談判與溝通培訓(xùn)教材

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“商務(wù)談判與溝通技巧”培訓(xùn)

上海鷹雁企業(yè)管理咨詢顧問有限公司領(lǐng)先源自學(xué)習(xí)激情創(chuàng)造未來奇正藏藥有限公司的各位朋友1第一頁，共九十三頁。學(xué)習(xí)的革命學(xué)習(xí)孕育觀念

觀念領(lǐng)導(dǎo)變革

觀念改變 行動(dòng)改變 行動(dòng)改變 命運(yùn)改變2第二頁，共九十三頁。偉大的事業(yè)需要一顆真誠的心與人溝通

——松下幸之助未來的競爭將是管理的競爭，競爭的焦點(diǎn)在于每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝通上。

——約翰.奈比斯特3第三頁，共九十三頁。每個(gè)人都需要溝通技巧有效的溝通是我們的工作和相互關(guān)系取得成功的關(guān)鍵。通過溝通，我們能發(fā)現(xiàn)他人的需要和展現(xiàn)我們自己的需要。與他人一起工作和有效的表達(dá)是最為重要的能力。生活就要有溝通，有效的溝通就是去更充分地享受生活。4第四頁，共九十三頁。何為溝通？5第五頁，共九十三頁。何為溝通？

溝通是指為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞并達(dá)成共識(shí)的過程。6第六頁，共九十三頁。溝通溝通言語溝通非言語溝通口頭書面距離、空間方向、物質(zhì)環(huán)境身體接觸身體動(dòng)作、表情、眼神7第七頁，共九十三頁。溝通的要素發(fā)送-接收者信息渠道噪音反饋環(huán)境環(huán)境渠道噪音環(huán)境渠道環(huán)境渠道發(fā)送-接收者發(fā)送-接收者信息-反饋信息-反饋8第八頁，共九十三頁。發(fā)送-接收者（sender-receivers）溝通是雙向的大多數(shù)溝通情景中，人們在同一時(shí)間里既發(fā)送又接收。9第九頁，共九十三頁。信息（message）思想和情感只有表現(xiàn)為符號(hào)時(shí)才得以溝通所有溝通信息都是由兩種符號(hào)組成：語言符號(hào)和非語言符號(hào)。語言中的每一個(gè)詞都是表示某一特定事物或思想的語言符號(hào)，它又分為具體符號(hào)和抽象符號(hào)非語言符號(hào)是不用言語進(jìn)行溝通的方式，如：面部表情、手勢、姿勢和外表等。10第十頁，共九十三頁。渠道（channel）渠道是信息經(jīng)過的路線，是信息達(dá)到發(fā)送-接收者的手段面對面溝通，渠道主要是聲音和視覺11第十一頁，共九十三頁。反饋（feedback）反饋是發(fā)送-接收者相互間的反應(yīng)反饋對溝通是至關(guān)重要的面對面溝通的發(fā)送-接收者有最大的反饋機(jī)會(huì)12第十二頁，共九十三頁。噪音（noise）噪音是阻止理解和準(zhǔn)確解釋信息的障礙噪音發(fā)生在發(fā)送者和接受者之間，它分為三種形式：外部噪音內(nèi)部噪音語義噪音13第十三頁，共九十三頁。環(huán)境（setting）環(huán)境是溝通發(fā)生的地方環(huán)境對溝通能產(chǎn)生重大的影響環(huán)境經(jīng)常影響權(quán)利關(guān)系環(huán)境中家具等的布置也能影響所進(jìn)行的溝通14第十四頁，共九十三頁。相互作用的溝通的三個(gè)原理溝通的相互作用不僅包括身體方面，也包括心理方面溝通作為一種相互作用，包含三個(gè)重要原理：進(jìn)行溝通的人連續(xù)地、同步地發(fā)送和接收信息所有溝通都有過去、現(xiàn)在和將來所有的溝通者都扮演角色15第十五頁，共九十三頁。溝通三行為說問聽16第十六頁，共九十三頁。非言語溝通人們通過眼神、表情、手勢、動(dòng)作、空間、觸摸等形式進(jìn)行溝通，又稱“身體語言”無聲的語言含義比有聲語言要多反映更深刻、更真實(shí)更能表現(xiàn)人的“情感和欲望”所占比例55%以上17第十七頁，共九十三頁。什么妨礙了溝通？缺乏明確的目標(biāo)信息內(nèi)容錯(cuò)誤信息傳導(dǎo)錯(cuò)誤感覺和態(tài)度的問題環(huán)境影響信息傳遞的環(huán)節(jié)18第十八頁，共九十三頁。溝通需要學(xué)習(xí)考慮到人際溝通中的許多障礙，特別是由于個(gè)人的社會(huì)背景、經(jīng)歷和動(dòng)機(jī)的差別，人與人之間的相互溝通是相當(dāng)困難的。

——羅斯里博格19第十九頁，共九十三頁。溝通的分類自身內(nèi)溝通（intrapersonalcommunication）人際溝通（interpersonalcommunication）小組中溝通（small-groupcommunication）公共場合溝通（publiccommunication）跨文化溝通（interculturalcommunication）20第二十頁，共九十三頁。沖突問題沖突是指兩個(gè)人或更多人的需求，欲望或所關(guān)心的人、事、物表現(xiàn)出對立的情況團(tuán)隊(duì)是由許多不同的成員所組成的，每個(gè)人對如何完成一份工作也都有自己的看法，他們各有自己個(gè)人的需求和目標(biāo)，于是每個(gè)人都可能會(huì)引起緊張或產(chǎn)生沖突部門之間的沖突常常體現(xiàn)于人與個(gè)人之間，但危害卻大得多。21第二十一頁，共九十三頁。造成沖突的原因價(jià)值觀目標(biāo)與職責(zé)信息程序溝通個(gè)別差異22第二十二頁，共九十三頁。解決沖突雙贏原則營造友好和諧的氣氛謀求雙方共同的利益客觀公正，對事不對人公平原則發(fā)掘雙方公認(rèn)的客觀標(biāo)準(zhǔn)23第二十三頁，共九十三頁。 三種需求共享的需求雙方共同期待的，有利雙方的對立的需求甲方得到的越多，乙方得到的越少分歧的需求對一方無影響或無太大影響，另一方卻非常需要，通常這是機(jī)會(huì)24第二十四頁，共九十三頁。什么是談判？

25第二十五頁，共九十三頁。什么是談判？談判是人們?yōu)榱藚f(xié)調(diào)彼此之間的關(guān)系，滿足各自的需要，通過協(xié)商而爭取達(dá)到意見一致的行為和過程。矛盾統(tǒng)一26第二十六頁，共九十三頁。談判（NEGOTIATION）當(dāng)某些需求共享，某些需求對立時(shí)，反復(fù)溝通直至達(dá)成一致意見。27第二十七頁，共九十三頁。構(gòu)成談判的三要素你可以改變條款資源及資源的供應(yīng)渠道有限共同點(diǎn)與分歧點(diǎn)同時(shí)存在28第二十八頁，共九十三頁。談判的三個(gè)層面競爭層面－各自尋求己方的利益合作層面－各方都嘗試尋求一些共同點(diǎn)去建立關(guān)系及發(fā)展相互可以接受的方案創(chuàng)意層面－各方尋求排除障礙去挖掘潛在的共同利益，打破僵局，達(dá)成圓滿協(xié)議。29第二十九頁，共九十三頁。商務(wù)談判的特點(diǎn)經(jīng)濟(jì)利益為目的各方調(diào)整自身利益和需要以求達(dá)成一致必須了解和審視對方統(tǒng)籌型談判多于單一型的談判30第三十頁，共九十三頁。成功的談判令人滿意的協(xié)議

asatisfyingagreement

效率較高efficientlyreached

友好結(jié)局amicablyended31第三十一頁，共九十三頁。成功談判者的特征談判專家首先是業(yè)務(wù)專家智商和情商心理學(xué)和行為學(xué)知識(shí)實(shí)踐中不斷提升32第三十二頁，共九十三頁。商務(wù)談判的八大要素目標(biāo)風(fēng)險(xiǎn)信任關(guān)系雙贏實(shí)力準(zhǔn)備授權(quán)33第三十三頁，共九十三頁。商務(wù)談判的八大要素目標(biāo)目標(biāo)決定了方向目標(biāo)應(yīng)該是長短結(jié)合長期目標(biāo)是再次合作的基礎(chǔ)34第三十四頁，共九十三頁。商務(wù)談判的八大要素風(fēng)險(xiǎn)商務(wù)談判的機(jī)會(huì)與風(fēng)險(xiǎn)并存避免風(fēng)險(xiǎn)是每個(gè)談判者在計(jì)算獲利前首先要考慮的問題35第三十五頁，共九十三頁。商務(wù)談判的八大要素信任信任是談判進(jìn)入實(shí)質(zhì)階段的前提信任一旦打破很難再建立建立信任需要冒一定的風(fēng)險(xiǎn)越早建立信任對談判的成功越有幫助36第三十六頁，共九十三頁。商務(wù)談判的八大要素關(guān)系人際關(guān)系影響信任度，最終影響談判結(jié)果人際關(guān)系影響雙方的報(bào)價(jià)良好人際關(guān)系的建立需要雙方的努力37第三十七頁，共九十三頁。商務(wù)談判的八大要素雙贏談判只有建立在雙贏基礎(chǔ)上才會(huì)成功雙贏－共同獲利雙贏－各取所需38第三十八頁，共九十三頁。商務(wù)談判的八大要素實(shí)力雙方實(shí)力相差懸殊不利于談判絕對實(shí)力和決定實(shí)力39第三十九頁，共九十三頁。商務(wù)談判的八大要素準(zhǔn)備談判前應(yīng)有全盤的計(jì)劃和策略80%的準(zhǔn)備，20%的談判智商和情商40第四十頁，共九十三頁。商務(wù)談判的八大要素授權(quán)談判前是否獲得授權(quán)授權(quán)的范圍和程度對方是否有足夠的權(quán)力談判的結(jié)果是否超越授權(quán)41第四十一頁，共九十三頁。準(zhǔn)備準(zhǔn)備再準(zhǔn)備充分的準(zhǔn)備形成堅(jiān)實(shí)的談判基礎(chǔ)充分的準(zhǔn)備帶來充足的信心準(zhǔn)備的行為貫穿整個(gè)談判的始終42第四十二頁，共九十三頁。廣泛收集信息利用傳媒收集用調(diào)查的方法從對手處探聽實(shí)地巧妙觀察43第四十三頁，共九十三頁。案例：日本人的厲害資料來源－－－“人民日報(bào)海外版”、《中國畫報(bào)》皮毛大衣工人肩挑背扛油井的圖片政府工作報(bào)告王進(jìn)喜做人大代表偽滿地圖44第四十四頁，共九十三頁。知彼知己參加人員，評估實(shí)力，明確雙方目標(biāo)，分析雙方優(yōu)劣勢研究歷史資料45第四十五頁，共九十三頁。預(yù)測談判可能的發(fā)展方向表明立場既定策略及路線偏離既定路線理想結(jié)果雙方可接受的讓步結(jié)果談判破裂冗長的談判導(dǎo)致爭議談判僵局46第四十六頁，共九十三頁。目標(biāo)設(shè)立結(jié)果輸－贏雙輸雙贏贏－輸關(guān)系47第四十七頁，共九十三頁。確立談判項(xiàng)目典型的談判項(xiàng)目：價(jià)格數(shù)量發(fā)貨付款倉儲(chǔ)質(zhì)量折扣處罰條款支持服務(wù)48第四十八頁，共九十三頁。了解你的對手目標(biāo)利益和需求資源權(quán)限……49第四十九頁，共九十三頁。對談判項(xiàng)目進(jìn)行優(yōu)先排序確定談判項(xiàng)目按對你的重要性，列出優(yōu)先順序估計(jì)談判對手的排序情況50第五十頁，共九十三頁。列出選擇項(xiàng)一個(gè)談判項(xiàng)目，應(yīng)該有不同的解決方案談判前，盡可能列出某一問題的多種方案組合，利于談判順利進(jìn)行，達(dá)成協(xié)議。51第五十一頁，共九十三頁。就每個(gè)談判問題設(shè)定界限底線高線檢驗(yàn)界限的合理性?。?2第五十二頁，共九十三頁。談判準(zhǔn)備表格談判準(zhǔn)備表目標(biāo)談判項(xiàng)目優(yōu)先項(xiàng)選擇項(xiàng)范圍我方對方最好最差我方目標(biāo)對方目標(biāo)53第五十三頁，共九十三頁。談判策略的制定尋找共同點(diǎn)外部因素影響市場經(jīng)濟(jì)競爭成本……54第五十四頁，共九十三頁。商務(wù)談判中使用的策略角色策略時(shí)間策略議題策略喊價(jià)策略權(quán)力策略讓步策略地點(diǎn)策略55第五十五頁，共九十三頁。談判人員的角色首席代表：最具專業(yè)水平的，職位未必最高白臉：同情理解對方，讓步，使對方放松紅臉：削弱對方優(yōu)勢，脅迫對方，中止談判清道夫：善于總結(jié)，防止偏題，使談判順暢觀察者：觀察、記錄談判過程，有時(shí)是談判 組長56第五十六頁，共九十三頁。時(shí)間策略只要你在結(jié)束之前到達(dá)，你就沒有遲到！等待與忍耐是有益無害的了解對手的期限保密你自己的期限盡量把最后期限彈性化57第五十七頁，共九十三頁。時(shí)間G---H---I---J---K（死線）最大的讓步行為和解決問題都發(fā)生在接近死線的時(shí)刻讓步58第五十八頁，共九十三頁。議題策略不要設(shè)想一定的議題順序盡量引導(dǎo)對手多種議題組合59第五十九頁，共九十三頁。喊價(jià)策略先報(bào)價(jià)可以影響談判的定位先報(bào)價(jià)使你成為明處先報(bào)價(jià)注意合理性什么情況下先報(bào)價(jià)：對方不是行家高度競爭和沖突發(fā)起人、投標(biāo)者、賣方60第六十頁，共九十三頁。喊價(jià)要狠假如你是賣主喊價(jià)要高讓步要慢削弱對方信心考驗(yàn)對方實(shí)力

往往能以較高價(jià)格成交！61第六十一頁，共九十三頁。喊價(jià)要狠假如你是買主出價(jià)要低讓步要慢削弱對方信心確定對方立場

往往能以較低價(jià)格成交！合理62第六十二頁，共九十三頁。權(quán)力策略專業(yè)專家相關(guān)決策促進(jìn)書面相信自己有足夠的權(quán)利，不論你是強(qiáng)勢還是弱勢！63第六十三頁，共九十三頁。權(quán)力

你所掌握的權(quán)力來源，比你意識(shí)到的要多得多！64第六十四頁，共九十三頁。讓步策略100－90－80－70100－95－75－70100－85－75－70100－95－85－7065第六十五頁，共九十三頁。地點(diǎn)策略主場客場第三方談判桌與位置設(shè)置66第六十六頁，共九十三頁。安排談判環(huán)境休息室小會(huì)議室小會(huì)議室視聽設(shè)備談判桌談判支持人員長椅首席代表白臉紅臉清道夫觀察者67第六十七頁，共九十三頁。擬定議程通過議程確定要討論條款的優(yōu)先順序及時(shí)間安排，可確定談判策略的核心議程有助于談判集中在目標(biāo)上議程應(yīng)反復(fù)討論，記錄下來68第六十八頁，共九十三頁。模擬演練根據(jù)人員特點(diǎn)合理分配角色熟悉談判的各種材料預(yù)計(jì)談判過程的種種情況針對性地制定策略、方法反復(fù)演練，總結(jié)69第六十九頁，共九十三頁。商務(wù)談判的實(shí)施關(guān)鍵談判步驟RUSERelate關(guān)系Understand了解Suggest提議Endorse簽約70第七十頁，共九十三頁。R-建立和諧關(guān)系顯示你的關(guān)注恢復(fù)關(guān)系回報(bào)對方的感情

好的開始是成功的一半！71第七十一頁，共九十三頁。U－了解狀況了解對方底細(xì)獲得資訊刺激對方思考探詢聆聽72第七十二頁，共九十三頁。S－提議提出有條件的建議有足夠的回旋余地試探對方的態(tài)度仔細(xì)聆聽讓對方提第一個(gè)建議不要簡單回答“是”、“不是”初始階段不要太多、太快讓步不要讓對方感覺受愚弄73第七十三頁，共九十三頁。S－提議事先準(zhǔn)備好提議準(zhǔn)備說服的理由，但不要主動(dòng)表達(dá)核對你的目標(biāo)不接受第一個(gè)提案74第七十四頁，共九十三頁。E－簽約總結(jié)提議和帶來的利益行動(dòng)步驟總結(jié)未完成的談判75第七十五頁，共九十三頁。執(zhí)行協(xié)議時(shí)間負(fù)責(zé)人具體分工進(jìn)度分配協(xié)調(diào)76第七十六頁，共九十三頁。談判僵局的突破談判雙方的期望或?qū)δ骋粏栴}的立場和觀點(diǎn)相差甚遠(yuǎn)，各自又不愿再做進(jìn)一步的讓步，就出現(xiàn)了談判的僵局。77第七十七頁，共九十三頁。談判僵局的分析 立場爭執(zhí)強(qiáng)迫手段溝通障礙人員素質(zhì)合理要求的差距78第七十八頁，共九十三頁。職業(yè)采購的采購哲學(xué)自信，永遠(yuǎn)自信！讓對方對得起自己的工資，要他們出汗！對方的第一次報(bào)價(jià)，要么不接受，要么反對！永遠(yuǎn)要要求那些不可能的事情！永遠(yuǎn)對對方說：你可以做的更好！把事情拖到下次再解決！采取“去皮”原則！79第七十九頁，共九十三頁。談判四項(xiàng)法則人：把人與問題分開利益：重點(diǎn)是利益而不是立場提議：提出互利互惠的解決方案標(biāo)準(zhǔn)：堅(jiān)持最后結(jié)果要根據(jù)客觀標(biāo)準(zhǔn)80第八十頁，共九十三頁。如何面對拒絕壓力帶有同理心的態(tài)度面對將抗拒轉(zhuǎn)化為問題以有利條件沖銷不利條件縮小計(jì)算單位或強(qiáng)調(diào)長期利益來減輕抗拒讓中立的第三方擺平81第八十一頁，共九十三頁。突破談判僵局坦承僵局提出繼續(xù)談下去的理由—共同利益提出暫時(shí)調(diào)整一下步驟82第八十二頁，共九十三頁。突破僵局的技巧力求客觀關(guān)注利益尋找替代角色移位據(jù)理力爭借用外力利用矛盾借題發(fā)揮臨陣換將抓住要害釜底抽薪有效退讓83第八十三頁，共九十三頁。談判準(zhǔn)備階段談判調(diào)查中的禁忌不知己，低估或高估自己的談判實(shí)力不知彼，對對方的情況不知或知之甚少對市場情況和談判內(nèi)容不了解、不熟悉84第八十四頁，共九十三頁。談判準(zhǔn)備階段談判計(jì)劃中的禁忌談判計(jì)劃冗長、混亂、復(fù)雜、僵硬談判目標(biāo)中的禁忌期望過高，企求過多缺乏彈性談判計(jì)劃保密不嚴(yán)，事先泄密底數(shù)死線85第八十五頁，共九十三頁。談判準(zhǔn)備階段談判小組的禁忌談判小組規(guī)模太大或太小談判領(lǐng)導(dǎo)人不理想談判小組的合作差86第八十六頁，共九十三頁。談判開始階段開始未建立洽談的氣氛個(gè)人形象差對雙方