飯店組織與計(jì)劃管理

飯店組織與計(jì)劃管理第1頁(yè)，共51頁(yè)，2023年，2月20日，星期二1.熟悉飯店組織的特性和飯店組織管理的主要內(nèi)容*2.掌握飯店組織的原則*3.熟悉飯店組織結(jié)構(gòu)的類型和組織部門的構(gòu)成4.掌握飯店組織管理制度的類型和功能*5.掌握飯店組織的基本管理制度*6.掌握飯店非正式組織的特性及其管理7.掌握飯店組織計(jì)劃的概念、類型、特征和計(jì)劃指標(biāo)*重點(diǎn)用“*”飯店組織與計(jì)劃管理學(xué)習(xí)目標(biāo)第2頁(yè)，共51頁(yè)，2023年，2月20日，星期二第三章飯店組織與計(jì)劃管理第一節(jié)飯店組織管理概述第二節(jié)飯店組織結(jié)構(gòu)第三節(jié)飯店組織制度管理第四節(jié)飯店計(jì)劃管理飯店組織與計(jì)劃管理第3頁(yè)，共51頁(yè)，2023年，2月20日，星期二第一節(jié)飯店組織管理概述一、飯店組織的特性二、飯店組織管理內(nèi)容三、飯店組織的原則

飯店組織與計(jì)劃管理第4頁(yè)，共51頁(yè)，2023年，2月20日，星期二(五)創(chuàng)新性(四)實(shí)現(xiàn)性(三)應(yīng)變性(二)目標(biāo)性(一)整體性一、飯店組織的特性飯店組織與計(jì)劃管理第5頁(yè)，共51頁(yè)，2023年，2月20日，星期二(一)飯店組織結(jié)構(gòu)的形成(二)管理人員配備(三)勞動(dòng)組織形式（微觀、宏觀）二、飯店組織管理內(nèi)容1.部門的設(shè)置2.結(jié)構(gòu)層次的劃分3.建立崗位責(zé)任制1.用人標(biāo)準(zhǔn)和人數(shù)2.使用和授權(quán)飯店組織與計(jì)劃管理第6頁(yè)，共51頁(yè)，2023年，2月20日，星期二三、飯店組織的原則

(一)目標(biāo)導(dǎo)向原則(二)等級(jí)鏈原則(三)控制跨度原則(四)分工協(xié)作原則(五)有效制約原則(六)動(dòng)態(tài)適應(yīng)原則在組織職能運(yùn)作過(guò)程中，每一項(xiàng)工作均應(yīng)為總目標(biāo)服務(wù)。等級(jí)鏈原則包含三個(gè)重要的內(nèi)容。其一，等級(jí)鏈?zhǔn)墙M織系統(tǒng)從上到下形成的各管理層次的鏈條結(jié)構(gòu)，其二，等級(jí)鏈表明了各級(jí)管理層的權(quán)力和職責(zé)。第三，等級(jí)鏈反映了上級(jí)的決策、指令和工作任務(wù)由上至下逐層傳遞的過(guò)程，也反映了基層人員工作的執(zhí)行情況，以及將信息反饋給上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的信息傳遞路線.控制跨度原則就涉及到對(duì)特定管理人員直接管轄和控制下屬人數(shù)范圍的確定問(wèn)題，也即是管理跨度的大小問(wèn)題。飯店提供的服務(wù)產(chǎn)品的復(fù)雜性和機(jī)動(dòng)靈活性要求飯店組織對(duì)具體的工作任務(wù)進(jìn)行合理分工，并進(jìn)行有效的協(xié)調(diào)，分工與協(xié)作是促進(jìn)組織任務(wù)順利完成的保障，也是飯店組織要遵循的重要原則。飯店組織作為一個(gè)整體，它的各項(xiàng)業(yè)務(wù)的運(yùn)轉(zhuǎn)離不開各部門的分工與合作，在分工協(xié)作原則的基礎(chǔ)上，還應(yīng)有對(duì)由這種分工所引發(fā)出的部門與崗位彼此間的牽制與約束。適當(dāng)?shù)募s束機(jī)制可以確保各部門按計(jì)劃順利完成目標(biāo)任務(wù)，實(shí)現(xiàn)組織的總目標(biāo)。組織運(yùn)作井然有序。動(dòng)態(tài)適應(yīng)原則要求飯店組織在發(fā)展過(guò)程中，以動(dòng)態(tài)的眼光看待環(huán)境變化和組織調(diào)整問(wèn)題，當(dāng)變化的外部環(huán)境要求組織進(jìn)行適度調(diào)整甚至產(chǎn)生變革時(shí)，組織要有能力做出相應(yīng)的反應(yīng)，組織結(jié)構(gòu)該調(diào)整的要調(diào)整，人員崗位該變動(dòng)的要變動(dòng)。飯店組織與計(jì)劃管理第7頁(yè)，共51頁(yè)，2023年，2月20日，星期二第二節(jié)飯店組織結(jié)構(gòu)一、飯店組織結(jié)構(gòu)類型二、飯店組織部門構(gòu)成飯店組織與計(jì)劃管理第8頁(yè)，共51頁(yè)，2023年，2月20日，星期二一、飯店組織結(jié)構(gòu)類型(二)職能型組織結(jié)構(gòu)(三)直線-職能型組織結(jié)構(gòu)(四)事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)

(五)區(qū)域型組織結(jié)構(gòu)(一)直線型組織結(jié)構(gòu)飯店組織與計(jì)劃管理第9頁(yè)，共51頁(yè)，2023年，2月20日，星期二(一)直線型組織結(jié)構(gòu)總經(jīng)理

客房部經(jīng)理餐飲部經(jīng)理工程采購(gòu)部經(jīng)理前廳部經(jīng)理客房部經(jīng)理餐廳部經(jīng)理酒巴間主管廚房部主管水電部主管采購(gòu)部主管維修部主管圖3-1直線型組織結(jié)構(gòu)示意圖

飯店組織與計(jì)劃管理第10頁(yè)，共51頁(yè)，2023年，2月20日，星期二第一，要求飯店經(jīng)營(yíng)管理人員具有全面的經(jīng)營(yíng)管理知識(shí)和業(yè)務(wù)能力，并具有較強(qiáng)的綜合協(xié)調(diào)能力和指揮能力；第二，由于集權(quán)過(guò)多，缺乏橫向的協(xié)調(diào)和配合，一旦飯店經(jīng)營(yíng)規(guī)模擴(kuò)大或產(chǎn)生復(fù)雜問(wèn)題，就會(huì)出現(xiàn)不適應(yīng)狀況。第一，機(jī)構(gòu)簡(jiǎn)單，決策迅速；第二，職責(zé)清楚，權(quán)限明確，責(zé)任心強(qiáng)；第三，權(quán)力集中，上下聯(lián)系簡(jiǎn)捷．有利于統(tǒng)一指揮，提高組織效率。適用于規(guī)模較小、員工人數(shù)不多的中小型飯店(一)直線型組織結(jié)構(gòu)飯店組織與計(jì)劃管理缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)第11頁(yè)，共51頁(yè)，2023年，2月20日，星期二(二)職能型組織結(jié)構(gòu)圖3-2職能型組織結(jié)構(gòu)示意圖董事會(huì)總經(jīng)理客房部餐飲部康樂(lè)部人事部財(cái)務(wù)部保安部工程部飯店組織與計(jì)劃管理第12頁(yè)，共51頁(yè)，2023年，2月20日，星期二常常出現(xiàn)多頭指揮，而使執(zhí)行部門無(wú)所適從。加強(qiáng)了各部門的業(yè)務(wù)監(jiān)督和專業(yè)性指導(dǎo)，使各職能部門注意了集中，便于高效率完成本部門職責(zé)。(二)職能型組織結(jié)構(gòu)飯店組織與計(jì)劃管理缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)第13頁(yè)，共51頁(yè)，2023年，2月20日，星期二(三)直線-職能型組織結(jié)構(gòu)總經(jīng)理董事會(huì)人事部財(cái)務(wù)部銷售部保安部工程部商品部餐飲部前廳部客房部商務(wù)部康樂(lè)部圖3-3直線-職能型組織結(jié)構(gòu)示意圖

飯店組織與計(jì)劃管理第14頁(yè)，共51頁(yè)，2023年，2月20日，星期二直線部門與職能部門之間往往在各自的目標(biāo)不一致時(shí)會(huì)產(chǎn)生摩擦，影響工作的順利開展，不利于整個(gè)組織系統(tǒng)的運(yùn)作。該組織結(jié)構(gòu)模式能兼具直線型組織結(jié)構(gòu)和職能型組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)，更利于飯店正常的經(jīng)營(yíng)和管理。飯店組織與計(jì)劃管理缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)(三)直線-職能型組織結(jié)構(gòu)第15頁(yè)，共51頁(yè)，2023年，2月20日，星期二(四)事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)（斯隆模型）飯店董事會(huì)總裁人事部財(cái)務(wù)部市場(chǎng)營(yíng)銷部投資部戰(zhàn)略規(guī)劃部其他事業(yè)總部A事業(yè)總部B事業(yè)總部C事業(yè)總部D事業(yè)總部E業(yè)務(wù)部門業(yè)務(wù)部門業(yè)務(wù)部門業(yè)務(wù)部門業(yè)務(wù)部門副總裁A副總裁B副總裁C圖3-4事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)示意圖飯店組織與計(jì)劃管理第16頁(yè)，共51頁(yè)，2023年，2月20日，星期二需要雇傭更多的專業(yè)人才，雇傭更多的員工，經(jīng)營(yíng)成本會(huì)有所增加，各事業(yè)部也可能會(huì)過(guò)分強(qiáng)調(diào)本部門的利益而影響整個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的統(tǒng)一指揮。一、減輕飯店高層管理人員的負(fù)擔(dān)，使之集中精力于飯店的發(fā)展戰(zhàn)略和重大經(jīng)營(yíng)決策。二、有利于各事業(yè)部針對(duì)本地區(qū)的實(shí)際作出快速反應(yīng)，利于公司的專業(yè)化分工，提高生產(chǎn)率。飯店組織與計(jì)劃管理缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)(四)事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)（斯隆模型）第17頁(yè)，共51頁(yè)，2023年，2月20日，星期二(五)區(qū)域型組織結(jié)構(gòu)公司總部總裁區(qū)域A總經(jīng)理區(qū)域B總經(jīng)理區(qū)域C總經(jīng)理人力資源部財(cái)務(wù)部戰(zhàn)略發(fā)展部市場(chǎng)銷售部A飯店B飯店C飯店……策劃部銷售部采購(gòu)部財(cái)務(wù)部發(fā)展部人事部商務(wù)部商品部餐飲部客房部康樂(lè)部圖3-5區(qū)域型組織結(jié)構(gòu)示意圖飯店組織與計(jì)劃管理第18頁(yè)，共51頁(yè)，2023年，2月20日，星期二該結(jié)構(gòu)模式也可能增加了飯店集團(tuán)在保持發(fā)展戰(zhàn)略一致性上的困難，有些機(jī)構(gòu)的重復(fù)設(shè)置也可能導(dǎo)致成本的增加。擁有較強(qiáng)的靈活性，它將權(quán)利和責(zé)任授予基層管理層次，能較好地適應(yīng)各個(gè)不同地區(qū)的競(jìng)爭(zhēng)情況，增進(jìn)區(qū)域內(nèi)營(yíng)銷、組織、財(cái)務(wù)等活動(dòng)的協(xié)調(diào)。飯店組織與計(jì)劃管理缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)(五)區(qū)域型組織結(jié)構(gòu)第19頁(yè)，共51頁(yè)，2023年，2月20日，星期二二、飯店組織部門構(gòu)成(一)前廳部(二)客房部(三)餐飲部(四)康樂(lè)部(五)商品部(六)人事部(七)財(cái)務(wù)部(八)營(yíng)銷部(九)采購(gòu)部(十)工程部(十一)安全部(十二)公關(guān)部飯店組織與計(jì)劃管理第20頁(yè)，共51頁(yè)，2023年，2月20日，星期二

我國(guó)飯店組織結(jié)構(gòu)中存在的若干缺陷組織結(jié)構(gòu)中的行政化（弱化市場(chǎng)引導(dǎo)力）傾向

強(qiáng)化與主管部門相對(duì)應(yīng)部門的傾向，沒(méi)有市場(chǎng)導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)部門和顧客導(dǎo)向的質(zhì)量管理部門。有一些其它行業(yè)資金介入旅游業(yè)形成的飯店仍然照搬原行業(yè)的組織管理模式，不顧飯店業(yè)特點(diǎn)，導(dǎo)致運(yùn)行效率低下。組織結(jié)構(gòu)中的離散化傾向

受短期利益誘導(dǎo)，采取內(nèi)部承包的辦法（如娛樂(lè)、餐飲），在飯店內(nèi)部形成了復(fù)雜的人際關(guān)系和管理格局，出現(xiàn)了各部門片面強(qiáng)調(diào)局部利益，相互拆臺(tái)的離散化傾向。飯店組織與計(jì)劃管理第21頁(yè)，共51頁(yè)，2023年，2月20日，星期二三、飯店組織結(jié)構(gòu)的創(chuàng)新虛擬制結(jié)構(gòu)控股型組織結(jié)構(gòu)水平型組織結(jié)構(gòu)飯店組織與計(jì)劃管理第22頁(yè)，共51頁(yè)，2023年，2月20日，星期二第三節(jié)飯店組織制度管理一、飯店組織管理制度的類型二、飯店組織制度管理的功能三、飯店主要的組織管理制度四、飯店非正式組織的管理飯店組織與計(jì)劃管理第23頁(yè)，共51頁(yè)，2023年，2月20日，星期二一、飯店組織管理制度的類型(一)飯店基本制度(二)飯店管理制度

飯店基本制度包括總經(jīng)理負(fù)責(zé)制、飯店經(jīng)濟(jì)責(zé)任制、崗位責(zé)任制、員工手冊(cè)等，它規(guī)定了飯店企業(yè)的所有制形式，確定飯店財(cái)產(chǎn)歸誰(shuí)所有以及飯店收入和財(cái)產(chǎn)的分配方式。飯店管理制度因飯店組織部門的不同而分為兩大類：一類是部門管理制度，一類是業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)范制度。飯店組織與計(jì)劃管理第24頁(yè)，共51頁(yè)，2023年，2月20日，星期二(三)飯店工作制度

飯店工作制度則是針對(duì)飯店在日常經(jīng)營(yíng)運(yùn)作過(guò)程中的許多日常事務(wù)工作所制定的制度，如會(huì)議制度、飯店總結(jié)制度、決策計(jì)劃制定制度等。(四)個(gè)人行為規(guī)范

個(gè)人行為規(guī)范是專門為飯店的全體員工制定的制度，用以規(guī)范飯店全體工作人員的行為、言談舉止、著裝打扮以及精神風(fēng)貌等。

案例：執(zhí)行行為規(guī)范陷入尷尬局面飯店組織與計(jì)劃管理第25頁(yè)，共51頁(yè)，2023年，2月20日，星期二二、飯店組織制度管理的功能(一)規(guī)范員工的工作行為和意識(shí)(二)保障飯店組織的正常運(yùn)行(三)保證飯店服務(wù)和產(chǎn)品的質(zhì)量(四)推動(dòng)飯店的不斷發(fā)展飯店組織與計(jì)劃管理第26頁(yè)，共51頁(yè)，2023年，2月20日，星期二三、飯店組織管理制度的特征制度的制定具有：目的性可行性嚴(yán)謹(jǐn)性制度的實(shí)施具有：權(quán)威性公平性藝術(shù)性飯店組織與計(jì)劃管理案例1：挨罰的廚師骨干案例2：保安經(jīng)理的處罰單與嘉獎(jiǎng)報(bào)告案例3：對(duì)主管的處分第27頁(yè)，共51頁(yè)，2023年，2月20日，星期二“一把鑰匙開一把鎖”獎(jiǎng)懲并舉、恩威并施、難得糊涂、將功補(bǔ)過(guò)、多樣化選擇諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)得主道格拉斯.諾斯說(shuō)

“只要保持制度的靈活性與在此制度下選擇的多樣化，一切預(yù)測(cè)都沒(méi)有什么必要，因?yàn)閺椥缘闹贫饶艽_保在此路不通的情況下還有其余的路可走”以情感人、以理服人；制度創(chuàng)新飯店組織與計(jì)劃管理制度管理藝術(shù)性：制度化+人性化第28頁(yè)，共51頁(yè)，2023年，2月20日，星期二四、飯店主要的組織管理制度(一)飯店基本制度

1.總經(jīng)理負(fù)責(zé)制2.飯店經(jīng)濟(jì)責(zé)任制3.飯店崗位責(zé)任制4.員工手冊(cè)(二)飯店管理制度

1.部門管理制度

部門管理制度是由飯店下屬的各專業(yè)部門制定，并要求全體員工遵照?qǐng)?zhí)行的相關(guān)專業(yè)管理制度。

2.業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)范制度

業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)范制度是飯店下屬業(yè)務(wù)部門根據(jù)自身的業(yè)務(wù)及其運(yùn)作特點(diǎn)為規(guī)范部門行為而制定的相關(guān)管理制度。

案例：過(guò)失嚴(yán)罰糾陋習(xí)飯店組織與計(jì)劃管理第29頁(yè)，共51頁(yè)，2023年，2月20日，星期二五、飯店非正式組織的管理(一)飯店非正式組織的特性

雖然飯店非正式組織的類型難于歸納，但是它們之間卻存在著自發(fā)性、社會(huì)性、信息共享性等共性特點(diǎn)。(二)飯店非正式組織對(duì)飯店的影響

飯店非正式組織作為一種小團(tuán)體，組織內(nèi)的各成員之間有著相同或相似的興趣愛好、志趣、人生價(jià)值觀等，因此他們之間具有一種天然的默契，組織內(nèi)部非常團(tuán)結(jié)，有很強(qiáng)的凝聚力。飯店非正式組織對(duì)組織內(nèi)成員的影響力量遠(yuǎn)大于飯店正式組織的影響。(三)飯店非正式組織的管理

1.制定相關(guān)的規(guī)章制度支持飯店非正式組織的活動(dòng)2.努力保持與飯店非正式組織領(lǐng)導(dǎo)者之間的良好關(guān)系3.積極引導(dǎo)飯店非正式組織的發(fā)展方向飯店組織與計(jì)劃管理第30頁(yè)，共51頁(yè)，2023年，2月20日，星期二第四節(jié)飯店計(jì)劃管理

飯店計(jì)劃管理是飯店根據(jù)內(nèi)外環(huán)境條件，采用目標(biāo)管理的方法，通過(guò)對(duì)計(jì)劃的編制、執(zhí)行、控制和確定飯店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，來(lái)指導(dǎo)飯店的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)活動(dòng)，保證飯店取得雙重效益。一、飯店計(jì)劃管理的概念飯店組織與計(jì)劃管理第31頁(yè)，共51頁(yè)，2023年，2月20日，星期二二、飯店計(jì)劃的類型和特點(diǎn)（1）飯店的長(zhǎng)期計(jì)劃和短期計(jì)劃（2）飯店的總體計(jì)劃和部門計(jì)劃

不同管理層的計(jì)劃類型及特點(diǎn)管理層花費(fèi)時(shí)間計(jì)劃類型不確定性計(jì)劃期上層：公司總裁、飯店總經(jīng)理75%戰(zhàn)略性：飯店發(fā)展的全面的、長(zhǎng)期的目標(biāo)、政策具有很大的不確定性1年——5年滾動(dòng)計(jì)劃中層：部門經(jīng)理少于50%戰(zhàn)術(shù)性：部門業(yè)務(wù)的行動(dòng)計(jì)劃有一定的不確定性1個(gè)月——3年滾動(dòng)計(jì)劃低層：主管10%作業(yè)性：每周、每天的作業(yè)安排不確定性最少低于3個(gè)月的滾動(dòng)計(jì)劃類型:飯店組織與計(jì)劃管理第32頁(yè)，共51頁(yè)，2023年，2月20日，星期二三、飯店計(jì)劃指標(biāo)體系和飯店計(jì)劃體系（1）客房或床位數(shù)（2）接待人數(shù)（3）客房或床位出租率（4）客房雙開率（5）盈虧百分線（6）平均客房?jī)r(jià)格（7）飯店?duì)I業(yè)收入（8）飯店?duì)I業(yè)成本和費(fèi)用（9）利潤(rùn)和稅金（10）職工人數(shù)＼工資總額＼勞動(dòng)生產(chǎn)率（11）設(shè)備完好率（12）賓客滿意率和投訴率

計(jì)劃指標(biāo)是反映飯店在一定時(shí)期內(nèi)經(jīng)營(yíng)管理所要達(dá)到的目標(biāo)和水平的各種數(shù)值。包括指標(biāo)名稱、指標(biāo)數(shù)值、指標(biāo)計(jì)量單位、指標(biāo)時(shí)間和空間界限五部分。根據(jù)我國(guó)飯店管理的實(shí)際需要，共有12個(gè)反映飯店計(jì)劃的主要指標(biāo)：飯店組織與計(jì)劃管理第33頁(yè)，共51頁(yè)，2023年，2月20日，星期二客房或床位數(shù)

客房或床位數(shù)是表示飯店接待能力的最基本的指標(biāo)，是其他各項(xiàng)指標(biāo)的基礎(chǔ)。

客房或床位數(shù)指標(biāo)對(duì)飯店來(lái)說(shuō)，往往只取其中一項(xiàng)，或客房數(shù)，或床位數(shù)。這是根據(jù)不同飯店的銷售方式而定的。飯店組織與計(jì)劃管理第34頁(yè)，共51頁(yè)，2023年，2月20日，星期二接待人數(shù)又稱到店數(shù)，它實(shí)際上是一定時(shí)期內(nèi)到飯店住宿登記的人數(shù)，即通常所說(shuō)的人次數(shù)。一位客人不管在飯店連續(xù)住宿幾天，都只算一個(gè)人次數(shù)。

飯店經(jīng)營(yíng)的直接成果是飯店的接待人數(shù)。接待人數(shù)可以通過(guò)兩個(gè)指標(biāo)來(lái)反映:住宿人數(shù)—人天數(shù)—也稱人過(guò)夜數(shù)，一個(gè)客人在飯店住宿一天稱一個(gè)人天數(shù)。飯店要考核的是人天總數(shù)。

飯店組織與計(jì)劃管理第35頁(yè)，共51頁(yè)，2023年，2月20日，星期二客房或床位出租率客房或床位出租率是已出租的客房間數(shù)或床位數(shù)與飯店可以提供出租的房間與床位總數(shù)的百分比。

客房或床位出租率是表示飯店接待能力和利用狀況的基本指標(biāo)。反映了飯店客源市場(chǎng)的充足程度、經(jīng)營(yíng)管理成功的程度。一般而言，合理的客房出租率要控制在70％—85％之間。飯店組織與計(jì)劃管理第36頁(yè)，共51頁(yè)，2023年，2月20日，星期二客房雙開率

另外一種表示方法是以每一房間為單位，客房雙開率表示每一間已租用的房間所住的客人數(shù)，客房雙開率的計(jì)算，主要適用于那些將一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間劃出雙種價(jià)格的飯店，即一個(gè)單人標(biāo)準(zhǔn)間住兩位客人，其房間價(jià)格要比單人住的房?jī)r(jià)增加1／3?？头侩p開率又稱雙倍客房出租率，是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間兩位客人租用，即雙開房間的數(shù)量占已出租房間數(shù)的百分比。飯店組織與計(jì)劃管理第37頁(yè)，共51頁(yè)，2023年，2月20日，星期二盈虧百分線

一般來(lái)講，客房出租率達(dá)到52％，飯店的收支剛好平衡，即飯店所獲得的盈利剛好能抵消固定成本費(fèi)用和其他有關(guān)費(fèi)用。在此盈虧百分線上，飯店既不產(chǎn)生盈利也沒(méi)有發(fā)生虧損?？头砍鲎饴室坏└哂?2％，飯店就開始產(chǎn)生盈利；反之，飯店就開始出現(xiàn)虧損。我國(guó)旅游涉外飯店的盈虧百分線為42％~45％。飯店盈虧百分線(也稱為收支平衡點(diǎn))是以客房出租率達(dá)到一定指數(shù)來(lái)顯示的。飯店組織與計(jì)劃管理第38頁(yè)，共51頁(yè)，2023年，2月20日，星期二平均客房?jī)r(jià)格

平均房間價(jià)格受房間等級(jí)和客房出租率的影響。所以，既制定合理的客房?jī)r(jià)格，又保持較高的客房出租率，對(duì)飯店管理有重要的影響，它可以保證飯店獲得較為理想的盈利水平。

平均客房?jī)r(jià)格是飯店每天出租客房的實(shí)際收入和當(dāng)天已出租的客房數(shù)量的比例。飯店組織與計(jì)劃管理第39頁(yè)，共51頁(yè)，2023年，2月20日，星期二飯店?duì)I業(yè)收入這一指標(biāo)要求用兩方面的測(cè)算來(lái)確定：

一是以報(bào)告年的指標(biāo)為基礎(chǔ)，計(jì)劃年增長(zhǎng)若干百分點(diǎn)的辦法測(cè)定。二是由飯店各種營(yíng)業(yè)收入?yún)R合而成，即先測(cè)算出各部門各種營(yíng)業(yè)收入，再把這些營(yíng)業(yè)收入?yún)R總，測(cè)定飯店?duì)I業(yè)收入。

營(yíng)業(yè)收入是以貨幣表現(xiàn)的飯店在營(yíng)業(yè)中提供的服務(wù)和商品交換價(jià)值的總和。是反映一定時(shí)期內(nèi)飯店經(jīng)營(yíng)效果的最基本的價(jià)值指標(biāo)。飯店組織與計(jì)劃管理第40頁(yè)，共51頁(yè)，2023年，2月20日，星期二飯店?duì)I業(yè)成本和費(fèi)用

飯店在營(yíng)業(yè)收入確定的前提下，必須確定營(yíng)業(yè)成本和費(fèi)用指標(biāo)。它可以從兩個(gè)方面測(cè)定：

一是以報(bào)告年度的營(yíng)業(yè)成本率和費(fèi)用率為基礎(chǔ)，根據(jù)計(jì)劃年度的相關(guān)因素測(cè)算出計(jì)劃年度的營(yíng)業(yè)成本和費(fèi)用。二是先測(cè)算出各部門的營(yíng)業(yè)成本和費(fèi)用，把各部門的成本和費(fèi)用匯總后，形成飯店總的營(yíng)業(yè)成本和費(fèi)用。

飯店的成本和費(fèi)用是飯店在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中各種支出和耗費(fèi)的總和。飯店組織與計(jì)劃管理第41頁(yè)，共51頁(yè)，2023年，2月20日，星期二利潤(rùn)和稅金

利潤(rùn)是考核飯店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)質(zhì)量的一個(gè)綜合性指標(biāo)，它較集中地反映了飯店的經(jīng)濟(jì)效益。稅金是飯店勞動(dòng)者創(chuàng)造的提供給社會(huì)支配的那部分勞動(dòng)的價(jià)值。稅金表現(xiàn)了飯店對(duì)國(guó)家貢獻(xiàn)的大小和所承擔(dān)的社會(huì)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。

飯店核定利潤(rùn)指標(biāo)，主要是核定各經(jīng)營(yíng)部門的部門利潤(rùn)指標(biāo)，各部門經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的匯總形成飯店利潤(rùn)指標(biāo)。在核定各部門利潤(rùn)指標(biāo)時(shí)，還要核定各部門的毛利率、毛利額、利潤(rùn)率、利潤(rùn)額。企業(yè)利潤(rùn)的大小，一方面反映了市場(chǎng)銷售情況，另一方面反映了成本與費(fèi)用的控制情況。

飯店組織與計(jì)劃管理第42頁(yè)，共51頁(yè)，2023年，2月20日，星期二職工人數(shù)＼工資總額＼勞動(dòng)生產(chǎn)率

飯店職工人數(shù)指標(biāo)是計(jì)劃期飯店應(yīng)支付工資的人員總數(shù)，它包括固定工、合同工、臨時(shí)工、計(jì)劃外用工等。

工資總額是飯店在一定時(shí)期內(nèi)以貨幣支付給全體職工的勞動(dòng)報(bào)酬總額，它包括十時(shí)工資、計(jì)件工資、基本工資、職務(wù)工資、獎(jiǎng)金、津貼和加班工資等。工資總額反映了飯店各部門活勞動(dòng)消耗的水平。

飯店的勞動(dòng)生產(chǎn)率是指全員勞動(dòng)生產(chǎn)率，它反映飯店勞動(dòng)效率狀況。一般用勞動(dòng)生產(chǎn)率和人均實(shí)現(xiàn)利稅兩個(gè)指標(biāo)反映。飯店組織與計(jì)劃管理第43頁(yè)，共51頁(yè)，2023年，2月20日，星期二設(shè)備完好率

設(shè)備完好率是指報(bào)告期飯店完好的設(shè)備之和除以報(bào)告期飯店擁有的全部設(shè)備之和。

飯店提供給客人使用的設(shè)備應(yīng)力爭(zhēng)達(dá)到百分之百的完好率。飯店組織與計(jì)劃管理第44頁(yè)，共51頁(yè)，2023年，2月20日，星期二賓客滿意率和投訴率

賓客滿意率是被調(diào)查的賓客中滿意的人數(shù)與被調(diào)查的總?cè)藬?shù)之間的比率。賓客投訴率是投訴客人之和與飯店實(shí)際住宿賓客人數(shù)之和的比率。飯店組織與計(jì)劃管理第45頁(yè)，共51頁(yè)，2023年，2月20日，星期二飯店計(jì)劃體系（1）長(zhǎng)期計(jì)劃（2）年度綜合計(jì)劃（3）飯店接待業(yè)務(wù)計(jì)劃

飯店的長(zhǎng)期計(jì)劃、年度綜合計(jì)劃和接待業(yè)務(wù)計(jì)劃，組成了飯店的計(jì)劃體系。

飯店組織與計(jì)劃管理第46頁(yè)，共51頁(yè)，2023年，2月20日，星期二（1）長(zhǎng)期計(jì)劃

飯店長(zhǎng)期計(jì)劃是經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的具體化，必須依據(jù)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)來(lái)編制。飯店長(zhǎng)期計(jì)劃的制定是一個(gè)決策過(guò)程。通過(guò)對(duì)旅游市場(chǎng)的全面了解，對(duì)國(guó)內(nèi)外飯店業(yè)發(fā)展正確把握的情況下，對(duì)飯店資本規(guī)模的發(fā)展作出決策后，再把飯店在計(jì)劃期內(nèi)各方面發(fā)展的決策具體化為長(zhǎng)期計(jì)劃。

長(zhǎng)期計(jì)劃的核心是飯店目標(biāo)，這些目標(biāo)不可能在短時(shí)間內(nèi)達(dá)到，因此以長(zhǎng)期計(jì)劃的形式提出目標(biāo)及達(dá)到目標(biāo)的途徑。飯店長(zhǎng)期計(jì)劃的內(nèi)容主要有：飯店目標(biāo)；飯店建設(shè)與投資計(jì)劃；飯店經(jīng)營(yíng)管理；職工培訓(xùn)。飯店組織與計(jì)劃管理第47頁(yè)，共51頁(yè)，2023年，2月20日，星期二（2）年度綜合計(jì)劃

飯店年度綜合計(jì)劃是具體規(guī)定計(jì)劃期全年度和年度內(nèi)各時(shí)期飯店各個(gè)方面的工作目標(biāo)和任務(wù)的計(jì)劃。年度綜合計(jì)劃是飯店在計(jì)劃期內(nèi)行動(dòng)的綱領(lǐng)和依據(jù)，是飯店最重要的計(jì)劃。

年度綜合計(jì)劃可分為兩部分：第一部分是飯店