關(guān)鍵時(shí)刻溝通技巧

培訓(xùn)關(guān)鍵時(shí)刻溝通技巧

第一頁，共四十頁。第一節(jié)關(guān)鍵時(shí)刻第二頁，共四十頁。第三頁，共四十頁。我們當(dāng)中的每一個(gè)人這一生中都會(huì)經(jīng)歷到各種各樣的關(guān)鍵時(shí)刻第四頁，共四十頁。每一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻連接起來就構(gòu)成了事情的最終結(jié)果，對(duì)于企業(yè)同樣適用。第五頁，共四十頁。關(guān)鍵時(shí)刻產(chǎn)生的結(jié)果第六頁，共四十頁。一個(gè)模型三個(gè)重點(diǎn)兩個(gè)理念課程內(nèi)容第七頁，共四十頁。

確認(rèn)了解客戶的需求與想法探索Explore確認(rèn)你達(dá)到或超越客戶的期望行動(dòng)Action執(zhí)行先前所提議或承諾事項(xiàng)提供適當(dāng)?shù)男袆?dòng)建議以符合客戶期望提議Offer關(guān)鍵時(shí)刻行為模式一個(gè)模型第八頁，共四十頁。兩個(gè)理念為客戶創(chuàng)造價(jià)值實(shí)現(xiàn)雙贏第九頁，共四十頁。三個(gè)重點(diǎn)為客戶創(chuàng)造價(jià)值實(shí)現(xiàn)雙贏客戶認(rèn)知企業(yè)利益?zhèn)€人利益內(nèi)部客戶第十頁，共四十頁?？蛻粽J(rèn)知客戶認(rèn)知一旦形成便很難改變不能與客戶的認(rèn)知相爭(zhēng)辯第十一頁，共四十頁。企業(yè)利益與個(gè)人利益企業(yè)利益客戶利益?zhèn)€人利益第十二頁，共四十頁。內(nèi)部客戶誰最接近客戶誰就掌握指揮棒第十三頁，共四十頁。第二節(jié)探索第十四頁，共四十頁。1為客戶著想ThinkCustomer2客戶期望CustomerExpectation3積極傾聽ActiveListening第十五頁，共四十頁。為客戶著想分析不同客戶的企業(yè)利益和個(gè)人利益，注意不同性格客戶的溝通方式第十六頁，共四十頁?？蛻羝谕娇蛻粜枨罅私鉂撛谛枨罅私馔暾目蛻羝谕剿骺蛻糇陨砝娴谑唔?，共四十頁。積極傾聽聼問第十八頁，共四十頁。完整的客戶期望正確理解客戶期望從客戶的角度出發(fā)客戶的真實(shí)需求和潛在需求傾聽認(rèn)真傾聽，注意重點(diǎn)不能帶有主觀意愿不要急于表達(dá)自己的想法仔細(xì)判斷，不要誤解第十九頁，共四十頁。起點(diǎn)傾聽溝通探索第二十頁，共四十頁。第三節(jié)提議第二十一頁，共四十頁。提供適當(dāng)?shù)男袆?dòng)以達(dá)成客戶期望“適當(dāng)”意指：完整實(shí)際雙贏第二十二頁，共四十頁。1、客戶是否認(rèn)可？2、能否雙贏？3、你的專家團(tuán)隊(duì)是否準(zhǔn)備就緒？第二十三頁，共四十頁。始終牢記客戶認(rèn)知和客戶利益。第二十四頁，共四十頁。第四節(jié)行動(dòng)第二十五頁，共四十頁。為客戶著想Customer防患未然Contingency溝通Communicate協(xié)調(diào)Co—ordinate完成Complete5個(gè)C原則第二十六頁，共四十頁。為客戶著想探索第二十七頁，共四十頁。防患未然風(fēng)控第二十八頁，共四十頁。溝通溝通第二十九頁，共四十頁。協(xié)調(diào)—團(tuán)隊(duì)第三十頁，共四十頁。完成宣告第三十一頁，共四十頁。第五節(jié)確認(rèn)第三十二頁，共四十頁。必須獲得客戶的認(rèn)可，只有客戶的認(rèn)知才算數(shù)第三十三頁，共四十頁。討論：確認(rèn)的語句如果客戶不滿意，馬上重新進(jìn)行探索第三十四頁，共四十頁。

確認(rèn)了解客戶的需求與想法探索Explore確認(rèn)你達(dá)到或超越客戶的期望行動(dòng)Action執(zhí)行先前所提議或承諾事項(xiàng)提供適當(dāng)?shù)男袆?dòng)建議以符合客戶期望提議Offer關(guān)鍵時(shí)刻行為模式確認(rèn)后在客戶心中產(chǎn)生關(guān)鍵時(shí)刻第三十五頁，共四十頁。該演練了第三十六頁，共四十頁。關(guān)鍵時(shí)刻評(píng)分表+3讓客戶喜悅+2超出期望+1符合期望0中立（沒有期望）-1部分沒有符合期望-2無法符合期望-3危機(jī)雙方的關(guān)系正面價(jià)值負(fù)面價(jià)值正面關(guān)鍵時(shí)刻負(fù)面關(guān)鍵時(shí)刻第三十七頁，共四十頁。誰決定了關(guān)鍵時(shí)刻的走向人第三十八頁，共四十頁。THANKS謝謝觀看講師姓名：聶犇講師電話：Email:QQ:45307971第三十九頁，共四十頁。內(nèi)容總結(jié)培訓(xùn)。我們當(dāng)中的每一個(gè)人這一生中都會(huì)經(jīng)歷到各種各樣的關(guān)鍵時(shí)刻。誰最接近客戶誰就掌握指揮棒。ActiveListening。分析不同客戶的企業(yè)利益和個(gè)人利益，注意不同性格客戶的溝通方式?？蛻舻恼鎸?shí)需求和潛在需求。始終牢記客戶認(rèn)知和客戶利益。為客戶著想Customer。防患未然Contingency。協(xié)調(diào)—。+3