘車前來，那么應(yīng)替

客人翻開車門，并將右手放于車門上方，提醒客人不要碰頭。開關(guān)車門時要格外小心，以免夾到

客人。

(2)協(xié)助行李員卸下行李，并查看有無遺漏，而后關(guān)門退后，向司機道謝，示意司機開車。

2.指揮門前交通

迎賓員須掌握酒店門前交通情況，牢記停車場地址，以便快速準(zhǔn)確地指示車輛?？奎c。

3.做好門前保衛(wèi)工作

迎賓員可利用其特殊的工作崗位，注意門前來往行人，及時發(fā)現(xiàn)可疑人員，協(xié)助作好酒店的

平安工作。對于舉止異常的人，應(yīng)隨機應(yīng)變，機智處理，阻止其入內(nèi)。

4.答復(fù)客人的問題

迎賓員處在一個較為特殊的工作地點，客人經(jīng)常會順便向他們詢問有關(guān)情況，如酒店的設(shè)施，

一些娛樂活動的舉辦地點，市內(nèi)風(fēng)景名勝的地點等，那么應(yīng)熱情以待，努力給客人一個滿意的答

復(fù)。

5.歡送客人離店

當(dāng)客人離店時，迎賓員應(yīng)主動上前與客人打招呼，并協(xié)助行李員裝好行李，幫客人把行李搬

上車，讓客人核實行李數(shù)。當(dāng)客人上車后，感謝客人對酒店的光臨，預(yù)?？腿寺猛居淇欤缓?，

為客人關(guān)上車門，向客人微笑辭別，目送客人的車離去。

三、行李崗位員工效勞技能要求

酒店的行李效勞通常是由前廳部的行李員提供。其工作崗位一般位于大堂的禮賓部。

1.散客行李工作流程

(1)入店

①客人抵店后，行李員主動上前向客人表示歡送。

②與客人一起清點行李數(shù)目，檢查是否有損壞。

③將客人引至總臺，幫助客人搬運所帶的行李，搬運時必須十分小心，不可損壞行李；貴重

物品要讓客人自己拿。

④客人辦理住宿登記時，行李員要站在一旁等候。

⑤帶著客人到客房。客人辦完手續(xù)后，行李員從接待員手中領(lǐng)取房間鑰匙，帶客人到客房。

在乘電梯時，要請客人先進去，再按樓層鍵。

⑥進入房間之前，為防萬一，要先敲門，確定無人再進入。將行李放好，假設(shè)是白天，再為

客人翻開窗簾，將鑰匙交給客人，為客人適當(dāng)?shù)亟榻B房內(nèi)設(shè)施。

⑦詢問客人是否還需要其他效勞，假設(shè)沒有，那么向客人道別，迅速離開，將房門輕輕拉上。

⑧填寫“散客行李搬運記錄〞。

(2)離店

①站立在前廳大門附近，隨時注意是否有人離店，假設(shè)有那么立即上前提供效勞。

②假設(shè)是接到客人要求搬運行李的效勞，那么應(yīng)問清房間號，立即趕到客人的房間。

③按門鈴或敲門進房，幫客人將行李搬到大廳，假設(shè)客人還未結(jié)賬，應(yīng)告訴客人結(jié)賬地點，

等待客人。

④清點行李，裝車，送客人離店，向其道別，祝其一路順風(fēng)，行程愉快。

⑤填寫客人“離店行李搬運記錄〞。

2.團隊行李效勞流程

(1)入店

①行李到店時，由領(lǐng)班與送行李者一起清點行李件數(shù)，檢查是否有破損情況，而后填寫“行

李進出店登記表〞，假設(shè)有破損，應(yīng)加以注明，最后請團隊負責(zé)人簽字證實。

②將行李運進行李房，擺放整齊，掛上行李牌，最好把行李罩住，在拿到分房表后，查出客

人的房間號碼，寫在行李牌上。

③分好房后，盡快將客人的行李送到房間，假設(shè)發(fā)現(xiàn)有錯誤應(yīng)立即報告當(dāng)班的領(lǐng)班和主管，

協(xié)同查清。

④對運送行李的情況應(yīng)作詳細記錄，進行核對，并存檔。

⑤在送行李的過程中應(yīng)認真、負責(zé)，力求不出過失，保證行李完整無缺，并做到對客人禮貌

有加。

(2)離店

①接到團隊行李離店的通知后，將其號碼的行李離店的時間準(zhǔn)確地記錄在交接班的本子上，

找出該團入店時填寫的行李表進行核對，重新建立一個表格。

②按照團隊的號碼、名稱及房間號，到相應(yīng)的樓層收取行李，并與客人一起核對。

③將行李集中，運到行李部，檢查后，在“行李進出店登記單〞上簽字，將行李罩好，并貼

上表。

④運送行李的車到達之后，協(xié)助將行李裝車，并由團隊負責(zé)人清點行李件數(shù)，在“行李進出

店登記單〞上簽字，注明車號。

⑤由領(lǐng)班將填寫齊全的“行李進出店登記單存檔〞。

3.行李存放和提取

(1)行李存放工作要求

①確認身份。客人要求存放行李時，要先問清客人的身份，須是本店客人，才予以存放。

②請客人填寫“存放卡〞并簽名。將“存放卡〞上聯(lián)交給客人，下聯(lián)系在行李上。

③檢查行李?？词欠裆湘i，并提醒客人不能將貴重物品及易燃易爆的危險物品存放。

④將行李有序地擺放。

(2)行李領(lǐng)取工作要求

客人領(lǐng)取行李時，行李員要當(dāng)而將行李件數(shù)點清，再交給客人，同時把“存放卡〞的上、下

聯(lián)訂在一起存檔。

(3)考前須知

行李員在為客人辦理存放和提取業(yè)務(wù)時，均應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定進行，以免引起糾紛。

①如果客人喪失了存放卡，那么一定要憑借足以能證明客人身份的證件來放行行李。

②假設(shè)非本人領(lǐng)取，也一定要請來人出示足以證明其身份的證件。

四、預(yù)訂崗位員工效勞技能要求

1.預(yù)訂崗位工作流程

(1)提前5分鐘整理儀容儀表，按時到崗。

(2)進行交接班、簽到，認真閱讀交班內(nèi)容。

(3)詳細了解當(dāng)天及近期的房間使用情況，預(yù)訂房間的客人到達的時間、人數(shù)，及時與相關(guān)崗

位進行溝通聯(lián)系。

(4)詳細了解預(yù)定當(dāng)天到店的VIP身份、房間號及抵離時間；確認是否已分好房及房間狀態(tài)，

假設(shè)尚未安排妥當(dāng)，要通知接待崗位工作人員盡快安排。

(5)將VIP單和報表送至總經(jīng)理辦公室、客房部及餐飲部。

(6)了解當(dāng)天團體及散客預(yù)訂情況，并將有關(guān)情況及數(shù)據(jù)打印在表格上。

(7)將前一天的訂單進行整理并裝訂。

(8)假設(shè)是星期日當(dāng)班，應(yīng)作出下一周的“房間預(yù)訂情況表〞、“VIP預(yù)訂情況表〞，并發(fā)送

至有關(guān)部門。

(9)認真完成當(dāng)天的預(yù)訂工作，不能及時完成那么應(yīng)在交接班時交待清楚，讓下一班完成。

2.預(yù)訂崗位操作要求

(1)預(yù)訂的方式

①預(yù)訂

在接受預(yù)訂時，預(yù)訂崗的員工須注意以下幾個方面：

a.不能讓客人久等，預(yù)訂員必須對本月本季的客房情況非常熟悉，能及時向客人提供其需要

的信息。

b.假設(shè)因某些特殊原因不能馬上答復(fù)，應(yīng)留下客人號碼和姓名，等到查清之后再通知客人。

c.由于的清晰度、語言障礙及聽力等因素的影響，訂房容易出錯，因此，預(yù)訂員必須

將客人的預(yù)訂要求認真記錄，并在記錄完畢之后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，得到客人確實認方可。

d.必須在中向客人問清其姓名、單位、國籍、抵離日期、訂房的保存時間等一系列問題，

并要復(fù)述一遍，讓客人核對。

e.接聽時要注意做到親切、耐心、細致，充分表達工作效率。

②訂房

訂房應(yīng)嚴(yán)格遵照以下程序：

a.要認真閱讀，弄清客人在中所提出的要求。

b.把這些要求清楚地寫在訂單上。

c.根據(jù)客人所提的要求，通知有關(guān)部門，讓其早做準(zhǔn)備。

d.如果客人提供的資料不夠詳細，須按來件上的地址、號與客人聯(lián)系，弄清有關(guān)情況。

③口頭訂房

口頭預(yù)訂是指客人直接來到酒店，當(dāng)面預(yù)訂客房。對于客人的口頭預(yù)訂，預(yù)訂員應(yīng)注意以下

事項：

a.記錄要清楚。特別是客人的姓名不能寫錯。

b.要讓客人確定逗留的天數(shù)，如果不能完全確定，也要讓其說出大致的日期。

c.接待客人時態(tài)度要友好，充分展示酒店的形象。

④合同預(yù)訂

合同預(yù)訂是指酒店與旅行社或是某團體之間通過簽訂訂房合同，以到達長期出租客房的目的。

應(yīng)注意訂房合同的樣式與內(nèi)容要依據(jù)酒店的不同而有所變化。

⑤互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂

隨著計算機的推廣使用，越來越多的散客開始采用這種方式進行預(yù)訂，這種預(yù)訂方式具備了

方便、快捷、先進而又廉價的優(yōu)點。

(2)預(yù)訂的受理

①接受預(yù)訂

預(yù)訂員在查閱電腦或預(yù)訂簿后，如確定有空房，能滿足客人的要求，那么可以接受預(yù)訂。并

應(yīng)立即填寫預(yù)訂單，將客人姓名、抵離時間、房間類型、價格、結(jié)算方式等各項內(nèi)容填寫清楚。

②拒絕預(yù)訂

如果酒店無法滿足客人的要求，應(yīng)對預(yù)訂加以婉拒。但在拒絕時，切忌簡單生硬地回絕客人，

而應(yīng)該主動提出一系列的建議供客人選擇。如建議其更改來店日期、變更客房預(yù)訂數(shù)或是房間類

型等。另外，在征得客人的同意后，還可以把客人的姓名等有關(guān)資料記錄在候補客人名單上，一

旦有空房，就立即通知客人。

③確認預(yù)訂

在接受客人的預(yù)訂要求后，預(yù)訂員應(yīng)立即把客人的預(yù)訂要求與酒店未來時期客房的利用情況

進行對照，查看是否可以滿足客人的要求，如果可以，就須對客人的預(yù)訂加以確認。

確認預(yù)訂的方式通常有兩種—口頭確認與書面確認。在條件許可的情況下，應(yīng)盡量采取書面

確認的方式，向客人發(fā)出確認的信函。

④核對預(yù)訂

對于提前很長時間就預(yù)訂了客房的客人，酒店為了提高預(yù)訂的準(zhǔn)確性和開房率，并作好接待

準(zhǔn)備工作，在客人到店前，預(yù)訂崗位人員應(yīng)通過或書信等方式與客人進行再次核對，問清其抵

達日期及住宿人數(shù)等是否有變化。

⑤取消預(yù)訂

由于各種臨時出現(xiàn)的原因，客人可能會在預(yù)訂了房間后又取消訂房。預(yù)訂員在接受客人取消

預(yù)訂時，應(yīng)按以下方法正確處理：

a.不要流露出任何不愉快的情緒，并表示歡送客人隨時再光臨酒店。

b.客人取消預(yù)訂后，預(yù)訂員要作好預(yù)訂資料的處理工作，如在預(yù)訂單上蓋上“取消〞的印章，

并在其備注欄內(nèi)注明取消日期、取消人等，然后存檔。另外，還要在電腦或預(yù)訂控制簿上將其注

銷。

c.如果預(yù)訂后預(yù)訂崗已將其情況通知到其他各相關(guān)部門，那么在客人取消預(yù)訂后就要將這一

信息再次通知給以上這些部門。

⑥變更預(yù)訂

變更預(yù)訂是指客人在抵達之前臨時改變預(yù)訂的日期、人數(shù)、要求等。在接到客人要求變更預(yù)

訂的申請后，預(yù)訂員應(yīng)先查看有關(guān)預(yù)訂記錄，確定是否能夠滿足客人的變更要求。如果可以，那

么予以確認，并填寫“更改表〞，修改有關(guān)記錄。假設(shè)在此之前已將客人的有關(guān)資料通知給有關(guān)

部門，那么還應(yīng)把變更的信息再傳達知給這些部門。如果不能滿足客人的變更要求，預(yù)訂員應(yīng)將

酒店的情況如實告知客人，并與之協(xié)商解決。

⑦超額預(yù)訂

超額預(yù)訂是指酒店在某個時期內(nèi)，有意讓其接受的客房預(yù)訂數(shù)超過其接待能力，其目的是提

高客房利用率。因為客人往往會由于種種原因臨時取消預(yù)訂，或是改變預(yù)訂，從而造成酒店局部

客房處于閑置狀態(tài)，如果酒店進行超額預(yù)訂，就可以減少損失。不過，超額預(yù)訂應(yīng)該有“度〞地

限制，防止出現(xiàn)因超額而使客人不能入住。

如果因超額預(yù)訂而不能使客人入住，酒店應(yīng)向客人抱歉；并幫助客人與其他相同等級的酒店

聯(lián)系。

3.預(yù)訂員效勞原那么

在受理客人的預(yù)訂時，有一些總體原那么是預(yù)訂員必須遵循的：

(1)填寫“預(yù)訂單〞時務(wù)必十分嚴(yán)肅認真，逐欄逐項填，字跡工整，不出過失。

(2)接到“預(yù)訂函〞后，應(yīng)講求效率，立即處理，不能讓客人久等。

(3)接聽時，必須使用禮貌用語，做到友好親切，應(yīng)答得體。

五、咨詢崗位員工效勞技能要求

1.咨詢崗位工作流程

(1)上班前5分鐘到達崗位，并接受儀表、儀容的檢查。

(2)與上一班當(dāng)班人員進行交接，對相關(guān)問題要當(dāng)面問清。

(3)在“交班簿〞上簽字并閱讀“交班簿〞。

(4)了解當(dāng)天酒店內(nèi)的最新動態(tài)與房態(tài)，熟悉當(dāng)天抵店的VIP情況。

(5)檢查等是否已交到其相關(guān)的客人的手中，檢查有無留言、留言燈是否還亮。

(6)午間時取出當(dāng)天的報刊及客人信件，檢查完之后交給行李主管處。同時檢查電傳、等。

(7)整理、處理信件與等，作好當(dāng)班的營業(yè)報表。

(8)將未辦理之事詳細交待給下班當(dāng)班人員，如當(dāng)班時有委托代辦，須詳細記錄在專門的本冊

上，盡量在當(dāng)班時完成，萬一未能完成，那么要詳細交待給下一班。

(9)將所有留言處理完之后，關(guān)掉留言燈。

(10)清理雜物，搞好柜臺衛(wèi)生，清點辦公用品，及時進行補充。

(11)作好當(dāng)天酒店內(nèi)部的營業(yè)報表，將客人的信件寄出。

(12)進行交接班。

2.咨詢崗位操作要求

(1)咨詢

客人咨詢的內(nèi)容包括有關(guān)酒店本身的一些情況，也有關(guān)于酒店所處城市的交通、旅游景點等

方面的問題，涉及面可能會相當(dāng)廣泛，因此，咨詢崗位的員工必須具備一定的知識面，掌握大量

的相關(guān)信息，了解有關(guān)的最新信息，以便能給出令客人滿意的答復(fù)。

(2)查詢

查詢的內(nèi)容一般有：客人的房號、客人是否有其他來訪者等。接待這一類的查詢，咨詢員首

先應(yīng)問清來訪者的身份與姓名及其與住店客人的關(guān)系等，然后打給被查詢客人的房間，客人表

示同意后，才能讓來訪者進入樓層造訪。如果客人正好不在房內(nèi)，咨詢員就應(yīng)嚴(yán)格遵照保護客人

隱私權(quán)的原那么，不能隨便將客人的房間號碼告訴來訪者，更不可以隨便讓來人進入房間找人。

(3)客房鑰匙的管理

在客房鑰匙的管理方面，還應(yīng)注意以下幾點：

①鑰匙應(yīng)由專人負責(zé)，每天開始工作前，檢查是否所有鑰匙都放置在了正確的位置上。要特

別注意鑰匙及郵件架的平安，無關(guān)人員不允許拿取鑰匙。

②注意與收款員、大廳效勞人員及團隊陪同、領(lǐng)隊等保持聯(lián)系，提醒離店的客人歸還鑰匙。

③要注意鑰匙的保養(yǎng)，定期擦拭，發(fā)現(xiàn)有損壞那么立即更換。

(4)客人信件的處理

對客人的信件必須認真負責(zé)地進行處理，仔細查找后，完整無缺地交到客人手中，防止發(fā)生

因信件傳遞有誤而引起不必要的麻煩，或者是給客人帶來不必要的損失。處理方法是：

①將信件與在店團隊客人名單核對，找到收件人之后，在信封上寫上收件人房間的號碼。

②將信件放入相應(yīng)的郵件架格內(nèi)，并每晚定時檢查，假設(shè)發(fā)現(xiàn)客人未取走信件，應(yīng)派人將信

件送到客人的房間。

③把余下的信件與“預(yù)訂登記簿〞、預(yù)期抵店客人的名單進行核對，找到收件人之后，將客

人抵達的日期寫在信封上。如果是當(dāng)天就要抵達的客人的信件，應(yīng)馬上交給開房組，其他信件那

么暫時先存放在信件寄放架內(nèi)，當(dāng)班的咨詢員應(yīng)每晚檢查信件存放架，把次日即將抵店的客人的

信件交給開房組。

④其余的信件與“郵件轉(zhuǎn)寄單〞進行核對，按轉(zhuǎn)寄單上客人所注明的要求進行辦理。

⑤有一局部信件可能是已經(jīng)離店客人的，那么應(yīng)與住店客人名單、“客人資料檔案卡〞進行核

對，找到收件人之后盡快轉(zhuǎn)寄。

⑥假設(shè)是無人認領(lǐng)的信件，在到了酒店規(guī)定的保管期限之后，可經(jīng)主管人員批準(zhǔn)，將信件退

還給寄件人。

(5)留言效勞

①訪客留言

訪客留言一般是一式三聯(lián)，先是由效勞人員將“訪客留言單〞填寫完畢交給領(lǐng)班檢查。之后，

開啟客房的留言燈，把訪客留言單的第一聯(lián)放進鑰匙或郵件架，第二聯(lián)、第三聯(lián)那么分別送交總

機與行李員，其中，行李員還需要將“留言單〞從房門底下塞入客房里。這樣，客人就可通過三

種途徑來得悉訪客留言的內(nèi)容。咨詢員為確保客人獲知留言的內(nèi)容，應(yīng)將留言燈一直開啟到客人

拿到“留言單〞為止。

②住客留言

客人為預(yù)防在其離開期間有人造訪，往往也需要留言，這時就需要填寫另一種留言單，即住

客留言單。住客留言單一般是一式兩聯(lián)，分別由咨詢組與總機保存。如有客人來訪，咨詢員應(yīng)

將留言內(nèi)容告知來訪者。

六、總機話務(wù)崗位員工效勞技能要求

1.總機話務(wù)崗位工作流程

(1)準(zhǔn)時到崗，進行交接班。交接時必須向上一班人員了解清楚叫醒效勞情況、轉(zhuǎn)移情況

及客人的其他一些特殊要求。

(2)閱讀“交接班記錄〞并簽名。

(3)了解當(dāng)天天氣情況。

(4)了解當(dāng)天的VIP，熟悉他們的姓名及房號。

(5)開展正常話務(wù)工作。

(6)注意接班后的叫醒效勞。

(7)進行交接班，向接班人員交接清楚VIP情況、通訊情況及叫醒情況。

2.總機話務(wù)崗位操作要求

(1)轉(zhuǎn)接及留言效勞

①向來者熱情問好，然后認真聆聽客人講話再轉(zhuǎn)接，并說“請稍等〞，如果客人需要其他

咨詢、留言等效勞，應(yīng)對客人說：“請稍等，我?guī)湍油巢块T。〞

②在等候轉(zhuǎn)接時，為客人播出悅耳的音樂。

③接轉(zhuǎn)之后，如果對方無人接聽，話務(wù)員應(yīng)在鈴響五次之后向客人說明：“對不起，沒人

接，請問您是否需要留言?〞假設(shè)是需要留言，那么將轉(zhuǎn)至前廳問詢處。假設(shè)是給酒店管理人

員的留言，那么由話務(wù)員清楚地記錄下來，通過尋呼或其他方式盡快將留言轉(zhuǎn)達給有關(guān)人員。

(2)答復(fù)咨詢及查詢效勞

①如果客人查詢的是常用號碼，話務(wù)員須以最快的速度對答，表達工作效率。因此話務(wù)員

平日應(yīng)將那些常用的號碼進行熟記、背誦。

②如果客人是查詢非常用號碼，話務(wù)員必須請客人稍等，保存線路，以最有效的方式為客

人查詢號碼，在確認號碼正確無誤后，再及時通知客人。如果所查詢的號碼比擬難查，一時之間

查不出來，那么應(yīng)請客人留下號碼，等查清后再主動與客人進行聯(lián)系，將號碼告訴客人。

③如果來電是查詢客人房間的，話務(wù)員務(wù)必要注意為客人保密，不能泄露住客的房號，應(yīng)

先接通，然后讓客人直接與來電人通話。來電時如果總臺占線，話務(wù)員可通過電腦為客人查詢。

(3)“免打攪〞效勞

①話務(wù)員要將所有提出免打攪效勞要求的客人姓名、房號記錄在交接本上，并注明接到此

通知的時間。

②話務(wù)員將這些客人房間的號碼通過話務(wù)臺鎖上，并要及時準(zhǔn)確地把這一信息通知給所有

的當(dāng)班人員。

③客人取消了免打攪效勞后，接到通知的話務(wù)員應(yīng)立即通過話務(wù)臺釋放被鎖住的號碼，并

在交接班本上注明取消的時間。

④在客人接受免打攪效勞期間，假設(shè)有人來電要求與客人通話聯(lián)系，話務(wù)員應(yīng)將客人不愿意

被打攪的信息禮貌地告知來電者，并建議其留言或是等客人取消免打攪效勞之后再進行聯(lián)系。

(4)叫醒效勞

對每一個來自酒店內(nèi)部客人的叫醒效勞申請，話務(wù)員都要進行確認。

①將叫醒日期、房號、時間、話務(wù)員工號及收到申請的時間都清楚地記錄在記錄本上。并把

信息輸入電腦，檢查是否正確。

②夜班的話務(wù)員把叫醒記錄按時間順序整理記錄在交接班本上，注明相關(guān)信息并簽字。

③當(dāng)班的話務(wù)員務(wù)必在當(dāng)日的最早叫醒時間之前先檢查叫醒機是否工作正常，一旦發(fā)現(xiàn)問題，

應(yīng)及時通知相關(guān)部門進行處理。

④話務(wù)員務(wù)必在客人要求的時間準(zhǔn)時叫醒客人，向客人親切問好，并提醒其叫醒時間已到。

⑤在叫醒時，話務(wù)員一旦發(fā)現(xiàn)有異常情況，要及時通知有關(guān)部門，并準(zhǔn)確記錄在交接班本上。

(5)火警的處理

①當(dāng)班的話務(wù)員接到火警時，要保持極其清醒的頭腦，弄清火災(zāi)發(fā)生的地點及火情。

②立即通知總經(jīng)理及主管經(jīng)理，并說明有關(guān)情況。

③通知工程部、保安部、醫(yī)務(wù)室等有關(guān)部門及火災(zāi)區(qū)域部門管理者立即趕到火災(zāi)發(fā)生地點，

在通知時要清楚地說明火情及具體地點。

七、商務(wù)中心崗位員工效勞技能要求

1.商務(wù)中心崗位工作流程

(1)提前5分鐘到崗，進行交接班并了解上一班的情況。

(2)閱讀“交接班簿〞并在上面簽字。

(3)檢查工作設(shè)施，進行清潔維護。

(4)開始日常工作。

2.商務(wù)中心崗位操作要求

(1)接收操作

①把機上收到的件進行分類，認真閱讀來件抬頭，根據(jù)收件人的姓名在電腦中查詢。

②查到之后在商務(wù)中心“日來件統(tǒng)計報表〞上登記。

③通知客人，如客人在房間，那么派行李員送至其房間，同時開出賬單，交前廳收銀處。

④如果客人正好不在房間，那么進行留言，一式三聯(lián)，分別請行李員一聯(lián)送至房間，一聯(lián)留

給前廳，第三聯(lián)與原件放在一起。

⑤如果是店外客人接收的，那么根據(jù)上所提供的信息，通知接收人速來領(lǐng)取，并按酒

店規(guī)定收費。

⑥對于找不到收件人的疑難來件，應(yīng)請示上級，妥善處理。

(2)發(fā)送操作

①主動熱情地接待客人，接過客人擬好的稿件，問明發(fā)往的地點。

②仔細閱讀客人所要發(fā)送的稿件，查看是否有不清楚的地方。

③檢查客人是否已將號碼、姓名等項內(nèi)容填寫清楚。

④輸入號碼，與稿件上所寫的進行核對，確認無誤后，按鍵發(fā)送。

⑤發(fā)出之后，將成功發(fā)出報告單及原件一同交給客人。

⑥按照有關(guān)規(guī)定計算費。請客人付款或是簽單，并將號碼及發(fā)送所用的時間在賬單上

注明；然后把賬單送到前廳收銀處。

⑦因為線路不通等各種原因暫時發(fā)不出時，應(yīng)該向客人抱歉并解釋，另外，如果客人不是

很急，可以請其先簽單回房，等發(fā)出之后再通知客人。

⑧填寫“日發(fā)送報表〞。

(3)復(fù)印效勞操作

①主動跟客人打招呼，歡送客人，介紹收費標(biāo)準(zhǔn)。

②根據(jù)客人的要求對復(fù)印紙張的規(guī)格、復(fù)印張數(shù)及色彩濃淡進行選擇。需要放大或是縮小那

么應(yīng)調(diào)整好比例尺寸。

③將復(fù)印原件定好位置，平鋪，檢查送紙箱是否已準(zhǔn)備好，然后按動復(fù)印鍵。

④印出第一張后，查看有無問題，如沒有，即可連續(xù)復(fù)印。

⑤復(fù)印完畢后，將原件按順序交給客人；問明客人是否需要裝訂復(fù)印件，假設(shè)需要，那么替

其裝訂。

⑥根據(jù)所復(fù)印的規(guī)格及張數(shù)，開出賬單。賬單要一式三聯(lián)，一聯(lián)存底，一聯(lián)交財務(wù)結(jié)賬處，

第三聯(lián)交給客人。

⑦將賬單號碼、金額、付款方式及客人的房號分項填寫在“日復(fù)印報表〞上。

(4)打印操作

①熱情歡送客人，主動向客人介紹打印的收費標(biāo)準(zhǔn)。

②拿過客人要打印的文件，了解客人的要求，瀏覽全文，看是否有不清楚處，假設(shè)有，那么

當(dāng)即問清。

③估計大概能完成的時間并告知客人。

④文件打出之后須請客人校對，然后修改，再校對。

⑤將打好的文件交給客人，根據(jù)打字張數(shù)計費，開出單據(jù)，并請客人簽字，然后將賬單轉(zhuǎn)交

前廳收銀處。

⑥填寫“日復(fù)印、打字報表〞。

⑦詢問客人的文件是否需要保存，假設(shè)無此要求，那么刪除掉。

八、總臺收銀崗位員工效勞技能要求

1.總臺收銀崗位工作流程

(1)上班時間提前5分鐘到崗，進行交接班，閱讀交接班簿并在上面簽名。

(2)詳細了解上一班客人的開房情況和交費情況。

(3)詳細了解上一班的VIP住房情況和交費情況。

(4)開始一天的正常工作。

(5)在下班之前把工作環(huán)境衛(wèi)生清理好，之后進行交班。

2.總臺收銀崗位操作要求

(1)結(jié)賬方式

①現(xiàn)金支付

這種支付方式的操作比擬簡單，收銀員只要按照電腦所打印出的賬單或是賬單卡上所列各項

賬目的應(yīng)收款數(shù)請客人交款即可。

②信用卡支付

對以信用卡方式支付的客人，要先認真檢查其信用卡是否有效，對其簽名進行核對。已經(jīng)確

認后可以采用信用卡支付方式的客人，按酒店有關(guān)規(guī)定進行辦理。

③旅行支票支付

旅行支票是支票持有者用現(xiàn)金在銀行購置的一種專用支票。有時會有客人采用旅行支票來結(jié)

賬，那么收銀員一定要先確認客人所持支票是否有效和酒店是否受兌，確認之后才可以接受。

(2)團隊結(jié)賬

①在團隊結(jié)賬之前半小時做好相關(guān)的準(zhǔn)備工作，將團隊的賬復(fù)查一遍，確認是否均按相關(guān)要

求入賬，所有附件是否齊全等。

②領(lǐng)隊或陪同人員前來結(jié)賬時，把賬單遞交，請他們檢查并簽名認可。

③將賬單送交財務(wù)部進行收款。

(3)散客結(jié)賬

①將客人的總賬單及所有附件如賒欠憑據(jù)單、信用卡簽單等與客人的房號、姓名進行核對。

②向客人收回客房鑰匙，假設(shè)客人因故暫時不想交出鑰匙，要通知樓層效勞員，以便他們在

客人退房時向客人收回鑰匙。

③通知樓層效勞員檢查客房，看有無東西損壞，物品是否齊全等。

④確認客人新近是否有消費，在電腦中查找并詢問其本人，要確?？腿说乃邢M工程都有

入賬。

⑤將客人的綜合消費賬單用電腦打出，請客人檢查，確認之后請其付款、結(jié)賬。

⑥在客人的登記表上蓋上時間戳，送交效勞總臺，讓其及時了解客人離店的信息，相應(yīng)更正

客房狀態(tài)。

(4)外幣兌換和保險箱效勞

①外幣兌換

a.現(xiàn)鈔兌換

負責(zé)兌換外幣的員工熱情接待前來兌換外幣的客人，主動了解客人的需求。將客人的外幣進

行鑒別，確認其真?zhèn)?，是否可以進行兌換。按要求填單，將外幣的種類與金額、匯率、外匯折算

等項內(nèi)容填寫清楚。將填好的水單交客人簽名，寫上房號。把水單及外幣現(xiàn)鈔送交出納復(fù)核、配

款。經(jīng)兌員根據(jù)水單的第一聯(lián)對出納的配款進行復(fù)核，確認無誤之后交給客人。

b.旅行支票兌付

第一，熱情接待客人，詢問客人需要何種效勞。

第二，檢查客人所持支票的真?zhèn)渭爸Ц斗秶?/p>

第三，請客人在支票指定的復(fù)簽位置上當(dāng)面復(fù)簽，并核對支票的初簽與復(fù)簽是否相符，如有

可疑之處，應(yīng)進一步檢查，比方要求持票人背書。

第四，請客人出示證件，經(jīng)兌員進行核對，如相片是否相符，支票上的簽名與證件上是否一

致，而后將支票號碼、持票人的號碼及國籍抄到水單上。

第五，填寫兌換水單，一式兩聯(lián)，并計出貼息及實付金額。讓客人在水單的指定位置上寫上

姓名、房號，將尾簽撕下給客人，將水單及支票送交復(fù)核員。

第六，經(jīng)兌員認真復(fù)核水單上的金額及出納所配好的現(xiàn)金，將應(yīng)兌換給客人的金額唱付給客

人。

c.信用卡

目前酒店受理的信用卡主要有國內(nèi)發(fā)行的長城卡、牡丹卡等，香港匯豐銀行的東美卡和萬事

達卡、南洋商業(yè)銀行的興旺卡；國外有美國運通公司的運通卡，日本東海銀行的百萬信用卡、三

和銀行的JCB卡等。其一般的兌換程序是：

第一，對客人的信用卡進行確認，即辨真?zhèn)?、看清有效期等，并壓卡?/p>

第二，假設(shè)客人的信用卡需要取授權(quán)號，那么將信用卡上的號碼、有效日期及支取金額及客

人的國籍、證件號碼等信息告知給有關(guān)銀行的授權(quán)中心，取得授權(quán)前方可承辦；如未能取得授權(quán)，

那么須進行認真查閱。

第三，把取現(xiàn)單和水單交給客人簽名，并與信用卡上的簽名核對，確認無誤后再遞交給出納

進行配款。

第四，將配款與水單上的金額進行認真核對。

第五，把取現(xiàn)單、信用卡、第一聯(lián)水單及現(xiàn)金交給客人。

②保險箱效勞

為了保證客人財產(chǎn)的平安，酒店一般都在前臺的收銀處設(shè)有貴重物品保險箱。住客如果需要

使用，酒店可劃定某保險箱在客人住店期間歸其使用。保險箱效勞的一般程序為：

a.請客人先填寫登記卡，并檢查客人所填寫的是否正確。

b.根據(jù)客人登記卡中所填的需要保險箱箱號的大小，將滿足其需要的保險箱的鑰匙交給客人。

c.將箱號記錄在專門的登記卡上，經(jīng)手人簽名后，再把卡按順序放好。

d.客人需要開箱時，當(dāng)班員工須先找出登記卡，讓客人在其上簽名，經(jīng)辦人核對無誤后，再

開箱。客人也須在卡上簽名。

e.客人取消保險箱效勞后，經(jīng)辦人須要求客人在卡的終止欄內(nèi)簽名，自己也要簽名，注明日

期、時間，然后把卡放到客人的資料柜上。

(5)前臺收銀處的管理

①前臺收銀處的平安管理

a.對開啟保險柜的密碼及鑰匙要制定嚴(yán)格的開戶手續(xù)，并遵照執(zhí)行。

b.收銀處的備用周轉(zhuǎn)金不能超過銀行規(guī)定的限額?，F(xiàn)金不能在收銀處存放過夜，應(yīng)按照財務(wù)

制度的有關(guān)規(guī)定將當(dāng)日所收現(xiàn)金存放到保險箱內(nèi)。

c.當(dāng)客人用信用卡結(jié)賬時，收銀員要仔細檢查卡的真?zhèn)渭坝行?，假設(shè)有疑點要立即報告上

級及保安部門。

②對超額消費的管理

a.酒店的催收工作由收銀處負責(zé)處理，收銀人員要按照催款工作的有關(guān)原那么與規(guī)定及時對

超額消費客人進行費用催收工作。

b.在催收工作過程中，應(yīng)保持與保安部門的密切聯(lián)系，及時向其提供有關(guān)信息，以便在必要

時獲得保安部門的幫助，共同做好催收工作。

c.在催收中，收銀處應(yīng)根據(jù)實際情況進行靈活處理，如可扣押客人證件或其他較為貴重的物

品，到催收結(jié)束之后再予以歸還。

③防止客人逃賬

為保護酒店利益不受損害，收銀員應(yīng)掌握防止客人逃賬的技術(shù)。

a.向客人收取預(yù)訂金

收取預(yù)訂金一方面可以約束客人，使客人不能隨便取消預(yù)訂；另一方面，也可以在客人到達

之后，將預(yù)訂金當(dāng)作預(yù)付款使用，從而防止客人逃賬。因此，收銀員一定要堅持向客人收取預(yù)訂

金，如果客人不愿意，要作好解釋工作。

b.收預(yù)付款

預(yù)付款的收取應(yīng)因人而異，對于?？?、預(yù)訂的客人或是旅游團隊等是不用收取預(yù)付款的，但

對于初次光臨酒店、不曾進行預(yù)訂、同時其信用程序又不明或是信用程度較差的客人，酒店收銀

員要向其收取預(yù)付款。

c.對持信用卡進行支付的客人，收銀員應(yīng)提前向銀行要授權(quán)

對于持信用卡的客人，為提高其實用限額，酒店可采取提前向銀行要授權(quán)的方法。假設(shè)授權(quán)

遭拒，那么應(yīng)讓客人以現(xiàn)金支付超出信用卡授權(quán)金額的局部。

d.密切注意客人的異常表現(xiàn)，加強催收賬款的力度

準(zhǔn)備逃賬的客人通常會有一些異常的表現(xiàn)，特別是有時會一反常態(tài)突然大筆消費，收銀員應(yīng)

敏感地注意這些異常表現(xiàn)，對可疑的客人加大催收力度。

培訓(xùn)練習(xí)4

訂房操作要求

響三次之內(nèi)接聽，接到時，必須說“我是酒店訂房處，有什么需要幫助的

嗎？〞聲調(diào)友好親切。填寫訂單，注意問清以下的工程：

1.客人的姓名、單位和國籍。

2.到達和離店具體日期、時間。

3.需要房間數(shù)量、類型及價格。

4.來電訂房人的姓名、公司名及號碼。

5.客人是否要求接機接站，說明收費標(biāo)準(zhǔn)。

6.訂房間的保存時間，是否用信用卡或預(yù)付金確保房間。